出品/联商&商业夹生饭

整理/娜娜

11月28日-30日，联商网联合万商俱乐部在上海举办零售商业精细化运营思享会，重点聚焦企业运营力提升，会议邀请到了印力、百联股份、信誉楼、太古地产等零售和地产企业的高管以及行业专家做深度、全面的内容分享，与行业共同探索商业未来运营力提升之路。

作为会议压轴环节，同时也是联商&商业夹生饭第二期栏目，11月29日下午，商业夹生饭隆重登场，首度实现线上线下同步，通过现场分享以及视频直播的方式与新老朋友见面。张凯胜、范唯鸣、宋若嘉三位嘉宾依旧你来我往，唇枪舌剑，带来了一场精彩绝伦的分享。

「本期分享主题：顾客一定是对的吗？」

核心看点1：“当然，这是问题吗？”没有客人消费，商家与商场就没有收入！商场千店一面时代，服务好客人，不但能活下来，还能抢夺竞争商场的客人。

核心看点2：“不一定吧！”商场是供大众消费的地方，一定的礼数当然是必须的，但“胡搅蛮缠”也不是没有见过，有理说理以礼相待就好，不必过度服务客人。

以下是三位嘉宾的分享要点（经联商网编辑）：

张凯胜老师：

今天的话题：顾客一定是对的吗？我们分两个角度跟各位分享，第一个是顾客当然是对的，这有什么好讨论的，我们是顾客养的，顾客一定是对的，顾客不但是对的，顾客是上帝，我们还要爱他/她、宠他/她。

为什么顾客一定是对的？过去招商可以拼高下，你招得到我招不到，顾客可以冲着我招得到的牌子来。但当我们的牌子都长一样，硬件建筑结构也都高大上，品牌都重叠已经达到8成，请问接下来我们凭什么夺取顾客？我认为只剩服务。

这次活动主题叫精细化运营，精细化运营的概念是什么？你可能考虑到的是租金收缴率，是坪效，可是顾客的逻辑是：他为什么来？

拼精细化运营，服务是最重要的，而顾客就是对的。当团队都这么认为的时候，你会追求顾客的最高服务。当然顾客一定有抱怨，每一个顾客的抱怨背后实质是帮助我们怎么去宠顾客，顾客一定是对的吗？不好意思，一定是对的，完全不用挑衅这句话。

我的立场是，同质化的时代，品牌、环境、建筑，大家已经没有任何比赛的空间了，最后只剩服务。

我特别喜欢信誉楼讲的那句话——视客为友。精细化运营内容或许有一个切入点叫做以顾客为导向的服务，顾客有可能是因为我们做得不好他才抱怨。请站在顾客的立场来看问题，当我们把顾客放在心里，把顾客当亲友，或许服务才有机会达到顾客的需求。

以顾客服务台为例，什么叫服务？当顾客有需求到服务台的时候，国内95%以上是顾客站着，而我们的服务人员坐着。服务是什么？顾客当然是要坐着，而我们的人当然是站着。

第二个话题，我们可能很努力在做服务了，不管硬件软件，但是有可能顾客“无理取闹”，对不起，不是顾客无理取闹，是我们内在的思维根本没有把顾客当一回事。

一个顾客服务台追求的不应该是材质，不应该是天地墙融合，更重要的是你有没有把顾客放在心里？韩国的一些顾客服务台已经到了这样的程度：顾客坐着，外面的服务人员倒茶给你，还问你要咖啡还是茶，你要拿铁还是美式。如果这个顾客等得稍微久了，服务人员会立即过去安抚顾客，她们甚至可以准确说出每一个顾客等候了多久。当你把顾客放在心里，这才叫服务。

台湾商业规定，当你在商场里面要升职，你必须要在升职前一年有在顾客服务中心超过30天的值班，也就是说，要往上升职，一定要有顾客服务中心的值班超过30天的数量，作为你升职的必要条。只有在一线的人，被顾客当面骂，当你作为管理者的时候才能做出对的决策。而目前国内没有这样的制度。

