来源/品智PLSC

作者/张叶萍

编辑/万德乾

近日，有媒体报道称，一个顾客表示，自己在陕西西安一家星巴克里面坐后之后，因为未消费被店员劝离。这个话题的曝光之后，很快#星巴克消费入座的话题登上热搜。

“不消费不能坐”，显然不是星巴克的通行做法，不然也不会因为这个个案就登上了热搜。不过，出现不消费不能坐的事情，也与星巴克长久以来倡导的‘第三空间’理念不太相符。美国很多实体连锁品牌，非常倡导门店在商品之外的公共社交及情绪体验服务。这个理念旨在打造一个既非家庭，亦非办公室之外的公共社交场所。若真要求顾客必须消费才能享受座位，这无疑是对星巴克核心文化基调的一种偏离。

因此，这起星巴克驱逐不消费顾客的事件发生之后，网络的反应才会有些强烈。对于公众来说，那个一向强调尊重顾客、强调“第三空间”体验的星巴克，成了一个以追求营业额为先，不惜与顾客发生冲突的反差形象。这种反差不仅挑战了消费者对品牌的既有认知，也引发了关于商业利益与顾客权益平衡的新思考。

例如，2022年，重庆一家星巴克店员，要求在门口吃盒饭的民警离开，理由是占用了其他进店顾客的座位使用资源，此事一度在网络大规模发酵热议。当时，星巴克官方解释该事件是由于门店伙伴与当事民警之间的沟通不畅所致，并非有意“驱赶”或提出“投诉”。也就是说，座位权益的对立关系，其实是顾客当中的有消费和无消费的两拨群体。星巴克，更像两拨群体争取座位权益的一个临时裁决者。

关于星巴克“第三空间”的使用权个案不止于此。曾有网友表示，星巴克“不消费不让上厕所”，即顾客应急的单纯想用星巴克厕所，但是星巴克以未消费为由拒绝。但是星巴克中国官方回应：这个规定只发生在星巴克的美国门店，中国门店并没有这个规定。星巴克在中国的所有门店，顾客无论是否消费，都可以随意使用店内洗手间。

对于未消费的顾客，能不能随意享受到星巴克的“第三空间”？

如上所述，一个个案能登上热搜，恰恰说明个案之外的普遍情况，是所有人都可以随意进店落座休息，不管有没有点单消费。

事实之外，星巴克中国区是否有对应的相关规定呢？从过往报道来看，星巴克对于顾客是否需要消费才能就坐，好像就没有对应的具体规定。星巴克在不同地区的不同门店，更多时候就是店内员工根据具体情况的自由处理。比如，几乎所有门店都不存在不消费的顾客会被劝离的情况。但是对于店内来客较多，或是本身处在游客较多的景区门店，星巴克当地店员，倾向于让未消费的顾客，给有消费且在店体验的顾客让座。

「品智PLSC」通过拨打星巴克官方客服所了解的情况，与上述调研情况类似。即星巴克目前并没有相关的明确规定或指导意见，官方客服表示，每家店铺有自己的自主权，星巴克中国区总部不会强制顾客消费，只是在店满的前提下，会进行座位的协调。

「品智PLSC」采访了无锡一家星巴克门店的店员，店员表示，针对“消费入座”一事，总部确实并没有下达相应的规定，但是会建议门店的小伙伴去找那些没有消费的顾客扫码领券，看能否促进消费。

值得注意的是，部分网友发现，现在有部分星巴克门店的座位区，已经摆上了“消费入座”的牌子。通过公开提示的形式，让顾客了解门店的规定变化。这种有利于引导顾客消费的提醒标牌，是不是星巴克有意提升门店业绩的一种运营措施？

通过星巴克的2023年年度业绩报告，可以看出，星巴克已经不属于中国现磨咖啡市场的“老大”。这个位置，现在属于一直推行“9.9元”的瑞幸咖啡。

也就是说，星巴克失去“老大”的位置与门店摆上“消费入座”的牌子，两者之间有无因果关系，已经不再重要。重要的是，星巴克需要拿回长期占有的行业老大位置。