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四明狂客秋实君收集《零售管理大全》
四明狂客秋实君
上传于 2005-05-01 13:12
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全部评论(19)
celelion：
( 2011-03-21 16:24 )
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四明狂客秋实君：
超市管理大全 目录 店面管理 商场管理内容 四象限评价法 解决商品优化组合的 IT卖场为何要讲究 商场里的冷气多少合 更多... 采购管理 解析政府会议采购 投标致胜五项注意 中国承包公司对外投 政府采购呼唤建立供 定点采购的思考 更多... 政策法规 关于公布第七批允许 卫生部关于印发《公 国家质量监督检验检 水产品批发市场管理 解读国家计委等六部 更多... 规章制度 超市各部门岗位职责 超市各部门岗位职责 超市各部门岗位职责 超市各部门岗位职责 某商场-关于评定星更多... 礼仪规范 要不要启蒙你的客户 连锁超级市场、便利 人际关系 打招呼的技巧 谈话的礼节 更多... 开店务实 促销员工资制度 促销员工资制度(续 超市商品陈列原则 企业形象的子系统 CI--企业形象识别 更多... 生鲜经营 蔬果营运概论 蔬果鲜度管理的措施 蔬果的采购计划设立 蔬果鲜度管理的原理 生鲜经营管理标准体 更多... 超市新闻 零售业迎来夜间销售 广州大型超市熟食逾 家乐福盘剥本土供应 北京一商场开业促销 骗25万财物 花都老 更多... 1.店面管理 商场管理内容 商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营。 对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。 具体管理事项如下： 一、一般性管理 （1）、对小业主或承租商的管理； （2）、商场安全保卫管理； （3）、商场消防管理； （4）、设施设备管理； （5）、清洁卫生及车辆管理 二、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点： 第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。 第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。 三、实施细则 （1）、制定管理章程并负责监督执行； （2）、开展商场整体的促销活动； （3）、协调商场各经营者的关系； （4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动； （5）、协调管理者与经营者之间的关系； （6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。 四、部门设置 （1）、管理处 （2）、经营秩序管理部 （3）、清洁部 （4）、保安部 （5）、工程维修部 四象限评价法 四象限评价法也称为波士顿矩阵法，它是一种根据商品市场占有率和销售增长率来对商品进行评价的方法，是由美国波士顿咨询公司提供的一种评价方法。 由市场占有率和销售增长率这两个指标以及它们的组合，就会有四种组合方式，形成四类商品。如图6—3所示 ↑ 销 │ 售 ├──────┬──────┐ 增 │ 第III类商品│ 第1类商品 │ 长 ├──────┼──────┤ 率 │ 第Ⅳ类商品│ 第II类商品 │ └──────┴──────┴───→ 0 市场占有率 图6—3 波士顿矩阵 ．第1类商品，是市场占有率高、销售增长率高的商品，很有发展前途，一般处于生命周期的成长期，它是零售店铺的名牌或明星商品。对这类商品，零售店铺要在陈列空间、促销投入、陈列技巧诸方面给予支持和巩固，保证其现有的地位及将来的发展。 ．第Ⅱ类商品，是市场占有率高、销售增长率低的商品，能带来很大的利润，是零售店铺目前的主要收人来源，一般处在生命周期的成熟期阶段，它是零售店铺的厚利商品。对这类商品应增加陈列位置，运用POP促销措施来提高盈利。 ．第Ⅲ类商品，是市场占有率低、销售增长率高的商品。这类商品在市场中处在成长期阶段，很有发展前途，但生产企业尚未形成优势，带有一定的经营风险，因此叫风险或疑问商品。对这类商品，零售店铺只需保留较小的陈列空间，多用POP促销，以扩大其知名度。 ．第Ⅳ类商品，它的市场占有率和销售增长率都低，说明商品无利或微利，处于衰退期了，零售店铺应果断地将其撤出，对其进行淘汰. 解决商品优化组合的四种方法 商品环境分析法 对于经营商品项目众多的零售店铺，最佳商品组合决策是一个十分复杂的问题。许多零售店铺在实践中创造了不少有效方法。目前，由于系统分析方法和电子计算机的应用，更为解决商品组合优化问题提供了良好的前景。 商品环境分析法是把零售店铺的商品分为6个层次，然后分析研究每一种商品在未来的市场环境中，它们的销路潜力和发展前景。其具体内容有： 目前零售店铺的主要商品，根据市场环境的分析，是否继续发展。 零售店铺未来的主力商品，一般是指新商品投入市场后能打开市场销路的商品。 ．在市场竞争中，能使零售店铺获得较大利润的商品。 ．过去是主力商品，而现在销路已日趋萎缩的商品，零售店铺应决定是缩小或淘汰出陈列货架的决策。 ．对于尚未完全失去销路的商品，零售店铺可以采取维持或保留的经营决策。 ．对于完全失去销路的商品，或者经营失败的新商品一般应撤出陈列货架 IT卖场为何要讲究“大布局” “对一个初次进入电脑城的人来说，电脑城给人感觉只能用一个字来形容：乱！价格混乱，货物摆放混乱，经营品种分区混乱，店铺编号混乱……进入卖场就如进入了迷宫，你不知道什么地方你逛过了，什么地方你还没有逛，如果你想找回你刚才去过的一家店铺，你可能需要玩一次迷宫游戏。”这是在一篇题为《电脑城的困境与前景》的文章中，作者对时 下电脑城布局现状的一段形容。不仅如此，“消费者在卖场中还需要打起精神来应付各种各样的人，有发宣传单的，发报价单的，拉客的。所以如果要逛电脑城，你需要很好的体力、足够的耐心与坚强的神经。如果不是发烧友，又不是有东西非买不可，那么大多数人是没有勇气去逛电脑城的。” 他认为，上述的情况，对电脑城吸引更多的潜在消费者是很不利的。现在有些电脑城已经在卖场的品种分类上进行了一些调整，但还是很粗略，如何使整个卖场的店铺布局更合理、分区更明显，这方面还需要多用点心思。 2003年8月23日，面积达12600平方米的赛博郑州数码生活广场开业，一时间，当地消费者竞相亲临参观、挑选购物。24日，笔者闲暇之余来到这家刚开业的IT卖场，楼外载歌载舞，场内人流不断。按照发宣传单的小伙子热情相送的导购手册上显示，其整体布局为：1F-品牌电脑馆；2F-手机、数码产品馆和笔记本卖场；3F-DIY乐园馆和办公机具馆；4F-软件音像馆、耗材产品馆、图书馆和休闲网吧；5F-电脑培训馆。说实话，以“馆”拟名各个楼层的IT卖场在郑州还不常见，但当笔者对每一楼层都逛游一番、进店参观之后，作为消费者，并没有感觉出这些名字繁多的“馆”与科技市场、电脑城的店铺有哪些创新之处。 尽管在布局上各家都会有各家的思路和依据，但单从消费者的需求角度出发，这样的布局合理吗？消费者是不是在这里就不会晕头转向、尤进迷宫了？当消费者看着传单上形形色色的“馆”兴奋进店之后，会不会因为“换汤不换药”的卖场布局，产生一种未在店里购物，就先行“受骗”的滋味？ IT卖场为何要讲究布局？ 事实上，布局不合理是IT卖场存在很久的一个普遍现象，虽然对内行消费者来说，到电脑城等地都可以很快找到自己想买的物品。但对于越来越多的普通消费者而言，虽然IT卖场里也有电梯、有音乐、有导购，却在这种纷杂吵闹的环境中，总找不到在沃尔玛这些综合超市购物时的那种平易近人，家的感觉。 IT卖场的布局是一个包含内容相对宽泛的环节，布局是否科学合理、是否形成特色，不仅关系到卖场的商品销售，同时也是卖场整体品牌形象在店面和卖场内部空间的直接表现。布局说起来非常简单，无非就是卖场楼层的分布、店面的设计、通道的规划以及商品的陈列展示等等。然而，聪明的经营者往往能够通过巧妙的商业设计和卖场布局，增强对消费者的吸引力和在参与竞争中的能力。 (一)行业的特性 IT卖场是一种采取自选销售方式、以销售专业商品为主，满足顾客消费需求的零售业态。IT卖场的商品交易特性决定了卖场向顾客提供的不仅是商品销售服务，还要有专业的导购、服务的销售、艺术的销售、美的销售。IT卖场最根本的特征是售货，但因卖场是科技电子产品万货云集之地，如果不能对其进行规划布局，没有了规矩，自然难成方圆。正如松下幸之助所言：“要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一”。惟其如此，卖场才能客源不断、财源滚滚。 (二)顾客的需求 顾客来卖场购买的到底是什么？是商品吗？拿鼠标为例，几乎每一家卖场都有多品牌的鼠标卖，而且不同卖场里的鼠标产品在价格上基本都是一样的，顾客为什么就偏偏在某卖场发生购买行为呢？可以说，商品同质化越来越明显的市场状态下，顾客在卖场购买的并不是商品，而是购买的时间、速度和体验、感觉。科学合理的布局能使顾客在最合理的时间、以最理想的状态、开心购买到最想要的商品，这就是顾客的需求。 (三)竞争的驱使 商品的同质化、促销形式的苟同、商品价格的透明，以往的种种优势在不断激烈的竞争驱使下，已经荡然无存。这时候，卖场要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的环节上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面设计、声光色味的氛围营造和着差异化的商品陈列艺术和互补性的楼层分布，卖场与竞争对手之间便产生了特色优势，如此一来，顾客才乐意前来购物，回头客才会越来越多。 布局，给卖场带来什么？ (一)促进商品销售 卖场的终极目的就是销售商品，布局的终极功能同样也是为商品的销售服务。布局，除了成就卖场的整体形象和快乐气氛以外，最关键的就是形成对商品的销售力。 (二)培养顾客忠诚度 顾客的忠诚是卖场培养出来的，而非刚开业就能拥有的。顾客忠诚是一种资源，特色的、人文的、能够为消费者所接受和偏好的布局将助卖场培养顾客忠诚一臂之力。 (三)现场广告宣传 商品的本身就是广告，卖场的布局同样是一种广告。中国有一句经商谚语：“货卖堆山”。为什么要“堆山”？就是要通过商品的极大丰富、极大丰满招徕顾客、吸引顾客、刺激顾客的购买欲。在实施布局规划的过程中，IT卖场要把布局规划当成卖场对外宣传的一种利好途径，进而充分结合周边商业环境和消费需求，有计划、有步骤地进行。 (四)提高卖场效率 布局科学合理，不仅能作用于顾客，同样会给店员一种便利和享受。繁杂凌乱的通道规划和商品摆放，只能是延缓了店员在卖场内的工作效率。 如何布局IT卖场？ (一)稳中求变的店面设计 店面设计是卖场整个布局规划的第一步。卖场经营本身就是一个低成本入市的行业，在不可能投入大笔宣传费用做媒体广告和强势促销的情况下，卖场经营这就要善于在布局的细节上做好文章。 总体来讲，成功的店面设计不仅起到美化店容、提升形象的作用，而且还便于消费者辨认，利于卖场的形象和氛围营造。一个和谐、独特、鲜明的卖场外观，能创造出良好的企业形象，引人注目，诱人进店。 1、外观装饰 的外观影响消费者的购买动机，对顾客是否能够上门购物有很大关系。其中，最理想的设计就是让你的店面以其独特的风格来吸引消费者，比如说以卖场企业的整体CI为参照，在确保整体效果的情况下突出某一点或某几个点的特色等。卖场在进行店面的外部装饰时，要使外部装饰与整体建筑结构和设计风格协调一致，应该从整体效果出发拟定卖场店面装饰的设计思路，尽可能突出卖场的门店规模和相应档次。在装饰色彩的选择上，一般要以单纯清新、赏心悦目的色彩位置，避免滥用色彩渲染，任何不适宜的装饰和"浓妆艳抹"都可能致使消费者产生一种烦躁不安、杂乱无章的消极购物情绪。 尤其对于IT卖场而言，我们不提倡投入大量资金进行大肆装修。一定要在坚持低成本入市的原则下，以简约之美为贯穿始终的设计思想，进而有效体现卖场的优势和特性，做到四个结合：与卖场定位档次的结合，与卖场商品结构的结合、与卖场营业方式和营业时间的结合以及与卖场目标消费群购物习惯的结合。 2、橱窗设计 在笔者居住的城市，每当灯火初上时，有的卖场大幅橱窗通体透亮，货架林立，人影幢幢；有的卖场则似乎是随着下班人流的不断增多也下了班似的，丝毫不见活力。其实，橱窗的巧妙利用完全可以展现卖场魅力、吸引客源。原则上说，IT卖场不同于百货商厦、综合超市这些大众化经营场所，专门的橱窗不仅会挤占很大的货架面积，而且投资花费和日常维护加起来也是一项不菲的费用。因此，IT卖场的橱窗只能是“大题巧做”而非“小题大做”。 橱窗主要包括封闭式、半封闭式、敞开式和自由式以及创意型几种。其中，封闭式和半封闭式橱窗多为大商场和专业店所用，而自由式及创意型橱窗则可以在IT卖场门店中获得一举两得的效果。一方面，橱窗采用玻璃质地，橱窗后壁(朝向卖场内部的面壁)不加任何遮蔽，保持与场内的相通，使顾客在店外可以看到内景、在场内可以看到外景；另一方面，这种橱窗并非真的是专门用来陈列艺术品或是精品的地方，而是充当了大件商品的堆积地和商品对外宣传的传播窗。 一般来讲，橱窗的宽度要与卖场的整体协调，深度和高度要利于商品的陈列、符合消费者的视觉习惯。另外，橱窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平视线角度为基准，结合卖场的实际规模而定。 (二)声光色味的氛围营造 应该说，消费者的感官刺激是促使其实现现实购买行为的重要因素。作为IT卖场而言，声光色味应该与整体的CI品牌形象识别浑然一体、相得益彰，并在逐渐摸索观察过程中形成自己的标准应用策略，具体包括： 1、标准声应用策略(怎样的音乐？轻音乐还是流行歌？怎样的播音？播音内容、时间等)； 2、标准光应用策略(实现光与卖场的辉映；实现光对商品的表现和销售促进) 3、标准色应用策略(色调代表卖场的“性格”，基调是什么？春夏秋冬如何划分色调？暑促时的卖场应用哪种色调来烘托购物气氛？)； 4、标准味应用策略(如何让人造香味变的自然、天然？如何通过味的释放改善卖场的异味？奶香适合笔记本专区还是高档音响区？)。 (三)促进销售的通道规划 按常规，卖场的顾客通道主要包括直线式、斜线式、曲线式以及其他形式。其中，直线式通道虽然能够充分节约卖场面积、容易采用标准化的货架设备，但是有板有眼的规则化布局难免形成一种冷淡气氛，容易使顾客产生被催促的心理感觉，在很大程度上约束了顾客的自由挑选。相比之下，斜线式的通道设计则大大的增加不同商品在卖场中的能见度，顾客在卖场中购物时也会因活跃的布局稍释压抑，激发了顾客的购物积极性，但是，这种通道可是比直线式通道多占用了宝贵的卖场面积。 除此之外的曲线式通道算是最近几年来出现最多的一种设计形式，自由曲线虽然更容易浪费卖场面积，但根据研究顾客在卖场购物时的自然路来规划通道，更能创造一种和谐、活跃的卖场气氛，便于消费者在卖场中自然浏览和停留，并可尽可能增加购买机会。 (四)为销售服务的陈列布局 在IT卖场的商品陈列中，不管是为了便利，还是为了凸现商品陈列的美学，商品陈列最重要的出发点便是以顾客需求为导向，时时刻刻为商品销售服务。 其中，较为典型的商品陈列策略是“磁石点”理论。基于这一理论，我们的商家在拟定陈列计划时，要注意以下几点： 1、根据顾客对不同商品的需求程度和购买频次(如整机与耗材的购买频次不同)来陈列商品，为顾客提供购买便利； 2、按照消费心理和连带性布局陈列商品，在满足顾客主要需求的同时促进连带性商品的销售。譬如，在早年的传统零售业中，美国人曾将啤酒和尿布摆放在一起，由于这种布局方式符合了当时美国男人为儿子买尿布的同时想顺便拿一听啤酒享用的消费心理。 3、按照不同的购买动机陈列不同的商品。如耗材属于必用品，而且当一家卖场具有比其他零售点更优质的服务和实惠时，就可以将耗材区开辟在相对往里的位置，尽可能避免卖场死角的空置。而对于一些数码时尚商品，则应陈列在明显部位以吸引顾客注意和购买。 4、按照不同商品的人流量大小陈列商品，对于流量较大的商品类别可以和流量较少的商品邻接陈列，缓解过于集中的客流。 5、从激发顾客购买欲望和突出商品美的角度陈列商品，如通过声光色味的合理应用来刺激顾客购买等等。 另外，商品的陈列布局还要考虑到是否有利于卖场的现场管理、防损防盗、通风消防，以及是否便于理货上货、是否符合低成本运作等多个方面。 商场里的冷气多少合适？ 似火的骄阳似乎点燃了干燥的空气，吊带裙、无袖装飘摇着掠过街巷，当人 们感觉酷热难耐的时候，有些人却在抱怨“冻得够戗”。抱怨的人并非身体有什 么不适，而是在豪华的商厦停留、购物的时间过长。究竟北京夏季的商厦有多冷？ 记者对此做了实地调查。 中午１２：１０王府井新东安商场 记者把自带的酒精温度计暴露在空气中５分钟后测量到的温度为２８．５℃ 。测量时记者注意避开了空气流动较强的通风口并将温度计放置在小桌上，降低 人的体温对测量的影响。此后，在新东安商场地下１层，出售电子万年历的柜台 ，记者看到电子显示该处的温度为２７℃（３台显示２７℃，另有一台显示２８ ℃）。几乎在同一时间，在新东安商场外的王府井大街，树荫下测量到的温度为 ３６．５℃。 新东安商场的工作人员男士基本穿着长袖衬衫和长裤，女士则比较多样，长 袖衬衫、短袖衬衫，西服裙、长裤都有，还有的在衬衫外穿马甲。记者还注意到 ，商场中天井附近的温度较高，高楼层比低楼层的温度略高，各处温度的差异比 较明显。 中午１２：３０世都百货 与新东安商场相距不远的世都百货，四层家庭用品部机械温度计显示的温度 为２４℃，使用酒精温度计测量的结果为２４．５℃。世都百货各楼层温度相差 不多，工作人员的穿着也整齐划一，男士一律为长袖衬衫、长裤和马甲，女装为 长袖衬衫、西服裙和马甲。 下午１：１０赛特购物中心 走进赛特购物中心，顿觉凉意袭人，记者携带的温度计显示温度为２２．５ ℃，地下一层超市冷柜附近的温度还要更低，难怪一位穿着短衣短裙的小姐抱紧 双臂，不堪凉意。四层文化用品柜台内，机械温度计显示的温度是２７℃，与记 者携带的酒精温度计差异很大，可能是由于柜台内有灯光照射，玻璃柜又是封闭 的，局部温度高。赛特员工的着装基本上与世都百货相同，上装为长袖衬衫和马 甲，但有的员工在衬衫外面套上了西服外套。而顾客大多穿着无袖连衣裙这样的 对比实在有些让人吃惊。 下午：２：００复兴商业城 室内温度较低的商场还有复兴商业城，为２３℃左右。在复兴商业城的文体 部，同时悬挂着近十个机械温度计，有国产的也有从日本进口的，温度读数多数 为２３℃，个别显示２４℃，记者的温度计显示２４℃。当班的小姐介绍，商场 中央空调进、出风口处的温度有所不同，由于温度计悬挂在背风处，是房间中温 度较高的位置。商场考虑不同售货区的差异，一般在周末和节假日人流较多的时 候还会增加服装区的冷气供应量。据她们了解，复兴商业城内的温度在本市商场 中是比较低的。有的小姐认为一个班下来感觉有些冷。复兴商业城文体部要求从 ７月１日起，工作人员一律穿短袖衬衫上岗不知２３℃的室温是否会“冻着”他 们 当室外温度达到３４℃的时候，记者测量到友谊商店内的温度为２７．５℃ ，此外华联商厦为２４．５℃、万通新世界商城为２６℃。由于没有见到商场内 出售温度计的地点，未能做出评定。这几家商场的工作人员穿着也是以衬衫、马 甲的搭配为主。 在采访中记者注意到，２３℃似乎是普通人承受的极限，大凡温度在２３℃ 以下的商场多多少少都能听到顾客反映“冷”或“有点冷”，而温度在２４℃以 上的商场这种情况就不多见了。当商场的温度升至２７℃以上，就要有人抱怨“ 热”了。 骤冷骤暖对身体有影响吗 从室外的热浪中走入凉爽如春的商场感觉皮肤紧缩，打个冷战，这种经历几 乎每个人都曾有过。究竟商场的温度多高合适，骤冷骤暖会不会对身体有什么影 响？长期从事临床医疗工作的肖医生提出了如下观点：夏天，人在日常居家生活 中最适宜的温度是２７℃左右，而商场中的最佳温度应该在２３℃—２５℃之间 ，湿度５０％—７０％，这是与人们在商场中的较大的活动量相适应的。人体有 着良好的应激性，短时间骤冷骤热的温差变化不会让身体正常的人产生不适。夏 季室内外温差在７℃—１０℃为好，同时在温度较低的环境中停留的时间在１小 时比较合适，最好不要超过２小时。如果出现四肢发冷、心率较慢、面色苍白的 现象就应该立刻离开这个环境，适当休息后就会恢复正常。 根据肖医生的判断，这次记者走访的几家商场除复兴商业城和赛特购物中心 温度较低外，都在适合的范围内，关键是消费者在商场中停留时间的长短。现在 的商场大多在万米以上逛完一圈也需要不少时间，何况商场除购物外电子游艺、 小吃街、美容院、摄影棚、茶艺馆不一而足，商场已不再是单纯的购物场所而是 集休闲娱乐为一体的文化消费场所，人们在商场里的时间正在越来越长。如果商 场冷气过冷，自然容易让顾客“畏凉而去”。有些商场单从工作人员的着装和顾 客的装束上就能觉出季节差异。 过犹不及 记得４月里到海蓝云天采访，刚到门口就听见一个女孩在告诉同伴：“你要 有思想准备呀，这家商场太凉，对面的华普呢，是太热。逛完那家逛这家，就好 像走在两个季节中。”我不由想到，我们的商场可能注意了店堂装饰，备齐了各 种商品，但也许没想到商场里的温度可能会直接影响消费者的身体状况、情绪状 况，进而直接影响到购买情况。 太热的环境让人躁动，使人呆不住。太凉的环境，人们呆时间长了会有明显 不适感，也呆不住。夏天，许多商场里更换了装饰风格，用冷色和冷气来稳定顾 客情绪，让顾客能够在商场里久留。然而正所谓过犹不及。冷气太足，过于凉快 ，短打的人们就有些受不了。毕竟，在夏日还穿着西服上班的人是少数。 许多大厦里因为使用中央空调，又出现了具体情况不能具体解决的问题。比 如楼上温度正合适，地下则觉得凉；服装区人多，冷热正好，家具区人少，就冻 得直起鸡皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影响的是服务员和顾客。服务员可以 穿上衬衫马甲，套上西服，那顾客呢? 商场管理内容 商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营。 对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。 具体管理事项如下： 一、一般性管理 （1）、对小业主或承租商的管理； （2）、商场安全保卫管理； （3）、商场消防管理； （4）、设施设备管理； （5）、清洁卫生及车辆管理 二、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点： 第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。 第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。 三、实施细则 （1）、制定管理章程并负责监督执行； （2）、开展商场整体的促销活动； （3）、协调商场各经营者的关系； （4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动； （5）、协调管理者与经营者之间的关系； （6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。 四、部门设置 （1）、管理处 （2）、经营秩序管理部 （3）、清洁部 （4）、保安部 （5）、工程维修部 培训计划（范本） 培训内容： 1、基础培训； 2、岗位培训，业务技能培训； 培训时间安排（课程） 培训要求： 越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。 培训的条件： 一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件： 1、 培训与发展活动应有高层决策者的支持； 2、 适当规模的培训与发展机构； 3、 合格的培训师资； 4、 合理的培训经费预算； 5、 齐备的培训与发展设施； 6、 完整的培训工作记录； 超市管理者对培训目的的几个误区： 1、 以为新员工自然而然会胜任工作； 2、 没有系统地进行培训，那里弱就培训什么； 3、 高层管理人员不需要培训； 4、 培训是一种成本； 5、 培训时重知识，轻技能，忽视态度； 误区表现形式为： 有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。 培训的目的： 培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。 1、 可以提高员工整体素质； 2、 可以提高销售额和为企业创新的能力； 3、 可以降低损耗； 4、 可以改善工作质量； 5、 可以减少事故的发生； 6、 可以改善管理内容； 7、 增强就业能力； 8、 获得除收入以外的其它报酬； 9、 增强职业的稳定性； 培训的内容： 1、 知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）； 2、 技能培训 会的问题； 3、 思维培训 创的问题； 4、 观念培训 适的问题； 5、 心理培训 悟的问题； 培训前的准备和要求： 1、 了解受训员工现有的全面信息； 2、 确定员工的知识技能需求； 3、 明确主要培训内容； 4、 提供培训材料； 5、 了解员工对培训的态度； 6、 获取管理者的支持； 7、 估算培训成本； 8、 对受训员工进行训后评估； 培训效果的评价 1、 层次 类型 目的 1 反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？ 2 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得 3 应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识 4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果 2、评价方法： l 面谈 l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查 l 记录 l 考察 3、评价内容 l 学生满意度 l 学习测验 l 对的执行情况 l 经营成绩 培训形式： 1、 讲课； 2、 媒体学习； 3、 阅读； 4、 讨论； 5、 答疑； 6、 实习； 7、 角色扮演（游戏）； 培训准备： 1、 后勤的准备； 2、 学员做好准备； 3、 教练做好准备； 4、 准备培训地点和设备； 培训内容： 1、 企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识； 2、 服务培训； 3、 形体培训； 4、 规范语言培训； 5、 军训； 6、 专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧； 培训课程： 一：员工手册 （观念培训、心理培训） 参加人员：全体人员 目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感； 2、了解零售商业 3、了解员工的责任和义务 二、超市管理规范 参加人员：全体人员 （一）员工出入超市规定 观念培训 （二）员工工作原则 观念培训 1、 工作时间规范 2、 仪容仪表规范 3、 行为及服务规范 4、 语言规范 5、 日落原则 6、 保护顾客人身和财产安全的原则 7、 保护公司财产的原则 8、 保护公司商业机密的原则 （三）超市术语及常用设备设施 知识培训 1、 超市专用术语 2、 标识牌 3、 常用设备设施 三、商品陈列培训 （一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训） 参加人员：食品、百货经理、主管 1、 食品干货、百货陈列的基本工具 2、 货架位置区分 2-1上段 2-2黄金段 2-3下段 3、 食品百货、百货陈列的基本要领 3-1显面易见的原则 A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点； （1） 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客； （2） 每一种商品不能被其它商品挡住视线； （3） 进门商品应贴有中文标识； （4） 商品价目牌应与商品相对应，位置正确； （5） 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。 B、打贴价格标签注意事项 3-2放满陈列的原则 3-3前进陈列的原则 3-4纵向陈列的原则 4、 商品陈列要点 4-1陈列的安全性 4-2陈列的易观看性、易选择性； 4-3陈列的关联性 4-4陈列的易取性、易放回性 4-5使顾客感觉良好性 A、清洁感 B、鲜度感 C、新鲜感 4-6提供信息、思想意识具有说服力 4-7陈列的陈本问题 5、常用商品陈列的方法 5-1定位陈列 A、陈列方法 （1）集中陈列 （2）整齐陈列 （3）错位陈列 B、陈列注意事项 5-2变化陈列 A、纸箱陈列 B、投入式陈列 C、突出陈列 D、翼型陈列 E、阶梯式陈列 F、层叠堆积陈列 G、挂式陈列 H、墙面陈列 （二）生鲜 （知识、技能、思维培训） 1、蔬果陈列 参加人员：生鲜经理、主管 1-1陈列的形态 蔬果课人员 A、圆积型 B、圆排型 C、茎排型 D、段积型 E、投入型 F、并立型 G、堆积型 H、植入型 I、散置型 J、围绕型 K、搭配型 L、阶梯型 1-2蔬果陈列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面 G、中间段 1-3蔬果陈列技巧 2、肉类 参加人员：肉课全体人员 2-1肉类陈列原则 2-2肉类陈列注意事项 A、开店前 B、营业中 C、营业后 3、水产类 参加人员：水产课全体人员 3-1水产品陈列原则 3-2水产品陈列形态 A、全体集中陈列法 B、段、块状鱼陈列法 C、横鱼陈列法 4、日配类 参加人员：日配课全体人员 4-1日配品陈列的顺序与位置安排 4-2日配品陈列时间安排 四、收货 参加人员：收货部全体人员 （一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训） （二）收货流程 （技能培训） 1、 单据流程 2、 食品干货、百货实物收货流程 3、 生鲜收货流程 （三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训） 1、 数量 2、 品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证） 3、 商品拒收原则 （四）收货差异、错误处理方法（思维培训） 1、 收货商品项差异 2、 收货数量差异 2-1收货实物数量大于入机数量 2-2收货实物数量小于入机数量 （五）退换货（技能培训） 1、 退货 1-1退货原则 1-2退货权限 1-3退货流程 1-4退货差异处理方法 2、 换货流程 3、 退换货时注意事项 （六）赠品收货注意事项（思维培训） （七）库房管理（知识培训） 1、 货物码放原则 2、 库房安全防范措施 2-1防火 2-2防盗 （八）收货日常工作规范（观念培训） 五、收银员 （一）收银员素质培训（观念培训） （二）收银机的解释及使用（知识培训） 1、 POS机组成 1-1电脑收银机 1-2扫描枪 1-3POS机使用及指法 2、 条形码 3、 信用卡机的使用 （三）收款（技能培训） 1、现金 1-1点钞技术 1-2辩别假钞 2、信用卡 3、其它付款形式 （四）收银流程（技能培训） （五）操作注意事项（思维培训） 1、 操作步骤 2、 兑零 3、 商品 3-1价格 3-2条形码 （六）总收室工作注意事项（观念培训） 六、客服 （一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训） 1、 接听电话 2、 广播服务 2-1广播设备的操作 2-2播报规定 3、 如何接待顾客问询 4、 顾客投诉 4-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 4-2顾客投诉处理原则 5、 赠品发放 6、 存包 （二）顾客退换货处（技能培训、知识培训） 1、 退换货流程 2、 退换货审核标准 3、 消费法规培训 七、楼面 参加人员：楼面经理、主管 （一）流程（技能培训） 1、 收货流程 2、 补货流程 3、 生鲜补货流程 4、 店内促销流程 5、 商品报损流程 6、 供应商退、换货流程 7、 物品携出、携入、归还流程 8、 商品破损、坏包处理流程 9、 部门间调货流程 （二）理货员服务培训 （思维培训、心理培训） 参加人员：全体理货员 1、 礼貌用语 2、 如何接待顾客问询 3、 顾客投诉 3-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 3-2如何处理顾客投诉 A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉 C、提供解决方案 3-3处理顾客投诉要领 （三）补货/理货（知识培训、技能培训） 1、 补货原则 2、 补货动作 A、补货前 B、补货时 C、补货后 3、 理货基本原则 4、 补货/理货缺货处理方法 5、 补货/理货时安全注意事项 （四）库房整理（知识培训、技能培训） 1、 库存区码放的原则 2、 库存区的安全码放 2-1库存商品码放原则 2-2库存单的填写 2-3库房安全管理规定 3、 库存区的防火/防盗规定 （五）商品促销 （知识培训、技能培训） 参加人员：运营经理、主管 1、 店内商品促销原则 2、 促销商品陈列要点 2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签 （六）损耗控制（技能培训、思维培训） （七）卖场清洁规定（观念培训） 八、保卫 （一）保卫部人员素质培训（观念培训） （二）典型事件处理（思维培训） 1、 稽核工作要点 2、 防盗器报警 3、 偷盗事件的处理 4、 监控中心发现异常情况的处理 （三）防火/防盗管理制度（观念培训） （四）消防器材的使用（知识培训） XX超市十一长假促销方案 为了更好的做好，十一长假的促销工作，提高企业的知名度，现推广部制订了两套方案。打算以两根线相辅相成，一条造人气；一条促销售。两线交叉，提高综合效应。 具体方案如下： 一、贺百年校庆活动 （一）、七楼挂竖条幅 内容： XX超市恭贺南大、东大、南师大、南林大、南航等九所高校百年校庆！恭迎返校学子光临本商场！ （二）、在媒体上发两则活动广告 1、内容：百年校庆 乐够同贺——XX超市恭迎返校学子光临本超市 校庆期间： ＊返校学子凭有效证件，可到超市一楼总服务台领取VIP金卡一张； ＊返校学子在光临本超市时，可凭有效证件在本商场五楼总服务台领取一张“顶楼旋宫”的嘉宾（免费）参观券。另凭此券可不定期参加本超市的抽奖活动，并可在购物时参加超市同期开展的优惠活动。 2、发布媒体：《金陵晚报》10.5彩通 《南京晨报》10.5彩通 《扬子晚报》10.5彩通 （三）、营销二部组织营销人员，带上“参观券”分头到南大、东大、南师大上门赠券，最好是和他们的校庆组委会联系进行赠发；同时，四部确定一批可使用“参观券”购物打八折的品牌厂家，专门针对这批返校学子优惠使用。 （四）、特价商品特价限购 活动期间，每日推出十款特价商品进行特卖推出，九所大学的学子均可凭学生证进行购买，会员则需要会员卡进行购买。 （五）、费用预算 品名 数量 单价 小计 1、媒体费用 2家 6750元 2、印刷费用 20000张 0.085元/张 1700元 3、条幅 20*2米 7.5元/米 300元 合计：8750元 二.国庆游园会系列 店庆活动 （一） 运动宝贝速爬王比赛 报名条件：凡2000年9月28日出生的婴儿，家长持出生证、户口簿来本超市可以领取价值20元的精美礼品一份（每人限领一份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的婴儿，凭出生证和户口簿，可免费报名参加运动宝贝速爬王的比赛。 比赛时间：2001年9月28日9：30--------17：30 比赛地点：篮球场或跑道 奖项设置： 每场冠军：宝宝温度表一只 总冠军：宝宝乐童车一辆 比赛方法： 在一段10M的跑道上事先用塑料拼图地板在地上搭好跑道，每道的颜色应不同 4-6名婴儿在起点同时爬行，家长可在一边用任何方式引逗儿童前进（但不得接触儿童身体）最先爬到终点的获胜。由工作人员记录用时并张榜 爬出跑道的即为犯规，接触儿童身体即为犯规，并不得继续比赛 每场冠军奖品当即发出 成绩评定 5：30分截止后，汇总成绩，电话通知获奖情况。本次活动由南京市公证处公证。 颁奖仪式在第二天进行 前期宣传： 各个媒体上的广告宣传 平面设计：婴儿抓周的图片抓到的是特写本超市，活动宣传，参赛须知，本超市的背景 准备工作 1.前期宣传 2.跑道的布置 3.奖项的准备提供、设置 4.记分的表格、公示的展板 5.卖场的布置 （二）旧帽换新颜 在9月29日当天，带任意品牌任何一款帽类产品，都可来本超市领纪念版钓鱼帽一顶，或凭该产品购物小票折价2-5元（或给予折扣）限购帽类产品，旧帽收回。 （三）包罗万象，运动走四方 十一长假，出行的人较多，而运动服饰休闲是旅游的首选，包类产品更是比备品，9月28日—10月7日，在本超市购A班或其他品牌正价货品可享受8。8折左右的优惠。具体操作可联系旅行社，扣率由旅行社承担 （四）运动形象广场秀 前期准备：模特雇佣、服装提供、T形台布置、音响、综合彩排 主题：运动形象 配饰：卖场运动配件 时间：10月1日上午 费用支出：模特费、饮料（可用现调机） 宣传配合：现场散发本超市十一活动的清单，印制彩页，彩页上附抵用券，超市知识有奖问答 。 （五）慢骑比赛 地点：本超市门前广场 时间：10.2. 设立奖项： 设一-----八名 参赛方法：现场报名，采用擂台形式，在两条跑道上。两辆自行车同时从起点出发，坚持到最后者方胜利。 （六）运动大力士“掰手腕”大赛 时间： 地点：篮球场，设台子（需赶制） 比赛方式：现场报名，抽签分组，三局两胜 人员配合：裁判一名、 编排一名、现场主持 （七）亲子活动系列： 抢板凳，踩气球，铿锵二人行（老少配） 地点：篮球场内 报名：凡是家长协小孩均可免费报名参加 费用预算 1、美陈费用 （1）、海报费用：2幅海报（2只放置在主门口） 共计：1M*1.5M=160元/块*2块=320元 （2）、收银台活动告知系统： 12个放置收银台+1个放置总服务台。共计13块告知系统（全部为手工自制） （3）、舞台背景布：200元 （4）、其他美陈费用：500元 ２、各项租赁费用： 大投影布、投影仪租赁费用：1700元/天*2天=3400元 电脑由公司自行提供 ３、媒体费用 (1)、2002/12/19—2003/02/25 南京交通广播网（FM101.1） 每天9次套播 时间:20秒 南京经济广播电台（FM104.3）每天9次套播 时间20秒 南京音乐台（FM105.8）每天9次套播 时间20秒 (2)、2002/12/18（星期五）金陵晚报10.5彩色通栏 ４、奖品费用：(待定) 总费用：68500元 向家乐福“偷招” 家乐福，来自浪漫之邦的世界第二大的零售集团，自它进入中国之后国内零售业却没有感受到丝毫的浪漫气息，反而心惊胆战地喊道：法国的狼来了！其花容失色程度一点都不亚于在北京经受了一场沙尘暴。家乐福每开一家店，马上吸引来如潮客流，超旺的人气令周围的地价也升值！同区域的商家生意则每况愈下，也难怪与狼共舞的国内同行会如此惊怕。那么家乐福凭什么如此牛？有什么高招吗？ 家乐福的经营之道，有人归结为：连锁经营，大宗采购，货品新鲜，一次购齐，较低价格，自助选购，服务周到。国内商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鲜专卖区，开架销售，连锁门店，配送中心等等，许多商家也确实慢慢成长起来。但家乐福是一个不断进步的跨国零售企业，最近他们又琢磨出什么新点子了？让我们到家乐福中偷学几招。 阶梯型扶梯改为履带型 在武汉，许多本土商家的扶梯是阶梯式的，如中商，首信等。消费者每次上扶梯都必须专心致志，小心翼翼地将脚踏上去，心惊肉跳看着梯级转换时空隙中的闪光；下楼时脚更是轻易不敢踩下去，唯恐一失足就一个趔趄滚下去了。成年人走这种惊险通道还好，老人、小孩在这样的楼梯上下难保不出点事。虽然许多商家在楼梯进出口挂有提醒标牌，但这能解决根本问题吗？家乐福的履带式扶梯则让消费者从不担心一脚踩空而摔倒。由于很平稳，消费者轻巧地走上扶梯便可以神定气闲地感受着两边的购物人群和墙上的商品、形象广告的刺激，小孩子在上面兴奋地蹦来跳去一点都不会让父母挂心；一种“开心购物”的愉快情绪上来，等到真正进到场内见到丰富的商品，不疯狂采购那才是奇迹。如果说国内商家旧的商场内还用着阶梯式扶梯可归结为“历史的原因”，那么许多新开的商场还用这种“恐怖之梯”，就说明商家根本不把消费者满意放在第一位。或许有商家辩称：这种电梯的造价低，且生产厂家已是老客户了不好再换一家。然而要在商战中取胜，就得让顾客满意。顾客才是我们最大的老板，如果大老板都炒了我们的鱿鱼了，我们哪还有机会狡辩？ 糖果用透明容器装着 家乐福将糖果放在两排有近两米高的竖筒式透明钢化塑料容器里，每一竖筒里堆同一种颜色的糖果，远远看去就像两排不同色彩的竖灯。消费者很容易被诱惑近前，而一走到两排竖筒容器中间，那鲜亮的糖果马上激起食欲，只要有钱，谁都会忍不住往购物篮（车）里抓的。蓦然回首，却发现国内许多商家在糖果区的阵列布置如此不堪：家用水桶一样的容器上面糖果如谷堆一般垒成小山，靠在场内一根柱子四周，如果消费者不仔细寻觅，恐怕难以发现这处甜蜜之源。商家应知道，消费者在商场的冲动购物是远大于“计划购物”的。而如何刺激消费者的购买欲望让其忘乎所以，不看钱袋地购买则是商家能否生意兴隆的关键之一。老总们除了注意传统的阵列方式和广告招贴等的运用外，更应挖空心思地创造出些“钓鱼”的好方法来。不要老搞些买200送100的噱头，吃力还不讨好！ 绿色果蔬篮子 家乐福将水果、蔬菜全部摆放在深绿色篮子里，红黄的水果和绿的、白的蔬菜在绿篮子的映衬下，让消费者有种环保卫生的感觉，潜意识会认为这些果蔬都是来自大自然的新鲜的东西，对身体健康很有好处；再加上挂在篮子上空的照明灯的灯罩也是同一绿色，消费者徜徉其中，仿佛回到大自然。此种刻意的营造的氛围使生鲜卖场的环保新鲜的形象得以树立，消费者自然开心放心在此采购生鲜食品。这种顺应当今消费者进超市买生鲜食品以保干净、卫生、安全的心理的措施，受到欢迎是理所当然的。国内商家已有部分卖场采用了这种篮子，很好！希望更多国内商家望风而动。不过首先一条，生鲜食品的质量还是要有扎实的保证，不然再多的“锦绣”文章都无法赢得消费者之心。 收银台的“变革” 家乐福的收银台发生了不小的变化，首先每个收银台下屉里都装了一台内线电话，其次收银台的外侧加装了三根短杆子——是用来挂购物袋的。这两样小的变化之所以称之为“变革”，是因为这种举措将服务顾客放到了更重要地位。由于家乐福对各岗位的职责划分很细，管理很严，各员工原则上不允许越权行事。因收银员是常和钱打交道的，所以家乐福更将其“机械化”和“规范化”。如只在有消费者结帐时才允许打开钱屉，一旦商品经过扫描便不允许在电脑上更改。正因为收银员权限如此之小，所以很多意外情况不能自主处理，这时尽快把主管人员叫到现场便至关重要，内线电话就是担当此种“大任”的。有一次一位顾客将一件衣服和一对手套给收银员扫描后才发现身上带的钱不够，无奈只好取消手套，收银员拿出电话一打，10秒钟便有主管来处理。如果没有电话，收银员又不能离开岗位找主管，其他同事各司其职，那只好等主管巡查时才能解决，工作效率将极低。在超市，结帐排队一直是个难题，如再不提高收银台处理突发事件的效率，将有可能失去一部分消费者。国内很多商家也加强了对收银员的管理，但同时也应对提高处理突发事件效率给予充分的重视。 家乐福收银台加装的三根杆子分别挂着大小两种购物袋，结过帐的商品，收银员直接将其放进敞开的袋子里，对顾客增加了装袋服务。收银员躬身将商品小心放入袋中，这跟以前收银员将商品放一边，购物袋一塞给你：自己装吧！——形成鲜明对比！如果说消费者以前觉得收银员毫无感情只是一个收银机器的话，那么现在应该有种受尊重的感觉，甚至有人会受宠若惊。超市一向以“自助服务”来降低成本，现在家乐福为顾客装袋无疑在服务上形成了“差异化”，突显其服务优势。不过国内商家在效仿之前，要充分考虑到顾客价值包括员工、服务、产品、价格价值。给顾客增加袋装服务是会提高顾客服务价值，也为顾客节约了时间、精力成本，而收银员的工作强度却会增大，容易疲劳，一个疲劳的员工是很难做到让顾客满意的。解决的办法是缩短每位收银员工作时间，或专设一个袋装服务员，这时人工成本会提高。为了减轻收银员工作强度还可以考虑在收银台上加设音乐播放装置，轻缓的乐声会使收银员身心放松、缓解疲劳，排队结帐的顾客也会增加等候的“耐心”。 青出于蓝 我们动不动就劝国内商家向洋零售巨头学习，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的种种措施都是为了计好中国消费者——即“媚”消费者的，我们学习“媚”消费者之术有什么不对呢？全心全意为人民服务嘛。况且，像李嘉诚，沃尔顿等商界名家无不有过辉煌的“偷艺”史，日本更是以此种特长而闻名世界。我们不仅要虚心“偷招”还要吸收消化，形成自己的“绝招”，让先生也来向学生“偷艺”，则中国商业幸矣！ 超市百问 服务篇 1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？ 应热心地将顾客带到所需商品的区域内。 2.顾客对商品性能不了解怎么办？ 要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。 3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？ 主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。 4.顾客需要帮助怎么办？ 无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。 5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？ 立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。 6.超市对待老、弱、病、残怎么办？ 应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。 7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？ 您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。 8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？ 立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。 9.小孩与父母失散怎么办？ 将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。 10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？ 当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。 11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？ 做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。 12.顾客提出的问题无法回答怎么办？ 不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。 13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？ 向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。 14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？ 迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。 15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？ 一经发现，立即清离。 16.对待不肯存包的顾客怎么办？ 告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。 17.顾客要使用超市办公电话怎么办？ 告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。 18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？ 要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。 19.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？ 将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客："这有详细的内容，请您慢慢参考选购。" 20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？ 首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。 21.顾客不爱护超市设备怎么办？ 向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。 22.被顾客辱骂或殴打怎么办？ 当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。 23. 遇到不讲理的顾客怎么办？ Ａ：带领顾客到人少的地方。 Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。 Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。 24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？ 耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。 25. 遇到新闻记者采访怎么办？ 微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。 商品篇 1.对于遗弃商品怎么办？ 要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。 2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？ 立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。 3.排面混乱怎么办？ 员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。 4.店内没有顾客要买的商品怎么办？ 向顾客道歉："对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。 5.破损报废的商品怎么办？ 由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。 6.卖场内商品损坏过多怎么办？ 可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。 7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？ 应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。 8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？ 及时阻止，解释原因。 9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？ 我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。 10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？ 对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。 11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？ Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。 Ｂ：带他到收银台结账。 12.顾客不小心将商品损坏怎么办？ 应及时安慰顾客，并迅速清理现场。 13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？ 以肯定，确认的态度告诉顾客："保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。 14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？ 加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。 15.商品过季积压怎么办？ 控制好订货量，并及时做促销。 16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？ 降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。 17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？ 马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。 18.如果碰到内部转货怎么办? 看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。 收银篇 1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？ Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全； Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。 2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？ 耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。 3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？ 微笑着告诉顾客："好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。" 4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？ 及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。 5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？ 向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。 6. 顾客多要塑料袋怎么办？ 我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。 7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？ Ａ：及时跟顾客道歉 Ｂ：通知领班做差价补偿。 8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办？ 向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。 9. 如果发现商品没有条形码怎么办？ 营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。 10. 收银机突然出故障了怎么办？ 向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。 11. 收银员没有零钱了怎么办？ 打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。 12. 条码扫不出来怎么办？ 可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。 13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？ Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客 Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。 14. 收银遇到了假币怎么办？ 找领班或主管给予适当解决。 15. 碰到顾客不排队结账怎么办？ 耐心向顾客解释，要求排队结款。 16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？ 告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。 17. 为什么买这么多商品都不打折? 我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。 18. 为什么在收银台要打开包装？ 为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。 19. 顾客结账后想换其它商品怎么办？ 直接找领班做退货处理。 20. 对待顾客漏装的商品怎么办？ 收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。 21. 顾客在结款时,出现现金不够怎么办？ 微笑地对顾客说："没关系，我们可以帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。 客诉篇 1.产品出现劣质时怎么办？ Ａ：向顾客道歉。 Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。 Ｃ：将商品撤出排面。 Ｄ：通知主管及相关部门注意。 2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？ 立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。 3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？ 认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。 4.顾客投诉服务态度不好怎么办？ 耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。 5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？ 应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。 价格篇 1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？ Ａ：营业员应先对顾客说："对不起，请您稍等。"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。 Ｂ：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。 2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？ 商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。 3.发现称重商品与价格不符怎么办？ 应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。 4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？ 员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。 防损篇 1. 发现员工内窃，您怎么办？ 马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。 2. 发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？ 指出问题所在并立即向上级领导汇报。 3. 发现员工违反公司制度怎么办？ 立即向上级领导汇报。 4. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？ 首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。 5. 遇到意外停电时怎么办？ Ａ：营业员应坚守原岗位。 Ｂ：告知顾客维持秩序。 6. 遇到顾客被偷窃怎么办？ 及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。 7. 顾客喝着饮料进超市怎么办？ 迎宾员对顾客说："对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。" 8. 顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？ 向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。 9. 为什么要在出口处要检查我的电脑小票？ 这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。 10. 如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？ 请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。 11. 稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？ 向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。 12. 顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？ 请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。 13. 碰到误报警怎么办？ 向顾客道歉。 14. 员工遭遇投诉后怎么办？ 首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。 15. 发现抄价签怎么办？ 说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。 16. 发现顾客私自更换包装盒怎么办？ 及时阻止，请其合作。 收货篇 1. 生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？ 生鲜商品有优先收货权。 2. 订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？ 提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。 3. 收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？ 一般拒收，或与采购协调，到ＡＬＣ查询，看数据是否有误。 4. 扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？ 拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。 5. 收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？ 数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。 6. 审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？ Ａ：审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。 Ｂ：审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。 7. 收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？ 录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。 8. 楼面所存退供商品将如果包装？ 楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换货物，交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退／换货区。 9. 有大宗商品退／换货怎么办？ 如有大宗商品退／换货必须由楼面带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。 10. 楼面到收货部提货怎么办？ 必须提前８小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。 11. 遇到店内码粘贴不合格怎么办？ Ａ：按照标准重新粘贴店内码。 Ｂ：如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。 大卖场的防损耗管理 “损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。 随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景良好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。 一、内部原因造成的损耗及防止 由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。 1．加强内部员工管理员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。 首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。 其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。 第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。 2．员工作业管理 虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征——员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。 首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。 其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。 大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。 另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。 第三，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。 第四，生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容，可以从以下几方面考虑： 首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品化必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。 其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。 再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。 二、外部原因造成的损耗及防止 大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。 首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到： 1．供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。 2．供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退。 3．供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。 其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；顾客在购物过程中将商品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品；还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些情况，卖场的工作人员必须做到：禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。 顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。 3．定期对员工进行防盗教育和训练。 4．要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。 5．