3月26日，由联商网主办的2024中国超市周在河南许昌许都大剧院举行。

 第二届中国超市周延续“美好之路”为主题和2023中国超市周精彩的主体模式，即保持“1+X”的会议矩阵，通过一场主论坛(中国超市总裁峰会)+数场分论坛+两场专题高级研修班+两场主题展览，构建中国超市周的完整会议系统，打造零售行业名企领航、专业护航、强效互动的线下沉浸式学习交流体验，真正做到为零售行业的真知分享、美美与共做出贡献。

在3月28日的分论坛会议之的《中国超市生鲜经营论坛》上，科脉客户运营中心负责人李纯做了主题为《领“鲜”一步，效率为王》的精彩分享。

她表示，数字化基建工作是提升效率、服务、体验的底层工作之一，通过构建数字化基建工作可以支持零售企业更好的做好商品品质、更好的商品购买体验和更好的获客效率。

科脉客户运营中心负责人李纯 

以下为李纯分享全文(经联商网编辑）：

大家好，我是来自科脉客户运营中心的李纯，非常荣幸能够在美丽的许昌跟大家一起来奔赴超市周的美好之路。大家坐在这里一起学习交流是为了获得更多的成长机会，内审自己，外观他人，提升经营视野及自身的发展机会发掘。我也和大家一样，怀抱着这样的目的，即学习也分享，把我们在过往服务客户过程中所积累的认知与理解拿出来和大家做一些交流碰撞。

生鲜是一门非常好的生意，从2017年到2023年生鲜市场规模呈现了整体翻番的状况，根据现有数据可以看到，在2024年这一领域马上会突破7万亿市场规模。这么大的市场，非常好的一盘菜，竞争也非常激烈。最近几年大家都有接触到很多新的创新模式和业态，比如前几年硝烟四起的社区团购大家还记忆犹新，当下也有越来越多在生鲜领域新的竞争和模式出现，比如O2O及线下生鲜创新等，这些都为行业带来了新的竞争。

在行业整体模式求变创新的趋势之下，还有一个非常重要的趋势是线上和线下的竞争，线下零售渠道和线上整体份额也呈现出了明显的转变。在2023年之前，传统渠道线上化生鲜销售份额已经超过了13%，预计2024年传统渠道线上化的份额会达到整体销售规模的18%。在当下这种情况下，各位从业者都会感觉到我们面临着两个非常重要的变化，一个是消费需求的变化，一个是消费渠道的变化。

谈到消费者需求的变化，大家最近都有逛过胖东来了吧？我是专门去了，而且分两次时间去的，一次是下午4点多，一次是晚上8点多，进去的时候有没有感觉到有两点特别打动我们，一个是以消费者为中心的商品体验，一个是以消费者为中心的环境体验。我当时有一种特别深刻的感受，明白了为什么大家都到这里来学习，其实这个领域做得优秀的零售企业都已经呈现这样一个发展特质，越来越重视消费者，围绕消费者去考虑获客，考虑经营，在这样的过程中实现增长和效率。这将是未来所有零售企业在长期稳健发展下的唯一选择。胖东来有自由爱的文化，我们在追求自由爱之前有一个前提，就是如何把自身做到极致，在自身没有做到极致之前，我们还没有爱的资本和能力。

刚刚谈到的是消费者需求的变化，我们再来谈一下消费者渠道的变化，根据最近两年数据环比可以看到，2023年跟2022年同期对比，社区生鲜、O2O、水果专卖以及电商到家，社区团购这四个消费渠道都呈现了整体上升的趋势，而传统超市，大卖场、农贸市场，消费渠道是有所下降的。这些消失的消费者去哪了？我们要从哪里把他找回来？这也是我们面临的挑战之一。第一个问题就是渠道的竞争以及面临客流分流的问题。第二个问题是营销策略、商品品质与服务体验的留存策略问题。同时，企业还要解决如何保鲜保质以及防损的问题，还有成本效率从哪里出来以及品类、产品加工的问题。才能使得企业创造利润。

所有的快乐都是一样的，所有的痛苦都是不一样的，我们怎么样解决这些痛点？也是我们科脉团队致力追寻的答案，也希望能够构建相应的能力去扶持和帮助客户解决这样的问题，最后在财务报表上看到直接的结果，这样的话就可以像胖东来说得那样，我们就可以跟员工去分钱了。

