嘉信光华提出12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程(一)
越来越多的药店企业意识到,当把员工和客户置于首位的时候,衡量药店业绩提升(三个月33%、六个月52%,12个月72%)的标准是否合理就会发生显著的变化。
新型的衡量方法先是员工的满意度、忠诚度和工作效率对产品和服务的价值所产生的影响,以便药店管理者能够提高顾客满意度和忠诚度,并评估它们对药店赢利能力和增长产生的相应影响。
一位忠诚客户的终身价值可能会达到天文数字,他会提高你的客户保留率,重复购买你的药品,甚至会为你推荐新的客户。所以,我们药店应该以培养忠诚客户为自己的责任。例如,一位忠诚的比萨饼消费都可能会为你带来8,000美元的收入,一位凯迪拉克(Cadillac)车主会贡献332,000美元,而一家商用飞机的企业买主则可贡献数十亿美元。
目前针对服务行业,国际上流行的管理理论是“服务-利润链”(service-profit chain)理论。它帮助药店管理者找准工作和花钱的方向,通过提高药店员工的服务水平与满意度以获得最大的竞争优势,从而拉大与竞争店之间的距离。
一. “传帮带、在柜组”式的门店运营管理艺术
除了对商品的关注外,药店老板万万不可错过企业的核心资源—“人”。而人是有“灵性的”动物,并因此创造出“奇迹”和“光辉”。所以,嘉信光华零售连锁药店工作组强调在药店内建立“传帮带、在柜组”的“teacher-learner”(师-徒)关系。这才是药店内最需要的管理技巧。这种管理要求管理者拥有一颗“仆人之心”或“菩萨之心”。 这更是一种不寻常的“合作伙伴关系”。
二. 客户忠诚度驱动赢利能力和增长
实践证明,客户忠诚度是决定利润的一个重要的因素(参见弗雷德里克·赖克赫尔德和厄尔·萨瑟《零客户流失:服务业的质量革命》)。专家认为,客户忠诚度提高5%,利润就能增加25%~85%。结论是,以客户忠诚度来衡量的市场份额质量(quality of market share),应该与市场份额(quantity of share)得到同样多的关注。
为此,要求管理者开发了一个系统,用来跟踪客户忠诚度和满意度中涉及的一些因素。除了关心财务指标外,更重要的要关注每个季度都对客户保留率、每位客户来店频次和客单价(“关系深度”),以及客户满意度进行衡量。根据这些信息,公司可以制定有效地运营战略,从而确保资产收益率大大高出竞争对手。
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