对贵重物品或小商品要设柜销售。 6．顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结帐。 尽管顾客偷窃是全球性的问题、难题，如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。大卖场防损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的疏忽，而商品损耗的发生肯定会对大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损耗减少到最小。 处理顾客投诉的原则 1. 有章可循。 要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。 2 .及时处理。 对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 3. 分清责任。 不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。 4. 留档分析。 对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。 处理顾客纠纷的方法 要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。 1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。 如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。 2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面： (1)营业员态度不当 营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。 由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。 出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。 采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。 (2)营业员工作上出现失误 不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。 当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。 顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。 (3)顾客对营业员产生误会 有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。 如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。 因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。 3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。 为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。 4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。 总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。 超市商品管理要点十则 超市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的。因而商品管理十大原则是每位超市经营者应了解与掌握的。 一、商品为先的原则 怎样理解商品为先?通俗地讲是“跟着商品走、围着商品转、随着商品变”，也就是说，超市跟随着商品的定势而定位，围绕着商品的定位而转化，伴随着商品的转化而调整。如商品的升级换代、滞销商品的淘汰、绿色商品的开发等，都可以理解为在商品为先的原则指导下运作的。 二、商品转化的原则 无论何种产品，都必须经过商品化，才能有效地被消费者接受。所谓商品化是指将供货商所提供的产品转化为经营商品的全过程，目的在于提高商品的附加值。 掌握和运用商品转化原则对于超市经营者来说至关重要，可以说，谁能准确理解商品转化的丰富内涵，并注重实践的应用，谁就掌握了超市的经营主动权。 产品的商品转化过程： 产品鲜度、调味——产品重量、颗粒——产品成型——商品陈列上架。 三、商品齐全的原则 对超级市场的一项调查资料显示，被调查中70％的消费者认为超级市场首先要加以改进的方面是增加品种。由此可见，超级市场成功的关键是商品齐全，只有商品齐全的超级市场才能满足消费者一次购足的需求。所以，超市在确定商品组合时一定要尽可能地扩大经营品种，但也并非多多益善，而应确定黄金组合架构。另外，超市的经营者要密切关注政策及消费潮流及相关信息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。 食品：蔬菜水果类、粮油制品类；水产品、畜产品类、冷冻食品类、乳制品、糖果饼干类、饮料类、烟酒类、调味品类等。 日用杂品：厨房用品、卫生间用品和卧室用品，这三大系列的集中用品在超级市场中必备的有：洗涤用品、化妆用品、卫生用品、棉纺织品、小五金、小家电、玻璃器皿、餐具等。 应当引起注意的是，许多超市经营者只片面追求商品齐全的量化，而不注重挖掘商品齐全的真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握下列要点：首先是商品的品牌，其次是商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的细分和深度上下功夫。 四、商品优选的原则 在超市的经营中，实际上大部分的销售额只来自一小部分的商品，这种比例大致在80％和 20％之间，基于这个比例的确立，经营者必须坚持商品优选的原则。 (1)不断发掘创造大比例销售额的小比例商品； (2)精心培育顾客并产生利润的A类商品； (3)从相对无限的商品中优选出有限的商品； (4)对优选出的商品要加以正确组合和合理配置； (5)结合本超市的实际确定商品的最佳结构比； (6)动态的理解和应用在实践中总结出来的结构比规律； (7)切忌单纯经营20％或 30％高销售额的商品。 有的超市将商品分为A、B、 C三类，分别取不同的管理方式，通常将这种方法称为ABC分类管理法。 五、商品群特色原则 商品群是超市经营商品的基本单位，传统的做法大多按商品的属性划分，而这种分类的弊端很难突出经营特点，现代的做法是变按商品属性划分为按消费者需求划分，其操作步骤是： 第一步：界定商品群，将同类商品细分化。如礼品群、熟食群、火锅料理群、组合蔬果群等。 第二步：赋予商品群新内涵，将商品概念化。如礼品商品群可分为“太太生日礼品”、“丈夫生日礼品”、“儿童节日礼品”等等。 第三步：创新商品群组合架构。如将水产按烹调方法组合，蒸、烤、煮、生食归类销售。 六、商品阳光采购原则 所谓阳光采购，就是把商品采购的各个环节按一定的制度和程序运行。其做法是： 决策透明化。透明的核心是将“隐蔽的权力公开化，集中的权力分散化”。 信息公开化。商品采购来源内部公开化。 监控程序化。由不同的部门分别承担“三审一检”职能，即审核采购计划、审核价格、审核票据、检查质量。 管理制度化。建立和完善一套采购提、审、决的自控程序。 奖惩严明化。对“暗箱作业” 人员给予严惩；对阳光采购有功人员予以重奖； 七、商品去旧换新原则 国外的超市经营者把滞销品称作是超级市场经营的毒瘤，为 “还超市一个位康的体魄”，通常使用的有5种淘汰法： 1，排行榜淘汰法：适用于所有商品，在一定的时段内确定一次所售商品排行榜，最后200种或5％～10％为淘汰对象。 2，销售量淘汰法：适用于单价低的商品，在一定的时段内(如 3个月)测定出一个基数(如250 个)，未达标准销售量的即为淘汰。 3，销售额淘汰法：适用于主力商品，在一定的时段内(如3个月)测定出商品标准销售额(如 3000元)，达不到标准销售额的即可淘汰。 4．质量淘汰法：适用于所有商品，凡被国家行政机关如技术监督局或卫生部门等单位宣布为不合格的商品，列为淘汰品。 5，人为淘汰法：适用于人情商品，这类商品必须进行表决权计数的人为淘汰，排除不正当的人为因素。 八、商品单品管理原则 何谓单品管理?即对所经营的商品进行划细分类，直至无法再分为止，并实施单品管理。实行单品管理必须导入计算机信息管理(POS)系统，其最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息，其优点是： 控制存货、指导采购、提高效率、减少差错、普及条码。 九、商品艺术陈列原则 商品陈列是一门艺术，倘若陈列得当不仅能促进销售，而且还能给人带来一种艺术的享受。 通常有两种展示方法： 1．动态展示。将商品艺术化地展现在货架上时，能给人以呼之欲出之感，极大地调动人的购买欲望。 2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品数量的多寡，而要注重在视觉上使顾客感到商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行组合。 十、商品价值的原则 在制订价格时必须从顾客的角度来考虑商品的价值，并让顾客了解商品的价值。基于理解价格与价值之间的关系，超市在制订商品价格时，要根据商品结构对单品进行认定：哪些是利润商品，哪些是人气商品。总之，“薄利多销、以量制价”是订价的基本原则，物有所值、追求利润是超市的最终目的。 超市陈列一般原则 通过视觉来打动顾客的效果是非常显著的。商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想。陈列还要富于变化，不同陈列方式相互对照效果好与坏，在一定程度上左右着商品的销售数量。 要充分地将这些基本思想融入到货架、端头。平台等各种陈列用具的商品陈列中去。 一、陈列的安全性 排队非安全性商品（超过保质期的、鲜度低劣的、有伤疤的、味道恶化的），保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落，应适当地使用盛装器皿、备品。 进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。 二、陈列的易观看性、易选择性 一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的。人类的平均视觉是由110度到120度，可视宽度范围为1。5M到2 M，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为1M。 除高度、宽度外，为使商品易观看，商品的分类也是很重要的。 按不同种类缩短选择商品时间的一般方法。 按不同素材--按不同原材料区分排列。 按不同菜谱--提供烹饪菜谱情况下使用的方法。 按不同活动--可分为年中固定活动、地区性活动。 按不同机能--按低热量食品、健康食品等分类。 按不同季节--以季节性强的商品分类，设专柜的方法。 按不同价格如100元商品等，按不同价格带将商品集中到一起进行销售方法。 按不同色彩通过色彩调节，突出商品，促进销售的方法。 关联式按相互关联使用的原则，将不同商品。集中在一起进行销售的方法。 三、陈列的易取性、易放回性 顾客在购买商品的时候，一般是先将商品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买。当然，有时顾客也会将拿到手中的商品放回去。如所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。 四、专人感觉良好的陈列 1、清洁感 不要将商品直接陈列到地板上。无论什么情况都不可将商品直接放到地板上 注意去除货架上的锈、污迹。有计划地进行清扫。对通道、地板也要时常进行清扫。 2、鲜度感 保证商品质量良好，距超过保鲜期的日期较长，距生产日期较近。保证商品上下不带尘土、伤疤、锈。使商品的正面面对顾客。提高商品魅力的POP也是一个重要的因素。 3、新鲜感 符合季节变化，不同的促销活动使卖场富于变化，不断创造出新颖的卖场布置。富有季节感的装饰。设置与商品相关的说明看板，相关商品集中陈列。通过照明、音乐渲染购物氛围。演绎使用商品的实际生活场景。演示实际使用方法促进销售。 五、提供信息、具有说服力的卖场 通过视觉提供给顾客的视觉信息是非常需要的，顾客由陈列的商品上获得信息；陈列的高度、位置、排列、广告牌、POP…… 六、陈列成本问题 为了提高收益性，要考虑：将高品质、高价格收益性较高的商品与畅销品搭配销售。关联商品的陈列：适时性、降低容器、备品成本。同时要提高效率，防止商品的损耗。 七、定型陈=向上立体陈列的要点 （1） 所陈列的商品要与货架前方的"面"保持一致。 （2） 商品的"正面"要全部面向通路一侧。 （3） 避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。 （4） 陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可入进一个手指的距离。 （5） 陈列商品间的距离一般为2~3MM。 （6） 在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。 超级市场商品陈列检查要点 超级市场商品陈列是否妥当，是否符合相关原则，必须每天加以检查，检查的要点如下： 1.商品的价格标签是否为面向顾客的正面？ 2.商品有无被遮住，无法“显而易见”？ 3.商品上是否有灰尘或杂质？ 4.有无价格标签脱落或价格不明显的商品？ 5.是否做到了取商品容易，放回也容易？ 6.商品群和商品部门的区分是否正确？ 7．商品分布图是否处于店内明显易见的地方，是否根据商品分布的变化，及时地修正该图？ 8．货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高？ 9．商品陈列架上是否有空闲区？如果有，则要将周转快的商品 陈列上去？ 10．商品陈列尤其是在补货陈列时，是否遵守了先进先出的原则？ 11．同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列？ 12.商品包装是否整齐并具有魅力？ 13．商品陈列是否与上隔板保持一定的间距？ 2.采购管理 解析政府会议采购 服务类政府采购是政府采购的三大内容（工程、货物和服务）之一，而会议采购管理又是服务采购的重点，也是目前各级政府采购机关日常管理工作的重点和难点之一。本文拟结合工作实际，谈谈对政府会议采购工作的认识和体会。 政府会议采购的特点 政府会议采购指利用政府性资金（预算内外资金）召开的各类会议，政府会议采购具有以下主要特点： 经费来源的财政性。政府会议的各项经费开支均来源于政府财政预算内外资金。 会议种类的多样性。会议可以分成人大、政协代表大会、政府部门工作会议、群团组织工作会议、政府机构业务会议、政府工作人员学习培训会议以及现场参观会议等不同种类。 办会地点的非固定性。从办会目的和办会效果考虑，有的可能跨行政区域（市、省）举办。同一城区可能在不同的宾馆饭店举办。同一单位在一定时期内，可能选择不同的地点办会。 采购对象的非物质性。会议采购的另一特点是采购对象不具备物质形态，采购的过程也就是服务的过程，这一过程虽然也要消耗一定的实物，如食品、日用品、设备设施磨损等，但最终并不形成实物形态的产品，也无法对其质量进行直观的测试。会议采购质量实际上是交通、卫生、住宿、就餐等办会环境和服务质量的综合体现。 政府会议采购的现状 政府会议采购的上述特点，决定了政府会议采购管理的难度：经费预算有限；不同种类的会议有不同的目标指向；办会地点随意性大，面对陌生的环境或并不熟悉的承办单位（宾馆饭店），往往付出更多的管理成本；会议采购的质量无法在事后进行直观的检验，所以现场控制和管理便更为重要和复杂。 如何做好政府会议采购工作，各地进行了很多有益的探索。目前，政府会议的采购管理方式归纳起来，主要有以下几种类型： 1．“审核结算”型。所有政府性会议均由办会单位根据批准的预算自行办理，会议结束后报采购办按规定的标准审核结算。资金通过国库或会议专户支付。这种管理方式的主要优点是能充分发挥办会单位的积极性，减少了采购中心事务性工作；最大的缺点是缺乏现场管理的第一手资料，审核工作难以到位，没有运用政府采购的管理机制和有效手段来实施规范管理。 2．“重点管理”型。大型会议在召开前夕由采购中心采用招标方式采购，确定承办单位和食宿费用，并按程序签定采购合同，资金通过国库或会议专户支付；其他小型会议由采购办按一定的标准批复给办会单位（行政事业单位）自行办理，资金通过单位支付。这种类型的主要优点是“抓大放小”提高效率，在采购办人员较少的情况下，十分可取；主要缺点是大批中小型会议没有直接参与管理，在财力有限的市县一级，不能发挥应有的管理效益。 3．“定点驻会”型。有两种方式，一种是政府采购中心在公平竞争的前提下通过招标确定一定期限（2年或3年）内定点承办单位和相对固定的食宿标准，办会时由采购办驻会人员具体经办，办会单位协助管理，资金由专人审核后通过国库或专户支付。主要优点是操作规范、管理到位；主要缺点是采购办事务性工作较多。在县市一级不失为可选方案之一。 “定点驻会”的另一种方式是承办单位和食宿标准没有通过公开招标确定，而是采取行政指定方式，这是未推行政府采购制度前各地普遍采用的一种驻会管理模式。 政府会议采购的对策 政府会议采购必须贯彻一个基本原则——公平竞争。选择何种会议采购的管理模式，各地实际情况不同，不能一概而论。但如果已经将政府会议纳入了政府采购范围，则必须坚持政府采购的基本原则：公平竞争。市场经济是法制经济，人人都要遵守游戏规则，政府和其他市场主体一样，应该而且必须遵守市场经济的运行规则。因此，会议定点承办单位应通过招标竞争确定，不能搞行政干预。否则，不仅有垄断市场的嫌疑，而且也违背了市场经济“公开、公平”的基本法则，也与政府采购的初衷相悖。 政府会议采购必须抓好一项基础工作——制度建设。政府会议的特点决定了它的多样性、灵活性、情形的急迫性、对象的特殊性（多为各级领导）以及个别支出因素的不可预见性等，因而，也决定了会议管理工作的复杂性。这就要求我们在引入政府采购的竞争机制后，且不可一“定”了之，一“驻”了之，而必须重视制度建设，加强制度创新，用制度来规范和约束会议采购的各方主体和参与人员。 政府会议采购必须突出一个工作重点——现场管理。由于政府会议采购是一种服务采购，最终并不形成实物形态的产品，因而支付的货币是否获得了等值的服务，不深入现场是无法衡量的。在构成会议费用的人数、时间和标准三大因素中，有二大因素——时间和人数是必须进行现场确定的。由此可见会议现场管理的重要性。 现阶段如何按政府采购制度要求，根据会议采购的特点来规范政府会议采购工作？ 一、会议召开实行严格的分类审批制度。 1．分类：党代会、人代会、政协全会、劳模会等大型会议为一类会议；党、政、群团组织召开的综合性会议为二类会议；以同级党、政名义召开的部门会议和部门业务工作会等为三类会议。 2．批准：为精减会议，压缩开支，对不同类别的会议实行不同的批准权限。一二类会议由党、政领导集体讨论后审批；三类需由财政开支的会议报政府分管领导审核，主要领导审批。 审批领导对会议召开的目的、主要议程、参会对象、会议时间及开支项目进行认真审核，严格把关，从而减少会议数量、压缩会议规模、缩短会议时间、提高会议质量。同时，充分利用现代传媒手段指导、布置工作，增强工作的计划性；提倡深入基层、现场办公。 二、会议承办实行规范的政府采购制度。 1．公平竞争。为了避免垄断，并给其他非定点宾馆提供平等的竞争机会，对承办单位实行定期（2年或3年）竞争性招标，期满后再进行下一轮招标定点。为保护定点期间的必要的竞争性，促进承办单位提高服务质量，每轮竞争都确定2家以上承办单位，由办会单位自主选择。 2．分项管理。会议购物、印刷等，按政府采购货物类程序办理，将会议食宿和会议购物印刷等分开管理；会议室费用标准、就餐的布菜数量标准等按政府采购服务类程序确定后予以公布。采购中心将不同限额标准下的正餐布菜数量和菜名，分季节确定后输入微机，供办会单位选择。 3．强化监督。加强对定点承办单位的日常监督，不定期进行财务检查和餐饮质量抽查；定期检查合同规定的服务承诺的履行情况；按政府采购要求建立规范严格的违约处罚制约机制，实行质量保证金制度、信息反馈制度、中标履约公告制度。 4．严格承办手续。承办单位凭采购中心的《财政负担会议承办通知》，安排接待会议。没有会议办通知的会议，采购办会议专管员不得参与管理，会议结束后不得结账，由办会单位自行负责。 三、会议食宿实行统一的标准限额制度。 1．食宿限额标准。与会议定点承办单位应通过招标竞争确定一样，会议食宿标准的确定也应遵循市场规律，通过招标竞争确定。不同类别会议的住宿和就餐标准招标确定后，应向社会公布并严格按标准审核结算。同时，加强管理，倡导节俭，大力推行会议凭票就餐或会议自助餐。 2．会议食宿的人员范围。会议食宿的人员范围和会议食宿标准是构成食宿费用的两个主要因素，因此，在对食宿标准做出规定的同时，对会议食宿的人员范围也应做出相应规定。一般来说，为会议做前期准备的间接工作人员，如筹备、材料起草、文印人员、非现场宣传人员等不应纳入会议预算，不得安排会议食宿。会议提供食宿的工作人员仅限于负责会议签到、安排生活、会议保卫的现场工作人员。对参会人员的司机也要进行限制性规定。 四、会议管理实行严密的双岗现场监控制度。 1．双岗组成。由于会议的上述特点，决定了会议的现场管理是整个会议采购管理的重点。一般小型会议由采购办会议专管员和办会单位人员各1名共同负责会务后勤管理工作；大型会议需要增加现场后勤管理人员的由采购办确定双方参加人员。 2．现场监控。人数、时间、标准是会议现场监管的三大重点内容，把好这三关，必须在现场完成相应的签字手续，为会议的结算审核提供真实、可信、完备的档案资料。一是参会人员一律用《财政会议专用签到表》签到，大型会议应提供会议代表名录，并由“双岗”组成人员现场核对签名；二是就餐时，就餐的桌数、人数、标准、进餐时间等应由“双岗”组成人员与餐厅指定工作人员一起在《会议就餐会签表》中签名。上述两表及会议承办能在签名后即交给承办单位作为定期结账的依据。 3．结算审核。会议结束后，采购中心或财政部门要对承办单位报来的发票、“双岗”组成人员共同签名的基础表格等指定专人进行审核，分会结算考核，按季分会报表，并保存办会档案备查。 五、会议违纪实行严厉的责任追究制度。 1．严肃会议财经纪律，违规开支实行谁签字谁付钱。不准先开会后报批；不准滥发纪念品；不准擅自提高会议开支标准；不准擅自增加会议开支项目；不准将非会议开支费用在会议费中列报。除一、二类会议外，其他会议的公务费、印刷费、交通费、宣传费、非脱产人员补助等，由办会单位自行承担。 2．加大对会议违纪的查处力度。纪委、监察部门要站在加强廉政建设、维护廉洁高效的政府形象的高度，加强对会议违纪的查处力度。对违纪单位和有关责任人要按《中华人民共和国行政监察法》、《中国共产党纪律处分条例（试行）》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则（试行）》及其他有关法规，追究责任。 对严重违反会议管理规定的直接责任人和负领导责任的人员，由纪委监察部门根据情节轻重，按规定给予党纪政纪处分；对违纪单位，财政部门可同时按《违反财政法规处罚暂行规定》按不低于违纪金额20%的比例扣减单位预算经费；对严重违纪的应负主要责任的财会人员吊销会计证，并督促单位将其调离会计岗位。 投标致胜五项注意 随着招标采购范围的逐步扩大和方式的不断规范，投标日益成为众多现代企业倍加青睐的销售手段之一，成为广大企业获得政府采购合同的重要渠道。怎样才能在众多的投标人当中脱颖而出呢?如下几方面可供参考。 一、精挑细选招标项目 企业参与投标，首先要做的就是采集招标信息。如果招标人采用公开招标方式，按《招标投标法》的规定，应当通过国家指定的媒介发布招标公告。这是企业获得招标信息的重要渠道。目前，国家有关部门分别指定了一些发布招标公告的媒体。国家计委指定《中国日报》、《中国经济导报》、《中国建设报》和《中国采购与招标网》发布依法必须进行招标的政府采购项目的招标公告。财政部指定《中国财经报》、《中国政府采购网》(www．ccgp．gov．cn)发布政府采购项目的招标公告。国家经贸委指定《中国招标》发布技术改造项目的政府采购招标公告。外经贸部指定《中国国际电子商务网》、《中国招标》发布机电产品国际招标的政府采购招标公告。另外，一些专业或地方媒体也发布相关招标信息。 如果招标人采用邀请招标方式，招标范围由招标人确定，不公开发布标讯。因此，对于企业来说，要想全面掌握招标信息，除关注上面提到的相关媒体之外，还应设法与招标机构建立密切的联系，以便及时了解有关信息。另外，从项目源头掌握招标信息也是一个应给予充分重视的途径。我国的相关法律、法规规定了强制招标项目的范围。工程建设项目，强制招标的门槛价为：施工单项合同估算价格在200万元人民币以上的；重要设备材料等货物的采购，单项合同估算价在100万元人民币以上的；勘察、设计、监理等服务的采购，单项合同估算价在50万元人民币以上的；虽单项合同估算价较低，但项目总投资额在3000万元人民币以上的必须依法进行招标。国债专项资金技术改造的项目采购必须进行招标。达到财政部及省级人民政府规定的限额标准以上的单项或批量采购项目，必须实行招标采购。只要是这个范围之内的项目，必然要通过招标进行。 和采集招标信息比较起来，对招标信息进行认真的过滤和筛选更为重要。这种筛选应以规范性、适用性、及时性为准则。由于没有统一的发布公告媒体，容易导致信息发布的混乱。一些公告只在专业或地方性的报纸上发布，有可能出现表面上的招标，实际上带有较强倾向性的现象。不够规范、缺乏信用的招标机构，也会使公开招标不够公平、公正。因此，选择规范的招标项目进行响应是投标的首要原则。其次是适用性。在大量的招标信息中要选择适合自己产品的标，以提高中标率，减少不必要的支出。准备投标文件是一个复杂的过程，必须留出足够的准备时间。如果获得信息的时间距离提交投标文件的截止日较近，也就是说，所获取的招标信息缺乏及时性，即使较适合的项目也应该果断放弃，否则，仓促上阵，只能造成不必要的浪费。 二、巧妙确定投标报价 企业一旦投递标书，通过评标能否获胜，一个最重要的决定因素就是投标报价。在评标过程中，投标报价在评标因素中所占的比重一般为30％-40％，个别项目高达60％。 在实际招标中，如果招标人采购简单商品、半成品、设备、原材料，以及对其技术性能、质量没有特殊要求的物品，价格基本上就是评标时的唯一考虑因素，在商务技术条件均满足招标文件要求时，投标价最低者即为中标者。如果采购较复杂的设备或有特殊要求的项目，招标人一般采用综合评价法评标：对价格因素和非价格因素，按照招标文件中规定的评价标准，折算为货币或分数，量化后进行加权平均。因此，投标者必须清楚招标文件中规定的投标价格的评定原则和方法，然后来确定适当的利润率，有的放矢地报出适中的投标价。 其次，按法律规定，投标价不能低于成本价。如有特殊情况，在投标文件中应加以说明。如某帆布厂在参加帐篷投标时，投标报价低于成本价，但该企业在投标文件中说明该企业生产蓬布的原材料属长年库存积压产品，按降价处理。因此，该企业因既具有了较强的价格竞争优势，又没有违反投标价不能低于成本价的法律规定而一举中标。 第三，应把握好确定投标报价的时机。有经验的投标人都会在递交投标文件的前夕，根据竞争对手和投标现场的情况，最终确定投标报价或折扣率，现场填写有关方面的文件。 第四，慎重确定投标保证金的金额。通常招标文件都规定投标保证金的金额为投标报价的2％。由于出具投标保证金需要一些必要的程序，其金额较容易被竞争对手掌握，推算出投标报价。为保密起见，可适当提高投标保证金的金额，以迷惑竞争对手。 第五，投标报价应一步到位。投标人要考虑到投标报价是一次性的，开标后不能更改。有些企业曾经受过一些不规范招标的影响，认为开标后还能压价，因而报价时戴了高帽子，结果吃了抬高报价的亏，与中标无缘。 三、实实在在响应招标文件 招标文件是招标过程中对招投标双方都具有约束力的法律文件，招标方对招标货物和投标方资质的要求完全体现在招标文件当中。因此，投标人在编制投标文件时，必须反复研读招标文件，仔细分析招标文件的每一项要求，揣透招标人的采购意图。 首先要透彻研究招标物品的技术参数要求，有针对性地提供相应技术水平的产品。如果投标人提供的产品比招标人需要的技术水平高的话，在技术指标上虽然有优势，但相应价格也会高出许多；如果提供的是低端产品，虽然价格可能有优势，但性能较差，两者都会降低中标的概率。 第二，要特别注意对招标文件中的实质性要求和条件作出响应。按照法律规定，如果投标方对招标文件中有关招标项目价格、项目技术规范、合同的主要条款等实质性要求和条件的某一条未作出响应，都将导致废标。因此，投标人必须对招标文件逐条进行分析判断，找出所有实质性的要求和条件，并一一作出响应，企业应对此慎之又慎。否则，某一条件未响应都将导致废标。投标人如果把握不准实质与非实质性的界限，可以向招标人询问，且最好以书面方式进行。如果投标方不能完全满足这些实质性要求和条件，应在投标文件中作出详细说明。如果偏离过大，说明这个标与本企业产品不相适应，就应考虑放弃投标。 一般情况下，投标人都会认真研究招标文件中的技术要求，根据自己产品的情况，在技术方面较好地响应招标文件的实质性要求和条件。但是，许多投标人往往会在商务条款上出现疏漏，导致投标失败。 例如，在某个项目的招标中，招标文件明确要求货款用人民币支付。某投标人的产品含有50％左右的进口件，投标文件中提出进口件部分的一半货款用美元结算。其主要意图是与招标人共同分担汇率风险。但评标委员会认为，该投标人属于没有完全响应招标文件商务方面的实质性要求，因此不能人围。还有一个投标人在投标文件中提高了首期付款的比例，也遭受了同样的命运。 再比如，有的电脑采购招标文件中明确提示需填报投标报价表，而且需报相邻配置的报价。如CPU，除了提供招标要求的配置之外，还要提供不同频率配置的报价。可是，有的厂商忽视了这个实质性的要求，没有提供这个数据，结果导致投标失败。 与此相反，有的投标人在认真揣摩招标文件之后，往往可以发现招标文件中有利于自己的内容。比如，在一次计算机产品的招标中，招标文件中要求投标人提供产品的媒体价作为基准价格。但标书中并未指定是什么媒体。而在不同媒体上，同一产品的报价又不完全相同，有时甚至差别较大。某企业就根据自己的报价策略，挑选了适合自己的媒体报价。这种报价是实质性的响应，真实有效，又有利于企业。 标书中关于服务部分的要求，即使是非实质性要求，投标人也应给予充分重视。在招标过程中，招标人对服务越来越重视，特别是有关服务条款中的细节问题。因此，投标人对此应充分响应。 四、精雕细琢投标文件 有关标书的装订和排版等问题，有些投标人认为是细小问题，不给予足够的重视。事实上，往往是这些细枝末节影响全局，导致全盘皆输。 第一，投标文件的装订。标书装订首先要用明显的标志，区分投标文件的每个部分。一般情况下，评标时间都很紧张。如果投标文件排列有序，查阅便利，这样就有利于评标人在较短的时间内，全面了解投标文件的内容。另外，投标文件要避免差错，装订得要精致，这样会给评委一个非常认真严肃的印象，增加他们的信任感。有的企业就是因为制作的标书是没有装订的散页，影响了本企业给评委的印象，结果早早被淘汰。可以说，标书的装订、排版水平是评标的印象分。 第二，投标文件的语言要严密，特别是关键细节处，不要给评委留下企图蒙混过关的投机之感。例如在维修条款上，有的企业只写保修，没有指明是否免费保修。另外，表格、证件等一定要真实有效。例如，标书中要求企业提供产品的生产许可证，有的企业证件已经过期，却不作任何说明，给评委一种企图蒙混过关之感，导致废标。 第三，注意在投标文件中宣传自己的产品形象。尽量详细描述投标产品情况，特别是突出展示自己产品优于竞争对手产品的性能和特点。同时，还应将自身业绩、在其他项目中中标的情况、有关方面的评价、产品样本等有关材料充实到投标文件中，并分别配上详细介绍，以便向评委和招标人充分展示自己的实力。 五、在招标机构留下良好记录 投标人在招标机构和采购单位的信用情况往往会成为能否中标的原因之一。以前投标的良好信用记录，会为下一次投标铺平道路。这种信用主要体现在投标产品的性能、供货情况、售后服务水平等方面。投标产品性能与投标文件的一致性，标志着投标文件的信用度。一旦有了这方面的不良记录，该投标人则很难在下次投标中获胜。 供货方面的信用就是要求企业要按合同办事。这方面的教训也是有的。有的中标企业供货产品的技术指标低于投标产品，形成欺骗行为，从此这家企业就失去了信用。而有的企业，从使用单位角度考虑，指出高端配置可能过于奢侈，没有发挥最大效能，建议使用别的配置。这种负责任的态度，就容易赢得招标人的好感和信任。 售后服务更是衡量企业信用的重要方面。提供好的甚至是超过投标文件服务条款的售后服务，如提供周边设备、延长服务时间等，都会为投标人树立良好信用. 政府采购呼唤建立供应商信用体系 自古以来，我们这个"中央之国"就以文明礼仪之邦而著称，"仁义礼智信"被奉为修身齐家治国平天下之无上准则。"一诺千金"和"君子一言，驷马难追"等成语，至今人们仍耳熟能详。古往今来，留下了多少"轻生死、重信义"的千古佳话！近一段时间以来，社会上关于诚信的话题又重新热了起来，及至今年高考作文以诚信为题，更是将有关诚信的讨论推向了高潮。表面上看，这似乎是一种复古倾向，甚至有人批评这是在宣扬封建道德，但实质上这表达了社会的一种呼声，呼唤着正在逐渐离我们远去的诚信意识和作风。无庸讳言，我们这个以重诺守信为传统美德的国家，在当前经济转轨和社会转型的特定历史时期，恰恰出现了某种程度的诚信危机。君不见，假冒伪劣满天飞，"有偿新闻"、"虚假广告"、"虚假财务报告"、"黑嘴股评"等欺骗性信息充斥于各类媒体；毒米、毒酒、毒猪肉、假农药、假种子等恶性案件频繁发生；至于短斤缺两、以次充好等更纯属"小儿科"，老百姓早已司空见惯、见怪不怪了。 人无信不立，市无信则乱。我们的社会稳定需要诚信，经济发展更需要诚信。诚信是规范市场经济的基本法律之一----《合同法》的一项最基本原则，人们称之为"帝王原则"，足见诚信在经济活动中的重要性。市场经济的本质是商品的等价交换，而诚信则是等价交换得以实施的基础。在合同关系中，不管当事人的知识、阅历多么丰富，但由于客观条件的千变万化，当事人对未来情况不可能完全预知，更何况人的知识和经验毕竟是非常有限的。因此合同条款无论考虑得多完备都还是可能出现漏洞。但如果当事人能遵循诚信原则，则无论情况发生何种变化，当事人双方仍能找到新的利益平衡点，以实现等价交换的初衷，从而达到双赢的目的或使双方的损失降到最小。另外，诚信还可使经济效率大幅度提高。如果大家都能够开诚布公，那我们就没必要花那么多的精力来讨价还价及研究合同条款；如果我们都能以诚信为本，那么网上订购、电话订购等快捷、经济的购物方式将比现在更简便、更普及，因而也更能大量地节约交易成本。总之，市场经济就是信用经济，市场经济愈发达，就愈要求市场主体诚实守信。社会主义市场经济要获得持续、快速和健康、有序的发展，在我国建立健全一套由个人、企业和政府信用有机组成的国民信用体系已是当务之急。 政府采购是市场经济的一个有机组成部分，按照发达国家的通行标准，一个国家政府采购的规模可以占到该国GDP的10%左右。因此，政府采购市场是社会大市场的重要一块。而且，政府采购是一种政府行为，体现的是政府意志，它具有一种导向作用。因此，在政府采购领域中先行建立起一套信用体系，则将对我国整个国民信用体系的建立起到非常积极的示范和推动作用。 建立政府采购领域的信用体系，主要是建立政府采购供应商的信用体系，因为在政府采购领域中，最主要的经济关系是政府采购主体（包括作为集中采购主体的政府采购中心和作为分散采购主体的机关、事业单位、社会团体等）与供应商之间的关系，而政府采购主体基本都是政府机关或非政府公共机构，相对于个人和企业来说，它们的信用程度应该是最高的。 建立政府采购供应商的信用体系，要从以下两个方面着手：第一，加强对政府采购供应商的道德教育。诚信是一种道德准则，而道德需要通过长期的教育来潜移默化。因此要建立政府采购供应商的信用体系，必须要由政府采购主管部门、政府采购的各种宣传媒体及其他相关部门共同努力，持之以恒地对供应商进行诚信教育。第二，加强制度建设，建立和完善一套规范的政府采购供应商信用考评机制。道德教育只是基础，制度建设才是保证。当前之所以缺德失信的行为比较泛滥，主要是因为社会对这种失信行为缺乏一种严密的制度上的约束。换言之，就是缺德失信者非但没有因其不当行为受到应有的惩罚和制裁，相反还从中获取了丰厚的利益，使缺德失信者更加养成了"不赖白不赖"的无赖心理。为了走出这个恶性循环的怪圈，我们应该及早建立一套信用考评机制，一方面要使缺德失信者对其不良行为付出高昂的"成本"，使其得不偿失；另一方面，要使诚实守信者"好人有好报"，获得应有的收益，以此促进诚信道德的重建。具体来说，政府采购供应商信用考评制度的建设可采取以下思路： 一、政府采购主管部门对来政府采购市场进行竞争的供应商应进行审核，对于有诸如制售假冒伪劣商品、走私贩私、偷税漏税、逃避债务、违约毁约等违背诚信原则行为的供应商，应拒绝其进入政府采购市场。 二、对于已经进入政府采购市场的供应商，政府采购主管部门要根据各供应商在参与政府采购项目竞标过程中的表现和履约记录，对每个供应商的信用情况进行考核并评分。评分可以采用十分制，对于每一个刚进入政府采购市场的供应商，它的信用等级分是基本分六分。以后，由集中采购机构、分散采购主体和政府采购中介机构等及时向政府采购主管部门反馈各供应商的履约表现，主管部门根据这些反馈信息对供应商进行考评。对于那些能够严守合同，特别是在合同履行过程中因情况发生意外变化或出现不可预见事件，导致合同无法按原条件履行或按原条件履行有失公平的情况下，仍能本着诚信原则，使合同得到充分履行的供应商（例如合同签订后，合同标的物却停产了，供应商能自觉地以质量性能相当或更好的产品来替代；或者在合同生效后、供应商备货前，合同标的物的价格有了较大幅度的下跌，供应商能主动地通知采购人，并按照调整后的价格对原合同予以变更后履行），主管部门就应该给它们的信用等级加分。对于那些投机取巧、坑蒙拐骗的供应商（例如投标时故意隐瞒核心技术或遗漏关键部件，中标后在履约过程中再漫天要价；在分期招标的项目中，先以低价谋取中标，然后在后续采购中再卡脖子；甚至与用户串通，共同欺瞒集中采购机构等等），一经查实，就坚决扣分。对于那些虽没有突出表现，但也不存在欺诈失信行为的供应商，可以不加分也不扣分，如果这种供应商在一个较长的时段（一年以上）内始终没有失信记录，那么也应该酌情加分。政府采购主管部门对供应商的考核频度，可以采用以下两种模式：对于那些经常参加一些履约周期短、项目重复发生概率高的项目的供应商，如通用办公设备供应商，可以采取定期考核的方式，每半年或每年考核一次；对于那些偶尔参加一些履约周期长、项目重复发生概率小的项目的供应商，如大型设备供应商、工程承包商等，可以采取按项目考核的方式，每参加一个项目考核一次。对于那些虽在政府采购供应商库登记，但没有实际参加政府项目投标或履约记录的供应商，主管部门不予考核。 三、将供应商的信用等级分与其所参与政府采购项目的评标挂钩。对于采用最低评标价法评标的项目，可以将供应商的信用等级分折算为一定的评标价。例如，对于等级分为六分的供应商，其评标价既不增加也不减少，等级分每降低一分，评标价相应增加某个百分比（如1%～5%）, 等级分每增加一分，评标价相应减少某个百分比（如1%～5%）。对于采用综合评分法（百分制）评标的项目，可以在总分中给信用情况设置某一权数（如5～15分），然后根据各供应商的信用等级分相应计算出该供应商在评标中应得的信用综合分。 四、对信用等级分发生显著变化（三分以上）的供应商，由政府采购主管部门每年在政府采购的主流媒体上予以公布，对于信用等级分达到十分以上的供应商（可以称之为"星级供应商"）还要予以公开表扬。这对诚实守信的供应商不仅是一种精神上的鼓励，同时还可以起到比商业广告更有效的宣传推介作用，对他们今后参与其他社会项目的竞标大有裨益。而且，这还将在社会上产生一种诚实守信者不仅不吃亏反而会受益、而缺德失信者必将被淘汰出局的示范效应，从而有助于全社会都形成重诚守信的良好风气。 中国承包公司对外投标策略和步骤 一般来说，中国承包公司在参与国际工程的竞争性招标时，主要采取以下步骤： 1.获取项目信息；2.投标项目可行性研究；3.选定代理人(或公司)；4.申报资格预审；5.研读招标文件；6.现场考察及市场询价；7.复核或计算工程量；8.参加标前会议；9.制订施工组织规划；10.报价方针与报价决策；11.计算单价、汇总标价；12.标价评估、调整标价；13.编制标书、办理投标保函；14.开标；15.评标；16.签订合同、办理履约保函；17.选定实施单位。此外，承包商在投标时还应掌握一些技巧，灵活运用各种策略，为中标创造有利条件。 一、获取项目信息 项目信息来源渠道多，十分广阔，精心捕捉，唾手可得，主要有： 1收集公开资料 即收集第二手资料，查阅官方出版的统计资料、政府颁发的条文规定、国家规范学术界发表的研究报告、专业团体的刊物及当地的主要新闻报道等，从中筛选分析该国承包市场动态，此外世界银行年度报告、“ADB月报”、联合国“发展论坛报”、欧佩克组织年会、中东经济文摘等亦经常提供资料，大多数国家年终都公开发表国家年度国民经济和社会发展计划预算执行情况与未来政策，这些都有较高的信息价值。 2利用国际社会服务机构 国际上的银行、保险、信托、商检，咨询等机构，以及通讯、交通运输部门，他们同政府、企业、商业和社会公众有广泛密切的联系，工程项目情报信息多、灵、快，有关业主资信、投资发展流向、物资材料价格、贷款、货币、汇率变化等了如指掌，只要花点代价，很可能得到自己急需的各专业信息。 3设置高效率的情报信息网点 管理职位就是信息中心，设置、维持和发挥信息系统作用是有作为的企业要考虑的首要问题，也是经营者的主要职能之一。据说美国有90%以上的企业都通过本企业的市场调研机构预测未来发展的。 4发挥公共关系的作用 公关不能急功近利，因为它是对外承包工程中一项持久的基础的系统工作。它通过不同层次的交际活动，多方联系，相互传递信息，彼此沟通，以增加支持面。它必须适应不同的对象，因人、因事、因地、因时制宜，以便获取多方面的情报信息，掌握业主及竞争对手更多活的资料，以判定投标策略，战胜竞争对手。这就是通过与不同类型的各种人物交往，包括政府当局中上层人士，非官方的民间朋友等等，进行所谓“走廊交谈”和“面对面”的信息交流。通过代理人了解所在国的一切商情，是理所当然的，应由专人协助充分利用这个条件。对外承包工程公关基本对象：驻在国政府部门、银行部门、税务部门、保险部门、海关部门、设计咨询部门、代理人、材料供应单位、能源供应单位、交通运输部门、航空公司、使用单位、第三国合作者、联合投资单位、国内有关部门、中国驻外机构、竞争对手、业主或总包单位。 5派团、组织到有关国家实地考察 这通称第一线情报，它可获取一国市场事关全局的情况。国际上通常将政治环境、经济环境、经济立法和对外国资本的政策作为考察的重点。现场是获得非语言系统情报的唯一场所，用这种办法得到的情报信息，很容易成为预测可能性和当机立断的材料。制定投标报价的策略，确定合理的预期利润，需要占有较多的数据，尔后进行定性、定量、定时分析，作出相应的结论。实地考察报告应作为情报信息库资料，具有实用、储存的重要价值。 6重视内部资料 承包公司历年财务会计报表，驻外机构的经营指标，成本构成与年度决算，各国的调研考察报告以及大量的统计资料等等，内容翔实，准确可靠，完整精炼，有较强的实用性，从中可分析出潜在的该国承包市场近期(半年内)、短期(年内)、中期(3年内)、长期(5年以上)发展的大体趋势。积累和研究这些历史资料还可帮助预测不同情况下，经济效益出现的概率。 7依靠驻外使馆和经参处 我国同世界上绝大多数国家和地区建立了外交和商贸关系，60～70年代还对非洲不少国家搞了经援，这为承包工程的开展打下了良好基础。特别是“开放、搞活”政策实行以来，我国同这些政府间签订了数以千计的各种形式的经济合作协议、意向书以及合同。承包商较为注意的国防工程和经援项目等，几乎无一例外都是由政府间高层人物签署协议的。使馆和经参处对所在国总的政治经济形势和政局变动估计较为准确，这些都会为承包工作的开展提供扎实可信的资料和中肯的意见，此点绝不可忽视。 8从竞争对手中获得 强手相争智者胜，这是古往今来的生意经，这就要了解对方，通过竞标会议，详细记录各竞争者的报价；访问竞争对手，和第三者交谈，借对方炫耀自己的机会，虚心请教，从对方回答中获取对手的点滴情况，达到以己之长击人之短。同时，从不同角度来分析公司的一般情况，了解各承包商的投标背景以及他过去的投标资料，都有助于我们的成功。 9充分利用现代通讯设备和信息高速公路，是获得工程项目信息的一种快捷、全面的手段和方式，如国际国内互联网等。 二、投标项目可行性研究 1技术的可行性 任何项目不管合同总价是多少还是经济效益前景如何，摆在承包商面前的首先是完成项目工程技术的可能性，也就是在技术上能否胜任，从以下几方面来论证： (1)工程概况。根据发包单位提供的图纸和有关资料，从技术角度简单描述该项目工程的规模、特点和设备情况等。 (2)技术难度。要针对项目中技术上存在着的难度采取相应的施工方法和技术措施来解决。如利比亚国自1985年以来招标的约100亿美元南水北调工程的技术关键是4M直径的予应力管加工问题，仅此一点就刷掉几十家公司。 (3)国内外同类型工程经验。这点很重要，不能简单地说技术上没有问题，应当用已完成的实例来证明完成项目的可能性，当然最好是国外同类工程的实例。 2经济效益分析 在经济上进行全面分析，既要有表格形式的显示又要有文字说明，我们可以叫工程报价与工程成本对比，这类似于国内的设计预算与施工预算的对比，文字说明主要显示在控制直接费用即人工、材料、机械等方面采取哪些措施，从而使工程实际成本低于工程报价。间接费以及管理费应采取能把其费用控制在一定幅度内的措施。 3支付保证 当前很多项目，由于业主中途不能支付致使工程不能进行下去的实例很多，使承包商蒙受很大损失，所以实施项目必须对支付能力作认真分析，不要盲目签约，更不能糊涂开工，以免追悔莫及。 (1)对发包商资金来源进行全面了解。发包单位有义务将承建项目资金来源公开给承包商。有不少国际工程资金来自于世界国际金融组织援助，如世界银行、亚洲开发银行、非洲开发银行等对第三世界的援助。这些工程项目一般来说支付有保障。 (2)要了解发包商(业主)的信誉。通过国际组织和当地咨询公司及律师事务所了解项目可行性及业主的信誉。 (3)要求业主提供履约保证。承包商应向业主索取履约保证，这是完成一定工程量要获得一定支付的保证。 4财政平衡 这里所指的财政上的平衡，是承包商为完成该项目所需资金的平衡，因而要对财政上进行全面分析。 (1)预付款是多少?在什么样条件下拿到预付款，这一点很重要。 (2)为完成项目所必须有的相应的固定资产投入，即资金占用率。大型施工机械的投入，不可能一次摊销，因此将会占用一定资金(指新增施工机械)。另外，为完成项目必须要有一批周转材料如模板、脚手架等，这也是占有资金的组成部分。 (3)对已完成的工程量需要现场工程师确认后并经过一定程序才能将工程款拨入，这个时间短的约60天，长的就难说了，因此工程需要一定的资金周转，否则工程无法顺利进行下去。 所以，要搞好财政上的平衡，就必须做出项目资金占用计划和回收计划，这可以用双曲线来表示，使大家都能明白收入是在什么时候，支出是在什么时候，它们的差额是需要占用的资金数额。 5工程所在地的法律要求 中国承包公司除了应具备国内条件外，还要按当地国家的法律办理有关注册手续，方能承包或分包当地的工程，这一点不应被忽视，否则与外国公司的签约将得不到所在国法律的保护。这样，不但支付得不到保证，履约保函也会被没收。 此外还应注意一点，即发包单位(业主)也要具备法人资格，具有发包的资格。 6税收对项目的影响 税收对工程项目有很大影响。不同的国家有不同的税法，最普通的税有关税、进口调节税、营业税、印花税、所得税、临时进入施工机械的押金税、排污税、建筑税等等。 7当地合作者 很多国家规定外国承包商或公司在本国承包工程，必须同当地的企业成立联营关系才能承包该国的工程。因此我们对合作伙伴或分包单位均需作必要的分析，具体来说是对当地合作人或公司的信誉、资历、资金、债权债务等方面进行全面分析。这些分析可以通过当地金融机构、咨询公司和法律事务所等渠道加以了解，其中很重要的是，应当选择内行或同行的企业作为合作伙伴。 8风险的分析与对策 国际工程承包应实事求是地分析该项目的风险(见表1-6-1)，具体可采用专家评分比较法。该方法主要找出各种潜在的风险并对风险后果作出定性估计。对那些风险很难在较短时间内用统计方法、实验分析方法或因果关系论证得到的情形特别适用。具体步骤如下： 第一步，由投标小组成员、有投标和工程施工经验的，最好由去该国工作过的工程师以及负责该项目的成员组成专家小组，共同就某一能遇到的风险因素进行分类、排序，并分别为各个因素确定权数，以表征其对项目风险的影响程度。 第二步，每个风险因素分为出现的可能性很大、比较大、中等、不大、较小这五个等级，并赋与各等级一个定量数值，分别以1.0、0.8、0.6、0.4和0.2打分。 第三步，将每项风险因素的权数与等级相乘，求出该项风险因素的得分。若干项风险因素得分之和即为此工程项目风险因素的总分。显然，总分越高说明风险越大。 9作出投标决策 承包商在决定是否投标时，要对各个方面的情况作详细分析。分析方法有很多，下面介绍比较适用的专家评分比较法。具体步骤如下： (1)按照10项指标对完成该招标项目的相对重要性，分别确定权数。 (2)用10项指标对投标项目进行衡量，按照模糊数学概念，将各标准划分为好、较好、一般、较差、差五个等级，各等级赋与定量数值，如按1.0、0.8、0.6、0.4、0.2打分。假如企业的劳动力条件足以完成本工程，便将标准打1.0分，竞争对手愈多则分愈低。 (3)将每项指标权数与等级分相乘，求出该指标得分。10项指标得分之和即为此工程投标机会总分。 (4)将总得分与过去其它投标情况进行比较或和公司事先确定的准备接受的最低分数相比较，来决定是否参加投标。 该方法用于两种情况：一是对某一个招标项目投标机会作出评价，即利用本公司过去的经验，确定一个∑WC值，例如在0.60以上即可投标，则上例属于可投标的范畴，但也不能单纯看∑WC值，还要分析一下权数大的几个项目，也就是要分析重要指标的等级，如果太低，也不宜投标。二是可用以比较若干个同时可以考虑投标的项目，看哪一个∑WC最高，即可考虑优先投标。 三、选定代理人(公司) 国际承包工程活动中通行代理制度，即外国承包商进入工程项目所在国，须通过合法的代理人开展业务活动。代理人实际上是为外国承包商提供综合服务的咨询机构，有的是个人独立开业的咨询工程师，有的是合伙企业或公司。其服务内容主要有： 1协助外国承包商争取参加本地招标工程项目投标资格预审和取得招标文件； 2协助办理外国人出入境签证、居留证、工作证以及汽车驾驶执照等； 3为外国公司介绍本地合作对象和办理注册手续； 4提供当地有关法律和规章制度方面的咨询； 5提供当地市场信息和有关商业活动的知识； 6协助办理建筑器材和施工机械设备以及生活资料的进出口手续，诸如申请许可证，申报关税，申请免税，办理运输等； 7促进与当地官方及工商界、金融界的友好关系。 代理人的活动往往对一个工程项目投标的成功与否，起着相当重要的作用。因此，对物色代理人应给以足够的重视。一个好代理人应该具备的条件是：有丰富的业务知识和工作经验；资信可靠，能忠实地为委托人服务，尽力维护委托人的合法利益；活动能力强，信息灵通，有强大的政治、经济界的后台。 找到合适的代理人以后，应及时签订代理合同，并颁发委托书、代理合同。内容应包括：代理的业务范围和活动地区；代理活动的有效期限；代理费用和支付办法；有关特别酬金条款。 代理费用一般为工程标价的2%～3%，视工程项目大小和代理业务繁简而定。通常工程项目较小或代理业务繁杂的代理费率较高；反之则较低。在特殊情况下，代理费也有低到1%或高达5%的。代理费的支付以工程中标为前提条件。不中标者不付给代理费。代理费应分期支付或在合同期满后一次支付。不论中标与否，合同期满或由于不可抗力的原因而中止合同，都应付给代理人一笔特别酬金。只有在代理人失职或无正当理由而不履行合同的条件下，才可以不付给特别酬金。 代理人委托书实际上就是委托人的授权证书，须经有关方面认证方能生效。 四、研读招标文件 承包商在派人对现场进行考察之前和整个投标报价期间，均应组织参加投标报价的人员认真细致地阅读招标文件，必要时还要组织人员把投标文件译成中文。在动手计算投标价前，首先要清楚招标文件的要求和报价内容，并特别要注意：(1)承包者的责任和报价范围，以避免在报价中发生任何遗漏。(2)各项技术要求，以便确定经济适用而又可加速工期的施工方案。(3)工程中需使用的特殊材料和设备，以便在计算报价之前调查价格，避免因盲目估价而失误。另外，应整理出招标文件中含糊不清的问题，有一些问题应及时提请业主或咨询工程师予以澄清。 为进一步制定施工方案、进度计划，算出标价，投标者还应该从以下几个主要方面研究招标文件： 1投标书附件与合同条件 投标书附件与合同条件是国际工程招标文件十分重要的组成部分，其目的在于使承包商明确中标后应享受的权利和所要承担的义务和责任，以便在报价时考虑这些因素。 (1)工期。包括对开工日期的规定、施工期限，以及是否有分段、分批竣工的要求。工期对制定施工计划、施工方案、施工机械设备和人员配备均是重要依据。 (2)误期损害赔偿的有关规定。这对施工计划安排和拖期的风险大小有影响。 (3)缺陷责任期的有关规定。这对何时可收回工程“尾款”、承包商的资金利息和保函费用计算有影响。 (4)保函的要求。保函包括履约保函、预付款保函、临时进口施工机具税收保函以及维修期保函等。保函数值的要求和有效期的规定，允许开保函的银行限制。这与投标者计算保函手续费和用于银行开保函所需占用的抵押资金有重要关系。 (5)保险。是否指定了保险公司、保险的种类(例如工程一切保险、第三方责任保险、现场人员的人身事故和医疗保险、社会保险等)和最低保险金额。这将决定保险费用的计算。 (6)付款条件。是否具有预付款，如何扣回，材料设备到达现场并检验合格后是否可以获得部分材料设备预付款，是否按订货、到工地等分阶段付款。期中付款方法，包括付款比例、保留金比例、保留金最高限额、退回保留金的时间和方法，拖延付款的利息支付等，每次期中付款有无最小金额限制，业主付款的时间限制等。这些是影响承包商计算流动资金及其利息费用的重要因素。 (7)税收。是否免税或部分免税，可免何种税收，可否临时进口机具设备而不收海关关税。这些将严重影响材料设备的价格计算。 (8)货币。支付和结算的货币规定，外汇兑换和汇款的规定，向国外订购的材料设备需用外汇的申请和支付办法。 (9)劳务国籍的限制。这对计算劳务成本有用。 (10)战争和自然灾害等人力不可抗拒因素造成损害的补偿办法和规定，中途停工的处理办法和补救措施等。 (11)有无提前竣工的奖励。 (12)争议，仲裁或诉诸法律等的规定。 在世界银行贷款项目招标文件中，以上各项有关要求，有的在“投标者须知”中作出说明和规定，有的放在“合同条件”第二部分中具体规定。 2技术规范 研究招标文件中所附施工技术规范，是参照或采用英国规范、美国规范或是其它国际规范，以及对此技术规范的熟悉程度，有无特殊施工技术要求和有无特殊材料设备技术要求，有关选择代用材料、设备的规定，以便针对相应的定额计算有特殊要求项目的价格。 3报价要求 (1)应当注意合同种类是属于总价合同、单价合同、成本补偿合同、“交钥匙”合同或是单价与包干混合制合同。例如有住房项目招标文件，对其中的房屋部分要求采用总价合同方式，而对室外工程部分，由于设计较为粗略，有些土石方和挡土墙等难以估算出准确的工程量，因而要求采用单价合同。对承包商来说，在总价合同中承担着工程量方面的风险，就应仔细校核工程量并对每一子项工程的单价作出详尽细致的分析和综合。 (2)应当仔细研究招标文件中的工程量表的编制体系和方法，是否将施工详图设计、勘察、临时工程机具设备、进场道路，临时水电设施等列入工程量表。特别要认真研究工程量的分类方法，及每一子项工程的具体含义和内容。要研究永久性工程之外的项目有何报价要求，以便考虑如何将之列入到工程总价中去。例如对旧建筑物和构筑物的拆除、监理工程师的现场办公室和各项开支(包括他们使用的家具车辆、水电、试验仪器、服务设施和杂务费用等)，模型、广告、工程照片和会议费用等，招标文件有何具体规定。弄清一切费用纳入工程总报价的方法，不得有任何遗漏或归类的错误。 对某些部位的工程或设备提供，是否必须由业主确定“指定的分包商”进行分包。文件规定总包对分包商应提供何种条件，承担何种责任，以及文件是否规定分包商计价方法。对于材料、设备、工资在施工期限内涨价及当地货币贬值有无补偿，即合同有无任何调价条款，以及调价计算公式。 4承包商风险 认真研究招标文件中对承包商不利、需承担很大风险的各种规定和条款，例如有些合同中，业主有这样一个条款：“承包商不得以任何理由索取合同价格以外补偿”。那么承包商就得考虑加大风险费。 五、现场考察及市场调研 现场考察是整个投标报价中的一项重要活动，对于正确考虑施工方案和合理计算报价具有重要意义。 现场考察的一般程序和做法是：现场考察组应由报价人员、工程实施项目经理和公司领导决策人员组成，根据对招标文件研究和投标报价的需要，制定考察提纲，考察后应提供出实事求是和包含比较准确可靠数据的考察报告，以供投标报价使用。 现场考察应包括以下内容： 1自然地质条件 (1)气象资料：年平均气温、年最高气温；最大风速，风压值；日照；年最大降雨量、平均降雨量、年平均湿度、最高、最低湿度；室内计算温度、湿度。 (2)水文资料：潮汐、风浪、台风等、(对于港口工程)。 (3)地质情况：地质构造及特征；承载能力，地基是否有大孔土、膨胀土(需用钻孔或探坑等手段查明)；地震及其设防等级。 (4)上述问题对施工的主要影响。 2有关材料问题 (1)地方材料的供应品种，水泥、钢材、木材、砖、砂、石料及预制构件的生产和供应。 (2)装修材料的品种和供应，瓷砖、水磨石、大理石、墙纸、吊顶、喷涂材料、铝合金门窗、水电器材、空调等的产地和质量，各种材料器材的价格、样本。 (3)第三国采购的渠道及其当地代理情况。 (4)实地参观访问当地材料的成品及半成品等生产厂、加工厂及制作场地。 3交通运输 (1)空运、海运、河运和陆地运输情况。 (2)主要运输工具购置和租赁价格。 4编制报价的有关规定 (1)所在国国家工程部门颁发的有关费率和取费标准。 (2)人工工资及其附加费用，当地工人工效以及同我国工人的工效比，如何招募当地工人等。 (3)临建工程的标准和收费。 (4)当地及国际市场材料、机械设备价格的变动；运输费和税率的变动。 5施工机具 (1)该国施工设备和机具的生产、购置和租赁；转口机具和设备材料的供应；有关设备机具的配置及维修。 (2)当地施工用特殊机具。 (3)当地机具加工能力。 6规划设计和施工现场 (1)工程的地形、地物、地貌；城市坐标，用地范围；工程周围的道路、管线位置、标高、管径、压力；市政管网设施等。 (2)市政给排水设施；废水、污水处理方式；市政雨水排放设施；市政消防供水管道管径、压力。 (3)当地供电方式、电压、供电方位、距离。 (4)电视和通讯线路的铺设。 (5)政府有关部门对现场管理的一般的要求、特殊要求及规定。 (6)施工现场的三通一平情况。 (7)当地施工方法及注意事项。 (8)当地建筑物的结构特征和习惯作法；建筑形式、色调、装饰、装修、细部处理；所在国的建筑风格。 (9)重点参观有代表性的著名建筑物和现代化建筑。 7业主和竞争对手情况 (1)业主情况。 (2)工程资金来源。 (3)竞争对手情况。 8承包工程所在国的政治情况，有关法规、条例 (1)掌握该国的一般政治、经济情况；与邻国的关系；与我国的关系。 (2)了解我国外交部、经贸部对该国的评价，请我驻外使馆介绍有关情况。 (3)了解该国关于外国承包公司注册设点的程序性规定；需要递交的资料的详细内容。 (4)搜集或购买工程设计规范、施工技术规范、招标法规制度及工程审查与验收制度。 9市场情况 (1)建筑材料、施工机械设备、燃料、动力、水和生活用品的供应情况。 (2)劳务市场状况，包括工人的技术水平、工资水平，有关劳动保险和福利待遇的规定，以及外籍工人是否被允许入境等； (3)外汇汇率； (4)银行信贷利率； (5)工程所在国本国承包企业和注册的外国承包企业的经营情况。 (6)工程项目的资金来源和业主的资信情况； (7)对购买器材和雇用工人有无限制条件(例如是否规定必须采购当地某种建筑材料的份额或雇用当地工人的比例等)； (8)对外国承包商和本国承包商有无差别待遇(例如在标价上给本国承包商以优惠等)； (9)工程价款的支付方式，外汇所占比例； (10)业主、监理工程师的资历和工作作风等。 以上只是调查的一般要求，应针对工程具体情况而增删。考察后要写出简洁明了的考察报告，附有参考资料、结论和建议，使报价人员看后一目了然，把握要领。一个高质量的考察报告，对研究投标报价策略和提高中标率有着十分重要的意义。 六、复核或计算工程量 国际工程招标中一般都有工程量清单，报价之前，要对工程数量进行校核。国际上通用的工程量计算方法有《建筑工程量计算原则(国际通用)》《(英国)建筑工程量标准计算方法(SMM6)》。招标文件中如没有工程量清单，则须根据图纸计算全部工程量。如对计算方法有规定，应按规定的方法计算；如无规定，亦可用国内惯用的方法计算。 还有一点应该注意，即国际招标工程据以计算工程量的图纸，往往达不到施工图的深度；将来按施工图施工，实际工程量和用料标准及做法要求，可能会与作为报价依据的工程量清单所列者有出入。在实践中遇有此种情况，应随时核对作出记录，根据合同中的相应条款提出索赔要求，以免遭受损失。 不论是复核工程量还是计算工程量，都要求尽可能准确无误。 对于一般土建工程项目，主要工程量汇总的分类大致如下： 1建筑面积。国外没有计算建筑面积的规定，通常也不用建筑面积作为计价单位。因此，这一汇总只是为了我们内部进行分析比较，可以按照我国国内的规定计算。 2土方工程。包括总挖方量、填方量和余、缺土方量，如果可能的话，尚可分别列出石方、一般土方和软土或淤泥方量。要特别注意的一点是在土方工程中，要弄清业主付款是按实方还是按虚方丈量。 3钢筋混凝土工程。可分别汇总统计现浇混凝土和钢筋混凝土以及预制钢筋混凝土构件数量并汇总钢筋、模板数量。 4砌筑工程。可按石砌体、空心砖砌体和粘土砖砌体统计汇总。 5钢结构工程。可按主体承重结构和零星非承重结构(如栏杆、扶手等)的吨位统计汇总。 6门窗工程。按钢门窗和铝门窗以件数和面积统计。 7木作工程。包括木结构、木屋面、木地面、木装饰等，可以面积统计。 8装修工程。包括各类地面、墙面吊顶装饰，以面积计算。 9设备及安装工程。包括电梯、自动扶梯、各类工艺设备等，以台、件和安装总吨位统计。 10管道安装工程。包括各类供排水、通风、空气调节及工业管道，以延长米计。 11电气安装工程。各类电缆、电线以延长米计，各类电器设备以台、件计。 12室外工程。包括围墙、铺砌、绿化等。 七、参加标前会议 召开标前会议的目的，是为了使业主澄清投标者对招标文件的疑问，回答投标者提出的各类问题。通过介绍项目情况，使投标者进一步了解招标文件的要求、规定和现场情况，更好地准备投标文件。一般大型和较复杂的工程要召开此类会议，而且往往与组织投标者考察现场结合进行，在“投标邀请书”中即规定好会议日期、时间和地点。 投标者如有问题要提出，应在召开标前会议一周前以书面或电传形式发出。业主将对提出的问题以及标前会议的记录用书面答复的形式发给每个投标者，并作为正式招标文件的一部分。 世界银行贷款项目，对标前会和现场考察的情况及对主要问题的澄清、解答还应做出书面纪要并报送世界银行。 八、制定施工组织规划 招标文件中要求投标者在报价的同时要附上其施工规划。 制定施工规划的原则是在保证工程质量和工期的前提下，尽可能使工程成本最低，投标价格合理。在这个原则下，投标者要采用对比和综合分析的方法寻求最佳方案，避免孤立地、片面地看问题。应根据现场施工条件、工期要求、机械设备来源、劳动力的来源等，全面考虑采用某种方案。 1工程进度计划 在投标阶段，编制的工程进度计划不是工程施工计划，可以粗略一些，一般用直线条计划即可，但应考虑和满足以下要求： (1)总工期符合招标文件的要求，如果合同要求分期分批竣工交付使用，应标明分期交付的时间和分批交付的数量。 (2)表示各项主要工程(例如土方工程、基础工程、混凝土结构工程、屋面工程、水电安装工程等等)的开始和结束时间。 (3)合理安排各主要工序，体现出相互衔接。 (4)有利于基本上均衡安排劳动力，尽可能避免现场劳动力数量急剧起落，这样可以提高工效和节省临时设施(如工人居住营地、临时性建筑等)。 (5)有利于充分有效地利用机械设备，减少机械设备占用周期。例如，尽可能将土方工程集中在一定时间内完成，以减少推土机、挖掘机、铲运机等大型机具设备占用周期。这样就可以降低机械设备使用费，或是有利于组织分包施工。 (6)制定的计划要便于编制资金流动计划，有利于降低流动资金占用量，节省资金利息。 可以看出，进度计划安排是否合理，关系到工程成本和报价价格。 2施工方案 编制施工方案时要比较细致地研究技术规范要求，现场考察时对施工条件要充分了解。制定施工方案要服从工期要求、技术可能性、保证质量、降低成本等方面的综合考虑。 (1)根据分类汇总的工程数量和工程进度计划中该类工程的施工周期，合同技术规范要求以及施工条件和其他情况，选择和确定每项工程的主要施工方法。 (2)根据上述各类工程的施工方法，选择相应的机具设备，并计算所需数量和使用周期；研究确定是采购新设备，或调进现有设备，或在当地租赁设备。 (3)研究确定哪些工程由自己组织施工，哪些分包，提出寻求分包的条件设想，以便询价。 (4)用概略指标估算直接生产劳务数量，考虑其来源及进场时间安排。如果当地有限制外籍劳务的规定，则应提出当地劳务和外籍劳务的工种分配。另外，从所需直接劳务的数量，可参照自己的经验，估算所需间接劳务和管理人员的数量，并可估算生活性临时设施的数量和标准等。 (5)用概略指标估算主要和大宗的建筑材料的需用量，考虑其来源和分批进场的时间安排，从而可以估算现场用于存储、加工的临时设施(例如仓库、露天堆放场、加工场地或工棚等)。如果有些地方建筑材料(如砂石等)拟自行开采，则应估计采砂、采石场的设备、人员，并计算出自行开采砂石的单位成本价格。如有些构件(如预制混凝土构件、钢构件等)拟在现场自制，应确定相应的设备、人员和场地面积，并计算自制构件的成本价格。 (6)根据现场设备、高峰人数和一切生产和生活方面的需要，估算现场用水、用电量，确定临时供电和供排水设施。 (7)考虑外部和内部材料供应的运输方式，估计运输和交通车辆的需要和来源。 (8)考虑其他临时工程的需要和建设方案，例如进场道路、停车场地等。 (9)提出某些特殊条件下保证正常施工的措施。例如排除或降低地下水以保证地面以下工程施工的措施，冬季、雨季施工措施等。 (10)其他必须的临时设施安排。例如现场保卫设施，包括临时围墙或围篱、警卫设施、夜间照明等，现场临时通讯联络设施等。 应当注意，上述施工方案中各种数字都是按汇总工程量和概略定额指标估算的，在计算标价过程中，需要按陆续计算得出的详细计算数字予以修改、补充和订正。 九、报价方针与报价决策 所谓报价方针与报价决策，是指经过对投标项目初步估价和分析后，从有利于中标这一基本目的出发确定报价中的具体方案和决定最终标价。 决策层及决策人至少应研究下列问题： 1力争中标与否? 2低标与低利润率的范围，降价幅度； 3竞争对手标价估计，在报价相近的情况下，我方施工方案、质量、工期、技术经济实力、管理、信誉等优势如何? 4听取报价班子的报价方案，从总体上权衡标价的合理性、确定性； 5最后由总经理或董事长对总标价签字定案。 一般情况下，报价利润率为5～10%；标价分高、中、低三档为宜；降价幅度为百分之几，如最高为5%；国际上大公司最终总标价由董事长、总经理或授权人签字。 十、计算单价，汇总标价 在投标报价中，应按招标文件中工程量表格式填写报价，一般是按分项工程内容填写单价和总价。按照这种报价方式，我们可以分解每一个工程项目的单位价格，其组成为： 人工费——单位工程的用工量(以工日计)×工日基础单价； 材料费——单位工程的材料消耗量×材料单位基础价格； 施工机械设备费——单位工程的所需机械设备台班数×台班单价； 各种管理费和一切其他间接费用——分别摊入每一子项工程的单价中； 利润——根据承包商的实际情况，确定其利润，分别计入每个子项工程的单价中。 工程单价要从基本价格、确定定额和间接费、利润摊入系数三个方面入手。 1基本价格，即人工、材料、施工机具的价格。 ①人工单价，是指工人每个工作日的平均工资。②材料和设备基价。为了便于进行工程投标的计算，应当全部换算为材料设备到达施工现场的价格，作为算标的基价，并将基价列表备用。至于一些施工过程中使用的零星材料，可以不必详列，而在进行工程单价计算时，根据经验加入一定百分比(例如1%～5%)即可。③施工机具台班单价。施工机具设备费用以何种方式计入工程报价中，取决于招标文件的规定。 人工、材料、设备、施工机具费的计算详见下节。 2工程定额的选用，即人工定额、材料消耗定额、施工机械台班定额的选用。国外工程究竟怎样选用工程定额，在标价计算时应当慎重考虑。影响工程定额的因素很多，其中较主要的是：施工人员的技术水平和管理水平、机械化程度、施工技术条件、施工中各方面的协调和配合、材料和半成品的加工的装配性、自然条件对施工的影响等等。应仔细分析国外工程的具体特点，研究其影响工程定额的有利因素和不利因素。在没有现成的国外工程定额可供使用的情况下，可以利用国内的工程定额，并考虑国外工程各种有利和不利因素的影响而适当加以修正。 3间接费，国际承包工程间接费一般约占整个报价的20%～30%，对投标价格的高低影响很大。 有了前面所述的人工、材料和机械设备的基础价格，选定了工程定额，可计算出工程直接费。再计算出各项间接费，确定间接费与直接费比率，以及上级单位管理费、利润和风险费，就可以对工程量表中每个单项做单价分析，从而得出每个分项工程的单价。 十一、标价评估，调整标价 标价评估和调整标价可采用宏观指标与微观调整相结合的方法进行评审，以确保标价的可靠性。这些方法是： 1单位工程造价法 房屋工程按平方米造价；铁路和公路按公里造价；桥梁按桥面平方米造价；隧道按进尺造价等等。 2全员劳动生产率指标法 即全体人员每日的生产价值。这是一项很重要的经济指标，用它对工程报价进行宏观控制是很有效的，尤其当一些综合性大项目难以用单位工程造价分析时，显得更为有用。需注意的是非同类工程、机械化水平悬殊的工程，不能绝对相比，要持分析态度。 3个体分析整体综合控制法 如修建一条铁路，除线路外还有桥梁、房屋、隧道、通信信号等，是个综合项目。这样就应首先对个体工程进行逐个分析，认定该工程价格的合理性，而后再进行综合研究和控制。 4各分项工程价值比例法 例如一栋楼房，它是由基础工程、砼与钢筋混凝土框架工程、屋面工程、地面工厂、装饰工程、门窗工程、上下水道工程、通讯工程、运输工程(电梯)、室内照明工程、室外工程等分项工程构成的。基础、框架、砖墙等三个分项工程，统称主体工程。这些分项工程和主体工程价值都有一个合理比例。 5各类费用的正常值法 任何一个工程都是由人工费、材料设备费、施工机械费、间接费等各类费用组成的。各类费用都有一个合理的比例。 6单位工程用工用料等正常指标法 国际工程中，人工工日和各种材料的用量都有一个科学合理的指数范围，可据此进行标价的控制。 