10月16日，联商东来总裁班第一期在许昌正式启幕。来自全国各地及海外的100家零售企业的董事长及总经理等“一把手”相聚许昌，深入学习胖东来的商业理念和经营哲学，与东来哥一道，推动商业向善，共赴美好之路。

这100家企业涵盖了零售商、供应商、服务商等领域，涉及百货、超市、便利店、餐饮、酒店、汽车等众多业态，不但有国内的头部商超和区域零售巨头，甚至有美国和澳大利亚的华人零售企业参加，覆盖区域之广，影响力之大，实属空前。

东来哥曾公开强调，胖东来的成功秘诀在于“道”，而不在“术”。学好胖东来的关键，在于企业“一把手”的悟“道”。此次总裁班，东来哥亲自传道解惑，与“总裁班”学员展开面对面的深入交流。

16日上午，东来哥在分享结束后，现场解答了各位学员会前提交的问题，也积极回答了大家的现场提问。

以下为现场问答(经联商网编辑)：

好，讲道理就告一段落了，接下来时间我来回答一下你们提出的问题。

解答会前收集的问题环节：

1、企业文化如何建设和落地？

人要有信念，要有做人的原则，企业文化就是鞭策生命的一种方法。我们要怎么生活？是什么样的方式？什么样的理念？像胖东来一样，它要公平，要活得自由、阳光、真诚、真实、友善、自信，这些都是词汇，我们一般把这些词汇都理解成词汇了，其实胖东来真正的文化是什么？这是鞭策我们的行为标准，就是我们要活出这种阳光自由的生命状态。如果不是这样，那我们的活法是有问题的。我们完全做不到，就慢慢地做，一年改变一点。

文化如何建设和落地？那就是把你的文化理解为你的信仰，或者你做人的方式原则，做一个真诚的人，真诚的人怎么能对别人虚伪呢？做一个真实的人，真实的人是什么性格就是什么性格，你要理解、接受和赞美你的性格，要阳光，要自由，这种状态你说你不幸福，可能吗？那你应该注意什么原则？最起码嫉妒、虚伪、自卑、贪婪等等这些东西要有合理的度，要理解这些东西，贪婪合理的度就是热情，虚伪可能是时间还不够成熟，这意味着我们在成熟的路上，是我们成熟的过程，我们要去理解它，它的存在都是我们的朋友，而不是像癌症一样的、让你非常痛苦的毒瘤。解决不了，你把它化解了，理解了，它能与你同在，而且还能激励你。

胖东来企业文化细则也不是胖东来整的，而是去学习世界上优秀的文化，从他们身上学习借鉴。只要是对人类有帮助的，我们都非常主动地去学习。

我的长处就是学习的能力非常强，就像前几天我的孩子，他要到加拿大去上学，现在新东方的外教，他们请假不像我们的老师，他说，“爸爸今天休假，平时比较忙，他想带我出去玩，跟老师请假”。他们的教育方式很简单，老师说，玩得开心，回来了记得跟我分享，没有拒绝，尊重每个人的选择，学生也是如此。你说，老师，我今天很困，我不想上课了，那你好好休息。但我们能行吗？我们不能行。打个比方，胖东来员工说”今天我不想上班了”，那就不能不批假。我们把这些好的东西立马落地，不让员工去说瞎话，为了请假去找理由、编理由，真正引导着让他活得真实。

如果是这样的情况下，学生对学习的态度会不一样。他会自我激发，产生兴趣。你越要求，结果越不好。胖东来一直在学习，很早以前在这个城市没有要求我们戴头盔，我们很早就有了，这是安全意识。现在延伸的多，比大家知道得多，就像装修房子一样，高层要尽量规避跟父母住在一起。为什么？为了自由。这就是你的文化围绕着哪个方向去建设，制定了就去落实。这就是你的文化。每个企业去做的时候，大部分理解企业文化都理解成一种口号了，其实它不是口号，是鞭策我们行为的标准。

