6月27日-28日，由联商网主办的2024联商网大会在湖南长沙步步高福朋喜来登酒店隆重启幕。

本次大会以“信任”为主题，携手行业一起探讨美好企业的初心、愿景、战略、策略和方法。胖东来董事长于东来、步步高董事长王填、老乡鸡创始人束从轩、金鹰国际商贸集团董事长王恒、联华股份总经理种晓兵以及《奇葩说》第七季导师华东师范大学紫江特聘教授刘擎等重磅嘉宾纷纷出席大会，共话行业美好。

会上，联商网顾问厉玲做了主题为《从永远的零售到美好的零售》的分享。她表示，零售是一个古老的行业，会一直发展下去，各种各样的零售会百花齐放。零售没有模式，零售没有门槛。新零售不攻自破，传统实体零售依然行之有效。

展望未来，零售业要追求美好，将商品摆在首位，打造舒适的环境基础，提供合理的顾客服务，让购物变得轻松、愉悦、舒心。企业的一把手要树立榜样，要懂零售、懂企业、懂人性，要善待员工和供应商，踏踏实实地做美好的零售。

联商网顾问厉玲

以下是厉玲演讲全文（经联商网编辑）：

我在2016年编了一本书《永远的零售》。当时，新零售的说法甚嚣尘上，但有悖于我的看法。我希望以我的经历和理解，从另外一个角度去解释它，把它去伪存真。

书上的第一节就讲，有文化没文化都可以做零售，有学历没学历也可以做零售，年纪大年纪小都可以做零售，有钱没钱都可以做零售。换句话说，零售是一个古老的行业，会一直发展下去，各种各样的零售会百花齐放。零售没有模式，零售没有门槛。

今天我把主题定位“美好的零售”，为什么？

第一，时机成熟了，去年年底联商网问我“用哪一个字来总结2023年的零售？”我用沉下来的“沉”，指沉静的沉、沉稳的沉、沉心的沉。

第二，有了榜样，这一点特别感谢于东来。他不仅把自己企业做好了，还出去帮扶企业，步步高、永辉，人流量、口碑、营业额、员工的改善有目共睹。胖东来用事实证明，其这么多年坚持做的实体零售是行之有效的。

第三，周勇老师(联商高级顾问团主任)前段时间在联商网发表了一篇文章《重获消费者信任是零售商的不二选择》，这引发了我的思考。为什么会说重获？因为消费者不信任零售行业了。为什么不信任？为什么在新零售轰轰烈烈，比美国、日本强的时候，消费者却不信任我们了呢？

01

什么是美好的零售？

商品当然是第一位。于东来强调来强调去，商品、商品、商品。这一点都不是新零售的观点。我1993年做杭州大厦的时候，就坚决去筛选最好的商品提供给消费者。而且我再三强调，装潢也好，服务也罢，都是基于商品，是商品的Plus(附加)。

你一天到晚点头哈腰，服务很好，送货上门，还便宜得不要钱的，但是商品是烂商品，你要吗？商品谁在把关？零售商，这么多零售商为什么失去了消费者的信任？甚至某种方面还助长了假冒伪劣产品，这是零售商的“悲哀”。

环境舒适是基础。空气、质量、环境。货架的安全性、通道的舒适性，这些全都是环境。大家逛了很多购物中心，有没有发觉深圳华润万象城还是最舒服的？尽管有的店比他还要大，比他还要亮，比他还要豪华。为什么他是最舒服的？有很小一个细节或者有两个细节，任何购物中心，消费者走到任何一个地方，首先应该看见的是电梯。走出来电梯不知道在哪里，消费者就会慌。

记得1993年，我做杭州大厦购物中心的时候，有一个叫百货大楼，当年也是数一数二的。他们的总经理就说：我们的电梯故意是这样子，这么上去绕一圈，再上去绕一圈，再上去。为什么？可以让消费者多看看商品。可是我1993年做杭州大厦的时候，电梯在一起，不要你去绕，你想上三楼，直接去，舒适、方便。

服务是保证。我们有很多服务守则，有很多处罚条例。为什么员工就服务不好呢？因为他不理解。他为什么不理解？是因为你不理解。二线服务一线，一线服务顾客。30年过去了，现在是顾客看服务员的脸色，服务员看领导的脸色，领导开心就好，领导不开心就算了，本末倒置。

要尊重消费者，要把消费者当做亲属。过去有一句话叫消费者是上帝。我在杭州大厦的时候就说，我们不懂什么叫上帝，我们伺候不了上帝，上帝无所不在。想进门就进门，想拿走就拿走，那才叫上帝。顾客不是，顾客是亲属，来的时候是你姐姐，或者是你哥哥，或者是你妈妈，你就懂了怎么服务。

让购物变得轻松、愉悦、舒心。如今，购物体验变成了“假、脏、乱、急”。对此我也深感郁闷。例如，我去买食品时，本能地认为所有食品都是不及格的。但要让购物变得轻松、愉悦、舒心，难吗？不难。

特别提一下促销活动。很多企业把简单的事情复杂化了。比如瑞幸和星巴克近期推出的优惠券，需要结合使用次数、使用时间、使用方式，过于复杂，要么不干，要干就干9.9块。你可以省掉大量的后台、系统，可以增加消费者的信任感。现在这种做法既浪费资源又丢失信任。

再比如支付宝、微信的积分系统，没有任何价值，只有坏的作用，让人更加不信任。支付宝积分兑换的东西要加钱的，用这个钱也能买得到，积分是假的。但最起码成千上万人在服务这个系统，有什么功效？这能算美好零售吗？

让消费者购物从容一点，是什么价就是什么价。杭州大厦就是贵了，银泰就是稍微便宜点。是什么东西讲什么价，偶然搞次促销，你天天促销，消费者头都疼了。

02

怎么成为美好的零售？

一把手、一把手、还是一把手。现在很多零售商的一把手是不懂零售的，他们想着做房地产、做金融。我的老板曾经问过我：为什么别的百货店可以半年结一次款，你要一个月结一次款？我说你已经欠供应商一个月的款，为什么还要积压？

有些老板就喜欢发储蓄卡，目的是什么？把钱融去做房子。我就想，你卖储蓄卡是为了顾客来买商品。但如果他只用了10块钱，990块被你倒腾去了，第二批卡就卖不出去了。如此简单的道理还有很多人不懂。 

要懂零售、要懂企业、要懂人性。其实真的也不难，东来就做得很好。企业发展有规律的。企业不是你想怎么样就会怎么样。应该是你想怎么样，然后你做成怎么样，你自己得有所创造，你得树立榜样。

要善待员工。善待员工肯定是对的，但是今天有点过头了。有很多企业工资高得多了，照样服务很差，照样很难，照样一塌糊涂。更重要的是要让员工有成长、有进步。要引导与善待供应商。我就一句话，2004年我到了深圳以后，有一位供应商和我讲：厉总，中国的百货业再也没有像你诚诚实实善待供应商的人了。

最后，脚踏实地，线上线下一个样。线上是零售，线下是零售，都是零售，都要去做美好的零售。