7综合定额估算法 该法是采用综合定额和扩大系数估算工程的工料数量及工程造价的一种方法。其公式为： 工程总价=(总人工费+材料总价)×系数。 该系数的取值，承包工程为1.4～1.5。经援项目为1.3～1.35。 其中： 总人工费=总用工数×劳务工资单价 材料总价=主要材料总价×扩大系数(约为1.5～2.5)。 综合定额估算法属宏观审核工程报价的一种手段，不能以此代替详细的报价资料，报价时仍按招标文件的要求详细计算。 该法是在掌握工程实施经验和资料的基础上的一种估价方法。在采取其他宏观指标对工程报价难以核准的情况下，该法就更加显示出它较详细可靠的优越性。 8类比法 该法是对工程总标价控制的行之有效的宏观方法，即用同类工程、同类项目，同类经济技术指标如规模、造价、工期计量标准进行类比，求得各类数据。 标价评估无论采取何种方法，都应心中有数，掌握较多的工程历史资料，进行客观准确的判断，提供最终决策依据。 计算出工程单价，包含人、材、机价和除合同工程量表中单列项目以外的间接费、利润、风险费等工程的工程分项单价，乘上工程量，再加上工程量表中单列项目费用，即可得出工程总价。 根据经验预测的可能中标价格或通过某些渠道掌握的“标底”相比，往往有出入，组成总价的各部分费用间的比例也可能不尽合理。造成这种“价差”的原因常常是计算过程中可能发生的对某些费用预估的偏差、重复计算式漏算等等。因此，必须对工程总价作出必要的调整。 调整投标总价应当建立在对工程的盈亏预测的基础上。盈亏预测应当用多种方法从多种角度进行。考虑标价高低、工程盈亏时，应仔细研究利润这个关键因素。在研究报价、确定利润时，应当坚持“既能够中标、又有利可图”的原则，同时既考虑第一次投标成败的得失，又应着眼于长远的发展目标来确定最后的投标报价。 十二、编制标书 投标单位对招标工程作出报价决策之后，即应编制标书，也就是投标者须知规定投标单位必须提交的全部文件。这些文件主要有： 1投标书及其附件。投标书就是由投标的承包商负责人签署的正式报价信，我国通称标函。中标后，投标书及其附件即成为合同文件的重要组成部分。 2划价的工程量清单和单价表，按规定格式填写，核对无误即可。 3与报价有关的技术文件；图纸；技术说明；施工方案；主要施工机械设备清单；某些重要或特殊材料的说明书和小样等。 4投标保证书。如果同时进行资格审查，则应报送的有关资料。 全部投标文件编好之后，经校核无误，由负责人签署，按投标须知的规定分装，然后密封，派专人在投标截止期之前送到招标单位指定地点，并取得收据。 在编制标书的同时，投标单位应注意将有关报价的全部计算、分析资料汇编归档，一份完整的投标报价书，至少应具备和包括下列资料： (1)工程量表； (2)报价单； (3)主要材料计划表； (4)主要工程设备清单； (5)工程施工机械一览表； (6)施工总体规划进度表； (7)工程报价汇总表； (8)预付款支付计划表； (9)劳动力需用计划表； (10)投标书附录一览表 (11)报价书说明； (12)临时设施、监理工程师办公室和施工总平面布置图等。 以上这些内容，有的是招标文件上必须要求送的，如(1) (2) (6) (7) (9) (11)等项，有的是承包商本身控制成本所必需做的，有时是二者兼顾的。 十三、开标 开标在招标通告规定的时间、地点公开进行，投标者或其代表参加。 在开标时，公开公布投标者名称、投标价格、投标价格修改(折扣)，投标撤销、有无投标担保或招标者认为适当的其它情况。电传或电报投标不予开标。开标后，不得要求也不得允许对投标进行实质性修改。 开标时，要做好记录。世行项目在开标后向世界银行发送开标纪要。开标纪要通常包括：项目名称、贷款号、招标号、标号或包号、刊登招标通告日期、发行招标文件日期及地点、购买招标文件厂商的名称、投标截止日期、投标厂商名称、投标货币表示的投标价格、选择方案的投标价格(如要求)、在开标时发现的重大偏离招标文件的情况并附厂商代表参加开标签到表(包括厂商名称、代表名称及与厂商的工作关系)。 十四、评标与授标 国际竞争性招标方式的另一个根本特点就是须根据招标文件中规定的评标准则，将合同授予评估价格最低的投标者。这是保证国际竞争性招标方式得以公正进行的决定性环节。 评标目的是确定每一投标的价格，在评估价格的基础上进行比较，选定最低评估价格的投标，并应由最低评估价格的投标者中标。评标的根据是招标文件，评标必须符合招标文件的要求，尤其是评标的标准、准则、因素应基于招标文件的规定，不得采用招标文件规定以外的标准、准则、因素进行评标。 初步评估主要是核查这样一些内容：投标文件是否包括所要求的全部文件(包括投标担保)；是否对招标文件作出了根本性反应；投标是否都经过适当签字；是否有计算错误(如单价与总价有出入，以单价为准；如小写与大写有出入，以大写为准)。计算错误应予以修改，不能作为废标的理由。 在评标过程中，可邀请投标者就其投标以书面形式进行澄清。招标者可以有重点地选择投标者，对投标中的某些内容澄清而不要求所有投标者都进行澄清；在进行澄清时，不得要求或允许投标者对其投标进行实质性修改。 国内承包商在世界银行贷款项目的工程项目评标中享受7.5%的国内优惠。 当评标阶段的工作全部完成之后，招标者应在投标有效期内以书面形式(包括函件、电传或电报)向中标者发出中标通知书，通知接受其投标。 评标定标是个择优过程，充分体现招标单位的“公开、公平、公正”的国际惯例。其具体办法有： 1专家评分法评标：即根据招标项目的具体情况设定标价、工期、质量标准、技术方案、企业信誉等多项指标，由专家议定各项指标的权数，逐项打分，将全体评标人员对每一投标分的综合分平均，得出分数最高即为中标者。其公式为： F=∑(A×B)/N 式中A为指标体系权数 B为指标体系分数 N专家人数 2综合评议法评标：即定性评标法，其中以标价为主要考虑因素，其次该项为综合考虑因素。 3按标价评定法评标：即仅限于评定标价，不考虑其他因素，最后以接近标底的报价为中标者。 显然，第三种方法不可取，而第一种和第二种如能有机地相结合，即定量与定性结合起来评标较为科学、平等、公正、合理。 十五、签订合同，办理履约保函 签订合同是工程项目实施成功与否的基础工作，力争在签订合同时加进某些保护承包商自身权益的条款或补充协议是重要环节。 签订合同必须符合法律规定，必须符合当事人的真正意见，当事人必须具有缔约能力等原则。 签订合同前后，承包商应做好一切工程实施工作和以下必要工作： 1签约前，一定要办妥履约保函及各项保证手续； 2核对实施中的项目与内容是否同原标书、图纸等相符，如发现有漏洞，或需增价，应及时正式报告工程师签认； 3保存好招标文件、投标文件和同业主、工程师往来文件，以备查询； 4做好签约前的谈判准备。合同的签订过程，是双方当事人互相协商最终就合同的责、权、利达成一致的全过程。因此，承包商应在争取更为合理的价格、改善承包合同条款、或增加条件等的同时写成附录、备忘录、协议书等深入备好。签订合同后，业主即退还投标保证金。 十六、选定施工单位(略) 国际招标采购方式和招标采购要求 一、采购方式的划分 在市场经济中，采购货物、土建工程和服务的方式是多种多样的，有招标采购方式、询价采购方式、直接采购方式、拍卖方式、谈判采购方式、议标采购方式等等。在这几种采购方式中，招标具有公开透明、公平、公正的性质。从招标广告的刊登、招标文件编制、投标文件格式和递交、公开开标、评标、授标、签中标合同等各个步骤，都要严格按照公开、公平、公正原则进行。 招标有两种分类方法：第一，按投标人的注册国来分，有国内招标和国际招标两类；第二，按投标人的数量来分，有公开招标和有限(邀请)招标两类。这两种分类方法结合起来，招标的种类有下列4种： 1.国际公开招标。在国内外公开刊登招标广告和出售招标书，接受国内外任何一个合格投标人英文书写(或招标书里规定的别的语言文字)的投标。 2.国内公开招标。国内公开刊登招标广告和出售招标书，接受国内任一投标人的投标。 3.国际有限招标。不登广告，而是在国际上直接邀请(也含邀请国内)有限几家投标人参加投标竞争。除了不登广告外，有限招标程序与公开招标是相同的。 4.国内有限招标。不登广告，直接邀请国内几家投标人参加投标。 从实施步骤上区分，又可将上述几种招标分为“一步招标法”和“两步招标法”两种： 一步招标法是指招标人一次报出投标价和技术响应书，截标后紧接着开标、评标授标。这是一般大量运用的方法。 两步招标法即投标人先报出技术响应书(不带报价)，开标后招标人研究分析各个投标技术方案，筛选淘汰不合格的投标方案，可进行技术澄清或商谈，然后平衡综合，修改原招标书，写出新的招标技术规格书，发给合格的投标人，这是第一步。第二步是和一步招标法一样的，投标人按新的招标技术规格书，报出自己的技术响应书和投标价，截标后开标唱价，招标人组织商务和技术审核，然后计算各投标人的评标价高低，按评标价最低中标的原则确定中标人。两步招标法不常使用，只在工艺复杂、技术含量高的货物采购和工程量不容易确定、施工复杂的土建工程招标中才使用。 从国际金融组织和外国政府贷款项目的招标来看，国际招标比国内招标更容易被成员国政府所接受。因为在国际招标中，成员国的货物制造商、贸易商、土建工程承包商都有平等机会参加投标竞争，而国内招标只有借款国国内的制造商、承包商能成为中标受益人，其他成员国很难参加借款国国内招标的竞争。 在国际招标中，公开招标(或叫竞争性招标)具有广泛的竞争性或无限制性，各成员国感兴趣的投标人均可自由参加竞争。有限招标是由招标人直接邀请几个投标人来参加投标，没被邀请的潜在投标人或国家可能会提出不满，怀疑是否受到不平等对待。 世界银行和亚洲开发银行的资金来源于成员国缴纳的股金，资金使用要接受成员国政府的监督，银行对贷款项目的资金使用情况也特别关注，所以只有国际公开招标方式(或叫国际竞争性招标方式)才是成员国政府和银行最放心的、最能接受的采购方式。因此，世界银行和亚洲开发银行都对国际有限招标和国内招标的适用范围作出明确的限定。 一般来说，国际有限招标仅适用于以下三种情况：①合同金额小；②供货人数量有限；③有理由可证明不采用国际公开招标方式是正当的。当采用国际有限招标时，国内优惠方面的规定不适用。国内招标仅适用于预计国外厂商不会感兴趣的以下四种情况：①中标合同金额小；②土建工程的地点分散或时间可能拖得很长；③土建工程为劳动密集型；④当地可获得该货物或当地土建工程的价格低于国际市场价格。 至于招标以外其他采购方式的运用，世界银行和亚洲开发银行也都规定了明确的限定范围： 询价采购是邀请至少来自两个成员国(含借款国)3家以上的供货人提出报价，以确保价格具有一定竞争性。这种采购方式仅适用于采购小金额的货架交货的现货或标准规定的商品。 直接采购是直接与一个供货人或土建工程承包人签订合同，没有一点竞争性。这种采购方式仅适用于以下5种情况：①对某个按照银行接受的程序授予的现有货物或土建工程合同进行续签，以增购或增建类似性质的货物或土建工程。在这种情况下，应使银行满意地认为进一步竞争不会得到任何好处，且续签合同的价格是合理的。②为了与现有设备相配套，设备或零配件的标准化可以作为向原供货人增加订货的正当理由。证明直接采购合理的条件应该是：原有设备必须是适用的；新增品目的数量一般应少于现有的数量；价格应合理；采购者对从其他厂商或设备来源处另行采购的好处已进行了考虑并已给予否定，且否定理由是银行可以接受的。③所需设备具有专卖性质，并且只能从单一货源获得。④负责工艺设计的承包人要求从某一特定供货商处采购关键部件，并以此作为性能保证的条件。⑤有特殊情况，比如应付自然灾害。 除询价采购和直接采购外，世界银行的《采购指南》中还允许存在两种采购方式： (1)自营工程，即借款人使用自己的人员和设备进行施工，这可能是承建某些种类的土建工程惟一实际可行的方法。自营工程仅适用于下列所述情况：①无法事先确定所涉及的工程量；②工程小而分散，或位于边远地区，有资格的施工公司不大可能以合理的价格投标；③要求在不给日常运营造成混乱的情况下进行施工；④不可避免的工作中断的风险由借款人承担要比由承包人承担更合适；⑤需要迅速采取行动的紧急情况。 (2)从联合国机构采购。在有些情况下，从联合国的专门机构(作为供货人)按照自己的程序采购那些小批量的货架交货的货物(主要用于教育、卫生及农村供水和环境卫生等领域)，可能是最经济有效的采购方式。 从上述介绍可以看到，招标以外(特别是公开招标以外)的采购方式不是普遍运用的方式，而是局限在一定范围内运用。使用公共资金采购货物、土建工程和服务，一般都运用公开招标的方式。借用世界银行及亚洲开发银行的货款项目，采购方式应征得银行同意，并通常要在贷款协定中规定清楚，不能由借款人自行决定。 日本海外经济协力基金和科威特阿拉伯经济发展基金贷款所要求的采购方式与亚行、世行是一致的，都是以国际公开招标为最常用方式。 二、招标采购的要求 招标这种采购方式可以使招标人买到便宜的、合用的货物，使投标人得到公平竞争的机会。但招标也有自身的缺点：①时间较长；②有时反而买到价格高的货物，其原因是招标书中技术规格要求过高或暗指某个厂商的产品，商务条款苛刻，甩给投标人的风险太大，分包不合理，抬高业绩要求使国内产品失去投标资格等；③一般买不到性能最好的产品。 充分认识招标的特点，对于顺利招标、投标是很重要的。总的说来，招标大致有14条规则： (一)静态采购 (1)招标书和投标书的内容在开标后都不能改动，不允许利用开标后的评标环节对招标书或投标书的内容作实质性改动。 (2)投标价在开标后不能改动，招标人不能要求投标人改变价格，也不允许投标人主动变更价格。 (3)评标时的废标标准和评标因素及其量化计算方法或打分的具体方法事先制订好，并写在招标书里，开标后不能再改动。 (4)不允许投标人在开标后到投标有效期截止前撤回其投标，若撤回，投标保证金将被没收。 静态采购是相对于谈判采购来说的。谈判采购是动态采购，采购人今天向供货商提出采购内容要求，明天供货商回答提出报价方案(含技术方案)，后天采购人又修改采购要求，供货商又重新报价。采购人还可变更采购要求，供货商再报价，这样反复谈上1个月、3个月、半年，来回讨价还价，至于最后把订单给谁，全由采购人自己决定。供货商不知道采购人凭什么标准来作出决定，这种采购方式缺乏公平、公正、公开透明的实质。但是招标就不能这么办，遵照静态的特点，招标人应把自己的采购意图和评标标准充分地、详细地写在招标书里，不能在开标之后再进行变动，这是招标人的风险。采购要求要提得合理、正确，提高了，要付出高价；提低了或漏了，又买不到合用的货物。所以在静态的特点下，投标人有风险，招标人也是有风险的。 (二)采用书面方式进行的采购 招标是一种书面对书面的买卖活动，口说无效。其书面买卖活动的特点表现在： (1)招标人的购买意图要写在纸上，以公开出售的招标书为准，若要修改补充，则应在截标前的足够时间内书面通知所有购买招标书的投标人。 (2)标前会上招标人对招标书内容的解释和对投标人的要求若作为招标书的一部分，应以书面形式送给所有购买了招标文件的投标人。 (3)开标后对投标书的澄清，招标人要书面提问，投标人要书面回答。 (4)投标人用招标书中规定的语言文字编辑投标书，并要打印出来，不能手写。 (5)投标书每页都要由投标签字人小签，签字人若不是企业法人时，则应在投标书里附上企业法人代表的授权书。 (三)限定时间 招标有很强的时间性。“时间就是金钱”这句话在招标过程中有明确的体现，主要表现在： (1)出售标书的时间有限定； (2)截标时间有钟点限制； (3)开标时间有规定； (4)投标书有效期从开标日算起有具体的天数规定； (5)投标保证金的有效期也有具体规定； (6)投标人接到澄清通知后，就按要求时间回答澄清； (7)投标人从接到中标通知书之日起，必须在限定天数内与招标人签定中标合同，并按规定时间提交履约保证金。 投标人不遵守上述各种时间规定，就会导致投标无效或被取消中标资格。这些时间规定视不同标有不同的天数规定，不是每个标都是一样天数。 (四)投标人交纳投标保证金 参加招标活动的所有投标人都必须提交投标保证金，并且应遵守下述原则： (1)必须提交，且要在递交投标书的同时提交； (3)保证金的数额有规定，一定得满足数额要求，只可多不可少； (4)保证金的币种必须与招标书的要求相一致； (5)保证金可以是银行担保函或现金、保兑支票、现金支票。如果是银行担保函，其格式要求在招标书的商务部分已给出，投标人必须照着填写。有的招标书还规定如果是外国银行开出的保函，还必须经过中国银行总行确认(或叫背签)。 设立投标保证金的目的，是为了保护招标人的合理利益。投标人必须认真按照标书要求办，马虎不得，稍有差错就会导致废标。但招标人要求的保证金额也不宜过高，过高会影响投标人的积极性，导致缺乏竞争性。 (五)以成熟的货物为采购标的 用试制品(或第一次制造的货物)投标不能中标，所以招标书普遍对投标人的制造资格作出明确规定。一般规定是在投标前曾制造过与本标相类似的产品多少台，并经过多少年运行证明是成功的制造商，具备这一条的才有资格投标或委托他人投标。至于产品制造了多少台、多少年，依不同产品有不同的规定。须要注意的是，“有没有资格”与“能不能做”是两个不同的概念。“资格”是指曾经制造过产品没有，其运行是否成功。投标人一定要改变过去的销售观念，充分认识招标的这个特点。 (六)坚持广泛竞争 招标是一种为所有合格的投标人提供公平竞争机会的交易方式，因此招标书内容必须具有广泛竞争性。招标书中引用的标准和技术规格应达到能够促使最广泛的可能的竞争，应最大可能采用国家标准或国际上认可的准备，如ISO、IEC。技术规格应以相关的技术性参数和特征为依据，不能够引用某一家制造商的商品名称、商标、目录号作为依据，也不能引用独家生产的技术参数和特征作为依据。如果确实需要引用才能完整、清楚地表达技术规格要求时，则应在该引用后面加上“或相当于”的字样。招标应允许接受特征相似和性能至少与规定的性能指标实质相等的货物。 业绩资格规定也要符合广泛竞争性原则，不能规定得太苛刻或专指性，以致只有一家制造商有资格。 招标信息的发布也要符合广泛竞争性原则。招标项目的总采购预告和具体采购的资格预审或招标广告，均应至少刊登在普遍发行的一种报纸上，也要将广告副本转发给表示感兴趣的投标人，要防止只让局部范围内的投标人知道招标信息。 (七)提交制造商的正确委托书 投标人若不是货物的制造者时，应在投标文件里递交制造厂的正确委托书。这是保证货源可靠的措施，也是防止投标作假或以次充好的措施，对于维护招标人的利益有着重要的意义。投标人须按招标书中给出的格式填写并正确签字，制造厂和投标人都要由企业法人代表签字或由其授权的代表签字，授权书应附在投标书里。 (八)投标人提交银行资信函 市场经济活动中，财务和资信是重要的需要考虑的因素。过去我们习惯计划销售，常常忽略银行资信函。现在我国的企业和银行对投标开具“银行资信函”都不适应，需要尽快跟上来。 (九)投标报价要求详细、完整 招标书的商务部分对报价有详细要求并附有报价表格。除要求报总价以外，还要求报分项价格，具体分哪些项在招标书里已写清楚。报价表格中有的要求除报单价和总价外，还要求报出“标准备件、易损件专用工具费用”、“附属件费用”、“安装、试验、培训、设计联络和技术服务费用”等栏目。 在招标书的技术规格部分对报价也有不少要求，如有的要求报出两年指令性备品备件的价格并列出清单(数量、单价、总价)。有的还要求报出3年或5年的备品备件供业主选购，并列出清单。有的要求报出买方在卖方培训、监造或检验的费用(人日数及单价)，报出卖方到项目现场安装、调试的指导费用(人日数及单价)。有的还要求附带测试仪器和附件，其价格含在总报价中并要列出单价。 这些报价内容若漏报，可以导致废标或评估时被加价、失去中标机会。所以投标人要认真阅读招标书中的报价要求，不可漏报或报错。 (十)公开开标 开标是招标的重要程序，必须采取公开方式，允许投标人或其代表出席，也可请公证机关出席作证；允许记录、拍照、录音录相。招标必须公开开标，才能体现和维护公开透明、公平公正的原则。不开标或秘密开标是违反公开透明原则的，公开才能促公平公正，公开才能防腐败欺诈。 开标时应高声唱读投标人名称、每个投标的总金额、有无折扣或价格修改、有无投标保证金，如果要求或允许报替代方案的话，还应宣读替代方案投标的总金额。没有开封或开标时没有宣读的投标均不得考虑。开标之后若出现新的投标人或出现新的投标价格，是违反公平竞争原则的，将会损害正当投标人的权益。 开标必须在紧接着截标时间之后进行，防止间隔时间过长，出现投标书被窥窃、涂改的情形。在第一个投标人被开标唱读之后，不应要求或允许任何投标人改变其投标。 (十一)公开评标原则 评标要按公开的、已制订的废标标准和方法进行。招标的透明度也表现在评标环节上，评标的基本原则是： (1)必须把废标的标准和评标因素及其量化计算方法事先制订好并写在招标书里，开标后照着进行评标，不能开标后再针对投标内容来随意制订评标原则和计算方法； (2)评标依据是招标书和投标书中的内容，招、投标书内容以外的东西，不能作为评标依据； (3)招标书中要求不明确、前后矛盾或界限含糊不清的要求，均不得作为评标依据； (4)违反国家法律、法规的不能中标。如违反我国公布的“民法通则”、“反不正当竞争法”等法律法规的，应取消其中标资格。 (十二)公开授标原则 授标要授给符合招标书要求的评估价最低的投标人，而不是授给开标价价格最低的投标人，也不是授给设备性能最好(质量最好)的投标人。 授标时，不能要求投标人承担招标书中没有规定的责任，或要求其修改投标书内容，并以此作为授予合同的条件。 这些授标原则要在招标书里公布，授标时遵照执行。 (十三)集体讨论确定中标者 招标的公开、公平、公正性质也体现在中标结论是由集体讨论做出这一点。中标结论是在商务和技术检查(或称商务和技术初评)之后，筛选掉不合格者，合格者和基本合格者进入终评(即评标价计算)，再把计算出的评标价按由低到高的顺序排列，最低者就是中标人。商务和技术检查、终评、计算出评标价等工作，不是由一个人或一个单位去做，而是由评标小组集体讨论、计算出来。评标小组由招标代理机构、业主单位、设计院、业主单位的主管机关、设备制造业(没有参加投标者)、律师业和财务会计业及公证单位等各方面的人员组成。在成套设备系统评标时，还得请出各种专业的设备专家参加评标，如火电机组的招标进行评标，锅炉专业、汽轮机专业、汽轮发电机专业都得各有专家参加，因为不可能1个人熟悉这3个专业，不可能1个人就能做出公平、公正的科学结论。评标小组(或叫评标委员会)集体讨论、计算、做出中标结论，是招标的鲜明特点之一。 在商业经营活动中由一个人做决定，出问题的风险性很大。如新加坡巴林银行，一夜之间破产了，就是一个人(利森)决定交易所造成的。全世界的金融界都从这个事件中吸取了教训，我国有的银行从此决定签发证明得由两个人签字才有效。招标的优点之一就是要求集体讨论做出中标决定，这是减少出差错和防止腐败的有效预防措施之一。因此在市场经济社会里，招标这种采购方式才被广大纳税人所推崇。 (十四)招标内幕人员不得参与投标活动 为保证招标的公开、公平、公正性质，招标内幕人员不得参与某投标人的投标活动，这也是反腐败的有效预防措施之一。投标内幕人员包括：业主单位、编写招标书单位、咨询单位、招标代理机构、评标小组等人员。 招标内幕人员不得帮助某投标人编制投标书、分担一部分投标工作或中标后分包一部分工作量，指导某投标人投标或参与其他与投标有关的活动。 从以上所述我们可知，招标有它自身的许多特点或叫规则，不同于别的采购方式。招标的四种方式(国际公开招标、国际有限招标、国内公开招标和国内有限招标)都具备上述十四个特点，都必须遵守上述十四项规则。 （备注：本文所讲的国际招标是指利用国际金融组织和外国政府贷款项目的招标） 培训成就未来 我们生活在一个被太多的“时代”所包围的时代，知识经济时代、网络时代、电子商务时代……，似乎稍不留意，就有一个“新时代”横空出世。有一个面包房的橱窗里有这样一则广告：连面包都上网了，你呢？这一切都说明了我们的时代在怎样飞速地发展着，而我们的政府采购工作却滞留在一个低的层次里，县级政府采购更是如此，所以抓好对县级政府采购的培训工作更是刻不容缓，让我们以这篇文章来作为对县级政府采购工作的一种鞭策。 随着县级政府采购工作的逐步深入和扩展，这项集政策性、知识性、全面性、复杂性、多样性等特点于一身的全新的系统工程，需要采购人员掌握全面的知识，如果缺乏相应的专业知识和技能（如采购政策、国际贸易政策和规则、经济知识等），就不可能有效地进行这项工作。特别是当前我国已加入WTO，《政府采购法》正在审议通过之中，这对政府采购人员提出了更高的要求，而目前县级政府采购人员主要来自财政部门，缺乏法律、建筑工程、机电设备等方面的知识，在采购技巧、采购程序、合同谈判等技能上与政府采购的要求有一定的差距，同时一些采购单位领导、财务人员、财政内部一些人员及供应商、政府公共事务和公益事业的人员对政府采购的概念及制度框架、作用和意义还不够了解，有的甚至有消极抵触情绪，给县级政府采购工作带来一些阻力。为此，笔者认为应多形式、多层次、全方位地抓紧抓好政府采购培训工作。 加强和扩大政府采购培训范围，实行分类培训。由于县级政府采购工作刚起步，加上培训次数少、培训面小，使很多从事政府采购工作的人员都未能得到全面培训，对其他许多涉及到这方面的人来说对政府采购的理解大多是空白或一知半解。因此，一是要加强政府采购人员的培训（管理人员和实际操作人员），主要是进行政府采购管理方面和专业知识技能方面的培训，对这类人员应由中央和省级培训。二是扩大范围，要加强对采购单位领导、财务人员、财政内部一些人员、代理机构、供应商、政府公共事务和公益事业的人员主要进行政府采购基本知识的培训，这些可由地方部门进行培训。从而确保政府采购队伍的专业化、职业化，并使其他与政府采购工作发生直接利益关系的单位和个人更加了解政府采购，理解和支持政府采购以便使其制度化、规范化。 加强理论与实际相结合，实行现场培训。政府采购对从事该项工作的人来说是一片新天地，只对县级政府采购工作人员进行的理论方面的培训是不够的，要在方式上采取多样化，可以实行不同采购方式的现场招标观摩，也可以把一些开展政府采购工作好的地方的工作人员请出来作全面性经验介绍，还可以请一些信誉较好的供应商与参加培训人员开展对话活动，使受训者从理论到实际、从感性认识到理性认识得到不同方面的收获。一方面使参加培训人员真正地学习到政府采购知识；另一方面从形式上制约了社会上一些打着举办培训班实际上搞游玩的不正之风。 加强岗前培训和岗后的后续教育，实行重点培训。应尽快建立适合现在和以后的政府采购培训制度和办法，实行持证上岗，推行资格认定制度。首先是重点加强政府采购人员的岗前政治思想素质教育，使他们熟悉党和国家的各项方针政策，牢固树立对纳税人负责，为采购单位服务，为政府当家理财的思想意识，要有较强的法律观念，保持廉洁公正，不偏袒徇私，以维护政府采购官员的良好形象。其次是加强业务素质培训，不断拓宽现有人员的知识结构，通过商务、对外贸易、法律、工程建筑、机电设备等常规培训和开设相应的课程，使不同类别的采购由该类型的人员负责，并实施资格认证制度和持证上岗制度，对于未能接受培训和在当前由于开支困难或时间限制的情况，可以注重后续教育和借鉴国外经验在大专院校开设相应课程和专业，从而培养出全面的、新型的政府采购人才，以适应政府采购工作的需要。 超市采购：与供货商一起赚钱 超市如同一个聚宝盆，采购人员就是探宝人。但如何优质、低价、高效地找到让人砰然心动的奇珍异宝，绝非简单的买进卖出，其中大有奥秘。 对超市而言，控制好了采购的各个环节，就控制好了采购的利润与风险。掌握了采购的技巧，即可获得采购的利润。 超市采购：与供货商一起赚钱 超市采购是一件看似容易做实难的差事。在一个著名的超市网站论坛上，专设了一个“采购人员诉苦专栏”，不妨来看看他们的苦与乐： ——主持人：各位采购员/主管/经理，有什么苦衷就在这里讲出来吧！说出来，痛就不痛了。 ——采购员A：有些指标也太高了啊，如价外支持、部门利润等，让人受不了！这活儿没法干了！ ——采购员B：严格考核是正常的，完成任务你也可以拿奖金呢！关键还是看态度和能力呀，老兄！ 可以看得出来，超市采购人员有抱怨的，也有理性思考、沉着应对的。超市作为企业，重要的目标就是实现利润的最大化。而增加利润的方法，除了增加销售额以外，还可以降低价格、让供货商让利、广告折扣，并加强各个环节的管理，向管理要效益。其中采购环节的管理就有很多技巧需要采购人员仔细揣摩。 采购宝典——“九步采购法” 怎样实现采购的目标呢？采购控制的目标是什么？我们在与北京市多家商场和大型超市交流沟通后，总结出几个超市采购人员需要注意的问题。 第一步：确定采购渠道 商场采购渠道多种多样，采购人员如何从中进行选择呢?这是一个非常重要的步骤。 商场的供货渠道可以分为三个方面：一是企业自有供货者；二是原有的外部供货者；三是新的外部供货者。 1、企业自有供货者。有些超市集团自己附设有加工厂或车间，有些企业集团设有商品配送中心。这些供货者是商场首选的供货渠道。 商场按照市场需要，组织附属加工厂加工或按样生产，自产自销，既是商品货源渠道，又有利于形成企业经营特色。有些商品如时装、针纺织品、鞋帽，市场花色、式样变化快，从外部进货，批量大、时间长，不能完全适应市场变化。而从加工厂或车间加工订做，产销衔接快，批量灵活。有些商场加工订做的时装品牌也有较高的知名度和市场影响，成为吸引客流，扩大销售的有力手段。像北京的华联和小白羊等大型超市都有自己的品牌产品在店内销售。 2、商场原有外部供货者。商场与经常联系的一些业务伙伴，经过多年的市场交往，对这些单位的商品质量、价格、信誉等比较熟悉了解，对方也愿意与商场合作，遇到困难相互支持。因此，可成为商场稳定的商品供应者。 3、新的外部供货者。由于商场业务扩大，企业需要增加新的供货者。选择新的供货者是商品采购的重要业务决策，要从以下方面做比较：(1)货源的可靠程度。 (2)商品质量和价格。 (3)交货时间。 为了保证货源质量．商场商品采购必须建立供货商资料档案，并随时增补有关信息，以便通过信息资料的比较对比，确定选择供货商。 第二步：甄别商品 供应商必须同时具备下列有关质量的文件：1、质量合格证；2、商检合格证。 采购人员应该向供应商索取这些资料法律材料，“先君子后小人”，以确保将来交易成功。在可能的情况下，对一些产品，如大米、衣服、家访用品、鞋类等商品，应要求供应商提供样品封存，以避免后的纠纷或甚至法律诉讼。对于瑕疵品或在仓储运输过程损坏的商品，采购人员在采购时应要求退货或退款，并用合同保证相关权利。 培训成就未来 我们生活在一个被太多的“时代”所包围的时代，知识经济时代、网络时代、电子商务时代……，似乎稍不留意，就有一个“新时代”横空出世。有一个面包房的橱窗里有这样一则广告：连面包都上网了，你呢？这一切都说明了我们的时代在怎样飞速地发展着，而我们的政府采购工作却滞留在一个低的层次里，县级政府采购更是如此，所以抓好对县级政府采购的培训工作更是刻不容缓，让我们以这篇文章来作为对县级政府采购工作的一种鞭策。 随着县级政府采购工作的逐步深入和扩展，这项集政策性、知识性、全面性、复杂性、多样性等特点于一身的全新的系统工程，需要采购人员掌握全面的知识，如果缺乏相应的专业知识和技能（如采购政策、国际贸易政策和规则、经济知识等），就不可能有效地进行这项工作。特别是当前我国已加入WTO，《政府采购法》正在审议通过之中，这对政府采购人员提出了更高的要求，而目前县级政府采购人员主要来自财政部门，缺乏法律、建筑工程、机电设备等方面的知识，在采购技巧、采购程序、合同谈判等技能上与政府采购的要求有一定的差距，同时一些采购单位领导、财务人员、财政内部一些人员及供应商、政府公共事务和公益事业的人员对政府采购的概念及制度框架、作用和意义还不够了解，有的甚至有消极抵触情绪，给县级政府采购工作带来一些阻力。为此，笔者认为应多形式、多层次、全方位地抓紧抓好政府采购培训工作。 加强和扩大政府采购培训范围，实行分类培训。由于县级政府采购工作刚起步，加上培训次数少、培训面小，使很多从事政府采购工作的人员都未能得到全面培训，对其他许多涉及到这方面的人来说对政府采购的理解大多是空白或一知半解。因此，一是要加强政府采购人员的培训（管理人员和实际操作人员），主要是进行政府采购管理方面和专业知识技能方面的培训，对这类人员应由中央和省级培训。二是扩大范围，要加强对采购单位领导、财务人员、财政内部一些人员、代理机构、供应商、政府公共事务和公益事业的人员主要进行政府采购基本知识的培训，这些可由地方部门进行培训。从而确保政府采购队伍的专业化、职业化，并使其他与政府采购工作发生直接利益关系的单位和个人更加了解政府采购，理解和支持政府采购以便使其制度化、规范化。 加强理论与实际相结合，实行现场培训。政府采购对从事该项工作的人来说是一片新天地，只对县级政府采购工作人员进行的理论方面的培训是不够的，要在方式上采取多样化，可以实行不同采购方式的现场招标观摩，也可以把一些开展政府采购工作好的地方的工作人员请出来作全面性经验介绍，还可以请一些信誉较好的供应商与参加培训人员开展对话活动，使受训者从理论到实际、从感性认识到理性认识得到不同方面的收获。一方面使参加培训人员真正地学习到政府采购知识；另一方面从形式上制约了社会上一些打着举办培训班实际上搞游玩的不正之风。 加强岗前培训和岗后的后续教育，实行重点培训。应尽快建立适合现在和以后的政府采购培训制度和办法，实行持证上岗，推行资格认定制度。首先是重点加强政府采购人员的岗前政治思想素质教育，使他们熟悉党和国家的各项方针政策，牢固树立对纳税人负责，为采购单位服务，为政府当家理财的思想意识，要有较强的法律观念，保持廉洁公正，不偏袒徇私，以维护政府采购官员的良好形象。其次是加强业务素质培训，不断拓宽现有人员的知识结构，通过商务、对外贸易、法律、工程建筑、机电设备等常规培训和开设相应的课程，使不同类别的采购由该类型的人员负责，并实施资格认证制度和持证上岗制度，对于未能接受培训和在当前由于开支困难或时间限制的情况，可以注重后续教育和借鉴国外经验在大专院校开设相应课程和专业，从而培养出全面的、新型的政府采购人才，以适应政府采购工作的需要。 商品采购经验之谈 采购不是赌博 长期以来人们在采购概念的理解上一直存在着错误的倾向：产品销售得好就认为采购经验成熟、采购手段高明。采购商品时，我们事先并不知道能卖多少，只要感到可以销售，就可决定购进这种商品。如果顺利地实现销售，就会得到赞扬；相反出现偏差就只能怪罪于运气不好，客观上会让人感到商品采购是在碰运气。 实际上,正确的观念和判断的尺度应该是预测的正确与否。因此，我们要考察的是采购的预测能力。经过多次的实践，采购应能达到一定的水平。否则每次都让企业负担相应的损失是不允许的，如果这笔账转嫁到消费者身上，又给消费者带来一种额外的负担。现在的采购人员常常不能进行长期细致的工作，如果采购人员不能努力提高自己的预测能力，就难以提高采购水平。 很多人来到采购岗位，转眼之间就忘记了采购的基本准则，违背了精益求精、勤奋努力、踏踏实实、严密细致的职业道德。这种情况存在着环境上的原因。而这种情况的存在，使现实中连锁经营系统所要求的周到的准备、充分的调查、缜密的计划性变得难以实现。 是否经营某种商品，正确的做法应该是通过反复的试销进行验证，并确定其经营的数量。 采购不是赌博和猜测，正式的订货肯定要冒某种风险，但它必须有慎重科学的事先调查,大量的实验、分析和测算，并对其有效性和真实性进行确认。 廉价不是目的 另一个问题是对廉价的追求。 对一般的能让利到九折的零售业和食品服务业来讲，它们似乎对销售价格不很在意，而对于微利的企业来讲，优惠的价格被认定为重要的采购原则，在连锁商店的经营上也是至高无上的重要的商品政策的主体，将其作为重要的事项贯彻始终是正确的行为方式。 为实现更廉价的商品采购，正如以往提到“利益存在于商品资本之中”，谋求最优惠的采购才是正确的努力方向。 可是，实际的廉价采购是需要创造能够进行廉价采购的条件。要创造这样的条件，现实中有各种各样的手段，其中每一个都必须有深入细致的钻研和高超的技术。 即使那样，实际的廉价采购，许多时候似乎仅仅是以单方面向对手谋求廉价这一目的的方式进行的。可是，一旦同海外开始进行贸易活动后，这种缺乏贸易常识的倾向会完全一下子暴露无遗。 设想即使现在瞬间内对方同意降价给你，对方以后也会有理由若无其事地要求你负担相应的代价。杀价这种单方面的要求是商务谈判中最低级的策略。除了从卖方那里得到最初的谎价以外什么也得不到。连续高声地重复同样的要求，怎么能说成技术呢？当然，也谈不上技能，只能是独善其行的幼稚行为而已。 方针不可忘记 采购人员是在企业组织系统中工作的人员，可是，在现实中有许多人认为“采购人员可以随心所欲地思考和行动”，而且很多事情是这样做的。连在连锁企业工作的人们都这样，岂不是把一个十分重要的组织原则完全忘却了吗？ 历经一个世纪后，在欧美市场上确立的连锁经营系统中，采购组织的分工设置如下： 其一，由上层决定企业的商务方针。具体包括：主营业务（主要商品部门），业态（销售形式），价格中枢（中心价值区域），选址、商圈、客户层次和经营商品用途，店铺和商店的标准面积，基本投资额和设备，流动资本额和库存额界限，资本收益，企业形象，商品部和运营部人员的职务、权限及相互关系。 其二，商品部的负责人按照上级的方针制定商品政策。接受上级的商品方针后，在其规定和框架内，作为商品部负责人——商品销售经理要决定基本商品对策和销售方法，也就是要决定商品政策。当然，这必须基于上级提出的营业方针，不过，使之具体化的仍是商品销售经理。这里“具体化”是指商品销售经理要亲自起草、亲自决定、并在其轨道上管理从属于商品部的从事创造性工作的人们，而且要对数值化的结果负责。 其三，商品部员工的首要任务是在现场维持制定的商品政策。这里的现场维持也可以讲是在卖场、店铺、配送中心、加工中心、食品加工工场、分类保管站等场所进行的维持。如果员工能在现场维持商品政策，而且如果能实现事先分配的数值任务，就可以独挡一面了。因此，这里应该加以明确的是：商品政策的维持和数值责任的实现，二者是构成同样比重的责任。这种技能就是技术，不能随意变更，也不能偏离“方针”和“政策”，同时必须实现规定在其轨道上应该产生的结果的数值。按着规定做了，却未达到数值要求是不行的，无论从哪里采购了什么，只有实现数值才符合要求。 竞争时代，那些优秀的个人小集团尚能渡过难关，可竞争时代，如果不以组织的形式出现，就会必败无疑。这里的“作为组织”，可以说成“作为系统”、“作为行业”，也可以说成“依靠大集团的力量”。依靠少数几个优秀的实干家就完成采购的时代已经一去不复返了。现在，决定竞争胜负的最完备、可靠、确实的条件应该是方针、政策、维护和销售指标。采购工作存在着纵向分工，这也是连锁经营系统经过百年经营积累下来的经验。 本来，主力畅销产品总是源源不断地销售，很容易销售一空。为了保持必要的数量，补充追加货物是不可缺少的环节。可是，从事过一次采购的人都知道，这是一个相当难的问题。一般的观点认为，这种情况随便打个电话问题就解决了。事实上，采购技术本身就包含着追加补充的含义，它不是那种好像能销售就采购，适销对路是靠运气的方式，而是事先知道能销售的商品，然后专门把它找出来，再集中起来必要的数量进行追补。 采购货物缺乏很多的信息渠道是不行的，而且采购人员自身也必须是交际很广的。 另外，采购人员必须在商品品质和价格构成上具有丰富的知识,这是做好采购的必要条件。因为采购是靠长期不断积累经验和自我启发，达到熟练程度后才能掌握的一种技术。要做到这一点是非常困难的。何况，根据销售指标合同，每年甚至每个季节要连续创造更新的附加价值，采购工作更显得难上加难。努力工作、持续积累也正是成为合格的采购人员的自我启发的口号。 超市商品采购的模式 超市采购的模式按超市是否连锁可分为单店采购模式和连锁采购模式。其中连锁采购模式，又可按集权与分权的程度可细分为集中采购模式和分散采购模式。 单店采购模式 尽管超市越来越趋向于大规模连锁型发展，但单体的超市仍广泛地存在着。在这种超市里，商品采购常由一个采购部负责，直接与众多的供应商打交道，一般进货量较小，配送成本较大，必须努力实现采购的科学管理，否则失败的风险很大。对于一些规模不大的超市，有时店长直接负责商品采购，但实现较为理想的商品组合仍是困难的，特别是由于进货量小，不可能取得较低的进货价格，减少流通环节，降低商品价格成为可望不可及的事情。 这种超市的店长是企业的法人代表，可以完全按照自己的经营意愿开展经营活动。单店超市卖场规模一般比较小，经营商品通常在2000种以下，在竞争中往往处于劣势。单店超市的商品采购模式主要有如下三种具体形式： （1） 店长或经理全权负责。商品采购的权力完全集中在店长或经理手里，有他选择供应商，决定商品购进时间和购进数量。 （2） 店长授权采购部门经理具体负责。超级市场店长将采购商品的工作下放给采购部门的经理，由采购部门经理根据超级市场经营的情况决定商品采购事宜。 （3） 由超级市场个商品部经理具体采购。超级市场商品部经理是一线管理人员，他们熟悉商品的经销动态，比较了解消费者的偏好，可以根据货架商品陈列情况以及仓储情况灵活地进行商品采购决策，因此，这种形式比上述两种形式更为有效。 不论采用哪种形式，单店超市由于规模较小，经营商品品种较少，在商品采购数量方面不占优势，在与供应商的价格谈判中常常处于劣势地位，也就不利于其实行低价格策略。 集中采购模式 集中采购模式是指超市设立专门的采购机构和专职采购人员统一负责超市的商品采购工作，如统一规划同供应商的接洽、议价、商品的导入、商品的淘汰以及POP促销等，超市所属各门店只负责商品的陈列以及内部仓库的管理和销售工作，对于商品采购，各分店只有建议权，可以根据自己的实际情况向总部提出有关采购事宜。 集中统一的商品采购是连锁超市实现规模化经营的前提和关键，只有实行统一采购，才能真正做到统一陈列、统一配送、统一促销策划、统一核算，才能真正发挥连锁经营的优势。有利于提高超市与供应商谈判中的议价能力。如今，中国的零售业不是利润最大化的行业，它现在的单体规模相当明显。如万佳百货在2000年做到了全省第一，也只不过是16.2亿元的销售额，只相当于沃尔玛全球销售额的千分之一都不到。所以，一定要在老店挖潜的同时不断开新店，不断扩大经营规模，不断扩大企业的市场占有率，做到经营规模最大化，我国民族零售业的前景才是有希望的。而集中采购正是实施规模化经营的基本保证。连锁零售企业实行了中央采购制度，大批量进货，就能充分享有采购商品数量折扣的优惠价格，保证了超市在价格竞争中的优势地位，同时也能满足消费者求廉的心理需求。 （2）有利于降低商品采购成本。大批量集中进货，可以大幅度减少进货费用，再辅以配套的统一配送机构与制度，就能有效控制连锁零售超市的采购总成本。 （３） 有利于规范超市的采购行为。在分散采购制度中，由于商品采购的决定权下放到各分店，对采购行为很难实施有效的约束，所以采购员的种种不规范行为屡禁不止。而中央采购制度则有利于规范企业的采购行为，为超市营造良好的交易秩序和条件。 分散采购模式 分散采购模式就是超市将采购权力分散到各个分店，由各分店在核定的金额范围内，直接向供应商采购商品。从超市的发展趋势来看，分散采购是不可取的，因为它不易控制、没有价格优势以及采购费用高。分散采购模式有以下两种具体形式： ◎ 完全分散采购 完全分散采购形式是超市总部根据自身的情况将采购权完全下放给各分店，由各分店根据自己的情况灵活实施采购，它最大的优点是灵活，能对顾客的需求做出有效的响应，比较有利于竞争，比如：法国的家乐福公司曾经在很长一段时间都是实行分散采购，由于其单店规模巨大，同样也有效。但完全分散采购的最大弊端在于不能发挥规模采购的优势，不利于压低价格，不利于控制采购，因此就连家乐福这样的超市公司也逐渐向集中采购模式转变。 ◎ 部分分散采购 部分分散采购形式是超市总部对各分店的地区性较强的商品（如一些地区性的特产就只适合于该地区销售），以及一些需要勤进快销的生鲜品实行分散采购，由各分店自行组织进货，而总部则对其他的商品进行集中采购。 如：某一分店的目标消费者有特殊的饮食习惯，而总部又不了解市场行情，在这种情况下，由分店进行商品采购决策就比较适宜。这种制度具有较强的灵活性，使分店可以根据自身的特征采取弹性的营销策略，确保了分店效益目标的实现。 连锁企业的采购组织与流程 一、采购部门的功能 在讨论采购组织之前，应先对采购部门在一个连锁体系中所必须扮演的角色与功能有所认识，而依据这些功能目标，考量公司特性及策略来设计部门组织。 商品采购部门的功能概略如下： （一）协助贩售部门有关业务之处理。 （二）商品销售情况之分析与检讨。 （三）促销商品之安排。 （四）日常采购业务，如询价、议价、订货等。 （五）新厂商与新商品之开发与评估。 （六）市场情报之搜集与反应，如商品资讯（价格、流行趋势等）、厂商情报等。 二、采购组织 依据上列之陈述，采购部门通常可划分为采购、市场调查及新商品开发等单位。 （一）采购单位 此单位为采购部门的核心，担负商品企划、采购等业务。采购单位又可依据各种标准细分组织，兹将较常见的标准简述于下： １．商品类别：依商品类别细分采购单位，如百货公司的商品采购部门可划分家用电器课、日常用品课、服饰课等。 ２．商品采购地区：依商品来源地区为基础划分，因为国内、外采购的手续、厂商地址、条件均大不相同，因此分别设立部门，以利作业与管理。如设国内采购课、国外采购课，或可依不同洲及国别更细分之。 上列标准亦可合并使用，如分设国外服饰、国内服饰课等，或可加入其他标准（如商品价值、采购功能等）更细分组织。然无论采用何种标准，均应以效率及效能为前提，依实际状况考量决定。 （二）市场调查单位 负责企业内外部有关各种资料的搜集、分析、解读、建议等。为采购部门之智囊单位。 （三）新商品开发单位 负责新商品之开发、研究、导入等工作。上列叙述仅为通则，采购部门的组织还是必须依企业之业别、策略、规模等实际状况来设定，才能真正的切合需要，发挥功能。 采购流程并非仅是单纯的询价、议价、订货等步骤，而是一个必须经历多种分析、考虑多种因素的精密过程。一个完整的采购流程依序应包含下列步骤。 １．确认企业经营方针、策略，拟定采购政策。 ２．了解、分析企业内外部环境因素，含商品动态（原料供应状况及产能、原料成本变化）、竞争者分析、消费者动向、公司内部销售资料分析、库存状况以及未来销售计划等。 ３．拟定采购计划，依据上述两个步骤的结果拟定采购计划。计划要包括：采购条件（付款条件、最低送货量、配送方式、退货条件等）、进货厂商、进货时间、商品类别、商品金额、商品数量等。） ４．采购计划再检视及修正。 ５．采购工作执行、控制。 ６．采购工作执行结果检讨、分析与know-how累积。 全球采购 所谓全球采购，就是指利用全球的资源，在全世界范围内去寻找供应商，寻找质量最好，价格合理的产品。专家认为，国内企业进入全球采购系统，要作好４个方面的准备。 首先，全球采购系统是一种电子商务采购模式，企业要进入全球采购系统，必须熟悉与掌握这一系统。１９９９年以来，跨国公司陆续把发展物资采购电子商务工作列入了企业发展战略目标。通用、福特、戴姆勒－克莱斯勒三家汽车公司宣布要建立全球最大的汽车专用采购网络市场，将每年２５００亿美元的零部件采购移至互联网上进行。 研究报告表明，２０００年全球电子商务业务总额为４３３０亿美元，２００１年９１９０亿美元。有人预测，到２００５年，全球电子商务市场规模将达到８．５万亿美元。未来１０年，国际贸易额的１／３，将通过互联网进行。 第二，国内企业要懂得如何成为合格供应商。跨国公司对全球采购供应商都有详细的要求和条件。比如，麦德龙跨国连锁集团对其供应商提出了４条基本要求：一是必须拥有完善的供应体系和商品执照。二是商品供应可靠，商品质量保证，致力于长期的商务发展。三是有能力将商品运至指定的商场，并愿意使用指定的物流公司。四是商品规格符合麦德龙公司的要求。 第三，要了解跨国公司的采购程序。以美国通用集团为例，它在全世界２５个国家设有汽车生产厂，产品分销到全球１７０多个国家与地区。在美国本土，每天有１６万个零件号的零件被送到主机厂，有３３００个一级供应商，每年采购费用为５８０亿美元，加上其它国家与地区一年的采购量是７１０亿美元，它的合作企业一年要采购２９０亿美元，总计一年要１４００－１５００亿美元，这还不包括设备与其它服务的采购。 这么巨大的采购与物流如何组织呢？美国通用在美国总部设有一个既管采购又管物流的副总裁，下设主管亚太、欧洲、美洲和拉丁美洲四个大区的总部。每个大区按产品分类设采购联合工作组，每个组根据采购金额由不同层次的组织来实施采购，金额小的由每个国家的工厂、公司自己决定，金额稍大的由每个大区的采购组织来实施，采购金额很大的由总部实施。一个大区要到另一个大区采购要通过这个大区的采购组织，一般采用网络、电视、可视电话、电话会议等方式寻找大供应商。 第四，要了解国际采购通用规则。全世界公认的有四大采购法则，这就是《联合国采购示范法》、《ＷＴＯ政府采购协议》、《欧盟采购指令》、《世界银行采购指南》。在加入ＷＴＯ时，中国政府并没有参加ＷＴＯ政府采购协议。但中国政府承诺在２０２０年以前，向ＡＰＥＣ成员开放政府采购市场。联合国采购、企业之间的国际采购则按规则进行。 商品采购合同的管理 一、商场采购合同的内容 商场采购合同的条款构成了采购合同的内容，应当在力求具体明确，便于执行，避免发生纠纷的前下，具备以下主要条款： １．商品的品种、规格和数量 商品的品种应具体，避免使用综合品名；商品的规格应规定颜色、式样、尺码和牌号等；商品的数量多少应按国宝统一的计量单位标出。必要时，可附上商品品种、规格、数量明细表。 ２．商品的质量和包装 合同中应规定商品所应符合的质量标准，注明是国家或部颁标准；无国家和部颁标准的应由双方协商凭样订（交）货；对于副、次品应规定出一定的比例，并注明其标准；对实行保换、保修、保退办法的商品，应写明具体条款；对商品包装材料、包装式样、规格、体积、重量、标志、及包装物的处理等，均应有详细规定。 ３．商品的价格和结算方式 合同中对商品和价格的规定要具体，规定作价的办法和变价处理等，以及规定对副品、次品的折扣办法；规定结算方式和结算程序。 ４．交货期限、地点和发送方式 交（提）货期限（日期）要按照有关规定，并考虑双方的实际情况、商品特点和交通运输条件等确定。同时，应明确商品的发送方式（送货、代运、自提）。 ５．商品验收办法 合同中要具体规定在数量上验收和在质量上验收商品的办法、期限和地点。 ６．违约责任 签约一方不履行合同，违约方应负物质责任，赔偿对方遭受的损失。在签订合同时，应明确规定，供应者有以下三种情况时应付违约金或赔偿金： （１）未近合同规定的商品数量、品种、规格供应商品； （２）未按合同规定的商品质量标准交货； （３）逾期发送商品。购买者有逾期结算货款或提货，临时更改到货地点等，应付违约金或赔偿金。 ７．合同的变更和解除条件 在什么情况下可变更或解除合同，什么情况下不可变更或解除合同，通过什么手续来变更或解除合同等情况，都应在合同中予以规定。 除此之外，采购合同应视实际情况，增加若干具体的补充规定，使签订的合同更切实际，更有效力。 二、采购合同的签订 １．签订采购合同的原则 （１）合同的当事人必须具备法人资格。这里的法人，是指有一定的组织机构和独立支配财产，能够独立从事商品流通活动或其他经济活动，享有权利和承担义务，依照法定程序成立的企业。 （２）合同必须合法。也就是必须遵照国家的法律、法令、方针和政策签订合同，其内容和手续应符合有关合同管理的具体条例和实施细则的规定。 （３）必须坚持平等互利，充分协商的原则签订合同。 （４）当事人应当以自己的名义签订经济合同。委托别人代签，必须要有委托证明。 （５）采购合同应当采用书面形式。 ２．签订采购合同的程序 签订合同的程序是指合同当事人对合同的内容进行协商，取得一致意见，并签署书面协议的过程。一般有以下五个步骤： （１）订约提议。订约提议是指当事人一方向对方提出的订立合同的要求或建议，也称要约。订约提议应提出订立合同所必须具备的主要条款和希望对方答复的期限等，以供对方考虑是否订立合同。提议人在答复期限内不得拒绝承诺。 （２）接受提议。接受提议是指被对方接受，双方对合同的主要内容表示同意，经过双方签署书面契约，合同即可成立，也称承诺。承诺不能附带任何条件，如果附带其他条件，应认为是拒绝要约，而提出新的要约。新的要约提出后，原要约人变成接受新的要约的人，而原承诺人成了新的要约人。实践中签订合同的双方当事人，就合同的内容反复协商的过程，就是要约→新的要约→再要约→……直到承诺的过程。 （３）填写合同文本。 （４）履行签约手续。 （５）报请签约机关签证，或报请公证机关公证。 有的经济合同，法律规定还应获得主管部门的批准或工商行政管理部门的签证。对没有法律规定必须签证的合同，双方可以协商决定是否签证或公证。 三、商场采购合同的管理 采购合同的管理应当做好以下几方面的工作： １．加强商场采购合同签订的管理 加强对采购合同签订的管理，一是要对签订合同的准备工作加强管理。在签订合同之前，应当认真研究市场需要的和货源情况，掌握商场的经营情况、库存情况和合同对方单位的情况，依据本商场的购销任务，收集各方面的信息，为签订合同、确定合同条款提供信息依据；二是对签订合同过程加强管理，在签订合同时，要按照有关的合同法规定的要求，严格审查，使签订的合同合理合法。 ２．建立合同管理机制和管理制度，以保证合同的履行 商场应当设置专门机构或专职人员，建立合同登记、汇报检查制度，以统一保管合同、统一监督和检查合同的执行情况，及时发现问题，采取措施，解决纠纷，保证合同的履行。同时，可以加强与合同对方的联系，密切双方的协作，以利于合同的顺利实现。 ３．处理好合同纠纷 当经济合同发生纠纷时，双方当事人可协商解决。协商不成，可以向国家工商行政管理部门申请调解或仲裁，也可以直接向法院起诉。 ４．信守合同 合同的履行情况好坏，不仅关系到商场经营活动的顺利进行，而且也关系本商场的声誉和形象。 政府采购与中心的工作 （一）政府采购的有关情况 1．政府采购的概念是指各级国家机关，实行预算管理的事业单位和社会团体使用财政性资金办理的获取货物、工程及服务的行为（财政性资金是指财政预算内和预算外资金以及由财政管理的资金）。 2．政府采购有二个含义：一个是指以前实行的把财政资金拨付给各行政机关、事业单位等，由其自行购置所需的采购；二个是指现在正在全国推广实施的各行政机关、事业单位申报采购项目，经财政部门批准后，由政府管理的专门的采购部门，统一的以公开招标为主的方式进行的采购。 3．政府采购的范围主要包括物资、工程及劳务三类。物资类包括：交通工具、通讯设备、办公用品、专用设备、低值易耗品等。工程指基建项目与基建材料等。劳务包括：会议、接待定点，机动车保险及定点维修等。 4．政府采购笼统讲有四个意义：①有利于加强政府对经济的宏观调控能力；②有利于强化财政支出管理，减少财政支出，提高财政资金使用效益。从国际国内经验来看，资金节约率一般是10％；③有利于促进廉政建设；④有利于市场经济体系的发展与完善。 5．政府采购的发展：①西方国家如英美实行政府采购已有200多年，其采购范围小到办公用品大到武器装备，无所不包。而我国实行政府采购只不过是近二、三年的事。我国香港地区1938年成立了隶属于香港财政司的物料中心。②关贸总协定东京回合的多边贸易谈判中，签定了第一个政府采购协定。世界贸易组织正式成立时，其政府采购协议也正式生效。③1995年12月，在日本大阪举行的亚太经合组织会议上，江泽民主席代表中国政府承诺2020年向亚太经合组织对等开发政府采购市场④1997年深圳市实行了首次政府采购公开招标，次后广西南宁市、河北省、安徽省、重庆市等先后进行了尝试。我省也在去年组织了九次较大规模的招标采购。 6．政府采购的有关管理办法：①财政部的《政府采购管理暂行办法》；②深圳市人大常委会制定的《深圳市政府采购管理条例》是我国有关政府采购的第一部立法；③河北、安徽及我省都先后制定了政府采购的管理暂行办法；④我市已下发了长政办发[1999]12号文件及长财办发[1999]39号文件就政府采购作了明确规定。 7．政府采购的原则：公开、公平、公正及效益的原则。 （二）中心的工作 1．工作依据：财政部《政府采购管理暂行办法》、长沙市人民政府办公厅[1999]12号文件和长沙市财政局[1999]39号文件。 2．中心性质：由市政府批准成立，财政部门主管，负责政府采购具体事务的专门机构。 3．工作内容：①履行政府采购的职责，实行定期与不定期采购。根据经市财政局审核后的采购单位申报表，在采购单位将资金拨付到中心的采购资金专户后进行具体采购事务。②按文件规定采取公开招标、邀请招标、议标及其他等四种方式之一直接组织或委托代理机构采购货物、工程和服务等，并向供货单位支付货款，监督货物的验收。办理货物转交给采购单位的手续。③在一项采购项目结束后，整理有关资料，归档以备财政部门、审计、监察等部门审查。定期向政府采购工作领导小组报告有关情况。 员 工 守 则 （一）通则 1．遵守国家有关法律法规，了解党和国家的各项方针政策，做一个知法、守法的好公民。 2．遵守中心制定的各项规章制度，严格按规定办事。 3．勤于学习有关政府采购的知识，熟悉政府采购的有关政策、熟练掌握政府采购业务。 4．严格服从主管领导的工作安排及调配，认真做好本职工作，对工作中出现的情况和问题及时向领导反映，请示处理办法。 5．严格上班作息时间，不迟到、不早退。上班期间不干私活，需外出办事者应向主管领导请假，经批准后方可外出。 6．爱护中心公共财物，按规定签名领 取办公用品，对于办公用品的使用仅限于工作需要。 7．中心工作人员应和睦相处，发挥团结务实，求实创新的精神共同履行好中心的职责，严禁出现工作人员之间，以及员工与客户之间的打人骂人现象，违者予以严惩。 （二）服务公约 1．经常打扫卫生，保持环境清洁。 2．严禁员工之间闲谈喧哗，保持工作区的肃静。 3．备好茶水，主动热情的接待客户，礼貌待人。 4．规范电话用语，在接电话时，第一句话一般是：您好，这里是政府采购中心。记录对方留下的电话号码以便日后联系。 5．耐心地回答客户的问题，认真解释政府采购的政策和中心的工作规章。 6．客户离去后，及时整理谈话记录，将记录与客户留下的资料一并交给中心综合部归档，对于客户的问题要及时的报请主管领导。 （三）廉政公约 1．加强思想修养，提高自身素质，做到警钟长鸣。 2．坚持原则，不自由散漫，按政府采购的有关规定办事。 3．坚持政府采购的公开化，透明化，不搞背后交易。 4．不假公济私，以权谋私。 5．不收受贿赂，不搞权钱交易。 6．勤俭节约，艰苦奋斗，不搞铺张浪费。 7．按照公开、公正、公平、效益的原则，履行好政府采购工作。 8．严格管理，加强监督，与一切有损于集体荣誉和利益的行为作斗争，坚决维护中心的荣誉与效益。 考 勤 制 度 制定本制度的目的在于严肃劳动纪律，建立正常的工作秩序。制定的基本构想是，实行值班员制度。值班员由各部门主管领导轮流担任一天。值班员的主要责任如下： 1、监管员工上下班作息执行情况。 中心规定上下班作息时间为： 上午 8:00——12:00 下午 2:30——5:30 （夏季为6:00） 在上班期间内有病假、事假者向值班员或主管领导申请。事出突发者预先电话通知或事后凭有关证明予以说明。 2、监管卫生清洁情况。原则上，各办公室卫生由各办公室人自行打扫，大扫除时，可由值班员统一调配人员。上午值班人员应检查各办公室卫生情况，有不合格的，可要求重新清扫。 3、值班人员在每日下班后，检查各办公室的灯、空调、电脑等是否已切断电源，门窗是否关严。 除值班制度外，其他如加班管理制度，费用开支报销处理办法、员工考核办法、奖惩办法待进一步讨论后予以确定。 岗 位 责 任 制定岗位责任的目的在于明确分工，使各人责任权利一致，各就其位。但要注意分工不是分家，在当前中心工作人员较少而业务繁杂的情况下，每人所做的不应仅仅是份内的事。对于力所能及，且不影响本职工作的情况下，员工应无条件服从领导的临时事务安排和工作调配。 编制岗位责任的基本思路是根据长政办发[1999]12号文件和长财办[1999]39号文件所规定的中心职责来以此为基础进行分工，明确各部门的责任。 （一）探讨中心工作 1．市财政局各科室按当年的政府采购目录编制“采购单位申购表”发到各行政事业单位及区、县政府部门，并将审核后的“申购表”转交中心综合部，综合部略作整理分劳务类和物料类后转交劳务部和物料部。在采购项目的申报与审核上中心不与采购单位发生直接关系。 2．对于上门联系的厂家，原则上由综合部统一接待，特别情况下，物料部、劳务部也可以代为接待，但事后须将厂家资料交给综合部。综合部将收集整理，定期编制厂家联系清单交给劳务部和物料部、物料部和劳务部如需详细情况则到综合部调阅厂家资料。 3．物料部、劳务部接到综合部转来的经财政局审核后的“申购表”后，将“申购表“分门别类重新登记，如物料部可分汽车、电脑、空调、复印机等。在汽车类又可细分桑塔纳2000型或普通型、奥迪、捷达等不同厂家的不同型号产品，再将原“申购表”退回到综合部，以保存留档。 4．物料部、劳务部将重新登记的采购清单拿到由中心主任主持召开的各部门参加的会议上集体讨论以下内容：①采购那一类项目，采用何种采购方式，是自行采购还是委托代理机构采购。②核算部是否已确认各单位的采购资金已经拨付入中心的“采购资金专户”。③物料部、劳务部拟定的招标书草稿和广告宣传方案。④如实行公开招标方式，则确定物料部、劳务部的评标委员会名单。⑤招标的时间和招标会的场所以及招标会会务安排等。⑥确定中心各工作人员在招标会上的分工，在必要的情况下，可集中人力于物料部或劳务部。 5．按照会议作出的决定，正式开展政府采购工作。①物料部、劳务部拟定招标广告宣传方案，并按综合部编制的厂家名单给其发出通知。②物料部、劳务部接待前来购买招标书的厂家，及时将购标书的费用和保证金交核算部入帐，并将已购标书的厂家名单交综合部记录。③在确定的时间、确定的场所召开招标大会，邀请各级领导和新闻单位参加，按既定的会务安排进行大会。或当场开标，或会后由物料部、劳务部与中标单位联系，确定其与采购单位签定合同。 6．物料部、劳务部监督合同的履行，在监督货物的验收后，通知核算部付款，然后负责按“提货单”和“采购单位货物分配表”将属于各单位的分配给各单位。 7．核算部与采购单位财务部联系，转交购货发票、“政府采购指标转帐通知单”、“政府采购货物分配表”以便各采购单位入帐。 8．货款付清，货物已交采购单位后，中心主任再次主持召开会议。①讨论在此次采购中出现的问题和经验教训；②提出进一步完善政府采购的方法；③综合收集所有此次采购的资料编写出汇报材料交中心主任；④讨论中心主任就汇报材料如何向市财政局、市政府采购工作领导小组汇报采购的事宜。 9．不定期采购除对采购单位申购时间与采购资金等有特殊要求外，参照以上定期采购办法处理。 （二）各部门分工 根据上述采购工作的内容和程序来明确各部门职责。 1．中心主任室：①负责协调中心与市政府采购工作领导小组及市财政局、市各级行政事业单位的关系；②及时就中心工作有关情况向各级领导汇报请示；③从总体上明确中心各部门的工作职责，协调各部门之间的关系；④就中心每年工作作一整体规划，确定定期采购的时间安排；⑤每次采购时，负责组织中心各部门人员参与讨论就如何开展工作作思想动员和统一安排及布置；⑥组织中心人员参观学习外地政府采购经验，并接受物资、工程及劳务等有关专业知识和电脑使用有关技能的培训；⑦组织各部门考核评比员工工作情况。 2．综合部：①负责收取市财政局各科室审核后的采购单位申购表，并转发给物料部和劳务部；②负责接待拜访中心的厂商和各采购单位，并收集整理资料，定期编制厂家名单给物料部和劳务部；③负责归档保管采购单位申购表和编制在每次招标中已购标书的厂家名单；④负责招标大会的广告宣传和会务安排；⑤负责招投标后资料的整理，以及编写总结汇报材料；⑥负责归类员工考勤记录，以及中心公共财物的管理和办公用品的购 买与领取等，担负起中心办公室的工作。 3．核算部：①负责开设中心费用帐号和采购资金专户帐号；②负责中心内部及中心与外单位之间的资金往来的会计和出纳工作；③暂时性保管购货发票及“政府采购指标转帐通知单”，适当时可指导采购单位财务部如何入帐；④向综合部提供采购资金使用情况以便综合部编写汇报材料，同时按会计法有关规定编印资产负责表、现金流量表等送交中心主任。 4．物料部、劳务部：①把综合部转来的采购单位申购表重新分类登记；②拿出采购各项目的具体采购方式的设想、广告宣传方案、编制相应的招投标书及评标委员会名单等交中心主任主持的各部门参加的会议讨论；③负责与厂商联系，确定购买标书参加招投标大会的厂家，以及具体操作招投标大会，根据评标委员会的结论报中心主任商定中标单位；④负责中标单位与采购单位签定合同，负责监督货物的验收，并将货物转交采购单位；⑤将采购过程中发生的各项费用开支报综合部与核算部审核报销；⑥总结实际采购操作中的问题与教训，参与采购结束后中心主任召开的会议讨论如何改进工作。 开 店 后 的 采 购 工 作 开业后采购工作与开业前有较大差别。开业前一切都在未知之数，一切都需摸索、猜测、估计，需要大量的市调及采购工作，并构建一个较理想的商品结构，然后在开业前按公司的业绩指标实施大进货。 开业后，顾客地需求开始从销售数据上浮现，采购工作在此必需有质与量的转变。采购的最终极任务就是把“销售、毛利额及其他收入最大化”，采购的一切工作都围绕在这三个数字上。 为达成采购的任务，我们建议采购工作应分为五大项，每一大项各占20%的时间，它们是： （一）市调； （二）快讯； （三）采购； （四）服务楼面； （五）行政。 一名优秀的采购主管必需要能善用时间，原则是： （1）即“重要、又紧急”的事最优先处理； （2）其次处理“重要、不紧急”的事， （3）再其次是“不重要、但紧急”的事； （4）最后才是“不重要、又不紧急”的事。凡事必需有轻重缓急之分，凡是对自己任务达成最关键的事情应最优先处理，与事情的紧急性无关。 采购人员善用时间上，最好准备一个本“记事本”，预先记录已以预定好的工作事项，如此工作才能有条不紊，达到“事半功倍”的效果。无论如何，这五大项工作应平均分配，而不能只做哪一项。 （一）市调： 毛主席讲得好：“没有调查，就没有发言权”。市调工作在开店后，很容易被采购主管遗忘掉，有些采购渐渐养成“好逸恶劳”的习惯，喜欢坐在“象牙塔”内办公，误以为“秀才不出门，能知天下事”，或者“多一事不如少一事”，这都是“吃大锅饭”的概念。天合的采购必需把市调当做一个重要的事情来做，至于“紧急”“或不紧急”，要看当时的情况及需要而定。 市调的内容包括： （1）调查竞争对手的商品结构、价格、包装、质量、促销、货源、陈列方式、质量……等等。 （2）参加展销会、了解市场趋势。 （3）开发新的供应商，改善商品结构，增加销售、利润于其他收入。 （4）与新老供应商研究市场的现状与趋势，及业绩/毛利增长点。 （5）与采购本部、生鲜本部、商品本部或各兄弟公司的对口采购人员交流成功的经验。 有时候如果只是临时要了解某一竞争对手的几个商品的价格，采购主管可以请采购助理或供应商业务人员代劳，不必亲自去做，否则时间可能不够用。 询价采购 对合同价值较低的标准化货物或服务的采购，《指南》和《示范法》都提供了一种简单而又快速的采购程序，即询价采购(request for quotation)，又称“选购”(shopping)。询价采购是对几个供货商(通常至少三家)的报价进行比较以确保价格具有竞争性的一种采购方式。《协议》和《指令》没有规定这类程序。 与其他采购方法相比，询价采购有以下明显特点： 1.邀请报价的数量至少为三个。《指南》和《示范法》都规定应至少有三个，《指南》还规定在采用国际询价采购时，应至少邀请来自两个不同国家的三个供应商。 2.只允许供应商提供一个报价。《示范法》规定，每一供应商或承包商只许提出一个报价，而且不许改变其报价。不得同某一供应商或承包商就其报价进行谈判。对报价的提交形式，《指南》规定可以采用电传或传真形式。 3.报价的评审。《指南》规定，报价的评审应按照买方公共或私营部门的良好惯例进行。《示范法》规定，采购合同应授予符合采购实体需求的最低报价的供应商或承包商。 询价采购的适用条件 《指南》和《示范法》规定的适用条件相同，经主管部门审批后采购机构可在下列情况下采用询价采购方法： 1.采购现成的并非按采购实体的特定规格特别制造或提供的货物或服务； 2.采购合同的估计价值低于采购条例规定的数额； 另外，《示范法》还特别规定，采购实体不得为了采用此方法而分解合同。 杜绝采购腐败的诀窍 “我明明知道采购员们收取好处费，可是我既没有办法查，也没法管。因为这一切都是在私下进行的，而且普遍存在。”很多企业管理者对因人为所造成的采购中的腐败行为痛恨而束手无策。 采购中的腐败行为不仅侵蚀着企业的利益，而且对整个企业文化会造成破坏性的影响。采购人员在谈判中无原则地让步、合同之外的私下的利益承诺，会对采购活动的绩效产生负面影响。虽然在跨国公司里也不同程度地存在着上述的情况，但跨国公司中的采购腐败行为要少于国内企业，采购人员素质要高于国内企业。 我们所关心的是，同样是中国的经营环境，同样是中国人（在华跨国公司中，采购部门绝大多数是中国人），为什么会产生这种差异？当然，收入是必须考虑的因素，但不是根本原因。在发生采购腐败的机会方面，跨国公司的采购人员甚至比国内企业还要多。在业务素质方面，谁都知道人具有非常大的可塑性，而差别关键在学习的机会和意愿。一位以前在国内企业工作，后来跳槽到外企的采购经理说，在外企一年的学习比他在国内企业３年所学的东西还要多。这些是为什么？ 在跨国公司，考核制度、企业文化和采购制度建设是限制采购人员腐败的３种主要手段，这些做法值得国内企业借鉴。 念好绩效考核“紧箍咒” 考核不但是调动员工积极性的主要手段，而且是防止业务活动中非职业行为的主要手段，在采购管理中也是如此。好的绩效考核可以达到这样的效果：采购人员主观上必须为公司的利益着想，客观上必须为公司的利益服务，没有为个人谋利的空间。 如何对采购人员进行绩效考核？跨国公司有许多很成熟的经验可以借鉴，其中的精髓是量化业务目标和等级评价。 在年中和年初（或年底），跨国公司都会集中进行员工的绩效考核和职业规划设计。针对采购部门的人员，就是对采购管理的业绩回顾评价和未来的目标制定。在考核中，跨国公司交替运用两套指标体系，即业务指标体系和个人素质指标体系。业务指标体系主要包括： 采购成本是否降低？卖方市场的条件下是否维持了原有的成本水平？ 采购质量是否提高？质量事故造成的损失是否得到有效地控制？ 供应商的服务是否增值？ 采购是否有效地支持了其他部门，尤其是生产部门？ 采购管理水平和技能是否得到提高？ 当然，这些指标还可以进一步细化，如采购成本可以细化为：购买费用、运输成本、废弃成本、订货成本、期限成本、仓储成本等。把这些指标一一量化，并同上一个半年的相同指标进行对比所得到的综合评价，就是业务绩效。应该说，这些指标都是硬的，很难加以伪饰，所以这种评价有时显得很“残酷”，那些只会搞人际关系而没有业绩的采购人员这时就会 “原形毕露”，评估的结果当然就不会如其所愿。 在评估完成之后，跨国公司会把员工划分成若干个等级，或给以晋升、奖励，或维持现状，或给以警告或辞退。可以说，这半年一次的绩效考核与员工的切身利益是紧密联系在一起的。 对个人素质的评价相对就会灵活一些，因为它不仅包括现有的能力评价，还要包括进步的幅度和潜力。主要内容则可能包括：谈判技巧、沟通技巧、合作能力、创新能力、决策能力等等。这些能力评价都是与业绩的评价联系在一起的，主要是针对业绩中表现不尽如人意的方面，如何进一步在个人能力上提高。为配合这些改进，那些跨国公司为员工安排了许多内部的或外部的培训课程。 在绩效评估结束之后，安排的是职业规划设计。职业规划设计包含下一个半年的主要业务指标和为完成这些指标所需要的行动计划。 国内企业也进行绩效考核，但是，这些考核有些流于形式。其缺陷就是没有量化的指标和能力评价，考核时也不够严肃，同时缺乏培训安排。 那些供应商们为什么要给采购员“好处费”？无非是想提高价格或在质量、效率方面打折扣，如果采购员参与这些腐败行为，也许具体情节不为人知，但必然体现在它的业务绩效上。如果对采购人员有绩效考核这个“紧箍咒”，采购腐败的机会成本就会大得多。所以，绩效考核是减少采购腐败主观因素的法宝 企业文化和采购制度建设 在探讨这个问题之前，我们比较一下中国人和西方人在商业观念上的差异是有必要的：在影响企业之间关系的一些观念之中，当前中国人的某些观念确是易于滋生采购腐败的温床。 