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主题: 第1章 欢迎来我的卖场——一动一静两种接待顾客的方式

 
久保田美智子

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 发表于 2013-10-16 09:30 | 只看他
楼主

 1  欢迎来我的卖场

 

——以自己的脚为标准,了解鞋的信息

  如果店员要想为顾客提供建议的话,除了需要了解顾客的信息之外,还有一点很重要,那就是对卖场商品的掌握。无论多么了解顾客的喜好和需求,如果不知道商品所处的位置,找起来就会很费时间。

  刚才给您介绍的三双鞋好像都不太合适,我再去找一找,您坐在这儿稍等一下好吗?”店员赶紧去找合适的鞋。至于找鞋的速度,就取决于店员平日里对卖场里的鞋及其特征的了解程度。

  为了做到这一点,我采取的方法是,用自己的脚来一一确认。特别是新到货的商品,上架之前一定要逐双确认。开店前、闭店后、没有客人的时候等等,我就以自己的脚为标准,凭感觉记住鞋的特征。如果穿上觉得紧的话,说明这双鞋适合比我脚瘦的顾客,如果觉得松的话,我就可以把这双鞋介绍给比我脚肥的顾客。如此反复,我用自己的脚,来了解每双鞋的特征,并记住这些特征。

  每个厂家的不同特征也可以用这种方法来掌握。即使标识相同,不同厂家的鞋子在尺寸和余裕(鞋长减去脚长或脚趾尖到鞋尖的距离。——译者注)上也会有微妙的差异,所以A品牌的鞋比标识尺码稍大,B品牌的鞋比标识尺码稍小等,都可以通过我的脚感觉出来。即使同是24码的鞋,品牌不同,我也可以马上判断出来该给顾客拿大一码的鞋还是小一码的鞋。而且,就算哪个尺码卖完了我也能做到随机应变。

  如果能够完全掌握卖场里商品的情况,不但可以成为深受顾客信赖的店员,还可以充满自信地向顾客提议:虽然您选的是这双鞋,但从您的气质来看,我觉得这双鞋也很适合您,所以一起拿过来了,您要不要也试试?”

利用开店前的扫除等时间,用自己的脚去试鞋,记住鞋的特征,这在接待顾客的时候肯定能派上用场。

 

  ——指导性销售是待客的基础

  在鞋类卖场,经常可以看见这样的情景:顾客要哪件商品,店员就拿哪件商品,顾客问什么,

  店员就答什么。这虽然也是在接待顾客,但是却不能称之为指导性销售。鞋子是一种复杂的商品,所以在鞋类卖场,指导性销售是待客的基础。

  指导这个词包含着商量征求意见等含义。指导性销售可以解释为:了解顾客需求,给予参考意见,进而销售商品的方法。也就是根据顾客的类型、心理、需求和愿望,向顾客推荐最合适商品的销售方式。为顾客创造一种可以安心轻松购物的良好氛围,在轻松愉悦的对话中,充分了解顾客对商品的需求,提供真正能让顾客满意的商品,这就是指导性销售。

  指导性销售由以下五个步骤构成。

  1.积极(动态)待客与问候。

  2.观察、联想、接近。

  3.确认需求,提供商品。

  4.试穿。

  5.送别。

  第1积极待客与问候时,店员要时常走动,创造出一个令顾客可以轻松进入的环境(这就是动态待客)。一旦顾客来了,不管手头正在做什么,都要顾客优先,跟顾客打招呼,留下良好的第一印象。

  第2观察、联想、接近时,不要马上跟顾客打招呼,在顾客浏览商品的过程中,首先要认真观察,为接下来的接近顾客和提供商品做好准备。其次才是接近顾客,店员要主动接近顾客,创造机会让顾客认可自己,有问题能马上向自己咨询。

  第3确认需求,提供商品时,要通过看似若无其事的对话,了解顾客的需要(表面的)和需求(潜在的),进而把握商品选择的先后顺序。然后,在确认顾客的需求和了解顾客脚部情况的基础上,为顾客提供最合适的商品。

