1月14日，因在美团平台售卖"1分钱促销面膜"却拒不发货，又在抖音直播间辱骂消费者是"疯狗"，屈臣氏被推上了微博热搜。

截至发稿，消费者已经在黑猫投诉平台发起了集体投诉，关于这一事件的投诉量达1140条。“屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑玩不起”的话题词条也冲上微博热搜榜，相关阅读量超5000万，并在持续发酵中。

截自微博

针对此事，化妆品观察第一时间联系了屈臣氏官方，但并未收到回复。在屈臣氏中国官网、微博等官方平台，也暂未给出相关回应。

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“缺货”面膜现身直播间

消费者质询反遭辱骂

化妆品观察了解到，此事的起因是，1月11日屈臣氏在美团平台推出面膜优惠活动，消费者使用优惠券后，可以0.01元的价格买到茉贝丽思婚纱补水面膜或SNP爱神菲海洋燕窝补水安瓶精华面膜（每人限购5盒）。

许多消费者下单后，曾收到“货已备好，请到店自提”的短信提醒，但后续大部分消费者到店却未能提到货。

随后，消费者拨打400电话与屈臣氏客服联系，客服在登记了订单号，收集发货地址后，再次给出了发货的承诺。但几天后，屈臣氏方面又在短信中改口称“商品缺货”，要求消费者申请退款。

截自黑猫投诉平台，消费者供图

根据多名消费者在黑猫投诉平台所述，该产品下单后仅支持线下门店提货，但多数门店表示“产品缺货”。一名消费者称，自己很早就去提货，店长明确说“缺货”，“但是货就在货架上摆着。店长当着我的面将面膜收起来，再用系统发信息通知我缺货。”

不仅如此，1月13日，有消费者在“屈臣氏中国”直播间发现，声称“缺货”的产品正以89元/3盒的价格正常出售。此举引发消费者不满，部分人进入屈臣氏中国的直播间，在评论区询问“面膜发货问题”，但却遭到了主播的辱骂和后台工作人员的拉黑。

根据视频回顾，主播在直播间公开指责消费者“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”，并表示“我的直播间，我想踢就踢，我不欢迎你，你不用来，踢了你就高兴”，另一名幕后工作人员则提高嗓门道，“你薅到便宜吧又不认便宜，没薅到吧还来这咬人”。

还有许多消费者在投诉文章中表示，屈臣氏主播骂参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”，此类话语让她们相当难受。

在小红书平台，有博主发文表示，屈臣氏门店曾在1月11日收到过集团内部下达的通知，即关于“提货”事件的解决方案。从通知文件中可以看出，屈臣氏将此前事件定性为“美团点评渠道订单超卖”，并要求门店按照下单时间，有库存的正常拣货履约，无库存则点击“缺货反馈”；若有顾客到门店咨询，门店赠送一份小礼品安抚顾客，并引导顾客拨打客服电话，跟进订单。

截自小红书

但有消费者发文称并不满意这一解决方案，“之前有货的门店欺骗说没有库存，现在到底有没有货，谁也不知道，不排除门店还是会说‘没货’欺骗我们。”

据涉事主播账号“屈臣氏中国”信息显示，其蓝V认证为“武汉屈臣氏个人用品商店有限公司”，粉丝164.4万，在国内拥有超过4000家门店，直播频率大概维持在一天两场。

目前，屈臣氏官方还未做出回应，屈臣氏客服则在媒体采访中回应表示，因系统异常，在美团下单"1分钱促销面膜"的消费者只能取消订单，并称这是目前屈臣氏给出的唯一解决方案。

该客服还提到，针对此异常情况，屈臣氏也会请有关部门进行调查。至于是否会处理主播辱骂消费者一事，客服称并不清楚。

美团方面也回应表示，“商品价格系商家自行设定，被"‘薅羊毛’与美团无关。目前，美团正与屈臣氏就‘1分钱促销面膜’事件进行协商，协商结果尚未达成一致。”

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危机重重

该事件发生后，在微博等社交平台引发网友热议。化妆品观察搜索发现，大部分网友对屈臣氏的评价比较消极负面，“这公司文化很随性”、“玩不起别玩”、“屈臣氏必须道歉”。

同时牵连出消费者对屈臣氏方面的吐槽。例如，“好多年不进屈臣氏门店了，导购嘴太碎”、“买的时候说是促销价，结账时候说是原价，又不是没经历过”、“天天就知道推销自己的自有品牌”。