中国人和西方人存在以下差异： 在商业观念上，中国人在商业决策时，共同研究，集体决定，这样既可以保证决策的周密，又可以成为决策失误时推脱责任的借口；西方人则强调在团队中的角色和独特的贡献，强调个人能力和效率，对技术性问题的分析极为深入； 在时间观念上，中国人视时间为无限资源，西方人视时间为成本、商品； 在谈判方面，中国人注重谈判中的和谐气氛，西方人强调公平； 在对契约的态度上，中国人强调彼此的信任，寄希望于契约以外的承诺。西方人对契约上的每一个字均经过推敲； 基于观念上的差异，国内企业如果想根治采购腐败，就必然要付出更大的努力。企业应要求员工首先为企业的利益着想，而不是把个人利益放在首位。在这个方面，高层经理的率先垂范比什么都重要。 为了规范跨国采购行为，适应在不同文化背景下开展业务，那些最好的跨国公司编写了诸如《对外业务开展手册》、《全球采购人员手册》等制度和政策说明，每个不同国家的采购人员人手一份。这些手册并不是单纯地宣告公司对于腐败行为的处理规定，还具体地运用案例和情境告诉采购人员该做什么不该做什么。比如，有些跨国公司规定，只有存在回请机会的前提下，才可以出席供应商的宴会；在出差的发票上必须注明费用发生的时间、地点等。这些做法是值得我们借鉴和思考的。 提高采购人员的素质 应该说，抑制采购腐败还只是采购人员管理最基本的要求。采购活动的质量首先是采购人员素质的体现，这是毋庸置疑的。 在那些大型的工业跨国公司，一般都有针对采购人员的跨国培训团队。这些团队分布在地区总部或集团总部，培训师则从那些优秀的采购人员中选拔或高薪外聘。培训的内容包括：采购的理论与技巧、谈判技巧、法律、货币和财务知识、产品知识和内部业务流程等。培训的方式则极为灵活，很少采用讲课或理论探讨的方法，一般都是采购人员现身说法，用发生在自己身上的事例作为活教材，进行集体探讨，而培训师则精心进行组织和总结。参加过这类培训的某跨国公司采购经理说，这类培训让人对某类问题“豁然开朗”。一位跨国公司的地区培训总监也说：“人与人之间的差异来自培训。” 一些跨国公司还利用岗位轮换的方法来培训那些有潜力的采购部门的雇员。一个采购主管晋升到采购经理之前，有些公司会把他送到生产、计划或后勤部门进行几个月的实习。而那些跨国公司的采购总监，只要是中国人，则几乎无一例外地参加过在国外进行的高级培训或岗位轮换。 诚然，国内企业在短时间内还无法建立采购人员的培训体系，但这不等于说国内企业的采购人员不需要培训。从某种意义上说，培训甚至是一种“福利”，是对员工未来的承诺。 采购概论 一、采购原则：减少流通环节、互惠互利、长期合作、共同发展。 二、采购方式：经销、代销、联营。 三、决定采购因素： 1、商品知名度、质量优劣、价格优势、包装大小、失窃性； 2、供应商供货能力； 3、缩短流通环节，能否提供最低的进价，最佳的服务； 4、能多提供双方互利的促销方案； 5、多提多毛利或让利（含各种赞助广告费及折扣）的商品； 6、能提供增加营业额或毛利的替代性产品； 7、种类”比品牌更重要。 四、采购程序： 1、选择商品； 2、选择供应商及让供应商了解本公司及操作流程； 3、供应商报价（增值税价）及商品相关证件； 4、洽谈供货交易条件（合作形式，结算方式）； 5、决定销售商品进价及促销事项及入场费等； 6、报备采购总监审阅（供应商及商品准入）； 7、签定购货合同； 8、建供应商档案，入电脑存档备案； 9、商品信息入电脑部存档备案； 10、合同入电脑部存档备案； 11、下初次定单； 12、新品上市须提前15天报备采购部，更改交易条件及价格须在采购部同意一月之后执行； 13、滞销产品三个月，自动撤出卖场。 14、商品的自然淘汰及更替。 ------------------------------------------------------------------------------- 曾有一位民营企业的采购经理说："我明明知道采购员们收取好处费，可是我既没有办法查，也没法管。因为这一切都是在私下进行的，而且非常普遍。"很多企业家，尤其是民营企业家一定对此非常关心，因为采购中的腐败行为不仅侵蚀着企业的利益，而且对整个企业文化会造成破坏性的影响。 挑战不仅来自于采购人员的操守，还来自于采购员的业务素质。谈判中无原则的让步、合同之外的私下利益承诺、对生产需求的陌生和对市场环境的麻木，都会对采购活动的绩效产生负面影响。 在跨国公司里，其实也不同程度地存在着上述的情况。但不容置疑的是，跨国公司中的采购腐败行为要少于国内企业，采购人员素质要高于国内企业。尤其与那些顶级的跨国公司相比，更是如此。 我们所关心的是，同样是中国的经营环境，同样是中国人（在华跨国公司中，采购部门绝大多数是中国人）为什么会产生这种差异？ 当然，收入是必须考虑的因素。一般来说，跨国公司的薪水要高于本土企业的2~3倍，总监这一级别可能差距会更大，这有利于跨国公司吸引人才。但是，这显然不是根本原因，因为跨国公司的采购人员发生采购腐败的机会甚至比国内企业还要多。这究竟是为什么？ 在跨国公司，考核制度、企业文化和采购制度建设是限制采购腐败的三种主要手段，有些做法非常值得国内企业借鉴。 绩效考核 考核不但是调动员工积极性的主要手段，而且是防止业务活动中非职业行为的主要手段，在采购管理中也是如此。可以说，绩效考核是防止采购腐败的最有力的武器。好的绩效考核可以达到这样的效果：采购人员主观上必须为公司的利益着想，客观上必须为公司的利益服务，没有为个人谋利的空间。 如何对采购人员进行绩效考核？跨国公司有许多很成熟的经验可以借鉴，其中的精髓是量化业务目标和等级评价。 在年中和年初（或年底），跨国公司都会集中进行员工的绩效考核和职业规划设计。针对采购部门的人员，就是对采购管理的业绩回顾评价和未来的目标制定。在考核中，交替运用两套指标体系，即业务指标体系和个人素质指标体系。 业务指标体系主要包括： 1、 采购成本是否降低？卖方市场的条件下是否维持了原有的成本水平？ 2、 采购质量是否提高？质量事故造成的损失是否得到有效控制？ 3、 供应商的服务是否增值？ 4、 采购是否有效地支持了其他部门，尤其是生产部门？ 5、 采购管理水平和技能是否得到提高？ 当然，这些指标还可以进一步细化。如采购成本可以细化为：购买费用、运输成本、废弃成本、订货成本、期限成本、仓储成本等。把这些指标一一量化，并同上一个半年的相同指标进行对比所得到的综合评价，就是业务绩效。 应该说，这些指标都是硬的，很难加以伪饰，所以这种评价有时显得很"残酷"，那些只会搞人际关系而没有业绩的采购人员这时就会"原形毕露"。 在评估完成之后，将员工划分成若干个等级，或给与晋升、奖励，或维持现状，或给与警告或辞退。可以说，这半年一次的绩效考核与员工的切身利益是紧密联系在一起的。 对个人素质的评价相对就会灵活一些，因为它不仅包括现有的能力评价，还包括进步的幅度和潜力。主要内容包括：谈判技巧、沟通技巧、合作能力、创新能力、决策能力等等。这些能力评价都是与业绩的评价联系在一起的，主要是针对业绩中表现不尽如人意的方面，如何进一步在个人能力上提高。为配合这些改进，那些跨国公司为员工安排了许多内部的或外部的培训课程。 在绩效评估结束后，安排的是职业规划设计。职业规划设计包含下一个半年的主要业务指标和为完成这些指标秘需要的行动计划。这其中又有两个原则：第一是量化原则，这些业务指标能够量化的尽量予以量化，如果质量事故的次数、成本量、供货量等。第二是改进原则，在大多数情况下，仅仅维持现状是不行的，必须在上一次的绩效基础上，有所提高，但提高的幅度要依具体情况而定。 在下一次的绩效考核中，如不出现不可抗力。必须以职业规划设计中的业务指标为基础。 国内企业也进行绩效考核，但是，这些考核有些流于形式。其缺陷就是没有量化的指标和能力评价，考核时也不够严肃，同时缺乏培训安排。 那些供应商们为什么要给采购员"好处费"？为什么带采购员出入高级娱乐场所？无非是想提高价格或在质量、效率方面打折扣，如果采购员参与这些腐败行为，也许具体情节不为人知，但必然体现在其业务绩效上。如果有绩效考核这个"紧箍咒"，采购腐败的机会成本就会大得多。所以，绩效考核是减少采购腐败主观因素的法宝。 当然，绩效考核更多的作用是提高员工的工作积极性，但对于防止采购腐败也不失为有效的措施。 企业文化和采购制度建设 在探讨这个问题前，我们有必要比较一下中国人和西方人在商业观念上的差异。在影响企业之间关系的一些观念之中，当前中国 人的某些观念确是易于滋生采购腐败的温床。 中国人和西方人在商业观念上的差异 商业决策 共同研究，集体决定。既可以保证决策的周密，又可以成为决策失误时的推脱责任的借口。 强调在团队中的角色和独特的贡献，强调个人能力和效率。对技术性问题的分析极为深入。 谈 判 视时间为无限资源 视时间为成本、商品 对契约的态度 注重谈判中的和谐气氛 强调公平 个人关系 强调彼此的信任，寄希望于契约外的承诺。签约不等于谈判的完成，协议的执行有时需要用再谈判来解决信任危机。 契约上每一个字均经过推敲，协议的签订意味着谈判的完成，如何执行是技术问题。 个人关系 是企业关系的体现 与企业关系无关 商务纠纷 首先诉诸私下的谈判，保全面子 首先诉诸法律 在西方人的眼里，个人的关系和企业之间的关系是截然分开的。一切在谈判桌上、在合同中解决。在中国人眼里，企业关系首先是个人关系，很多问题在饭桌上解决，合同只是形式。私下的交易比谈判桌上的讨价还价更重要。 正是在这个意义上，国内企业如果想根治采购腐败，就必然要付出更大的努力。职业风范和敬业精神应该受到鼓励，员工应首先为企业的利益着想，而不是把个人利益放在首位。这种风气如果不能形成，抑制采购腐败就是空话。在这个方面，高层经理的率先垂范比什么都重要。 在制度上，为了规范跨国采购行为，适应在不同文化背景下开展业务，那些最好的跨国公司编写了诸如《对外业务开展手册》《全球采购人员手册》等制度和政策说明，每个不同国家的采购员人手一份。这些手册不仅宣告公司对于腐败行为的处理规定，还具体地运用案例和情境告诉采购员该做什么不该做什么。比如，跨国公司规定，只有存在回请机会的前提下，才可以出席供应商的宴会；在出差的发票上必须注明费用发生的时间、地点等。这些做法是值得我们借鉴和思考的。 培训提高采购员的素质 应该说，抑制采购腐败还只是采购员管理最基本的要求。采购活动的质量首先是采购人员素质的体现，这是毋庸置疑的。 在业务素质方面，谁都知道人具有非常大的可塑性，而差别关键在学习的机会和意愿。一位以有在国内企业工作，后跳槽到外企的采购经理说，在外企一年的学习比他在原来的国内企业三年所学的东西还多。 在那些大型的跨国公司，一般都有针对性对采购员的跨国培训团队。这些团队分布在地区总部或集团总部，培训师则从那些优秀的采购员中选拔或高薪外聘。培训的内容包括：采购的理论与技巧、谈判技巧、法律、货币和财务知识、产品知识和内部业务流程等。培训的方式则极为灵活，很少采用讲课或理论探讨的方法，一般都是采购人员现身说法，用发生在自己身上的事例作为活教材，进行集体探讨，而培训师则精心进行组织和总结。参加过这类培训让人对某类问题"豁然开朗"。而一位跨国公司的地区培训总监曾充满自信地说："人与人之间的差异来自培训"。 一些跨国公司还利用岗位轮换的方法来培训那些有潜力的采购员。一个采购主管晋升到采购经理之前，有些公司会把他送到生产、计划或后勤部门进行几个月实习。而那些跨国公司的采购总监，只要是中国人，则几乎无一例外地参加过在国外进行的高级培训或岗位轮换。 诚然，国内企业在短期内还无法建立采购员的培训体系，但这不等于说国内企业的采购员不需要培训。在这个时代，没有持续的、艰苦的学习就会被时代所淘汰，每一个行业都是如此。从某种意义上说，培训甚至是一种"福利"，是对员工未来的承诺。跨国公司的经验是非常值得我们学习的。 商品采购全过程管理 商品采购是商场主要业务活动之一。为了保证企业采购到适销对路的商品，必须认识了解采购过程，做好采购业务决策，加强对商品采购过程的监督，确保采购工作的圆满完成。 为了科学地组织商品采购，商场必须根据自身状况，建立相应的采购机构；根据商品经营范围、品种，形成商品经营目录;确定采购渠道；进行进货洽谈、签订订货合同；完成商品检验与验收活动。 (一)建立相应的商品采购机构 商场的商品采购机构有两种：一种是正式的采购组织，专门负责商品采购工作，人员专职化。 设立正式的采购部门，采购工作专业化，可以统一规划商品采购工作，人员职责、权限明确，便于提高工作效率，加强与供货单位的业务联系。 另一种是非正式的采购组织，企业不设专职采购部门，由销售部、组负责商品采购工作。非正式采购组织一般不设专门采购人员，而由销售人员兼职从事商品采购。非正式采购组织由销售人员参与采购，便于根据市场商品销售确定采购活动，使购销紧密连接，但不利于对采购工作的统一控制管理。 (二)制定商品经营目录 商品经营目录是商场或商品经营部(组)所经营的全部商品品种目录，是商场组织进货的指导性文件。 商场制订商品经营目录，是根据目标市场需求和企业的经营条件，具体列出各类商品经营目录；借以控制商品采购范围，确保主营商品不脱销，辅营商品花色、规格、式样齐全，避免在商品采购上的盲目性。 商场的商品经营目录并不是一成不变的；也根据市场需求变化和企业经营能力适时进行调整。调整中可依据商品销售数据进行分析哪些种类的商品销售下降,如果较长时间内无销售记录，可逐渐筛选淘汰。如有些商品销售上升，可适当增加经营品种和采购数量。商场还应经常开展市场调研预测：分析市场需求变化趋势，了解新产品开发情况，根据企业条件，增加市场前景好的商品经营。在深入研究市场发展变化，总结自身经营状况的基础上，适时调整商品经营目录，是商场改善经营的重要手段。 (三)合理选择采购渠道 商场采购渠道多种多样，如何从中进行选择呢? 我们换个角度来分析。商场的供货渠道可以分为三个方面：一是企业自有供货者；二是原有的外部供货者；三是新的外部供货者。 1．企业自有供货者。有些商场自己附设加工厂或车间，有些企业集团设有商品配送中心。这些供货者是商场首选的供货渠道。 商场按照市场需要，组织附属加工厂加工或按样生产，自产自销，既是商品货源渠道，又有利于形成企业经营特色。有些商品如时装、针纺织品、鞋帽，市场花色、式样变化快，从外部进货，批量大、时间长，不能完全适应市场变化。而从加工厂或车间加工订做，产销衔接快，批量灵活。有些商场加工订做的时装品牌也有较高的知名度和市场影响，成为吸引客流，扩大销售的有力手段。 2．商场原有外部供货者。商场与经常联系的一些业务伙伴，经过多年的市场交往，对这些单位的商品质量、价格、信誉等比较熟悉了解，对方也愿意与商场合作，遇到困难相互支持。因此，可成为商场稳定的商品供应者。 商场稳定的外部供应者来自各个方面，既有生产商，又有批发商，还有专业公司等。在选择供货渠道时，原有的外部供货者应优先考虑，这一方面可以减少市场风险，又可以减少对商品品牌、质量的担忧，还可以加强协作关系，与供货商共同赢得市场。 3．新的外部供货者.由于商场业务扩大，市场竞争激烈，新产品不断出现，企业需要增加新的供货者。选择新的供货者是商品采购的重要业务决策，要从以下方面做比较分析：(1)货源的可靠程度。主要分析商品供应能力和供货商信誉。包括商品的花色、品种、规格、数量能否按商场的要求按时保证供应，信誉好坏，合同履约率等。(2)商品质量和价格。主要是供货商品质量是否符合有关标准，能否满足消费者的需求特点，质量档次等级是否和商场形象相符，进货价格是否合理，毛利率高低，预计销售价格消费者能否接受，销售量能达到什么水平，该商品初次购进有无优惠条件、优惠价格等。(3)交货时间。采用何种运输方式，运输费用有什么约定，如何支付，交货时间是否符合销售要求，能否保证按时交货。(4)交易条件。供货商能否提供供货服务和质量保证服务，供货商是否同意商场售后付款结算，是否可以提供送货服务和提供现场广告促销资料和费用，供货商是否利用本地传播媒介进行商品品牌广告宣传等。 为了保证货源质量．商场商品采购必须建立供货商资料档案，并随时增补有关信息，以便通过信息资料的比较对比，确定选择供货商。 (四)购货洽谈、签订合同 在对供货商进行评价选择的基础上，采购人员必须就商品采购的具体条件进行洽谈。在采购谈判中，采购人员要就购买条件与对方磋商，提出采购商品的数量、花色、品种、规格要求，商品质量标准和包装条件，商品价格和结算方式，交货方式，交货期限和地点也要双方协商，达成一致，然后签订购货合同。 一项严谨的商品采购合同应包括以下主要内容：(1)货物的品名、品质规格；(2)货物数量；(3)货物包装;(4)货物的检验验收； (5)货物的价格，包括单价、总价；(6)货物的装卸、运输及保险； (7)贷款的收付；(8)争议的预防及处理。签订购货合同，意味着双方形成交易的法律关系，应承担各自的责任义务。供货商按约交货，采购方支付货款。 (五)商品检验、验收 采购的商品到达商场或指定的仓库，要及时组织商品验收工作，对商品进行认真检验。商品验收应坚持按采购合同办事．要求商品数量准确，质量完好，规格包装符合约定，进货凭证齐全。商品验收中要做好记录，注明商品编号、价格、到货日期。验收中发现问题，要做好记录，及时与运输部门或供货方联系解决。 采购的正确观念和判断尺度 采购不是赌博长期以来人们在采购概念的理解上一直存在着错误的倾向：产品销售得好就认为采购经验成熟、采购手段高明。采购商品时，我们事先并不知道能卖多少，只要感到可以销售，就可决定购进这种商品。如果顺利地实现销售，就会得到赞扬；相反出现偏差就只能怪罪于运气不好，客观上会让人感到商品采购是在碰运气。 实际上,正确的观念和判断的尺度应该是预测的正确与否。因此，我们要考察的是采购的预测能力。经过多次的实践，采购应能达到一定的水平。否则每次都让企业负担相应的损失是不允许的，如果这笔账转嫁到消费者身上，又给消费者带来一种额外的负担。现在的采购人员常常不能进行长期细致的工作，如果采购人员不能努力提高自己的预测能力，就难以提高采购水平。 很多人来到采购岗位，转眼之间就忘记了采购的基本准则，违背了精益求精、勤奋努力、踏踏实实、严密细致的职业道德。这种情况存在着环境上的原因。而这种情况的存在，使现实中连锁经营系统所要求的周到的准备、充分的调查、缜密的计划性变得难以实现。 是否经营某种商品，正确的做法应该是通过反复的试销进行验证，并确定其经营的数量。 采购不是赌博和猜测，正式的订货肯定要冒某种风险，但它必须有慎重科学的事先调查,大量的实验、分析和测算，并对其有效性和真实性进行确认。 廉价不是目的另一个问题是对廉价的追求。 对一般的能让利到九折的零售业和食品服务业来讲，它们似乎对销售价格不很在意，而对于微利的企业来讲，优惠的价格被认定为重要的采购原则，在连锁商店的经营上也是至高无上的重要的商品政策的主体，将其作为重要的事项贯彻始终是正确的行为方式。 为实现更廉价的商品采购，正如以往提到“利益存在于商品资本之中”，谋求最优惠的采购才是正确的努力方向。 可是，实际的廉价采购是需要创造能够进行廉价采购的条件。要创造这样的条件，现实中有各种各样的手段，其中每一个都必须有深入细致的钻研和高超的技术。 即使那样，实际的廉价采购，许多时候似乎仅仅是以单方面向对手谋求廉价这一目的的方式进行的。可是，一旦同海外开始进行贸易活动后，这种缺乏贸易常识的倾向会完全一下子暴露无遗。 设想即使现在瞬间内对方同意降价给你，对方以后也会有理由若无其事地要求你负担相应的代价。杀价这种单方面的要求是商务谈判中最低级的策略。除了从卖方那里得到最初的谎价以外什么也得不到。连续高声地重复同样的要求，怎么能说成技术呢？当然，也谈不上技能，只能是独善其行的幼稚行为而已。 方针不可忘记采购人员是在企业组织系统中工作的人员，可是，在现实中有许多人认为“采购人员可以随心所欲地思考和行动”，而且很多事情是这样做的。连在连锁企业工作的人们都这样，岂不是把一个十分重要的组织原则完全忘却了吗？ 历经一个世纪后，在欧美市场上确立的连锁经营系统中，采购组织的分工设置如下： 其一，由上层决定企业的商务方针。具体包括：主营业务（主要商品部门），业态（销售形式），价格中枢（中心价值区域），选址、商圈、客户层次和经营商品用途，店铺和商店的标准面积，基本投资额和设备，流动资本额和库存额界限，资本收益，企业形象，商品部和运营部人员的职务、权限及相互关系。 其二，商品部的负责人按照上级的方针制定商品政策。接受上级的商品方针后，在其规定和框架内，作为商品部负责人——商品销售经理要决定基本商品对策和销售方法，也就是要决定商品政策。当然，这必须基于上级提出的营业方针，不过，使之具体化的仍是商品销售经理。这里“具体化”是指商品销售经理要亲自起草、亲自决定、并在其轨道上管理从属于商品部的从事创造性工作的人们，而且要对数值化的结果负责。 其三，商品部员工的首要任务是在现场维持制定的商品政策。这里的现场维持也可以讲是在卖场、店铺、配送中心、加工中心、食品加工工场、分类保管站等场所进行的维持。如果员工能在现场维持商品政策，而且如果能实现事先分配的数值任务，就可以独挡一面了。因此，这里应该加以明确的是：商品政策的维持和数值责任的实现，二者是构成同样比重的责任。这种技能就是技术，不能随意变更，也不能偏离“方针”和“政策”，同时必须实现规定在其轨道上应该产生的结果的数值。按着规定做了，却未达到数值要求是不行的，无论从哪里采购了什么，只有实现数值才符合要求。 竞争时代，那些优秀的个人小集团尚能渡过难关，可竞争时代，如果不以组织的形式出现，就会必败无疑。这里的“作为组织”，可以说成“作为系统”、“作为行业”，也可以说成“依靠大集团的力量”。依靠少数几个优秀的实干家就完成采购的时代已经一去不复返了。现在，决定竞争胜负的最完备、可靠、确实的条件应该是方针、政策、维护和销售指标。采购工作存在着纵向分工，这也是连锁经营系统经过百年经营积累下来的经验。 本来，主力畅销产品总是源源不断地销售，很容易销售一空。为了保持必要的数量，补充追加货物是不可缺少的环节。可是，从事过一次采购的人都知道，这是一个相当难的问题。一般的观点认为，这种情况随便打个电话问题就解决了。事实上，采购技术本身就包含着追加补充的含义，它不是那种好像能销售就采购，适销对路是靠运气的方式，而是事先知道能销售的商品，然后专门把它找出来，再集中起来必要的数量进行追补。 采购货物缺乏很多的信息渠道是不行的，而且采购人员自身也必须是交际很广的。 另外，采购人员必须在商品品质和价格构成上具有丰富的知识,这是做好采购的必要条件。因为采购是靠长期不断积累经验和自我启发，达到熟练程度后才能掌握的一种技术。要做到这一点是非常困难的。何况，根据销售指标合同，每年甚至每个季节要连续创造更新的附加价值，采购工作更显得难上加难。努力工作、持续积累也正是成为合格的采购人员的自我启发的口号。 采购流程 （1）质量： 质量的传统解释是"好"，或"优良"，对采购人员而言，质量的定义应是："符合买卖约定的要求或规格就是好的质量"。故采购人员应设法了解供应商对本身商品质量的认训或了解的程度，管理制度较完善的供应商应有下列有关质量的文件： ● 质量合格证 ● 商检合格证 采购人员应向供应商取得以上的资料，以利未来的交易。在我国商品的产品执行标准有国家标准、专业（部）标准及企业标准，其中又分为强制性标准和推荐性标准。但通常在买卖的合同或订单上，质量是以下列方法的其中一种来表示的：● 市场上商品的等级 ● 品牌 ● 商业上常用的标准 ● 物理或化学的规格 ● 性能的规格 ● 工程图 ● 样品（卖方或买方） ● 以上的组合 采购人员在采购时应首先与供应商对商品的质量达成互相同意的质量标准，在可能的情况下，对一引起产品，如大米、衣服、家访用品、鞋类等商品，应要求供应商提供样品封存，以避免后的纠纷或甚至法律诉讼。对于瑕疵品或在仓储运输过程损坏的商品，采购人员在采购时应要求退货或退款。（2） 包装： 包装可分为两种"内包装"（PACKAGING），及"外包装"（PACKING）。内包装是用来保护、陈列、或说明商品之用，而外包装则仅用在仓储及运输过程的保护。在自选式量贩的营业方式中，包装通常扮演非常重要的角色。 外包装若不够坚固，仓储运输的损坏太大，降低作业效率，并影响利润。外包装若太坚固，则供应商成本增加，采购价格势必偏高，导致商品的价格缺乏竞争力。 设计良好的内包装往往能提高客户的购买意愿，加速商品的回转，采购人员应说服供应商在这方面向好的企业学习，并加以改进，以利彼此的销售此外，采购人员在采购包装的项目时，应先了解超市的政策，进而与供应商协商对彼此双方都最有利的包装，否则不应草率订货。（3） 价格： 除了质量与包装之外，价格是所有采购事项中最重要的项目。我们在客户心目中的形象就?quot;高质量低价格"，若采购人员对任何所拟采购的商品，以进价加上合理的毛利后，连自已都判断该价格无法吸引客户的购买时，就不应向该供应商采购。 在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供应商片面之词，误入圈套。如果没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。 在采购价格时，最重要的就是要能列举供应商产品经超市销售的好处。 此外，公平而合理的价格，还可通过单独与供应商进行采购或由数家供应商竞标的方式来取得。单独与供应商进行采购进，采购人员最好先分析成本或价格；数家供应商进行竞标时，采购人员应选择两、三家较低标的供应商，再分别与他们采购，求得公平而合理的价格。但在使用竞标方式时，采购人员切勿认为，能提供最低价格的供应商即为最好的供应商。我们必须综合徇一个供应商其送货、售后服务、钏销支持、其他赞助等方方面面的支持。所以有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的全作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。 总而言之，价格采购是所有商业采购中最第三的，也是最困难的项目，但愈是困难的项目，令人愈觉得有挑战性，这也是采购工作特别吸引人之处，超市采购人员应体会认识这一点，并运用各种采购技巧去达成这项艰巨的任务。（4） 订购量： 在超市分店数仍少的时候，订购量往往很难令供应商满意，所以在采购时，应尽量笼统，不必透露明确的订购数量，如果 因此而导致采购陷入僵局时，应转到其他项目上。 在没有把握决定订购数量时，采购人员不应订购供应商希望的数量，否则一旦造成存货滞销时，必须降价出清库存，因而影响利润的达成，以及造成资金的积压及空间的浪费。 但采购人员应与供应商协商一个合理的最小订货金额或数量，最好以金额表示。否则，如果没有最小订货金额或数量限制，日后由楼面人员下单订货或运用OPL订单订货时，每次下单的订货量太小，要求供应商频繁送货，会增加供应商的成本。进而导致超市的价格无优势。相反，如果最小订货数量或金额太高，则会造成超市库存过高，导致压仓、滞销、削价求售等风险。（5） 折扣（让利）： 折扣通常有新产品引进折扣、数量折扣、会款折扣、促销折扣、无退货折扣、季节性折扣、经销折扣等数种。有些供应商可能会由全无折扣做为采购的起点，有经验的采购人员会引述各种形态折扣，要求供应商让步。 采购人员应向供应商说明超市的部份顾客?quot;专业客户"，换名话说专业客户都是很会精打细算的，若供应商的折扣数无法大到让超市的商品售价能吸引他们上门，就算我们向供应商订货，这一关系也不可能持久，这种交易反而不利于超市的价格形象，故最好不要向该供应商采购。（6） 付款天数（帐期）： 超市的付款方式与商品的采购方式紧密相关，通常经销的商品采取"货到的XX到"的方式结款，代销、联营的商品采取"月结XX天"的方式付款（详细请参考供应商手册"超市的采购方式"一节）。 付款天数（帐期）与采购价格息息相关，在国内一般供应商的付款天数（帐期）是月结30~90天左右，视不同的商品周转率和产品的市场占有率而定。对于超市而言，我们通常要求"一般的食品干货类商品帐期在货到45天以上"，"百货类商品的帐期在货到60天以上"。而且由于超市衽每月统一付款，供应商实际收到货款的时间要比合同平均延长15天《（0天+30天）/2》。精明的供应商业务人员会对此进行计算，故身为采购人员不可不知。总而言之，采购人员应计算对超市最有利的付款天数（帐期），对于惯于外销或市场占有率大的供应商，一般要求的付款期限都比较短，有的甚至要求现金或预付款，但这全凭采购人员的经验与说服力。 在正常情况下，超市的付款作业是在交易所齐全时，按买卖双方约定的付款天数（帐期），由银行直接划款至供应商的帐户，这是超市的一大优势，因为一般国内的零售商在付款时，总是推三托四，找一大堆藉口，延迟付款，造成供应商财务调节器度的困难。 对于新进供应商来说，采购人员对此还有一个很重要的工作就是必须请供应商详细新闻记者超市"供应商手册"有关付款部分的内容，并对超市的付款流程详细予以说明。在以往的经验中，由于超市采用了国际上先进的商业运作模式，与国内传统的商业作业模式有很大的区别，一些供应商（尤其是内陆城市的供应商）对此相当陌生，另外超市开业初期，许多流程尚未顺畅，导致供应商付款不及时，影响超市与供应商之间的配合与合作。（7） 交货期： 一般而言，交货期愈短愈好，因为交货期短，则订货频率增加，订购的数量就相对减少，故存货的压力也大为降低，仓储空间的需求也相对减少。对于有长期承诺的订购数量，采购人员应要求供应商商分批送货，减少库存的压力。 由于超市电脑计算订单数量的公式中，交货期是个重要的参数，采购人员应设法与供应商采购较短的交货期，降低存货的投资。但是不切实际上压短交货期，将会降低供应商商品的质量，同时也会增加供应商的成本，反而最终影响超市的价格优势及服务水平。故采购人员应随时了解供应商的生产善，以确立合理及可行的交货期。一般而言，本地供应商的交货期为2~3天，外埠供应商的交货期为7~10天。（8） 送货条件： 超市系超大型的自选式的超市，商品的进出量极大，若供应商无法在送货作业上与超市密切配合，将严惩影响超市的运作。送货条件包括：按指定日期及时间送货、免费送货到指定地点、负责装卸货并整齐将商品码放在栈板上，以及在指定包装位置上由好超市店内码（或印国际条码）等等。这些事情看来简单，但若采购在采购时，对供应商没有提出要求，则有些供应商人员将会经常出错，对超市的运作影响其他大。对于经常出错的低应商，建议采取一些必要的警告或罚款措施。（9） 售后服务保证： 对于需要售后维修的家电或电子产品，采购人员就要求供需尖商提供免费的1~3年的售后服务，并将保修卡放置在包装盒内，保修卡应标明本商圈内的维修商地址及电话，并且今后若维修商的名字、地址及电话一蛙发生更换，供应商应于第一时间通知超市采购人员，由采购人员及时通知卖场相关的退换货处人员及楼面主客。 走私货由于货品来源不明，同时售后服务也成问题，而且他们逃漏国家税收，是违法行为，因此超市采购人员千万不可去碰它，否则后患无穷。（10） 退换货 超市有限公司大部份商品采取经销形式，即买断经营，理论上不应该丰在退货的问题但在实际运作中，由于供应商产品质量的问题、残损有因判断错误或由于供应商业务人员的误导，形势估计过于乐观等因素，造成买进的商品库存过高，或商品滞销的情况，有诚售与远见的供应商销售业务人员，应主动解决超市相关业务人员的困扰。如果供需尖商的业务人员不积极配合，超市面上不会继续与其合作的。因为通常情况下，供应商会有较多的销售渠道处理此种滞销商品。（11） 促销活动： "超市快讯"是超市营销最重要的武器，但快讯的成功与否，全赖于采购人员选择的商品是否正确，以及售价是否能吸引客户上门，通常我们"超市快讯"所选择的品项都是一些畅销的、高回转的、大品牌子的民生消费品（详细请参考"超市快讯"一节）。在采购员人员采购中，应强调超市每个门店的每期快讯发行数量达到30000~50000份，直接邮寄到公司的目标顾客群中，影响力极大，对提高供应商商品的品牌知名度及市场占有率有很大帮助，对于一些担心快讯价格会扰乱其市场价格体的供应商，超市采购人员则应强调超市欢是衽会员帛的超市，会员顾客与非会员顾客之间享受不同的类别待遇，我们可以采取"非会员顾客不得购买"或采取"会员价与百会员价"方法，甚至可采取"每卡限购"、"印花限购"等方法或措施，加以控制，故不会对其价格体系造成很大的影响。在促销商品的价格采购中，采购人员必须了解一般供应商的营销费用预算通常占营业额的10~25%，供应商不难由此预算拨出一部份作为促销之用。一般来说，大品牌的供应商在"超市快讯"促销期间愿意下浮10~30%不等，有些小品牌或不知名品牌更能下浮50%，求的是薄利多销，或推广产品知名度，采购人员应了解供应商的需求与目的。 超市与供应商之间的促销活动多种多样，例如降价、地堆、端架、搭赠、抽奖、文艺表演等等（具体请参考"超市促销范例"一节）。采购人员应将20%的时间放在与供应商洽谈促销活动上，以提升彼此的销售业绩。（12） 广告赞助（Advertising Contribution） 为增加超市的利润，采购人员应积极与供应商采购争取更多的广告赞助，这也是采购人员业务考核指标之一。超市所指的广告赞助，有下列几项：● 超市快讯 ● 室内灯箱 ● 室外灯箱或户外看板 ● 地板广告 ● 购物车广告 ● 购物袋广告 ● 电视墙广告 ● 店内广播广告 ● ……等等（13） 进货奖励： 是指一段时间达成一定的进货金额供需商给予的奖励，通常为有条件的及无条件的进货奖励，例如：目前本公司所要求的供应商在每月付款金额基础上返还公司的返利，即是无条件的进货奖励，或称"帐扣"；其余要求超市进货额达到一定条件后，才返回一定奖励的即为有条件返利。由于本公司系统的限制，采购人员在与供应商采购时，应要求每月的进货奖励（即帐扣），尽量不要采取每季、每半年、甚至每年的返利，因为有时我们不见得与该供需尖商能合作这么长时间。 依采购人员的经验，通常都可要求供应商给予进货金额1~10%的进货奖励，供应商因销售份额的需求很乐意提供此种奖励。此种奖励对超市提升利润额大有帮助，例如：有些商品可能供应商因种种原因不愿以较低的价格供应，采购人员为增加利润，应积极与供尖商采购要求更高的进货奖励，但切忌为了争取奖励，而增加不切实际的采购数量，结果库存压力大增，甚至季节过后必须打折求售，这种情况采购人员不如不要进货奖励。 有些供应商业务人员会在其报价单（通常在出三价）基础上下浮多少点折扣。 另处进货奖励（即帐扣）与价格折扣有所不同，请采购人员务必参?quot;进货奖励"说明一节，加以区分。（14） 其他赞助费用： 在超市的采购业务上，赞助金的种类繁多，包括："新入市的开业赞助费、新店赞助费、新品上架费、集中陈列赞助费、周年庆赞助费、各种节庆（元旦、春节、端午、五一、中秋、国庆节）的赞助费、端架/地推/地笼陈列赞助费……"等等。 "广告赞助费"与"其他赞助费"在超市营运里，占举足轻重的地位，有此公司两者的金额在开业前可收到数百万人民币的收入，开店后陆续向供应商收取，最高可达营业额的2.5~8.0%。 这种被供应商称之为："苛捐杂税"的费用，引进国内已有好几年的历史，它超到了"筛选供应商"（以价制量，淘汰一些没有实力的供需尖商）、"增加公司利润"等积极的作用。同时供应商对此有了认识之后，其经营机制自然会保留一笔广告与促销专款用在此一目的，以促销其产品，可谓"一个愿打，一个愿挨"。 采购人员在与供需尖商采购进，尽量强调，，超市所收取的这些其他赞助费用，尤其是节庆赞助费用，通常都会用于各种大型的促销活动上，而这些促销活动通常都须要几十万甚至上百万的费用投入，如此高额的促销活动费用如果都由超市来承担，超市是无法承受的，这就需要供应商们一齐支持，所谓"聚沙成塔"，通过这些大型的促销活动，可以吸引大量的人流，提高来客数或客单价，反过来他们可以提高供应商的销售。 但供应商的赞助费应与供应商的销售成比例，否则有此采购人员变本加厉，需求无度，赞助费的费率已经到了无行无情的地步，贻笑大方。"合情合理"是双方共同成长的基础，我们对供需尖商的基本态度应是"合作"，而不是"对抗"。（15） 供应商的表现： 表现不良的供应商往往会影响到超市的销售及利润，并造成顾客的不满。故采购人员应在采购时，除价格外应谈妥合约中有关质量、数量包装、交货、付款及售后服务等条款，及无法履行义务的责任与罚则。 采购人员应了解任何采购都是与供应商维持关系的过程的一部分。若某次采购采购人员让供应商吃了闷亏或大亏，供应商若找到适当的机时，也会利用各种方式回敬采购人员。因此采购人员在采购过程中应在超市与供应商的短期与长期利益中，求取一平衡点，以维持长久的关系。 总而言之，采购采购本身是一件很复杂、很艰难的工作，因为采购对象、供应商规模、采购项目都不尽相同，但采购人员只要灵活运用以上所述的技巧与策略，在采购中将不难一一克服困难。此外，经验、机智与毅力都是采购人员在采购中所须要的。 ABC分析法 ABC分析法（ABC-Analysis）作为库存管理的技法从1951年由GE公司的迪基开发出来以后，在各企业迅速普及，运用于各类实务上，成效卓著。 ABC分析是依据"对应价值大小的投入努力"来获得非常有效的管理分析法。ABC分析的基础可溯自巴雷特分析（Parteo Analysis）。巴雷特在1897年研究社会财富分配时，收集多个国家的收入统计资料，得出收入与人口的规律，即占人口经重不大（20%）的少数人的收入占总收入的大部分（80%），而大多数人（80%）的收入只占收入的很小部分（20%），所得分布不平等，他提出了所谓的"关键的少数和次要的大数"的关系，用来表示这种财富分配不平等的现象的统计图表称为巴雷特曲线分布图。以后美国通用电气公司董事长迪基经过对该公司所属某厂的库存物品经过调查后发现，上述原理适用于存储管理，将库存物品按所占资金也可分成三类，并分别采取不同的管理办法和采购、存储策略，尤其是对重点物品施行ABC分析的重点管理的原则。ABC分析在原理上与巴雷特分析相同，但是，在适当区分对象、改变管理重点的论点上具有重要的意义。 ABC（A类品占金额高重点管理，B类品点金额中等次重点管理，C类品点金额最低一般管理）分析不仅只用于库存管理，其对采购管理也适用，利用ABC分析法根据不同类的商品采取不同的方法，尤其在采购手续、采购方式的选择、供应商的选择等方面实施ABC分类的重点管理，将为企业的采购部门带来更高的效率。 或许其他经营方式的企业可以由销售部门同时承担采购职能，采用购销一体制，但连锁营企业必须集中统一采购，这是由连锁经营本身的特点决定的。连锁经营作为一种依靠标准化经营、标准化店铺展开的发展类型，标准化是其生命力所在。标准化除了店铺设计、布局安排、销售服务方式等方面外，标准化的商品是核心部分。而商品的获得由采购来实现。试想如果由各分店自行采购，自行决定商品结构、种类、品质和价格，连锁分店和传统的单店企业还有什么差别？统一的经营战略安排从何谈起？另外连锁企业多店铺、广地域经营方式对采购配送形成子不同于单店经营的特色要求，需要由统一规划安排的采购、加工、配送体系，即满足各分店在地区上、品质上、数量上的不同要求，又能做到经济合理地运筹进货、运输、加工、保管、配送业务，比起单店企业，在商品从采购到销售过程中职能分化和协调的程度要深，所需组织管理水平也要高得多。 因此，连锁企业在管理分工安排上，采购工作应由专职采购部门和采购人员负责，对商品经营计划和总的商品经营结构，企业主要负责人要过问和把关。为了防止出现总部的集权及采购部门的一次性无重点采购，专职采购部门必须针对商品的不同分类施行不同的采购手续。，对于A类重点商品的采购应先做重点预测，并在采购前提出采购申请，由最高管理者决定，对于B类商品的品种、结构的调整及采购权应由采购部门的中层管理者决定，而C类商品的采购权限则属于中层管理者以下或者专职采购人员。这样从整体来讲，配合各阶层的管理能力与管理重要度，分别按责任放权限施行采购分权制，能提高管理的效率。 2、ABV分析在采购方式上的应用 实际销售过程中经常可以看到这样的现象，畅销品种上市后很快被抢购一空，变成脱销品种。想象中似乎天经地义，其实恰恰相反。商品构成重量最大的部分往往是连锁店最具代表性的、并决定企业形象、左右企业的竞争实力的关键品种或品目。这一部分品种保证源源不断供应，企业的商品经营结构才实际存在。采购上能否做到迅速补充货源是衡量采购业务水平的一个重要指标。现实生活中之所以畅销品会变成脱销品，就是因为企业没有迅速补充的能力。 采购能否实现迅速补货，很重要的一点是选择正确的采购方式，目前许多连锁企业对所有的商品基本上都采用经济批量订货的方法，即在一定时期商吕需求量可以准确预测的情况下选择最经济的一次进货批量。但这种订货方式并不是最佳的，首先，在买方主动的经济条件下，同类商品的替代品越来越多，上一次采购的商品很可能被下一次采购的同类替代品所取代。其次，下一期商品需求量不可能非常准确地预测出来，而这正是进行经济批量订货的前提条件。第三，对重要程度、走货量、出货速度不同的商品采用同一种订货方式，不仅增加仓储费用而且占用不必要的资金，显然是不合理的。 应用ABC分析法确定商品品目的重要程度，根据不同的销售额及销售量确定不同的销售额及销售量确定不同的订货方式，不仅能有效地降低库存成本，而且可以最大限度地防止各类商品的断档、脱销。 图4所示，根据ABC分析法，A类商品所占金额比重最大，数量所占比重最小，应加强管理，按时订货，积极促销，防止积压和缺货，应采取定期不定量的订货方式；而消费金额较小，数量比得较大的B类商品，应按照经营方针，适时调节库存水平，可以酌情大量订货，减少订货次数，节约定货费用，采取订货点的订货方式并可按照大类商品进行控制；C类商品所占金额最小，品种种类繁多，应当采取定量订货的方式，一次性集中大量进货，以较高的库存来节约订货费用。 3、ABC分析在供应商选择上的应用 通常人们认为，售价高的商品毛利率贡献也大。但如果应用ABC分析法的原理来分析调查的各类商品的毛利润贡献度差异，可以看出实际上售价低的商品利润贡献度大。这是因为售价高的商品购招标投标的涵义 ------------------------------------------------------------------------------- 所谓招标投标，是指采购人事先提出货物、工程或服务采购的条件和要求，邀请众多投标人参加投标并按照规定程序从中选择交易对象的一种市场交易行为。从采购交易过程来看，它必然包括招标和投标两个最基本的环节，前者是招标人以一定的方式邀请不特定或一定数量的自然人、法人或其它组织投标，后者是投标人响应招标人的要求参加投标竞争。没有招标就不会有供应商或承包商的投标；没有投标，采购人的招标就没有得到响应，也就没有开标、评标、定标和合同签订及履行等。在世界各国和有关国际组织的招标采购法律规则中，尽管大都只称招标(如国际竞争性招标、国内竞争性招标、选择性招标、限制性招标等)，但无不对投标作出相应的规定和约束。因此，招标与投标是一对相互对应的范畴，无论叫招标投标还是叫招标，都是内涵和外延一致的概念。 在市场经济国家，各级政府部门和其它公共部门或政府指定的有关机构的采购开支主要来源于法人和公民的税赋和捐赠，必须以一种特别的采购方式来促进采购尽量节省开支、最大限度地透明和公开以及提高效率目标的实现。招标投标所具有的程序规范、透明度高、公平竞争、一次成交等特点，决定了招标投标是政府采购及其它公共采购的主要方式。1.程序规范。按照目前各国做法及国际惯例，招标投标程序和条件由招标机构事先拟定，在招标投标双方之间具有法律效力的规则，一般不能随意改变。当事人双方必须严格按既定程序和条件进行招投标活动。招投标程序由固定的招标机构组织实施。2.全方位开放，透明度高。招标的目的是在尽可能大的范围内寻找合乎要求的中标者，一般情况下，邀请供应商或承包商的参与是无限制的。为此，招标人一般要在指定或选定的报刊或其它媒体上刊登招标通告，邀请所有潜在的投标人参加投标；提供给供应商或承包商的招标文件必须对拟采购的货物、工程或服务作出详细的说明，使供应商和承包商有共同的依据来编写投标文件；招标人事先要向供应商或承包商充分透露评价和比较投标文件以及选定中标者的标准(仅以价格来评定，或加上其他的技术性或经济性标准)；在提交投标文件的最后截止日公开地开标；严格禁止招标人与投标人就投标文件的实质内容单独谈判。这样，招标投标活动完全置于公开的社会监督之下，可以防止不正当的交易行为。3.公平、客观。招标全过程自始至终按照事先规定的程序和条件，本着公平竞争的原则进行。在招标公告或投标邀请书发出后，任何有能力或资格的投标者均可参加投标。招标方不得有任何歧视某一个投标者的行为。同样，评标委员会在组织评标时也必须公平客观地对待每一个投标者。4.交易双方一次成交。一般交易往往在进行多次谈判之后才能成交。招标采购则不同，禁止交易双方面对面的讨价还价。贸易主动权掌握在招标人手中，投标者只能应邀进行一次性递价，并以合理的价格定标。 基于以上特点，招标投标对于获取最大限度的竞争，使参与投标的供应商和承包商获得公平、公正的待遇，以及提高公共采购的透明度和客观性，促进采购资金的节约和采购效益的最大化，杜绝腐败和滥用职权，都具有至为重要的作用。 买频率低，周转速度慢，毛利率虽高但因为周转速度的缘故实际带来的毛利额同等额度资金前提下反而低于低售价品种。 根据上述原理，分别就销售量、销售额、品种数、毛利额等有关项目，按品种、价格数、毛利额等有关项目，按品种、价格、供应商一一作对应分析，比较哪些供应商对本企业商品采购贡献大，从而决定供应商的选择，进而对不同的供应商进行不同要求的重点管理。 ABC分析法是极为简单且有效的管理手法，其重点管理原则不仅只用于库存管理、采购管理、其在人事管理、工程管理、品质管理、成本管理等各管理领域都能适用。 选择性招标采购 选择性招标采购即只有收到了采购机构投标邀请的供应商、承包商或服务提供者才可以参加投标。如《指南》第3、2款规定，“有限国际性招标实质上是一种不公开刊登广告，而通过直接邀请投标商投标的国际竞争性招标”。因此，此种采购方法与招标的不同之处只在于它允许采购机构不通过广告而直接向有限数目的供应商或承包商发出投标邀请。但《指令》的规定略有不同，在《指令》适用限制性程序时，仍要求使用广告。《指令》规定，在使用限制性程序时，招标过程分为两个明显的阶段。第一阶段，投标申请：在通过OJ接到竞争邀请后，申请人必须在规定的时间内提出投标申请。签约机构经过审查并排除那些不符合技术规格要求以及不符合资格标准的申请人后，向其余申请人(此时称为“候选人”)发出书面投标邀请和合同文本。第二阶段，正式投标：接到投标邀请的候选人必须在规定的第二个截止日期前呈递其标书(此时，候选人成为真正的“投标人”)。 选择性招标采购的适用条件 作为一种公开招标以外的采购方法，“规则”也同样规定了其适用条件。 《示范法》和《指南》都规定，限制性招标程序适用于： 1.技术复杂或专门性的货物、工程或服务，只能从有限范围的供应商取得： 2.采购价值低，研究和评审大量投标书所需时间和费用与拟采购货物、工程或服务的价值不成比例，采购实体只能通过限制投标人数来达到经济和效益的目的。 可见，采用选择性招标方法的环境，其一为供应商数量不多的客观限制，其二为考虑到采购的经济有效目标。 但是，由于在使用这一程序时，存在着采购机构过度限制投标商数量从而限制有效竞争的情况，所以为了使这一采购方法既适合于真正的例外条件又保证适当程度的竞争性，“规则”又规定了其适用的基本原则。如《指南》规定，在采用有限国际招标时，借款人应从广泛的潜在供应商名单中寻求投标，以保证价格具有竞争性。《示范性》也规定，采用这一方法，应选定足够数量的供应商或承包商，以确保有效的竞争。《协议》在第十条也详细地规定了采用选择性招标程序的基本原则： 1.为确保选择性招标程序下最佳有效的国际竞争，各实体在与采购制度的有效实施相一致的情况下，对每一意向[JP2]采购都应最大限度地邀请国内外供应商参加投标。各实体应以公正和非歧视原则选择参加投标的供应商。[JP] 2.持有合格供应商永久名单的实体可以从列入名单中挑选受邀请参加招标的供应商。进行挑选时，应允许名单上的供应商机会均等。 3.要求参加采购程序的供应商应被准予投标并应予以考虑。但准予参加投标的额外供应商的数目只应以采购制度的有效实施为限。 政府采购知识 1．什么是政府采购制度？ 政府采购，也称公共采购，是指各级政府为了开展日常政务活动或为公众提供公共服务的需要，在财政的监督下，以法定的方式、方法和程序（按国际规定一般应以竞争性招标采购为主要方式），利用国家财政性资金和政府借款，从市场上为政府部门或所属公共部门购买商品、工程及服务的行为。政府采购不仅是指具体的采购过程，它是采购政策、采购程序、采购过程及采购管理的总称。 2．政府采购制度是不是控制社会集团购买力的转换形式？ 实行政府采购制度以后，还控制社会集团购买力吗？ 政府采购制度与计划经济体制下财政对实物形态的直接管理制度，如控制社会集团购买力（以下简称"控购"）有着根本的区别。"控购"主要是通过直接的行政手段抑制社会集团对某些商品的需求，实现社会商品的供求平衡；政府采购制度是通过法律手段，规范公共部门的采购行为，实现政府预期的宏观经济管理目标。 政府采购制度是加强和完善控购工作的有效途径，是在既定的控购政策之下，节约财政资源，反腐倡廉，促进市场经济发展的必由之路。两者并不矛盾。 3． 政府采购是不是恢复财政供给制？ 人们已被几十年来我市计划经济体制下财政供给制搞怕了，担心政府采购制会不会是财政供给制的翻版？实际上两者存在本质区别： 在财政供给制的条件下，财政是选购商品的主体，商品的使用者只能被动地接受商品。而实行政府采购制度，财政只是参与、监督商品的采购过程，保证采购过程的公平交易和资金的有效使用；采购商品的主体（它是所购商品合同签署的甲方），所购商品的性能、质地、主（附、软）件、到货期限、安装及售后服务等技术和物理指标都要满足商品使用者的要求。 4． 为什么说建立政府采购制度势在必行？ 1.我国经济去向世界的必然要求。 去年，我国政府向亚太经合组织提交单边行动计划，明确最迟于2020年与亚太经合组织成员对等开放政府采购市场。但在加入世贸组织时，必须签署《政府采购协议》，这样，我国实施政府采购的实际时间会大大提前。开放政府采购市场的对等性决定了国外厂商要与国内厂商争夺国内政府需求份额，我市的企业不出国门、省门，就会面临激烈竞争。 2. 拓展政府职能，加强财政支出管理，提高资金使用效益的必由之路。 政府采购制度，可以解决项目决算突破项目预算的老问题；政府财政的管理职能因而将由资金分配环节延伸到资金的使用环节；通过国有资产管理部门对所要购商品的验收工作，可对行政事业单位的实物形态的国有资产进行有效管理。 3.有效实现宏观调控和保护主柱工业的重要手段。 政府是国内最大的单一消费者，政府采购的数量、品种和频率对整个国民经济有着最直接的影响，因而可以全力地保护主柱工业，支持国有大、中型企业；通过对关系国有民生大宗商品的吞吐，可以有效地调控物价；通过对产品生产环境和就业群体的限制和选择，可以有效地推动社会进步。 4.反腐倡廉和整顿财经秩序的重要措施。 政府采购制度，其核心就是通过招投标方式进行交易，公开、公正和公平是招投标的基本特征，将有效抑制采购工作中的各种腐败现象，重塑廉洁之风尚。 5． 目前我国政府采购发展状况如何？ 据财政部统计，目前全国已有20多个省（市、区）共370多个地市（县）在积极开展政府采购工作并取得了显著的节支效果。《中国财经报》99年4月21日刊发了国家财政部制定的《政府采购管理暂行办法》。 6． 亚太经合组织政府采购制度情况如何？ 管理体制： 财政是政府采购制度中一个重要的机构（如美国、新加坡、香港等），负责制定具体制度政策和执行。但也有分开的、如韩国，由财政经济部制定采购政策，物品供应部负责具体的采购工作。由于政府采购已延伸为一项国际贸易政策，对外贸易部门也成为政府采购管理的成员，专门对外磋商和谈判事宜。 新国坡是实行高度分散的采购制度，只有有限的物品絮氏张、大米等通过集中购买外，其他物品由各部门根据财政部制定的《政府采购指南》自行采购。香港则相反，除低价值的商品外都由市政物品供应科实行集中采购。 采购原则： （1） 货币价值最大化。 （2） 公开、公平竞争、透明和效率。 招标方式： （1） 公开招标（最常用） （2） 选择性招标（补充） （3） 限制性招标（补充） 采购信息的公布要求：提前在政府公报或全国的报刊杂志上公布，有些国家还有专门的政府采购信息报纸或刊物。 采购信息的内容有：对所需商品或服务的简要描述；交货日期，联系地点和姓名，截止日期等。 7． 实施政府采购制度注意以下几个方面： （1） 招投标人的招投标资格审查。 （2） 建立仲裁制度。 （3） 先试点，后铺开，切忌"一哄而上"。 （4） 要注意宣传和引导。 8．如何理解政府采购制度可以支持国有企业，创造和鼓励名牌产品，提高企业在市场上的竞争力？ 政府采购是一个地方的最大的消费者（据报载，整个欧盟政府采购占成员国内生产总值的15%以上），它的采购方向对一个企业、行业或一个地区发展起到致关重要的促进作用。国际上许多国家就得利用政府采购制度与其他经济政策相联系，推动某些产业的发展，提高技术或质量等。现在我市支持企业，主要还是资本金投入或动员金融资本投入，这一做法无疑与市场有一定距离，应通过政府与企业关系新的联接点--市场的调控来影响企业的行为。调控办法之一就是政府采购，政府对企业的支持采购向企业采购，给企业合同方式来创造和保护名牌产品，搞活大中型企业提高其竞争能力（当然必须是在商品保质量的情况下）。 9．政府采购对普通老百姓有影响吗？ 有，而且关系还很大。政府采购是整个社会市场最大的消费者，它由于采购公开，公平自由竞争采购，节约支出，降低采购成本，无形中拉动采购所涉及到的商品价格下降和质量的提高，使老百姓从中受惠。 另外，政府采购迫使各供应商提高服务质量（特别是售后服务），无形中又使老百姓长期担心的售后服务等问题可以得到较好解决。 10．如何看待政府采购中财政部门、供应商与购货单位的关系？ 打个比喻：财政部门是裁判员，单位与供应商是运动员，财政代表政府制定采购规则，单位与供应商按规则办事。 垄断就必然产生腐败，政府财政部门包揽采购事务难道就不会产生腐败吗？ （1）首先，财政部门亦不包揽具体采购事务，在规范的政府采购中只是起到一个裁判员的作用。在刚开始时，财政部门可能多做一些引起各方面的服务代理工作，随着采购政策措施的逐步完善，财政部门不再插手直接的采购业务。 （2）因采购是采取公开竞争性招标形式，实际上大大降低了采购环节出现腐败舞弊的可能，这在国内外已证明是克服腐败现象的有效途径之一。 （3）在整个采购过程中，通过一系列的监督、约束机制，如：采购委员会审定大的采购政策及专项物品，招标过程邀请人大、纪检、监察、工商、技术监督等部门参加监督，公证处公证，以保证采购过程公正、透明。 （4）从机构的组建、队伍的来源上保证。即财政部门按国家机构改革方案要求及新的人事制度规定，把采购机构作为一个新的服务窗口来组建，从机构人员上严格把关，引进竞争机制，公开竞争性招聘，能上能下，竞争上岗，人员素质相对较高。我们的目的是造就一支精干、务实、廉洁、高效的队伍。 另外，制定对采购机构人员违规处罚的有关制度。凡是违反职业道德、弄虚作假、殉私舞弊的，将从严从重处理，绝不留情，这也是西方资本主义国家普遍采用的政策，以确保采购机构的廉洁。 11． 对完善与培育市场，建立社会主义市场体系的作用如何表现： （1）政府采购作为财政调控经济、调节市场手段之一，通过集中采购引导市场趋向，反映市场信息，起着积极的促进作用。 （2）以大量的市场份额保护和支持重点产业发展，使国家改变过去直接支持企业变为间接支持，即通过给订单进行支持，通过这个采购市场把政府与企业的关系处理好，还可以造就一批真正的企业家而不是企业的政府官员。 （3）通过公开招标创造一个公开、公平、公正、透明的自由竞争环境，恢复市场本来面目。 12．所有固定资产都通过政府统一采购会不会影响行政事业单位业务工作的开展？ 答：基本不会影响。首先，政府采购是一项经常性的采购活动，只不过是把原来单位分散经常采购变为集中规模的经常性采购。对大型固定资产的购置原则上每月进行一次，小型的固定资产可以随时进行，劳务采购原则上采取定点消费办法，不会影响单位的正常公务消费。 13．采购货物质量如何保证？购买到价低质次的商品怎么办？ 商品的质量一般通过工商部门认可的合同来保证，由技术监督部门验收、检查，不应该出现问题，供应商也不敢拿这个市场作赌注。当然，不排除万一的可能，即使如此，以政府采购机构的名义投诉或打官司亦总比单个消费者更有力量。 另外，供应商是不敢轻易打这个官司的，敢打，必然会引起轰动，财政亦可登报对这个供应商表示永远的不信用，对企业的声誉是一大损失，会大大影响到企业的经营，从这个角度来讲，确实供应商不敢冒这个险，因为这个市场太诱人了。 15．为什么财政部门还管政府的物品采购？ 财政部门并不是没事找事干，这是财政部门的职责所在。随着国家公共财政的建立，公共财政的支出为了更加透明化、节约化，而由原来价值的分配形式转移到实物形态的管理，目的是消除一系列的腐败现象，把财政对国家资产的管理落实到实处。从世界上绝大多数国家的采购来看，基本上都由财政部门来管理或具体操作。 14．为什么把工程采购亦纳入政府采购的范围？与现在建设部门工程招投标选择施工单位有什么不同？工程采购是不是管人家工程队建筑材料的采购？ 答：按国际惯例，大多数国家的政府采购包括工程采购这类，就如同政府花钱去买商品一样，政府要花钱建设一条路（工程），实际上是去向施工单位、建设单位买一条路（工程）。我国的财政具有建设职能，对工程的建设采购亦应纳入政府采购范围。 现在建设部门工程招投标工作实际上是也就是政府采购采用的主要办法，只不过建设部门工程招投标的范围比政府采购的对象要宽，而且与最接近标底的合理价中标，而政府采购规定工程的最低合理价中标。 工程采购原则上不管工程队建筑材料的采购，因为以最低合理价为择标原则的竞争性招标，实际上已经把建筑材料采购的利润压得很低了，漏洞堵死了。中标价因为已经是没?quot;回扣"的合理价，控制材料采购不仅没有必要，而且也不可能。 但目前政府把工程采购暂时由建设部门进行单独的工程招投标，是以接近标底价中标为原则，而标底就留有材料采购漏洞的隐患（按市面材料计价），那么，材料采购特别是专项设备待不应纳入政府采购范围。 15．政府采购制度的实施，对单位领导、干部、职工有什么影响？如触动到许多人的利益，阻力会不会很大？ 答：政府采购制度的目的之一，就是遏制采购环节的各种腐败，必然会触动一部分人的既得利益，遭到这部分人的反对甚至抵制。从另一个角度讲，正说明政府采购制度已经起作用，实际上阻挠改革的人有可能就是原来分散采购中的腐败分子，必须给予打击与曝光。换一句话来说，政府采购制度就是约束在采购过程中心术不正的人。 对单位领导只有好处没有坏处，采购环节的腐败很少有领导参与。相反，由于领导对采购过程中的腐败现象不管或不好管，听之任之，就会助长其发展。普遍"老百姓"的眼睛是雪亮的，亦是痛恨的，他们无权制约这些腐败现象，只能迁怒于单位领导，责怪领导没有能力管，不配当领导。另外，单位的经济往往是很紧张的，采购坏了的浪费使单位领导的财权变得越来越小，领导无疑有意见。 实施政府采购制度使单位节约经费，堵塞漏洞防止腐败，提高工作透明度，重新树立领导威信。 16．中国实行政府采购不是自愿的，而是被逼出来的，如何理解？ 答：任何改革就紧地旧制度的否定、冲击，改革又分为主动改革与被动改革，主动改革是预测事物的发展方向，主动顺应历史潮流，进行改革，以求更快地发展与完善；被动改革是问题成堆、矛盾突出、维持不下去了，被迫进行的改革。中国20多年的改革，特别是发展市场经济的改革，大多数是被动式的改革，走投无路了才想起来要改革，主要表现在： （1）来自国际上的压力：我国申请加入关贸协定与世贸组织，许多发达国家强烈要求中国签定《政府采购协议》，开放中国的政府采购市场，否则会给中国出难题。实际上中国几十年来几乎被排除在世界大家庭成员之外，成了孤家寡人，在与各国的双边贸易中处于不利地位，损失惨重。要想进入人家的市场，就必须开放自己的市场，这是对等的。 （2）政府财政困绕：从中央到地方各级政府，无一例外不被财政问题搞得焦头烂额，没财就没有政。现国家金库一年仅有的几千多亿元收入，刚够吃饭，发展事业与建设资金非常紧张。没办法，想到开源节流，但开源不是那么容易的，在蛋糕固定的情况下，要想办更多的事，就必须节流，精打细算，于是占政府国内生产总值5--15%份额的政府采购支出无疑成了一个节支的领域。要节支，就必须实施政府统一采购制度。 （3）腐败现象愈演愈烈，老百姓的耐性有限。在这种形势下，采购的反腐败便被提了出来。 （4）观念上改变：保护落后无异于自杀。我们传统观念是自力更生，害怕发展市场经济，开放市场会把我们的民族工业葬送，企业亏损、工人失业、社会动荡，国将不国，殊不知，这种保护落后的做法正是葬送经济发展的元凶。就象清朝政府几百年江山被外因列强瓜分与毁灭一样。我们各级领导经过两次大的思想大解放，大多认识了这个道理，对采购市场的国际一体化了有一定的危机感。 17．为什么说政府采购制度前景广阔？ 答：政府采购制度的优越性显而易见，对这个新生事物发展不会一帆风顺，但是肯定能发展壮大起来的，这是事物发展的必然趋势。由于其可以通过规模采购大量节约资金，发展到一定时期，各项制度完善后，可以代理私人的自愿采购，可以帮政府赚钱。 18．为什么说政府采购市场是正确处理好政府与企业关系的纽带或者说是有效途径？ 答：长期以来，企业没办法作为一个独立的商品生产者与经营者参与市场竞争，长期的行政干预（好心的与不好心的，自觉的与不自觉的）使政府与企业?quot;父子"关系严重影响了企业的活力和经济的发展。十几年的改革采取了许多形式亦取得了一定成效，但始终解决不了政企不分的问题，找不到政府与企业的最佳联系点。政府采购制度的实施，使政府与企业通过采购市场建立起规范的经济关系，政府不再是给予拨款、贷款、政策以及一切行政手段干预、支持企业、而是通过给订单支援企业。美国政府对波音收音机制造公司的支持就是通过这种形式。 19．怎样正确认识政府采购过程中的回扣问题？ 答：回扣问题是个较繁感的社会问题，具有普遍性，实际上已家喻户晓，公开的秘密对商家来说，回扣或优惠是竞争的一种手段，本身并不存在问题。但当这?quot;回扣"的不同处理就会产出不同的问题，帮公家"回扣"即压低价使公家出更多少的钱购买到同一商品，是好事，说明经办人素质高，责任心强，是真正的"公务员"；但压价为私人索取"回扣"就是一种腐败行为了。 有人说为了避嫌我干脆不讨价还价，这是一种不负责任的态度，本来公家该出更少的钱购买同一物品，布由于你不讨价还价需付更大代价，如果是有意识的，那是失职，如果是无意的，那是无知，个人的素质问题。 20.询价采购应注意的几个问题： 询价采购适用于数量不多、价格弹性不大、产品技术参数标准化程度高的物品采购，它解决了政府机关、事业单位急需的物品需求，同时对节约采购成本(主要是采购过程的成本)也起到十分积极的作用，对于一些贫困地区、中小城市来说，不失为一种较为现实的政府采购方式。那么，如何规范这项工作，笔者认为，应注意以下的几个方面的问题： 一、如何询价的问题 政府采购是一项十分严肃的工作，其采购信息的发布，当然不能象在街市购物那样逐家商号去巡查察看、讨价还价，或者打电话查询价格等等。因为政府采购信息的发布，是采购机构向社会发出“邀约”，是一件十分严肃的事情，它要求有兴趣参与的商家必须作出实质性的回应，并确保在“邀约”期内承诺按其报价及质量供货；同时，对采购机构而言，也要求保护商家的商情秘密及公平参与竞争的权利。因此，采购机构应采用类似有限邀请招标方式的“货物需求询价采购函”的方式进行。 二、货物需求询价采购函的主要内容及要求“货物需求询价采购函”由采购机构制作并发至至少三家有能力的供货商(即被邀请投标或报价人)，包括货物需求询价采购函、投标(报价)人须知和货物报价表等三个部分组成。 (1)货物需求询价采购函 应列明本次货物需求的项目名称、投标(报价)截止日期等内容，并且要标明该函的编号。 (2)投标(报价)人须知 主要列明投标(报价)人在投标(报价)时应注意的事项，包括投标项目名称、询价采购函编号、投标(报价)有效期、投标(报价)保证金及投标(报价)函件密封注意事项等。其中“投标(报价)保证金”是为保证采购机构在确标后，约束中标供应商履约而特设的。 (3)货物报价表包括货物需求情况：包括货物名称、主要技术参数、需求数量、服务要求、交货时间地点等； 投标(报价)人报价及资质证明：包括产品质量等级证书、经营业绩、物许经营证明等； 投标(报价)人声明：表明投标人已认真阅读投标(报价)须知，对本次货物需求作出实质性响应，承诺在投标有效期内具有约束力。该声明要求投标人签章、法人代表签名。 三、接标及评标 采购机构接标时，必须对报价函件的密封性进行检查，并做好登记保管工作，由评标小组在规定的开标时间统一启封、评标。 评标小组可视标的大小由财政部门、采购机构、公证部门、技监部门及采购单位的人员组成，按照评标标准(包括价格、质量、服务等)进行评标。确标后，由采购机构发出采购通知，连同中标供应商的报价函，一并发给采购单位，办理采购事宜。对落标投标人，由采购机构发出落标通知书，并退还投标(报价)保证金。 如果出现充分响应货物需求条件的供应商未达三家、供应商报价高于市场价格、或中标供应商不能履约等情况时，可进行二次询价采购、或改为谈判采购、单一来源采购的采购方式采购。 物料与采购管理系统 (一) 材料分类编号 1.原料、物料的划分 2.常备料与非常备料划分 3.编号原则设定 (二) 存量控制 1.管理基准设定 2.用料差异管理 (三) 请(采)购作业 1. 请购方式设定 2. 请购部门设定 3. 请购手续及权限 4. 请购进度控制 5. 供应厂商的选择与资料建立 6. 采购方式设定 7. 询价、议价及订购作业 8. 采购进度控制 9. 采购核决权限 10. 进口事务作业 11. 厂商交货异常处理 (四) 验收作业 1. 收料作业规定 2. 超短交料处理 3. 检验规范设定 4. 检验结果处理 5. 材料退货处理 (五) 仓储作业 1. 仓位规划 2. 料位及料品标示 3. 帐务处理 4. 盘点周期方式及异常处理 5. 仓库安全管理措施 (六) 领料、发料作业 1. 材料领用规定 2. 以旧换新规定 3. 材料退库作业 4. 外协加工料交运管理 (七) 成品仓储管理 1. 仓位规划 2. 缴库核点 3. 出货控制 4. 退货处理 5. 滞成品管理 (八) 滞料、废料管理 1. 滞料、废料定义 2. 滞料、废料的处理 零售巨头调整采购方式 习惯于前往亚洲面对面地做生意的美国买家现在必须临时进行调整，因为非典已经切断了与中国的直接往来。中国是全球零售业最大的供应地之一。 本月在达拉斯服装市场的展示大厅里，来自沃尔玛的采购员在过道中忙碌着，第一周，他们在仔细检查木制家具的制作工艺；而第二周，则开始检查针织服装和工装裤的工艺。 对这个世界上最大的零售商而言，这类交易相当于在跳蚤市场上进行采购。沃尔玛每年要在中国采购价值120亿美元的各类商品。以往沃尔玛都是在深圳和台湾举办的亚洲采购峰会上进行采购。但是今年，为控制非典的传播而实施的国际旅行限制迫使沃尔玛重新考虑与中国做生意的方法。 由于无法派遣员工前往中国进行采购，沃尔玛必须拿出应急措施来代替产品开发旅行，这种旅行每年平均有500次。但是有什么办法呢？沃尔玛开始求助于网络。公司使用电子邮件确定从衬衫的裁剪到鞋子宽度等产品规格；视频会议使公司可以与供应商举行会议。而主要的计划是，公司要求数百家主要来自亚洲的供应商飞抵达拉斯来展示他们的产品并进行最后一轮谈判，为明年春季销售季节下订单。沃尔玛计划不降低今年从中国采购的商品数量。 一些公司表示，即使世界卫生组织已经取消了对香港和广东省的旅游警告，他们仍计划永久性采用新的采购程序。 沃尔玛、凯玛特和其他公司认识到这些措施使成本降低并将产品周转时间缩短了数周之多。以沃尔玛为例，该公司表示将考虑把每年4个亚洲采购峰会中的2个移至美国举行。 为了避免受到感染，沃尔玛要求参加达拉斯采购交易会的来自中国、台湾和香港的供应商在离开亚洲后10天内不能与买家见面。沃尔玛甚至抽查供应商的护照以确保他们已经等待了10天。 沃尔玛的达拉斯服装展示会将一般在中国为期两周的会议缩短为一周。除了节省时间之外，这样做对沃尔玛还有另外一个好处：它的采购员能够交换看法，避免可能出现的重复并更好地了解商场在春季销售季节时的样子。 沃尔玛没有透露是否将采购会议转移至美国以节约成本，并拒绝透露具体的成本数字。沃尔玛说，一些程序，比如视频会议，是一种速度更快、成本更低的业务方式。采购员到达拉斯比到亚洲要省钱。而且公司租赁达拉斯服装市场的价格很低。 但是沃尔玛也必须为其全球采购队伍中在亚洲和印度的35个成员支付飞到美国的费用。而且这个变化增加了亚洲供应商的成本，他们必须支付邮寄样品的费用，以及派雇员飞至达拉斯而不是中国的费用。在5月初举行的一个室外家具供应商会议上，供应商们必须支付野餐桌和躺椅的运输费用。沃尔玛称，转移地点带来的成本上升不会转嫁到消费者身上。 今年，沃尔玛的产品开发旅行基本通过视频会议进行。沃尔玛升级了其阿肯色州电视工作室的照明设备，增加了一台放大相机来拍摄并放大产品照片。过去这种采购员和供应商之间的自由交谈往往是面对面进行的，样品要数周后才能收到。今年，一些样品实际上是通过视频会议进行审查和通过的。 Markant Group香港子公司负责人说，今年他的客户都没有派采购员到中国。Markant Group是一家德国采购集团，为35个欧洲零售商供货。替代方法是，他和他的雇员将数码照片和产品规格通过电子邮件发送给客户。该公司通过视频会议完成了大部份采购，目前正在评估可以继续通过远程采购进行多少商品的采购。 连接亚洲供应商与全球买家的网上交易平台称，它们的业务因为非典而增长。香港目录出版商Global Sources同时经营一个交易网站，公司称，4月份买方询盘数量同比增加了40％以上。 批判“进场费” “进场费”是一种既不合理，也不合法的行为：第一，“购买促销权”、“购买货架”，违反了《反垄断法》；第二，“开瓶费”等贿赂行为，属于“不正当竞争”；第三，不同卖场给予不同进场费，或有些给有些不给，伤害了竞争格局，违反《罗宾森—帕特曼法》。 中国已加入ＷＴＯ，“与国际接轨”只是一个时间问题。不管你是否愿意，但未来只属于按规则出牌者。 大卖场： 为何要交“进场费” 大卖场收“进场费”，开始并不是真心想收，“进场费”只是“不愿让你进场”的托辞；供货商交“进场费”，开始只是通过行贿，走捷径，把还不到进场时机的商品摆上柜台。 在如此情形下，商家与供货商，都出自本能，不约而同地想到了“进场费”。 大卖场演变的趋势，是减少柜台后的服务，节省人力，节省为顾客推荐商品、挑选商品等的服务，采用现代陈列技术、现代物流技术等方法，增加卖场单位面积的有效利用率和人员的单位产能，树立差异化的品牌形象。 总之，大卖场同百货公司、干杂店等相比，明显的特征是增加了拉销力、淡化了推销力，并且这一趋势越演越烈。 如果不成熟的商品进入大卖场，一是浪费空间：大卖场没有推销能力，不成熟的产品又必须有推销支持，否则占用同样的货架却不如成熟产品的回转率高，而且常常卖不动、不得不退货，白白地占用人力与空间；二是破坏卖场自有的定位，影响卖场对目标顾客的吸引力，从而降低竞争能力。 当卖场不能理性地分析这些损失，但又本能地感受到了这些损失的客观存在时，就自然想到了“进场费”。 供货商方面，按照“正常”模式，应该先有其他方法（如媒体广告、新产品上市的新闻炒作、人员推销、目标消费者免费试用等等方式）培育市场，市场培育起来之后，再“水到渠成”地进入大卖场。 但是，由于“拉动消费”的手段贫乏，已有手法被滥用后边际效用递减；由于一部分人爱走捷径、贪便宜、爱行贿、功利性等思想在作祟，供货商自然而然地产生“决胜终端、绕过市场培育期”的战术。 于是，“进场费”就在供货商、大卖场的共同“努力”之下产生了。 “进场费”的产生，成为了卖场一个新的利益来源——不想收的也会跟进，否则就会丧失价格竞争力；卖场就从“被迫收进场费”演变成“寻找进场费费源”；一些成熟产品也受到挤压，卖场的竞争力被扭曲，更多的卖场形象受损、对消费者的吸引力下降，破产增多；最后演变化成以“进场费”为核心武器、为枢纽的骗局：租场地→招商→收进场费→消失的大循环赛。 但是，有力量培育市场的产品，肯定不会交进场费；“进场费”只能诱惑那些想走“捷径”的供应商。因此，有远见的大卖场，都是坚定不移地按照目标消费者的需求规划其采购结构，规划其陈列，不以“进场费”作为供应商能否进场的筹码。 酒楼： “开瓶费”是不明智之举 酒楼吸引顾客的因素很多，如地理位置，装修档次与风格，菜肴质量与风味，价位，服务质量，人际关系，等等。酒水在“酒楼吸引力因子”中，不占很重要的地位。 