  第4试穿时,店员要充分利用自己掌握的顾客信息和鞋子知识,确认顾客的试穿情况。如果不合脚,店员要综合考虑顾客的需求和脚部情况、愿望等因素,再次为顾客推荐其他商品。

  第5送别时,店员要珍惜顾客购物给自己带来的满足感,真心实意地与顾客道别,为顾客的再次光临制造契机。

在鞋类卖场,一方面为顾客创造一个可以轻松浏览商品的氛围,另一方面要通过与顾客的对话了解顾客的需求,进而为顾客选择合适的鞋子,这种指导性销售才是待客的基础。

 

  ——一动一静——两种接待顾客的方式

  刚才提到指导性销售时使用了积极(动态)待客这个词,接下来我想稍微详细地解释一下。

  对一个卖场来说,有没有顾客光临是一件很重要的事情。不仅包括那些一开始就有购买目的

  的顾客,还包括很多只是想进去随便看看的顾客。为了尽可能多地招揽顾客,首先最重要的就是要有一个顾客愿意上门的环境,而创造这种环境的手段就是动态待客。

  动态待客,用一句话来概括,就是店员要时常走动。我在担任卖场负责人的时候,经常说的一句话就是让身体动起来。边整理商品边确认商品价格,用手触摸商品、了解商品的尺寸、材质、特征,重新摆放一下展品等等,总之要让手动起来,让身体动起来。

  如果店员一直在动的话,顾客看到的就会是一个充满活力的卖场。同时,店员对顾客的举动也能迅速应对,停下手里的活儿,一句欢迎光临,店员已经来到了顾客身边,顾客看一眼架子上的鞋,店员的视线也能马上跟过去,就这样,店员一直处在动态的话,就能比较容易观察顾客,知道顾客在寻找什么样的鞋子。

  不过,并不是哪个卖场都适合动态待客。有些卖场需要采取完全相反的静态待客的方式,比如珠宝卖场和服装卖场等高档商品的卖场。比如说珠宝卖场,店员站在陈列着商品的玻璃柜橱后面,基本一动不动。顾客来到柜台前面,店员才说一句欢迎光临,声音也不会很大。在一种安静祥和的氛围下购买高档商品,这样的卖场需要采取静态待客的方式。

  如上所述,根据卖场的不同,待客方式也应有所不同。

  鞋类卖场要求店员时常走动,所以需要采取动态待客的方式。但事实上,经常能看见站着发呆而一动不动的店员。顾客不得不来到店员身边问:这款鞋还有别的颜色吗?”

  店员站在那里发呆,不知道在想什么,这样的卖场,顾客们会愿意来吗?

鞋类卖场为了创造一种顾客愿意光临的环境,需要采取动态待客的方式。所以不管多忙,务必让身体动起来,迎接顾客的到来吧!

 

《摸过顾客的脚才能卖对鞋》

久保田美智子

东方出版社

购买地址:http://www.linkshop.com.cn/shop/book_info.aspx?id=985

- 该帖于 2013-10-16 15:18:00 被修改过

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陈叔宝

 积分:38  金币:20
 发表于 2013-10-16 19:52 | 只看他
2楼
RE:

我对鞋类卖场的意见:楼主说:为了创造一种顾客愿意光临的环境,需要采取动态待客的方式。所以不管多忙,务必让身体动起来,迎接顾客的到来吧!请问店内一个顾客也没有的时候到底应该忙些什么?

我的建议:趁店内没人时瞎忙不如静下来思考自己的上次销售为什么会失败?失败的原因是什么?是因为我对顾客说的太多了还是太少了?我是否真的了解顾客的需求或我判断出的顾客需求是否错了,错在哪了等问题。如果店员真的能认真思考这些问题,我相信他(她)下一次的成功率一定能得到提高。所以好的销售不是动起来的销售,而是会思考,善于检讨自己错误的销售

摸过顾客的脚才能卖对鞋,请问如果顾客不允许你摸他(她)的脚时你又该怎么办?难道动起来热情的把他(她)的鞋强行脱下来?所以销售员面对的销售情况是千变万化,不能因为楼主的一、两次成功销售经历,就总结销售理论的

xiehai- 该帖于 2013-10-16 19:59:00 被修改过

陈叔宝

 积分:38  金币:20
 发表于 2013-10-16 20:10 | 只看他
3楼
何况顾客买鞋的因素也不会仅仅是因为合脚......

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