三线城市开业两年多，拓展直营店铺127家，用“大于1.7倍以上，让顾客有感”的理论成为区域老大，逼迫某巨头便利店拓展停滞。
4月21日，《中国商报?超市周刊》、龙商网记者来到位于江苏省徐州市的悦客便利店。掌舵这家便利店的总经理就是来自台湾的中国连锁经营协会便利店委员会委员黄世英，在中国大陆拥有30多年零售经验。他主张做便利店要甩开“量贩”的思想，标超和便利店并非一个系统不应按照一个方式来做。在他的领导下，悦客便利店仅人工成本就节约了七百多万元。
在传统零售业发展遇拦路虎时，“小而美”的便利店一时成为零售市场的香饽饽，1989年成立的江苏欢乐买商贸有限公司也未能免俗，在2012年10月26日涉足便利店业态，成立徐州悦客企业管理有限公司，请来黄世英作为总经理。目前，悦客已拥有127家包括便利店、社区店在内的直营门店，其中100家便利店中有70家为24小时营业。
总结自己在便利店多年的从业经验，黄世英发现中国便利店出现了一个有趣的现象：现在很多企业都在做便利店，赚钱的却不多，而且也没有人能清晰的描述什么样的商圈、多大的面积、怎样的商品结构才能称之为便利店？怎样才能让便利店的坪效、人效最大化？
“没有统一的标准、没有自己的“棚格表”成为中国便利店发展的重要桎梏。”黄世英说，便利店应该有一个清晰的定位，对什么商品应该放在什么位置、产品成本测算方式等要有自己的一套方法。
通过对7-11、全食等多家便利店的统计，黄世英将便利店的选址分成商业区、住宅区、文教区等七个大区，把产品分面食、烘焙、饮料、啤酒、嗜好补品等为18个大类700多个小类。
“便利店就是顾客即刻需求的商店，而超级市场则是满足顾客每日生活所需的商品。”他表示，便利店的许多单品与超级市场的产品不同，多是小包装、便捷性的，如茶鸡蛋，你买来的生鸡蛋，加水、加调料、加人工、加店、加工具等才能成为能售卖的商品，这时鸡蛋的成本到底是多少就很难计算，如果再按照超级市场的方式计算就会发现销售数据与其他数据不符。
促销也不能采取超级大卖场打折的方式，而是进行组合销售。如一个商品进价100元，按照20％的毛利计算，售价是120元，打八折后按理说应该是进价，结果你会发现打折后的价钱是96元，其中4元就“蒸发掉”了。
根据对日本对便利店经营状况的研究，他发现营业面积与单位面积销售业绩有很大的关系。
通过研究，黄世英得出这样的结论：便利店的营业面积控制在90到180平方米为最佳，这样才能实现效率最大化。
在人力成本控制方面，黄世英也有自己的一套方式。多数悦客便利门店每个时段只有1名店员值班。问及原因，黄世英总连连笑说是“无奈之举”。而就是这个“无奈之举”却为就为悦客便利省下了一年好几百万的成本。
据悦客便利副总经理宋爱军介绍，半年前悦客便利店平均每店7名员工，现在为5名。平均每个店减少2名员工，127个店就减少254名员工。按照宋爱军所说的，一名员工一年工资为3万元，悦客便利一年人工成本就减少了762万元。
在人员减少的情况下，悦客采用督导制及统一配送的方式来保证门店的运营。在悦客有12名督导，每名督导每天下午都要巡视4到5家门店，保证平均2天左右每家门店就被巡视一次。同时，督导要提前规划路线，确保每家门店都被巡视到;每周要上交督导日志，记录每家门店巡视时所发现的问题及解决方式。即使夜间，悦客也有督导值班，值班店员可随时给督导打电话寻求帮助。对于新进员工将有督导亲自培训。每名督导都是由店长升级而来，平均年龄都在35岁以上。而这个年龄段的人普遍被认为比较珍惜自己的工作，吃苦耐劳、踏实、好管理。
自有产品也是悦客吸金的一大磁石。在悦客门店内，消费者可以在这里买到关东煮、包子、豆浆、便当，还可以买到面包、现磨咖啡甚至是自制卤肉，而这些产品都是由悦客自主研发、生产的，其中便当每月都要退出7到8种新品。
在悦客还推崇自主服务并为环卫工人、路人等提供免费开水、热饭服务。黄世英认为，只有增加更多的社会服务功能，才能让消费者更加信任便利店，使之成为生活中的一部分，在台湾很多人回去便利店聊天、休息甚至是上厕所就是这个原因。
在与竞争对手的竞争中，黄世英采取让顾客“有感”的方式增加顾客粘度和客流量。当商品不如对手的情况下就跟对手拼门店数，当门店数大于对手的1.7倍以上，就能增加店铺在消费者心中的存在感。当规模不行时，拼服务;当价格不行时，拼质量……就在这样的差异化竞争方式，让该地区某巨头的便利店不在拓展，规模停滞的20家。
“便利店不是量贩店，它更多卖的是服务而不是商品品牌。”黄世英指出，每个人到便利店都有很强的目的性，就好比一个人渴了到便利店买水，平时他只喝农夫山泉，这个时候只有别的品牌，那因为渴他还是会买别的饮料。黄世英认为，便利店更重要是做应该有的商品而非品牌。
黄世英说，便利店是一个“不能等”的产业，人们到便利店购物是为了寻求便利。在台湾便利店售卖的一种叫“握饭团”的产品就是针对上班族发明的，客人急等上班可以从便利店买个饭团，撕开包装袋就可以单手抓着吃了。便利店的服务要以客户的需求为中心，应该是一个标准化+差异化的产业。标准能让便利店知道我该做什么、怎么做，而差异化是为了适应不同环境的客户需求，起到锦上添花的作用。
下面就让我们来通过图片了解一下悦客的特点吧!
收银台、熟食、冷藏是便利店的“命根”。收银台做的干净、时尚，商品杂而不乱
增加社会服务功能，为消费者提供免费开水及热餐服务，并提供桌椅板凳休息、用餐，还有一些报刊等，后续还将增加打车、金融等服务
便利店本身面积小，货架距离顶部太高会显得太空，距离顶部太低又太压抑。所以，悦客统一使用1.25米到1.35米的货架，顶部高2.95米。在照度方面，为了保证店内明亮、舒适，悦客将货架顶端照度定为1000，顶面为750。因为徐州地区路面昏暗，悦客并没有采取7-11在台湾的灯管安装方案让路灯与灯管平行，而是采取灯管与货架平行的方式，以保证店内照度。
商品结构方面，在日本同样采用五层货架，每层多达100个单品。悦客同样采用五层货架，而且端头灵活处理，根据商品需要可五层可六层，但因为供应商不足，单品有限单品说有限，不得不采用并排陈列多个相同产品和大包装商品。它的理想状态仍是全部采用小包装且每种商品只占用一个位置。
悦客所有的自有产品，包括面包、包子、盒饭、卤肉都是严格按照卫生标准自己研发、设计、生产