2、分配体制如何分钱合理？

不要向外看，要向内看，根据自己企业的情况，知道这个社会的消费概念是什么样。打个比方在许昌(三四线城市)，超市的员工如果工资是5000以上，员工相对会非常好。4000以上也可以，但4000以下就会非常累。3000以下就半死不活等死。这是我的经验，如果能达到6000，那就像Costco一样了，你想怎么做就怎么做，非常自由洒脱，员工进入自我管理的阶段，非常珍惜他的工作。但是也不是说百分之百，最起码能保证在5%以内的流失率，当然没有流失率也不好。如果能达到6000以上，流失率会控制在2%以内，5000-6000是5%左右的流失率。健康的流失率是10%以内。你的流失率如果高，说明员工的收入达不到，你就围绕着怎样让员工愿意干，不要想着挣钱。你想挣钱，还不想成就团队，那你会很累，而且结果不会长久，慢慢就被淡忘了，淘汰了。

如何分钱？不能胡分。今天在座的很多以前都认识，我觉得如何分钱这个东西，每个企业不同，大致有一个方法。你想让你的企业达到什么样的状态？还得根据行业。像超市，三四线城市拿四千，一二线城市至少拿个七八千，没有七八千不要谈什么健康的企业。现在的超市在社会当中整个都是没落的，非常痛苦，不是一般的痛苦。超市行业现在已经是中期癌症了，再等一等都是晚期了。想改变这些，要知道怎么做超市，超市团队怎么建？商品怎么做？卖场怎么做？胖东来没有成熟的系统，现在还没有完善，但是运营的东西是完全都有。现在胖东来的信息化系统在调整，努力跟上时代潮流，国际化潮流。系统方面今年也开始跟优秀的企业合作，不管花多少钱，要让技术跟上国际水平。

像胖东来的体量，超市研发费用一年至少2000万，甚至更多。不投入研发，怎么能有好的未来呢？2000万都是少的，一年投入5000万，说不好听的，可能一个产品，5000万就回来了。现在我们合作的对象就是直接找世界上最优秀的，不找国内的，直接与世界并轨，往产品研发这个方向走。所以你要超越时代的眼光、格局来做事情。

3、如何建立标准？如何做好服务？

如果员工愿意干了，你再去制定标准，这标准是有效的。以前胖东来没有标准的时候，我认识的这个朋友说，“人力资源系统能摞起来一两米高，太细了”，我们现在也是，一帮管理层是不能坐同一架飞机的，最起码飞机失事了，还有团队继续营运这个企业，要考虑安全保障。在这些保障方面，胖东来也是学，我们建设这种标准的时候，也是根据这样的事情慢慢建立。我的给你也没用，因为企业规模不一样，内容不一样，适合自己的才是最好的。

胖东来从建立人力资源到现在17年了，我觉得适合胖东来的是最好的。人力资源这个东西要让我做，一年我能做成中国顶级的人力资源，绝对没问题。人力资源就是挖掘人的潜能，释放人的潜能，激发人的潜能，让他去做自己愿意做的事情，让他感受到做事情的快乐和美好，人力资源不只是考核，人力资源更多是激发。生命在于释放，而非修行，就是这样的概念。父母给予了你生命，你整天找缺点去修正，身上好的地方去发扬，缺点就不存在了，微不足道了，这就是我们的误区。但是我们很多人整天就想修自己，本身你是一个健康的人，你把自己修得人不人鬼不鬼的，这就是科学。到底什么样的方式才是人类所需要去运用的？

4、如何管理团队？如何带人？

你成就人，有成人之美的心，这不就好带人了嘛。你让员工愿意干，让管理层愿意干，让顾客愿意信任你。怎样带团队？要真诚，要有爱心。因为带团队，你是一个组织者。

5、怎样做好商品，拥有差异化和竞争力？

“差异化”理解不好是扭曲的，会让你误读，理解好了它是科学的。这方面优秀，我把其他的地方做好，就跟别人形成差异化，而不是因为差异化去获利。如果差异化是为了获利，那这个差异化是丑恶的。就像张一鸣说的，“别人做得好的领域你就别做了，没有社会价值”，所以我们怎么能跟善良对着干呢？别人做不到的地方，我们把它做好，让这个社会更美好。

怎样做好商品呢？如果什么都不知道，就按国家标准做。如果想做得更好，就按世界标准做，这就做好了。如果你达不到国家标准怎么办？把它卖掉撤掉。如果你是生产企业怎么办？达不到你也必须达到，如果达不到，工厂关了就行了，没必要做了。要不然你生产的商品对人类是有伤害的，不但造福不了国家，你会伤害人民，这样你是邪恶的。你要想做好，按国家标准，要想做优秀，按欧盟标准、世界标准就行了。