谈到这些痛点的时候，也不免跟大家聊到2024年生鲜行业的趋势是什么样的，又该如何应对。整个行业都特别地卷，大家都在寻求新的发展机会，这些新的趋势也会让有些人卷出圈，卷出新的高度，但有的人卷着卷着可能就卷不动了，被卷没了，这是整体行业趋势，我们希望通过趋势分享能够帮助大家意识未来我们所面临的竞争压力以及核心竞争力是什么。第一个是品牌，什么是品牌？品牌的内核是什么？是对品质的保证；第二个是升级需求体验，从原来单一的到店消费转为线上线下一体消费，全方面满足客户的购买需求及体验成为当下的重点。

面对行业大环境以及行业竞争，怎样保证自己领先一步，能够得到更多的发展机会，这就是接下来要跟大家交流的重点。我们今天在这里谈的领先一步可以理解为怎么样获得更多的客户流量，获客一直以来也是我们所有零售企业非常重视的核心之一；其次是如何抓好毛利管理，带动企业通过精益化管理提升整体的效率，降低损耗。第三个是实现效率管理之后，对于整个业务提效和提升，从而精简人货场运营的过程，最终实现消费者体验到更好的服务产生更深的粘性，这是我们在经营过程中需要抓的三个痛点。

这三个问题的解决如果纯粹靠人工堆积解决是做不到的，企业必须要构建强大的管理能力以及拥有相应的人才基建，包括是不是能够产生更好的企业经营效率，如果做不到靠人来堆积解决这个问题，我们就有一项工作非常重要，就是数字化的基建工作，数字化基建工作是提升效率、服务、体验的底层工作之一。通过构建数字化基建工作可以保证更好的商品品质、更好的商品购买体验和更好的获客效率。

我们在构建这样一个平台的时候也会考虑如何帮助客户实现降本增效的目标，所以科脉为行业带来了生鲜行业数字化解决方案，帮助大家解决相关的问题。

在做数字化基建的时候非常容易遇上这六个问题，很多客户跟我交流过，我买了你们的ERP是不是就完成了数字化基建？在大家心目当中这一步至少实现了数字化建设的80%。但是我想跟大家分享的是，你购买了ERP只是证明有这样一个行动和意念，但是离真正的数字化基建还有很多要做的工作，那一部分工作才是80%，购买一个ERP只是20%。

第一个是我们能不能构建一套数字化方案，这一套数字化方案是基于企业经营目标和需求，对数字化需要解决的问题和痛点是非常清晰和明确，并且能够构建相应的管理机制和标准流程，跟工具能够形成相应的互相支撑。

第二个是必须要有一个体系化的运营团队和能力形成相应运作的机制和标准，从而使得购买这一套工具的初衷能够一直被坚定的执行下去。

第三个是在这个过程当中要找到核心的KPI，通过数字化基建工作到底解决什么问题，一定要非常地聚焦。只有把这些聚焦问题明确之后，拿出有效的策略，推动我们的团队完成意识建设和能力的建设，再加上工具，这件事情才算是走在了正确的道路上。

谈到一体化管理方案，不可避免会谈到增长获客的问题，前面讲过在行业里面有三个关键特点，第一个是获客的问题，刚好我们团队本身就是为客户提供获客运营增长的能力，所以希望在此做一些重点交流。前两天有客户问我，说我为什么要去做公域？做公域成本很大，人力成本投入也很大，而回报率很低。我想跟大家分享一组数据，截止到2023年年底，中国人口基数是14亿人口，作为消费主力的70年代至今出生人口共计有9.8亿，网上消费总人口数约等于8亿，其中女性标签是6亿。我跟客户说，你知道这意味着什么吗？你的客户大多数都有网上消费的习惯，他们都会习惯用手机端去获取信息和内容。

为什么要做公域？要做两件事情，第一个是做品牌曝光，必须把企业通过更高效的互联网传播出去，从而塑造消费群体对企业品牌的认知，这个投入很重，可以决定要不要做或者怎么做，但是不要指望品牌曝光能够给我们带来直接的收益，它需要长期经营的定力；第二个是公域的营销活动，我们必须通过公域抓到更多的鱼，把这些原本已经往线上跑的消费者重新找回来，所以需要借助即时零售，需要借助社交电商去做营销活动来把客户重新引回到私域，引回到线下来，这是我们做公域最重要的目的。

整个私域就像鱼池一样，我们要养好鱼池里面的鱼，不仅仅是要养好鱼，还要解决活水问题，要有新的顾客加入到这个池子里面来，并且要保证这个池子里面每一条鱼跟我们产生高度的互动和黏性，这就意味着在这个过程当中必须要做好承接转化工作。如何让顾客产生多次复购？不仅仅是来自于商品品质，也不仅仅是来自于服务体验，还来自于如何更好的做好营销活动，带动顾客反复进行消费。比如通过各种会员锁定，包括依赖一些线上线下同步的工作去锁客和复购，这也是我们做线上运营增长过程当中非常重要的一部分。

