主题：论现代购物中心的体验组合2014-03-24

杨宝民

购物中心需要主动出击，一方面改进招商和服务体系，增加自营商品的个性化比重，一方面注重和运用电子商务手段，给顾客线上和线下的互动体验，赢得更多忠诚顾客。

一、品类占优思想与商业体验

购物中心的商业体验组合特点，零售品类要强化一个品类和主流人群的聚合度，餐饮和娱乐面积可以适当增加，但是不能没有零售业态。
在满足总体定位的前提下，符合主流顾客要求的品类的深度可以更深，吸引特定类别忠诚顾客，例如，对于中等收入人群中档价格的白领女装可以最强。
购物中心实体店和电子商务相比应该突出两个价值，第一 专业搭配价值，顾客身材和肤色与服装的合理搭配，第二 同类商品的体验式比较，现代购物中心需要增加更多品牌的个性化，具备条件的购物中心和百货可以自营部分特色商品，满足中高收入的个性化要求。

二、通过主题文化建筑与零售业态结合创造体验场景

要通过主题文化和物业的结合实现场景化，提升顾客的愉悦感受

公共空间和休闲区域不能直接创造加大商业价值，但是可以延长顾客停留时间，和零售空间有机结合为给顾客新鲜感。

三、注重服务体系的制度创新 给顾客最佳购物体验

给顾客退货最大自由，尊重顾客的选择权。赢得忠诚顾客才是最佳策略。

注重线上体验和现场体验结合，对于网络购物的顾客，一样鼓励参加会员见面活动，强化其忠诚度。对于不便到现场的顾客，可以通过虚拟现实技术给顾客更多真实感体验，拉近和顾客的距离。

清华大学商业房地产总裁班客座教授杨宝民