6、如何成为一个有光的人、有能量的人？

让自己活得快乐，活得轻松，你就是一个带光的人，你不用去帮助别人都会影响别人。

7、如何实现阳光轻松的生命状态呢？

心底无私天地宽，胖东来如果一年挣了钱，花5%够了，我也很快乐，5%不够了就10%，10%不够了就20%，那超过20%，那不属于我，我有自己的底线。20%以内怎么支配那是我的权利，超过20%，我没有这个权利，我一直用这样的标准来鞭策自己。我对钱的理解也很轻松，也非常会花钱。我只要有钱就会分，有的时候是分钱，有的时候给大家买东西，所以还是合理的体制，该谁的就是谁的，不操那么多心，拿你自己的，你少操点心，该玩就玩儿。总体来说，胖东来跟先进的文化还是有一定差距的，但是现在来说真的是很美好。

胖东来是透明的，下午你们去看一看我们的财务报表，你们这次来了以后能亲自感受一下胖东来，会对你们有启发。如果是这样去发展企业，企业发展好了很开心，不好了，我也很开心。就像我跟这12家企业说，哪一天你的企业倒闭了，你才应该真正开心，这叫真正的悟道。为什么呢？因为终于可以轻松了。这是智慧，现实当中有没有拥有这种智慧的人？所以我们哪天倒闭的时候，手里有钱，够自己花，够正常地生活。我觉得人自由快乐地生活高于一切。你想自由快乐地生活，无论对人对事，你要喜欢。

现场提问环节：

问题一：东来哥，你好，我想问下选拔和发展团队核心干部的原则是什么，您可以分享一些成功的或者失败踩坑的经验吗？

于东来：首先，选拔干部，品格是最重要的，能力是其次的。在胖东来能力很强的没有，为什么呢？没达到喜欢的这种状态。有的有能力，但是品格达不到。品格是什么？最起码你能为人们带来美好，能让人感觉到跟你相处后想开了很多。在这样的基础上去培养人。我觉得在胖东来工作的管理层，人品都是没问题的，人品有问题的干不了多久，可能一两年就被淘汰了。第二批做得好的时候，承受力又差，遇到问题的时候，抗压能力低，没经历过什么事，因为第二批高管是准备接我班的，我死了以后，他们要主持这个工作，所以我基本上把这一群人全部开了。现在是第三批人，我希望他们是干净的，从经营各方面要规范，要有信仰。

怎么培养呢？我们现在是轮值，这些高管要轮着当公司的老总，每个部门的经营、人事、工资、费用什么都得知道，都是公开的。什么都知道了，事情不就好做了，而且花钱他们能当家，如果花钱他不当家，这个东西都没用。他坐到这个位置上，就能感觉我是个老板，我想干什么？只要在公司允许的范围之内都可以干。要实现这个，那结果太好了。目前因为企业慢慢透明规范了，我们的报表数字都透明了。这样的情况下培养人才就太快了。

问题二：东来哥，你好，我想问的是对于消费者，你是怎么样能够为他创造更好的价值的，这个你是怎么思考的？

于东来：这个企业我们是怎么做呢？首先不是说我们为了做企业或者为了挣钱，我们要知道做这个事儿是因为喜欢，是怎么活着的概念，活着我们得生存吧，生存我们得干事吧，得有事业，得有生活吧，我们更多是跟大家分享先进的理念，先进的理念就是先进的方法，让大家明白这样的生活方式和生活方法，这里面就涵盖了怎么做事。把品质做好，顾客就认可了，顾客认可了，就形成良性循环，良性循环后就有合理的回报，合理的回报就会有合理的收入。品质好，顾客愿意买，又创造了利润，利润又让你有这样的收入，有收入了又展开更好的投入去研发更好的商品，进入良性循环。

