顾客快乐吗？
在零售企业，西方国家把顾客视为“上帝”，在中国则被尊为“衣食父母”，这是因为钱袋子捏在顾客手中，我们的一切收益均来自顾客。那么您知道顾客进入店铺最想感受到的是什么吗？是如同上帝般高高在上的优越感？还是严父般有距离感的敬畏？据调查顾客最想感受到的是——快乐！快乐在字典中的解释是：高兴、舒服。那么我们的日常服务让顾客感到高兴和舒服了吗？我们该怎样做才能让顾客快乐呢？我们来看下面这个例子:
一家超市在搞鲜虾特卖，顾客反复翻检后，有些虾的头开始变黑而且只有一小部分勉强跟虾体连在一起。这时就有顾客用夹子去扽这些尚还连在一起的虾头，专柜理货员看见了非但没有制止，甚至走过来帮顾客把虾头扽了下来。开始我对这种做法很不以为然，后来仔细一想，其实里面蕴含了很深的道理：首先鲜虾是极易变质的，如果虾头变黑还不赶快售出的话，就要打折处理了，那时超市受的损失会比扽掉几个虾头大的多。其次顾客扽虾头是想贪小便宜，如果我们硬性制止，那么顾客会觉得很没面子，可能扔了商品就走，即使当时不走，过后一定会在亲戚朋友面前中伤超市。还有就是理货员的做法对周边顾客产生了积极影响，让人感到在此购物有被尊重的快乐。后来，我多次考察此店，发现它不仅虾卖的火，其它商品销售也异常的火爆。看来出售商品不仅要陈列精美、布展巧妙，更要匠心独运、服务的恰到好处。
我记得一位零售业领军人物说过，随着国际化进程的不断深入，超市比拼的不再是货源、店内设施、管理模式，而是服务。调查中发现，顾客在超市购物对如影随形的理货员、喋喋不休的导购员、双手叉腰的保安员十分反感。要想留住顾客，让顾客“爱上”超市，要从服务细节人手给顾客创造一个轻松、惬意的购物空间，不能因为顾客扒了一片菜帮、多套了一个方便袋，就像防贼似的盯着顾客，甚至追到款台扒下多套的袋子，这样的做法看似为企业负责，实则不然，“一箪食，一豆羹，得之则生，弗得则死。呼尔而与之，行道之人弗受，蹴儿而与之，乞人不屑也。”试问有此遭遇的，谁还会来此购物？
未来超市竞争加剧，尤其是生鲜这块，要想走价而不跑量，实难经营。（生鲜食品要以低价位吸引消费者，要有大的客流量，薄利多销，以数量创造效益。）因此超市管理要外松内紧，给顾客一个相对宽松、自由的购物环境，让顾客体会到被尊重和享受服务的满足，从而增加我们超市的收益。
让顾客“爱上”超市，让顾客快乐起来！（工作着）
- 该帖于 2014-4-29 10:49:00 被修改过
