在网络购物，如果商品不合适怎么办——这是许多消费者都要面临的问题，这个问题一度成为阻挡顾客购物脚步的重要障碍。因为未知，所以惧怕。
一连两次的退货经历，让我对网络购物的退换货有了更深刻的理解和认识。
第一次是在唯品会，寄来的衬衫吊牌挂在衣服的扣子，显然是吊牌离开衣服后又安上去，衣服还有淡淡的霉味。按照以往的退货经验，拍了快递的照片，还拍了衣服的照片。然后打客服电话，我已经预备了对方可能会有的理由及问题。
意外地，打通电话，只表述了情况，那边的客服就说，有两个解决方案，一是把商品寄回来，邮费到付，最高不超过25元;另一个是他们补贴一张优惠券，我收下商品。
我采用了第一个解决方案。
放下电话，一时茫然。就这样轻松地把这个问题解决了，太出乎开始的意料。原以为会有一番口舌和争论，或者对方总要看一些照片，以证明我说的是事实。他们就这样相信了一名普通消费者的描述，并给予了最满意的解决。这给人感觉像中奖。
第一次算中奖，如果第二次呢?
前两日还是在唯品会，又购得一件商品，发过来后发现有些脏迹，虽不影响实用，但影响了美观。遂又打了唯品会的客服电话，原想退掉，客服说如果不退可以给予一定金额的优惠券，优惠券没有使用门槛限制，并且一年的有限期。当下就同意了这个解决方案。
一来二去，对这家网站的好感倍增。
看来，他们对所有的消费者是这样的态度，采取同样的解决方案，我第一次不是中奖，第二次也不是幸运。
这样良好的退货体验还是第一次碰到。在说体验时，更多的是强调前摄行为，比如在购物时带给顾客什么样的感受，我们也更看重顾客购物前的体验，因为只有这样，才能促进消费者购买，达成更多的销售额。而售后的体验，几乎被无情地忽略掉了。
售后，一方面要付出额外的成本，另一方面还要用心维护，总体来说，对零售商而言，有些吃力不讨好。所以，售后，大多基本上都是按行业规则行事就可以了。比如，在实体店退换货，必须不影响二次销售，如果买了变质的商品，再去找商家，恐怕就是一番恶战，因为在哪变的质、如何变的质，有太多的责任界定不清，最后筋疲力尽也未必能获得圆满解答;在网络购物，同样如此，先申请，再发照片，层层审核通过之后，才能退回去。
这些层层的把关，之前给消费者留下的美好体验，在后续的细碎的不舒服感受中，被消磨殆尽，甚至划到负数。
要完美的解决售后问题，一个基本原则就是信任——信任消费者。当我们预备处理一起投拆时，本能的反应是，要保护好自己，不能让店铺受到损失。所以，消费者说的任何话，表达的任何事情，我们都在怀疑：他说的对吗?不是他自己的原因造成的吗?里面有没有漏洞?会不会钻什么空子?这些问题如闪电般闪过之后，处理的过程变长、变复杂、变得不那么令人满意。
在唯品会，消费者的一个电话就可以完美解决问题，如此没有后顾之忧，顾客的体验如此之好，谁还能阻挡住购物的脚步?
我们总要说，要给顾客提供完美的购物之旅。所谓的完美，是指从到店前、进店、购物、离店的过程，每个环节、每个步骤都要做到完美，只重视售前，而忽略售后，缺少一环的购物过程无法让人完美。售后虽然不能直接产生经济效益，但它所带来的隐形效益却是无法估量。
就如这次，在这家网站良好的退货体验，我会告之周边的朋友，有了我的推荐，他们也许愿意亲身尝试。他们再有了好的体验，可能会分享给更多的人。每名消费者后的背后，站着无数多的消费者，善待每一位消费者，也相当于争取到了每一位可能争取到的顾客。
后记：这篇文章是上周写的。写完之后，没想到又发生了后续事情。第二件有脏迹的衣服，在洗涤的时候，发现在左侧腰线处开线，并且无法修补，此时吊牌、收货单均已扔掉。问题如何解决，这真是一个难题。如果商家说是为人损坏，我似乎也找不出合适的理由反对。我试着拨打了唯品会的电话，令人惊讶的是，在我讲表明问题后，客服丝毫没有犹豫就同意把衣服退掉，而且还是邮费到付，在寄出衣服的第三天，款项就打回了账户。整个过程毫无障碍。
在文章写完之初，原本隐去了商家的名字，怕有广告宣传嫌疑。但最后还是决定写上，一是为其他商家提供一些借鉴，同时也为做得好的商家叫好，这样才能鼓励更多的商家重视售后服务，重视消费者的售后体验。
- 该帖于 2015-9-21 13:55:00 被修改过