在这个基础上关于对待顾客，我们把商品品质做好，那就是最好的服务。首先做超市的，商品品类必须做好，而不是想不想做。什么是好呢？没有绝对的，有一个标准就是国家标准，最起码能保障人们的健康，不一定能满足顾客所有的需求，但最起码不会伤害顾客。如果你想做得更好，在此基础上往国际标准上做。像做餐饮的，做食品的，做到没有或者非常低的添加剂。

关于对顾客服务，一个目的就是不能让顾客损失(消费安全)。什么是消费安全呢？就是顾客花钱了，花了以后最起码没有损失。如果有损失，要有保障系统，胖东来的保障系统有什么呢？不满意了可以退钱，东西买贵了也可以退，东西出现质量问题了可以赔偿。就像我们的召回制度一样，因为你业务失误，进货价格高了，怎么办？我们就召回，召回的产品全款退，这个已经做了四五次了，最高估计七十多万吧。打个比方，如果出现产品质量问题，让顾客受损害了，比如胖东来有10个亿的资产，全部赔完也得把这个保证好。如果企业没了，没了就拉倒，也不能失去信誉，就是你要保证顾客消费安全，品牌是高于生命的，这是做人的原则。

在美国可能有的企业因为一个产品的失误，会导致企业倒闭。我觉得我们也应该是这样的原则，这样企业不一定能长久生存，但最起码会非常慎重对待每一个产品。

以前胖东来哪一个产品卖得好，他们是开心的，现在是紧张，一卖好就马上控制。打个比方，8月15前月饼生产线开满一天能生产3万块，但我们就让它生产2万块，因为3万块害怕质量管控不好，(2万块)上线10秒钟就没了。像我们的茶叶，原来一个店一天销售3万多，现在又开了一个店，原来一个店卖3-4万，现在两个店一天卖50万，如果长期这样不出问题是不可能的，所以我们就进行严格的管控，没商品不卖，把营业额给降下来，不能无节制，无节制是最容易出问题的，不管做什么，我们要划底线，我们的质量、价格，最起码不能去走弯路。一般按我们平常的习惯，卖越多越好。

许昌这两个店还好，新乡那两个店就没办法搞了，从早忙到晚，你想一个超市，也不卖百货，也不卖电器，平均一天180-200万，人流是什么概念？所以我们现在也想办法，想办法控制在合理的度以内。你只要坚定围绕这些目标，制定相关的制度标准和方法，保证消费者安全，也保证企业健康，这个方法我们有很多，你们可以在我们教研系统上去搜索，谢谢。

问题三：感谢东来哥，今天上午学到了很多，也有很多疑问。我想问美好怎么样能够真正落地到公司的每一个人和业务当中呢？

于东来：企业如果有的东西往下面推，不好推的时候，是因为体制没有跟上，在生存阶段说分股份没用，最实惠的是工资收入，他感觉满意就行。在这个行业当中，你感觉他的水平还可以，他也愿意跟着你干，你对他挺好的，就有希望，有信任。这样你的想法就可以落地了。但是如果这方面都满足不了他，那都是纸上谈兵。一般工资方面体现得干多少拿多少，你先成就他们，这个东西再落地，可能就完全不一样了。

问题四：你好，东来哥，非常感谢，也非常荣幸能参加东来哥这次联商网第一堂课。我们今天是带着很激动的心来听东来哥讲话，但是心里还是很紧张，我就问几个问题。我相信这三天是美好的，也是短暂的。今天就好比我们来到了北京的大医院，东来哥就是专家。现在就是一堂养生讲座，东来哥给我们讲了如何活到120岁，如何努力活到140岁。我们回去可能也会照着做，但是自己能获得多少成就，将来能活多远，就看自己在养生讲座里吸取了多少经验和教训。

但是还有一点，我们是带着病来听的，我就有一个请求，能不能给我们看看专科，有病的时候怎样能找到专科门诊的主治医师给我们治一治，这样我们可能少踩坑，让我们的病好得快点儿。

于东来：好，无论怎么样吧，我会尽最大的努力跟大家分享，包括胖东来的所有，能分享的分享，但不一定能让你们每个人都能明白，我相信暂时不明白，往后也会慢慢明白。就像今天上午讲的这些东西，可能方法也蕴藏其中了，如果按照这个理念有1了，后面2、3自然就生成了。首先要让你们轻松快乐起来，不要再很累地当企业家了。

好，谢谢大家。