来源/电商在线

作者/王亚琪

电商，正在悄然切换，进入AI时代。

现在打开淘宝，搜索“淘宝问问”，你可以直接跳转到一个全新的页面。在这个新的页面输入你的问题，可以获得内容回复，包括商品挑选攻略、生活经验百科、外出行程建议等——使用体验类似电商版“ChatGPT”，区别在于，答案中会附上相应的淘宝商品链接。

比如，当你提问“去露营该准备什么”，显示的答案结果是建议准备帐篷、睡袋、露营灯等，攻略信息下方就是对应商品，点击可以跳转到商品详情页；而除了导购心智更强的指令信息外，提问也可以更宽泛，比如“小白鞋怎么洗”，给出的就是具体的生活解决方案。

今年9月12日，阿里巴巴新任CEO吴泳铭通过全员信，传达两大战略重心：用户为先、AI驱动。淘宝最新开放的大模型原生AI应用“淘宝问问”，接入了通义千问，背靠10亿消费者，有着最丰富聚焦的消费场景，这也将为大模型面向C端大规模落地提供新的样本。

为什么会推出淘宝问问？淘宝问问未来会如何发展？对商家又会带来哪些影响？

记者采访“淘宝问问”产品经理伽楠，他表示，提升用户体验、带来新的用户增量并增加留存，是淘宝问问现阶段更为关注的指标。“首先是在电商领域，问问要成为最好的AI导购，做到极致；然后在做好电商的基础上，借助大模型，我们会去探索生活消费的边界。”

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从交互式搜索到淘宝问问

满足那些模糊的、被隐藏的消费需求

淘宝推出淘宝问问，并不是临时起意。

伽楠回忆，在大模型技术还没有那么成熟之前，团队就有过类似的尝试。“当时我们叫交互式搜索，本质也是希望通过更自然的语言，去帮助用户打通更顺畅的购物链路。”

在淘宝，每天有过亿量级的长尾词诞生，但并不是每一个长尾词都能找到对应的商品和内容。一些模糊的、口语化的搜索词，其实也藏着一些消费需求，但非常容易被忽略。

比如，“甲鱼怎么养殖”、“甲鱼怎么烹饪”？这都是曾让伽楠印象深刻的案例。

这些原先在淘宝没法匹配到结果的搜索词，现在通过生成式AI的能力，也可以得到解决方案。“今天我们认为，随着技术发展，我们有机会解决这些问题。不再局限在交易，也包含消费、生活的问题，这和我们‘从交易到消费’的公司战略，是非常契合的。”

在这样的背景下，今年4月，淘宝问问正式立项，汇聚了核心产品团队10人左右。

在伽楠看来，淘宝问问提供的功能和价值，主要有四个方面：

1.用户需求表达方式升级。举例来说，原先当用户想要搜索一款连衣裙，通常是通过浏览、点击、选择这样的路径，平台无法提供更多信息输入表达需求的能力。现在通过淘宝问问，用户可以细化需求，用更自然的语言去描述自己想要的连衣裙是什么款式和风格。

2.信息获取效率提升。平台可以给用户提供更多除了电商之外的消费内容。用户不再需要到微博、小红书、抖音等平台上找消费攻略。淘宝问问可以给出完整的消费解决方案，这些解决方案的知识体系，既有来自达人撰写的部分，也有平台进行结构化梳理的部分。

3.内容生产成本降低。更快速、丰富的内容可以改善用户体验，即使一个搜索词没有对应的商品供给，用户搜索后也不会出现“空结果”，而是会指向攻略性的信息和内容。

4.情感化陪伴。可以更精准解析用户意图，提供不同于机器人客服更人性化的服务。

然而，具体到应用层面，伽楠团队需要解决的问题还在于，如何通过可控性的解决方案，帮助用户真正地解决问题。“大模型很多时候会包含一些幻觉（大模型的幻觉现象，即在人工智能应用中出现的与事实冲突或缺乏相关知识的情况），它存在知识的不可控性。我们希望通过一套产品的方法论，让大模型能力对用户而言更加有用。”基于此，淘宝问问对消费场景做了细致的切分，比如场景化导购、多轮消费决策场景、商品精细对比场景等。