消费者对酒水品牌的“低关心度”，使“决胜终端”有了可能：只要能进场，再给服务员推荐费、开瓶费，消费者就会在“不经意中”乖乖掏钱。所以，早在酒楼收进场费之前，“开瓶费”等贿赂就早已蔚然成风了。 但是，酒水供货商的“走捷径”，会提高消费者对酒水的关心度：酒楼总不卖畅销品，会受到消费者的抗议，使酒楼察觉到自身形象受损，对顾客的吸引力、同行业的竞争力受损。 于是，有远见的酒楼已经拒绝所有不成熟产品，而按照目标顾客的喜好备货，并禁止任何供应商的促销队伍进场，以避免“打扰”顾客消费。 这才是顺应大势的明智之举。 医院： “进场费”伤害的是患者 药品与酒水不同，属于高关心度商品。但是，由于信息不对称，患者所处的地位比在酒楼更不利。 改革开放以前，医院是政府的代表，不是营利单位，大家都是“大锅饭”，医生没有必要欺骗患者；而且出于良知，本能上要“救死扶伤”；改革后，取消补贴，医生的正式待遇极低，依赖卖药提成，于是“逼良为娼”。先是玩处方游戏，将彩电冰箱等非药品都写入处方公款报销，从中分得一杯羹；再是剥削患者，患者维护自己权益的手段非常少，只有被迫接受大处方，送红包。 在这种格局下，“贿赂”成了药品供应商的必然手段。 中央三令五申的药品降价命令、“药品采购招标”制度等之所以不能执行，也是由于这一格局未破。 要想打破这一格局，除非走国际通行的医、检、药分家之路。医院是检测机构，负责对疾病作出鉴定，鉴定的结果全世界通用，亦即接受全世界医生的监督，医生一看就知道该医院是否乱捡（患者戏称为“大包围”）、漏检、误检；医生一部分受聘于患者个体，成为“私人医生”；一部分受聘为社区，成为“社区医生”，他们的医术、医德，构成他们的“个人品牌”，接受媒体、行业协会等的监督。同律师、会计师一样，医生成为患者的代言人，指导患者选择医院、监督医院，指导患者选择药品，并监督药商。代表患者利益，一旦损害当事人（患者）利益，终生取消医生资格，不得再入行。 这时，药品店就会依据地区疾病发生和存续的规律、地区消费者用药习惯、消费水平等来规划采购结构，“进场贿赂”才有望根治。 如何组织新品上架 采购员如何选择新商品上架： 每个采购员都会被分配或被指派负责采购某几类商品，以及负责控制这几类商品的单品数量。因此当开店过程完成,单品数量基本达到要求后，要组织新商品上架就是个需要慎重考虑的问题,如果不能慎重考虑,随意找到新品就安排上架,而这个新品又不太畅销。如此几次,那你就离一个合格的采购员越来越远而离“下课”不远了。 首先我们看一个规范程序的新品上架要经过几关： 1.商品信息的登录 2.采购经理、总监的审核 3.新品贡献度分析 4.陈列促销安排（营运部协助完成） …… 如果我们组织的新品总是在经过这些程序后又不畅销,最后又不得不执行索赔与退货程序，那真是“劳民伤财”了。 那么,如何才能尽可能使我们组织的新品失误较少,贡献度较大呢？解决方案可以有以下几点（不排除还有其他方案）： 1.市调，这个新品在同一城市、同一商圈是否己出现,销售状况怎样（如是在 本地区抢先上市的新品，在另文中会专门阐述）。 2.要求供应商提供相关销售情报。 3.做出促销和陈列设想（商品的优点、特性、价格、取代店内在销同类品的 理由）。 4.做为新增单品其贡献度分析 5.咨询营运部的市场感觉 上述工作完成后，我们应该能够做出基本判断了，这时我们报给采购经理（或总监）的采购计划,应该是比较有把握了。 如何寻找优质商品 要组织到好的商品，首先是要如何在全国、全世界范围内找到这些好商品的供应商,常规我们有以下几种方法： ① 市调：现在成熟的零售商己经很多,这些零售商都己组织到了很好的商品，我们可以通过到这些零售商的店里去市调，通过研究这些商品找到其供应商和联系办法,这是个最有效最快捷的办法。 ② 参加零售方面的商品展览会或博览会：例如大连服装节,中山休闲装博览会,全国糖酒食品博览会等,这些场合聚集了大量的同类产品供应商,这利于同时获得某一类的产品信息,并同时进行比较选出合适的产品。 ③ 网上寻找：很多知名的或新型的企业都己充分利用互联网的优势了,我们可以通过网上点击某一类厂家或某一类产品而找到这些供应商。 ④ 登广告：通过登广告,让供应商了解我们的需求,使供应商找上门来,这也是有效办法之一。 如何从供应商处获得更好的价格 优秀的采购员应该是能够有效地尽可能从供应商处获得较好的进货价格。 经验之一：可以采取以下几个步骤一步步争取价格的优势。 ① 供应商报价：常规的报价一般可压5%-10%的价格（特殊定货量和定货方式除外）。 ② 取得供应商最小送货量（一般可控制在三天至一周销量内）,而一般超市允许的合理库存可达到二至三周, 尽量有效地减少供应商送货次数,以节约其运费及相关费用，供应商可让利一部分给商家。 ③ 一次性订货达到一个足够的量时,供应商可以返利给商家（当然前提是你必须保证在合理的时间内销售完这些商品）。 ④ 为畅销商品供应商提供优惠的结算方式,缩短其帐期甚至现款购货,这是最能让供应商动心亦能使其让利的。 ⑤ 通过良好的营运控制,减少对供应商的退、换货,从而获得供应商的让利。 ⑥ …… 记住一点：供应商的商品价格通常是由商品生产成本、营销费用、合理利润构成，上述五点就是从邦助供应商控制营销费,使资金良性流转从而使其在营销费用、合理利润上给商家让利的。 3.政策法规 连锁超级市场、便利店管理通用要求——总部管理规范 1 范围 本标准对连锁超级市场、连锁便利店总部的主要经营管理进行规范。 本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。 2 连锁超级市场、连锁便利店总部管理规范 2．1 连锁超级市场、连锁便利店总部的组织机构 连锁总部根据企业发展规模和速度不同，应设立相应的组织机构。主要有：发展部、人事教育部、商品(开发)采购部、商品配送中心、企业管理部、财务部、信息部以及相关的后勤部门。 2．2 总部各部门的职责 2．2．1 发展部的职责 发展部具有网点开发、选择、论证、项目谈判、签约、档案工作以及开店前后的设备管理和对外联络工作职责。 2．2．1．1 网点的选择应注意策略性和原则性。在选址上应遵循以下原则： a)在选择网点前，要有规划地进行环境分析：如商圈发展潜力，将来可能变化的趋势、城市规划、交通状况、人文景观变化等。 b)开展市场调查，主要调查：人口结构、就业状况、人均收入、住房状况以及周边的机关团体、企事业单位入住等项。 c)对竞争店或同业态店开展调查，主要调查：销售额、商店规模、客流量、商品价格、商品陈列、商品质量等项。 d)分析开店市场潜力：分析新建城市、新居民区或新商业区的市场潜力，预测近期或将来 发展潜力以及开店后达到盈亏平衡点所需时间等。根据分析，决定选址与否。避免在竞争激烈 的地方或因同业态的商圈重叠造成的两败俱伤。 e)在发展网点时，要坚持区域集中开店原则，为开展组织化、集约化经营创造基础条件。 2．2．1．2 新开门店的租金确定和投资预算 a)租赁年限和租金确定：租赁网点，考虑租金时，应为门店每平方米销售额的3％左右，同 时还要考虑租赁年限。 b)投资预算：根据国际贯例，一般在2—3年内收回投资成本为宜。 2．2．1．3 新开门店卖场、仓库、办公室配置 a)合理配置前后台面积：合理配置营业场所、仓库、办公室的比例，尽可能增大营业面积，缩小仓库、办公面积。 b)前台配置必须做到：整个卖场布局主次通道设定、设备布局需求适量，内外装饰设计协调、玻璃透明、灯光明亮、墙壁坚固、价廉美观、地板耐久、耐脏、易清洗。 2．2．1．4 新开店工程进度控制、监督验收 a)控制好进度，在保证质量的前提下，争取早开业。 b)严格按施工标准进行监督、验收，验收不合格，一律不能交付使用。特别是水、电的配套工程。 2．2．1．5 设备采购和维修 a)设备采购：超级市场营业时间较长，采购设备必须本着牢固、耐用的原则，必需设备有敞开式货架、收银机、空调机等。 b)设备维修：定期对设备进行检查、保养、维修。 2．2．2 人事教育部职责 人事教育部具有人员调配、提升、分配和人才培训两大职能。此外，还应协助其他部门，研究企业发展战略。 2．2．2．1 人员的调配、提升、分配职责 a)人员的调任、提升：企业要为每一个人创造提升、增薪的机会。连锁公司网点分散，因此，在用人、提升、调任方面，都要有一套考核标准，严格按标准进行操作。 b)人员调配和聘任 1)管理人员的招聘：一般指店长、副店长或店长助理的招聘，对他们的基本素质(如学 历等)必须有一个标准。同时，再进行一段时间的培训、考察，以确定是否掌握门店 的各种岗位技能，还要考察是否具备领导能力和组织经营能力。 2)一般工作人员的招聘：对理货员、收银员也应有一套完整的考核标准。 c)用工的分配 1)根据销售额与利润率、人均销售额等，合理地确定门店用工人数。 2)根据工作量和操作技能，合理调配各部门的用工数。 2．2．2．2 人才培训职责 对各层次人员进行培训。其中包括上岗前的培训和在岗的培训。 2．2．2．3 研究企业发展方向和发展战略 人事部对企业的强项弱项开展经常性分析研究，协助其他部门制定出企业发展的中、长期计划和经营战略。 2．2．3 商品(开发)采购部的职责 商品的采购和开发，根据市场定位，制定进货商品计划和开发商品计划。根据销售情况、竞 争条件和市场变化，调整商品结构、商品定价和商品销售方法。 2．2．3．1 商品采购职责 采购人员根据各店的进货量、销售量、退货量和库存情况，调整和制定商品采购计划、商品 销售计划、商品促销计划、商品陈列规划、开展市场调查、与相关部门交流信息等。 连锁总部商品采购人员应具备以下条件： a)具有商品采购的专业知识； b)市场商品信息灵通； c)具有良好的道德品质； d)有刻苦、勤奋的工作态度； e)有较高的交易谈判技巧； f)有良好的交际能力。 2．2．3．2 商品开发职责 a)商品开发的原则。根据开发创造低成本高效益的本企业独特的商标商品的要求，商品开发必须符合超级市场、便利店业态的经营特点和市场定位，坚持为企业创造高毛利、高周转、树立企业形象，创造企业自有品牌，为顾客服务等原则。 b)连锁公司开发的商品，应具有以下特点： 1)居民每天都消费的大众用品、实用品； 2)不需多程序加工，可快捷消费的商品； 3)多数人能购买的价格； 4)是其他公司或商店没有的商品或商品品种； 5)应有独特的、简易的包装或标记。 c)商品开发形式。商品开发有以下几种形式： 1)共同开发。向生产厂商提出新产品性能、规格、质量等要求，同厂商共同开发，依市 场需求购进，风险由厂商承担；还可以选择没有竞争利害关系的同业者，开展联合 开发； 2)独自开发。连锁公司负责原材料、设计等，委托厂商加工，产品全部收购，风险自负； 3)特色商品开发。连锁公司在掌握市场需求信息和开展充分的需求预测的前提下，为适应多样化需求和丰富商品品种，对生鲜商品等，可考虑开发一些定期定量直接配 送商品和适量的半加工小包装商品。 2．2．4 商品配送中心职责 2．2．4．1 要以合理的费用将短距离、多品种、少批量的商品，按门店的补货计划要求，准确配货、按时配送。 2．2．4．2 严格把住进货、验收关，建立健全商品进货质量检验制度，做到进出库商品单、货一致。有条件的要实行定期实物检验。 2．2．4。3 科学合理地安排库容，对库存商品实行仓卡货制度，根据商品生产日期、保质期等，做到先进先出。 2．2．4．4 科学地开展库存管理，根据商品销售速度快慢，将商品区别存放管理，以便于通过销售速度，判断或掌握进货量，促进商品周转。 2．2。4．5 同企业相关部门交流商品库存信息和销售信息，对滞销商品提出处理意见。 2．2．4．6 强化对各门店的服务意识，扩大配送份额，加强配送业务管理，设立送交货登记制度，确保门店顺利经营。 2．2．4．7 配送中心要定时提供库存商品分析，提供库存上下限报警和保质期报警。 2．2．5 企业管理部职责 企业管理部负责各种规章制度的制定、推行和监督；各种经营活动的组织和策划，门店的经营指导和消费者的投诉处理。具体内容是： 2.2.5.1 负责组织制定各部门各种制度，制定门店营业手册和各种岗位职责，制定对员工的考核、实施办法和管理细则，监督管理实施。 2.2.5.2 促进各门店经营目标的实现。 2.2.5.3 组织各类促销活动，设定促销目标，拟定促销计划的要素及实施方式。 2.2.5.4 开展业绩竞赛活动。业绩竞赛应该做到： a) 明确业绩竞赛要素； b) 开展公平竞争； c) 制定竞争目标。 2.2.5.5 对门店的经营指导 总部对门店的经营指导由企业管理或专职经营指导员（督导员）来完成，经营指导员（督导员）是总部和门店之间的重要桥梁，代表总部监督指导门店，把总部的指令、决策及时正确地传达到门店，把门店的需要困难及有关经营的各种信息及时反馈给总部。经营指导员除了掌握门店的一些基本技能外，还必须掌握门店的管理要点： a) 营销分析； b) 各种报表的数据分析与对应策略； c) 商品管理与商情分析； d） 损益分析与对策。 2.2.5.6 消费者投诉处理 企业管理部门接受消费者的投诉，对投诉的处理，要本着圆满解决和迅速解决的原则，目的是最大限度地减少负面影响，增加正面效应。 2.2.6 财务部职责及财务管理规范 连锁公司实行统一核算，财务部是公司的结算中心，无论企业规模如何庞大，连锁经营必须坚持统一管理财务的原则。 2.2.6.1 财务部的主要职责是： a） 制定资金运用计划，在主管经理领导下管理和调度资金； b） 编制和分析各种财务报表、会计报表； c） 审核进出货凭证、汇总进货原始凭证、处理定货、进货及其他帐务； d） 统计每日营业额； e） 负责组织各门店商品盘点； f） 负责申报缴纳税金； g） 负责编制年度决算报表； h） 辅导门店会计作业； i） 完成总经理交办的其他工作。 2.2.6.2 财务管理规范 a） 财务会计汇总原始凭证时应： 1） 审核收货单与发票开出的商品是否一致； 2） 审核收货单上是否有采购主管部门的商品验收章 3） 凭合乎规定的收货单与发票做会计应付款帐目。 b） 归集门店营业收入时应做到： 1） 各门店按总部规定的时间和方式上缴营业款； 2)财务部详细登记各门店营业款上缴情况； 3)财务部要及时督促门店上缴营业款，对迟交营业款的报有关部门并协助处理。 c)门店的结算：财务部在归集门店营业收入时应核对各门店的营业收入、价格等，做到准确无误。 d)对供应商的结算财务部应： 1)核对付款时间是否符合总部计划； 2)核对价格、金额是否准确； 3)核对商品与发票是否一致。 符合以上条件财务部方可办理与供应商结算。 e)商品盘点管理 1)盘点准备：财务部根据本企业规模和运营情况制定计划，确定盘点区域和盘点人 员。门店一般1—2个月盘点一次，配送中心1个季度盘点一次。 2)盘点实施：盘点一般先进行初点再更换盘点负责人进行复点，记录两次结果。必要 时总部可派人进行盘点抽查。 3)盘点的结果处置：各门店及配送中心在盘点复审之后，结算毛利，编写盘点报告，根 据盘损率找出原因，制定并采取相应的纠正措施。总部要对纠正措施执行情况，进 行跟踪检查。 2．2．7 信息部职责 信息部负责管理本企业信息系统，并维护计算机系统。信息系统主要包括： 2．2．7．1 营业系统 a)商品管理系统：商品采购、进货管理，商品接货、订货管理，商品物流配送管理，商品促 销管理； b)POS系统：是商店的时点销售数据管理系统； c)营业管理：销售额管理以及对不同部门的利益管理。 2．2．7．2 管理系统 a)会计管理：会计管理、财务会计、欠款支付、借户管理、货主管理、固定资产管理； b)人事管理：工资管理、出勤管理、人事信息管理； c)经营信息管理：预算管理、顾客管理。 2．2．7．3外部信息管理 主要有竞争对手的门店信息管理，客户信息管理和银行信息管理。 以上是连锁公司总部的几个主要职能部门。此外，还有有关的后勤部门；负责整个公司的 后勤工作；广告部门负责形象设计；各企业在发展过程中，可根据自身的情况，适度调整及增减 这些职能部门和分工。 连锁超级市场、便利店管理通用要求——门店管理规范 １ 范围 本标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店管理进行规范。 本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。 ２ 连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范 ２.１ 现场管理规范 主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有： ２.１.１ 卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。 ２.１.２ 陈列管理。商品丰富，货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。 ２.１.３ 商品管理。开展科学的管理，注意收集时点销售数据管理系统的信息和利用ＡＢＣ分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大销售商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。 ２.２ 服务管理规范 ２.２.１ 服务用语。服务语言：您好、请稍等、对不起、让您久等了、欢迎光临、欢迎再来等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。 ２.２.２ 对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应该表示道歉，然后应该告知商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。 ２.２.３ 客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推卸责任，应以诚挚的关心态度，耐心去听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。 ２.３ 门店人员岗位职责规范 ２.３.１ 店长、副店长职责 店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到： ——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等 有关作业。 ——执行总部下达的商品价格变动。 ——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。 ——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 ——掌握门店各种设备的维护保养知识。 ——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。 ——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。 ——负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。 ——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 ——负责对员工的培训教育。 ——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。 ——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。 ——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 ——做好与门店周围社区的各项协调工作。 店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。 2．3．2 店助理(部门主任、组长)职责 店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉 店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。 2．3．3 门店收银员职责 门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和 提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台的安全等职责。 收银员的具体岗职规范有： ——做好营业前的准备工作：服饰、仪表、仪容、清洁卫生，做到举止大方、佩戴好工号牌。 ——营业前认领备用金并清点确认。 ——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。 ——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。 ——登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金 额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。 ——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。 ——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜食品、冷冻食品和其他商 品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。 ——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好地接待顾客。 ——耐心地回答顾客的提问。 ——记录和保管遗失的物品。 ——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理， 避免影响正常的收银工作。 ——在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。 ——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将贷款交给 核算员。 ——经核算员按收银机的存根联审核后，如长款要写报告。短款自付。 ——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。 2．3．4 门店理货员职责 理货员是超级市场、便利店门店中从事商品整理、清洁、补充、标价、陈列、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。 理货员的作业流程： a)领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。 1)领货必须凭领货单。 2)领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。 3)对内库管理员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。 4)标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。 5)打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡，作业完了妥善保管价签纸。 6)商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定。 b)补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。 ． 1)定时补货。指在非营业高峰的补货。 2)不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销 售。补货作业不能影响顾客购买。 3)核对卡、货。先检查核对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。 4)先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原 架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。 5)对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这 要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩 负着盘点作业。 2．3．5 验收人员职责 严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人员逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。 2．3．6 门店会计职责 不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理；准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。 2．3．7?服务人员职责 服务人员需要了解理货员和收银员的基本岗位技能。同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。 连锁超级市场、便利店管理通用要求——术语规范 1 范围 本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义。 本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。 2 定义 本标准规范了下列术语及其定义。 2．1 零售业态 retailingformat 零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。 2．2 连锁经营 chain operation 企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织 起来，共享规模效益的一种经营组织形式。 2．3 直营连锁(正规连锁) company—owned chain 连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。 2．4 自由连锁(自愿连锁) v01untary chain 若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为 纽带开展的经营。 2．5 特许连锁(合同连锁、加盟连锁) franchisin8 加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发 商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。 2．6 直营店 chain store 以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。 2．7 加盟店 franchised outlet 以特许连锁方式经营的门店。 2．8 超级市场 suPermarket 采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业 态。 2．9 便利店(方便店) convenience store(Cv．S) 满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。 2．10 连锁公司 chain corporation 连锁超市(便利店)公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离。 连锁超市(便利店)公司由总部、门店和配送中心(或委托配送机构)构成。 2．11 总部 headquarters 总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。 2．12 门店 outlet 门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。 2．13 配送中心 distribution center 配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(PC)三部分构成。 2．14 单品 stock keepin8unit(SKU) 商品的最小分类。 2．15 单品管理 SKU contr01 单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。 2．16 客单价 per customertransaction 每一位顾客平均购买商品金额。 (1)客单价＝商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数 (2)客单价＝销售额十顾客数 2．17 ABC分析 ABC analysis 对重点商品或项目的管理手段。ADC分析的具体做法是：首先将商品依畅销度排行，计算 出每一项商品销售额构成比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即80％的销售额约由 20％的商品创造，此类商品为A类商品；15％的销售额约由40％的商品创造，此类商品为B类 商品；5％的销售额约由40％的商品创造，此类商品为C类商品。 2．18 商圈 tradin8area 来商店购物顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引顾客来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分为第一商圈、第二商因、第三商圈。 2．19 商品供应计划 merchan山sin8 商品由原料开始到最终消费的全过程。即：由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的总称。 2．20 自有品牌 privatebrand 零售业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌之称。 ２.21畅销商品fast selling merchandise 补货额度和订货频度高，销售量和订货量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品。即用20％的商品，创80％销售额的商品。 2．22 交叉比率 cross ratio 交叉比率＝周转率×毛利率 通常以每季为计算期间。交叉比率低的为优先淘汰商品。 2.23信息系统 information system 信息系统是由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统构成。 2.24 MIS系统 management information system 是商店内的管理信息系统。企业把经营所必要的信息（会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等）存储于电脑，按需要进行加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决策中的一种技术方法。 2.25 POS系统 point-of-sale system 是商店的时点销售数据管理系统 2.26 EOS 系统 eletronic data interchange 是电子订货系统。指销售商与供应商的电脑相连接，达到能正确、迅速地开展补货、订货业务的系统。 2.27 EDI eltctronic data interchange 是电子数据信息交换系统。指以电子方式开展资料交换的交易，用不同机种联接不同行业的企业电脑，开展无电话、无传票(无纸)的数据交换的系统。 2．28 ECR efficient consumer response 食品行业防止缺货迅速有效的补货系统。 2．29 QR quick resPonse 服装衣料业为减少缺货、缩短加工时间，减少经营费用，能准确预测补货信息的、适应顾客需求变化的快速反应。 2.30 增值网 value added network 将收集的商业信息通过电脑网络，附加各种服务，再提供给第三者的有偿资讯信息，即称增值网。 2.31 店外条码 out-store bar code 产品在制造商生产阶段已印在包装上的商品条码，通常由产品的供应商事先提出申请，在产品出厂前已印好条码。店外条码适合于大量生产的产品。 2.32店内条码 in-store bar code 仅供商店自行贴印、店内使用，不能对外流通的条码，适合于非大量规格化的产品。 2.33 POP广告 point of purchase 零售店的店内海报。 2.34 3S原理 3S principles 2．34．1 标准化 standardization 为持续性地生产、销售预期品质的商品而设定既合理又较理想的状态、条件以及能反复运 作的经营系统。 2．34．2 专业化 specialization 企业或个人等在某方面努力追求卓越，将工作特定化，并进一步寻求强有力的能力和开发创造出独具特色的技巧及系统。 2.34.3简单化 simplification 为维持规定的作业，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。 特许经营企业备案管理办法（试行） 第一章 总则 第一条： 根据《商业特许经营管理办法》「国内贸易部（内贸行一字〔1997〕第124号）」第十七条的规定，进一步规范备案管理工作，维护特许者与被特许者双方的合法权益，制定本办法。 第二条： 本办法适用于从事商业、餐饮业、服务业等特许经营活动的企业。 第三条： 申请备案的企业应遵循自愿、诚信、规范的原则。 第二章 申请备案企业的基本条件 第四条: 申请备案者应具备下列基本条件： 1. 遵守所有适用的国家法律法规和相关的政策、规定； 2. 具有独立法人资格； 3. 具有注册商标、商号、可传授的经营管理技术或诀窍； 4. 至少具有一家直营店，开展特许经营一年以上并具有良好的经营业绩，年销售额在300万元人民币以上； 5. 至少拥有三家加盟店； 6. 具备向被特许者提供长期经营指导和服务的能力。 第三章 备案程序 第五条： 申请。 申请备案者应按规定提供下列材料（各一份），一并提交中国连锁经营协会： 1. 备案表（见附表） 2. 企业法人营业执照复印件 3. 法人代码证书复印件及法定代表人二寸免冠照片一张 4. 许可使用的商标注册证复印件 ； 5. 国家专利证书复印件（若有）； 6. 招募加盟者的有关材料 7. 1000字企业简介 8. 特许总店及两家以上加盟店外观及店堂照片 9. 其他 申请者应对其所提交备案材料的真实性负责。 第六条： 核查。 中国连锁经营协会应对申请企业提供的材料进行核查。 第七条： 通知。 备案申请者经核查符合备案要求，协会将在收到申报资料一个月内通知申请者。 第四章 备案管理 第八条： 备案日期 接到通知的备案者，须交纳备案费；交纳备案费日期，即为申请者的备案起始时间。 第九条： 备案有效时间及续展 备案之日起到次年该日为备案有效时间。如需续展，申请者应于期满前二十日提出书面申请，并附 相关材料。 第十条： 变更 备案资料内容若有变更，应将变更内容及时报交协会。其中涉及申请者主体资格、商标及专利等时 效性内容的，申请者应在变更后二十日内向协会提交书面资料。 第十一条： 管理 1. 参加备案的特许企业，将定期进行公布； 2. 备案企业的备案资料可向查询者提 第十二条： 备案费用：500元人民币 第五章 附则 第十三条： 本管理办法由中国连锁经营协会负责解释 第十四条： 本管理办法自发布之日起实施。 连锁店组织制度 第一条 ××连锁机构(以下简称甲方，即连锁权授予者)与 (以下简称乙方，即连锁权授受者)之间为共存共荣，为保持良好之关系起见，特缔结本合约。 第二条 乙方经甲方授权自合约生效日起，得以"××连锁店"的商标公开营业。 第三条 乙方为本事业成功起见，应接受甲方组织章程规定事项，及全力配合甲方授权经营管理人员的执行事项。 第四条 本合约缔结同时，乙方应交付给甲方商标授权权利金×××万元(一概不退还)。 第五条 乙方于签约后，应接受甲方(企业统一形象)的计划建议，进行店内布置或改装工程，其费用均由乙方自理。如乙方配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，乙方应负完全责任。 第六条 乙方有按季向甲方缴付基金服务费的义务，该费用自合约生效日起每六个月(半年)一次付清。由甲方通知乙方于期限内缴付。其金额依"××连锁店组织管理章程第××条"办理。 第七条 甲方应遵守的约束事项如下： (一)甲方对于乙方所属的编制区域内，未经乙方同意下，不得再授予他人同样的权利。 (二)甲方应定期提供免费研习机会给乙方。如有必要收费，应先经乙方同意。 (三)甲方对于乙方的经营，应聘请专家做评鉴及建议工作，努力提高乙方的业绩。 (四)甲方应制造或开发采购商品及营业相关物品提供乙方，其售价应合理且在市价以内。 (五)甲方应聘请专家策划所有连锁店的统一广告宣传活动。 第八条 乙方应遵守的约定事项： (一)应遵重甲方指定的"经营决策委员会"的一切决议事项。 (二)每月至少应提拨1万元以上的费用与甲方授权的连锁店共作广告，此项活动并应交由甲方执行。 (三)每月至少应向甲方申购商品、物品达1万元以上。 (四)应在规定期限内支付款项给甲方。 (五)自行从事广告活动时，应向甲方报备，以不破坏整体企业形象为原则。 (六)不得私下转让或转借甲方授予的一切权利。乙方营业地点变更，代表人变更等事项均应经过甲方同意，否则以违约论。 第九条 本合约解除依"××连锁店组织管理章程"第×条规定办理。 第十条 本合约在甲、乙双方相互信赖与理解的前提下制定，对于本合约所订事项亦应以善意方式予以实施，如有未尽事宜由"经营决策委员会"及甲方研订。 第十一条 以上本合约诸条款，应相互确认而不能有所指责或不履行。本合约自甲乙两方签约盖章之日起生效，同时甲方发给乙方下列资料，乙方应妥善保管并遵守。 (一)××连锁机构组织章程。 (二)经营决策委员办事章程及议事规程。 (三)××连锁店组织管理章程。 本约一式两份，甲、乙双方各执一份为凭。 (甲方)连锁权授予者：××企业公司所属××连锁机构 代 表 人： 地 址： 身份证编号： (乙方)连锁权授予者： 代 表 人： 住 址： 身份证编号： 连锁店经营管理规范意见 第一条 连锁店指经营同类商品、使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的经营组织形式。 第二条 连锁店应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一采购配送商品、统一经营管理规范、采购同销售分离。全部商品均应通过总部统一采购，部分商品可根据物流合理和保质保鲜原则由供应商直接送货到门店，其余均由总部统一配送。 第三条 连锁店由总部、门店和配送中心构成。 (一)总部是连锁店经营管理的核心，必须具备以下职能：采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、教育培训等。 (二)门店是连锁店的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。 (三)配送中心是连锁店的物流机构，承担着各门店所需商品的进货、库存、分货、加工、集配、运输、送货等任务。配送中心主要为本连锁企业服务，也可面向社会。 第四条 连锁店包括下列三种形式： (一)直营连锁。连锁店的门店均由总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营； (二)自愿连锁。连锁店的门店均为独立法人，各自的资产所有权关系不变，在总部的指导下共同经营； (三)特许连锁(或称加盟连锁)。连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。 直营连锁、自愿连锁和特许连锁这三种形式，可以在一个连锁企业中相互交叉存在。 第五条 连锁经营的形式，可在超级市场、便利店、专业店、综合商场等多种业态中实行。 第六条 连锁超级市场门店营业面积一般在500平方米以上；经营商品以肉类、禽蛋、蔬菜、水果、水产品、副食调料、粮油及其制品、日用百货为主，其中经营肉类、禽蛋、蔬菜、水果、水产品及粮油食品(包括上述商品的活体、鲜品、冻品、半成品、熟制品形式等)的面积占全部营业面积的30％以上；开架自选售货，出口处集中收款。 第七条 连锁便利店经营商品以食品、速食品、饮料、小百货、副食调料、粮油制品为主；以开架自选售货为主，营业时间在16小时以上。 第八条 连锁专业店主营类商品及连带商品占全部经营品种的９０％以上；以开架售货为主。 第九条 连锁综合商场门店营业面积一般在3000平方米以上；经营商品以日用百货、服装、家用电器、食品为主。 第十条 连锁超级市场、便利店和综合商场必须使用电子收款机，并逐步建立时点销售（POS）和电子订货（EOS）系统，完善商业综合信息管理网络（MIS）系统。连锁超级市场和综合商场销售的非鲜活类商品中，条形码的使用率(包括商店自制码)要达到 90％以上。 第十一条 特许及自愿连锁总部与门店签定的合同，应包括下列事项：授权使用总部商标、商号的内容；统一采购、配送商品的内容；提供经营技术的内容；设立加盟店地点及目标市场的内容；门店装潢设计方面的内容；促销方面的内容；质量管理方面的内容；总部对门店实行财务监控及收取加盟费、管理费等方面的内容；公平竞争和保护知识产权的内容；合同的期限、更新与解除的内容；对违反合同的行为进行处罚的内容等。 第十二条 饮食业、服务业和生产资料销售业的连锁店，由行业主管部门参照本规范意见另行作出规定。 加盟连锁店规章制度 (一)基本理念 第一条 本加盟店是依协业与分业的原则,运用近代小组织的连锁店以实现加盟店的经营合理化,同时真正能做到充分满足消费者所要求的店铺为基本理念。 (二)目 的 第二条 本规章是订定××加盟店组织活动,经营合格的零售对加盟店本部(以下称本部)的权利义务,加盟店的营运制度、经营管理制度与加盟店的权利义务等。 (三)组 织 第三条 (1)为统辖本事务,在××企业公司内设置"××加盟店本部",并得设各种委员会,以筹谋业务的发展。 (2)(本部) "××"商号、商标的登录所有者的本部要主持制定加盟店组织的维持发展的运营方式、制度、规约,以管理统辖全体加盟店。 (3)(加盟店) 店铺所有者的加盟店,得在一事实上的商圈内,有独占(或优先的)营业的权利,但须在所定的整体经营体制(和店铺形态)下,遵从本规章负有诚实经营的义务。 (4)(委员会) 关于加盟店的营运咨询,在本部设置营运委员会,由本部从加盟者中指名担任委员构成,并遵从另定的委员会规则营运。 (四)加盟资格 第四条 加盟店的加入资格,规定如下: (1)与既加盟的会员主要商圈竞争。 基准在××公尺以上的离间距离(或在买卖关系,人口每×万人设一店铺)为原则,至于有无竞争关系则由本部认定的。 (2)要具备一定限度以上的店铺规模。 销售场所面积及售货金额的最低标准订定: 面积:××坪以上;每月营业额××万元以上。 (3)不得加入与本部实质上有竞争关系的其他连锁组织。 (4)加盟者本身及能代替的适任经营者,必须专心经营。 (5)做本部的加盟店要诚实经营并接受本部的经营指导和援助。 (6)对于本规章要全面赞同,并全面参加本部为加盟店所举办的共同活动。 (7)经常要提出经营合理化的意愿,且要自动、积极为经营合理化努力。 (五)加盟条件 第五条 有前条资格者,要做加盟店的条件如下: (1)使用"××"的统一商号、商标,在店铺安装所订的招牌、标识。 (2)加盟店应向本部缴纳加盟金××万元,此项加盟金不予退还。 (3)要接受本部的业务培训。 (4)与本部缔结加盟契约,并于契约书上盖章。 (六)基本权力。 第六条 加盟店基本权力如下： (1)使用"××"的商号商标经营店铺。 (2)使用"××"的商标作广告宣传活动。 (3)经销本部组织独自开发的商品。 (4)施以内外包装的统一,并利用共同管理方式。 (5)接受本部的经营技术指导,并按本部的指导要领营业。 (6)接受经挑选的统一商品及物品的供给,并使用订定的订货手册。 (7)参加本部统一举办的宣传广告,促进销售及其他的共同活动。 (8)接受有关店铺的新设、改装的专门技术指导。 (9)参加本部计划的教育训练。 (10)接受经营计划的策定及指导。 (11)接受提供必要的情报。 (七)确保加盟店的利益 第七条 为增进加盟店的效益及确保利益,由本部提供程序化的独有销售技术。 (八)商品计划 第八条 为确保前条的利益,下列事项由本部统一计划、指导实施。 (1)商品构成计划。 (2)商品陈列计划。 (3)毛利计划。 (4)销售促销计划。 (5)广告宣传计划。 (6)进货补给计划。 (7)其他关于店铺管理计划。 (九)商品供给 第九条 商品供给方法订定如下: (1)加盟店经销货品中,至少有百分之×以上货品要向本部进货,以达进货集中化。 (2)商品的供给,原则上依本部所定的定期配送系统配给。 第壹拾条 有关提成计划内容如下,提交"商品计划委员会"统筹研究的。 (1)独自开发共同商标的商品。 (2)加盟店屯积库存商品的调配周转。 (十)支付货款 第十一条 每月1日至月底所进的货款,于次月5日以前汇送至本部所指定的银行,或将支票寄至本部。 (十一)退货的处理 第十二条 由本部所供给的商品及物品类,原则上不予退货。但有下列的情形时,调换产品。 (1)本部承认的退货期限内的特定品,但退货所需的运费及其他损失,如本部无过失。其费用由加盟店负担。 (2)本部拟订销售计划指定商品的配额,在本部所承认的一定期间内不能售出时,此时也准用前项协书的规定。 (3)前项退货商品货款的支付,应依前条的所定每月份结算。 (十二)本部营运费用的分担 第十三条 加盟店对于本部的营运费用应依下列方法分担: (1)会费每月××元。 (2)每月向本部进货金额的×%。 (十三)特定费用的负担 第十四条 依前条负担固定的营运费用外,加盟店应依下列基准,逐项分担为连锁事项的费用。 (1)共同广告经费--实费或分担。 (2)共同特卖经费--实费或分担。 (3)各项活动经费--实费或分担。 (4)调查、教育经费--实费或分担。 (5)店铺、广告陈列品的设计及物品的费用--实费。 (6)其他特别指导援助的经费--实费。 (十四)保守的机密 第十五条 加盟店对于本组织的计划、营运、活动等的实态及内容不得泄漏于他人,特别对下列事项保守重要机密,如违反时,其所发生的损害,应由当事人负赔偿之责。 (1)经销商品及物品类的采购厂商、价格、进货条件。 (2)加盟店的详细经营内容,特别对进货、销售、资金的计划具体内容。 (3)其他本部指定的事项。 (十五)禁止事项 第十六条 加盟店不得有下列行为: (1)从本部进货商品,提供给非加盟店。 (2)加入本组织以外的同业连锁店。 (3)毁损本组织的名誉。 (4)将本部所送的文件、情报无正当理由提供他人。 (十六)契约解除 第十七条 有下列各项事由时,本部得解除加盟契约。 (1)加盟店无正当理由,不服从前条的规定时。 (2)加盟店的经营亏损,继续亏损六个月以上,经"纪律委员会"判断无法改善经营状态时。 (3)加盟店或加盟店的经营者申请破产,或受强制执行或执行保全处分或拒绝往来处分时。 (4)与加盟店的经营者有关的加盟店发生经济纠纷,因而加盟店的经营会受大影响时。 (5)对本部的债务履行,虽经劝告,仍不履行时。 (十七)除 名 第十八条 有下列事由时,本部得将该加盟店除名: (1)对本规定有重大违反时。 (2)明显妨碍本组织的信用时。 (3)妨碍正常的连锁营运时。 (十八)退 会 第十九条 加盟店无论何时,均可退出本连锁组织,而解除加盟契约,但至少应于三日前,以书面通告本部。 (十九)契约解除后,应处理的事项 第二十条 (1)遵从本部指示,将店铺内外所表示的加盟店名称撤除或抹消。 (2)遵从本部指示,将经售商品目标、价格表及其他本部送付的物品、文件送还。 (3)本部指定的商标商品应予回收,其回收价格应服从本部的查定。 (4)对本部或其他加盟会员的债务要立即偿还。 (5)实施上列各项所需一切费用,由加盟店负担。 (6)由于解除契约,发生具体损害时,应予赔偿。 (二十)规章的修正 第二十一条 本规章的修正,须经出席加盟店代表三分之二以上的多数决议通过的。 (二十一)附 则 第二十二条 关于加盟店的营运,本规章或另订的各种规则无规定时,即依据本部斟酌决定的。 中国连锁经营协会章程 【执行时间】2002年11月22日 第一章 总则 第一条 本协会名称为中国连锁经营协会（英文名称为China Chain-re & Franchise Association,缩写CCFA）。 第二条 本协会是由连锁经营企业、社会团体及个人自愿组成的全国性行业组织，是非盈利性社会组织。 第三条 本协会的宗旨是，坚持四项基本原则，严格遵守国家宪法、法律、法规和国家政策，遵守社会道德风尚。加强行业自律，维护会员合法权益，为企业和政府部门提供双向服务，为促进连锁经营发展，繁荣市场做出贡献。 第四条 本协会接受国家国内贸易局和民政部的业务指导和监督管理。 第五条 本协会的住所设在北京。 第二章 业务范围 第六条 本协会的主要任务是发挥行业组织的服务、沟通、协调和监督作用： （一）宣传贯彻国家有关的方针政策和法律、法规、协助政府主管部门开展行业管理； （二）研究连锁经营管理理论和方法，探索适合中国国情的连锁经营管理模式，为政府部门制定政策提供依据，为连锁企业实际运作提供指导； （三）采取多种形式开展培训和研讨活动； （四）实行有关企业的专业资格论证； （五）总结推广先进的连锁经营管理经验和管理方法，为企业提供各种形式的经营管理技术咨询和服务； （六）制定行规行约，加强行业自律；及时反映会员单位的愿望和要求，维护会员的合法权益； （七）协调本行业与相关产业的关系，加强行业内外的信息交流与合作； （八）开展国际间的连锁经营学术交流与技术合作； （九）组织编写、翻译有关连锁经营方面的资料和书籍，办好会刊； （十）举办与连锁有关的展览会、展示会、博览会； （十一）承办政府部门委托的工作。 第三章 会员 第七条 本协会会员包括团体会员、个人会员和特邀会员。 第八条 凡承认本协会章程，愿意承担协会规定义务，提出入会申请并符合下列条件之一者，经协会批准，即可成为本协会会员。 （一）团体会员 1、具有一定经营规模和良好经营业绩，并有两年以上连锁经营实践，具有独立法人资格的企业； 2、省、自治区、直辖市、计划单列市和省会城市的连锁经营协会。 （二）个人会员 1、从事连锁经营理论研究并取得一定成就的专家和学者； 2、专门从事连锁经营工作的行政管理人员。 包括特邀团体会员和特邀个人会员，入会条件另行规定。 第六条 会员的权利和义务 会员的权利： （一）表决权、选举权、被选举权和监督权； （二）优先参加协会各项活动的权利； （三）对协会的工作提出批评和建议的权利； （四）优先享受协会提供的各项服务和资料； （五）退会的权利。 会员的义务： （一）遵守协会章程，执行协会决议； （二）参加和支持协会的各项活动，承担协会委托的工作； （三）及时准确地提供协会需要的信息和资料； （四）积极向协会反映情况，提出建议； （五）按规定交纳会费。 特邀会员的权利和义务另行规定。 第七条 对严重违反协会章程，损害协会名誉的会员将取消其会籍，不能按时缴纳会费者将视为自动退会。 第四章 组织机构 第八条 会员大会 本协会的组织原则是民主集中制。最高权力机构是会员大会。会员大会每四年召开一次（必要时，经理事会决定可提前或延期召开）。 会员大会的职责是： （一） 决定协会的工作方针、任务 （二） 审议并通过理事会工作报告； （三） 批准、修改协会章程； （四） 选举理事； （五） 研究决定其他有关重要工作。 第九条 理事会 在会员大会闭会期间，由理事会根据章程和会员大会的决议，负责协会工作；理事每届任期四年，可连选连任；因工作变动等原因需更换、增补理事的，由推荐单位提出，常务理事会讨论批准；理事会每年召开一次，由会长主持。 理事会的主要职责是： （一） 组织召开会员大会； （二） 执行会员大会的决议； （三） 审议常务理事会工作报告； （四） 聘请名誉会长和顾问； （五） 选举常务理事、副会长、会长。根据会长提名，任命秘书长。 第十条 常务理事会 在理事会闭会期间，常务理事会行使理事会职责。常务理事每届任期四年，可连选连任。常务理事会每年召开一次，由会长召集。 常务理事会的主要职责是： （一） 执行理事会的决议； （二） 制订协会工作计划和年度财务报告； （三） 讨论批准协会重大活动； （四） 审批会员； （五） 决定分会、专业委员会的设置及其职责； （六） 批准秘书处的组织机构设置方案。 第十一条 理事会、常务理事会应由半数以上的理事、常务理事出席；会议决议须经到会的半数以上的事理、常务理事通过方为有效；因故不能召开理事会、常务理事会时，可以函信方式进行表决，半数以上通过方为有效；必要时，经会长或三分之一以理事、常务理事提议可提前或延期召开理事会和常务理事会。 第十二条 本协会的常设办事机构为秘书处。秘书处在会长的领导下，由秘书长主持协调和处理协会日常工作。秘书处秘书长、副秘书长；副秘书长由秘书长提名，会长聘任。 根据工作需要，秘书可设置若干职能机构并配备相应的专兼职人员。 第五章 经费 第十三条 经费来源 （一） 会费收入； （二） 开展有偿服务的收入； （三） 国内外单位团体和个人的损赠； （四） 政府资助； （五） 其他合法收入。 第十四条 经费支出 （一） 召开会议、举办活动的费用； （二） 编印刊物、资料及宣传费用； （三） 办事机构的日常办公经费及聘任人员的报酬； （四） 协会工作所需要的其他经费开支。 第六章 附则 第十五条 本章程由会员大会审议后通过后生效。 第十六条 章程修改 程序章程需要修改时，由常务理事例地提出议案，提交理事会审议，并经会员大会通过后生效。 第十七条 协会终止程序 经半数以上的理事提出终止协会会议案，召开会员大会，并经三分之二以上的会员表决通过后，报国内贸易部同意，并向民政部办理注销手续。 第十八条 本章程的解释权在协会秘书处 外商投资企业法 第一条 为进一步扩大对外开放，促进商业企业的改革和发展，推动国内市场建设，使扩大商业领域利用外商投资试点健康有序地进行，根据《中华人民共和国中外合资经营企业法》和《中华人民共和国中外合作经营企业法》等有关法律、法规，制定本办法。 第二条 本办法适用于外国公司、企业同中国公司、企业在中国境内设立中外合资或合作商业企业（以下简称合营商业企业）。暂不允许外商独资设立商业企业。 第三条 设立的合营商业企业必须符合所在城市的商业发展规划，能够引进国际上先进的营销技术和管理经验，促进国内商业现代化，带动国内产品出口，产生良好的经济效益和社会效益。 第四条 设立合营商业企业的地区由国务院规定，目前暂限于省会城市、自治区首府、直辖市、计划单列市和经济特区（以下简称试点地区）。 第五条 合营商业企业的投资者应具备以下条件： （一）外国合营者或外国合营者中的主要合营者（以下简称外国合营者）应为具有较强的经济实力、先进的商业经营管理经验和营销技术、广泛的国际销售网络、良好的信誉和经营业绩的企业，且能够通过拟设立的合营商业企业带动中国产品出口。 申请设立从事零售业务的合营商业企业的外国合营者，申请前三年年均商品销售额应在20亿美元以上，申请前一年资产额应在2亿美元以上。 申请设立从事批发业务的合营商业企业的外国合营者，申请前三年年均商品批发额应在25亿美元以上，申请前一年资产额应在3亿美元以上。 （二）中国合营者或中国合营者中的主要合营者（以下简称中国合营者）应为具有较强经济实力和经营能力的流通企业，申请前一年的资产额应在5000万元（中西部地区3000万元）人民币以上。其中，中国合营者为商业企业的，申请前三年年均销售额应在3亿元（中西部地区2亿元）人民币以上；为外贸企业的，申请前三年年均自营进出口额应在5000万美元以上（其中出口额不低于3000万美元）。 第六条 合营商业企业应符合以下条件： （一）符合中国有关法律、法规及有关规定； （二）符合所在城市商业发展规划； （三）从事零售业务的合营商业企业的注册资本不低于5000万元人民币，中西部地区不低于3000万元人民币；从事批发业务的合营商业企业的注册资本不低于8000万元人民币，中西部地区不低于6000万元人民币； （四）采取3家以上分店连锁方式经营的合营商业企业(便民店、专业店和专卖店除外)，中国合营者出资比例应达到51%以上；其中对合营商业企业本身经营情况较好，外国合营者已从国内大量采购产品，并能借助外国合营者的国际营销网络，进一步扩大国内产品出口的合营连锁商业企业，经国务院批准后，可允许外国合营者控股；开设3家以下分店（包括3家）的合营商业企业和连锁方式经营的便民店、专业店、专卖店，中国合营者出资比例应不低于35%；从事批发业务（包括零售企业兼营批发业务）的合营商业企业，中国合营者出资比例应达到51%以上； （五）合营商业企业的分店只限于中外双方直接投资、直接经营的直营连锁形式，暂不允许发展自由连锁、特许连锁等其它连锁形式； （六）经营年限不超过30年，中西部地区不超过40年。 第七条 外国合营者与合营商业企业签定商标、商号使用许可合同、技术转让合同的，外国合营者提取的相关费用总计不得超过合营商业企业当年销售额（不包括增值税）的0.3%，提取年限不超过10年 第八条 设立合营商业企业按照以下程序办理： 中国合营者向所在试点地区经济贸易委员会(经济委员会、计划与经济委员会，下同)报送可行性研究报告（代项目建议书）及有关文件，试点地区经济贸易委员会会同内贸主管部门按规定程序报国家经济贸易委员会。国家经济贸易委员会征求对外贸易经济合作部意见后审批。 可行性研究报告（代项目建议书）经批准后，由试点地区外经贸部门按规定程序向对外贸易经济合作部上报合同、章程，对外贸易经济合作部对合同、章程予以审批。 获得批准设立的合营商业企业，应自收到批准证书之日起1个月之内，凭对外贸易经济合作部颁发的《外商投资企业批准证书》，到国家工商行政管理部门办理注册登记手续。 第九条 申请设立合营商业企业，应报送下列文件： （一）可行性研究申报文件 1、合营各方共同编制的可行性研究报告（代项目建议书）； 2、合营各方的银行资信证明、登记注册证明（复印件）、法定代表人证明（复印件）； 3、合营各方经会计师事务所审计的最近三年的年度资产负债表和损益表； 4、（如果中国合营者以国有资产投资）国有资产管理部门对中方拟投入国有资产的评估报告确认文件； 5、拟设立合营商业企业经营的商品种类； 6、其他有关文件。 （二）合同、章程申报文件 1、可行性研究申报文件及其批准文件； 2、由合营各方授权代表签署的拟设立合营商业企业的合同、章程； 3、进出口商品目录； 4、拟设立合营商业企业董事会成员名单及合营各方董事委派书； 5、国家工商行政管理局出具的企业名称预先核准通知书； 6、其他有关文件。 上述文件除已注明为复印件的，一律为正式文件。非法定代表人签署文件的，应出具法定代表人委托授权书。 第十条 国有流通企业投资设立合营商业企业的，须按《国有资产评估管理办法》的规定，由国有资产管理部门确认的评估机构，对国有流通企业投入的有形和无形资产进行科学、公正的评估。评估结果经省级以上国有资产管理部门确认后，作为投入国有资产作价的依据。 第十一条 已设立合营商业企业申请兼营批发业务、开设分店、更改合营方，对外贸易经济合作部征得国家经济贸易委员会同意后予以审批；已设立合营商业企业的其他变更，按现行外商投资企业的有关规定，报原审批机关审批。报批时合营商业企业需提交以下文件： （一）申请报告； （二）企业经营状况报告； （三）企业验资报告； （四）企业出口情况报告及证明文件； （五）董事会有关决议； （六）合同、章程修改协议； （七）其它有关文件。 企业应自修改后的合同、章程批准之日起1个月内向国家工商行政管理部门办理登记变更等手续。 第十二条 合营商业企业的经营范围： （一）从事零售业务的合营商业企业的经营范围 1、商业零售（包括代销、寄售）经营； 2、组织国内产品出口业务； 3、自营商品的进出口业务； 4、经营相关的配套服务。 （二）经营批发业务的合营商业企业的经营范围 国内商品和自营进口商品的国内批发，组织国内产品出口。 第十三条 从事零售业务的合营商业企业经批准可兼营批发业务。 第十四条 合营商业企业不得从事商品进出口代理业务。 第十五条 合营商业企业经营国家有特殊规定的商品以及涉及配额、许可证管理的进出口商品，应按国家有关规定办理审批手续。合营商业企业年度商品进口总额不得超过本企业当年商品销售额的30%。 第十六条 合营商业企业应遵守中华人民共和国法律、法规，受中国法律、法规管辖，其正当经营活动及合法权益受中国法律、法规的保护。合营商业企业如有违反中国法律、法规的行为，按中国有关法律、法规处理。 第十七条 各地要严格按本办法规定设立合营商业企业。违反本办法规定的，由国家经济贸易委员会、对外贸易经济合作部会同国家工商行政管理局进行查处。各地经济贸易委员会、外经贸部门要会同有关部门及时跟踪试点情况，认真总结试点经验，妥善解决试点中出现的问题。 第十八条 国家经济贸易委员会、对外贸易经济合作部、国家工商行政管理局或其授权机构依法对外商投资商业企业进行监督和管理。 第十九条 香港特别行政区、澳门、台湾地区的投资者在祖国大陆投资设立合营商业企业，参照本办法执行。 第二十条 本办法由国家经济贸易委员会、对外贸易经济合作部负责解释 第二十一条 本办法自发布之日起施行。 商业特许经营管理办法（试行） 第一条 为规范特许经营行业，保护特许者与被特许者双方的合法权益，进一步推动连锁经营的发展，制定本办法。 第二条 特许经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同的规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。 第三条 本办法适用于中华人民共和国境内从事商业（包括餐饮业、服务业）特许经营活动的企业、个人或其他经济组织。 第四条 开展特许经营必须遵循自愿、公平、有偿、诚信、规范的原则。 第五条 特许经营的基本形式包括： 直接特许——即特许者将特许经营权直接授予特许经营申请者。获得特许经营权的被特许者按照特许经营合同设立特许网点，开展经营活动，不得再行转让特许权。 分特许（区域特许）——即由特许者将在指定区域内的独家特许经营授予被特许者，该被特许者可将特许经营权再授予其他申请者，该被特许者可将特许经营权再授予其他申请者，也可由自己在该地区开设特许网点，从事经营活动。 第六条 特许者必须具备下列条件： （一）具有独立法人的资格； （二）具有注册商标、商号、产品、专利品和独特的、可传授的经营管理技术或诀窍，并有一年以上良好的经营业绩； （三）具有一定的经营资源； （四）具备向被特许者提供长期经营指导和服务的能力。 第七条 被特许者必须具备下列条件： （一） 具有合法资格的法人或自然人； （二） 拥有必要的经营资源（资金、场地、人才等）； （三） 具有一定的经营管理能力。 第八条 特许者的基本权利是： （一）为确保特许体系的统一性和产品、服务质量的一致性，特许者有权对被特许者的经营活动进行监督； （二）有权向被特许者收取特许经营权费及各种服务费用； （三）对违反特许经营合同规定，侵犯特许者合法权益，破坏特许体系的行为，特许者有权终止被特许者的特许经营资格。 第九条 特许者的义务是： （一）将特许经营权授予被特许者使用并提供代表该特许体系的营业象征及经营手册； （二）提供开业前的教育和培训； （三）指导被特许者做好开店准备； （四）提供长期的经营指导、培训和合同规定的物品规定。 第十条 被特许者的基本权利是： （一）在合同约定的范围内行使特许者所赋予的权利； （二）获得特许者所提供的经营技术及商业秘密； （三）获得特许者所提供的培训和指导。 第十一条 被特许者的义务是： （一）严格照合同规定的标准开展营业活动； （二）按合同的约定按时支付特许权使用费及其他各种费用； （三）维护连锁体系的名誉及统一形象； （四）接受特许者的指导和监督。 第十二条 特许者应在正式签约至少十天前，以书面形式向特许申请者提供真实的有关特许经营的基本信息资料。这些资料至少应当包括：特许者的企业名称，基本情况，经营业绩，所属被特许者的经营情况，已经实践证明的特许网点投资预算表，特许经营权费及各种 和的收取方法，提供各种特品及供应货物的条件和限制等。 特许经营申请者也应按特许者的要求如实提供有关自己经营能力的资料，主要包括合法资格证明、资信证明、产权证明等。 第十三条 从事特许经营活动，必须签订特许经营合同。特许经营合同应当包括下列内容： （一） 特许经营授权许可的内容、范围、期限、地域； （二） 双方的基本权利和义务； （三） 对被特许者的培训和指导； （四） 各种费用及其支付方式； （五） 保密条款； （六） 违约责任； （七） 合同的期限、变更、续约、终止及纠纷的处理方式。 第十四条 特许者可向被特许者收取下列费用： 加盟费：特许者将特许经营权授予被特许者时所收取的一次性费用。 使用费：被特许者在使用特许经营权过程中按一定的标准或比例向特许者定期支付的费用。 保证金：为确保被特许者履行特许经营合同，特许者可要求被特许者交付一定的保证金，合同到期后保证金应退还被特许者。 其他费用：特许者根据特许经营合同为被特许者提供相关服务向被特许者收取的费用。 前款所要收取的费用种类及金额，双方可根据实际情况在特许合同中进行约定。 第十五条 特许经营中涉及知识产权（专利、商标、计算机软件等）转让、许可的，应当按照有关政策法规执行。 特许经营合执行过程中发生纠纷，按合同约定之法律程序处理。 第十六条 国务院商品流通主管部门是全国特许经营的行政主管部门，负责起草有关特许经营的政策法规和发展规划，承担特许经营的管理、指导、规划、协调职能。 第十七条 特许者开展经营活动时，应按本规定第十二条所列材料提交中国连锁经营协会备案。中国连锁经营协会的工作是制定特许经营的行规行约，开展行业自律，为特许双方提供相关服务，促进行业发展。 第十八条 本办法由国内贸易部负责解释。 第十九条 本办法自发行之日起施行。 （1997年11月14日发布） 保健食品管理办法 保健食品管理办法 第一章 总 则 第一条 为加强保健食品的监督管理，保证保健食品质量，根据《中华人民共和国食 品卫生法》（下称《食品卫生法》）的有关规定，制定本办法。 第二条 本办法所称保健食品系指表明具有特定保健功能的食品。即适宜于特定人群 食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的的食品。 第三条 国务院卫生行政部门（以下简称卫生部）对保健食品、保健食品说明书实行 审批制度。 第二章 保健食品的审批 第四条 保健食品必须符合下列要求： （一）经必要的动物和/人群功能试验，证明其具有明确、稳定的保健作用； （二）各种原料及其产品必须符合食品卫生要求，对人体不产生任何急性、亚急性或 慢性危害； （三）配方的组成及用量必须具有科学依据，具有明确的功效成分。如在现有技术条件下不能明确功效成分，应确定与保健功能有关的主要原料名称； （四）标签、说明书及广告不得宣传疗效作用。 第五条 凡声称具有保健功能的食品必须经卫生部审查确认。研制者应向所在地的省级卫生行政部门提出申请。经初审同意后，报卫生部审批。卫生部对审查合格的保健 食品发给《保健食品批准证书》，批准文号为“卫食健字（ ）第号”。获得《保健 食品批准证书》的食品准许使用卫生部规定的保健食品标志（标志图案见附件）。 第六条 申请《保健食品批准证书》时，必须提交下列资料： （一）保健食品申请表； （二）保健食品的配方、生产工艺及质量标准； （三）毒理学安全性评价报告； （四）保健功能评价报告； （五）保健食品的功效成分名单，以及功效成分的定性和/或定量检验方法、 稳定性试验报告。因在现有技术条件下，不能明确功效成分的，则须提交食品中与保健功能 相关的主要原料名单； （六）产品的样品及其卫生学检验报告； （七）标签及说明书（送审样）； （八）国内外有关资料； （九）根据有关规定或产品特性应提交的其它材料。 第七条 卫生部和省级卫生行政部门应分别成立评审委员会承担技术评审工作，委员 会应由食品卫生、营养、毒理医学及其它相关专业的专家组成。 第八条 卫生部评审委员会每年举行四次评审会，一般在每季度的最后一个月召开。经初审合格的全部材料必须在每季度第一个月底前寄到卫生部。卫生部根据评审意见，在评审后的30工作日内，作出是否批准的决定。卫生部评审委员会对申报的保健食品认为有必要复验的，由卫生部指定的检验机构进行复验。复验费用由保健食品申 请者承担。 第九条 由两个或两个以上合作者共同申请同一保健食品时，《保健食品批准证书》共同署名，但证书只发给所有合作者共同确定的负责者。申请时，除提交本办法所列 各项资料外，还应提交由所有合作者签章的负责者推荐书。 第十条 《保健食品批准证书》持有者可凭此证书转让技术或与他方共同合作生产。 转让时，应与受让方共同向卫生部申领《保健食品批准证书》副本。申领时，应持 《保健食品批准证书》，并提供有效的技术转让合同书。《保健食品批准证书》副本发放给受让方，受让方无权再进行技术转让。 第十一条 已由国家有关部门批准生产经营的药品，不得申请《保健食品批准证书》。 第十二条 进口保健食品时，进口商或代理人必须向卫生部提出申请。申请时，除提供第六条所需的材料外，还要提供出产国（地区）或国际组织的有关标准，以及生 产、销售国（地区）有关卫生机构出具的允许生产或销售的证明。 第十三条 卫生部对审查合格的进口保健食品发放《进口保健食品批准证书》，取得《进口保健食品批准证书》的产品必须在包装上标注批准文号和卫生部规定的保健食品标志。口岸进口食品卫生监督检验机构凭《进口保健食品批准证书》进行检验，合 格后放行。 第三章 保健食品的生产经营 第十四条 在生产保健食品前，食品生产企业必须向所在地的省级卫生行政部门提出申请，经省级卫生行政部门审查同意并在申请者的卫生许可证上加注“ＸＸ保健食 品”的许可项目后方可进行生产。 第十五条 申请生产保健食品时，必须提交下列资料： （一）有直接管辖权的卫生行政部门发放的有效食品生产经营卫生许可证； （二）《保健食品批准证书》正本或副本； （三）生产企业制订的保健食品企业标准、生产企业卫生规范及制订说明； （四）技术转让或合作生产的，庆提交与《保健食品批准证书》的持有者签定的技术 转让或合作生产的有效合同书； （五）生产条件、生产技术人员、质量保证体系的情况介绍； （六）三批产品的质量与卫生检验报告。 第十六条 未经卫生部审查批准的食品，不得以保健食品名义生产经营；未经省级卫 生行政部门审查批准的企业，不得生产保健食品。 第十七条 保健食品生产者必须按照批准的内容组织生产，不得改变产品的配方、生 产工艺、企业产品质量标准以及产品名称、标签、说明书等。 第十八条 保健食品的生产过程、生产条件必须符合相应的食品生产企业卫生或其他有关卫生要求。选用的工艺应能保持产品的功效成分的稳定性。加工过程中功效成分 不损失，不破坏，不转化和不产生有害的中间体。 第十九条 应采用定型包装。直接与保健食品接触的包装材料或容器必须符合有关卫生标准或卫生要求。包装材料或容器及其包装方式应有利于保持保健食品功效成分的 稳定。 第二十条 保健食品经营者采购保健食品时，必须索取卫生部发放的《保健食品批准证书》复印件和产品检验合格证。采购进口保健食品应索取《进口保健食品批准证 书》复印件及口岸进口食品卫生监督检验机构的检验合格证。 