在知乎上搜索“屈臣氏”，诸如“屈臣氏是如何让消费者一生黑的？”“被屈臣氏导购忽悠是一种怎样的体验？”的话题均有几千条回答。

深受负面缠身的屈臣氏，近年来业绩也并不乐观。财报显示，2016年，屈臣氏在中国的营业收益为209.14亿港元（约合人民170亿元），首次出现业绩下跌。后续几年，屈臣氏在中国市场的营业收益有所增长，但盈利增速未有起色。

2020年，受疫情影响，屈臣氏中国区收益总额为167.39亿元，同比下降19%。同期，屈臣氏中国区同店销售额跌幅达21.8%，这已是除2019年外，该数据持续第5年出现下跌。

2021年上半年财报显示，屈臣氏中国区销售额为96.41亿元，同比上涨32%，这是屈臣氏近5年来在中国市场上的最大增幅。但业内人士指出，这一增幅表现也与公司前一年受疫情影响基数较低有关。

伴随着业绩下滑的，还有屈臣氏在品牌心中的滤镜。尤其是对于新锐美妆品牌来说，屈臣氏不再是最优渠道选择。2021年11月，有媒体报道称，国货彩妆品牌橘朵退出曾入驻的两家北京屈臣氏门店。

“屈臣氏既要支付高昂的入驻费，又要忍受高达约35%的扣点和长达3个月的账期。相比之下，新一批美妆集合店普遍有更友好的账期和折扣条款，且往往采取买断模式，盈亏不必由品牌方承担而是由集合店承担。”一位新锐品牌负责人告诉化妆品观察。

或许是意识到问题所在，屈臣氏于2017年开始改革，包括进行数字化升级，猛攻线上推出线上官方店、小程序（屈臣氏云店）等渠道，与菜鸟、饿了么等合作拓展外送服务，支持自提、闪送、邮寄等服务。

为了契合年轻消费者的审美，屈臣氏也对门店进行三方面改造。一是缩减国货品牌、自有品牌数量，引入LUNA、the SAEM等韩妆品牌，增加爆款产品提高销量。二是采用更潮流的彩妆元素装饰门店，引来年轻人拍照打卡。三是屈臣氏通过培训重塑门店导购形象，提高导购服务水平。

但从消费者反馈来看，这番改革似乎还未受到市场认可。

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“直播间就是一个舆论场”

因在直播过程中“主播言行不当”而导致公司被投诉，屈臣氏并不是第一个。

2020年，某外资品牌一主播因在直播中力挺肖战，导致品牌与网友间的矛盾激化。随后，网友将炮火集中在品牌身上，大面积要求补开发票，并将客服不回应开发票的事情投诉至消协及税务部门。

2021年10月，另一彩妆品牌也因聘请的网红主播在直播间嘲讽其品牌代言人而遭围攻。最终品牌在官方平台发文致歉，终止与两名涉事主播所在公司的合作，才平息舆论。

“美妆品牌挑选直播和主播的门槛要提高。”某美妆品牌负责人在谈到类似事件时，直言不讳地指出，“直播现在是全民关注的问题，大众对主播的素质修养要求也变得越来越高，品牌一时的不察，对于多年积累的口碑和消费者，是极为严重的影响。”

事实上，“主播言论不当”只是品牌陷入直播负面舆论的诱因之一。相关数据显示，2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件，其中“直播带货”诉求占比近8成，同比增长357.74%。

2021年“315国际消费者权益保护日”信息也显示，“直播带货”成为消费投诉新热点。在中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》中，直播带货成为11大消费投诉热点之一。

据化妆品观察不完全统计，2021年有超过10家美妆品牌在直播过程中，因为各种各样的问题遭到消费者的投诉，其中“商品真假”、“价格”、“发货速度”等是主要的“投诉点”。

比如去年双11参加李佳琦直播预售的美妆品牌中，蒂佳婷因为“价格”问题，被集体投诉，欧莱雅也因“价格”陷入一场空前的“品牌危机”。

“很多品牌只看到了直播带来的销售翻倍，却没看到直播对品牌运营能力提出了很高的要求，大到不同渠道价格的维护，小到一个售后服务，都可能造成企业的生死劫。”某品牌电商总监表示。

“以屈臣氏这次事件为例，先是不能提货，后是主播辱骂消费者。相比电商，其实直播要求品牌的反应速度更快，直播通常都是集中发货，能不能按时发货、数据中台能不能对接上订单，都是考验。很多品牌的直播间动辄就是几万人在线，一点问题没处理好，就是一个舆论场。”上述人士说道。

对此，有业内人士建议，“品牌建设不易，直播渠道值得进，但是要做好完全准备，不要贸贸然做直播，否则失去了消费者信任，多年积累毁于一旦。”