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主题:第2章 从迎来到送往——售鞋顾问如何为顾客测量

 
久保田美智子

 积分:86  金币:43
 发表于 2013-10-21 09:07 | 只看他
楼主

 2  从迎来到送往

 

——售鞋顾问如何为顾客测量

  如前所述,当已经了解顾客的需求,但是如果顾客不清楚自己的尺码,则需要进行测量。

  要想选择一双合适的鞋子,测量十分必要。而且通过测量,不但可以知道顾客脚的尺码,还能了解顾客脚的特征。如果卖场里有售鞋顾问的话,接下来就让售鞋顾问登场,跟顾客打招呼吧!

  例如,如果顾客说:“23.5码好像不合适,23码会怎么样呢?”“您量过您的脚吗?很多人经常弄不清楚自己是23码还是23.5码。如果您现在有时间的话,我帮您量一下好吗?只需要两三分钟就可以了,您要不要试一下?”“哦,可以啊?那我试试吧。这样,大多数情况下顾客都不会拒绝。

  另外,如果有专用的测量房间的话就更好了,顾客会有一种被特殊优待的感觉,一定非常高兴。

  测量要使用专门的测量用纸(脚码测量纸)。顾客穿着长筒袜或者短袜站在上面,双脚开立。测量的时候,需要说:

  不好意思,我把您的裤脚卷起来可以吗?”

  稍微有点痒,请您忍一下。

  准备好了吗?我要开始量了。

  在每个步骤进行之前,都要先告诉顾客,这一点十分重要。但是很多时候却被忽略了。一定要在每个动作进行之前先和顾客说一声。

  接下来,与顾客面对面,勾画顾客脚的轮廓曲线。很多人在这个步骤上花费的时间较多。用力过大就不容易画,因此很费时间。往往顾客也就累,可能就不想量了。接下来还要计算尺寸等等,再加上选鞋的时间

  ,恐怕要花费一个小时,这肯定会对营业额产生影响。所以要尽可能在30分钟内结束所有测量,迅速计算,掌握脚的情况。

  我一般测量和说明花费3分钟,最长5分钟,包括选鞋在内,也就花费20~30分钟左右。我能做到这一点,主要靠长期的积累。因为,不管是选鞋还是测量,都没有人教,只能靠自己拼命学习,主动尝试。最多的时候,我曾经一天为10位顾客测量,测量过的顾客共计1万多人。

  但遗憾的是,很多人拥有了售鞋顾问的资格以后,就不愿意为顾客测量了,而且这样的人在逐渐增多。为了考取售鞋顾问资格,需要完成测量50人的课题,但是考完以后马上就变得消极了。售鞋顾问应该是普通店员的榜样,既然取得了售鞋顾问的资格,就在卖场里好好实践吧!

  画完脚的轮廓以后,接下来测量脚围。

  脚跟不动,脚掌稍微抬起好吗?好,可以放下了。

  测量的关键是两脚同时测量,弄清两脚差异。针对不同顾客,可以把测量用纸从中间撕开,分别对应左右脚,让顾客明白两脚存在这样的差异,所以对两只鞋的要求不能完全相同。

  脚长、脚宽、脚围,这些都在顾客面前计算。

  记录完整的测量用纸,要和顾客肩并肩一起看。虽然面对面看也可以,但是要想和顾客视线相同,一定要和顾客肩并肩。

测量以后,顾客基本上都能够对自己的脚型和尺码有了了解,因此几乎百分之百的顾客都买了鞋。

 

  ——从测量用纸读取脚的信息

  说到测量,很容易被理解为只是测量脚长,其实不然。原本是特意测量的,却只告诉顾客:

  您的尺码是234E码。然后就去选鞋。那测量的目的究竟是什么呢?测量用纸上记满了顾客的脚的信息,读取这些信息并告知顾客,这才是测量的最大目的。

  对不起,让您久等了。经过测量,您脚部情况是这样的。

  售鞋顾问跪坐在顾客身旁,边让顾客看测量用纸边解释:

  您的脚长分别是229毫米和228毫米,右脚稍大。几乎没有人两脚一样大,所以这点差距没有任何问题。您的脚围分别是240毫米和245毫米,右脚脚围比左脚大5毫米。根据您的右脚情况,脚长23厘米、脚围245毫米,您应该选择234E码的鞋子。

  您右脚大拇指有点问题,疼吗?”

