“日本零售业，我们还会再来的！”3月30日，日本大阪国际机场入口处，挥别送行的司机后，王银岗回头望着远方的大阪城，深有感触，“人家做的比我们好，我们就要虚心来学，然后回去努力提升自己，不断接近并最终超越他们。”
3月24日至30日，由《中国商报·超市周刊》组织的14人日本零售业商务考察团圆满完成了在日本东京、京都、大阪、神奈川县、箱根等地的考察交流，王银岗是本次参访团成员之一——山西晋城龙谷仓超市的总经理。另外，参访团成员还有山东聊城亿沣超市董事长王广胜、总经理王海红，安徽乐城超市采购总监魏娟、项目总监徐晓东，天津塘沽区绿蓝超市总经理张红娟，海南健瑞儿婴童连锁总经理高芬芬，来自山东淄博恒星集团的总经理王鲁民，潍坊根源食品总经理李冰，沈阳美联仓储设备总经理姜涛等企业老板以及管理人员。
在7天的参访行程中，我们参访了东京大田蔬果、水产品竞价交易早市，与日本7-11便利店小松先生进行了面对面的交流，参观了伊藤洋华堂位于神奈川县的物流配送中心，并与中根洋社长进行了深入座谈。另外，我们还实地考察了苏宁收购的日本乐购仕位于东京银座六丁目附近的门店，三越百货店，婴幼童用品店以及全家便利店等多种零售业态。
“发展了那么多年，日本的零售业竞争一定很激烈吧？”想必很多国内零售业人士都会有这种感觉。其实不然，就像日本井然有序的社会秩序一样，在日本已经发展得很成熟的零售行业里，我们往往看到的不再是那种所谓惨烈的竞争，而有序的良性共生与发展才是其最大特点。
7天的采访对日本零售的了解肯定尚处于表象，但是，透过本次参访所了解到的日本零售业的特点，也有助于我们找到自身差距，给企业的提升改进带来一些指导和启示。
商品品质管控差距
在国内超市门店里，我们经常会看到一些品相不好甚至已经不能达到销售标准的商品仍然还在以打折、限时促销的方式来进行销售，很明显，零售商不想承担过高的成本损耗。导致这一现象的产生主要是由于上游供应链环节的不可控、商品补货流程不科学这两方面原因。
在这些方面，本次考察中日本零售同行都给我们带来了一些先进的经营技术与理念。
位于东京郊区的大田市场是本次参访的首站，当我们6点钟到达市场的参观地点时，市场里已是熙熙攘攘。
“从大田市场交易的货品来看，从饲养种植到包装、物流配送等一系列环节的标准化运作模式，已经很好地解决了农副产品的品质以及易损耗问题。”王广胜指着一箱包装好的圆白菜告诉记者，这些白菜甚至大小、重量都是一样的，这得益于施行标准化运营的零售供应链的上游环节，而我们与日本零售业在品质管控方面的差距很大程度上就源于此。
目前，国内零售业市场之所以竞争激烈，就是因为还没有形成一个良性发展的成熟的行业供应链体系。哪个企业舍得下大力气投入财力人力提供品质更好的商品，谁就会在竞争中处于有利地位，这也是零售企业越来越多采取自建直采基地的重要原因。
在补货频次上我们发现，参访的7-11便利店，gourmet city便利店，三越百货、伊藤洋华堂的食品超市区域，一个共同点就是货架陈列的商品尤其是蔬果等生鲜食品虽然由于陈列技巧的因素看起来很丰满，但实际商品数量并不多，是用较高的补货频率来尽量减少由于顾客的挑拣造成的商品损耗。
另外一点，就是在蔬果、生鲜速食商品陈列销售时，大量使用独立包装。
发自内心的人性化
在国内的许多企业中，人性化更多成为贴在墙上的口号，在卖场中甚至服务人员的笑容都是经过培训训练出来的，而并不是员工真正发自内心的。
3月25日，我们在参访gourmetcity便利店时，遇到一位大约60岁左右的女性服务员，她正跪在冷藏柜货架旁边整理商品。作为一名普通的顾客，在那一刻你可能已不太在乎她销售的商品是什么牌子、什么口味的，但那份认真和对商品、顾客的尊重却足以让光临的顾客感动。这或许就是日本“跪式服务”的精髓所在吧。
