出品/联商网

撰文/深海

导语：2021年，联商网携手零售业爱心人士一同设立“大爱零售公益奖”，用来表彰那些在零售行业中具有极高服务热忱与专业精神的一线员工，他们每一次至诚而用心的服务总是能够让顾客感受到零售企业的温度与感动，他们业精于勤的专业总是能够为顾客创造更多惊喜与美好。

今年是第二届“中国商业零售服务标杆人物”评选，最终有10位零售一线员工荣获“2022中国商业零售服务标杆人物”这一至高荣誉，除了终身免费参加联商网大会以外，每位获奖者也分别获得2万元现金奖励。

上海第一八佰伴郭强从音响柜台销售到劳模创新转型工作室负责人，多年的学习积累让他对音响设备领域有了深刻的技术认知，他也始终把顾客当朋友，用心与顾客沟通，站在顾客角度推荐最适合的产品，获得了“2022中国商业零售服务标杆人物”称号。

“只不过活干多了而已”

郭强从业27年，是中共党员，全国劳动模范，全国五一劳动奖章获得者，上海市技师协会专家咨询委员会成员。说到入行契机，他认为自己是“靠运气”。

1996年从学校毕业的郭强被分配到音响柜台做销售。当时国外的一些音响品牌刚刚开始进入中国，在国内市场音响还是一个比较新兴的行业，对于郭强来说也是一个全新的领域。

郭强说学校学的东西是和真正市场的一些发展方向、市场的潮流还是大相径庭的。他只能自己到岗位上以后慢慢去了解，再慢慢地对自己进行提升。

“只不过活干多了而已”是郭强在与笔者交谈中说得最多的一句话，他觉得自己的专业能力是在工作的过程中不断积累获得的。

第一八佰伴劳模工作室创建于2013年，由郭强领衔，与上海市劳模吴怡恩、庞丽影、劳模集体客户服务中心等先进员工和团体一起服务企业经营。郭强认为传统的商业零售模式中，采购部门、运营部门、营销部门和销售部门虽然有一些关联，但是从某些角度来说，他们又是一个独立的个体。劳模创新转型工作室突破了部门之间的框框架架，作为一个新模式来做一些新的尝试，“打造智慧生活空间，拓宽线上销售路径”是该工作室的目标理念。比如销售，可以突破原来自身的角色，他会参与到产品的买手阶段、市场了解、产品认知、客户接触等环节，然后形成一整套全新的符合目前市场需求和潮流的新模式。

在他的带领下工作室整合各类影音品牌资源，借助全渠道i百联平台优势，于2022年创立了智能家居影音集合店“智集”，秉承“智慧生活，极致服务”的理念，利用多年影音品牌销售的丰富服务经验以及劳模工作室技能专长，竭诚为客户提供生活家居、智能影音设备等丰富的产品以及个性化服务，着手推进智能家居影音集合店“智集”项目。

在此之前，某电影院线找到郭强，提出是否能够把家用影音设备的多功能运用融合到专业院线里，郭强和团队觉得可以做这个尝试，在过程中解决了专业影院和家用设备接口不匹配等问题。之后成功对一些专业影厅进行改造，使传统影厅变成了可以看电视，唱卡拉OK，打游戏机，看足球，举办party的多功能场所。

全国的第一家点播院线的落地让郭强看到了创新的重要性，这也成为了推出“智集”的契机，“智集”是一个集合了家庭影音品牌和专业影音品牌的平台，力求为消费者提供高品质服务和产品，最终实现以客户价值为导向，以产品向服务的转变。

他认为有很多新兴的东西一定要尝试着去接触，创新就是要不断的尝试、探索。“我可能只是走了第一步而已，但我希望能把这一步做好，能够为身边的朋友和同事做一个标杆。人总要做点事情的，不能只是守着面前的，往往这些创新尝试会给自己带来很多的快乐。”郭强说。

郭强非常享受工作带来的满足感，他认为最适合自己的解压方式就是工作，打开每一份文件夹，解决每一个难题，对他来说就像打游戏通关一样。当一个项目能够顺利的落地成型，他会觉得一方面是对自己一种价值的肯定，另一方面为自己的明天打了一个基石，能往上再走一步。

与顾客做朋友，从心到心

“现在的聊天工具非常发达，当突然这一天没有人和我们聊天的时候，我的第一反应会觉得是不是我的聊天工具出问题了。”从销售起家的郭强一天中最重要的工作就是沟通。

他需要对市场足够了解，所以需要与客户沟通，要对整个团队的发展有预判，对手上目前所有的工作进行安排和深化，所以需要与同事协调沟通。

“我们一直认为沟通是极其重要的，所有的沟通都是从心开始，只有你用心和别人去沟通去交流，你才会知道对方的需求是什么，才会有针对性的去推荐，去建议。”郭强说。

在接待客户时，耐心倾听问题，能始终站在客户角度去分析问题，第一时间接到用户反映问题时，以最快速度处理问题，并保持联系，确保后期维护。

一位顾客经介绍认识了郭强，表示想要在家里用投影机，因为当时非常流行，市场上很多人都推荐他用投影机会比用电视机多。但是郭强团队去现场看了以后，发现顾客的房子并不适合使用投影机，他们从装修结构、价格、使用率、操作等方面为顾客做分析比较，最终顾客还是接受了郭强的建议。后来郭强慢慢与客户成为了朋友，然后每年逢年过节会互相问候，郭强觉得这是很开心的事。郭强站在顾客的角度考虑，这也就是郭强与顾客成为朋友的第一步。

服务是纽带，服务贯穿着商品交易的一切。郭强认为服务是由心开始的，好的服务可以给商品增值。服务也是很平常的，真心的服务会让你获得更多，这些会成为自己的快乐源泉。

写在最后

服务于一线的零售员工，是公司与顾客之间的联系纽带，也是顾客购物体验的关键提供者，需要行业和企业给予更多关注、认可以及尊重。我们需要明白，一线员工的情感关怀必须得到零售行业和全社会的加倍重视。

《联商网》希望通过这个奖项的评选，不断发现与树立零售榜样，推动零售业从业者的行业认同感与价值感，最终助推中国零售行业整体服务意识和专业化水平的提升。