如果我们已经以礼相待了，顾客仍然要翻脸，这时间我们仍然要坚持顾客是对的吗？当然要坚持。

还有一个被忽略的问题是，目前中国的购物中心，百货公司的店总、项目最高负责人，80%都是男人，也就是说我们从头到尾是男人思维，而明明顾客是女人。

疫情三年，你的成本在管控，你的顾客对于服务的要求，对商场的美感没有下降。

杭州良渚永旺，也就是中国的永旺梦乐城的厕所，首先看一下导视，清清楚楚告诉你，每个楼层4-5个，每个厕所100%都有儿童专属空间；目前中国已经有19个商业集团提供免费的尿不湿。所以你不要告诉我，顾客是错的，我认为是因为我们长期没有满足顾客需求，顾客认为我们不够格成为他常去的商场。或许在顾客有更多选择的时代，她/他已经离开你，去了你的竞争者那里，因为你根本不知道顾客原来是对的。

顾客的每一次投诉都是让我们更能够成长。我们只有做得更多，做得更投入，努力把顾客当作我们的业务核心，而不是我的经验认为顾客要什么，真正把顾客放在心中。

范唯鸣老师：

小孩子才讲对错，大人们都是讲利益的，所以顾客一直是对的吗？关于顾客的对和错，如果我们把思维停留在“顾客是上帝”，上帝肯定是对的这么一个角度，这个思维是不是比较窄？

作为消费者，对于商场提供的服务提出意见或看法甚至是抱怨，某种程度折射了提供服务的缺失，从这个角度讲，这种意见或者抱怨，其实是在帮助商场改进服务。

我觉得可以分成硬件和软件两个层面。硬件的角度是提供服务的不足，例如商场刚开业，服务台最多被问到的问题是，洗手间在哪里？那说明导视系统存在缺陷。

很多人出差去乘飞机，你到了一个新的机场，一般不会找不到登机口，关键就是导视系统。所以导视系统是一个硬件的问题，你必须站在顾客的角度，站在一个陌生人的角度去看这个问题。

所以，对于消费者提出的意见，要尽可能消化其积极方面，不断改进服务的意识和质量，才能换来商场对于消费者的“粘性”。

有时我们也会遇到是消费者囿于自己的见识和要求的“过度”，而提出了一些在我们看来是过分的要求，或者是商场难以解决的问题。

例如，对于“消费卡”商户的跑路，往往消费者找到商场要求予以解决，但商场某种程度也是“受害者”，但这提醒我们，对于此类租户要预先采取措施，比如有一定的“质保金”或预存一些费用以防此类情况的发生，或者借助一些政府力量，而不是抱怨消费者胡搅蛮缠。

总之，若从心里感激消费者的消费行为，并提升服务意识和手段，就可以提高商场的经营质量，形成良好的口碑和品牌。

第二个层面是软件，啥叫软件呢？是提供服务的方面缺乏对于消费者的尊重，例如，我们多少次看到消费者是站着而服务人员是坐着回答问题。这绝对不是一个姿势的问题，而是缺乏服务意识的问题。

就像坐出租汽车，你的行李要放到后备厢，你碰到过几个驾驶员是下来把后备厢给你打开的？当你的服务软件标准提高的时候，事实上所谓的抱怨就会降低，这是不是就产生了关于顾客跟商场之间黏性的问题？所以从这个角度来讲我认为顾客是对的。

关于重奢，可能它的增长是有窗口期的，如果重奢比较多的商场或者品牌商，大家应该仔细去分析一下，在一片大好的时候分析一些潜在的威胁。其实还是服务的问题。比如上海的恒隆广场，包括停车的服务，包括买完以后直接帮你把买的东西放到车上，把这个钥匙再送回到服务台，所有这些服务的细节就是在告诉你，当一个同质化的时代到来的时候，你能胜过别人的是啥？其实就是精细的服务，服务的内容，不是在于多么奢华，而是在于多么的细致。

其实顾客对不对不一定是我们做商业的人的出发点，但是我们一定会研究，这个商业的定位是什么。通常我们讲三种定位，城市中心，区域中心，社区型，首先研究定位，研究完定位，这个人是谁，那个他需求的是什么，然后再去做这个动作和你的定位完全合拍，最后达到一定目的。其实就是在同等定位的商场中，用服务去胜出，这个逻辑大家是要记住的。因为软件是没有底的，所以有很多方面的的确确我们应该向港资外资企业的做法借鉴学习。