当然，不一定只有跪下来才能打动顾客，跪的背后隐藏的其实是企业对商业经营，员工对工作、对顾客服务的一种理解与尊重。
在门店的空间利用上，国内零售企业言必称“坪效”，营业面积最大化似乎就是业绩最大化的代名词。在日本的gourmet city便利店，收银台外一米处便是顾客打包台，消费者在结完账后可以从容地将所购商品进行整理打包，而国内的购物体验一般都是结完账的商品还没有装进购物袋，后面消费者的商品就已经接踵而来，顾客似乎被一种无形的力量迅速驱离超市。
在一家300平方米的7-11便利店，大概有近100平方米的面积被用来供顾客用餐，聊天和读书看报，我们进入门店时，大概有50%的座位上有顾客或是聊天，或是阅读。在商品陈列区域，我们注意到门店的单品数并不多，商品陈列量也不大。7-11小松先生告诉我们，商品销售只是7-11便利店功能的60%，服务和提供便利不仅能够增加商品销售机会，也是给7-11门店带来人气和利润的重要手段。
营业面积200平方米的商品销售区域有两个收银台，当我们诧异为何收银台前总是只有一个人在那里结账而没人排在其后时，忽然发现排队结账的人都在大约两米开外的地方排队等待。小松先生说，一方面这是考虑结账顾客的感受，另外排队离得太近往往会挡住其他进店顾客的路线。
陈列敢于打破常规
其实国内超市的卖场陈列也有两种风格，一种是以整齐划一的陈列美感为先，此种风格以沃尔玛为代表，以足够大的营业面积追求卖场整体的简洁干净。除了正常货架陈列，多余的商品都存储于库房。
另一种是不以美感论英雄、以销售业绩为先的“家乐福”风格，只要业绩好，卖场“乱”一点不可避免。尤其是在周末、节假日销售高峰，为了应对即时补货需求，卖场里往往会有占用顾客通道暂存商品的现象。
但日本商超的陈列都不同于上述两种情况，在保证卖场清洁整齐的基础上，既追求量感的体现，同时也敢于打破常规，利用非常规的陈列道具制造出卖场陈列的节奏感来。
以生鲜蔬果的陈列道具为例，国内超市基本都是标准化的陈列道具，所谓个性化的定制往往也只限于厂家能够提供的几款货架风格。但在东京三越百货地下的精品超市区域，我们看到分割包装好的白菜直接放到塑料筐中陈列到冷藏柜的前端，让本来是笔直的动线凸出一个“临时货架”来。在国内超市，无论是卖场还是库房，所有商品都是要存放在托盘上的，像如此直接在塑料筐中陈列是不被允许的。
无论是追求卖场的整齐划一还是以销售业绩为先，卖场陈列首先应满足的是不断带给顾客新鲜感，通过陈列节奏的变化、打破常规陈列思维，从而带给顾客购物惊喜。（本刊记者 刘朝龙）
手记
其实，本次考察中大家受益最大的是在神奈川县伊藤洋华堂物流配送中心的参访座谈。中根洋社长不仅具体介绍了伊藤洋华堂的物流配送模式，还利用其丰富的物流经验针对参访团成员在物流配送中心建设方面的疑问逐一进行了解答。
正如乐城超市魏娟所提出的，虽然乐城目前销售规模不算大，但物流中心的建设在乐城去年年底接连开店的过程中起到了非常关键的保障作用，下一步乐城的配送中心该怎样进一步发展完善？针对乐城目前的企业状况，中根洋给出了具体的改善建议，并表示愿意通过在华的伊藤洋华堂为其提供相关的咨询工作。
而对于多大的企业才适合建物流中心、一般需要投入多少，中根洋社长也给出了自己的建议。
另外，除了在业务上的收获，本次考察的行程还特意安排了高山阵屋、合掌村、富士山等日本中部地区的深度游，通过对日本民风民俗的了解，更全面地了解了日本零售业之所以能走在我们前面的社会、人文因素。
考察临近结束时，不止一位参访团老总表示，一两年之后他们还会再去日本。一方面是为了继续学人所长，另一方面，也是检验自己的企业在这一两年时间里到底进步了多少！
（中国商报－超市周刊 副主编刘朝龙）