第四章 保健食品标签、说明书及广告宣传 第二十一条 保健食品标签和说明书必须符合国家有关标准和要求，并标明下列内容： （一）保健作用和适宜人群； （二）食用方式和适宜的食用量； （三）贮藏方式； （四）功效成分有名称及含量。因在现有技术条件下，不能明确功效成分的，则须标 明与保健功能有关的原料名称； （五）保健食品批准文号； （六）保健食品标志； （七）有关标准或要求所规定的其他标签内容。 第二十二条 保健食品的名称应当准确、科学，不得使用人名、地名、代号及夸大或 容易误解的名称，不得使用产品中非主要功效成分的名称。 第二十三条 保健食品的标签、说明书和广告内容必须真实，符合其产品质量要求。 不得有暗示可使疾病痊愈的宣传。 第二十四条 严禁利用封建迷信进行保健食品的宣传。 第二十五条 未经卫生部按本办法审查批准的食品，不得以保健食品名义进行宣传。 第五章 保健食品的监督管理 第二十六条 根据《食品卫生法》以及卫生部有关规章和标准，各级卫生行政部门应加强对保健食品监督、监测及管理。卫生部对已经批准生产的保健食品可以组织监督 抽查，并向社会公布抽查结果。 第二十七条 卫生部可根据以下情况确定对已经批准的保健食品进行重新审查： （一）科学发展后，对原来审批的保健食品的功能有认识上的改变； （二）产品的配方、生产工艺以及保健功能受到可能有改变的质疑； （三）保健食品监督监测工作需要。 经审查不合格者或不接受重新审查者，由卫生部撒销其《保健食品批准证书》。合格者，原证书仍然有效。 第二十八条 保健食品生产经营者的一般卫生监督管理，按照《食品卫生法》及有关 规定执行。 第六章 罚 则 第二十九条 凡有下列情形之一者，由县级以上地方人民政府卫生行政部门按《食品 卫生法》第四十五条进行处罚。 （一）未经卫生部按本办法审查批准，而以保健食品名义生产、经营的； （二）未按保健食品批准进口，而以保健食品名义进行经营的； （三）保健食品的名称、标签、说明书未按照核准内容使用的。 第三十条 保健食品广告中宣传疗效或利用封建迷信进行保健食品宣传的，按照国家 工商行政管理局和卫生部《食品广告管理办法》的有关规定进行处罚。 第三十一条 违反《食品卫生法》或其它有关卫生要求的，依照相应规定进行处罚。 第七章 附 则 第三十二条 保健食品标准和功能评价方法由卫生部制订并批准颁布。 第三十三条 保健食品的功能评价和检测、安全性毒理学评价由卫生部认定的检验机 构承担。 第三十四条 本办法由卫生部解释。 第三十五条 本办法自1996年6月1日起实施，其它卫生管理办法与本办法不一致的， 以本办法为准。 4.规章制度 超市各部门岗位职责（之一） 经理岗位职责 1．全面负责超市的经营管理工作。 2．负责向集团公司领导汇报工作，接受监督。 3．负责制订年度经营计划和管理目标。 4．保证超市在信守道德、提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业社会效益。 5．保证超市的安全，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。 6．兑现承诺的经济指标，否则按协议处罚。 7．完成公司领导交办的其它任务。 业务员岗位职责 1．负责超市进货及管理工作。 2．负责编制进货计划，检查商品销售和商品适销情况。 3．负责招商厂家进店资格的初审把关。 4．负责商品结构调整和经营品种的检查，保证经营品种类别齐全，品种丰富。 5．负责客户档案。 6．根据进货计划和市场情况，及时了解市场动态，解决进货中的问题。 7．如违反以上条例者，视情节轻重处以10—100元的罚金。（之一） 超市各部门岗位职责（之二） 保管员岗位职责 1．负责商品的分类、登记、入库、保管工作。 2．负责所管商品帐物的核对。 3．负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等。 4．随时向经理提供库存商品数量、结构变化情况。 5．合理堆码商品，最大限度的利用仓库。 6．负责商品收、存、付过程中发生的问题，及时反映并协助处理。 7．保持库区卫生。 8．完成经理交办的其它工作。 9．如违反以上条例者，视情节轻重处以10——100元的罚金。 门店现场管理岗位职责 1．在经理领导下，负责现场管理工作。 2．负责对现场的服务质量、劳动纪律、商品陈列、现场安全和环境卫生的检查、监督。 3．负责对现场出现的问题和突发事件的处理，并做好现场工作记录。 4．负责对员工执行各项规章制度的考核。 5．负责对现象制度提出建设性修改意见。 6．完成经理交办的其它任务。 7．如违反以上条例者，视情节轻重处以10——100元的罚金。 （之二） 超市各部门岗位职责（之三） 收银员岗位范围 一、正确迅速结账 1．熟练收银机的操作，价格的登打； 2．熟悉促销商品的价格以及促销内容。 二、亲切待客 1．熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。 2．适宜的仪容仪表。 三、迅速服务 1．为顾客提供咨询和礼仪服务 2．熟练迅速而正确的装袋服务。 3．不犯收银员服务禁忌，如：仪容仪表不整，出言不逊等。 4．如违反以上条例者，视情节轻重除以10——100元的罚金。 四、熟练收银员的基本作业 1．站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确迅速点收货款。 2．妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保货款安全。 3．做到经常检查、保养好收银设备。 4．配合卖场安全管理工作。 5．工作中发现问题及时向领班或上级汇报。 理货员岗位职责 1．严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁，礼貌待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。 2．熟识产品或产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识。 3．掌握商品标价知识，能熟练使用标价机。 4．注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。 5．了解卖场布局和商品陈列的基本方法，熟识卖场内商品摆放位置，并对陈列商品进行整理。 6．随时注意商品销售动态，及时提出补货建议或按规范操作要求完成领货补货上架作业。 7．要求有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。 8．完成经理交办的其它工作。 9．如违反以上条例者，视情节轻重除以10——100元的罚金。（续完） 某商场-关于评定星级员工的管理规定 一、 适用范围： 收银员（含现金办公室人员） 客服员 理货员（含生鲜组员） 收/验货员 行政人员/专业人员 保安人员 二、评定标准： 收银员（含现金办公室人员） 1. 以《员工岗位职责》中的收银员岗位职责为准； 2. 特别注意考核： ? 收银速度 ? 收银的准确性 ? 唱收唱付 ? 收银员服务态度 客服员 1. 以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准； 2. 特别注意考核： ? 服务态度/服务质量 ? 忍耐力 ? 顾客投诉的反馈和处理能力 ? 较低的客服工作投诉率 理货员(含生鲜组员) 1. 以《员工岗位职责》中理货员、生鲜组员的岗位职责为准； 2. 特别注意考核： ? 销售业绩指标和损耗率指标的完成情况（含三级数量帐的登记） ? 补货、理货、整理库存区 ? 处理顾客咨询等服务 ? 区域卫生与安全操作 ? 考勤，公司纪律的遵守 收/验货员 1. 以《员工岗位职责》中的收货员岗位职责为准； 2. 特别注意考核： ? 收货验货准确、快速 ? 条码粘贴正确 ? 运输货物至楼面快速、到位 ? 安全操作 行政人员/专业人员 1. 以《员工岗位职责》中有关行政人员、专业人员的岗位职责为准； 2. 特别注意考核： ? 本职工作完成情况 ? 解决意外（或突发）事件的能力 ? 是否向门店其它部门提供良好的服务 ? 同各部门关系的协调处理 保安员 1. 以《员工岗位职责》中有关保安员的岗位职责为准； 2. 特别注意考核： ? 稽查的准确性及效率 ? 消防隐患消除 ? 遵守公司纪律、制度 ? 顾客服务与顾客疏导 三、评定方法： 1. 每月5日前由各部门初评上个月的星级员工人选； 2. 各部门将初评员工人选材料上报门店人事部汇总考核，人事部组织有关经理复核并报店长批准，于10日前评出上个月星级员工和最佳员工； 3. 每间门店每月评出星级员工六人，最佳员工一人； 4. 店长批准星级员工、最佳员工的名单； 5. 人事部根据规定予以奖励。 四、奖励措施： 1. 人事部制做“本月之星”的布告栏，置于明显地方，清楚公布星级员工、最佳员工的姓名和照片； 2. 当月星级员工一次性奖励200元，最佳员工一次性奖励400元。 超市各部门岗位职责 经理岗位职责 1．全面负责超市的经营管理工作。 2．负责向集团公司领导汇报工作，接受监督。 3．负责制订年度经营计划和管理目标。 4．保证超市在信守道德、提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业社会效益。 5．保证超市的安全，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。 6．兑现承诺的经济指标，否则按协议处罚。 7．完成公司领导交办的其它任务。 业务员岗位职责 1．负责超市进货及管理工作。 2．负责编制进货计划，检查商品销售和商品适销情况。 3．负责招商厂家进店资格的初审把关。 4．负责商品结构调整和经营品种的检查，保证经营品种类别齐全，品种丰富。 5．负责客户档案。 6．根据进货计划和市场情况，及时了解市场动态，解决进货中的问题。 7．如违反以上条例者，视情节轻重处以10—100元的罚金 某商场-运营管理手册 岗位职责 一、收银主管的职责 1、 掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别； 2、 熟悉商城关于货币现金管理制度，掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报； 3、 掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧； 4、 协助经理管理好商城有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作； 5、 经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排； 6、 按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理，做好商城对内对外的保安工作； 7、 解决零钱，使收银员有充足的零钱为顾客找零； 8、 严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。 二、收银员的职责 1、 掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等； 2、 收款快捷、准确找赎，遵守公司关于现金收付的规定，遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理； 3、 由银员必须在顾客当面点清钱数，唱收唱付，以免出现误差； 4、 如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退； 5、 收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐； 6、 收银员在结账时，不许私带和私拿钱币； 7、 对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改进者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退； 8、 礼貌待客，文明经商。 三、电脑部岗位职责 1、 电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作； 2、 按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，发现不平衡应及时查明原因； 3、 应按时向总经理及电脑部反馈销售情况； 4、 后台工作人员进行具体操作时，应严格遵守后台操作手册，不得遗漏任一步骤；、 5、 后台工作人员负责商城整套系统正常运转，电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报； 6、 非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作，后台人员应做好监督工作； 7、 未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据，严守商业机密； 8、 电脑室内的设备须爱护，设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐； 9、 未经电脑部经理同意，不得随意用外来磁盘，防止病毒侵入； 10、完成商场交办的其他任务。 收银组长的工作细则 1、 早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作； 2、 收银组长须随后监督收银员的正常工作，不得擅自离开，同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确，有否多收、少收和扣数的现象，发现问题及时解决； 3、 解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确； 4、 做好收银员的其它工作安排，如：轮休午餐等。 5、 每天按时结数，库存现金应每日清点，做到数目清楚、手续完备； 6、 随时检查零钱是否充足； 收银员的工作细则 1、 早上开店前做好收银台清洁卫生工作，点清盘底。做好班前的准备工作； 2、 工作期间仪表端庄，不得在商城内吃零食，不得在收银机周围闲谈说笑，做好对顾客的服务工作； 3、 认真并准确地输入商户编号并点清货款入机，顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付； 4、 工作中不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排； 5、 顾客留下的收据须立即放入废纸箱内； 怎样成为一合格的收银员 在现今竞争激烈的商城行业中，收银员有着非常很重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是本公司的最后的代表，因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的商城有赖于多方面的合作，而你是其中最重要的一环，既然成为公司的代表，你也应做以下几项： 友善和蔼的服务态度 无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务。主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。 随时准备照顾顾客 照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助； 顾客的投诉 当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以你应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或作出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门； 如果有些你能力范围所不能做到的事情，你应召唤经理或高级收银员来处理，争执只会令事情恶化。 避免与顾客冲突 顾客来自各方面不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。 收银员的责任 一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，准备以下几项： 打点银头 预备足够胶袋和流水带 足够的钱币找赎 当在收银机上记录最后一项货品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出，找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人，这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争。 工作期间暂离开岗位时应注意做好：锁好收银机，并挂上暂停牌； 识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理； 值班室制度 值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业； 当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全，如发现问题，及时正确处理； 当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁； 晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全； 当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉； 当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿他人； 爱护值班室设施，爱护保安设施； 努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与保卫部及当地公安机关联系。保卫部电话： 值班人员必须严格遵守以上各项制度。 防盗、治安、防火 商城常规治安问题的处理方法 对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。 对偷窃商品数量、金额较大的，给予一定处罚，对性质较为恶劣的，不服从处理的，移交当地公安机关处理，直至追究刑事责任。 对所抓的偷窃人员，员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利； 对所抓偷窃人员，必须人、赃俱在，经本人承认，方可处理； 建立抓贼档案记录，对所抓偷窃商品的人员进行安全通报，一旦再犯，将从严处理。 安全员的管理范围 维护店内购物秩序及对突发事件的处理； 维护店内设施安全； 维护店内商品安全； 维护店内重点（如收银机和保险柜）安全； 维护夜间门店及值班室安全； 维护店内正常工作中顾客及员工人身安全； 维护店内防火安全； 发生偷盗后与店内主管人员共同处理。 火灾的危害 由于商城建筑费用高，内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多，客流量大，一旦发生火灾危害严重。 商城消防工作的重要意义 保障了商城、职工、顾客的人身和财产安全； 有利于商城服务质量的提高； 有利于商城的经营与发展； 防火的基本原理和方法 减少可燃物质，商城室内装修，应当采用非燃或难燃材料，尽可能减少使用可燃材料； 预防着火火源，最大限度的减少损失； 员工日常规范管理制度 为了加强商城的管理，维护东方巴黎商城形象，提高员工的服务意识，业务文化素质，特制定规范管理制度。 商城商品退换制度 楼层管理人员必须遵守商城制定的各项退换货原则，产要求做到： 1、 对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因； 2、 退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则； 3、 退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门； 4、 商品退换退到无法解决时，请向组长、主管、经理请示，并妥善解决； 5、 做好退换货记录。 服务台的管理 为了更好地抓好楼面管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，特在楼层设立服务台，专人负责，特制定排班表，并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管，组长，并为了以后更好地工作。 1、 对服务出现的处罚做记录，楼层以便更好地工作； 2、 主管、组长工作的交接记录在本上； 3、 退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换； 4、 及时处理顾客投诉并警告后人； 5、 对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。 某商场-差旅费报销暂行规定 为了加强公司差旅费开支的管理，遵守“节约、必需、合理、务实”的原则，特制定本暂行规定如下： 一、出差人员乘坐交通工具标准： 1、因公务出差人员以乘坐火车为主，业务人员以乘坐软座、硬卧为主，乘坐轮船以三等舱为主。 2、部门经理以乘坐硬卧为主，乘坐轮船以三等舱为主。 3、因公务紧急，需乘坐飞机、软卧、二等舱以上者，需报请总经理批准后，方可乘坐。 4、出差人员到达目的地的往返交通费实报实销。 二、差补助标准： 一类地区（元/天）各大省市省会直辖市，等经济特区 二类地区（元/天）省外各大城市及除一类以外地区 三类地区（元/天）省内各城市、市辖县（市）区 深圳地区（元/天）郊区各市、区 住宿费 伙食补助费 市内交通费 住宿费 伙食补助费 市内交通费 住宿费 伙食补助费 市内交通费 住宿费 伙食补助费 市内交通费 项目经理 250 40 40 200 35 30 130 30 30 按具体情况实报实销 业务人员 200 40 30 150 35 20 100 30 20 按具体情况实报实销 三、差费用的报销： 1、因公务出差，必须由本部门填写出差审批表，经各主管领导批准后，方可到财务办理借款手续。 预借差旅费金额=往返交通费+出差天数（包括住宿费+伙食补助费+市内交通费） 2、实行费用包干后，在规定标准内凭发票报销，超过标准的部分自理，不予报销。特殊情况下超标的，须经总经理批准后方可报销，低于包干标准的实报实销，无住宿单据的一律不予报销。 3、出差人员回单位后应三天内办理报销手续，过期不办理者，扣发当月工资，直至费用结清后再发工资。 4、未经领导批准，超过开支标准的，其超过部分均由个人负担。 5、参加各类会议，凡交纳会务费的，可按参会实际发生的费用实报实销，不再报销住宿费及伙食补助费等。 6、本规定自发布之日起执行。 四、其它： 1、随公司领导出差的，可按公司领导标准实报实销。 2、两人以上出差人员，原则上合租房间，住宿费实报实销。 3、返程时，如改乘交通工具，须请示总经理同意后，方可购票。 4、出差人员到外地偶染疾病，在当地就医的医疗单据或少量购买成药的单据，按企业医疗费的管理办法报销。 五、以上各项规定以总经理批示为准。 某商场-关于员工购物的规定 1. 所有公司员工在接受会员卡的公司超市购买商品，都必须向收银员出示员工会员卡； 2. 员工只能在非工作时间或休假时购物，当班期间不得购物； 3. 公司不允许员工穿制服在超市购物； 4. 员工购物必须从顾客入口处进入超市，从顾客出口处离开，不可走员工通道； 5. 公司不允许员工把在超市内购买的商品保存在公司超市的卖场或办公区域； 6. 公司员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或旺销商品，不准到库存区域选取商品； 7.员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。 某企业档案管理办法 1.档案管理人员的确定 档案管理人员的确定原则为：零售企业的档案管理员由所在部门经理指定，档案管理员一般由经理助理、采购助理担任。 2.资料的归档 以下类型的资料需要定期交予档案管理员进行分类归档： ? 产业集体或商业公司的文件、批文、通知、通告、管理制度、财务制度等； ? 公司内部各项工作制度、工作程序、培训资料、资产合同档案、各部组的工作表格、人事档案等管理性的文档； ? 各营业部组不同时间段的销售业绩报表、营业状况的检查表、各类财务报表、各项分析图表等营业类文档； ? 房地产信息、新店址登记表、工程图纸、速估表格、工作进程、租赁合同、工程要求等开发类文档； ? 资产供应商资料、竞争产业的各项咨讯、商业动态快报、国家各种统计报告等信息类文档。 ? 3.档案的分档原则 档案的索引信息由“零售企业信息库”来进行管理，现根据程序结构对归档资料进行分类编码，以便进行查找。 资料主要分类及编码方案： ? 竞争对手资料 l华联 JZ-HL-序号 l亚欧 JZ-YO-序号 l白胜 JZ-BS-序号 l兰新 JZ-LX-序号 l其它 JZ-QT-序号 ? 公司内部资料 l工作程序 CX-序号 l员工培训 PX-序号 l工作表格 BG-部门编号-序号 l合同协议 HT-部门编号-序号 l人事档案 RS-序号 l开发资料 KF-序号 l其它文档 QW-部门编号-序号 ? 资产供应商 A． 软资产供应商 l 系统程序 RXT-序号 l 房地产开发 RFC-序号 l 工商管理 RGS-序号 l 商标注册 RSB-序号 l 其它软件商 RQT-序号 B． 硬资产供应商 l 机电设备 YJD-序号 l 固定设备 YGD-序号 l 办公设备 YBG-序号 l 印刷制作 YYS-序号 l 其它硬件商 YQT-序号 连锁门店店长的选聘与考核办法 连锁经营企业的门店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞,对于整个连锁企业的躯体来说，重要性是不言而喻的。如何使门店获得良性发展，立于不败之地，店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在门店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就是说，对连锁企业而言，店长的聘用和考核就成了一件从某种意义上来说对连锁企业至关重要的大事。 工作职责 连锁门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而不但营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，而且使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。 一个连锁门店的店长的工作职责包括：了解连锁企业的经营理念；完成总公司下达的各项指标；制定店铺的经营计划；督促各部门服务人员贯彻执行经营计划；组织员工进行教育培训；监督店铺的商品进货验收、库存管理、商品陈列等作业内容；监督检查店铺的财务管理；监督人事部门的职员管理以及业绩考核；执行总公司下达的促销活动与促销计划；了解并掌握店铺的销售动态，及时调整货架商品陈列比例；监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护商店的清洁与卫生；负责处理顾客的投诉与抱怨；处理日常经营中出现的例外和突发事件；参加一些公益活动，成为店铺的代言人；执行总公司下达的商品价格调整。 聘用标准 因此，选拔聘用合适的一店之长在连锁经营企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下条件： 指导能力。能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才;同时还要具有提高业绩的指导能力；培训的能力。按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职、尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力；资讯、数据的驾驭能力。对讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力；组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标；正确的判断能力。对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题；专业技能。经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意的能力；企划能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；管理能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力；自我提高、自我完善的能力。不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力；诚信的职业道德。有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果；榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿,划清责任、勇于承担。 除了上述素质，应当注意的是，有些连锁企业，如连锁零售企业和连锁快餐企业对于店长的学历要求不是很高，具有高中以上即可，有时过高学历的员工在日常的管理工作中未必能够起到更好的作用。因此，对于店长的选择和聘用应当注意适用原则，不可好高骛远。 考核办法 有了合适的店长，连锁门店的总部应当从哪几个方面考核店长的管理工作呢？ 连锁店店长的考核，主要是在“德、能、勤、绩”四个方面进行。 “德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新的门店店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为连锁企业的发展做出一个店长应尽的义务。 “能”主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如门店在一些紧急情况下，遇到的突发事件应如何处理和应对，以及在门店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于门店扩张和发展的方案和计划等。 “勤”反映出的是店长的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对连锁零售企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是因为门店所处的行业是零售行业，基于行业的特性要求门店的商品和服务应具有创新和变化，与此相应，店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领门店做好销售工作。 “绩”主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织门店的商品流通，扩大商品销售，是一个连锁企业门店的基本经营任务和社会责任。连锁门店在一定时期内所实现的商品销售量或销售额大小，一方面反映该连锁门店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各连锁门店如果要创造较高的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标(包括销售量目标和销售额目标)是连锁门店最基本的经营目标。 一般来说，连锁店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行： 营业额和利润总额的同步增加；门店人员素质和服务水平的上升；库存量和管理费用的降低；采购成本的降低；市场占有率扩大；商品周转加快，资金利用率提高；知名度提高；广告效果显著。 当然，店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。 某商场-员工考勤管理规则 一、 员工上下班必须打卡，每日二次，上班前和下班后，不得无故不打卡、不得代他人打卡，因故不能打卡者，必须有部门领导批准签字，把备忘录交考勤员处； 二、 违反上述规定，每次罚款10元，违纪三次以上除罚款外，给予书面警告并记入个人考核档案； 三、 员工应遵守上、下班时间，不得无故迟到早退。凡迟到一次扣10元，当月累计迟到早退五次扣半个月基本工资，八次停发当月工资，十次以上（包括十次）降工资一级。迟到早退半小作旷工处理； 四、 员工无故不上班或外出不办理任何手续者，作旷工处理。旷工按三倍扣除当月工资。连续旷工5天、或一年内累计旷工达30天者，公司予以除名； 五、 凡遇台风，在规定上下班的时间内，若电台电视台发布8号风球信息时，公司全体员工不用上班，一旦电台、电视台取消8号风球信息时，员工必须照常上班； 六、 考勤工作由人事部负责，考勤员应有较强的责任心，坚持原则，做好各类假条、病假诊断书保存工作； 七、 考勤记录不得随意涂改，如有差错必须及时更正，并由考勤员负责加以说明并签字； 八、 人事部必须将每月考勤报表与考勤记录核对无误后，方可计算工资； 九、 员工请事假、病假、公假等，必须到人事部领取统一请假单，正确填写，报有关领导签字后，送人事部处备案。具体程序如下： （一） 病假 1. 员工因病请假，须持有医院出具的病休证明书，报人事部考勤员处； 2. 如病重不能到岗者，须托人带信或打电话通知部门领导说明病情，事后补交病休证明； 3. 员工因病请假期限按其在本单位工作年限确定。不满一年的，为累计十五日；满一年的，从第二年起每年增加十五日。 （二） 事假 1. 员工无特殊情况，不得随意请假，如必须请假，应先办理请假手续，得到批准后，方可离开岗位； 2. 商城内员工请事假在三天以内由经理批准，一周以内由分管经理批准，超过一周者须报总经理批准； 3. 部门经理请假必须报总经理批准； 4. 员工有急事不能上班，必须托人带信或打电话请假，经部门领导批准后，事后补办手续； 5. 员工请事假，必须在批准的期限内上班。特殊情况超假，应申述充分理由和出示证明，以补办续假手续，未经请假或请假未准便离开工作岗位，按旷工论处； 6. 事假期间遇有法定节日，应将节日假扣除。事假期间，公司不发工资。如当月请事假超过两周者，当月福利取消（伙食费）； 7. 员工在一年内累计或一次性事假超过三十天者，一年内累计或一次性病假三十天者或病事假四十天者，不能享受年终福利、奖励待遇； （三） 公假 1. 因参加社会活动、工作、业务需要或会议必须离开工作岗位者，经部门负责人批准，给予公假，工资照发； 2. 员工因公出差必须到人事部办理出差登记手续，出差回来必须到人事部销假。手续不完善者作事假处理。 蔬果主管工作职责 1、每日工作职责 ⑴ 查看蔬果部工作交接记录以及前一天晚班有无遗留工作事项：做好工作交接记录可使工作完成顺畅，避免不良沟通带来的工作失误与阻滞。早、晚班每日记录好当班工作进行情况，主管到岗首先要进行检查。 ⑵ 收当日到货：主要对当日到货的质量、数量进行检查并安排员工上货、入库、对商品进行处理。 ⑶ 检查上货情况：检查员工是否按分类上货陈列、到货商品是否都有陈列，货架不能有空缺处，陈列方法运用要适当、不可伤及蔬果，陈列应有量感。检查中发现错误及时补救。 ⑷ 检查变价是否完成：开业前，主管要确认当日变价品项、价格，并与电子称上记录核对无误。避免价格差异造成库存混乱，避免使顾客因价格不同造成对本公司的不信任，影响企业声誉。 ⑸ 检查价格牌是否对位、齐全：检查陈列商品是否都有对应的价格牌，价格是否正确，并与系统保持一致，注意促销品的价格牌要清晰、醒目、准确。 ⑹ 检查通道是否畅通，加工工具、拖车等是否用后归位：要给顾客留出足够宽的通道，加工工具、拖车会影响顾客购物、妨害顾客安全，一定要清理好。 ⑺ 检查各岗员工的工作：开店后，主管要对各岗员工工作进行检查，包括仪容仪表、鲜度管理、及时补货、加工处理方法、散货回收情况。 ⑻ 填写永续订单：根据以往销售情况，综合气候、节假日、促销安排等因素，确认下一日订货品项、数量，传真给供应商。 ⑼ 检查销售状况：每日下午，易变质、枯萎的蔬果要加快叫卖，也可用折价促销等方式尽量出清。 ⑽ 检查清洁与设备的使用：操作间、卖场各区域均应保持清洁，主管要检查员工是否做好清洁工作，工具是否归位，设备（包装机、电子称）使用是否正确。 ⑾ 关店前，巡查本部门区域：检查并确认应返冷库保藏商品已入库，各区域陈列道具已清洁完毕。 ⑿ 做好交接工作。 2、每月工作职责 ⑴ 对员工进行培训：新进本部门员工，主管要对其进行蔬果鲜度管理、陈列、价格等方面的专业培训，考核合格方可上岗。 ⑵ 制定每月本部门工作计划与目标，确保销售任务完成：主管要对每月销售情况进行分析，发现滞销品要分析原因并及时处理，对上月工作进行总结并提出下月工作计划。 ⑶ 安排定期的盘点工作：了解库存、损耗状况必须通过盘点，主管要对区域、人员、次序做好分配。 ⑷ 安排市调、促销活动：定时对周边市场、竞争店进行市调，并汇总交部门经理，以便采取对策，店内促销活动主要由主管来安排场地、传达、实施。 ⑸ 与其他部门做好协调，定期召开本部门员工会议，达成双向沟通：部门间工作交叉的协调是主管的责任。定期召开工作会，沟通公司的管理信息，鼓舞士气、强化团队力量是主管工作能力的体现。 蔬果员工工作职责 1、每日工作职责 早班工作职责 ⑴ 听从主管的工作分配：员工到岗由主管分配其当日工作任务及要求。 ⑵ 收当日到货，拉到卖场内补货：到货不能在收货区停留，应用平板车迅速拉到卖场补满货架；需加工处理的商品要拉到操作间，进行包装、称重、贴价签后再补满货架。 ⑶ 补货时，按照陈列原则进行：参照蔬果陈列的有关章节。 ⑷ 补货剩余商品放入库存区：剩余商品及时包装好，放入库存区，需冷藏商品务必放入冷藏库。 ⑸ 对应放好价格牌，变价价格卡及时更换：价格牌必须与商品陈列位置对应，保证一货一签；商品当日变价必须更换价格卡。 ⑹ 整理卖场区域，准备开店：补货完毕后要将工具、栈板、拖车、包装物回收归位，使通道畅通，卖场区域同时要清洁完毕，使顾客有个干净、舒适的购物空间。 ⑺ 蔬果类作好鲜度管理：蔬果类区域的员工随时对商品鲜度进行检验，挑选、补水，变质商品挑拣出来，可回收类加工再售，腐败类集中存放报损。 ⑻ 及时上货，随手清洁：随时整理陈列并补满货架，补货加工完毕随手清洁工作区域，随时回收散货商品。 晚班工作职责 ⑴ 听从主管工作分配，与早班对应岗位交接。 ⑵ 查看库存区、陈列区货量：查看商品陈列是否丰满、整齐，检查库存区并补满货架。 ⑶ 对蔬果类进行鲜度检查和品质挑选，并作相应处理，当日报损商品集中盘点，填写报损单交给主管作报损处理。 ⑷ 及时回收散货商品，整理后归位。 ⑸ 对不宜储存的蔬果类商品收集，进行甩卖：员工可随时分析客流量，将此类商品集中由主管（或部门经理）确认折扣，加急促销出清。 ⑹ 闭店后作好清洁工作：闭店后，清洁操作间、卖场销售区及工具、道具，为明日工作作好准备。加工设备关闭电源，作好保养、遮盖，需返冷库保藏商品作好入库。 2、每月工作 ⑴ 快讯促销换档：在主管安排下，依店内促销计划表、端架堆头计划表作快讯换档，更换快讯促销或店内促销商品。促销品陈列要遵从陈列原则，并且要突出丰富、量感。 ⑵ 参加盘点：盘点是准确库存量与损耗量的数据来源，员工要遵从主管的盘点计划、程序，务必确实，不能马虎。 ⑶ 进行市场调查：在主管安排下，每月定期对周边市场、竞争店进行市调，市调品项与数据要切实、准确，有可比性。让员工进行市调，可了解市场动态，了解竞争店的变化，直接参与到竞争活动中。 ⑷ 接收店内、部门内部的各种培训：不仅新入店的员工要接受培训后才能上岗，在岗员工也要不定期参加专业培训、更新知识、吸取经验，以促进成长、提高工作能力。 ⑸ 随时将工作意见或销售建议汇报给主管或领导干部：员工不只被动接受工作分配与管理，更应主动向主管或以上领导提出自己的意见与建议，促进销售成长，共同参与到公司发展中去。 肉类部主管工作职责 1、主管每天的工作内容 ⑴ 作为一名合格的主管，在早晨在员工上班后，首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表，着装是否按公司规定；员工有没有迟到及代打卡现象，了解自己部门的人员状况，以便自己对员工工作合理分配。 ⑵ 收货时主管要亲自收货，严格控制商品品质，供应商是否按照订单数量送货。供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象，及时反应给采购或相关领导解决。 ⑶ 收货时要注意扣除皮重，及收货人员写在订单上的数量是否正确。收完货后，主管要安排商品的加工生产及商品陈列，对员工进行工作的合理分配，哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确，责任到岗。 ⑷ 作为主管要每天查看前一天的销售统计报表，对销售不好的分类要及时做出调整，如陈列面扩大，陈列位置改变，多做促销等。 ⑸ 在门店营业前十五分钟，主管要检查肉类区域排面，商品是否陈列饱满，摆放是否整齐，商品的卖相怎样，设备及陈列柜是否干净，以便主管及时做出调整。 ⑹ 检查价格卡、POP有无缺失，卡物是否对应，价格是否正确，并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。 ⑺ 主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生，保持走道畅通，让顾客有一个舒适的购物环境，并召集员工开会，简单沟通公司管理信息，今天的工作重点，前一天实际业绩，今日业绩目标，本部门在全店排名，让员工及明了解公司动向。 ⑻ 在门店开始营业后，主管要全身心投入卖场工作，指挥及督促本部门员工的工作情况，检查到货商品的处理情况，需要加工的肉类制品及时做出处理，不需加工的肉类要进行保鲜处理，冰盐水处理或放冷库保鲜。 ⑼ 定时对排面上的肉类核查鲜度，不好的肉类及时处理。 ⑽ 监督员工要及时补货，不能空排面，并及时整理排面，使排面始终饱满、整齐。 ⑾ 作为主管，要引导员工对顾客热情服务，微笑服务，教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求，反映给经理。 ⑿ 到吃饭时间时，安排员工轮流吃饭。一定要有员工补货值班。 ⒀ 作为主管，要合理安排时间做文书工作：整理今天的到货数量及前一天报废资料并记录三级帐。对供应商未到货商品催货，检查快讯商品销量及库存量，并及时做出调整。 ⒁ 主管要依排面所需陈列理安排生产作业，商品要预做在库，以备今日或明晨补货用。 ⒂ 对将要坏掉的肉类安排员工打折处理，不能售卖的肉类要填报损单报废。 2、主管每周的工作内容 ⑴ 作为一名主管，每周要进行业绩检讨，总结本周实际业绩，毛利有没有达成本周预估目标，及时做出分析及提出下周改善方法。 ⑵ 每周要市调二次，包括农贸市场及附近超市，市调对方的价格、品质、新品项等。并填写市调报告。 ⑶ 要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。 ⑷ 每周按排对大分类进行轮流盘点，以掌握损耗大小，及时做出调整。 3、主管每月的工作内容 ⑴ 主管每月要对员工考核及评分，并提报优秀员工。定期对员工专业课程培训，并排出下月员工出勤表。 ⑵ 每月要进行安排大盘点，做好大盘点，准备工作及时对盘点结果的追踪。 ⑶ 作为主管，最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案，要对上月的工作中的优点和不足之处做一个总结，对上月的业绩达成状况做总结。要努力达成公司下达的指标，只有这样，作为一名主管才能更快的提升自己。 肉类部员工工作职责 1、营业前员工要做的工作 ⑴ 营业前员工主要在卖场做准备工作，开始上班前，要阅览晚班交接的重要事项并及时处理。对到货商品及时加工处理，使之尽快商品化，并完成所有到货商品全数陈列在排面上，要保证排面饱满。 ⑵ 员工要检查价格牌，POP价格、位置是否正确，促销商品是否有量感。 ⑶ 要对仓库整理，整理时要按分类，先进先出，体积大小，重量轻重来整理。同一分类的要整理到同一区域，先到货的商品要摆放在里面，后到货的商品要摆放在外面，必要时可填写到货日期。对于体积大、重的商品要摆放在下面，体积小、轻的商品摆放在上面。 ⑷ 员工要随时对岛柜、作业场所、设备等清洁卫生。要以饱满的精神状态迎接顾客到来。 2、营业中员工要做的工作 ⑴ 营业中员工要及时补货及整理排面，但补货时要注意避开人流高峰期，要不影响顾客购物为原则。 ⑵ 员工在加工肉类时，要依排面上所需商品陈列量加工生产。要预做在库，以备今天补货或明晨出排面。 ⑶ 要及时检查肉类鲜度，不良品及时处理。 ⑷ 当商品缺货时，及时告知主管下紧急订单。每天在主管给供应商传真订单之前，肉类员工要检查商品库存数量给主管，供主管下订单参考。 ⑸ 早班下班前，员工要对冷库、设备、刀具、砧板、工作场所清洁卫生，并就有关事项和晚班交接，早班方可下班。 ⑹ 晚上，员工要适当补货，适当控制陈列量，并对明天不能再售卖的商品打折处理及报废等，并随时收回散货。 3、营业结束后员工要做的工作 ⑴ 营业结束后，员工要对排面上的商品进行整理，视需要收回冷库保鲜。 ⑵ 要对垃圾进行清除，对设备、操作间、卧柜等清洁卫生，并注意关闭水、电，收回散货。 ⑶ 特别交待的或没有解决的问题要留言交待早班去做。 ⑷ 只要付出一份辛苦，就会有一分收获 水产部员工工作职责 1、开店前 阅览留言本，注意前一天应交接班的主要事项；冰鲜台铺冰、打冰墙、清洗水族箱玻璃及过滤棉；协助主管验收到货，并严格检查水产品质量及办理退换货；水产品经保鲜加工处理后陈列于冰鲜台（冷藏柜）或入库；检查电子称条码、价格是否与POS系统符合； 2、开店前15分钟 完成所有商品的陈列，清洗干净水产区地面，无积水，无垃圾；确保商品与价格相符，陈列整齐饱满；明确今日工作重点和加班时间的安排和业绩目标。 3、营业中 先将商品补满陈列面，再进行处理未陈列的商品。加工处理好的商品可入库冷藏成冷冻；持续保鲜水产品，例如铺冰、喷冰盐水等；检查水产品的品质，不可销售的商品实行报废或退货，但要做好记录；注意杀鱼台的干净、整洁，服务态度；随时检查冷藏（冻）库（柜）的温度，检查水产品的质量（包括生产日期、保质期）；遵守主管安排的时间用餐；随着销售时间，水产品的鲜度下降，要依来客数的布流机动进行降价，叫卖促销。 4、营运后段时间 依库存数量再次降价促销尽快出清，若质量已有问题，就要填写报废单报损。营业结束后，按照水产品的鲜度管理要求将剩余质量好的水产品敷冰处理后入库；进行清洁工作，清洁对象包括：地面、冰鲜台、水沟、器具等各种设备；交待明日早班所须注意事项，并整理好当日报废退货的资料；最后离店后切记关闭水、电。 5、每月的作业 参与市场调查要作；参与每月、每周的盘点工作确实执行盘点工作；接收公司各种专业知识的培训。 销售店面管理制度 一、店面员工工作程序 1.更换工作服，佩戴工牌，打卡签到； 2.参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题； 3.进入工作现场，各部门分配工作； 4.清理自己负责区域的卫生； 5.逐一检查货架，确保整齐，安全； 6.整理货架，确保整齐，安全； 7.准备好足够的购物车，购物篮及相关工具； 8.微笑服务，隔三米向顾客问好； 9.同事之间协调工作，轮换工作； 10.不断整理货架，补充商品； 11.将散放与各区域的商品归回原位； 12.处理破损索赔商品； 13.做好楼面卫生； 14.做好交接班记录； 15.夜班员工，工作分派。 二、商品布置，陈列，销售 1.一般商品的陈列 （1）分类清晰； （2）价格从高至低顺序排列； （3）高价商品放在主信道附近； （4）展示面统一，整齐； （5）重和易碎商品应尽量放置在下层。 2.新奇商品的布置 （1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品； （2）商品交叉布置； （3）连续进行为时几周的专销货展销。 3.货架头商品布置 （1）销售量很大的商品； （2）新奇商品； （3）销售呈上升趋势的商品； （4）季节性商品。 4.店内商品补充 （1）将较少卡板上的商品移到较多卡板上； （2）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品； （3）热门商品在收货后应尽快陈列出来； （4）应尽量节省人力，时间。 5.店面整理 （1）随时保证店面干凈，整洁及清晰的面貌； （2）了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货； （3）哪些商品须添加或调货； （4）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）； （5）错置商品的收集。 （2）商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售； （3）商品无销售报告。 8.破损控制 （1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下； （2）扔掉的商品需征得管理人员同意； （3）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险）。 9.退货给供货商 （1）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货； （2）程序：1）退货商品送至索赔办；2）楼面人员将有关商品撤出。 10.相关标准 （1）卡板使用标准：1）不得有破损的卡板上至店面；2）横梁坚固，不破损摇晃；3）保持干凈不得将卡板站立放置或在卡板上站立。 （2）货架头的标准：1）货架头60％布置新奇商品，40％布置大量畅销上官；2）同类商品不应放在相邻货架头；3）时刻保持丰满且整洁。 （3）清洁标准：1）全部售货区域保持干凈，任何时候都要做到无灰尘，垃圾及其它残破的东西；2）所有货架及商品都不能有灰尘。 连锁分店管理标准 一、店面管理标准 1.控制区域 现金办，收货办，索赔办，顾客服务处，存包处，防损部办公室等为控制区域，非相关工作人员不得随便进出。如因工作需要，应征得批准。员工不得将外来人员带入控制区域内。 2.店面清洁（1）维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾。 （2）员工有责任维护辖区内的清洁卫生，随时清洁地面，货架，柜台和商品。发现地上有烟头，杂物，垃圾等马上清除。 （3）溢出物：对任何溢出的液体，如油迹，水渍等应马上清除。 （4）所有的玻璃柜台，玻璃隔板等应每天用清洁剂清洁，任何时候不得有污迹，手印等。 （5）收款机计算机键盘，显示器，扫描仪等应每周清洁一次。 （6）所有的购物本在进入商场之前，应清洁干凈，不得带有水渍。 3.店面安全 （1）商品摆放应安全，员工应随时检查所管辖区域的商品是否安全。 （2）商品不得堆放在信道中，阻碍交通。 （3）未经批准，不得在商店中使用电器，如电炉，热水器，烤炉等。 （4）所有地面上的绊脚物，如电线，绳索等应用保护装置及提示标志。 （5）商店内禁止使用明火，如吸烟，点蜡烛，烧焊等。 （6）未经培训考核，不得随便操作机器设备。 4.公共区域 公共区域包括：员工休息室，员工更衣室，员工饭堂，卫生间等区域。在任何时间里员工都有责任维护公共区域的清洁卫生。 （1）不得随地吐痰，扔垃圾。 （2）为了你的安全，请不要站在马桶上。 （3）员工用餐后，应将桌面上的剩菜清除干凈，并将椅子摆放整齐。 （4）所有的私人物品应存放在员工的存包柜中，上班时间不得将私人手袋，手机等带入商场中。 二、员工个人卫生标准 员工的仪表之间体现公司的形象，在工作期间，应保持一个整洁大方的仪表。 1.头发，首饰 （1）头发应干凈，梳理整齐。男士应每天洗头，女士每隔两天应洗头。 （2）男士不留长发，女士不披散头发，长发的女士应将头发往后卷起来。 （3）不得留怪异发型和染发。 （4）女士头饰应简单素雅，不得太夸张或刺眼。 （5）上班时间不得佩戴夸张的大耳环和迷信饰品。 2.面部 （1）面部应整洁。男士不得留胡子，女士不抹粉，不纹眉。 （2）上班时间，女士应涂粉色系列口红。女士化妆应素雅，不得浓装艳抹。 （3）人的面部，脖子等部位容易出汗，应随时擦干凈。禁止服务顾客时满头大汗。 3.漱口 （1）每天应刷牙漱口，口气重的员工更应勤漱口，吃了鱼，大蒜，洋葱等味道重的食物后，应漱口方能服务顾客。 （2）上班前两小时内不得喝酒。 4.洗澡 南方气候较炎热，身体容易出汗，散发异味，令顾客不满意，同时也为了保障员工身体健康，员工应每天洗澡，手，脚，腋下较容易出汗部位更应勤洗。 5.手部 （1）应经常洗手，特别是接触食品的员工。 （2）不得留长指甲。 （3）女士不得涂指甲油。 6.衣服 （1）衣服应常换洗，特别是内衣更应每天换洗，不得有异味。 （2）上班时间如果衣服上洒上一大片墨水，油迹，有色果汁等污迹时，应更换或清洁污迹，干燥后方能服务顾客。禁止穿著脏衣服服务顾客。 （3）上班时间应统一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店内购物。 三、控制不良习惯 每个人都有一些个人的习惯，但某些不良的习惯可能使得顾客远离商店而去，并不再到商店购物，因此控制一些不良的习惯也是非常重要的。这些不良习惯包括以下几个方面： 1.咳嗽和打喷嚏咳嗽和打喷嚏往往是患病的现象，咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人，因此，如果您咳嗽或打喷嚏时，应避免面 对顾客和同事，并用手或纸巾将自己的口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。 2.挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，如果需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理。 3.化妆在商店内面对顾客化妆，如照镜子，梳头描眉，涂口红等是极不礼貌的，请避免在公共场合中化妆。 4.站斜靠着货品，货架或柱子站立会给顾客一个不好的印象，任何时间都不要倚靠在商品，货架和柱子上。 5.对顾客评头论足 对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑的行为会激怒顾客，如有以上行为，将受到严肃处理。 巡店事务管理制度巡店是营运管理中一项很重要的工作，其内容包括以下几个方面： 一、特殊设备的巡视 1.食品加工间工作要求，冰柜，保险柜温度检查； 2.非食品区电器设备； 3.促销区的特殊设备检查； 4.防火隐患，用电安全； 5.安全防盗门点子系统是否正常。 二、商品陈列 1.加高层货品摆放要求，不能有突出部分； 2.价格卷标检查，一价一签； 3.商品质量，商品货架卫生检查； 4.商品丰满性，保持最佳展示面； 5.跟踪补货情况。 三、促销区巡视 1.路售的促销端头，网栏和促销端头，保持商品的丰满性，有足够的数量。 2.促销信道的使用，不能做成贮物区的形象； 3.促销区（端头）商品不定时更换和位置移动。 四、顾客服务 1.员工精神面貌； 2.工作流程； 3.同员工沟通。 五、顾客对商场和服务是否满意 1.服务台投诉情况； 2.和顾客沟通情况； 3.商品质量，退还货情况。 六、货区巡视 1. 区域整理10:05 AM 2.货仓安全，控制损耗； 3.生鲜食品的贮存。连锁分店商品及服务标准规范 商品及服务的标准和规范包括：售前服务，现场服务，售后服务 的规范以及商品的质量标准，对顾客的保证等， 基本应包括以下几个方面： 一、服务意识 1."三米问候"原则 2.感染顾客 3.良好的购物环境 4.礼让 5.一视同仁 6.提供帮助 7.放置混乱 8.处理投诉 9.感谢顾客 10.保证满意超越顾客的期望 11."顾客始终是正确的" 12."顾客是我们的衣食父母" 二、顾客接待 1.购物类型 1）复杂性 2）和谐性 3）多边性 4）习惯性 2.顾客购物心里八阶段：1）注意；2）兴趣；3）联想；4）欲望；5）比较；6）确信；7）付款；8）满意。 3.顾客类型及接待技巧 1） 理智型顾客：细心，理智，目的明确 接待方法：耐心 2）习惯型妇科：常客，熟悉商品 接待方法：记 3）经济型顾客：注重价格 接待方法：选 4）冲动型顾客：性急，易受影响 接待方法：快 5）活泼型顾客：随意性，强调个性 接待方法：讲 6）犹豫型顾客：犹豫不决，难以决定 接待方法：帮 4.接待顾客的八个阶段：1）等候顾客；2）接近顾客；3）展示商品；4）介绍商品；5）劝导；6）引导顾客做决定；7）付款；8）送客。 三、处理顾客的投诉 1.投诉原因：1）商品质量问题；2）服务态度问题。 2.方法和步骤：1）聆听；2）让顾客说完；3）赞同及重复；4）让顾客提出要求及解决方法；5）解决问题；6）保证顾客满意离开。 3.顾客投诉处置的原则：1）热情接待；2）准确记录；3）及时解决；4）及时补救；5）纠正及预防。 四、商品退换及保修制度 1.对于所有商品 （1）在购买后X天内； （2）凭原始发票或收银小票； （3）必须有原始包装且配件齐全（配件，说明书及保修卡）。 2.对于家用电器及电子产品，自行车，钟表，电动工具等商品 （1）若购买后X天内出现功能性故障，负责为顾客维修，调换或退款； （2）在商品保修期内维修两次后仍不能正常使用可免费退换。 3.对于成衣类商品 （1）内衣及紧身衣服不能退换； （2）必须有原厂家之品牌及尺寸等生产标识。 4.对于食品类商品 （1）干货食品非质量问题的，打开包装后不可退换； （2）新鲜食品在保质期内有质量问题，可以为顾客退换。 5.《商品退换及保修制度》不适用于因使用不当，保养或存放不当而造成的商品损坏。 保安员岗位职责 直属部门：保安部 直属上级：保安部正、副主管 适用范围：消防员、稽核员、监控员、安全员 岗位职责： 1． 负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理 2． 负责本店商品和资产的安全管理 3． 负责本店收银区、金库、送款等钱财安全 4． 负责本店消防安全管理 5． 负责稽核顾客所购商品 6． 负责突发事故处理、人员疏散 7． 车辆、门锁、钥匙管理 8． 开门关门作业及货物进出管理 9． 专业文件归档、保管 主要工作： 1． 定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全教育 2． 在营业时间内对收银区连续监控，保证钱财安全。维护顾客财物不受损失 3． 处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突 4． 稽核顾客的购物是否与销售明细表相符，确保顾客无遗漏商品 5． 防止盗窃事件发生 6． 开门前检查所有上锁门是否正常，在职值班保安员巡场检查关门前清场，关门后定时监视报警，外场巡场 7． 收货区检查厂商携带出入商场的物品，核对携出人身份与表上所列核实是否相同，携出日期与所填日期为同一日，携出物品与表上所列相同。检查交货完毕车辆是否夹带本商场设备及商品 8． 突发事故处理：买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理 9． 疏导交通 10． 员工通道管理 辅助工作： １． 顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的工作人员，直到问题解决 ２． 卫生清洁：协助做好卖场内外的环境卫生、整洁 整理购物车，放回应有的位置。 文员岗位职责 直属部门：店内各部门 直属上级：各部门经理或主管 适用范围：店内各部门文员、一般工作人员 工作职责： 1． 打字处理工作 2． 信息的上传下达 3． 文件归档、保管 4． 工作记录 5． 来访客人通报及接待 6． 本工作区域清洁 主要工作： 1． 完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报 2． 完成日常的正常管辖范围内的工作 3． 接听电话做留言记录、讯息处理 4． 工作资料的保存、分类、归档、保管 辅助工作： 1． 顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决 2． 节假日协助销售服务 3． 协助库存盘点工作 4． 与内外联络部门维持友好联系 工程技术专业人员岗位职责 直属部门：工程部 直属上级：工程部主管 适用范围：水、电工、维修工 岗位职责： 1． 保证整个卖场的水、电和煤气（液化气）的正常供应 2． 空调的开放、调控 3． 更换灯管、插座 4． 水管的维修 5． 发电机房设备的维修、保养 6． 开、闭霓虹灯、射灯、球形灯、灯箱广告 7． 手扶电梯的开停 8． 停电时，启动发电机，及时供电 9． 对水、电设备做安全检查 10． 处理水、电突发事件 主要工作： 1． 水、电设备的维修与更换（灯管、插座、水龙头等） 2． 专业设备的检查与保养（电梯等） 3． 非专业设备的维修（手推车、栈板、叉车、货架、办公桌／椅） 4． 工程技术专业文件的归档工作 5． 店内土木建筑工程的维护，防止漏雨等现象 6． 修补破损地板 7． 及时开、闭霓虹灯、射灯、广告灯箱、球形灯 8． 维修工具的保存，维修用耗材的控管 9． 工具、用料的管理 10． 办公室内和工作区域的清洁卫生 辅助工作： 1． 协助做好顾客服务工作 2． 节约用水、用电、用煤气（液化气）工作 3． 安全防火工作 电脑部专业人员岗位职责 直属部门：电脑部 直属上级：电脑部主管 适用范围：电脑部员工、ＡＬＣ人员 岗位职责： 1． 保证电脑系统的正常运作 2． 保证电脑系统数据的准确传递 3． 电脑设备的维修、保养、运行 4． 商品资料的录入、储存、更新工作 5． 信息资料的保密工作 6． 及时帮助查实销售情况 7． 为收货、收银等部门作技术支持 8． 电脑办公室内的清洁卫生工作 9． 电脑部所用耗材的控管 主要工作： 1． 夜间运行ＮＩＧＨＴＲＵＮ数据的备份工作 2． 分发ＮＩＧＨＴＲＵＮ报表到各部门 3． 维持每台收银机、收货电脑、电子秤及店内其它电子子设备的正常运作 4． 各类打印机、服务器的正常保养及维护 5． 打印临时所需报表 6． 检查收货部电脑运转是否正常 7． 供应商、新品的录入 8． 打印价格卡 9． 更改商品资料、商品价格 10． 做快讯商品的录入工作 辅助工作： 1． 协助做好顾客服务工作 2． 协助做好库存盘点工作 3． 向各部门提供信息服务 4． 协助安全防火、防盗的工作 临时工岗位职责 直属部门：顾客服务部 直属上级：客服部主管 适用范围：推车临时工／售卖购物袋临时工 岗位责任： 1． 保护公司财产安全，不得故意损坏或蓄意破坏；防止财产丢失 2． 保证购物车及时回收，不得堵塞、滞留 3． 给顾客提供优质服务，保证顾客满意 4． 手推车回收安全作业，不得碰伤顾客 主要工作： 1． 每天营业前检查购物车有无损坏，并将检查的结果及时通报主管 2． 将推车有秩序地放在卖场的指定地方，方便顾客使用，并指导顾客正确的使用 3． 在顾客完成收银台付款，稽核完成检查商品后，临时工及时收取购物车，不得出现购物车堵塞出口、影响正常秩序的情况发生 4． 将收取的购物车快速推回卖场指定位置停放，以便顾客使用 5． 售卖购物袋的临时工，每天开店营业前到行政部领取购物袋，准时到达工作岗位。营业结束后将剩余购物袋和现金交到行政部核对 6． 定期盘点手推车、购物袋，将盘点结果报告主管 辅助工作： 1． 清洁手推车，发现损坏，及时上报主管 2． 清洁工作区域 3． 协助引导客人流向，确保出入口的通畅 正确引导顾客，回答顾客咨询 收银员岗位职责 直属部门：收银部 直属上级：收银部主管 适用范围：收银员、现金室人员、前台人员 岗位职责： 1． 快速、准确地收取货款 2． 为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询 3． 严格遵守唱收唱付的原则 4． 公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养 5． 负责收银区前台的清洁卫生 主要工作： 1． 确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性 2． 及时上交销售款，及时作出差异报告 3． 保证前台区域的清洁卫生 4． 对商业资料的保密 5． 各种票据和文件的收集、保管和传递 6． 确保金库和现金的安全 7． 保证充足的零用金 8． 确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏 9． 及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录 10． 识别伪钞 11． 严格遵循礼貌规范用语 12． 规范化消磁，避免同顾客产生冲突 辅助工作： 1． 协助做好顾客服务 2． 协助盘点和前区商品的理货、补货 3． 提高警惕，注意防盗 客服员岗位职责 直属部门：顾客服务部 直属上级：客服部主管 适用范围：客服员、播音员、存包员 岗位职责： 1． 注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2． 熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3． 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4． 耐心服务，善待顾客 主要工作： 1． 每天营业开始时，迎接顾客 2． 接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 3． 大宗会员、顾客登门拜访和接待 4． 顾客投诉的处理和记录 5． 顾客存／取包 6． 负责促销商品的赠品发放 7． 为大件家电购买者检测、试机 8． 接受顾客咨询 9． 超市快讯的追踪、分发 10． 全店的广播服务工作 11． 使用规范用语 辅助工作： 1． 所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生 2． 爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查 3． 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品 4． 顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5． 避免让顾客在公共场所吵闹 6． 凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品 7． 当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认 8． 协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等） 生鲜组员岗位职责 直属部门：生鲜部 直属上级：生鲜部主管／副主管 适用范围：生鲜区的组员 岗位职责 １． 保证补货及时，排面美观丰满 ２． 保证品质优良，包装良好，并合理的使用耗材 ３． 操作间、售卖区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生 ４． 保证零星商品的及时回收和破包装的修复 ５． 个人卫生要达标 ６． 安全使用电源、水源、煤气源 主要工作 一、补货 1． 随时注意销售情况，及时补货 2． 补货时注意包装、品质良好 3． 补货必须先进先出 二、理货 1． 随时整理商品排面 2． 破包装要及时修复处理 3． 生鲜零星商品必须即时送回，检查质量良好后再归位 4． 品货不良的商品要收回处理，不允许出售过保质期的商品及劣质、变质产品 三、包装 1． 正确使用耗材和包装设备 2． 价签要贴牢，贴平 3． 包装时要注意商品的品质及卫生 四、清洁 1． 保持地板、工作台的清洁卫生 2． 及时清掉垃圾及腐烂商品 3． 保持各种用具、刀具、设备的清洁 4． 个人清洁卫生要达标，手要消毒，工装干净，不留指甲，不带饰物，不涂指甲油 5． 冷柜和销售区域的清洁 6． 灭蝇、灭蚊、灭蟑、灭鼠工作 五、生鲜盘点／整库 1． 做好盘点前准备工作 2． 保证盘点结果正确 3． 保证库存清楚，码放安全 六、设备保养 1． 冷藏柜、冷冻柜及冷冻库、冷藏库温度要控制在标准范围内，冷藏0０Ｃ至4０Ｃ，冷冻－１８０Ｃ以下 2． 及时清洁冷柜 3． 结束营业时要放下冷柜的遮盖帘，冷库锁门 七、应急措施 1． 遇到设备异常时，要及时报告修理 2． 必要时将商品转移，减少损失 八、水源、电源 1． 节约用水、用电 2． 安全使用电源 3． 营业结束后要关闭水源、电源及煤气 辅助工作 一、服务顾客 1． 礼貌回答顾客咨询 2． 热情为顾客提供再包装等服务 3． 制止客人乱拆商品包装 二、市调 1． 按公司主管的要求安排做市调 2． 市调资料真实、准确 三、安全事项 1． 使用机械设备的安全 2． 使用刀具、器具的安全 3． 注意操作安全，防止烫伤、刮伤 4． 遵守煤气（液化气）操作安全规则 理货员（补货员）岗位职责 直属部门：食品部、百货部 直属上级：各部门主管、副主管 适用范围：食品区、百货区的理货员 岗位职责： 1． 保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源 2． 保持销售区域的卫生（包括货架、商品） 3． 保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾 4． 按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满 5． 及时收回零星物品和处理破包装商品 6． 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡 7． 整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序 8． 先进先出，并检查保质期 9． 事先整理好退货物品，办好退货手续 10． 微笑服务，礼貌用语 主要工作 一、补货 1． 补货时必须检查商品有无条码 2． 检查价格卡是否正确，包括ＤＭ（促销）商品的价格检查 3． 商品与价格卡要一一对应 4． 补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点 5． 新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期 6． 必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象 7． 补货要做到先进先出 8． 检查库存商品的包装是否正确 9． 补货作业期间，不能影响通道顺畅 二、理货 1． 检查商品有无条形码 2． 货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放 3． 