联商网消息：一年一度的联商网大会暨中国零售业发展高峰论坛于4月11-14日在深圳举行。本届大会主题为“改变为明天·因客而变”，旨在倡导零售业在发展态势低迷的形势下，需更加快速的应对消费者变化，作出更加积极有效的改变。

　　4月12日(今日)，零售业发展高峰论坛在深圳大梅沙京基喜来登酒店召开。北京长益信息科技公司总经理宋清先生做主题演讲，演讲的主题是：服务为王，回归零售本质。
　　
　　以下是演讲实录：

　　进入新世纪之后，零售业进入了高增长的态势，都保持在20%到30%的速度在增长，但是进入2011年和2012年以来，增长率，实体零售店，不包括电子商务，实体零售店下滑的趋势非常的明显，效益下滑也是十分明显的。刚才看联商网的杂志、店长的杂志，上面有一个消息，沃尔玛关闭两家门店，称进入调整期，这实际上是整个全行业的状态。从我了解的实体零售店来说都面临着增长率下滑和效益下滑的问题。

　　那么下一步实体零售店怎么发展，我谈一点自己的观点和意见，供大家参考。

　　2012年下半年开始，特别是2012年以来，实体零售店的增长是减慢的趋势，有几个原因，第一个是物价上涨过快，消费者消费的欲望在下降。第二个是电子商务分流了很多实体零售店的顾客。第三个是房租和人力资源成本在上涨，最后是设备折旧原因。

　　包括物价上涨，全社会都体会到了物价的上涨，特别是食品、服装的物价上涨，都是非常明显的。一个传统的百货店，平均衣服都要达到一千元以上，比网上购物、国外购买都要贵得多，平均客单价格越来越高，现在百货店提档升级使价格越来越高。

　　第三个是新一届领导上任以来强调的反腐、降低三公消费等，消费品得到了很多的抑制。我了解世界一线的品牌，都主动的申请要缩小面积，一个很大的购物中心里面主动的申请缩小面积。现在手表受到表叔的影响，整个消费处于比较低迷的状态，这也影响了零售业，特别是奢侈品零售业的发展。

　　那么电子商务，这都可以看到，电子商务去年达到了1万3000亿，淘宝有一万亿，其他有三千亿的规模。电子商务增长来看，增长非常快，2009年到2012年，淘宝双十一的销售增长情况日销售已经达到了一百多亿。

　　传统零售业还面临着费用居高不下的问题，包括了房租成本非常高，人工费近年来也在不但的增加。能源和设备折旧占一定的比例。

　　这些因素共同导致了传统零售行业在新业态下处于弱势的地位，传统零售行业必须寻求新的出路，才能够重新回到消费者最喜爱的购物渠道中。所以对传统零售业来说，如果不积极的变革，积极的创新，会面临着一个相当的危机。

　　作为传统零售业，它出现这些问题，很大程度我觉得是脱离了消费者，今天我们因客而变，传统零售业没有实现“因客而变”的主题，很大程度上脱离了消费者的愿望在发展，根据自己的愿望在发展，所以导致了整个传统零售业面临着现在的困境。一个是门店的扩张，我们过去都是扩张门店，谁店多谁为王。第二个是提档升级，越提越贵，刚开始提档，普通的工薪阶层买不起，再提纲，白领都买不起了，再提档，顾客都买不起了，这导致了传统零售业的问题。必须回到关注顾客和提升效率的方面才能迎来传统零售业第二春的发展。在未来十年我想象传统零售业必须要有自身的全面的调整。

　　我们建议有几个方面是需要进行调整的，传统零售业重新吸引顾客，一方面是流通费用的降低和流通效率的提升，现在流通价格已经往往超过了网购等其他渠道，这样必然造成大批的消费者流到网络等渠道。降低运营成本和流通成本是当务之急。

　　重新给予顾客，重视顾客体验，使顾客在传统零售店可以得到网上购物所不同的体验。

　　传统零售店要降低零售成本和流通成本，首先要进行供应链的整合，传统供应链存在几个严重的问题，第一个是传统零售店层层代理下来的产品，可能有总代理，到省代理，到市代理，再到县代理，一级一级的代理下来，和现在的运营模式完全的不符合，网上购物已经实现了点对点，供应商的点直接到消费者的点，而我们零售商现在是采用传统的代理方式，这样整个流通渠道上成本是非常之高的。但是这种传统的打破面临着很大的阻力，我最近也接受了一个零售商，他可能想越过市代理到省代理进货，市代理专门跑到供货商那，说那个老板都哭了，非要求一定不能把他抛开，这样的话，这种传统渠道层层的代理下来，这些费用消费者会买单吗?显然是不会的，如果有更新的渠道，有电子商务这样的渠道，点到点的销售，消费者不用为中间付出代价。

　　包括不透明的招商，我们招商环节都是不透明的，很多是通过各种渠道和环境招商的，那么造成整个招商和流通环节的成本也是非常高的，消费者是否会为这个成本买单?有的品牌要进店，要找各级领导和政府部门帮助，这样付出很高的成本，在整个招商过程中的成本谁来买单?这个肯定是存在着变革的问题。

