6月17日，首届中国实体店电商大会在山东济宁隆重启幕。大会以“逆战”为主题，盛邀零售企业大咖、品牌商老总、行业专家、政府机构等，共商实体店电商大计，打一场实体零售的逆袭之战。

会上，爱客多金牌店长徐慧带来了《实体店社群维护技巧》的主题演讲。徐慧分享了社区拼团的团长运营妙招，讲述了实体店社群维护的三个技巧：快速建群，日常维护以及贴心的售后，此外，她还认为以真心服务顾客是最重要的。

▲爱客多金牌店长徐慧

以下是徐慧演讲主要内容（经联商网编辑整理）：

大家好，今天非常激动也非常高兴能够来到济宁跟大家分享一下团长运营技巧。今天讲我们实体店的社群维护技巧，分为三个大方面，第一点讲到我们的建群，第二点是日常维护，还有最后一个最重要的节点，就是贴心售后。

快速建群

第一是我们的群名称，我们自己的群名称叫小爱优选XX店，我觉得这个名称应该要非常简单明了突出。

第二就是我们的群规则，这也是非常重要的，我们进入到每一个社群里面制定群规，给顾客一个良好的购物环境。

第三是拉好友进群，在我们建群的初期，我们也没有其他的资源，第一步就是要把亲戚朋友好友拉到群里来。

第四是邀请核心成员进群当托儿，这个核心成员到底是谁呢？你可以邀请跟你关系非常好的闺蜜、朋友、家人帮你在群里面进行互动，也为日后群里面的氛围和定单量做了非常大的贡献。

关于线下店内吸粉：

第一点门店现场氛围做到位，因为消费的顾客有很多，忙不过来时可以让顾客进群。在顾客进店的时候，他们的第一视角非常重要，受到店里宣传吸引会不自觉扫码进群。

第二点我们有一个员工PK制拉新，这样员工的积极性会有很大的提高，PK制大家的激情更高。

第三点，不放过每一个进店的顾客。六十多岁、七十多岁的大爷大妈也有必要拉群。在互联网发展特别快的时代，老人也是我们消费的一个主力。我们把顾客拉到群里面不是目的，我们的目的是卖货挣钱。

第四点把好最后一道关，注重收银员的作用，顾客无论是进店还是出店，收银台是必经之路，面临粉丝数量下滑严重，当时我们把“您进我们的秒杀群了吗”？当成我们的收银流程，每天只要结账的顾客我们都要问，因为顾客是有更新的，当新顾客知道有秒杀群，以及秒杀群的好处，就会选择进群。

还有一个是线下地推：

第一制定地推时间，选择下班高峰期，人流量多容易进群。

第二选择地推地点，我们选的地点是小区门口、学校、广场、红绿灯路口等等，人流量多，结合店周围，吸粉效果好。

第三进群送礼品，吸粉的同时携带赠品，赠品准备的是每家每户都需要的一个商品，选赠品一定要选对。

第四让顾客体验下单流程，吸粉时一定要手把手教会顾客下单，吸粉不是目的，让他们下单才是真正的目的。

关于线上的用户裂变，用户裂变分为四种，第一种是口碑裂变，一个好的口碑对于产品的运营或者是企业的宣传都是非常好的，运用到线上来说也是一样的。首先口碑裂变你要做到的是什么？第一商品一定要好，性价比高，第二服务一定要好。

第二点是活动裂变，除了商品上的高性价比活动，还要用优惠券，优惠券是特价限购，一个人只能抢一张，想要更多，可以拉亲戚朋友下单，这样更多的用户就进了群。

日常维护

做任何事情不但要知道怎么做，还要坚持，一天是尝试不出什么的，所以说一定要长期的坚持。

日常维护里，活跃的忠实用户要怎样维护？活跃的用户就是群里常发言的用户；还有一个是经常下单用户；无论是线上还是线下，维护好关系这一点都是非常重要的。

还有就是不活跃用户，一种是只看消息不下单，作为团长利用小程序后台观察定单量，谁买了什么东西一目了然。针对不活跃用户，你可以加他微信，单独沟通，慢慢地带动不活跃用户变成活跃用户。