货品与价格卡一一对应 4． 不补货时，通道上不能堆放库存 5． 不允许随意更改排面 6． 破损／拆包货品及时处理 三、促进销售，控制损耗 1. 依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量 2. 及时回收零星商品 3. 落实岗位责任，减少损耗 四、价签／条码 1． 按照规范要求打印价格卡和条形码 2． 价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上 3． 剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁 4． 条形码应贴在适当的位置 五、清洁 1． 通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留 2． 货架上无灰尘、无油污 3． 样品干净，货品无灰尘 六、整库／库存／盘点 1． 库房保持清洁，库存商品必须有库存单 2． 所有库存要封箱 3． 库存商品码放有规律、清楚、安全 4． 盘点时保证盘点的结果正确 辅助工作 一、服务 1． 耐心礼貌解答顾客询问 2． 补货理货时不可打扰顾客挑选商品 3． 及时平息及调解一些顾客纠纷 4． 制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等 5． 对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报 二、器材管理 1． 卖场铝梯不用时要放在指定位置 2． 封箱胶、打包带等物品要放在指定位置 3． 理货员随身携带：笔１支、戒刀１把、手套一副、封箱胶、便签若干 4． 各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方 三、市调 1． 按公司要求、主管安排的时间和内容做市调 2． 市调资料要真实、准确、及时、有针对性 四、工作日志 1． 条理清楚，字迹工整 2． 每日晚班结束时写 3． 交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项 收货员岗位职责 直属部门：收货部 直属上级：收货部正、副主管 适用范围：收货员、退货员、收货录入员 岗位职责： 1． 严格按收货程序接收供应商货物 2． 配合电脑录入员查询商品数量 3． 按条码规则在商品正确位置贴条形码 4． 负责送货到楼面相应的位置 5． 负责整理周转仓的货物，按划分的区域堆放货物 6． 合理使用叉车及叉车的保养 7． 负责收货区域的卫生清洁工作 8． 指导或帮助供应商卸货 9． 执行退货工作 10． 指挥车辆停放，指导货物码放 主要工作： 1． 确保收货商品名称与订单一致 2． 确保收货数量、重量准确无误 3． 严格把好收货商品的质量关 4． 优先验收易化、易腐的生鲜商品及食品 5． 优先验收快讯商品 6． 保证条形码与商品准确无误 7． 按条形码规则在相应商品正确位置贴平、贴牢条形码 8． 严格按商品码放原则码放商品 9． 保证送货车及叉车运送工作的畅通 10． 严格执行叉车及卡板的管理规定 11． 保证周转仓内商品码放有序，通道顺畅 12． 所有收货单据的保存、整理、分类、归档 13． 善对供应商，保持和其良好的合作关系 14． 收货区域、收货办公室、周转仓库的清洁卫生工作 15． 收货设备的维护工作（叉车、卡板、电脑、打印机等） 辅助工作： 1． 协助做好顾客服务工作 2． 协助做好库存盘点工作 3． 协助保安在收货区域内的防范工作 4． 防止闲杂人员在收货区域随意进出 5． 防火、防盗工作 6． 协助空纸皮的整理工作 总务主管岗位职责 直属部门：行政部 直属上级：行政经理 适用范围：各门店总务部主管 岗位职责： 1． 负责店内固定资产记录和管理； 2． 接受各部门费用申请； 3． 店内用品的计划、订制、采购、发放和库存管理； 4． 负责店内外清洁卫生； 5． 负责员工服的订制、发放、送洗、回收； 6． 负责员工餐厅的管理。 主要工作： 1． 检查下属出勤状况，合理配备人力，控制人事成本； 2． 安排各部门定期费用预算申报并核实； 3． 根据审核的预算和各部门的申请，按时采购各种用品； 4． 负责店内用品的管理，发放工作； 5． 负责店内固定设施的管理和维修； 6． 负责员工餐厅的饮食卫生、成本核算和秩序管理； 7． 与政府有关职能部门联系，保证商场良好的外部环境。 辅助工作： 1． 负责所属区域的清洁卫生工作； 2． 传达公司政策、制度并检查落实情况； 3． 依据公司规范，合理安排员工的其他福利。 工程主管岗位职责 直属部门：行政部 直属上级：行政部经理 适用范围：各门店工程部主管 岗位职责： 1． 负责商场设备的维护及保养计划的制定； 2． 定时保养设备，确保设备开机和关机作业； 3． 每周将相关处理事项记录呈报店长签发及上报； 4． 初审保养合约，送店长审核核定； 5． 安排维修人员工作、排班及记录考勤； 6． 执行新进员工培训和辅导； 7． 指导相关部门人员机器设备操作训练。 主要工作： 1． 保障商场各项设备的正常运行； 2． 检查下属员工的出勤状况，合理调度人力，控制人事成本； 3． 检查店内各项水、电、空调等设施的安全运行； 4． 按照店长和上级部门要求，负责实施工程改造； 5． 指导店内工程施工，控制工程成本； 6． 店内各项专业设备的维修、保养； 7． 负责工程工具、用料的管理； 8． 负责工程技术专业文件的归档工作； 9． 与政府有关职能部门联系，保证商场良好的外部环境。 辅助工作： 1． 负责所属区域的清洁卫生工作； 2． 传达公司政策、制度并检查落实情况。 保安主管岗位职责 直属部门：行政部 直属上级：行政部经理 适用范围：各门店保安部主管 岗位职责： 1． 保证店面正常经营； 2． 负责店面人员、财产、商品的安全； 3． 负责突发事件的处理和操作； 4． 负责与政府各相关部门的联系。 主要工作： 1． 负责商场人员、商品、物品的安全，负责维护商场的治安秩序，处理突发事件； 2． 负责商场稽查，防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处置； 3． 负责安全员、消防员、稽核员的工作指导和员工培训，定期组织学习有关业务知识，定期进行考核； 4． 负责上级领导、外宾来公司时护接、护送，保证安全； 5． 协调政府各治安部门和相关治安部门的业务关系，协调与公司各部门之间的关系，确保商场安全； 6． 指导领班、组长工作，负责他们的考勤。督导领班对其员工的考勤，组织实施应急措施； 7． 负责商场的消防安全。负责落实上级有关消防安全法规，实施超市商业营运规范的消防管理规定，指导各用户制定相关的消防制度，发现隐患及时与当地有关保安、消防负责人联系，共同制定整改措施并报告行政部经理； 8． 负责商场消防设备（喷淋、烟感、通风阀、自动监控）的检查完善，随时保持良好运行状态。协助工程部对消防泵、管道、水箱、消防电梯的检查维护； 9． 负责消防器材的配制、检查，负责应急方案的制定实施，负责义务消防队员的专业培训和定期演练； 10． 负责疏导店前交通，保证通道畅通。 辅助工作： 1． 负责警员警械的检查、更换； 2． 负责消防员工的管理教育； 3． 负责员工的业务培训，定期组织业务知识学习（含对外学习班）定期进行消防知识考核； 4． 收集、整理、保存商场的稽核和消防档案的资料； 5． 防止购物车辆的丢失和损坏。 财务主管岗位职责 直属部门：行政部 直属上级：行政部经理 适用范围：各门店财务部主管 岗位职责： 1． 负责店内的现金、支票、记票等管理； 2． 办理店内备用金清款工作； 3． 记录、分析每天银行收款帐务工作； 4． 协助收集整理预算编制、预算控制； 5． 整理销售、进货管理的资讯，并对异常提出报告； 6． 负责制作收支传票、税务申报及财务资料存档； 7． 负责生鲜周转金使用的控制。 主要工作： 1． 检查员工出勤状况，合理调度人力，控制人事成本； 2． 负责店内的现金、支票等的管理和传递； 3． 按照公司要求，准备店内合理额度的备用金； 4． 检查每天收银结款工作，分析结款差异； 5． 负责现金办公室（金库）的管理； 6． 与总部财务部保持工作联系； 7． 保持与银行有关职能部门的联系，维护商场良好的外部环境。 辅助工作： 1． 负责办公区域的清洁卫生工作； 2． 传达部门经理的指示，共同达成部门目标； 3． 传达公司政策、制度并检查落实情况。 人事主管岗位职责 直属部门：行政部 直属上级：行政部经理 适用范围：各门店人事部主管 岗位职责： 1． 负责店内员工招募工作，对部门缺员进行推荐； 2． 负责执行及规划员工培训工作； 3． 考核员工的绩效，并提出改进的建议； 4． 负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作； 5． 确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规； 6． 落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放； 7． 协助各部门人事及预算的控管； 8． 负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况。 主要工作： 1． 检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范和人事纪律； 2． 收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询； 3． 负责店内各项人事制度的传达，实施和检查； 4． 负责店内员工的招聘工作； 5． 店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理； 6． 负责店内全体员工绩效考核的组织、实施和总结； 7． 负责规划、执行员工的培训工作； 8． 与政府有关职能部门保持联系，保证商场良好的外部环境。 辅助工作： 1． 负责所属区域的清洁卫生； 2． 组织店内行政部门人员协助做好盘点和节假日的销售； 3． 指导门店各部门的材料、报表保密工作并定期检查。 电脑主管岗位职责 直属部门：行政部 直属上级：行政部经理 适用范围：门店电脑主管 岗位职责： 1． 负责店内电脑数据的管理； 2． 负责店内各种销售表格打印、分发； 3． 协助店内商品盘点工作； 4． 更改电脑库存； 5． 负责店内商品价格更改； 6． 店内ＰＯＳ机和电脑的维护。 主要工作： 1． 检查员工出勤状况，合理调度人力，控制人事成本； 2． 检查报表的夜间打印和分发、反馈； 3． 检查库存更正、价签打印、输入、传真订单、临时变价等工作的完成情况； 4． 督促店内盘点的计划、安排、组织、实施和总结； 5． 督促楼面各部门正确、及时处理各类报表； 6． 负责电脑设备的维修、保养和正常运行； 7． 与总部电脑部保持工作联系。 辅助工作： 1． 负责电脑办公室的清洁卫生工作； 2． 传达部门经理的要求，共同达成部门目标； 3． 协助做好顾客服务。 客服主管岗位职责 直属部门：客服部 直属上级：客服部经理 适用范围：各门店客服主管 岗位职责： 1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 主要工作： 1． 每日检查员工礼仪服饰； 2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 3． 做好顾客投诉和接待工作； 4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象； 5． 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境； 6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖； 8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9． 制定员工排班表，严格控管人事成本； 10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核； 11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动； 12． 指导提货处工作按公司规范执行。 辅助工作： 1． 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境； 2． 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作； 3． 协助前区促销商品的理货、补货。 收银主管岗位职责 直属部门：客服部 直属上级：客服部经理 适用范围：各门店收银主管 岗位职责： 1． 规范结帐流程的顺畅进行； 2． 为顾客提供良好的服务； 3． 负责控制现金差异和现金安全； 4． 确保准确、安全地收回货款； 5． 维持收银设备的正常运作。 主要工作： 1． 检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本； 2． 保障收银流程的快速、顺畅、准确； 3． 督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题； 4． 分析现金差异，提出解决方案； 5． 确保收银机台安全运行，及时排除故障； 6． 负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核； 7． 及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率； 8． 及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题； 9． 做好大宗顾客的服务工作。 辅助工作： 1. 维持结帐区机台与环境的整洁； 2. 传达部门经理的要求，共同达成部门目标； 3. 协助做好防火、防盗工作。 生鲜部主管岗位职责 直属部门：生鲜部 直属上级：生鲜部经理 适用范围：各门店生鲜部主管 岗位职责： 1． 保证生鲜食品的品质良好，包装完好； 2． 保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标； 3． 指导对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养； 4． 安全操作，安全用电、煤气； 5． 订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满； 6． 控制损耗和库存量，提高销售业绩； 7． 组织实施盘点，并做盘点分析； 8． 调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。 主要工作： 1． 合理安排人力，做好排班表，人员考勤，着装，卫生清洁的检查； 2． 每日验货、收货； 3． 商品的补货、理货、缺货检查； 4． 商品品质、包装的检查； 5． 破包装、零星物品的及时回收和检查； 6． 负责发送永续订单及库存控制； 7． 有效控制损耗做好损耗品的每日登记； 8． 设备清洁卫生的检查； 9． 确保各种用具的归位； 10． 冷库、冷柜温度的控制； 11． 确保专业设备的安全操作，确保工作环境及员工的个人安全。 辅助工作： 1． 市调的安排； 2． 资料的整理分析； 3． 保证包装区域工作正常进行； 落实各种事故防范措施，加强员工安全操作的意识。 干货食品部、百货部主管岗位职责 直属部门：干货食品部、百货部 直属上级：干货食品部经理、百货部经理 适用范围：各门店楼面主管 岗位职责： 1． 确保楼面的续订货，保证商场的正常销售； 2． 维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标； 3． 做好员工的排班和绩效考核； 4． 控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作； 5． 做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。 主要工作： 1． 合理安排员工排班，监督员工的着装、考勤，提高工作效率； 2． 检查商品的价格标示和各种POP牌，落实员工三级数量帐； 3． 优先保证端架和促销区的陈列，创造最大销售额； 4． 安排员工补货，保证陈列丰满、整齐、及时、不堵通道； 5． 定时安排员工收回零星物品，修复破损商品； 6． 加强对促销人员的管理； 7． 每天阅读报表，做好商品的续订货，及时解决负库存，对商品滞销提出合理的解决措施； 8． 负责库存区的整洁，码放整齐、清楚便于补货和盘点； 9． 负责与其他部门的沟通、协调工作，传达公司有关政策及部门经理的要求。 辅助工作： 1． 负责本部门工作区域商品、库存区和货架的清洁卫生； 2． 加强保安、防盗意识； 3． 做好顾客服务工作。 收货部主管岗位职责 直属部门：客服部 直属上级：客服部经理 适用范围：各门店收货主管 岗位职责： 1． 严格遵守公司各项规定； 2． 负责检查收货员工的出勤状况及仪表仪容； 3． 负责维持正常的收货秩序； 4． 负责调配收货员工的收货工作； 5． 严格要求收货员工，按收货流程执行验收工作； 6． 严把商品质量关； 7． 负责保管所有的收退货资料及单据； 8． 监督收货员工对收货用具的保管； 9． 负责协调并维持与供应商及送货人的良好合作关系； 主要工作： 1． 维护整个收货工作正常且快速的按程序运作； 2． 保障所收的货物及时运送到楼面相应位置； 3． 保障办公区、收货区、周转仓干净整洁； 4． 杜绝闲杂人员进出收货区、周转仓； 5． 收货工作所有问题的解决不超过二十四小时； 6． 接受供应商、楼面、财务的查单； 7． 所有办公设备及用具的正常维护和安全操作； 8． 档案管理整齐有序、便于查档； 9． 检查周转库，指导仓库货物的合理摆放； 10． 核对收货报表、解决遗留问题； 11． 主持晨会，布置工作及重点品项的检查； 12． 指导货物的正确码放，条形码的正确粘贴。 辅助工作： 1． 协助做好顾客服务工作； 2． 协助做好安全防火、防盗工作； 3． 协助做好盘点工作。 行政部经理岗位职责 直属部门：门店 直属上级：店长、副店长（助理店长） 适用范围：各门店行政部经理 岗位职责： 1． 维持全店良好的后勤服务，保障商场的正常销售； 2． 建立完善的管理制度，确保人、财、物的严格管理和供应； 3． 控制全店费用预算和支出，加强成本观念和效益观念； 4． 负责办公区及生活区的环境布置和卫生。 主要工作： 1． 指导全店人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理； 2． 严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商场的正常运作； 3． 建立健全保安的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理； 4． 维护店内各项设施，保证公司财产安全； 5． 为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境； 6． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核； 7． 负责搞好员工食堂及其它员工福利工作，做好后勤保障工作； 8． 传达公司政策及店长、副店长的各项指示，落实执行情况； 9． 负责与其他部门及总公司的沟通协调工作； 10． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店经理作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。 辅助工作： 1． 负责办公区域和生活区域的清洁卫生； 2． 接洽政府有关职能部门； 3． 协调各部门人力调配。 行政部经理岗位职责 直属部门：门店 直属上级：店长、副店长（助理店长） 适用范围：各门店行政部经理 岗位职责： 1． 维持全店良好的后勤服务，保障商场的正常销售； 2． 建立完善的管理制度，确保人、财、物的严格管理和供应； 3． 控制全店费用预算和支出，加强成本观念和效益观念； 4． 负责办公区及生活区的环境布置和卫生。 主要工作： 1． 指导全店人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理； 2． 严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商场的正常运作； 3． 建立健全保安的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理； 4． 维护店内各项设施，保证公司财产安全； 5． 为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境； 6． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核； 7． 负责搞好员工食堂及其它员工福利工作，做好后勤保障工作； 8． 传达公司政策及店长、副店长的各项指示，落实执行情况； 9． 负责与其他部门及总公司的沟通协调工作； 10． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店经理作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。 辅助工作： 1． 负责办公区域和生活区域的清洁卫生； 2． 接洽政府有关职能部门； 3． 协调各部门人力调配。 客服部经理岗位职责 直属部门：门店 直属上级：店长、副店长（助理店长） 适用范围：各门店客服部经理 岗位职责： 1． 维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售； 2． 完善服务体制； 3． 做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准； 4． 负责整个服务区域的环境整洁、卫生。 主要工作： 1． 负责店内收货、收银、客服工作的正常运作； 2． 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训； 3． 严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查； 4． 严格控管本部门人事成本及费用； 5． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核； 6． 激励部门士气，提高工作效率； 7． 传达公司政策并落实执行； 8． 负责与其他部门的沟通协调工作； 9． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长； 辅助工作： 1． 负责前台工作区域的清洁卫生； 2． 接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 3． 协调各部门人力调度； 4． 加强保安、防盗意识； 5． 加强对设备的维护。 生鲜部经理岗位职责 直属部门：门店 直属上级：店长、副店长（助理店长） 适用范围：各门店生鲜部经理 岗位职责： 1． 保证生鲜食品品质良好、包装完好； 2． 整个生鲜区域的卫生清洁的达标； 3． 冷库、冷柜的温度控制检查； 4． 组织盘点，核算各分组的经营状况； 5． 控制损耗，保持合理的进货量、库存量； 6． 实现部门的营业指标，利润指标； 7． 组织实施店内促销、降价活动。 主要工作： 1． 检查生鲜商品的收货、验货情况； 2． 检查整个部门的补货、理货、排面情况； 3． 检查冷库、冷柜温度是否在适宜范围内； 4． 检查缺货，指导永续订单的制订，了解进货情况，控制好库存量； 5． 检查各部门每日损耗登记； 6． 组织盘点，对盘点结果进行差异分析并提出解决问题的相应措施； 7． 通过促销手段，提高业绩。 辅助工作： 1． 组织安排市场调查，并分析市调结果和提出相应措施； 2． 检查员工考勤、着装、早会等情况； 部门的安全事项（操作、用电、用煤气）。 食品部经理、百货部经理岗位职责 直属部门：门店 直属上级：店长、副店长（助理店长） 适用范围：各门店干货食品部经理、百货部经理 岗位职责： 1． 严格管理员工的工作纪律，提高工作效率； 2． 负责楼面的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标； 3． 负责商品的续订货和库存的管理； 4． 控制楼面的损耗； 5． 组织实施盘点。 主要工作： 1． 促进本部门销售业绩，并将异常情况反馈正、副店长； 2． 检查楼面各部门补货、理货、排面情况； 3． 检查各部门商品库存，确保正常周转量和存放安全； 4． 制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训； 5． 严格控管本部门人事成本及费用； 6． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核； 7． 激励士气，提高工作效率，提高生产力； 8． 传达执行公司政策及正、副店长安排的工作； 9． 负责与其他部门及总公司的沟通协调工作； 10． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。 辅助工作： 1． 负责楼面各区域的清洁卫生； 2． 加强对促销人员的管理； 3． 协调各部门人力调配； 4． 加强保安、防盗意识； 加强对设备的维护。 副店长（助理店长）岗位职责 直属部门：营运部 直属上级：店长 适用范围：各门店副店长（助理店长） 岗位职责： 1． 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈； 2． 维持店内各部门正常运转，处理异常情况； 3． 协调与当地政府部门的公共关系； 4． 严格规范员工，控制人事成本。 主要工作： 1． 制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长； 2． 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务； 3． 对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议； 4． 审查各部门员工业绩考评记录，并报店长； 5． 检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评； 6． 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制； 7． 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况； 8． 与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作； 9． 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作； 10． 做好消防安全，及时处理各项突发事件； 11． 加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见； 12． 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况； 13． 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。 辅助工作： 1． 检查店内清洁卫生； 2． 检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作； 3． 检查设备维护及管理的情况； 检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。 店长岗位职责 直属部门：营运部 直属上级：地区营运部总监 适用范围：各门店店长 岗位职责： 1． 维持店内良好的销售业绩； 2． 严格控制店内的损耗； 3． 维持店内整齐生动的陈列； 4． 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率； 5． 维持商场良好的顾客服务； 6． 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作； 7． 审核店内预算和店内支出。 主要工作： １． 全面负责门店管理及运作； ２． 制订门店销售、毛利计划，并指导落实； ３． 传达并执行营运部的工作计划； ４． 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通； ５． 负责门店各部门管理人员的选拨和考评； ６． 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩； ７． 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境； ８． 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念； ９． 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放； １０． 督促门店的促销活动； １１． 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养； １２． 负责全店人员的培训； １３． 授权值班经理处理店内事务； １４． 负责店内其他日常事务。 辅助工作： 1． 指导其它门店人员的在职培训； 2． 协助总部有关公共事务的处理； 3． 向总公司反馈有关营运的信息。 5.礼仪规范 要不要启蒙你的客户？ 巧妙的启蒙是成功的保证 这里我们暂时将“启蒙”的概念定义为对一个产品或一项服务的宣传和对顾客的说服。为了完成销售，我们必须要找到潜在顾客，而且达成交易，那么这位顾客才是我们真正的顾客。站在制造商的角度来看，顾客又分为二大类，一类是分销渠道上的大顾客，既经销商或代理商，另一类是真正的消费者。不管是第一类顾客还是第二类顾客，我们必须通过“启蒙”，才有可能让顾客认识我们的产品，只有通过产品差异化优势的宣传，顾客才有可能接受你的产品，关键问题是如何巧妙地使用“启蒙”来确保营销的成功！ 过大“启蒙”寻找顾客 娃哈哈是中国著名的食品饮料品牌，连续数年的央视广告标王。据了解2002年的广告投入将会超过7个亿，这种大“启蒙”是否有效？在财力许可的情况下当然是有效的！消费者认可娃哈哈，有知名度、价格合适、质量不错，所以购买力强；大顾客争抢着要做娃哈哈的经销商，加上管理有序，产品自然就畅销。 今年五月份健力宝用3100万买断了央视“2002世界杯赛事独家播出权”，一直至今保持着大额电视广告的投放，在部分市场还看到昂贵的路牌灯箱广告。“第五季”在广告诉求的风格上与众不同：“几个时尚另类的青年，随着摇滚乐曲，且歌且舞，手掌上的‘第五季’字样在镜头的不停切换下，给人造成了强烈的视觉冲击感”。它想告诉消费者的品牌个性是：轻松、自我、热烈、奔放、梦幻、时尚、叛逆而零乱。大多数人看了数次广告后，都是不知所以然。虽然健力宝今年推出的“第五季”遭到了业内人士的贬议，广告与产品见货率严重脱节，给人以雷声大雨点小的感觉。空中猛烈轰炸与地面部队作战跟不上，饮料的销售旺季又没赶上，导致广告资源的大量浪费。但是，由于广告的经费投入大、风格与众不同，它不仅达到了让消费者广而告知的效果，关键是第五季寻找经销商变得特别容易，许多经销商主动找上门要求做区域代理。这就是大“启蒙”不可忽视的作用。 直接针对重点顾客的“启蒙”绝不可少 著名白酒专家何足奇先生，于今年六月推出了中国中秋第一酒——“中秋明月”。产品的包装、质量都非常好，价格也适中，品牌定位更是一绝。但是，再好的产品也要靠你“勤吆喝”，“酒好不怕巷子深”的时代已经过去了。“中秋明月”只做了少数几次提示性的广告，没有去做应该做的顾客“启蒙”工作，结果只有江苏、浙江少数几个城市卖的很红火，许多人没有这个口福，令人惋惜。中秋是中国人传统的节日，买上几盒月饼，提上几瓶好酒，送岳父和亲戚；每逢佳节倍思亲，全家团聚吃月饼赏月，喝几盅美酒寄托对亲人的怀念和祝福，“人生几何，对酒当歌……但愿人长久，千里共婵娟。”这些人们熟悉的千古绝唱，但不一定记的起来的诗句，“中秋明月”酒可将它展现在你的眼前，既助兴又美妙。 何先生正是没有做直接针对重点顾客的必要的“启蒙”工作，所以只好让我们期待明年的中秋能喝上“中秋明月”。 到底要不要对你的顾客进行“启蒙”？ 到底要不要对你的顾客进行“启蒙”？回答是肯定的！关键是怎样“启蒙”，在什么时候、什么地点“启蒙”的问题。如果你的产品正在做区域市场的拓展，你能去做中央电视广告，做全国性的“启蒙”工作吗？当然不能！如果你的目标消费者群体已经明确了，你能去做大众媒体的“启蒙”吗？回答同样是不能！ 舒尔茨整合营销传播的五个核心步骤就是：顾客认别；顾客分类；顾客投入产出比；顾客财务分析；顾客满意。 当你对顾客进行认别、分类、选定后，必须要进行必要的、有力的、恰到好处的“启蒙”工作，这是必须的投入，没有投入，就不会有产出。想让竞争对手为你做好“启蒙”，你来拾现成的，是不会有这么便宜的事，至少竞品已经在顾客的心目中先入为主了，你要改变顾客的观念，抢占原品牌的位置需要具有绝对的优势，并且要花加倍的气力。 在商品同质化日趋严重的市场竞争形势下，企业走差异化的营销战略加上准确有效的“启蒙”是一条成功的捷径。 第一，重新明确公司的战略定位，以差异化为核心，建立局部市场优势，筑建防护墙，避开大品牌的锋芒，以弱胜强，出奇制胜。确立差异化战略，首先不能患“大企业病”，要让差异化深入到企业的战略核心、深入到公司的每一项具体工作中去！寻找局部优势的小市场，靠市场细分求发展，满足一部分消费者的独特需要，在一个细分的市场里占据其绝对优势。要让产品形成差异化并不难，要让企业的决策者和管理者们心目中真正树立差异化经营观念却不容易。 第二，对品牌的核心价值、关键的诉求点以及产品的包装设计、POP宣传品等重新定位、重新设计，充分体现其明显的差异性和与同类竞品相比的优势，并对公司销售人员进行强化训练，让其能够简洁明了地阐述产品的差异性，在对目标顾客做“启蒙”时要极具说服力。 第三，采用“市场聚集策略”，集中资源优势，实行重点突破，由点到面，连面成片。“东方不亮西方亮”的市场分散策略，其结果通常是东方不亮，西方也不亮。如果没有“有形的竞争优势”，就创造“无形的竞争优势”；如果没有“全面优势”和“整体优势”，就创造“局部优势”和“单项优势”。这方面成功的例子太多了。 第四，中小型企业可以先不做大众媒体广告的“启蒙”，采用人员促销针对有望顾客，著名营销专家刘春雄说过这句话：“用吃尽千辛万苦，踏遍千山万水，走进千家万户，想尽千方百计，说尽千言万语的精神去‘启蒙’顾客，一样可以赢得竞争优势。”在做销量的同时逐步建立品牌形象，建立稳固的市场根据地，通过根据地可以源源不断地获取资源，进行不断的产品创新。不打价格战，而要采用高价格来体现产品的高价值，让参与产品销售的每一个环节都能获利，让成千上万的大小顾客和你一起去“启蒙”其它消费者；让成千上万的大小顾客和你一起在市场上与对手去竞争，你就一定能够获得成功。 连锁超级市场、便利店管理通用要求术语规范 1 范围 本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义。 本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。 2 定义 本标准规范了下列术语及其定义。 2.1零售业态 retailing format 零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。 2.2 连锁经营 chain operation 企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。 2.3 直营连锁（正规连锁） company-owned chain 连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。 2.4 自由连锁（自愿连锁） voluntary chain 若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为纽带开展的经营。 2.5 特许连锁（合同连锁、加盟连锁） franchising 加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。 2.6 直营店 chain store 以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。 2.7 加盟店 franchised outlet 以特许连锁方式经营的门店。 2.8 超级市场 supermarket 采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的零售业态。 2.9 便利店（方便店） convenience store（Cv.S） 满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。 2.10 连锁公司 chain corporation 连锁超市（便利店）公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离。 连锁超市（便利店）公司由总部、门店和配送中心（或委托配送机构）构成。 2.11 总部 headquarters 总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。 2.12 门店 outlet 门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。 2.13 配送中心 distribution center 配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货（TC）、流通库存（DC）、生鲜加工（PC）三部分构成。 2.14 单品 stock keeping unit （SKU） 商品的最小分类。 2.15 单品管理 SKU control 单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。 2.16 客单价 per customer transaction 每一位顾客平均购买商品金额。 （1）客单价=商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数 （2）客单价=销售额÷顾客数 2.17 ABC分析 ABC analysis 对重点商品或项目的管理手段。ABC分析的具体做法是：首先将商品依畅销度排行，计算出每一项商品销售额比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即80%的销售额约由20%的商品创造，此类商品为A类商品；15%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为B类商品；5%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为C类商品。 2.18 商圈 trading area 来商店购物的顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。 2.19 商品供应计划 merchandising 商品由原料开始到最终消费的全过程。即：由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的总称。 2.20 自有品牌 private brand 零售业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌之称。 2.21 畅销商品 fast selling merchandise 补货频度和订货频度高，销售量和订货量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品。即用20%的商品，创80%销售额的商品。 2.22 交叉比率 cross ratio 交叉比率=周转率×毛利率 通常以每季为计算期间。交叉比率低的为优先淘汰商品。 2.23 信息系统 information system 信息系统由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统构成。 2.24 MIS系统 management information system 是商店管理信息系统。企业把经营所必要的信息（会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等）储存于电脑，按需要进行加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决策中的一种技术方法。 2.25 POS系统 piont-of-sale system 是商店的时点销售数据管理系统。 2.26 EOS系统 electronic ordering system 是电子订货系统。指销售商与供应商的电脑相连接，达到正确、迅速开展补货、订货业务的系统。 2.27 EDI electronic ordering system 是电子数据信息交换系统。指以电子方式开展资料交换的交易，用不同机种联接不同行业的企业电脑，开展无电话、无传票(无纸)的数据交换的系统。 2.28 ECR efficient consumer response 食品行业防止缺货迅速有效的补货系统。 2.29 QR quick response 服装衣料业为减少缺货、缩短加工时间，减少经营费用，能准确预测补货信息的、适应顾客需求变化的快速反应。 2.30 增值网 value added network 将收集的商业信息通过电脑网络，附加各种服务，再提供给第三者的有偿资讯信息，即称增值网。 2.31 店外条码 out-store bar code 产品在制造商生产阶段已印在包装上的商品条码，通常由产品的供应商事先提出申请，在产品出厂前已印好条码。店外条码适合于大量生产的产品。 2.32 店内条码 in-store bar code 仅供商店自行印贴、店内使用，不能对外流通的条码，适用于非大量规格化的产品。 2.33 POP广告 point of purchase 零售店的店内海报。 2.34 3S原理 3S principles 2.34.1 标准化 standardization 为持续性地生产、销售预期品质的商品而设定的既合理又较理想的状态、条件以能反复动作的经营系统。 2.34.2 专业化 specialization 企业或个人等在某方面努力追求卓越，将工作特定化，并进一步寻求强有力的能力和开发创造出独具特色的技巧及系统。 2.34.3 简单化 simplification 为维持现定的作业，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。 人际关系 要做到亲密之间也要有礼节。 不要挑剔人，对任何人都用明朗的话语以态度去接近他。 绝对不要说别人的坏话。 注意男女间的是非，慎戒做出不风评的根源的态度。 他人的风声可能会误传，发展成意想不到的问题。 自已的失败，不要去怪别人。 报告是与上司做人际关系唯一的方法，受指示的事、完成了或不能完成，将这些传达给上司就是报告从这些报告上司可加深对您的了解。 顾客和您招待到您家的私人朋友没有什么两样。是招待到店里来的客人。希望他们能感到舒服而方便。 打招呼的技巧 在工作岗位上想与上司、前辈、同事间有一种更好的人际关系，先要率先打招呼。 1、早上的招呼 早上上班后，要自动明朗的说“早安” 在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作场所内要大声叫，使大家都听得到 2、对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳 3、被叫到名字时 看着叫您的人的面，明快的回答“有” 回答时不可看旁边或下面 4、要拜访别人时---“很抱歉”、“对不起” 5、对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意 6、打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意 7、下班时的招呼 一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送的人以“辛苦了”表示慰劳之意 8、使人感觉舒服的行礼方法 点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好 普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接顾客或送顾客时做的 手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面。 谈话的礼节 与顾客或上司，同事请话时必须要有礼貌，，在摊位上经常抛露在顾客的视线之下，您的太度好坏，会影响公司的声誉，又依您的态度、工作会顺利的推行或推行不了。 说话时看对方的眼睛，表情要明朗 称呼顾客或外宾要加“先生”、“小姐” 对顾客或外宾，说出公司内同事名时，直接叫姓或加职称 即使很亲密也避免太随便的言语或态度 呼叫司或同事、部属时，不可叫外号或不带尊称直接呼叫，要姓带职称如“山田主任”等，叫部属时加“先生”等 先将对方的话听清楚最要紧 要用清晰的发音，内容要简单明了，使对方容易了解 6.开店务实 前言 零售业本身在经营过程中由于市场的千变万化，顾客需求的不确定性，尤其在大型超市中，管理环节多、技术要求专业，所以要不断的面临新的挑战。可以说我们将天天面临不同的顾客，不同的商品数据信息，还要求我们及地处理和解决。只有规范化的管理才能高效率的解决我们的问题，更何况开店过程将面临千头万绪的工作。整个过程要牵涉到人流、商品流、设备流、资金流，要求筹备组各个职能部门要有机地配合，发扬高度的团队精神，贯穿在开店的始终。在整个开店的过程中各种信息、事件、人员安排、工作进程、管理决策、相互牵制相互制约的过程。每个工作人员要有强烈的计划观念、时间观念、整体观念、协调与配合的观念、要讲究效率、注重成本、优化方案。管理决策者的作用是非常重要的，对于开店的每一项工程与工作方案，在实施的每一个环节和步骤决不可以降低标准，为开店制定的工作标准要尽可能少与实际操作妥协，一个成功的开店过程是我们正常经营的前提。 超市概述 超市是一种以开架自选形式为顾客提供低价日常生活用品的零售商店。 超市的文化主要表现为： 超市使命 超市政策 超市策略 全体员工共同认可和遵循的根本价值观是超市道德规范的基础。 公司使命---- 我们所有行动的指导原则完全是围绕着公司的使命，其本质就演绎出我们公司的企业文化。 指导公司使命的原则是：视顾客为朋友，超出期望的服务，高度团队感和快乐积极的员工，为顾客精打细算的低价，规范的管理和公司连续成长。 超市的使命---- 我们的使命 我们所有的努力是为了让顾客满意并追求超出顾客的期望值。我们工作的目的是通过对商品品项及品质的选择，提供最佳的价格，来满足顾客的多变需求。 我们的员工 我们最重要的资源之一 是正直与诚实,快乐积极的员工。每一个员工应具有勇于负责的精神，团结互助的工作态度，具有强烈的意识――为第一线直接给顾客提供服务的部门提供优质服务，为公司的整体利益而努力。（以公司为荣，以服务乐） 我们的资源 我们要时刻意识到这样一个简单的真理。那就是为了在竞争中取得优势，我们必须最大限度地使用和发挥我们的所有资源。 信息共享使我们的资源发挥更大的价值。 我们的目标 我们期望达到最优的目标，并在市场中占有重要比例。通过市场占有率的增加，我们将不断加强公司的生存基础及增加公司长期的企业价值。 我们的价值 我们需要协调与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益，双赢共利，共同成长。我们要尽力适应环境，成为地域同业间的楷模。 公司政策 公司政策使我们的一切努力和行动都集中在公司使命上。公司政策确保所有公司员工所做的成千上万的决策之间具有一致性和相关性。但是当经营环境有剧烈变化时，就必须作相应的调整。我们的决策和行为必须以这些政策为指导。这些政策是我们对顾客和公司所承担的责任的基础。 公司策略 公司策略讲究战略战术，以应对多变的经营环境。依据这些策略，我们得以扩大市场、分配资源和管理时间。不同策略因为有公司政策作为指导，所以相互之间具有一致性。而公司策略主要呈现在公司的发展规划上。 公司价值观 公司价值观不可违反。这些价值观树立起超市员工的意识形态，并指导着他们的行为。这些公司价值观体现在公司的对外关系（和顾客、供应商的关系）以及公司的内部关系上。 公司价值观是： 视顾客为朋友 快乐积极主动 诚实正直专业 善于沟通决策 参与管理意识 承诺必须遵守 控制成本＝增加利润 防损是硬道理 树立榜样、团结合作、忠诚信实,团队至上 资产 经营理念： 超市的经营理念是商业化的综合卖场 我们的特点是：会员制，一次性购足、自助式服务、免费停车、天天低价， 部门商品陈列的目标是便于顾客选择拿取，并提高购买效率 我们的销售方式应根据商品的特性和顾客的需求而调整 不满意便退钱 关注顾客： 公司的成长基于我们对于顾客的关注以及他们的满意程度： 倾听顾客使我们能够理解和预见他们的需求、期望和消费行为。如此，我们才可以相应的做出以下反应： － 改善商品种类和服务 － 使顾客的购物更方便 用满意的质量、明确的词语和亲切的态度来盛情待客，加上良好的互动交流，以确保顾客的忠实度.――超出顾客的期望值是至关重要的。 企业形象： 超市进行自我调整，坚持自己的特色，旨在成为低价零售业的领导者： 强化注重质量、低价、现代化管理、充满活力的公司形象，通过与公众的沟通和交流来提高营业额 清楚和诚实的公众沟通，其重点是让顾客满意，并争取超出顾客的期望值 全面溶入当地环境, 我们营运的商店将是最干净、最友善的。 超市的投资反映了追求简单和高效的愿望 超市的员工以专业和积极进取的工作态度来强化超市的特色 专业技能： 专业技能是公司资产的关键部分 本着专业精神，我们每个人都要凭借工作经验和符合公司政策的创造力来加强自己的专业技能 专业技能的表现形式是简单明了的。每位员工都需参与专业技能的传输、运用和保护 营业额和市场份额： 营业额和市场份额的增长对于任何公司都是至关重要的： 这意味着要预见顾客、竞争对手以及环境的变化。对于任何变化，都要做出迅速和适当的反应 这意味着每位员工都要寻求新的方法。只要符合公司政策，任何新的建议和提案皆可接受 这意味着销售活动都能提供具有吸引力且种类齐全的商品 卖场： 场地的安排和卖场的组织都优先考虑顾客的舒适和迅速购买的需要： 主要的原则是： － 停车场进出方便 － 店内通道宽敞整洁 － 商品易于拿取、店内设备适合商品的陈列 － 收银结账不需等候 － 顾客服务（退款......） 设备得到良好的维护 确保顾客、员工、财产和环境的安全得到保障 在国家层级集中决定设备采购、建筑施工、工程检验和专家技术等服务 超市决定店内的装设和布置（排面设计、资产设备、店内装饰） 人力资源 组织： 公司的人力资源结构取决于工作组织。公司鼓励平衡性和人员能力的发挥： 工作组织随科技进步和经营特点的变化而变化 超市投资改善工作工具，以提高效率、节约时间，更好地服务顾客 人员结构依据销售量和营业额的变化而调整 人力资源方面投资需基于预计的利润分析 培训： 接受培训和培训他人都是首要的任务： － 加强我们的专业技能 － 理解和分享公司的价值观 － 维护并弘扬超市的公司文化 在接受任何职位前，应先得到培训 管理层级负责并控制培训事宜的进行 通过培训达到个人发展和职业晋升 晋升： 每位员工都有晋升的机会，只要他/她具有商业意识，有能力完成使命、达到目标，并能不断的自我高速和创新： 晋升要根据公司的需要并且考虑个人的愿望。员工对于工作内容及工作地的灵活性亦是晋升的必要条件 鼓励内部晋升 在卖场工作的经验是得到晋升的有利条件。外部招聘则旨在提高专业技能 个人职责的失控或工作业绩与既定目标之间有巨大差距，则会很快地导致失去职位 薪酬： 薪资的调整取决于超市的经营绩效以及所在国家的社会、经济环境的变化 承担更多的职责意味着薪资将迅速的、较大幅度的上涨 薪酬根据工作成果和绩效进行调整 管理： 授权、信心、控制是超市管理风格的基本原则。这种管理风格依靠员工的参与、积极性及意志力 每位员工都要参与决定以何种方式达到他/她自己的目标，以及以何种方式评估他/她自己的工作绩效 鼓励个人表达自己的想法 评估员工是至关重要的 鼓励和提倡团队的成功 经常性的对比有助于提高绩效 互动交流： 互动交流是超市任何层级的员工都需具备的基本意识： 关注顾客能激发创造性，并可确保行为的积极主动性 收集、检验和评估新的想法。创新举措需受沟通决策制度的监督 任何新方法都要遵循组织规则。新的工作方式和创新理念要经过国家级总部的审核 审核的项目由上下级协办迅速的实施 诚实正直是必须的 微小的失误是可以接受的，重复错误是不可接受的 沟通： 内部沟通使公司更有活力。有效的沟通是成功的关键因素： 信息必须是清楚、精确和可靠的： － 信息传播迅速 － 每位员工都要确保他/她所提供信息的准确性 － 每位员工都可以寻求他/她所需要的信息 商品 种类： 商品种类应满足顾客的选择。商品种类的搭配必须清楚、齐全、满足顾客需求且不断完善： 商品种类包括一系列的价格和质量规格（最低价商品、共同商品、超市自有品牌商品、当地产商品），销量高的单品优先考虑 标准化的商品种类应根据卖场的规模进行调整 全国性商品组织结构应包括满足新的消费需求和顾客近期期望的产品 质量： 超市优先考虑商品的质量，由此而区别于竞争对手： 商品的质量对于能否入选全国性商品目录，能否被收货部门接受，能否在卖场里销售，是至关重要的 超市自有品牌的商品在质量、安全性、实用性上必须是完美无缺的 卓越的质量可以确保顾客的忠实度 价格： 商品价格着重于顾客的利益和忠实度，也可能根据不同情况有所调整。定价可以优化整个程序： 要维持在价格方面的竞争优势，必须特别注重一些敏感性单品 促销通过谈判得到最低的价格，并用特别的陈列加以支持。促销活动旨在提高顾客的忠实度和营业额。促销是经常性的，有一定的期限，以达到最大的销量 尽可能的抓住市场机遇提供商品折扣、统一调价、促销和服务。得到的收益立即进行再投资 最大程度的利用促销来强化超市的价格形象（折价） 促销可强化超市集团的活力和在当地的价格形象 排面设计： 商品的排面展示应便于顾客购买，并优化利用卖场空间： 商品的陈列必须具有灵活性；要适应商品和销售的回转及顾客流量，并考虑整体的消费情况 有关商品陈列方面的问题由市场部、商品部和店一起决定 商品制造出卖场的气氛： － 商品的陈列要突出数量充足和一目了然的特点 － 商品易于寻找和取得 － 促销商品通过特定的陈列而显得生机盎然 采购： 集中化的采购谈判使我们得到更优惠的购买条件： 采购员负责采购，销售员负责销售 对于任何层次的采购谈判而言，取得最佳购买条件是至关重要的。获得的收益则可以进一步强化超市在折价零售业的地位。还可以提高公司的利润率并进行更多的商业创新活动 向供应商倡导我们大批量采购能力和付款保障的信念。采购数量取决于潜在的销售量 除谈判之外，超市还寻求与具有战略地位的供应商建立合作伙伴关系，以提高销售量和利润率 流程： 控制商品的流程是超市时时面临的挑战： 后勤对于商品的质量和卖场的生产力都有重要的影响。后勤选择最佳的供货渠道以确保最低的货物成本 根据预期的销售量来调整库存量，仓库只是商品的中转区域，卖场里不允许有缺货 每位员工都要负责商品的损耗。分析商品损耗的原因并且迅速采取行动以避免更多的损失 信息科技帮助我们更容易、更快地做出决策，避免重复劳动，并支持管理工作 财务 预算： 行政执行人员确保营业额和利润目标的实现： 目标跟策略是一致的，且应考虑以下因素： － 当地市场的变化 － 地域的发展趋势 － 比较的标准 所有的目标均应确保总目标的实现并被各级管理层所认可 行政执行人员需依绩效表行事，达成目标是一贯的标准 投资： 任何投资都要进行预期利润的分析： 投资是出于中长期考虑；投资是为了提高营业额和利润。所以，投资可进一步强化我们作为折价零售商的形象 追加的投资要优化，新的投资要进行具体分析 任何投资决策都须考虑账面净值。出售资产所产生的损失应为例外状况，需经决策层认可 选择新设备时要参考使用人的意见。参考研究之后，再进行集中采购。这样可以提高生产力并降低营运成本。随后对设备的获利率进行跟踪控制 成本： 成本要尽可能地降低。 对于成本有影响的决策须在实施前和实施后进行对比，以衡量该决策的效果： 每位员工都要参与成本控制 在对设备安全性、顾客的舒适程度不造成任何不利影响的前提下，营运成本的增长要低于营业额的增长 管理： 公司的管理是简单、灵活而有效率的。这是符合零售业活动规律，并与现实状况紧密相关的： 尽早发现预算和实际的差异，并进行分析。立即采取改进措施，以减少差距 行政执行人员借助于信息科技和相关比较的运用，来优化日常管理 管理报表可使我们的绩效对比系统化 在公司所有组织层面上的管理控制旨在强调获取利润的潜能。这显示了跨部门之间的关联性 程序： 正规化的程序： 正规化的程序可以确保公司营运的一致性和安全性,规范管理是至关重要的。 审计是为了控制程序的执行情况和加强管理的可靠性 超市概述 模拟计划书 可行性报告 前言 一、＊＊市商业市场情况分析 二、＊＊市零售业态现状 三、＊＊市需要业态规模分析 四、(一)市场容量 1、 该地区人口规模 2、 该地区人均收入状况 3、 该地区的辐射能力 (二)交通条件 (三)周边地区居民的特征因素 1、 职业特征 2、 消费心理及消费结构分析 五、超市经营构想 1、 项目的性质与规模 2、 市场定位 3、 经营指导思想 4、 经营理念 5、 投资效益分析 预估营业额及收支平衡点 1、 预估月营业额=日营业额（平均）＊30（31）天 预估月营业额= 会员数＊有效来客数比率（%）＊年平均消费次数＊客单价 30天 2、 每月费用预估 （1） 固定资产折旧摊提 （2） 开办型摊提 （3） 企业费用 （4） 人事费用 （5） 水电费 （6） 印刷费 （7） 税、租金、保险费 （8） 邮电费 （9） 交通费 （10） 其他办公费 （11） 不可预计费用 3、 收支平衡点 毛利－损耗＋其它利益＝平衡月支出总额 投资预算方案 商场规划 商场配套用的规划 1、 送货及顾客进场动线规划 2、 进货与主卖场之动线规划 3、 动力、电力、消防用房规划 4、 卸货平台规划 5、 卖场及仓库区防潮、防噪音、防洪、防漏、防火、防盗、防意外伤害的规划 商场内部的初步规划 1、 运营规划（卖场规划） 2、 电脑规划（设备投资预估） 3、 采购规划（确定销售商品大类） 4、 组织机构及人员配置的确定 运营方案 1、 商品营销政策 2、 供应商政策（合同、供应商资料、促销赞助认同书、结算流程） 3、 企业内部政策（员工手册、劳动合同、工资方案） 4、 管理制度 5、 运营手册 6、 培训计划（包括军训） 7、 招商方案 8、 会员招募方案 企划方案 1、 场内促销企划方案 运营设施、设备方案 1、 商用设备选型 2、 商用设施确定方案 (1) 货架 (2) 生鲜冷藏冷冻柜 (3) 冷库 (4) 灯光 (5) 广播设备 (6) 防盗设备 (7) 监控设备 (8) 电脑设备及布线 (9) 销售道具明细表 (10) 办公设备 超市卖场设计三大原则 超级市场的卖场是消费者用“货币选票”表现其偏好的舞台，它应该是怎样一个舞台才能使消费者舒适地购物，并产生一定店堂忠诚感，进而产生重复购买行为，为超级市场带来丰厚的利润回报呢？日本零售专家就这一问题对一个具有5.2万名顾客的商圈进行了随机调查，并发放了2000份调查问卷，在回收的1600份有效问卷中，顾客对超级市场有关项目的关心程度为：商品容易拿到占15％，开放式容易进入占25％，商品丰富占15％，购物环境清洁明亮占14％，商品标价清楚占13％，服务人员的态度占8％，商品价格便宜占5％。其中“开放式，容易进入”占25％；“购物环境清洁明亮”占14％，而这两项正是超级市场卖场设计的具体内容。 科学合理地设计超级市场卖场环境，对顾客、对企业自身都是十分重要的。它不仅有利于提高超市的营业效率和营业设施的使用率，还有利于为顾客提供舒适的购物环境，满足顾客精神上的需求，使顾客乐于光顾本店购物、消遣，从而达到提高超市企业经济与社会效益的目的。在设计超级市场卖场环境时，应遵循以下原则： 便利顾客 服务大众 超级市场卖场环境的设计必须坚持以顾客为中心的服务宗旨，满足顾客的多方面要求。今天的顾客已不再把“逛商场”看做是一种纯粹的购买活动，而是把它作为一种集购物、休闲、娱乐及社交为一体的综合性活动。因此，超级市场不仅要有充足的商品，还要创造出一种适宜的购物环境，使顾客享受最完善的服务。 突出特色 善于经营 海苔店在店前设置了一个高约1米的偶像，其造型与该店老板一模一样，只是进行了漫画的夸张，它每天站在门口笑容可掬地迎来送往，一时间顾客纷至沓来，喜盈店门。 超级市场卖场环境的设计应依照经营商品的范围和类别以及目标顾客的习惯和特点来确定，以别具一格的经营特色，将目标顾客牢牢地吸引到超级市场里来。使顾客一看外观，就驻足观望，并产生进店购物的愿望；一进店内，就产生强烈的购买欲望和新奇感受。例如：日本品川区的T茶叶。 提高效率 增长效益 超级市场卖场环境设计要科学，要能够合理组织商品经营管理工作，使进、存、运、销各环节紧密配合，使每位工作人员能够充分发挥自己的潜能，节约劳动时间，降低劳动成本，提高工作效率，从而增加企业的经济效益和社会效益。 超级市场促销活动评估 一、促销评估是超级市场促销活动的重要工作 超级市场促销的目的，除了希望在特定期间内提高来店顾客数、客单价以增加营业额之外，更重要的是促使顾客日后继续光临。因此，需要通过检查来确保促销活动实施的品质，以便为顾客提供最好的服务，达成促销效果。此外，促销活动作为提升经营业绩的工作要长期不断地进行下去，就必须有促销活动的总结。通过评估每次促销活动的效果、成功、经验、教训，总结促销活动成功或失败的原因，积累促销经验，对于做好促销工作、促进超市公司日后的发展、不断取得更好的业绩是必不可少的。所以，促销活动结束后的评估活动，不仅不可或缺，而且事关重大。 二、促销评估的内容与方法 促销评估的内容主要分为四部分：业绩评估，促销效果评估，供应商配合状况评估，连锁超市公司自身运行状况评估。 1．业绩评估 这一项主要包括两个方面：业绩评估的标准与方法，查找和分析促销业绩好或不好的原因。 (1)业绩评估的标准与方法。 ①促销活动检查表，即对促销前、促销中和促销后的各项工作进行检查。 促销前： 1．促销宣传单、海报、POP是否发放和准备妥当 2．卖场所有人员是否均知道促销活动即将实施 3．促销商品是否已经订货或进货 4．促销商品是否已经通知电脑部门变价 促销中： 1．促销商品是否齐全、效量是否足够 2．促销商品是否变价 3．促销商品陈列表现是否具有吸引力 4．促销商品是否张贴PoP广告 5，促销商品品质是否良好 6．卖场所有人员是否均了解促销期限和做法 7．卖场气氛是否具有活性化 8．服务台人员是否定时广播促销做法 促销后 1．过期海报、PoP、宣传单是否均已拆下 2．商品是否恢复原价 3．商品陈列是否调整恢复原状 ②前后比较法，即选取开展促销活动之前、中间与进行促销时的销售量进行比较。一般会出现十分成功、得不偿失、适得其反等几种情况。一是十分成功：在采用促销活动后，消费者被吸引前来购买，增长了销售量，取得了预期的效果。该次促销活动不仅在促销期中，而且对公司今后的业绩和发展均有积极影响。这是超级市场经营者、营销人员及所有员工都希望的情景。二是得不偿失：促销活动的开展，对超级市场的经营、营业额的提升没有任何帮助，而且浪费了促销费用，显然是得不偿失的。三是适得其反：这是促销活动引起不良后果的一种表现，是超级市场经营者最不愿意看到的一种情形。这次促销活动虽然在进行过程中提升了一定的销售量，但是促销活动结束后，超级市场的销售额不升反降。 ③消费者调查法。超级市场可以组织有关人员抽取合适的消费者样本进行调查，向其了解促销活动的效果。例如，调查有多少消费者记得超级市场的促销活动，他们对该活动有何评价，是否从中得到了利益，对他们今后的购物场所选择是否会有影响等，从而评估超级市场促销活动的效果。 ④观察法。这种方法简便易行，而且十分直观。主要是通过观察消费者对超级市场促销活动的反应，例如，消费者在限时折价活动中的踊跃程度，优惠券的回报度，参加抽奖竞赛的人数以及赠品的偿付情况等，对超级市场所进行的促销活动的效果做相应的了解。 (2)查找和分析原因。运用一种或几种评估方法对超级市场的促销业绩进行评估之后，一件很重要的事情就是查找和分析促销业绩好或不好的原因。只有找出根源，才能对症下药、吸取教训，进一步发挥本超市公司的特长。 此处，我们对前后比较法的三种情况做一个介绍性的分析： ①十分成功。究其原因，主要在于促销期间的活动，使消费者对超级市场形成了良好的印象，对超级市场的知名度和美誉度均有所提高，故在促销活动结束后，仍会使该超市的销售量有所增长。 ②得不偿失。促销活动的开展，对超级市场的经营、营业额的提升没有任何帮助，而且浪费了促销费用，显然是得不偿失的。 ③适得其反。促销活动结束后，超级市场的销售额不升反降可能是由于促销活动过程中管理混乱、设计不当、某些事情处理不当，或是出现了一些意外情况等原因，损伤了超级市场自身的美誉度，结果导致促销活动结束后，超级市场的销售额不升反降。 2．促销效果评估 这一项主要包括三个方面：促销主题配合度，创意与目标销售额之间的差距，以及促销商品选择的正确与否。 (1)促销主题配合度。促销主题是否针对整个促销活动的内容；促销内容、方式?口号是否富有新意、吸引人，是否简单明确；促销主题是否抓住了顾客的需求和市场的卖点。 (2)创意与目标销售额之间的差距。促销创意是否偏离预期目标销售额；创意虽然很好，然而是否符合促销活动的主题和整个内容；创意是否过于沉闷、正统、陈旧，缺乏创造力、想象力和吸引力。 (3)促销商品选择的正确与否。促销商品能否反映超级市场的经营特色；是否选择了消费者真正需要的商品；能否给消费者增添实际利益；能否帮助超级市场或供应商处理积压商品；促销商品的销售额与毛利额是否与预期目标相一致。 3．供应商的配合状况评估 这一项主要评估：供应商对超级市场促销活动的配合是否恰当、及时；能否主动参与，积极支持，并为超级市场分担部分促销费用和降价损失；在促销期间，当超市公司(一般是大卖场)请供应商直接将促销商品送到门店时，供应商能否及时供货，数量是否充足；在商品采购合同中，供应商，尤其是大供应商、大品牌商、主力商品供应商，是否作出促销承诺,而且切实落实促销期间供应商的义务及配合等相关事宜。 4．连锁超市公司自身运行状况评估 (1)从总部到门店，各个环节的配合状况。 ①总部运行状况评估：超级市场自身系统中，总部促销计划的准确性和差异性；促销活动进行期间总部对各门店促销活动的协调、控制及配合程度；是否正确确定促销活动的次数，安排促销时间，选择促销活动的主题内容，选定、维护与落实促销活动的供应商和商品，组织与落实促销活动的进场时间。 ②配送中心运行状况评估：配送中心是否有问题，送货是否及时；在由超市公司配送中心实行配送的过程中,是否注意预留库位，合理组织运力、分配各门店促销商品的数量等几项工作的正确实施情况如何。 ③门店运行状况评估：门店对总部促销计划的执行程度，是否按照总部促销计划操作；促销商品在各门店中的陈列方式及数量是否符合各门店的实际情况；图表8—7的检查内容。 (2)促销人员评估。评估可以帮助促销员全面并迅速地提高自己的促销水平，督促其在日常工作流程中严格遵守规范，保持工作的高度热情，并在促销员之间起到相互带动促销的作用。 促销人员的具体评估项目如下：促销活动是否连续；是否达到公司目标；是否有销售的闻劲；是否在时间上具有弹性；能否与其他人一起良好地工作；是否愿意接受被安排的工作；文书工作是否干净、整齐；他们的准备和结束的时间是否符合规定；促销桌面是否整齐、干净；是否与顾客保持密切关系；是否让顾客感到受欢迎。 超级市场店址选择策略 超级市场店址选择策略 超市的选址是否正确是超级市场经营成败的一个关键，因为店铺开发最重要的问题是设备投资能否在预定的期限之内顺利回收，而店址选择的好坏直接影响到投资的收益，所以要开办一家超市，放在首位的工作便是挑选一个合适的店址。超市的地点选择有其内在的客观规律性，只凭借感觉和经验往往不能得出正确的结论，无论是改造旧店址成为新超市还是重选新址，都必须应用科学的方法，认真地进行分析与研究。 超级市场的店址确定的原则与实施 超市的地址如何确定？繁华区是店铺的最佳位置，但对超市而言，并非理想之地。城郊及居民区商业不很发达，但超市却能生存和发展。为了衡量超市地点的优劣，需要先了解超市的立地条件。 超级市场的立地条件 1、城市商业条件 选址首先应从大处着眼，把握城市商业条件，包括： （1）城市类型。先看地形、气候等自然条件，继而调查行政、经济、历史、文化等社会条件，从而判断是工业城市还是商业城市？是中心城市还是卫星城市？是历史城市还是新兴城市？ （2）城市设施。学校、图书馆、医院、公园、体育馆、旅游设施、政府机关等公共设施能起到吸引消费者的作用。因此了解城市设施的种类、数目、规模、分布状况等，对选址是很有意义的。 （3）交通条件。在城市条件中，对店铺选址影响最直接的因素是交通条件，包括城市区域间的交通条件、区域内的交通条件等。 （4）城市规划。如街道开发计划、道路拓宽计划、高速公路建设计划、区域开发规划等，都会对未来商业产生巨大的影响，应该及时捕捉、准确把握其发展动态。 （5）消费者因素。包括人口、户数、收入、消费水平及消费习俗等。 （6）城市的商业属性。包括商店数、职工数、营业面积销售额等绝对值，以及由这些绝对数值除以人口所获得的数值，如人均零售额。 2、店铺位置条件 包括： （1）商业性质。规定开店的主要区域以及哪些区域应避免开店。 （2）人口数及住户数。了解一定的商圈范围（例如1000米）内现有的住户人数。 （3）竞争店数。了解一定的商圈范围内竞争店的数量。 （4）客流状况。调查估计通过店前的行人最少流量 （5）道路状况。包括行人道、街道是否有区分，过往车辆的数量及类型，道路宽窄等。 （6）城市的商业属性。包括商店数、职工数、营业面积销售额等绝对值，以及由这些绝对数值除以人口所获得的数值，如人均零售额。 （7）场地条件。包括店铺面积、形状、地基、倾斜度、高低、方位、日照条件、道路衔接状况等。 （8）法律条件。在新建分店或改建旧店时要查明是否符合城市规划及建筑方面的法规，特别要了解各种限制性的规定。 （9）租金。 （10）必要的停车条件、顾客停车场地及厂商用进货空间。 （11）投资的最高限额。以预估的营业额或卖场面积为基准来规定。 （12）员工配置。以卖卖面积为基准来规定，如每人服务面积不得低于20平方米。 超市立地选择的基本原则 超市的立地条件在于便利。