　　在供应链协同方面，现在也存在着很大的问题。我们现在都是微信、QQ等等的时代，而传统供应商还在打电话、发传真，还在进行传统的供应链的协同，这一点肯定是极大的降低了流通的效率。

　　那么供应链的全程整合将来是未来的一个很重要的发展方向。我们现在也在和供应商和零售商做新的供应链平台，我们称之为灵动合作系统，整个重造供应链，从供应商的资质到招商的过程，到合同，所有都重构，重构供应链。这个是传统零售业获得重生的很重要的方面。

　　IT、信息系统方面，传统零售业都采用了传统的信息技术手段，虽然现在的投资在零售业中并不多，但运营成本是非常高的，采用的是分散式的体系结构，运营成本非常之高，下一步传统零售业必须要对信息系统架构进行改造，降低门店运营的成本，我们在做新一代的零售系统整个架构的转变，使零售企业整个IT人员能够下降至少50%以上，降低门店IT维护的成本。

　　运营模式的革新，包括超市的自有品牌和百货店的自营，这方面也是降低流通成本很重要的方面，现在百货店全部采取联营的模式，流通成本是非常高的，那么也是层层级级代理下来，成本是很高的。

　　百货店向自营方式的转变，也是非常值得加强的，现在有的百货店，甚至有的购物中心都开始建设自己的品牌连锁店，所以这块也是降低供应链的流通成本很重要的一个方面。

　　顾客信息通道，现在是大有可为的，每一个人都不只一个手机，交付已经发生了根本的变化，像宝洁对传统媒体，像对电视媒体、报纸媒体，对这些媒体已经完全不是了，主要转向新媒体了，作为实体联络商，必须通过新媒体应用来与顾客进行交付和沟通。现在电子商务厂商，他们对于传统的推广模式是非常热衷的，那么电子商务的厂商，包括凡客，他们都不拒绝传统。他们都是将开始通过电视做广告、地铁站做广告等，他们可以到传统的地方做推广，那我们也可以到新的地方去推广，我们可以到网上去，这个方面有多大的可为，我们现在也和手机厂商做手机APP，运用O2O的模式，线上线下结合的模式改变顾客的体验。现在我们很多顾客体验都是非常传统的，包括我们超市、DM，跑到顾客家里送，这些怎么就不能通过彩信、微发给顾客呢?我们很多网上的声音，传统的零售商都听不到。比如说我们明天要促销，手机是否要把要买的东西预约在那，明天去拿就可以了，到了店里就不用排队了。这种交付的模式，实体店还没有实际的应用。如果到百货店里面还看到的是三联单，然后用笔写，然后用复印纸的方式，像十几年前打算盘一样。现在是利用现代交易模式的量和范围来说，实际上是大大落后于时代的。所以现在我们与零售企业一起在做移动POS，整个实现小票电子化，首先不能开票再用复写纸了，再过两年复写纸都买不到了，已经没有这个东西了，复印机都很简单，手机拍照就可以了，这个复写纸的行业将来是要被淘汰的。我们不能用传统的方式做生意了。给顾客留下的印象就是非常传统，像我奶奶用的东西，这个根本是不行的。小票电子化是非常重要的方面。

　　然后是一对一的客服体现，通过现在的电子手段，我们可以和微信、电子网络进行连接，使每一个顾客得到一对一的服务，这一点是现在高端百货商店、高端超市都要非常重视的，我们现在有一对一的客服平台，像杭州大厦等高端的百货店都在应用，对一客服平台之后，改进顾客与商场之间的交流，使商场的客服部门成为顾客的贴身秘书。

　　线上与线下互动就不多讲了，现在我们做了手机的试衣间，拿到IPHONE手机之后，拍一张照片，或者是模拟的照片放进来，可以从帽子一直到鞋子进行选择，从这些衣服里进行选择，通过推动右边的显示条，从上到下的选择，然后挑选自己喜欢的衣服，挑选以后，衣服就可以贴到你的身上，如果这种运用到实体店，那顾客就不会感觉我们是很传统的门店了。

　　我们在网上可以下载网上精英，是我们最早在网上做的APP，用手机APP来实现营销，顾客可以通过APP来实现积分查询、促销活动查询等等工作。

　　零售企业虽然看网购很羡慕，但是作为一个业态来说，它是螺旋式上升发展的过程。以前有人说过，超市繁荣的时候就有人说过，百货店要倒闭，要从中国消亡，但实际上这些年的发展，百货店没有消亡，方兴未艾，实体店不会随着网购的发展而退出历史舞台，虽然有很知名打赌的事件，但是这个赌我认为不一定能赢。

　　通过各个业态、自身不断的完善和发展，螺旋式上升和螺旋式发展。网购一百多年前，美国的西尔斯就开展目录销售，网购就是目录销售，他的想法用现代网络的手段来实现，很多业态是一个循环一个循环的发展，我们也希望和实体店一起，通过自身的调整，对供应链调整，对整个经营结构，对顾客服务体验的调整，然后使我们的实体店重新进入一个新的发展时代。

　　谢谢大家。
　　（联商网 编辑部 发自深圳）