主题：四大指标看超市成败

　　超市经营成败的评定因素是什么?很多人会讲是团队、管理、商品、服务等。讲的很精彩，也很有道理。如果我们再追问：“那如何评定呢?”可能会一脸茫然，因为这些是大而广知内容，是无法有具体评定标准。笔者认为评定一个 超市 经营的好坏重点是四大指标，即转换率、停留时间和等待时间。

　　一、转换率。

　　转换率也就是指客流和有效客流之间的关系，今天 超市 有10000个客流，有8000位顾客购物，转换率也就是80%。这个转换率是国外 超市 经营管理过程重点关注数据之一，如果问起国内 超市 管理团队，90%管理者会讲我不知道、我没研究过、我没关注过。转换率的高低直接影响 超市 的销售额。从国内外经营数据来看，去除以家庭购物因素外，转换率应控制在90%左右。转换率的高低主要和哪些因素有关呢?一是商品，首先是商品的适宜度，我们经营商品有多少是适宜商圈顾客需求的，我们要通过哪些途径来了解这个适宜度呢?调查，可以但不仅仅就这一条，因为顾客在填写调查问卷时是口是心非的，曾经有一个 超市 做有关的消费者的爱好调查时，然后调出近两年的销售数据对比，发现调查问卷的结果和实际的吻合度不到三成。所以了解商品适宜度，不单单是调查问卷，更重要的是走到现场去和顾客沟通，去观察顾客消费行为等。其次就是商品介绍，有再好的商品，没有好的商品介绍就无法产生好的销售，比如我们要销售高压清洗机，我们应该拿出来，拍几张照片并告诉我们的顾客，他是用来洗车、洗阳台的，重点传递消费功能而不是商品功能，这才可能提高销售的概率。二是陈列，以前我们在陈列方面重点谈传统的内容，如关联性、量感陈列等等。我们在关注这些内容同时，更应关注我们的陈列模式能不能激发顾客的购物灵感，比如我们到OLE会发现他的情景陈列很吸引顾客，到了BLT会他现他的侧堆打的很吸引顾客，还比如我们店里要卖免治马桶，如果看价钱永远没有人知道要买这些东西。如果我们通过情景陈列，告诉顾客购买这样的马桶最重要的是能快速清洗。如果换，只需要在马桶上加一个插座。这样的陈列模式就能激发顾客购买灵感。三是服务，我们做超市行业的天天谈微笑服务，笔者认为单单的微笑服务是不够的，我们更应该提倡亲情服务，把消费者看成我们的兄弟姐妹，服亲情服务每一次消费者。因为微笑服务可以不是发自内心的，而亲情服务一定是内心的真实写照。通过对商品、陈列、服务等工作项目管理加强，来努力提高转换率。

　　二、停留时间。

　　很简单的道理，顾客在你店里停留的时间长短与其是否购物、购买商品的多少有一定的关系。顾客在店内停留的时间长短和购物体验有很大的关系，购物体验这个概念这几年被零售人常常提起，但还没引起零售人的足够重视。举个很简单的例子，男女孩谈朋友，首要条件是双方看着顺眼、舒服，才有交往下去的可能性。顾客到我们超市，我们天花板高度、走道宽度、货架高度、颜色、灯光让顾客感到很舒服，很喜欢这里，这是首要条件，其次 超市 内商品说明模式、商品陈列、音乐、气味更好迎合顾客消费心理，让顾客更喜欢这里，顾客只有喜欢了，才有可能在店内停留更长的时间。而体验式购物重点从两个方面表现。第一就是环境，我们要把现代消费行为学的经典概念引入店功能的设计中。从理论上讲，购物环境的美化可以提高买场销售的5%，因此 超市 务必重视购物环境的美化和营造。其次就是商品，上面我们谈到商品适宜，在这里我们要谈到商品的转换不是淘汰，淘汰是指把一部分销售不好的商品淘汰掉然后引进新品，这里所指的转换就是主动把新品、区域性商品引进来，提升 超市 商品的更新率。从而带给顾客另一种体验，那就是力求给消费者创造一种好的环境，能给消费者创造一种氛围，一种似旅行者的氛围，就好像是到一个地方去旅游，让人很兴奋，总能发现一些东西，总能看到很多没见到的商品，总想买几种回去品偿一下，而且品偿后下次还会再来。

　　三、困惑指数。

　　困惑指数就是指顾客在 超市 里不知道东西在哪，不知该如何买，没有自己想买的商品等等。那我们就要通过员工的努力，想办法转化他来购买。同时我们要求我们的员工要主动和顾客沟通。其实员工跟顾客接触比例越多，顾客购买的成功率就越高，我相信人与人之间的接触，只要多接触一次，你就多得到一次购买的机会。因此我们要提倡员工和顾客互动，并尽可能赋予员工一定的权利。

　　四、等待时间。

　　顾客在店内等待时间长短是购物体验好坏重要一环，我们知道，无奈的等待很容易给顾客留下坏的印象。有这样一个案例，一个高级写字楼，上班高峰的时候，员工总要排队乘电梯，所以员工抱怨很大，但如何解决呢?另外加电梯，可行性是有的，但成本过高，后来一个员工给了一个建议，在电梯等候区放要镜子，员工在等候时可以照照镜子，男同志检查一下衣着，女同志可以化化妆，让员工把注意力集中到自己身上，从此再也没有人投诉关于等候电梯一事了。因此我们要想办法让顾客在店内等候的时间短一点，或者说不那么无聊。以上四个方面就是评定 超市 经营成败的四大指标。