微笑没有任何的成本。在服务那个点上，当你真诚地认为，人家提意见是在帮你，你想明白这一点，你的微笑就是很真诚的。把有限的成本花在最容易见效的地方，资源有限情况下做到最佳配置。

总之，若从心里感激消费者的消费行为，并提升服务意识和手段，就可以提高商场的经营质量，形成良好的口碑和品牌。

宋若嘉老师：

首先，“顾客一定是对的吗？”，这句话逻辑上就是错的，其实这句话应该是“顾客的合理要求是不是应该得到满足？”如果是不合理甚至不合法的要求呢？当然这种情况很少就是了。

其次，顾客需求其实是有很大差异的，有不同顾客之间的差异，也有同一顾客不同场景的差异。比如我要是朋友聚会，海底捞就很好，因为服务好还热闹，但如果我自己去吃饭，可能就不去海底捞，因为他对面会给我放只熊，我的第一反应是：那只熊让我很尴尬！但是有的人却很喜欢，认为这是一种陪伴，那我们能说这个服务有对和错吗？好的服务，应该是到位而不觉得冒犯，但这个很难把握，因为客户诉求差异很大。针对不同的客户提供什么样得体的服务，是值得探讨的问题。

第三个是不是针对客户全部一视同仁，也是值得商榷的。我们每个人都希望对所有客户都提供同样最好的服务，我做过很久的CRM管理，发现有个矛盾总是存在的：客户服务要求永无止境，但你的资源是有限的，很多时候，不得不进行取舍，是遵循二八原则为部分的客群，提供更好的服务，其他客群只是兼顾，还是说我要做到一视同仁？这中间是一个理念问题。普通客户的服务要求和高层客户服务都有同样要求，谁对谁错，我们能提供一样的服务吗？这也不是一句‘客户都是对的’就能解决的问题。

真正的服务，都在于细节上。我们开玩笑说，为什么我们国内很多社区商业有问题呢？因为设计师大多是男的，如果是女设计师，特别是当妈妈的，带着孩子逛逛就知道了，很多时候我们的设施，人性化程度比起国外还是有较差距的。以休息区为例，我们经常见到的是大长凳，好一点的可能做点儿装饰，不好的直接就是一个普通的凳子，但你去日本或者泰国，就会发现很多休息区不仅设计感很好，坐着也舒服，而且不少是围合的，因为要考虑孩子的安全，还有一些，除了凳子以外，还会有一些儿童的书籍玩具等。

这只是一个小例子，我们的商业比别人差在哪？我们很舍得外立面的投入，有很多打卡点的建设，这都没问题，但是我们往往在服务的很多小细节方面考虑的不够。某种意义上，我们很舍得在面子上花钱，但对于内在经常忽视，其实很多细节，成本并不高，但我们就是没想到，这中间，反应的其实就是个理念问题。

什么叫好的服务？我认为好的服务是适当超越一些客户的期望值。比如日本很多百货，顾客买完东西会直接给你送到酒店，而且是免费的。就这一件事你会发现让你很方便，因为你不用再拎着东西跑来跑去了。

服务这件事很重要一点就是稍微傻一点，不要算太精，我们国内很多服务其实算得很精，多服务一点都觉得很亏，服务是一种你对客户态度的综合表达，看的是你有没有真正的从客户的角度着想，

第三点，回到前面那个问题。客户的合理需求你需要满足，但是有没有很奇怪很不合理的要求啊？一定会有的，在这种情况下怎么办？还是那句话，不是客户都是对的，不是100%的要求都被满足，但是有一点叫两个字“反馈”，这个非常重要，你不一定能解决客户的所有问题，但是你一定要给他一个答复。

客户要求不一定都是合理的，但是你的反馈不能是暴躁的、你的应对方式是必须职业的，你不能去激化矛盾。换句话说，我们是服务者，有些委屈是我们必须受的，在这种情况下一定要合理处理，而不是跟他去吵。

我们的服务永远都有提高的空间，很多细节性的服务不能鸡贼，当下我们的服务总希望用最小的成本获得最大的效益，这样不对。任何时候我们做服务不能太功利，不能老想着，花这点儿钱我得获多少利，它是持续性长期的，口碑也是长期的。

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下期直播主题预告：消费趋势变化，购物中心向“左”还是向“右”？敬请期待！