我们把鱼养到池子里以后，除了进行锁客和复购，在不断地向消费者获得回报的同时，也需要根据对我们拥有消费者群体做精益化运营。什么叫精细化的运营？就是要非常清楚的知道，我的消费群体是什么样的人？处于什么样的阶段？有什么样的消费特征？有什么样的喜好？从而通过消费者标签调整商品策略、服务体验、营销策略，这才是我们要去做的精细化运营。

经常听到一句话叫做货找人，其实货找人本质上来讲就是精细化运营的一个结果，通过精细化运营，不仅仅表现在营销层面，也会倒逼着我们的供应链发生相应的调整，我们要不断地优化自身经营去迎合对消费者的需求。早上胖东来的张总也跟我们讲，不是一味的降低商品品质，而是要创造更好的商品体验。所以从前端到后端整个链路是完全穿透的，做精细化运营就是为了让客户产生忠诚度。关于公域、私域、会员精细化运营这是我们运营营销中的三个重要要素。

另外，作为运营团队最苦恼的事情是什么？因为又要做公域，又要做私域，是不是要投入不同的人员？不仅仅要做门店的营销活动，还要做线上的营销活动，在做线上线下营销活动的时候是不是要养一堆人马组建团队？而对于运营团队本身也会有很头疼的事情，要在线上开店，还要在线下开店，数据流和业务都在不同的平台上，整个效率会被降低，那怎么样去解决运营层面的问题呢？我们做出了一套线上线下一体化解决方案，这一套解决方案能够有效帮助我们把会员、订单、库存、履约、营销做一体化，从而实现了一套人马同时解决线上线下同步运营工作，实现了整个效率的提升，而且我们也可以把数据流和业务积累在自己的平台上，尤其是对于会员数据可以积累到自己的数据库里来。

讲完线上获客增长，也非常有必要跟大家分享一下线下经营能力。我们把它总结出来为“精益管理和业务协同”，跟行业里面其他竞争同行相比，科脉的生鲜解决方案具备四个非常重要的核心点。

首先，我们可以做到生鲜全业态覆盖，就是可以做到标品和生鲜管理全融合。不管是生鲜专业店，还是社区店、便利店，标品和生鲜的比例在经营门店里面占比分别处于什么样的状态，一套系统实现整个标品的配送+生鲜分拣配送协同的工作和能力，这里面最重要一点，也是非常强大的一点，我们有一套非常领先的生鲜管理，可以把生鲜模块进行单独管理，比如在要货过程当中，采购、配送整个业务流程过程中，生鲜是可以实现单独管理的，这是行业里面非常领先的一个解决方案。

在做这一套管理工具过程当中，我们特别推出了一套生鲜专用的毛利核算方式，这套方式能够有效解决不同类型商品毛利管理的要求，比如说高损耗的商品，昨天我晚上八点半到了胖东来参观，我就发现一个非常显著的现象，所有的叶菜都已经没有了，下架了。像叶菜这样的高损耗品类，生鲜业态的日清就需要有专门一套机制去做管控。

还有整件食品，比如说生猪，鱼类，在进货的时候是整件，但是销售的时候是分为不同的SKU，这个时候可以对它进行父类和子类的毛利计算，包括对二次加工也可以实现毛利数据的管理，支持整个精益过程的管控。

在生鲜管理过程当中分成八个损耗环节，每个环节都是流程在线，数据在线，业务在线，我们在做整个损耗监控管理的时候就可以通过每一个环节来找到哪个环节出现了问题，并且快速解决问题，这也能帮助企业在经营管理过程中实现精益化管理及效率提升，这是非常显著的特点。

讲完了线上怎么样去做运营增长，线下怎么样做精细化管理流程支撑，最后跟大家分享一些我们在全国的客户案例。在这里只是简单的跟大家做一些交流，我们有客户采用了科脉的线上线下一体化整体解决方案，帮助他实现了从线上公域到私域，以及线下精细化管理过程，目前为止，这个客户生鲜管理效率实现了45%的提升，目前私域经营在2023年跟2022年同比实现了100%增长。

线上线下数字化基建是帮助大家实现运营增长与拿到效率效益结果的重要工作。时间有限，希望有机会未来跟在座各位有更多的交流和学习的机会，谢谢大家。