最后是流失的用户，一定要多多的沟通，你又要问了团长你怎么知道他是你的流失用户？因为我每天都翻定单，感觉突然间某一个人好几天没有下单，我就会加他的微信，从后台都可以调取出来。知道用户是在美团和多多下单后就突然间感觉到巨大的压力，并且美团多多还可以在小区提货。针对这一点，我就及时跟公司进行沟通，我说顾客用户被美团多多给抢走了。我积极反馈了以后公司采取了相应的措施。

相比于多多和美团，我们的优势是什么？首先第一点我们有实体店，我们可以抓品质。美团多多价格虽然便宜，但是商品不一定满足期望值，实体店超市虽然价格稍高，但是质量有保证，顾客可以自主挑选。其次向公司申请了特价商品政策，还有一些民生用品，都会做一定的特价。做到这些，这个时候我就会沟通流失的用户，慢慢把流失的用户了回来。这一点作为团长来说也是要多多关注的。

讲到这一个跟大家分享一下我们相对于其他的一些平台，我们的优势在哪里？第一点，群维护，我们用的是人工，线下线上可以互动，我们维护起来的群是有感情的。

多多美团做的都是上门自提，我们做的是到店自提，这一大痛点，我们当时根据不同的用户进行商品配送。对于一些取货不方便的用户，可以进行送货上门。

还有一个客诉处理，在社会团里，群里是机器人，团长是个体户夫妻老婆店，没时间打理群，顾客出现问题埃特机器人也毫无回应。我们这一点处理客诉略胜一筹。我们怎么样处理呢？顾客信息发给我们，这个商品不行，我们直接就给他们退款，比他们简单快速效率高，这也是我们的优势。

再讲我们促活的四个方法，早晚问候，早晚问候是非常重要的，一定要在群里面养成一个这样的习惯。第二个是红包激活，发个红包对用户的激活非常有效。第三点就是水军互动，亲戚朋友起到烘托气氛的作用。第四点就是贴标签，好记性不如烂笔头，给用户备注微信名。

新人进群，首先发布群规给顾客留下一个干净的购物环境。第二点，欢迎仪式简单的发个红包，第三点是告知顾客下单流程，进群的顾客可能不知道下单流程还有取货流程，一定要私心告诉顾客，怎样下单怎样取货，避免以后的麻烦。

在开团之前做红包预热，发红包就是引起用户的关注度。爆品提前宣传，尤其是限量的商品，提前扔到群里面让一些用户关注到。第三点就是朋友圈的宣传非常非常重要，我们不能放过任何一个客户，无论是线上还是线下，还有我们的朋友圈也非常重要。

开团时，做好卖场宣传，针对爆品，和商场价格进行对比，顾客择优选择。第三点就是美食诱惑，发个图片肯定也会诱惑他们。再一个就是我们的晒单红包，以示鼓励，可以引起其他人的关注。

还有一个是实时播报我们的爆品库存，让顾客感觉到这个商品卖得真好，还有一点就是顾客好评，也要进行红包的鼓励，引起我们后续的定单量。

贴心售后

首先就是自提区提货，顾客到店里来提货的时候我们都会上前主动服务，让顾客感觉到我们的服务无论是商品的质量价格服务也是非常好的。此外我们也跟顾客沟通如果没有时间来的话可以送货上门。我们还进行了打包服务。生鲜区的商品顾客进店自主挑选。

还有是微信到货通知，拍摄商品实物图，给顾客保留好东西，暗示顾客可取货，提高提货率。

第三点就是特殊处理，这个用户跟我说他买的梨坏了，我看了图片，我直接一个红包给他了，顾客感到处理效果真好，这是我们与其他平台对比的优点。

第四点是回馈老用户，给老用户回馈一些礼物，老用户也会反送东西，这就是以真心对真心，你真心服务顾客，顾客也会反馈你，所以说我觉得这一点也是非常非常重要的。

讲到这里，今天的分享就结束了，在这里要预祝各位企业，我们的秒杀业绩会越来越棒，越来越好，谢谢！