内卷的新消费时代，服务正在延展着商业运营力的边界，以践行长期主义的商业内生力，助力商业在激烈的竞争中脱颖而出。

4月25日至26日，由万商俱乐部与联商网联合主办的第四届商业服务年度论坛暨好服务思享研讨会在秦皇岛阿那亚举行。活动融合了企业高管分享、行业专家解读、观点研讨、实地探访的“理念与实践结合”的方式，吸引了阿那亚研究院、杭州大厦、华润万象生活、悦商科技、HIGH创、蜜糖国乐园、砂之船、梦洁集团、西安老城根GPARK、步步高商管、招商商管、太古地产、百联股份、万达商管、天虹、北京世纪金源、英格卡、旭辉商业、融创商业、腾讯、周大福等企业深度参与。

在4月26日的商业服务年度论坛上，西安老城根GPARK董事长时爱丽带来了主题为《山高人为峰》的精彩分享。

西安老城根GPARK要怎么去做服务？时爱丽认为必须从自己开始，西安老城根GPARK提炼了4条：1、用好现有的资源。2、用好现有的人员。3、减少活动体量，增加活动频次。4、增加与商家的互动。

在提升服务方面，时爱丽表示对外要服务好客户，对内要有全员服务意识，及时发现顾客需求。并且主动服务品牌，帮助品牌增加曝光量。也因为为商户做了很好的服务，所以商户也很愿意积极地一起互动。

西安老城根GPARK董事长时爱丽

以下为演讲全文，经联商网编辑：

今天我分享的主题是“山高人为峰”。2012年-2016年是我们项目的建设期，在这之前，我们也用了五年时间来思考，我们到底要给西安带来什么样的项目？于是我们决定给这座古城带来一个有活力的，好玩的，有意思的项目。

我们设计了世界上最大的异形LED水晶屏，展开面积有2400平米。我们联合法国水秀公司共同创造了落差近30米的双环水舞表演以及我们给街区增加了水立方一样的膜结构，来规避天气对户外街区的影响。

正是因为这几大亮点设计，所以在2016年开业的时候，我们招到了30%以上的西北首店与城市旗舰店。

接下来的三年是发展期，这个项目不仅要好看，我们还希望它好玩，我们联合品牌一起把真的雪搬到了项目上，品牌方邀请了将近50位职业滑手，一起为顾客呈现了一场顶级的滑雪赛事；我们和荷兰大使馆一起把阿姆斯特丹灯光节搬到了西安；和法国水秀公司共同举办了法国水秀节；和品牌共同呈现了NBA球星罗斯的活动......

经过三年的沉淀和发展，我们业绩一直在稳步增长，大家都在期待着下一个三年的到来，疫情的到来，打乱了一切，所有的事情都被按下了暂停键，在接下来很长一段时间里一直处在不确定性期，于是我们开始思考到底要怎么做。我们发现有两个品牌好像并没有受到疫情的影响，他们是长百新市和海底捞。

长百新市是来自西安的项目，社区邻里文化做得非常好。疫情期间，长百新市给周围的居民把生活必需品送到了家门口，因此也和周围的居民结下了深厚的邻里关系，也为长百未来打造的邻里文化埋下了种子。

再来看一下海底捞，2021年海底捞突然宣布要关停全中国300家店，一时间，大家都在猜测是不是海底捞要走下坡路了？结果很快就反转了，2023年海底捞的营收是人民币414.53亿元，同比增长了33.6%。

回过头来看我们自己，我们到底应该怎么做？反观长百新市和海底捞的成功案例，我们发现他们有一个共性，那就是都是在深耕服务，所以我们决定全面提升服务，于是有了“胖东来我们来了”活动。

经过三天的考察学习，我们发现胖东来的点点滴滴，方方面面的暖心服务。然后思考我们自己到底要怎么做？我们是购物中心，怎样去做服务？大家都知道购物中心谈服务，其实就是隔靴搔痒，人不是你的，货也不是你的，你怎么去把握现场？所以我们决定邀请商户、品牌、店长、第三方大家一起来推进服务。

通过从胖东学习回来，我们经过紧张激烈的讨论，每一个部门都提出了服务提改方向，最终我们汇总了一本老城根服务进步计划书，计划书有了，但达成率只有25%。我们又开始反思，胖东来不是简单的复制+粘贴，它不可复制。

那老城根到底要怎么去做服务？我们觉得必须从自己开始，大家提炼了4条：1、用好现有的资源。2、用好现有的人员。3、减少活动体量，增加活动频次。4、增加与商家的互动。

提升服务方面，我们分为对内和对外两个方面。对外是对客户，比如客服中心的轮椅，我们的客服中心位于项目末端，地处二楼，通达性并不是很好。调整之前如果顾客要用轮椅，过程非常周折，经过这次胖东来学习，我们把轮椅调整到了一楼安保处，放置在第一现场，发现顾客有需求可以立刻拿到现场。

全员服务；以前大家说服务客服，首先会想到这是会员中心的事，跟我没有关系。我们项目的工程人员在巡场时，发现有一位顾客醉酒，然后把他带到了客服中心，这就是通过胖东来的学习提升了全员服务的意识。

发现需求；老城根GPARK是一个开业七年的项目，但是之前从来没有给顾客提供储物柜功能，通过这次学习打开了服务意识，大家现在看到任何问题都会想，我们可以做什么。

我们街区会经常举办明星活动以及各类的粉丝打卡活动。这类活动粉丝为了抢占有利位置很早就来到项目，基本上会站一天，在这个过程中，大家吃和喝都会成问题，我们的员工发现这个问题以后给他们送上了矿泉水等服务。

现在我们的员工看到有商户在搬运货品的时候都会主动去帮助他们，看到有车窗车门未关的就会联系车主，如果联系不到的话，就会在现场帮他们看管财物。

那对商户我们做了哪些呢？协助商户宣传，市场部，多媒体部，运营部，会不定期跟客户一起看新品，一起去拍照片，发视频，编辑文案，发布到各个平台，帮助品牌去增加曝光量。

也因为我们为商户做了这些服务，所以商户也很愿意积极地跟我们一起互动。

最后我想说两句话，我们所有人聚在这里来谈服务，我们知道自己做的还非常地不足，但是大家放下手头的工作，克服了重重困难来到这里，我们既是从业者，也是消费者，希望大家共同努力，让服务带给所有人美好，谢谢。