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主题:第4章 让顾客开心非常简单——不要把“我很闲”挂在嘴边

 
宇野隆史

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 发表于 2013-11-11 10:52 | 只看他
楼主

4  让顾客开心非常简单

 

——仅凭待客就能改变顾客的划算感

  像我们这样的小居酒屋,不能依靠大量进货降低价格。就算想依靠价格与大饭店竞争,也根本不可能取胜。所以,如果我们的饭店想要长久存在下去的话,必须竭尽全力温暖他人

  就算想通过价格让顾客产生划算感,也不能只依靠降低饭菜的价格,而要在与顾客充满温馨的交流当中,为顾客提供具有划算感的服务。这才是抓住顾客心灵的行之有效的方式。

  其实在这一点上,无论是大型连锁餐饮店还是小饭店,没有什么根本区别。

  比如曾经发生过这样的事情。

  有一次,我去一家大型连锁居酒屋的分店。我喝的是角瓶威士忌,就在我想再点一瓶的时候,店员告诉我没有了。这时候,一位给人感觉就像普通大叔一样的店长走了过来,告诉我如果喝杰克丹尼威士忌的话,店里还有。而且他还微笑着告诉我:角瓶断货是我们不对,所以我们可以把杰克丹尼威士忌按照角瓶的价格卖给您。杰克丹尼威士忌要比角瓶威士忌贵1000日元左右,店长这么爽快地给我打折,不能不说这家店实在太好了!而且,店长这样做,顾客肯定还会再来。这样算起来,对饭店来说,1000日元的价格差一点也不多。

  我家附近的大型超市的顶楼,有一家炸猪排连锁店也非常厉害。孩子们从小就经常去。在那里工作的阿姨很亲切,她非常注意观察顾客,有时会问孩子:哎呀,卷心菜吃完了,还要吗?”给人感觉就像妈妈一样,非常温馨。而且,酱汤也是免费续的。

可是,有一次我在另外一家分店想要续酱汤的时候,店员却冷淡地告诉我是要收费的。我年幼的女儿吃过后说:这里和常去的那家味道不一样。同样的连锁店,味道上不应该差那么多。但是,就因为没有那位亲切的阿姨,让人感觉连饭菜的味道都变了。

 

  ——不要把我很闲挂在嘴边

  无论什么时候,经营者、店长都有一句话绝对不能说,那就是我很闲。即使是和伙伴们也不能说。举个例子:假设我想要带员工到刚刚独立开店的员工的店里去看看,去之前我问店里怎么样啊,如果对方回答闲得不得了的话,我就会想:还有必要去看吗?

  并不是说饭店一定要客满拥挤。同样是很闲,现在还有富余精力好好接待顾客,这可是机会啊!”能够这样回答的店主开的饭店,谁都想去看看吧!即使顾客的数量一只手就能数得过来,但如果店主说:我的店里来了非常好的顾客,这样的店主开的饭店,我一定要去看看。

  重要的是如何看待来店的顾客。

  即使不是刚刚开的店,我很闲也是绝对不能说的。假设打工的店员还在,店主就说我很闲,那么店员有可能在外面对别人说那家店很闲”;反过来,即使顾客的数量不多,但是店主却能精神百倍地迎接客人的话,店员就可能对别人说那家店相当有活力。口头传播的力量是无穷的。

  我刚开店的时候,顾客数量不多,也曾经很闲。但如果一副百无聊赖的样子的话,顾客是不会上门的吧。所以,如果我发现有顾客想要上门的话,就赶紧故意去把前一位客人用过的脏盘子拿到柜台这边来,做出一副正好上一位顾客刚走的样子。说得极端一些,只要待客工作做得好,即使撒谎说昨天忙得够呛,连坐下来的时间都没有,也不会给顾客带来什么困扰,所以我觉得这样的慌言可以原谅。为了让饭店看起来更好而所做的努力,本身就是在为饭店增添活力。

  我很闲这句话具有消极意义,在想要让顾客开心的饭店里是不会使用的。要想让顾客开心,应该怎么做?认真思考这一点,才是我们要做的事情。这么想的话,就说不出我很闲这样的话了吧!

  即使只有一位顾客,只要顾客上门就不应该闲。如果是能容纳100人的饭店却只来了10个人的话,那是有点闲。不过,如果是只能容纳10人、15人左右的饭店,1位顾客所代表的意义是截然不同的,应该相当高兴才对。拼命思考如何才能让顾客开心,哪还有闲的时间啊!

  有时间的时候,应该尽全力思考怎么做菜品才能卖得好,做什么才能让顾客开心,然后把想到的创意不断在顾客身上尝试。

  比如:在我的一家分店里,曾经在销售利润较高的生鱼片拼盘上大下工夫。生鱼片拼盘的话,在吃的过程中,总会有几片生鱼片剩下来,连动都没动过。于是,为了使顾客有滋有味地享用多余的生鱼片,我们把米饭外面卷上海苔做成军舰卷,连同放了芥末和酱油的小碟一起端上去,告诉顾客:请把剩下的生鱼片放在军舰卷上吃,非常好吃的!”多余的东西变成了美味,顾客当然高兴了!

  这样的创意并不是在饭店走上正轨以后才想出来的,只有在闲得不得了的时候才能想出来。当然,变忙以后,连做军舰卷的时间都没有,所以必须想好怎样才能在繁忙的时候也能做相同的事情。比如说事先将攥好的米饭用保鲜膜一个个包起来备用等。

  重要的是:想到的创意,至少第二天就要尝试一下。因为刚刚开业,工作什么的还不习惯,所以不能尝试新的创意,这样的想法很荒唐。如果是我的话,当天就想尝试。看到高级饭庄的小菜我就想:这个菜在我的饭店的话可以这样用。于是马上就给店里打电话,告诉他们我的想法:能不能做出这个东西?”虽然不知道具体做法,但只要看书基本上都能查得到。要想具备把创意变成实践的能力,这种灵活机动性非常重要。

  也有创意失败的时候,或许也有创意出来的菜品很难吃的时候。我也曾经为了好看,觉得应该可以吧,于是用猕猴桃、白芝麻和豆腐拌蔬菜,结果一点也不好吃。

  但我觉得:我们这些经营居酒屋的人,即使开始的时候做出的料理不那么完美也没关系。也许会给1000位左右的客人带来一点麻烦,但是只要能以这些经历为基础,自己和饭店都能成长起来就好。这要是高级饭庄的话可就不行了,开业第一天,面对第一位顾客,就必须提供完美的料理。他们的世界与我们居酒屋是不同的。

因为我们不是专业的厨师,所以我们能想到料理的妙处。正因为我们是非专业人士,所以能创造出我们自己的世界。经营居酒屋,还真是一个好买卖啊!

本文摘自《会切西红柿,就能做餐饮》

东方出版社20139月出版

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- 该帖于 2013-11-11 10:56:00 被修改过

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