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7-ELEVEN零售圣经,读书笔记,第46天,消费者对商品的惠顾性 。
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由消费者对店铺的相信、亲切感、满足度、期待感等之累积于日常认识所形成的店铺印象,我们称之为消费者对商店的惠顾性(Store-Loyalty)或忠诚度。就因为消费者对商店的惠顾性有优劣之分,所以同样一种商品,在各店所呈现的销售成绩是不相同的。
除了整齐清洁、态度亲切之外,如果这家店所没有的商品,或者同一种类的食品,味道却比较美味、新鲜时,都会让消费者觉得这家店有魅力。所以并不是一年到头摆着同样的商品,就可以提升消费者对商品的惠顾性。
例如,台风造成停电,大家都需要蜡烛时,其它店没有货,只有7-ELEVEN有;亦或者朋友发生不幸,临时需要奠仪袋,也是其它店没有,只有7-ELEVEN有时,自然就能让消费者留下深刻的印象。这个时候,就可以感觉到消费者对商店的惠顾性了。
然而,我们的想法却往往都和顾客背道而驰。例如,附近的商品缺货时,我们会认为自己的店也缺货是情有可原的、而莫可奈何的。但是从顾客的立场来看,他们会认为“搞什么!7-ELEVEN和其它的店也一个样嘛”如此一来,就无法提升消费者对商店的惠顾性了。不管其它的店有没有货,只要是符合顾客需求的商品,我们都应该要一应俱全。
对于这个问题,我还希望大家能够更进一步假设,如果7-ELEVEN没有货,但是其它店有时,顾客会有什么反应?“对不起,没有货了!”如果门市人员丢下这一句话,就让顾客回去了,我们之前辛苦所建立的信赖关系也将随着顾客的离去而化为轻烟。
这个时候,如果门市人员说的是“我想你去某某街的店,应该会有喔!”顾客马上感受到了“亲切”,这就是站在消费者立场替消费者着想。这句话也无形中将缺货所带来的损失减低到了最小。
但是大部分的人心态模式却是,不告诉顾客其它店有货,让其它的店也争取不到顾客,所以才会一句“对不起,没有货了!”就了结了一桩买卖。说穿了,这就是一种卖方极为狂傲、任性的自我判断。
总之,凡事都要站在消费者的立场着想,是经商的基本原则。
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3楼
零售需要坚持,更需要以顾客为中心。
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