伽楠告诉记者，这也是淘宝问问在产品层面，未来如何做持续迭代优化的方式和方向。

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淘宝问问会取代搜索吗

谁决定了淘宝问问的“推荐名单”？

目前，淘宝问问内嵌在搜索当中，未来，它是否会彻底革新用户购物的链路，取代搜索？

记者了解到，淘宝问问的路径安置前期也经过一番考虑。“我们认为，搜索是用户目前最愿意表达需求的地方，因为淘宝别的地方，比如逛逛、首页，用户都更习惯点击，而不是提问。习惯搜索的人至少是愿意去输入的，这是第一步，也是问问放在搜索的主要原因。”

在伽楠看来，搜索和问问，在不算短的时间内，都会处于“共生关系”。

“我们也讨论过，问问的一种设计逻辑是在淘宝体系上嫁接AI能力；另外一种逻辑，是重新做一个独立的产品，这个产品是完全靠AI驱动的。后者其实需要等技术发展，这就跟当时手淘一样，PC往无线转。如果AI的能力已经强到无所不能，它的推理能力非常强，那是有可能淘汰掉现在所有的产品的，所有的互联网产品都会被它重新做一遍。但是在技术没有升级到这个程度之前，大家都会基于现在的流量、现在的产品去做对内的改造。”

一个问题在于，在传统的搜索中，流量的分配逻辑除了自然流量之外，还有直通车等商业流量的配比，那么在全新的淘宝问问中，AI推荐品牌和商品的逻辑又是基于什么维度？

《电商在线》了解到，在通义千问的底座能力基础上，淘宝问问叠加了大量淘系和专属电商的数据，和飞猪也做了相应打通，未来还会考虑与外部公司合作，以提供更好的消费解决方案。其中，淘系内部，针对品牌，淘宝问问调用了商家写的品牌知识库、商品库，包括一些榜单的数据。“跟主搜相比，我们的区别在于，问问是完全把广告去掉的。”伽楠强调。

“问问到目前为止，是没有商业化的产品设计的，短期来讲，大家（行业内）都没发展到这一步。只有把用户体验做到比较完备的情况之后，我们才会去考虑商业化怎么做。”

伽楠解释，“问问的底层机制依然是个性化推荐，通过机器学习，去猜用户喜欢的东西，一方面是猜你喜欢什么，另一方面是跟你相似的人喜欢什么，这已经是很成熟的算法逻辑。只不过问问没有直通车，完全是自然推荐。而大模型带来的最大优势，是让用户把需求描述地更细，让我们对商品理解更细，从而把匹配效率提高，这才是让商品效率变高的核心。”

目前，淘宝问问会和一些大品牌，包括奢侈品牌合作，让品牌把一些语料给到平台，比如品牌介绍、品牌常识等，进而让淘宝问问进行“学习”。而针对中小商家，伽楠也透露，未来会逐步开发新的平台，让中小商家可以参与进来，主动补充关于自己品牌和商品的知识。

“国内本身大模型跟ChatGPT是有差距的，国内还有代差的，需要给大家一些时间，所以我们需要开放给更多用户，让用户来用，才能知道下一步怎么去优化，这个是我们开放最大的目的，就是算法本身的优化。我们可以通过产品的方式，把用户场景拆的更细，进而提供更好的解决方案。”也正因如此，比起GMV增量，他们更关注DAU增量，淘宝问问现阶段，本质依然是强用户导向的产品，用户体验和用户增量，才是最重要的指标。

“我必须要去验证在某些场景下、某些类目下真的能解决用户的问题，通过用户提问的数量，以及它回流的数量，你能感觉到问问是不是真的能解决这些问题。”伽楠表示。

从这个角度看，淘宝问问依然有很长的路要走。眼下，它还不是最终形态，如何让电商和AI 更好地结合，找到那条打通最佳的用户体验和购物链路的路径，才是真正的挑战。