  问完以后向顾客进一步解释:

  您的脚趾第2个最长,属于希腊型脚。两脚的脚围相差5毫米,如果按照大一点的脚选择尺码,另一只脚的鞋就有些大。您一直以来买不到合适的鞋,是因为234E码的鞋很少,如果按照脚宽来选鞋的话,又只能选择脚长大一码的鞋。您的脚型比较尖,所以从款式上来看,适合穿尖头鞋。您有些扁平足,所以最好选择带有支撑足弓功能的鞋子。系带鞋或者粘带鞋有这个功能,您不妨尝试一下。

  像这位顾客,即使是脚部问题比较多,我也会实言相告。但是不能就此为止。帮助顾客解决问题才是最重要的。特别是脚部问题比较多的顾客,听了实情也许心情会比较低落。但如果店员什么也不说,量完以后,直接把234E码的鞋拿给顾客,好像在说这就是适合你的鞋的话,

  啊,这鞋,给我穿?不是吧!”

  顾客一定会大受打击。原本充满期待的好心情会烟消云散。

既然把事实告诉顾客,就要帮助顾客解决问题。首先,要倾听顾客的心声。顾客说要去参加婚礼,所以无论如何都想穿一双款式精美的鞋,虽然知道自己的脚有这样那样的问题,但就是想穿。这时候,同为女性,店员一定要理解顾客的心情,不仅要让顾客参加婚礼穿得漂亮,还要为顾客选择一双合适的鞋,我觉得这才是一个合格的店员应该做的。

 

  ——去库房取鞋时

  顾客的喜好,需求和价格,以及通过测量了解的脚的信息,综合考虑以上情况后,终于到了向顾客出示商品的时刻。

  可以拿2~3双鞋让顾客试穿。一下子拿太多双,反倒让顾客不知所措。如果库房离得较远,3双鞋都拿来比较费时间的话,可以先拿来2双鞋让顾客试穿。

  先请您试试这2双鞋好吗?还有1双我要到别的库房去取。或者跟顾客说:库房离得有点远,需要您稍等一下。也许店里还有其他您可能感兴趣的东西,您边看边等好吗?”

  店员去库房取鞋,久等不回,顾客必定会不耐烦。时间再长些,恐怕就会生气:究竟想让我等到什么时候!”但如果事先和顾客说明,顾客就会理解。

  再重复一遍,每做一件事情之前,一定要先和顾客打好招呼。

  在库房,店员一定要对鞋盒里的鞋进行确认。错把两只鞋装在不同的鞋盒里,这样的事情时有发生。要确认一下两只鞋的尺码是否一致、鞋里面是否干净、有无瑕疵和颜色不均等。另外,经常看见店员夹着鞋盒从库房里出来的身影,这是不对的,一定要把鞋盒横过来,双手捧住,放到身前肚脐左右的位置。这体现了店员对鞋子的重视。而且,最上面的鞋盒,盒盖在库房里就要事先打开。

  拿着鞋走路的时候,在看不见顾客的地方,快点走也没关系,一旦顾客的身影映入眼帘,马上要把脚步放缓。并且,也不是一边嘴里说着让您久等了,一边马上拿出鞋子,而是在顾客面前停下,微微鞠躬:让您久等了,转换一下心情。这和西餐厅斟酒师的做法是相同的。斟酒师站在桌前对顾客说:您选的葡萄酒我为您拿来了,接下来将由我来为您服务。店员要表达的则是接下来将由我来为您提供试穿服务的心情。

  从鞋盒里拿出鞋子展示给顾客的时候,一定要双手拿鞋,轻拿轻放,以显示鞋的价值。

 

《摸过顾客的脚才能买对鞋》

久保田美智子

东方出版社

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- 该帖于 2013-10-21 9:12:00 被修改过

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