来源/联商专栏

撰文/联商高级顾问团主任周勇

93岁的巴菲特说：情绪稳定比高智商更重要！但面对淄博烧烤以及与此相关的一系列感人之举，在这个商业寒冬季节，我作为一个消费者，满满的感激、感动与感化的情绪，油然而生，它恰如冬日阳光暖人心、春天雪消风自软、盛夏清泉初涌现、晚秋红叶醉人心。为此写下十点淄博烧烤感悟。

感悟之一：让客人放心、宽心、安心、省心、舒心，是商业的王道，也是政府服务民众的王道。三月份的时候还有淄博出租车司机宰外地客的短视频，但随着淄博烧烤越来越火，人们陆续看到一系列“神一样”的政策落地。如入驻由政府牵头的烧烤城，必须严守三条铁律：食材必须安全且新鲜；服务必须有保障；价格不能抬高。违者滚蛋。做商业，首先是放心，其后才能宽心和安心。其次是服务周到细致让顾客省心。最后的结果就是舒心。五心合一，拉近了与顾客的距离。

感悟之二：先义后利，不言利而自生，是商人的最高境界。淄博最近又出台免停车费政策，这就是先义后利的举措。网上有传闻：吃过烧烤顺便买房去！先义后利，其实是“立场”问题，当商人站在顾客的立场，当政府官员站在民众的立场，就会竭尽全力去服务顾客，去服务民众，就会去关注细节，力求改进。这一点至关重要。

关于细节和服务，这里插播叙述一件我自己亲身经历的事。

三周前，我与朋友相约从上海出发，去了千岛湖、富春江与湖州，入住千岛湖喜来登、富春江“方外”、湖州喜来登（俗称“马桶盖”）。方外最贵，但最让人舒心，“马桶盖”据说是超五星酒店，价格也高，但硬件、软件、活件都不尽人意。

湖州喜来登给我的第一感觉是：在太湖边上画了一个竖起来的空心圈，我倒不以为像马桶圈。只是认为在这么好的太湖上建造酒店，实在是对自然资源的损害。

车通过酒店管理的门岗时，告诉门卫已经预约酒店，门卫说了声“谢谢”！这一表现不错。车在大堂门口停下，有服务生搬运行李，不知道要不要给小费，未给。停车场在大堂另一边的地下室，如果作为超五星级或说六七星级的酒店，应该有人代驾停车，实际上并无这项服务。办理入住手续后，有人陪同去客房。但因有人去停车，就在大堂等候，未请人引领。电梯刷卡设备比较老，上楼电梯口的显示不明显。比较先进的做法是电梯外刷卡，卡位显示电梯口位，一目了然，智能控制，省电节能。

进入房间，首先打开阳台，发现有多处严重缺陷：阳台很脏，严重积灰，护栏较低，存在安全隐患。临湖的大玻璃窗不通透。进门处设有茶水间。有一个比较大的台灯，三线插头，配不能断电倒水的烧水壶，也是三线插头，顶上有很小很暗的射灯，找不到开关，倒是看到了外翘的一块天花板，只能拔掉台灯开关用于烧水。本想烧好水再插上台灯，没想到烧水壶像电饭煲，断电就不能用了。早上起来把烧水壶直接拿到洗漱间烧水，倒是很明亮。洗澡时发现，打开淋浴水龙头始终处于顶上出水状态，下水地漏声音很大，像蹲坑排水声，“马桶圈”酒店没有智能马桶，好像是“名不符实”。

下午三点在酒店大堂餐吧享用下午茶，后来需要增加一个人，要一个茶杯，居然要所谓的“加杯费”。这与“富春方外”相比，差距太大了。在富春方外，房间里的茶水间台面上放着四瓶矿泉水、咖啡、两个小罐茶。服务员还主动提醒，冰箱里的饮料全部免费，包括一瓶巴黎水、一罐可乐、一罐汽水、一瓶柚子茶、两瓶啤酒、四瓶矿泉水。知道我们早餐后离店要长途开车，服务员主动提醒我们顺便带上餐点，并送上质地很好的环保盒子。那种大气，那种格局，很让人舒心与感动！免费的下午茶，还可以续存。与此相比，湖州喜来登的格局显然不够大。离店的时候向服务台反映服务问题，仅给我一张名片，事后也没有主动回访。

五一期间，我入住奉化全季酒店，也让人有不一样的感受：给客人送当地食品，给小孩送小玩具，送出的其实是欢乐，床头开关一改星级酒店黑色、暗淡的假高雅传统，黑底白字，明亮醒目，全季处处体现出为客人着想的细节。

图1 湖州喜来登床头开关（暗淡）

图2 奉化全季酒店床头开关（明亮）

感悟之三：协同施政，举全市之力改善营商环境，不空谈，近民心。光凭机关事业单位开放停车场这一条政策，就足以体验“合力办事”的作风，难怪有人撰文说：年轻干部应该到淄博“赶考”。

感悟之四：小小烤串小市场，带动经济大市场。吃过烤串买房子，烤串体现了这座城市的宜居温度，徐徐暖风，凉凉夏风，变流量为留量。

感悟之五：孤独中让人真实体验到改善、友善与趋善的感动。经过南京法官的“有罪推定”的判决与三年疫情，人感觉越来越孤独，自信、被信与他信度受到了极大的挑战。淄博烧烤，触动了民众最柔弱的神经末梢，让他们对社会对商业有了一种前所未有的感动，是正向情绪的勃发，是正能量的涌动，让人们真实地感受了改善、友善、趋善的体验！

感悟之六：商业或其他组织的转型之难，首先不在于战略模式或策略之难，而在于摆正立场之难。不在于计划之难，而在于行动之难。不在于行动之难，而在于基于正确的利他立场的一以贯之的行动！

感悟之七：商业的转变，需要有一种逆向思维。五一期间，机票、高铁票一票难求，酒店、民宿一房难求，涨价似乎理所当然，但淄博逆向而行，限价甚至降价，让消费者超越期望！

感悟之八：淄博取消公共停车场的停车费，也让人感动。一家店温暖一座城！但淄博上下同欲，全市民众、所有单位，都在为这个城市添砖加瓦，添光加彩，再一次验证了民众的力量，群众的力量，民心的力量，你心我心，将心比心，万众一心，不战而胜！

感悟之九：由烧烤而起，烧烤之火，让处于寒冬的商业世界，再现了光亮、温度与希望。

感悟之十：淄博的烧烤之火，星星之火，可以燎原。那是因为淄博做了商人该做的事，做了政府该做的事，做了民众该做的事，做了平凡而伟大的事。2023，淄博将载入史册。

我相信：中国除了胖东来与淄博，还有很多好企业与好地方，但从明面上来说，应该向胖东来学习“共同富裕”之道，向淄博学习“为人民服务”之道。