出品/联商翻译中心

来源/ACSI

编译/松柏

1月31日，2023-2024年度ACSI美国零售行业顾客满意度数据出炉，结果显示，总体客户满意度同比上升4%，达到78分(满分100分)。超过60%的受访零售商认为，他们的企业得分将在2024年有所提高。总体而言，过去一年美国零售市场呈现回暖态势。

ACSI研究主任福雷斯特·莫吉森(Forrest Morgeson)表示：“与其他行业一样，新冠疫情带来的问题，包括供应中断和服务质量参差不齐，正在消散。对于像超市和加油站这样的行业，通胀放缓有助于他们改善价值主张。假日季来临之际，想要省钱的消费者目的性更强，青睐于折扣店、打折促销商品、高价值的自有品牌商品。”

以下是报告观点提炼：

一、综合商品零售商整体向好，包括百货商店、仓储会员店、大卖场等

梅西百货和开市客占据前二，得分均为82分。Costco的分数和排名未发生改变，其始终以优异的自有品牌吸引和俘获消费者的芳心，海外社媒平台上甚至掀起了一股“Costco自有品牌推荐”浪潮。梅西百货在过去一年推出一系列促销活动，同时保有高品质和高价值的门槛，成功地实现客户满意度评分上涨4%。

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紧随其后是山姆会员商店和塔吉特，得分均为81分。作为沃尔玛旗下的仓储会员超市业态，山姆在美国涨势积极，其首席执行官凯丝·麦克莱曾在2023年的零售商股东活动中指出，Member’s Mark渴望成为客户“必须拥有”的品牌，且自有品牌占山姆总销售额的比例已达30%，相当于220.8亿美元。与此同时，截至2023财年，塔吉特在食品杂货、家居、健康和美容领域的自有品牌市场份额已超过15%，在美国同类业态中已显露出显著优势。

值得注意的是，这一大类中的折扣店全面上扬，领头羊TJX(Marshalls、T.J. Maxx)上升3%，得分79；大乐购上升7%，得分78，位居第二。这些折扣品牌虽然不以优质服务著称，但有价格优势，同时，还有极大概率“寻到宝”，自然让消费者深陷其中。过去一年，联商翻译中心也在密切跟踪TJX这家美国零售业的奇迹企业，并预计在2024年春季出品《TJX：千亿美金的全球破价零售之王》资料册，感兴趣的读者可扫描文末的联商海外零售交流群，有关本书以及海外零售的最新动态都将及时在群内更新，欢迎加入！

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二、Costco、H-E-B和Publix并列超市榜首，结束了乔氏超市的长期统治

通胀放缓，食品价格下压，加之各大超市纷纷推出促销活动，整个超市业的顾客满意度指数上升了4%，得分为79分。除了传统的全国性连锁超市巨头外，各区域超市也开始发力，在各自的领域形成了集团优势。

过去很多年以来，乔氏超市都是当之无愧的冠军，甚至榜单没有释出前，大家就已经预料到了结果。但2023年有所不同，分布全国各地的仓储会员超市开市客、扎根得克萨斯州的H-E-B超市、聚焦东南部地区的大众超市，三家企业以85分并列行业第一，结束了乔氏超市的多年霸榜，后者得分84。

大众超市(Publix)成功的关键在于其对“客户服务核心价值的专注”，质量和价格是排在第二和第三的指标。支撑这个体系背后的是员工，该超市采用员工持股制，且每个季度拿出一笔钱用以奖励员工。不难想象，这家超市有着极佳的客户服务体验，加之门店布局宽敞舒适，环境干净整洁，已经成为当地民众必逛的超市。

H-E-B超市采用超本地化营销策略，对门店周边地区的教育、收入以及种族人口统计数据进行了详细的背景研究。这项策略使H-E-B门店得以满足社区居民的特殊需求，也在顾客中建立了极高的品牌忠诚度。同时，该连锁超市聚焦社区当地及得克萨斯州的特色产品，推出一系列只有在H-E-B买到的产品，且通常性价比非常高。

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对于开市客而言，由于能进入卖场的SKU有限，每一款选入卖场货架上的产品，无论是知名品牌还是自有品牌，都必须兼具“品质”和“价格”优势。加之开市客独特的供应链模式，其他零售商完全没办法在价格上与之一战。久而久之，其产品自然而然就“声名远扬”。

三、在线零售平平淡淡，亚马逊屈居第二

尽管消费者逐渐回归线下，但线上购物依赖性已经养成。一些零售企业的线上业务有所下滑，一些新生力量开始冒头。整个行业的得分为80分，与上一年保持一致。行业龙头企业亚马逊以83分位居第二，较上一年下降1%。

自2022年以来，亚马逊累计裁员超2.7万人，“精简业务”“提高人效”成为企业的主旋律，同时关闭一系列旗下实体超市，包括亚马逊生鲜超市(Amazon Fresh)和亚马逊无人超市(Amazon Go)。从该零售巨头的一系列举措可知，其重点是聚焦线上业务，同时借助大数据优势，将影响力辐射至更多目标客群身上。结果是，在2023年第四季度，亚马逊净利润同比增长约3333%，核心业务显著回暖。

Chewy自2023年首次亮相以来，连续两年获得第一名，并在质量和价值方面获得最高分，令人印象深刻。Chewy是一家总部位于美国的在线宠物用品零售公司，以其优质的客户服务而闻名，提供24/7全天候的客户支持，以解答顾客的疑问并解决问题。它还建立了一个社交化的在线社区，让宠物主人能够分享经验、交流信息，并参与各种宠物相关的讨论和活动，优质“客户体验”毋庸置疑成为闪光点。

在线超市业务中，Costco与沃尔玛的评分有所提升。一方面，Costco加大了对电子商务的投入，尽管2023年上半年连续6个月线上销售都是同比下降，但这家零售巨头没有停止探索，在下半年有了起色。毫无疑问，实体仍是Costco的绝对主线，但面对消费者愈加强烈的需求，它也在逐步扩展线上业务。另一方面，沃尔玛在过去一年动作不断，宣布“全面迈向电子化时代”“首推深夜配送服务”“设40个包裹站”等，一切都是为了优化配送，满足消费者对线上业务多样化的需求。

注：本文摘录自《2023-2024年度美国零售与快递行业顾客满意度调查报告》，聚焦其中部分重点相关内容。美国顾客满意度指数(ACSI)是一项全国性的经济指标，反映美国消费者对日常用品关于产品质量与服务质量方面的评价。