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主题:当我们谈论体验时谈些什么(二):完美的售后体验到底怎样的(68/104)

柳二白

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在网络购物,如果商品不合适怎么办——这是许多消费者都要面临的问题,这个问题一度成为阻挡顾客购物脚步的重要障碍。因为未知,所以惧怕。

一连两次的退货经历,让我对网络购物的退换货有了更深刻的理解和认识。

第一次是在唯品会,寄来的衬衫吊牌挂在衣服的扣子,显然是吊牌离开衣服后又安上去,衣服还有淡淡的霉味。按照以往的退货经验,拍了快递的照片,还拍了衣服的照片。然后打客服电话,我已经预备了对方可能会有的理由及问题。

意外地,打通电话,只表述了情况,那边的客服就说,有两个解决方案,一是把商品寄回来,邮费到付,最高不超过25元;另一个是他们补贴一张优惠券,我收下商品。

我采用了第一个解决方案。

放下电话,一时茫然。就这样轻松地把这个问题解决了,太出乎开始的意料。原以为会有一番口舌和争论,或者对方总要看一些照片,以证明我说的是事实。他们就这样相信了一名普通消费者的描述,并给予了最满意的解决。这给人感觉像中奖。

第一次算中奖,如果第二次呢?

前两日还是在唯品会,又购得一件商品,发过来后发现有些脏迹,虽不影响实用,但影响了美观。遂又打了唯品会的客服电话,原想退掉,客服说如果不退可以给予一定金额的优惠券,优惠券没有使用门槛限制,并且一年的有限期。当下就同意了这个解决方案。

一来二去,对这家网站的好感倍增。

看来,他们对所有的消费者是这样的态度,采取同样的解决方案,我第一次不是中奖,第二次也不是幸运。

这样良好的退货体验还是第一次碰到。在说体验时,更多的是强调前摄行为,比如在购物时带给顾客什么样的感受,我们也更看重顾客购物前的体验,因为只有这样,才能促进消费者购买,达成更多的销售额。而售后的体验,几乎被无情地忽略掉了。

售后,一方面要付出额外的成本,另一方面还要用心维护,总体来说,对零售商而言,有些吃力不讨好。所以,售后,大多基本上都是按行业规则行事就可以了。比如,在实体店退换货,必须不影响二次销售,如果买了变质的商品,再去找商家,恐怕就是一番恶战,因为在哪变的质、如何变的质,有太多的责任界定不清,最后筋疲力尽也未必能获得圆满解答;在网络购物,同样如此,先申请,再发照片,层层审核通过之后,才能退回去。

这些层层的把关,之前给消费者留下的美好体验,在后续的细碎的不舒服感受中,被消磨殆尽,甚至划到负数。

要完美的解决售后问题,一个基本原则就是信任——信任消费者。当我们预备处理一起投拆时,本能的反应是,要保护好自己,不能让店铺受到损失。所以,消费者说的任何话,表达的任何事情,我们都在怀疑:他说的对吗?不是他自己的原因造成的吗?里面有没有漏洞?会不会钻什么空子?这些问题如闪电般闪过之后,处理的过程变长、变复杂、变得不那么令人满意。

在唯品会,消费者的一个电话就可以完美解决问题,如此没有后顾之忧,顾客的体验如此之好,谁还能阻挡住购物的脚步?

我们总要说,要给顾客提供完美的购物之旅。所谓的完美,是指从到店前、进店、购物、离店的过程,每个环节、每个步骤都要做到完美,只重视售前,而忽略售后,缺少一环的购物过程无法让人完美。售后虽然不能直接产生经济效益,但它所带来的隐形效益却是无法估量。

就如这次,在这家网站良好的退货体验,我会告之周边的朋友,有了我的推荐,他们也许愿意亲身尝试。他们再有了好的体验,可能会分享给更多的人。每名消费者后的背后,站着无数多的消费者,善待每一位消费者,也相当于争取到了每一位可能争取到的顾客。

后记:这篇文章是上周写的。写完之后,没想到又发生了后续事情。第二件有脏迹的衣服,在洗涤的时候,发现在左侧腰线处开线,并且无法修补,此时吊牌、收货单均已扔掉。问题如何解决,这真是一个难题。如果商家说是为人损坏,我似乎也找不出合适的理由反对。我试着拨打了唯品会的电话,令人惊讶的是,在我讲表明问题后,客服丝毫没有犹豫就同意把衣服退掉,而且还是邮费到付,在寄出衣服的第三天,款项就打回了账户。整个过程毫无障碍。

在文章写完之初,原本隐去了商家的名字,怕有广告宣传嫌疑。但最后还是决定写上,一是为其他商家提供一些借鉴,同时也为做得好的商家叫好,这样才能鼓励更多的商家重视售后服务,重视消费者的售后体验。

- 该帖于 2015-9-21 13:55:00 被修改过
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