超级市场经营的商品基本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、卫生用品、文具用品等等。消费者一般每周至少购买一次，有的主妇会两天甚至一天光顾超市一次，因此超市所处位置必须很容易地达到，或是距离顾客比较近，或是交通很便利。 我国目前尚处于超市发展的初级阶段，针对超市的经营内容以食品和杂品为主的特点，超级市场店址选择的原则应是： 1、超市的店址以选择在居民区为主。 2、超市的目标 3、顾客应以稳定的居民为主， 4、以店址附近的企事业单位上下班职工为主。 5、选择在交通枢纽开设超市， 6、其经营内容必须视流动顾客的不同 7、特点做出确定。 8、选择在商业中心或老城区开设超市， 9、其经营内容必须同 10、商业街上其它业态的商店的经营内容有一个互补作用。 商业网点规划部门在新居民区商业网点的规划上，应以超级市场为先来规划建设新居民区的商业网点，以此来取代传统的菜场、粮店、杂货店和百货店，为用新的零售模式——超市来提高居民的生活质量创造条件。 开办超市前的立地调查 立地调查的主要目的 1、了解优良立地的基本三条件是否具备。三条件是： （1）开店十年以上持续力如何？是否人未来性、可持续经营十年以上； （2）足够的集客能力； （3）进出容易的超市腹地（卖场有停车场）。 2、确定立地条件的三要素是否具备。三要素是： （1）户数、人口数的支持——至少支持一家店的人口数。 （2）道路、交通工具——可抵达店铺购物的方法。 （3）卖场面积大小——吸引顾客的能力。 3、估算营业额是否准确度高、误差小。 4、经营计划拟定的依据，这是最后的决策。卖场的投资多少，会影响损益平衡点、营业额及回收年限。同一立地条件也会因不同的投资策略，影响日后的经营成本，故需有立地调查结论，而后再有经营计划，并以此为开店的根据。 调查的基本种类 1、预备调查 虽然立地调查作业非常重要，但它本身并不会产生任何效果。所以初期应先从地图或政府公布的资料中加以筛选立地的过程称为预备调查。 预备调查时，收集的资料至少应有下列几种： （1）某预定地区的人口数、住户数资料。 （2）都市计划、都市建设指定用图。 （3）竞争店分布图。 （4）竞争店或未来大型店的预定计划。 （5）竞争店销售实绩。 取得资料的来源如表3-1所示： 人口数、户数应与行政区划状况配合，但同时应预测3～5年后的人口变化。 都市计划、交通建设图是预测将来环境变化的主要资料，特别是人口增加快速的都市近郊、新兴住宅、大型社区等，可说是超市业者的最大目标。 竞争店分布状况可从超市协会或零售杂志取得，也可采取实地调查的方法，了解地区内或近邻是否有竞争店。 表3-1 取得资料的来源 资料类别 来源 人口数、户数资料 都市政府 都市计划、建设指定用图 城市政府 竞争分布图 实地调查、行业协会 竞争店或未来大型店预定计划 政府工商部门 竞争店销售业绩 实地调查、商业同仁口碑 然后再将上述资料，做成竞争店分布图，方法如下： （1）以1/10000比例地图，记入人口数、户数。 （2）以预定地为中心，半径500米、1000米，若是大型店也可以2000米、3000米为半径划圆，并在圆圈内把调查过竞争店的点予以标示，并标出面积。 最后要确认将来环境变化的因素，尤其应注意下列几点，因为这些因素会造成销售占有率的成长、衰退或阻碍。 （1）人口数、户数是否有大幅度变化的可能性。例如：空地的延伸、大量住宅的兴建等，若属新盖完成的住宅区，应了解何时搬入住户、住满。 （2）交通建设体系是否有大幅度变化的可能。例如：捷运系统的通过、巷道的打通、道路拓宽、河道上搭桥等等。 （3）竞争店特别是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地点有设立的可能。 进行上述调查了解时，应掌握详尽和准确资料，加以整理，更重要的是要了解这些变化是何时结束、影响多长时间，最后再根据这些资料，决定提前或延后开店时间。 2、现地调查 现地调查作业相当困难，可先假定商圈范围，在范围内收集所需资料。大致可分为下列三点： （1）交通道路网确认：对于某地区人们日常生活最常使用的道路作流量调查。 （2）竞争店调查确认：对某地区内超市店数多少予以了解，来明确本店可达到多少商圈市场占有率，有什么样的销售效果。 （3）消费者调查：本调查是所有调查最耗费时间、资金的工作，执行起来也最为困难，并易为一般人所疏忽。但是这项调查绝对不能省略，因为可从中获得许多消费者情报，而且店铺差别化的启示也来自于此项调查。 超市商圈设定 商圈的组合种类 一般而言，超市的商圈可分为中小商圈、大商圈、超大商圈3种： 1、中小商圈约500～1500米，顾客以徒步或自行车可达，以出售便利商品、生活必需品为主。 2、商圈约5000米，顾客来店以坐车较多，而且大多数以购物为目的，大部分是以出售日常选购品为主。 3、超大商圈是指高速公路或捷运系统所形成的广大商圈，主要出售特殊器材。 商圈的设定方法 在实际动作中，超市主要可以通过实施来店顾客问卷调查的方法来设定商圈。 1、顾客调查的主要项目： （1）住址： （2）来店频率（次/周、次/月）； （3）大型店利用频度； （4）竞争店利用频度。 2、将约100～150份问卷所收集的住址在地图上标示画线即使商圈的范围自然展现。 3、商圈确认后，利用住户资料算出户数。 4、户数乘以每月生活费用支出（食品、饮料及日用百货），即为一家超市店铺营业额。 5、商圈的范围一般可按销售额与市场占有率指标分为三个层次，即第一商圈，市场占有率在30%以上，占本店销售额的75%；第二商圈：市场占有率在10%以上，占本让销售总额的25%；第三商圈：市场占有率在5%以上，占本店销售额的5%。 超市商圈营业额的计算 超市营业额外负担的估算应考虑商圈范围内常住居民的购买量、商圈范围企事业单位的购买量、流动顾客群的购买量、超级市场在商因范围内的市场占有率。 假定商圈内常住居民食杂品的每月购买量，第一商圈为1000元×1000户=100万元，第二商圈为1000元×2000户=200万元，第三商圈为1000元×3000户=300万元，假定商圈内流动顾客群食杂品的购买量每月为120元，假定商圈内企事业单位食杂品的购买量每月为180元，假定某超市的市场占有率分别为：第一商圈30%，第二商圈10%，第三商圈5%，企事业单位及流动顾客群各10%，可推算出超市销售额： 第一商圈：100万元×30%=30万元； 第二商圈：200万元×10%=20万元； 第三商圈：300万元×5%=15万元； 企事业单位：180万元×10%=18万元； 流动顾客群：120万元×10%=10万元； 总销售额：30万元+20万元+15万元+18万+12万元=95万元 超市商圈的特征 1、从业态比较看，超级市场商圈偏小 超市奉行小商圈主义，地处社区或居民区，商圈人口7万～12万人；以经营食品为主的超级市场的商圈更小，商圈人口公为3.5～5万人。据对某地区的调查，人们对肉、鱼、蔬菜、水果的经常性购物距离录足2公里，而服装、化妆品、家具、耐用消费品为4～5公里。 2、从超市本身来看，商圈范围不同 超级市场由于所处位置、规模大小、购物出行方式及购物频率的不同，有不同的商圈范围，需要进行具体的分析。 （1）超级市场所处位置不同，商圈范围不同。从一般情况看，位于都市中的超级市场商圈要大大小于位于城郊的超级市场的商圈范围。 表3-2 日本某超级市场位置与商圈范围、 位置 徒步商圈范围 自行车商圈范围 小汽车 都市 300～500米 700～800米 -- 城郊 500米 1500米 3公里 （2）超级市场规模不同，商圈范围不同。从一般情况看，超级市场规模越大，商圈范围越大，反之则越小。 （3）顾客购物出行方式不同，超级市场商圈范围不同。出行方式越现代化、机械化，商圈范围越大，反之则越小，例如，表3-2中，郊外超级市场的徒步范围是500米，自行车为1000米，而小汽车达3000米。 表3-3 法车超级市场规模与商圈范围 规模 面积（平方米） 商圈范围 小型超市 120～399 步行10分钟之 中型超市 400～2499 步行10分钟或开车5分钟 大型超市 2500以上 内 驱车20分钟左右 （4）顾客购物频率不同，超级市场商圈范围不同。由于收入水平及消费习惯的影响，居民购物频率显示出不同的特征。即使是对同一种商品也会出现购物频率的差异，这种差异会影响超市的商圈范围，一般说，顾客购买的频率越高，商圈范围越小反之，则越大。 表3-4 顾客购买频率与超市商圈范围 位置 每天购买 每周3～4次 每周1次 都市 300米 500米 700米～800米 郊外 500米 700～800米 1500米 超级市场商圈的环境分析 商圈潜力情况调查 商圈潜力调查，是了解商圈范围内有多少人口，有多大的客流量，以确定其发展的前景如何。一个超级市场的生存和发展，依赖于商圈内有供其吸收的充足购买力。没有理想的购买力，超级市场不会兴旺。 在开设一家超级市场时，必须深入地去进行商圈潜力情况调查，通过周密的调查去深刻地理解超市所处的市场环境。研究面对的消费者，才能正确地确定自己的市场定位、规模与经营的策略，也才能在激烈的竞争中立于优势地位。 1、商圈人口调查。划定商圈后，首先要调查商圈人口总量。一般可通过户籍管理部门或居委会得到较为准确的数字。调查中一般包括：人口数量、户数、平均每户人口数等基本情况，必要时可分为两级商圈。 超级市场的商圈范围标准是步行或骑自行车5～10分钟的距离。在商圈人口调查过程中，要注意两点：一是空间障碍因素。例如：河流、沟渠会阻止部分顾客，所以要将这部分人口剔除；二是竞争店因素。应将竞争店附近的人口剔除，如竞争店很小或没有竞争力则可不剔除。 在商圈人口调查过程中，要注意分析有没有人口增加的潜在趋势。一个人口逐渐增加的新区开店较易成功，在一个人口逐渐减少的老区开店较易失败。 表3-5 某超级市场店铺商圈人口情况 人口 户数 平均每户人口数 基本商圈 7371 2543 2.9 二级商圈 7732 2669 2.9 合计 15103 5212 2.9 2、商圈客流量调查：除固定商圈内居民以外，流动的消费者也是超级市场一个重要的客户来源。如果所选择的店址交通便利、人员来往频繁，无疑会给超市带来可观的经济收益。所以，搞好商圈客流调查，也事关到超市的实际利益，此工作同样不容忽视。 案例：某超市连锁店的商圈调查 某超市是一家开店较早、经营规模的超市连锁企业。从1995年3月开始的一段时间里，以每日一家的速度开设新店，每开一店前照例要进行详细的商圈调查活动，主要包括：1、人从早晨6点起到晚上10点止在欲开店的地区数人数车，选择一天中的不同时段，来测定客流量，这样的工作持续3-5天左右，从而掌握了大量的第一手客流量的资料。2、进行商圈入户调查。他们在商圈范围的选60户人家去进行入户访问：“我们要在这儿开新店，您愿意我们卖点儿什么？”“希望我们几点开门，几点关门？”“平时在哪儿打油买盐？”“平均几天买一次东西？”等，充分了解商圈内的各种经营信息，以确保新店开一家成功一家，开一家得利一家。 超级市场开业前的竞争店调查 知已知彼，百战百胜。在超市立项开店时，还要对商圈以内的超市竞争店进行相应的调查，以做到心中有数，做好决策。商圈内竞争调查一般采用观察调查法，具体可参阅表3-6所示： 表3-6 超市开业竞争店调查表 调查项目 A B C D E 1、同本店相比，时尚性如何？ 优 稍优 相同 稍差 差 外 2、门面、外墙如何？ 优 稍优 相同 稍差 差 观 3、与邻店的连续性怎样？ 优 稍优 相同 稍差 差 与 4、外观、招牌、铺面协调吗？ 优 稍优 相同 稍差 差 招 5、招牌的形状、文字、色彩怎样？优 稍优 相同 稍差 差 牌 6、招牌上照明效果怎样？ 优 稍优 相同 稍差 差 7、招牌是否显眼？ 优 稍优 相同 稍差 差 8、橱窗如何？ 优 稍优 相同 稍差 差 9、橱窗内装饰如何？ 优 稍优 相同 稍差 差 10、橱窗能否体现季节感 优 稍优 相同 稍差 差 11、橱窗陈列突出重点吗？ 优 稍优 相同 稍差 差 12、橱窗内照明如何？ 优 稍优 相同 稍差 差 13、橱窗店门玻璃干净吗？ 优 稍优 相同 稍差 差 14、铺面销售的宣传怎样？ 优 稍优 相同 稍差 差 15、铺面卫生情况怎样？ 优 稍优 相同 稍差 差 16、出入口大小如何？ 优 稍优 相同 稍差 差 17、铺面放置廉价品吗？ 很多 稍多 相同 稍少 少 18、铺面精神状况如何？ 优 稍优 相同 稍差 差 橱 19、从出入口大小如何？ 能 稍能 相同 稍差 差 窗 20、铺面照明情况怎样？ 很好 稍优 相同 稍差 差 与 21、店内照明单调吗？ 不 还好 相同 稍单调 差 铺 评价方法是根据上表中的项目进行比较：A为4分，B为3分，C为2分，D为1分，E为0分。评价的标准是：优为120～140分；90～19分；中为60～89分；差为30～59分；劣为29分以下。 超级市场立地投资评估 超级市场开店投资的主要支出项目 一个超级市场的开设前期要投入大量的资金。一般而言，开店投资的项目主要包括： 1.设备。如冷冻冷藏设备、空调设备、收银机系统、水电设备、车辆后场办公设备、内仓设备、卖场陈列设备等。 2 、工程。如内外招牌制作工程、空调工程、水电工程、冷冻冷藏工程、保安工程等。 3、当地租金。 4、设计装修费用。对连锁公司来说，这笔费用可大大节约，连锁公司总部在事先要制定设备及工程投资项目、供应厂商、数量及金额。 例如在北京三环沿线附近兴建一个超市基本的投资情况及数额是（不含设备投资）： 当地租金 50000元/亩 建筑结构费用 1500元/m2 装修费用（顶、地、墙及消防） 300元/m2 由此可见，按10000m2商场计算，租用土地、自建自施的超市，需投资2000万元；租用旧厂房装修改建的，需投资约400万元。 经营费用预估 经营费用可分为：固定费用和变动费用两类。固定费用是指与销售额的变动没有直接关系的费用支出，如工资、福利费、折旧费、水电费、管理费等；变动费用是指随着商品销售额的变化而变化的费用，如运杂费、保管费、包装费、商品消耗、借款利息、保险费、营业税等。超市经营和毛利率要大于费用率，是一个基本的经营原则。 案例：北京亿客隆超市的投资费用状况分析 隶属于北京市供销总社的亿客隆大型超市，座落于西三环线旁，地处市郊结合部，临近丰台工业区及几条主要的交通干线。开张之后，经营状况良好，低廉的投资费用是其成功的主要基础，总的投资费用状况如下： 1、面积： 总面积16200 m2 其中：超市 7000 m2 散柜台 2000 m2 停车场 6000 m2 办公用房 1200 m2 2、租金：在16200 m2的场地上，原有建筑是一座9000 m2的仓库和一座1200 m2的平房，按此条件租赁，每处租金为198万元，三年以后，每年租金按5%递增，一定15年不变。 3、装修费用：总费用： 480万元 其中：吊顶、铺地、喷墙 100万元 暖气 100万元 自动消防设备 150万元 停车场地 80万元 办公楼 50万元 4、设备费用： 总费用 550万元 其中：货架 100万元 计算机系统400万元 柜台 50万元 5、其它费用：包括租赁费、开办费等，共470万元 由签约到正式开张营业，亿客隆投入资金达1500万元，这样的投资量对于象亿客隆这样的大型超市而言，是完全有能力承受的，以投入产出的标准衡量，也是合理的。 损益平衡点分析 损益平衡点是指店铺收益与支出相等时的营业额，超过此点店铺即有盈利，低于此点即表示损。 1、损益的计算方法如下： 实际损益=税前损益—费用 税前损益=销售毛利—变动费用—固定费用 销售毛利营业收入—销货成本 2、损益平衡点的计算方法如下： 损益平衡点销售额= 固定费用 毛利率—变动费用率 3、经营安全率计算方法： 经营安全率=（1— 损益平衡点销售额 ）×100% 预期销售额 这一比例是衡量店角度经营状况的重要指标，一般测定的标准为：安全率30%以上为优秀店；20%～30%为优良店；10%～20%为一般店；10%以下为不良店。 案例：某超市的损益平衡点状况分析 该超市开业不到一处的时间便关门停业。下面是其经营状况表 （表3-7）。 根据以上情况可知，该超市的每月费用支出为49.6万元，而利润收益为26.4万元，远未达损益平衡点，故该超市在经营中处于亏损。 表3-7 某超市经营状况表（月） 类别 具体项目 金额 备注 场地租金 36万元 每月每平米130元, 共计2000米2 每月 人员工资 10万元 每月每人800元, 共计125人 费用 水电燃料 2.1万元 支出 促销费用 1.2万元 其它费用 0.3万元 超市商圈常用调查方法简介 拉利法则 此法则是研究从周围的都市到自己的都市之间，对顾客吸引力的分配能力，其原理是两都市中间的都市受两面三刀都市人口吸引力率与人口成正比，与距离的平方成反比。 例如，假设有A市人口40万人，B市人口10万人，C市位于A、B之间，距A市30公里，距B市10公里，则其商圈的分界点为距A市26.7公里的地方。 公式：（ Ba ）=（ Pa ）×（ Db ）2 Bb Pb Da 公式中：Ba=A市吸引C市人口的比率 Bb=B市吸引C市人口的比率 Pa=A市的人口 Pb=B市的人口 Da=C市到A市的距离 Db=C市到B市的距离 如图所示： 30KM 10KM A市 C市 B市 40万人 中间都市 10万人 代入公式得：（ Ba ）= 40 ×（ 10 ）2 Bb 10 30 则可知：C市的人口到A、B两都市购物的比率为4：9，C市到B市购物的人口要多于到A市购物的人口。B市的集客力较大。 CONVERS法则 CONVERS法则又叫零售吸引力法则，说明两竞争都市利用购物分配比率。] 公式：Da= Da+Db 1+ Pb Pa 公式中：Da=地到中间地区地的距离 Db=地到中间地区地的距离 Pa=地的人口 Pb=地的人口 例如：A地与B地的人口分别为30万与270万人，二地之间的距离为4000米，则其商圈的分界点1000米的地方。 如图所示： A市 B市 30万人 1000米 3000 米 270万人 4000米 凯思吸引力法则 凯思的吸引力法则内容是：通过比较两个都市间的人口比例、第三地的时间比和卖场面积比来决定两都市之间的商圈分界线。 例如：A城有40000人，卖场面积为3000平方米，到第三地C城的距离需行车10分钟；B城有20000人，卖场面积为1000平方米，到C城的距离需行车5分钟，那么可以计算为： A与B城的人口比为： 40000 = 2 20000 1 A与B城的卖场面积比为： 3000 = 3 1000 1 A与B城的距离比为： 10 = 2 5 1 将三个比例数相加为8：1，这个比就是A与B两城商圈分界点。 案例：美国克罗格公司开店选址策略 在美国，一家超级市场的投资要超过25万美元，年销售额超过500万美元，利润在7.5～10万美元之间。如果店址选择不当，不仅无利可图，巨额投资也会付诸东流。克罗格公司在开店时不是片面追求开店数量而是追求成功率和效益，科学地进行店址分析，以减少不必要的失误。具体的方法措施有： 1、地区办公室提出建店设想。克罗格公司在一定的区域内设有一个地区办公室，该办公室负责本区内的商店规划，并向公司总部的综合办公室提出详细规划资料。 2、综合办公司进行审核评价。该办公室设有地点研究部和租约训，各地区改建或扩建店铺的规划汇总到研究部。地点研究部由一名经济地理学家和两名助手组成，专门负责论证规划的可行性。租约部有租约谈判、租约程序方面提供建议。如果租金价格、租约期限等方面不令人满意，他们将反对新建店铺的选址规划。 3、各部门协商批准规划。地点研究部和租约部按每人一票原则表决。要经过综合办公室下设的不动产部经理和地区经理双重同意，才可立项。 4、地点研究部主要负责店址的综合评价。画出详细的消费者分布图，评估市场潜力的大小。克罗格公司的专家认为，如果一个没有规划过的城市商业区，建立一个面积为1400平方米的超级市场，可获得从中心向外1.6～2.4公里半径范围内55%～70%的销售额。同时，地点研究部必须对竞争对手作详细研究。如果竞争对手的超级市场在某一地区实现了75%～80%的市场占有率，打进这一地区是相当困难的，可以考虑方弃此地区而重新选择。 5、地点研究部依照超市店铺选择规律对规划进行评估并对所选店址进行投资回报率分析。他们奉行的标准是：对于人口为5000～10000人的小城填，超级市场必须提供这个城镇食物销售量的25%～30%，相应地建立面积为900～1400平方米的超市才会有利可图。对于人口为4万人的地区，一般可设6～7家超级市场。在大多数情况下，低于4万人的城区仅开一家超级市场。 超级市场开发策略 “开发店铺”对于超级市场的经营来说，是至关重要的。有人说：“超级市场的商圈立地对开店成败的影响力至少占70%以上。”但是不少业者往往到开店营运后，再想方法来提高业绩，他们这样做往往是事倍功半。 近十年来，我国零售业界兴起了“流通革命”，认为谁掌握了末端通路，谁就是赢家，这代表着以往由制造商主控的通路已渐被零售业者所取代。在这种情况下，消费者的需求日渐呈现多样化，消费者购买商品，不公只需要单纯的商品，还想要商品背后所提供的附加价值，而这些价值大多数要靠零售业者自己来创造，因而，大量产生了各种不同业态的零售企业，如百货公司，超级市场，便利商店等。与此同时，零售业也存在着很多问题，尤其是在选点开店时，若未经仔细评估，无论事后如何努力，也难以挽救，这是零售行业的一大重要的特点，超级市场也概能外。基于此，开店策略便成为开店的最高指导原则。一般而言，超市单店的开店较为容易，只要有明确的经营理念与特色，选好一个好的商圈立地便能成功。至于超市连锁店的开店策略就复杂得多了，除了考虑单店是否能独立生存外，还要考虑布点位置不可太过密集、也不能太过稀少，此外后勤补给的配送能力、效率、管理绩效等也是要考虑的实际问题。而且，在超市开业以前还需对超市进行适当的定位，做到有的放矢。总之，超市的建立与定位正好下棋布局一样，要着着皆慎，以免一步走错，全盘皆输。 超级市场业务动作的主要环节 超级市场业务动作的主要环节 超级市场作为现代化的零售经营模式，需要一整套科学、合理的业务规程来支持其顺利动作。如人力资源开发、店面设计、销售区布局、有效的进货、存货管理等。只有各个业务环节相互支持、相互配合并充分发挥其功能，才能保证超级市场良好的经营业绩，才能使超级市场的优势得以充分体现。 超级市场的人力资源开发 人力资源开发工作千头万绪，错综复杂，需制定一整套切实可行的标准，以保证每一位员工都能够有同等的机会得到发展；同时必须制定完善的制度，以确保超级市场的在需要人员的时候提供最合适的人选。超级市场的人力资源开发包括三个方面的内容，即人力资源的发掘、人力资源的培养和人力资源的使用。 人力资源的发掘 超级市场人力资源的发掘工作应从以下三个方面入手： 1、确定人才标准。首先要明确衡量人才的基本要素。现代企业对人员的考核可概括为“德、智、体、能、绩”五个方面，德即思想品质，智即智力水平，体即身体素质，能即工作能力，绩即工作成绩。其次要注意人才标准的层次性和岗位区别，因为不同层次和岗位需要不同类型的人才。再次，要注意人才标准的动态性，环境的变迁对企业的每一个岗位都会提出新的要求，人才标准也就不能一成不变。 2、确定识别人才的方法。识别人才是件困难的事，但却最为重要，对战略威胁最大的莫过于对人才识别上的失误。人们在长期的探索中已形成了多种识别人才的途径和办法，主要有以下八种： （1）面相法，即通过人的脸部形象和表情来识别人。 （2）遗传法，即通过考察人的家庭出身来识别人。 （3）考试法，即通过考试的办法来识别人。 （4）观察法，即通过长期的观察或委以一定的工作任务看其工作状况如何来对此人进行判别。 （5）暴露法，即通过外部的刺激来观察人的情感任何反应，从中可以看出人的本性。 （6）资历法，即凭年龄、经历、学历来评判人才。 （7）调查法，即通过调查人的经历和社会背景来识别人。 （8）实验法，即通过模拟实验来识别人。 3、确定选择人才的方式。我国很早就有“不拘一格选人才”的提法，即广开才源、广招人才。目前常用的方式有以下四种：推荐选才，即用推荐的方式发掘人才；广告选才，即通过传播媒体将企业的人才需求信息广而告之，从应聘者中选择合适的人才；业绩选才，即以绩效为依据择优选择人才；分等选才，即建立不同系列（如行政和技术）的等级标准，并明确规定各种等级所适合的工作岗位，在此基础上，对全体员工进行定期或不定期的考核，从而确定每一位员工的级别。当超级市场的某些岗位出现缺额时，应相应级别的内部员工中选择合适的人才。 人力资源的培养 超级市场的人才培养工作应考虑以下几个问题： 1、人才培养的目标。从总体上来说，人才培养的目的是提高人的素质。具体包括五个方面：发挥个人的潜力；为本单位的各个岗位提供合适的人选；促进超级市场内部各类人员之间相互关系的协调；提高全体员工的自我发展意识；为超级市场经营的发展提供人才储备。 2、人才培养的内容。人才培养的内容因不同职能（如生产、采购、销售、技术、管理等）和不同级别（如上层、中层、基层等）有很大的差异，但一般来说，人才培养的内容包括以下三个方面：掌握工作技能，包括业务知识、企业规范、工作技巧等方面；理解企业精神，使全体员工树立统一的价值观念，加强人与人之间的配合，从而为超级市场的持久发展奠定坚定的基础；纠正不良习气，使员工形成符合优秀企业文化要求的思想、行为方式，为实现企业目标塑造合格的员工队伍。 3、确立人才培养的方式。人才培养的方式可以按不同标准来划分。 （1）按时间来划分，可分为：职前培训，即员工在任职前的训练；在职培训，即对在职员工的训练；兼职培训，即受训人员以全天的时间参加训练；定期培训，即在一定的时期内进行的培训；兼时培训，即每天接受数小时的培训，其余时间返回工作岗位继续工作。 （2）按地区来划分，可分为：公司内培训，即公司举办培训班；由公司内部人员或外聘教师授课；公司外培训，即委托专业的培训机构对员工进行培训；工作岗位的培训，即不离开工作岗位，以现任工作为媒体接受训练，如接受主管或同事的指导、出席有关会议、见习或代理、工作轮调等。 （3）按方法来划分，可分为：言教法，即以语言启示、演讲、讨论、会谈、讲评等形式进行培训；身教法，即以示范、体验、协作等方式进行培训；境教法，即以情景的力量来影响人，如观察、参观、调查、团体活动等；工作任务法，即委以重任或新的工作内容，以丰富员工的工作经验，提高员工的工作能力。 人才资源的使用 用人是一种管理艺术，用人不当，即使是非曲直人才发掘与培养工作做的再好，也只能说人力资源开发工作是失败的。人力资源的使用工作应着重从以下几方面进行： 1、人尽其才，人适其所。管理者在用人的过程中首先要树立“人才适用”观念，把人才放到能发挥其聪明才智的岗位上，把工作任务分配给合适的人去完成。 2、用人所长。人的知识和才能，由于天赋、实践、地位的不同而有所差异，同时由于时间和精力的限制，人总是“有所为”，也“也有所不为”，长于此而薄于彼。因此，用人的关键是要扬长避短，要善于识别人的最佳才能，使用人的精华部分，智者尽其谋，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。 3、协调好人与人之间的关系。协调好人与人之间的关系。是管理的基础，也是用人艺术的一个重要方面。公司内部处理人际关系应把握以原则： （1）平等原则，即要求管理者在处理人际关系时，要在人格平等基础上处理各类管理事务，尊重员工的人格。 （2）宽恕原则，即要求管理者要善于容忍他人的小过与缺陷，不要小题大做，对人求全责备。 （3）信任原则，即要求管理者树立信誉，对人信任。 （4）互利原则，即要求各类人员的劳动贡献与其所得能保持基本平衡，并善于运用精神力量来平衡因物质短缺而引起的各种失衡心态。 （5）谦逊原则，即管理者无论地位、知识如何，都必须谦虚待人，要客观地肯定他人的成绩与才智，而不要夸大自己的功绩和贡献，更不能夺走他人功劳。 （6）合作原则，即要求加强人与人之间的紧密配合，培养“团队精神”。 （7）沟通原则。包括两个方面的内容：一是通信息；二是通人性。人际交往的过程实际上就是互通信息的过程，信息与人际关系像一对孪生兄弟，联系紧密。人际关系的开拓有利于汇集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，从而拓宽人际关系网络。 超级市场的外观设计与区域布局 超级市场的外观设计 超级市场是为顾客服务的，因此必须首先让顾客一看就产生偏爱，自觉地走进来。外观是给消费者的第一印象，必须进行精心设计。如果店面不协调，招牌残缺不全，对消费者吸引力肯定不大。外观设计包括出入口设计、招牌设计、橱窗设计等内容组成。 超级市场的区域布局 1、超级市场的主要区域。超级市场与其他店铺不同，是以经营生鲜食品为主，因此，除了应有卖场区、辅助区、储存区外，还应有加工区。有时，加工区与储存区合为储存加工区。 卖场区是顾客选购商品、交款、存包的区域，有时还包括顾客服务台、顾客休息室、婴儿室等。 储存加工区是储存加工商品的区域，包括商品售前加工、整理、分装间、收货处、发货处、冷藏室等。 辅助区是超级市场行政管理、后勤保障和技术设备控制区域，包括各类行政、业务办公室，食堂、医务室及变电、取暖、空调、电话等设备用房。 2、超级市场主要区域的配比。超级市场主要区域的配比，应本着尽量增大卖场区域的原则，因为卖场区域的扩大可直接影响销售额。 从现代超级市场发展趋势来看，卖场区域的比例越来越大，其他区域越来越小。日本零售专家广池彦认为，超级市场卖场面积应占店铺总面积的77%左右，而后堂面积占23%左右。商品应尽量放在卖场之中，只是对热销商品才留有储存。 商店建筑面积分配比例表 建筑面积 卖场面积占整个 仓储加工面积占 辅助面积占整个 平方米 面积百分比 整个面积百分比 面积百分比 >15000 >34 >34 >32 3000～15000 >45 >30 >25 3000～15000 >45 >30 >25 在法国家乐福大型超级市场中，一些商品加工区直接设置于店堂内，以有店后厂的形式销售，如，面包房，鲜肉间、冰淇淋小屋等，节省了空间。上海华联超级市场集团，努力提高配送率，使每家店铺的库存降低为零，因此，超级市场里除了设有8平方米的办公间外，其余全是卖场。 3、超级市场各区域位置。超级市场各区域的位置，可根据具体建筑结构进行选择，办公及后勤区与卖场关系不大，可最后安排设置，而卖场区、储存加工区是必须要首先安排的。超级市场各区位置的确定应本着卖场核心原则，各个辅助区域都是为卖场服务的。有效的配置会使货物流转的人工成本尽可能减少，取得更好的效益。 超级市场的卖场布局 超级市场的卖场布局既要使商品摆放合理，保证有最大限度的展露度，又要方便顾客的购买。假如卖场布局不合理，就会给顾客自由选购设置障碍。据美国对超级市场的一项调查表明，消费者需求及购买习惯的变化，迫使至少50%的超级市场在5-8年内重新布置卖场一次；不做调整的超级市场，一半勉强生存，一半在10年内逐渐被淘汰，足见专场布局的重要性。有关于卖场布局知识的详细介绍，请参见本书第三章“超级市场的卖场配置策略”一节。 超级市场的设备管理 超级市场是现代零售业形式，它们不仅实施自选式购物方式，而且还必须配备现代化的设备，以满足吸引顾客购买、生鲜食品的储存与陈列、为顾客提供方便等的要求，构造一个明亮、舒适、方便的购物环境。 灯光设备配置 无论是在现代家居之中，还是在超级市场装饰之中，灯光不仅超照明作用，还起装饰美化作用。适宜的灯光，不仅可以带来视觉美感，而且还可以创造迷人的气氛，刺激顾客的购买欲望。色彩亮度适宜的灯光，可以吸引顾客的注意力，准确地辨别商品，加快购买决定。超级市场在进行灯光配备时，应注意以下问题： 1、选择恰当的照度。超级市场不是高级专业商店，不必用五颜六色的灯光创造华丽气氛，只需要明亮和舒适即可。 2、调整合适的色彩。色彩对于人们的心理有一定的暗示作用，灯光不仅可以形成色彩，也可以改变商品包装的色彩，通过商品包装色彩的合理搭配，能有效地改善顾客的购物心情，促成顾客完成购买。 空调的设备配置 一家超级市场如没有空调设备，很容易在炎热的夏季出现销售额骤减的现象。在炎热的环境下挑选商品很容易使消费者失去耐心。可见，空调设备对超级市场经营有着很大影响。 制冷设备配置 超级市场中的冷冻、冷藏设备是食品冷藏链的重要环节。所谓冷藏链是指生鲜食品从生产者手中直接进入冷藏车运输，到达超级市场的冷藏库或冷藏柜台，顾客购买后进入家庭冰箱。由此可见，冷冻、冷藏设备从生鲜商品生产者那里到达消费者手中的过程中起着不可缺少的作用。 1、制冷系统配置。在一个较为典型的超级市场信息中，生鲜易腐商品的销售额将占总销售额的45%-50%。这些商品都需要一定的冷冻或冷藏条件，所需要的制冷工程很大。 选择制冷设备时，要考虑厂家的无售后安装或维修服务。制冷系统需昼夜不停的工作，以保持商品的新鲜与质量，如果出现故障，不能及时排除，致使冷藏商品质量下降，就会影响超市商品销售和声誉。 2、制冷货柜配置。冷冻、冷藏货柜子是陈列商品的设备，一方面要便于顾客开启挑选，另一方面保证陈列美观、协调。制冷货柜一般包括肉食品陈列柜、果菜陈列柜、奶制品陈列柜、冷冻品陈列四种。 普通货柜配置 在超市中生鲜品一般沿卖场周边布置，而食品杂货和非食品布置于卖场中央，需要多种普通货架进行陈列。落地货架仍是普通货架的主要形式，但不再是完全固定式，而是组合式，可以根据卖场需要进行高低不等、宽窄不一的变形组合。 收银设备配置 收银，是顾客完成购物的最后一个环节。合理的数量与高效动作的收银设备，是使顾客满意而归，重复购买的决定性因素之一。收银机的合理配置数量与销售额、卖场面积、收银员职责与工作效率都有密切的关系。美国的收银机设置标准为每周销售额每5000-10000美元配置一台收银机；日本的收银机设置标准是每100平方米营业面积设置一台湾省收银机。我国的超级市场收银机应根据实际情况进行配置。 其他设备的配置 超市设备还应包括储存加工区所用设备及顾客购物时所用的便利设备，如手提篮和手推车等。 储存加工区的作业设备主要包括食品储存、包装、加工、分装等设备。例如，常用的电子称重计价秤，通过过称、计价、印刷和发出标签，直接贴在已包装的商品上。再如，肉食品部配有电锯，对肉进行块作业，再由包装机进行包装等。 超级市场进货与存货管理 进货与存货是销售的基础，这两项工作会直接影响超级市场的经营业绩。 超级市场的进货管理 超级市场的进货管理包括订货、进货、验收、退换货、调拨等项业务。 1、订货业务。超级市场的订货业务是指在所确定的厂商及商品范围内，依据订货计划而进行的叫货、点菜或叫添货的活动。订货业务应注意以下问题。 （1）订货要有计划，定货要注意适时与适量，各类别商品的订货周期，最小订货量等都必须有事前计划。这样，一方面，可以提高工作效率，另一方面可确保货源供应正常。 （2）订货方式要规范化。订货方式可采用人工、电话、传真、电子订货系统等多种形式，发展的趋势是采用EOS订货系统。 2、进货业务。进货是根据订货作业，由厂商或配送中心来说就是“配送”。进货业务应注意以下事项： （1）进货要遵守时间。进货时间的确定应考虑厂商作业时间、交通状况、营业需要及内部员工出勤时间。 （2）验收单、发票需齐备。 （3）商品整理分类要清楚，在指定区域进行验收。 （4）先退货再进货，以免退调商品占用店内仓位。 （5）验收后有些商品直接进入卖场，有些商品则进内仓或进行再加工。 （6）要对变质、过保持期或已接近保持期的商品拒收。 4、退换货业务。退换货是超级市场根据检查、验收的结果，对不符合进货标准和要求的商品采取退货或换货币行动的业务活动。退换货业务可与进货业务相配合，利用进货回程顺便将换货带回。退换货业务应注意以下事项： （1）确认厂家，即先查明待退换商品所属的厂家或送货单位。 （2）填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。 （3）退换商品应注意保存。 （4）及时联络各厂商办理退换货。 （5）退货时应确认扣款方式、时间及金额。 超级市场的存货管理 商品存货是流通的停滞和资金的占用，但又是必不可少的环节。市场变化莫测，生产又需要一定的周期，为使超级市场不致出现缺货现象离不开商品存货。由于库存要占用资金和场地，会给超级市场带来成本费用的增加，因此，科学的存货管理十分必要。 超级市场的存货管理主要包括：存货数量管理、存货结构管理和存货时间管理。 1、存货数量管理。存货数量与商品流转相适应，是最佳效益点。存货量过大，会造成商品积压，浪费效益；存货量过小，会造成商品不足，市场脱销，影响销售额。商品存货数量管理一般彩两种方法：一是保险存量，是商品住址的下限，低于此限，将会导致积压。 2、存货结构管理。无论是仓库空间还是资金，都是有限有。如何使这些有限的空间和资金取得更大的效益，加强商品库存结构管理是非常重要的。商品库存结构管理的最常用方法是ABC管理法。 3、存货时间管理。加快商品周转等于加快资金周转，自然会提高商业动作效率，这是超级市场能否获得利润的关键，所以应加强存货的时间管理。 超级市场的商品销售管理 超级市场商品销售管理的内容包括：标价业务、补货业务、上架业务、商品陈列业务、促销业务、销货退回业务、变价业务、自用品管理业务、赠品处理业务、缺货防止业务等方面，其中商品陈列和商品促销方面的内容将在以后的章节中详细讲述。 超级市场的商品标价业务 标价是指将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。这项作业活动操作起来比较简单，但标价管理却比较复杂。 标价管理的内容主要有： 第一，标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字。一般商品的标签均贴在商品的正面右下角；罐装商品则标于罐盖上方；瓶装商品则标于瓶肚上；礼盒不要直接标价在包装盒上。 第二，打标时要确实核对进货传票及陈列处的价格卡，不可同样商品有两种价格。 第三，标价业务最好不要在卖场进行，以免影响顾客流动线路，为此也可以要求厂商代为标价。 第四，标价纸要妥善保管，以免给行为不规者有可乘之机。 第五，为防止顾客调换标签，可使用一次性的、有折线的标签。 第六，变价时，若是调高价格，宜将原标签去除；若是降低价格，则可将新标签压在原标签上；每项商品不可同时有两个不同的价格标签。 超级市场的商品补货上架业务 补货上架业务是指将标好价格的商品，依照既定的陈列位置，定时或不定时补充到货架上，以保证顾客顺利实现购买。定时补充是每隔一定时段对货架商品进行补充；不定时补充是随销随补，只要货架上的商品即将售完就立即补充。 补货上架业务的内容： 第一，事先要根据商品陈列图表，做好商品陈列定位化工作； 第二，补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将原货放在前段； 第三，整理商品排面，以呈现商品的丰富感； 第四，生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列。即在早上开店时，应陈列全部品项，但数量保持在当日预定销售量的40%，中午再补充30%的陈列量，下午营业高峰再补充30%的陈列量。 超级市场的销货退回业务 销货退回业务是指已经售出的商品，由于质量、商品品质、价格等因素致使顾客不满意而退货的业务处理。这项工作必须谨慎处理，认真对待顾客的意见和要求，应尽量从消费者的角度处理问题，以此赢得顾客的理解和信任，达到使顾客满意的目的。这项工作效果的好坏，直接影响到超级市场的商誉，必须充分重视才行。 销货退回业务的内容： 第一，如当月退回，可开列内部管理用的“开支证明单”，退回现金，并将原发票作废，若发票内含其他未退货的商品，则此部分需另行开列新发票。 第二，如隔月退回，因发票已入帐，所以最好能说服顾客换货，但如果顾客坚持要退货，也应给予退货。 第三，如果已发生因食用或使用该商品使消费者受伤害的情况，超级市场应主动承担责任。 第四，如果因顾客自身原因而退货，则应根据有关规定办理，若同意其退货也应采取换货的方式。 超级市场的变价业务 变价是指由于超级市场经营、商品自身及市场等因素的变化而调整商品原销售价格的业务，具体包括商品的价格调低和商品价格调高两种形式。 变价业务内容： 第一，在变价之前应确定变价幅度、期限、变价品质、责权单位、变价范围（是所有门店变价，还是部分门店变价）、供货商支持等问题。 第二，变价过程中应检查变价商品的销售状况、消费者及竞争店的反映，并及时做好商品短缺或过剩的处理工作。 第三，变价后要检查销售点广告（POP）、商品标签是否恢复原状，并根据销售情况做好变价分析工作。 超级市场的自用品管理 自用品业务管理是指将超级市场经营的商品用于非经营用途的管理活动，如清洗超级市场公用衣物所需的洗衣粉、清扫店面用的洗涤剂、超级市场的办公用品等都属自用品。自用品如不严加管理，会直接影响到超级市场的经营业绩。 自用品业务管理的内容： 第一，超级市场因非经营用途产生“自用品”需求时，由需求部门向主管提出口头申请，不能私自领用。 第二，若获允许，则由相关人员（商品主管和验收人员）陪同取货，不能单独前往取货。 第三，需求部门取得所需商品后，必须作相应的记录，并经收银台结帐，作为引用支出。 超级市场的赠品处理业务 为了达到促销的目的，厂家或超级市场常会采用赠送的方式来吸引顾客，赠品业务处理大致可分为以下三种情况： 1、厂商对超级市场的赠品处理。厂商对超级市场的赠品一般是当进货量达到一定数量时，则赠送一定比例的该商品，如进100箱赠送5箱。进货的赠品处理是将赠品数量计为进货的增加，其进货价为零，即可相对降低商品的平均进价成本。 2、厂商对消费者的赠品处理。厂商对消费者的赠品有两种：一种是赠送店内销售的商品；另一种是赠送店内不销售的商品。不管采取何种方式，赠送品均作为进货量的增加，销售时赠品以售价为零的方式送出。 3、超级市场对消费者的赠品处理。超级市场即使没有供货厂商的赞助也会向消费者提供赠品，其目的是促销。被作为赠品的商品，赠出时按售价为零处理。 超级市场的缺货防止业务 顾客到超级市场内购买商品，如果遇到缺货，其不满意是理所当然的。顾客的满意度与缺货率成反比，即缺货次数越多，顾客越不满意。因此，防止缺货十分重要。超级市场的经营者们应树立“缺货要付出代价”、“缺货会影响超级市场形象”、“缺货会导致顾客流失”等观念。缺货防止业务管理的内容包括： 1、事先预防缺货。根据不同的缺货原因制定相应的预防措施： （1）有库存但未陈列：应在营业高峰前补货。 （2）没有订货：应加强卖场巡视，掌握存货动态，订货周期尽量与商品销售相适应。 （3）订货而未到：应建立厂商配送时间表，确保安全库存；应要求厂商品固定配送周期；寻找其他货源或替代品。 （4）订货量不足：应制定重点商品安全库存量表；依据滞销商品实际情况，扩大畅销品陈列空间；扩大重点商品陈列空间。 （5）销售量急剧扩大：做好促销前准备工作，每日检查销售情况，据此补充订货；通过对同业情况和消费趋势分析，调整定货量。 （6）广告商品未引进：商品采购人员应积极采购宣传广泛的商品；采购人员应与卖场人员保持密切联系；采购人员应掌握市场商品信息。 2、事后及时补救。缺货的事先预防固然重要，但无论怎样防止，缺货的发生往往是不可避免的。因此，事后补救工作也非常重要，应通过“查明原因，分清责任，及时上报，及时补救”等措施做好缺货防止管理工作。 企业MI的指导思想和原则 一、指导思想 我们知道，企业文化精神层——理念识别系统主要由企业最高目标、企业哲学、企业精神、企业道德、企业作风、企业宗旨等六个方面构成。这六个方面尽管角度不同、各有侧重，有时在内容上还互有交叉，但它们在本质上又是和谐统一的。因此，在进行企业理念设计的时候，对这六个方面既应该有所区分，又不可机械分离，既要在内容上力求完整、全面涵盖，又不可单纯在表达形式上强求一致。只有做到中华民族历史文化传统与现代化管理思想相结合，企业历史、现状与未来发展要求相结合，才可能提炼和设计出具有企业特色、立足时代又超越时代的企业理念。 二、原则 根据上述的指导思想，在进行企业理念系统设计时应该遵循下列原则： 1．实践性原则。正确的思想从哪里来？当然是从实践中来。企业最高目标、哲学、精神、道德、作风、宗旨等等不是从天上掉下来的，也不是企业领导者脑海中凭空臆造出来的，而是对企业长期经营发展过程中不断总结提炼并积极吸收外部先进因素的结果；同时，企业理念作为对企业过去丰富的实践活动的经验总结和理论概括，又必须用以指导今后的企业实践，并在实践中经受检验、得到发展。脱离企业实践的“企业理念”不是真正的企业理念，因此实践性原则是MI策划的第一原则。来自实践，并不等于企业理念和实践活动处在一个水平上，而是要有所升华、有所超越，没有超越的理念是僵死的东西。 2．个性原则。企业自身的特殊性决定了企业在员工的群体价值观、经营管理方针、思考和处理问题的方式方法、团体风气等等方面的特殊性，这些特殊性总结提炼的结果必然形成企业理念的个性特色。没有个性的企业理念，必将导致缺乏活力的企业文化。这里强调MI策划的个性原则，并不是排斥对优秀企业文化观念共性的吸收，而是强调在共性的基础b保持个性。拿出过去我国许多企业的企业理念表述，“面孔”都大同小异，甚至根本看不出行业差别及产品、服务的差别，这是很不应该的。 3．持久性原则。企业理念是企业生产经营实践的航标，应该能够在今后相当长一段时间内具有生命活力，而不是瞬间的、短暂的“昙花”一朵。企业理念要有持久的生命力，就要求MI策划时必须站在历史的高度、时代的高度，充分吸收当今一切最先进的社会思想文化观念，而且要能够把握社会前进的脉搏、预见企业未来的发展趋势。纵览企业文化的法的大海，可以看到许多老企业的企业理念历经数十载而依然光彩照人，原因就在于能够经得起时间的检验、具有超越时代的生命力。 当然，还有系统性、艺术性、辩证性、民族性等许多需要在MI策划时遵循的原则，鉴于其重要性不如上述三原则，我们将在后面结合具体设计方法顺便进行介绍。 CI的内容 根据企业形象的三个层次，可以将企业形象识别（CI）也相应分为企业理意识别（MI）、企业行为识别（BI）和企业视觉识别（VI）三个层次。 （1）理念识别（MI）。理念识别 MI的英文全称Mind Identity，就是一个企业由于具有独特的经营哲学、宗旨、目标、精神、道德、作风等等而区别于其他企业。MI是CI的灵魂和整体系统的原动力，它对BI和VI具有决定作用并通过BI、VI表现出来，就好比一个人具有的内在独特气质只能通过他的行为和外表才能感受得到。理念识别的要素中，企业的群体价值观是核心要素。 （2）行为识别（BI）。行为识别 BI英文全称为 Behavior Identity，指企业理念统帅下企业组织及全体员工的言行和各项活动所表现出一个企业与其他企业的区别。BI是企业形象策划的动态识别形式，而有别于企业名称、标志等静态识别形式。从BI实施的对象来看，它包括内部活动识别和外部活动识别。由于员工及其群体的行为（包括语言）本身就是一种传播媒介，受众可以不借助其他传播媒介而直接产生对企业的认知，从而形成对企业形象的认识；而员工的言行无不是在企业价值观等理念要素的作用下表现出来的，因而行为识别实际上是理念识别的最主要载体。 （3）视觉识别（VI）。视觉识别 VI是英文Vision Identity的缩写，指一个企业由于独特的名称、标志、标准字、标准色等视觉要素而区别于其他企业。VI的表达必须借助某种物质载体，如厂房、店铺、广告牌、产品外观及其包装等等。根据人体工程学的研究，人们获取信息的最主要途径是视觉，约占80％，因此VI是整个企业形象识别系统中最形象直观、最具有冲击力的部分。人们对CI的认识是从VI开始的，早期的CI策划也主要是VI策划。VI虽然比MI、BI容易实施、效果显示度高，但它对企业形象的影响并不持久和深入，而且有时也难以完全反映MI，也就难以完全反映CI的内容，因此脱离了理念识别和行为识别的视觉识别本身是缺乏生命力的。 CI--企业形象识别 任何企业的企业形象无论好坏，都是一种客观存在，并对企业的经营业绩产生着某种不可忽视的影响。因此，少数一些有眼光的企业和企业家率先敏锐地捕捉到企业形象这一因素，主动地而不是被动地把良好企业形象的塑造列入了企业的工作日程。美国国际商用机器公司（IBM）于1956年在世界上第一家导入了CI，他们的巨大成功将企业界带进了一个新的境界 1．CI在中国的发展 步蓝色巨人IBM的后尘，Coca cola、 McDonald、3M、东方航空等企业也纷纷导入CI，到20世纪70年代，欧美的许多大公司先后完成了CI的改造。 善于模仿的日本企业在70年代初期接受了CI，马自达（Mazda）、索尼(Sony）、第一劝业银行、三井银行、美能达等也先后实施了CI战略。几年后，ACER等台湾企业开始导入CI，并逐渐形成潮流。 显然全球化的CI热方兴未艾，但我国由于长期受封闭的计划经济体制束缚，企业界缺乏“市场经济’咱概念，一直没有创造企业形象差别的CI直供。1988年，广东有一家生产“万事达”保健口服液的乡镇企业为了打开销路，决定委托广东新境界设计群进行总体的CI策划，公司名称、品牌改为“太阳神”，启用新的企业标志，并实施统一的CI活动，很快打开了销路，营业额增加了200多倍，仅1992年就达12亿元。“第一个吃螃蟹”的太阳神带动了中国的CI热，广东万宝集团、李宁公司，北京国通公司，湖南南里实业—…?许多企业加入了CI的行列。 今天，CI已经被中国企业界普遍接受，许多企业实施了CI策划。尽管不是所有企业都收到太阳神那样满意的效果，但CI的重要性却是不争的事实。 2． CI与CIS 在介绍企业形象策划的中文书籍中，常见的主要有CI和CIS两种提法。CI即Corporate Identity的编写，中文直译为“企业识别”；CIS即 Corporate identity system，译为“企业识别系统”。鉴于二者并无本质的不同，考虑使用频度，本文将不再区别CI与CIS，一律采用CI的提法，并调之“企业形象识别”，同时将“CI策划”视同“企业形象策划”。 那么，怎样定义CI？不同学者和企业家税法不一，至今仍未有简洁明了并被公认的解释。 日本的CI专家中两元男认为：意图的、计划的、战略的展现企业所希望的形象；就本身而言，透过公司内外，来产生最好的经营环境。这种观念和手法就叫做CI。 SONY公司的高级主管黑木靖夫则认为：CI就是企业的“差别化战略”。台湾的CI大师林磐耸认为；CI就是将企业经营理念和精神文化，运用统一的整体传达系统（特别是视觉传达设计），传达给企业周边的关系或团体（包括企业内部与社会大众），并使其对企业产生一致的认同感与价值观。 《企业形象制胜》的作者于显洋等则解释为：运用视觉设计与行为的展现，将企业的理念与特质系统化、规范化、视觉化，以塑造具体的企业形象，并发挥它在体制上的管理作用。 上述几种表述各有其合理之处，但如果作为定义的话，我们更赞同林磐耸先生的表达。理由有三：一是提出了CI的目标——直接目标是“把企业的经营理念和精神文化”“传达给周边的关系企业或团体”，最终目标是“使其（指这些周边的关系企业或团体）对企业产生一致的认同感和价值观”；二是揭示了CI的核心是“企业的经营理念和精神文化”识别，而不是其他；三是指明了CI的手段，即“统一的整体传达系统”，同时还反映了CI的系统性特点。该定义的缺点有二：一是谈到的“经营理念”与“精神文化”及“价值观”到底是一种什么样的关系并不清楚；二是不够简明。 有鉴于此，本文认为：CI就是通过统一的整体传达系统将企业文化外化为企业形象的过程。因为企业文化的核心和灵魂是精神层，这样既不失前述诸表达的优点，又更加简本准确。 3． CI的含义 为进一步理解CI，可以从下面几个角度来认识： (1)、CI是企业形象的塑造过程。有人将CI与企业形象混为一谈，这是一种误解。CI是塑造企业形象的做法、措施，更准确地说是采取各种措施塑造企业形象的过程，而决不是企业形象本身。企业形象塑造不是短短一两天内完成的事情，这也反映了实施CI同样不是搞一个活动、而是一个长期的过程。 (2)、CI是企业管理的一项系统工程。有的企业负责人认为，本公司已有名称、标志图案、商标，还搞什么CI策划。这是对CI片面理解的缘故，日为CI还涉及企业文化和企业实践的方方面面，是一个系统性很强的企业整体行为。由于不了解这点，有些广告公司承接的CI只是停留在视觉形象设计的各项美工阶段，导致一些企业花了钱却看不到有什么实效。CI的系统性，也就是为什么许多人把它又称为“CIS”的原因。 (3)、CI是企业的一项投资行为。由于企业往往缺乏通晓CI的行家，因此它们的CI策划基本上都是委托专门的顾问公司、公共关系公司、广告公司来承担的。根据目前国内的情况，一般需要花费30～100万元，陕西彩虹集团、河南新飞集团、广东杉杉集团的CI投资更在200万元以上。有些企业觉得一下子花这么多钱、又不一定能马上见实效，很不值得，这种看法是缺乏战略眼光的。因为从导入CI到实施完成，往往需要一两年甚至三五年或更长，其效果的显现具有滞后性，如果不能认识到CI是企业的一项有价值的投资，是很难理解这一点的。 (4)、CI是企业经营战略的组成部分。CI在塑造企业形象的过程中，最重要的就是把企业理念、行为、视觉要素的信息传播出去。我们知道，面对日益激烈的市场竞争，以全局为对象、面向未来的战略管理是企业的必然选择。制定企业发展战略，必须站在全局高度，综合考虑供应、生产、技术、销售、服务、财务、人事等各方面，根据总体发展的需要制定企业经营活动的行动纲领。而企业形象的塑造正是企业发展战略必然涉及的问题，要对此作出正确的回答，导入和实施CI是有远见的企业家的明智选择。因此，我们强调CI不是孤立的企业行为，而是影响企业未来发展道路的信息传播战略行为。 企业形象的子系统 企业形象的组成因素虽然非常复杂，但我们可以将其归纳为三个层次，即理念形象、行为形象和视觉形象。 （l）企业理念形象——是由企业哲学、宗旨、精神、发展目标、经营战略、道德、风气等精神因素构成的企业形象子系统。 （2）企业行为形象——由企业组织及组织成员在内部和对外的生产经营管理及非生产经营性活动中表现出来的员工素质、企业制度、行为规范等因素构成的企业形象子系统。内部行为包括员工招聘、培训、管理、考核、奖惩，各项管理制度、责任制度的制定和执行，企业风俗习惯，等等；对外行为包括采购、销售、广告、金融、公益等公共关系活动。 （3）企业视觉形象——是由企业的基本标识及应用标识、产品外观包装、厂容厂貌、机器设备等构成的企业形象子系统。其中，基本标识指企业名称、标志、商标、标准字、标准色，应用标识指象征图案、旗帜、服装、口号、招牌、吉祥物等，厂容厂貌指企业自然环境、店铺、橱窗、办公室、车间及其设计和布置。 在企业形象的三个子系统中，理念形象是最深层次、最核心的部分，也最为重要，它决定行为形象和视觉形象；而视觉形象是最外在、最容易表现的部分，它和行为形象都是理念形象的载体和外化；行为形象介于上述两者之间，它是理念形象的延伸和载体，又是视觉形象的条件和基础。如果将企业形象比作一个人的话，理念形象好比是他的头脑，行为形象就是其四肢，视觉形象则是其面容和体型。 4．企业形象的基本特性 我们介绍企业形象的分类，又剖析了它的层次结构，这里将在前述内容的基础上进一步阐述企业形象的特性，而了解这些特性对于正确把握企业形象的内涵、认识企业形象的作用、探索企业形象发展规律是十分必要的。 （1） 主客观二重性。主观性是指企业形象作为企业在公众心目中的印象，必然受到公众自身价值观、思维方式、道德标准、审美取向、性格差异等主观因素的影响，因此同一个企业在不同公众心目中会产生有差别的形象。客观性则是指，企业形象的存在这一事实，不受企业的规模大小、经营业绩好坏的影响，也不受包括企业领导入在内的任何人承认与否、喜欢与否的左右，也不管企业是否主动去塑造，它与企业本身如影随形。企业形象从企业诞生之日起便开始形成，伴随企业的成长而发展变化，甚至企业由于各种原因不存在了（如倒闭、被兼并），企业形象也还会在一定时间一定范围内存在，其生命力超越了企业本身。因此，我们有理由认为，自企业创办之日起，企业形象便是一种客观存在。当然，承认企业形象的客观性，并不是说企业在自身形象面前无能为力。企业是由具有主观能动性的人组成的社会组织，人们可以通过管理企业、改善经营、公共关系及对外宣传等有意识的实践活动，来主动影响和塑造企业形象，而不是只能被动地接受它。 （2） 系统性。企业实态形象本身是由复杂因素组成的，有公众容易感知的产品质量、功能、形状、色彩、包装，有企业的标志（企业标志和商标）、服装、旗帜、厂房、店面；有公众不太容易感受到的企业员工素质、行为规范、风俗习惯；还有一些看不见、摸不着，固而公众最不容易感受到的企业目标、宗旨、精神、风气等等。这些看似复杂的组成因素之间有着内在的必然的联系，相互依存、互为条件，因此决定了企业实态形象是一个具有很强系统性的整体。主观建立在客观的基础上，因此公众主观形成的企业虚态形象也应该具有很强的系统性。公众形成对一家企业的整体感觉、印象和认知，需要通过多种媒介渠道，由多方面信息综合作用的结果。系统性的特点告诉我们，在塑造企业形象时要从整体着手，全盘规划，绝不能只重视其中一个方面或某几点而忽视了其他方面。 （3） 动态性。由于企业的生产经营情况、构成公众的人群、信息传播所借助的媒介渠道等决定企业形象的因车总是处于发展变化之中，因此企业形象也是运动的、而不是静止不变的，这就是动态性的第一层含义。正面形象和负面形象，主导形象和辅助形象，以及内部形象和外部形象、直接形象和间接形象，它们作为企业形象的组成部分也不是固定不变的，而是相互间处于矛盾运动之中，在一定条件下对立面之间还能相互转化，这是动态性的第二层含义。例如，过去“经久耐用”是构成产品及企业的正面形象、甚至成为主导形象的因素，而随着物质生活水平的提高，人们开始希望丰富多彩、追求时髦，某些产品的“经久耐用”已经变成保守、陈旧、落后的象征，甚至构成企业的负面形象了。把握动态性，对于探索塑造企业形象的科学规律是很重要的。 （4） 相对稳定性。说企业形象具有动态性、始终处于运动变化之中，并不意味着企业形象神秘莫测、不可认识和把握。企业形象不是凭空想象出来的，其产生、更新和发展是一个连续的过程，在一段时间内它又是相对稳定的、静态的，这是我们可以从客观角度认识、了解、分析和把握其基本规律的重要前提。从相对稳定性出发，我们还可以看到企业形象发展变化离不开原来的基础，即企业形象具有继承性，企业形象策划与塑造中任何割裂历史的做法都是非常危险的。正是因为企业形象有了这种相对稳定性，我们才能够将其划分类别、剖析层次结构以及后面将谈到的进行评价。 超市商品陈列原则 什么位置是食品的最佳陈列位置？ 食品是超市的主力商品，应该被陈列在卖场主通道两侧或超市的主要位置，而这些位置通常是顾客必须经过的地方。 洗涤用品应该如何陈列？ 洗涤用品是顾客的必需品，即使陈列在卖场通道的末端，顾客也愿意前往，反而会吸引顾客进入到超市的最里面。 商品布置时应如何巧妙搭配关联性产品？ 注意六大搭配原则： 1） 主力商品与辅助商品的搭配陈列； 2） 食品与非食品（装食品的器皿、包装等）的搭配陈列； 3） 购买频率高的商品与购买频率低的商品的搭配陈列； 4） 单位价格高的商品与单位价格低的商品的搭配陈列； 5） 女性购买商品与男性购买商品的搭配陈列； 6） 成人购买商品与儿童购买商品的搭配陈列。 什么是端架？端架通常用来陈列什么商品？ 端架是指整排货架的最前端或最后端，即顾客流动线转弯处所设置的货架，常被称为最佳陈列点。端架通常用来陈列一些高毛利商品、新品、促销商品或要处理的滞销商品。 什么是货架的"黄金段"？该位置一般用来陈列什么商品？ 货架的第二层，高度一般为80-130厘米之间，在这一段，成人消费者看到或拿到商品最为容易，商品流转速度也最快。该位置一般陈列高毛利商品、自由品牌商品或大力向顾客推销的商品。 什么样的货架最适合亚洲超市？ 目前在东南亚及我国大陆地区，普遍使用一种高170厘米、长100厘米的货架，这种货架非常适合亚洲人的体型，货架高度比欧美的低15-20厘米。 商品陈列时必须要注明价格吗？ 是的。 这不仅是国家物价局的规定，也是顾客的需求。在超市里购物，65%的顾客会参阅货架上的标价。如果表明商品的价格和品牌，其促销效果可以增加125%。 超市商品陈列原则 什么位置是食品的最佳陈列位置？ 食品是超市的主力商品，应该被陈列在卖场主通道两侧或超市的主要位置，而这些位置通常是顾客必须经过的地方。 洗涤用品应该如何陈列？ 洗涤用品是顾客的必需品，即使陈列在卖场通道的末端，顾客也愿意前往，反而会吸引顾客进入到超市的最里面。 商品布置时应如何巧妙搭配关联性产品？ 注意六大搭配原则： 1） 主力商品与辅助商品的搭配陈列； 2） 食品与非食品（装食品的器皿、包装等）的搭配陈列； 3） 购买频率高的商品与购买频率低的商品的搭配陈列； 4） 单位价格高的商品与单位价格低的商品的搭配陈列； 5） 女性购买商品与男性购买商品的搭配陈列； 6） 成人购买商品与儿童购买商品的搭配陈列。 什么是端架？端架通常用来陈列什么商品？ 端架是指整排货架的最前端或最后端，即顾客流动线转弯处所设置的货架，常被称为最佳陈列点。端架通常用来陈列一些高毛利商品、新品、促销商品或要处理的滞销商品。 什么是货架的"黄金段"？该位置一般用来陈列什么商品？ 货架的第二层，高度一般为80-130厘米之间，在这一段，成人消费者看到或拿到商品最为容易，商品流转速度也最快。该位置一般陈列高毛利商品、自由品牌商品或大力向顾客推销的商品。 什么样的货架最适合亚洲超市？ 目前在东南亚及我国大陆地区，普遍使用一种高170厘米、长100厘米的货架，这种货架非常适合亚洲人的体型，货架高度比欧美的低15-20厘米。 商品陈列时必须要注明价格吗？ 是的。 这不仅是国家物价局的规定，也是顾客的需求。在超市里购物，65%的顾客会参阅货架上的标价。如果表明商品的价格和品牌，其促销效果可以增加125%。 促销员工资制度 对于诸位区域销售主管来说，现在面临的最大问题可能就是：如何在确保江山不失的情况下，销售业绩稳步上升。这方面的工作应该是销售上台阶的问题，笔者所抱的观点就是：彻底反思原有的销售思路，调整销售策略，强化工作落实。这项工作中应该有一个很重要的转变，那就是如何把一线的销售人员从“局外人”转变成共度“一条船”的人。具体在终端卖场促销员管理工作方面，重点就是工资制度的调整。 为什么说这个问题？回想我们大多从业务出身的诸位区域销售主管对促销员的普遍认识：素质很低，岗位很重要，技巧急需提高。抱着这个观点，具体工作内容就是：开周会，讲报表，派任务。最后的局面呢？促销管理工作人员和促销员都在应付会议。这样，促销员的问题症结理所当然迟迟不能解决，诸位销售主管重新又回到前面的认识和必须要面对的问题：素质很低，岗位很重要，技巧急需提高。毋庸直言，这是一个管理的死循环。笔者认为，这个整体的工作程序或环节应该是没有问题。那么难题在哪里呢？简单说就是：方法不对，细节落实不够。解决这个问题的重点工作应该是：（销售主管）解放思想，让一部分人（促销员）富起来，从而带动大家（销售队伍）都富起来。也就是，促销员的管理工作只有做到他们的心坎去，揭开他们心中的疑团，才会有效，把工作落到实处。那么他们的疑团又是什么呢？套用一句广告语那就是“大家都知道”，工资制度。 对这个问题，笔者不想做统一模式制造的说服工作，因为每个销售主管的工作环境不一样，服务的企业和产品市场表现也不一样。但是这个问题，大家一定要思考，否则销售工作上台阶问题的解决难度系数会非常大。现在笔者只是举例一份获奖的促销员工资制度，他唯一不同的就是不同我们现在惯用简单易行的“底薪+提成”工资制度，目的也只是为了给大家提供一个讨论的案例，而不是要大家学习或搬用。 行 业：电子消费品行业 来 源：厂家2000年全国优秀销售分公司 提出人目前岗位：分公司销售副总经理 荣 誉：获得全国优秀分公司促销员考核制度一等奖 岗 位：终端促销员 范 围：一二级市场各大型百货和专卖商场 1、关键词代码 M：促销员月实发放工资 F1：商品在本卖场市场占有率考核得分 F2：信息收集与处理考核得分 F3：售场形象考核得分 J：销售量考核基数 T：销售量考核系数 L：个人实际销量 D：信息员个人等级系数 K：个人表现考核系数 S：机型考核 2、相关公式 F=F1+F2+F3 3、细分类别考核 类 别 机型考核系数（S） 高档机 S=1.2 中档机 S=1.0 低档机 S=0.6 特价机 S=0 型号A S=5 型号B S=8 4、工资计算公式 M=〔400+F/100*（J+T*Li*S）〕*D*K 这份促销员工资制度，在99年是由某区域市场办事处经理提出，并由分公司报名参选销售总公司年度销售创新工作评选，最后结果是荣誉获得全国优秀销售分公司制度建设一等奖，奖金额度为2000元，并且由销售公司大力推行至全国64个外驻销售分公司。 但在实际的执行过程中，促销员表面对此一致持欢迎态度，财务人员对此持保留意见。只有销售和市场管理人员对此热烈欢迎，大加赞扬和讲述。相应的执行办事处要求促销员数量一般控制在50人左右，但是各办事处的财务主管仅月末促销员工资计算一项工作，大概要集中花费三天左右的时间，同时促销员也有极少数可以计算清楚本月实发放工资金额。现状是直到2003年，本制度作为销售人员创新工作的典范仍在各销售分公司执行。 促销员工资制度(续） 笔者认真思考后，想从以下几个方面进行了分析，同时也发现了很多值得商酌的危机： 1、主观考核项目 F2：信息收集与处理考核 F3：售场形象考核 D：信息员个人等级 K：个人表现考核 危机： 售场形象没有标准售场样图及相关因素的细化标准。 信息的收集与处理，信息员个人等级，个人表现考核三项分数以及优秀名额都是由市场人员打分和提名，而且大多考核人员都主观认为真确客观的考核应是坚持高销量高得分的原则。 2、第三方参与的客观考核项目 F：市场占有率考核 S：机型考核系数 危机： 市场占有率中相关数据来源有两个途径：一主要来自于促销员和市场人员的口头相互询问做人工统计；二主要来自全国权威第三方的统计数据，而这两方面的工作最终落实都是由该商场工作人员的做人工统计。所以相应的数据可信度及考核标准是否准确有很大的疑问。 机型考核系数主要是销售管理人员根据销售任务来权衡分配制定标准系数。这项工作的科学方法制定以及如何考虑干扰因素（商场位置和客流量）来合理分配数据标准等，这些问题促销管理人员根本没有考虑，更不要说思考解决。 3．客观考核项目 J：销售量考核基数 T：销售量考核系数 L：个人实际销量 危机： 销售量考核基数和销售量考核系数是由财务人员根据岗位基本工资及其他补贴确定的考核标准，应该说祛除了人为的误差，考核标准是比较客观的。但重点是一定长期坚持这个标准不变，不要因为其他原因胡乱哄抬。 个人实际销量这是无可否认的真实数据，根据月回款就可以进行验证。 最后让我们回到制度的原则上来，任何一项制度的建设都需要满足一定的目的，那么这份促销员工资制度建设完成后，到底完成了哪些目的呢？笔者思考可能有以下几个方面： 1、促销员工资考核制度有章可依。 2、考核项目明确化。 3、考核任务清晰化。 4、明确岗位职责。 综述这四条，但我认为有两项公司制度建设的最基本任务还是没有完成，具体如下： 1、鼓励员工的工作积极性。 2、增强员工的归属感，发扬集体意识。 这两个基础建设的工作，可能就要从考核项目的理性客观、简单易行两个方面来着手加强日常管理工作了。 7.生鲜经营 蔬果营运概论 蔬果在整个生鲜部是一个极其重要的部门，这也是为什么本书优先介绍蔬果部门营运的原因。蔬果部所经营的蔬菜、水果、五谷杂粮，都是人们每日必须购买的食品，因此蔬果的质量和价格成为生鲜部门商品的质量价格最敏感的温度计。商业上有句名言：蔬果带动肉类、海鲜，肉类、海鲜带动面包和熟食。可见蔬果部门在整个生鲜部的龙头作用和形象作用。 蔬果部门的主要营运目标是以高质量、低价位的商品吸引客流、带动消费，创造高的营业额。围绕这一目标，蔬果的营运风格是“短、平、快”。“短”即是周转周期短，周转得越快，商品就越新鲜。“平”就是价格低廉，并经常有轰动性的低价出现，极大地刺激销售，强烈地建立平价形象。如山竹原价22．80元／斤，一下子降到13．80元／斤，其轰动的效果是每天40公斤销量，激增到每天600公斤；“快”就是反应要迅速，订货随季节、天气、进价而变化，商品质量发生变化，处理的措施要快速，蔬果不能等，它们的生命周期短，等待的结局只能是损耗。 蔬果部门营运要关注的环节很多，营运的重点有三，即鲜度质量管理、库存周转、价格竞争，突出重点的细致管理，对提高业绩、减少损耗、维持高水平的质量是重中之重 蔬果鲜度管理的措施 由蔬果的鲜度管理的原理可知，温度与湿度是影响蔬果质量的两大重要因素，也是超市经营管理实务中的可控制因素。因此温度管理与湿度管理成为蔬果鲜度管理的重要措施和手段，也是蔬果部门重要的工作之一，它贯穿于蔬果储藏、销售的全过程，直接影响着蔬果的最终的销售品质。 1．温度／湿度管理方法 经验适宜温度 一般蔬果 50C～80C 香瓜／木瓜／香蕉 室温 甘薯／土豆 室温 经验适宜湿度 一般蔬果 90％～95％ 蕃薯／芋头 80％～85％ 柑橘类 湿度较低 *叶菜类：小白菜、青菜、菜秧、油菜、豌豆叶、韭菜、韭黄、香芹、水芹、西芹、菠菜、生菜、空心菜、西洋菜、芥菜、麦菜、苋菜、潺菜、红薯叶、枸杞叶、茼蒿、茴香、小葱、胡葱、青蒜、香菜、莴笋黄豆芽、绿豆芽； *果菜类：青椒、西椒、辣椒、红椒、番茄、小番茄、大白菜、苞菜、大葱、茄子、蒜薹、花菜、西兰花； *瓜类：黄瓜、冬瓜、丝瓜、苦瓜、毛瓜、南瓜、瓠子、佛手瓜、角瓜； *豆类：豇豆、毛豆、青豆、四季豆、荷兰豆、豌豆、扁豆、蚕豆； *根茎类：土豆、洋葱、红薯、生姜、蒜头、胡萝卜、青萝卜、白萝卜、淮山、芋头、玉米； *菇菌类：藕、春笋、冬笋、竹笋、菱角、荸荠、茨菰、香菇、平菇、草菇、金针菇、百合、木耳； *豆制品：老豆腐、嫩豆腐、干冻豆腐、血豆腐、内脂豆腐、凉粉、兰花干、五香干、酱油干、白干、千张、千张结、素鸡、面筋、油豆腐、豆腐皮等； 水果的具体品种的温度与湿度要求如下： 今苹果类：红富士、秦冠、国光、红星、华盛顿苹果、青苹果、青蛇果、加力苹果、智利苹果； *梨类：水晶梨、鸭梨、贡梨、新疆香梨、早酥梨、砀山梨、雪花梨、啤梨、日本丰水梨； *橙类：脐橙、鲜橙、新奇士橙、甜橙； *柑橘类：橘子、蜜橘、金橘、蜜柑、潮洲柑、四会柑、沙田柚、福建蜜柚； *李子类：李子、青布林、红布林、黑布林、油桃、桃驳李、西梅； *樱桃类：樱桃、车厘子； *葡萄类：进口青提、进口红提、进口黑提、新疆葡萄、巨峰葡萄； *香蕉类：进口香蕉、粉蕉、大蕉、国产香蕉； *芒果类：国产芒果、腰芒、菲律宾芒果、象牙芒、澳洲芒； *瓜类：有子西瓜、无子西瓜、黄肉西瓜、哈密瓜、网纹甜瓜、香瓜、黑美人西瓜、珍珠瓜、洋白瓜、蜜瓜； *热带水果：杨桃、红毛丹、荔枝、龙眼、番荔枝、榴莲、山竹、木瓜、椰子、菠萝、牛油果、鸡蛋果、人参果； 2．冰冷水处理法 将蔬果浸在0℃的冰冷水中，降温后取出，并吸去过多的水分。适用于玉米、毛豆、莴苣等。 3．复活处理法 将蔬果茎前切割，置于常温水中，使其吸收水分后复活。适用于葱、白菜、叶菜、芥菜、水芹。 4．散热处理法 打开纸箱，予以散热，再常温保管。适用于木瓜、香蕉、菠萝、榴莲、芒果、哈密瓜等“后熟”的热带水果及瓜类。 蔬果的采购计划设立与订货 (一)蔬果的采购计划的设立 1．蔬果的采购计划设立原因： (1)应季性：蔬果是季节性变化很强的商品，随着季节的变化而经营应季的蔬果即可获得高利润，又增加品种的多样性借以领导潮流、吸引客源。例如广东省每一年的5月份荔枝上市，则该月的采购计划应包括此商品品项。 (2)季节性：大部分的蔬果都有其生长的旺淡季，尽管保鲜技术的发展和蔬菜的南北调运，使相当部分的品种可以实现全年供应，但处于旺季的蔬果产量大、品质新鲜、价格低廉，成为顾客消费的主要热点，采购计划借此类商品达至高营业额的目标。 (3)优惠价格：某些品种在一段时间内，供货方给予特价，采购成本降低，可借此品项增加毛利或优惠顾客以建立“物美价廉”的商场形象； (4)促销活动：节假日或店庆等大型的促销活动，采购数量、促销价格、重点品种应列于采购计划中。 2．蔬果采购计划设立的目的：采购计划的设立最终达到的目的是完成或超过销售预算及相应的毛利指标。 (二)蔬果的订货 1．蔬果订货的原则： (1)以销订货：按每个品项的近两日销量及参照上周同期的销量进行订货，订货时将采购计划计算于内； (2)以价订货：根据采购成本的变化进行订货，将因价格变化而引起的预估的销售增长量计算于内； (3)以质订货：以最近时期的供货质量作参考，根据质量的等级结合价格因素进行订货； ’ (4)以周转期订货：不能实现随时供货的品种，按其品质周转期进行供货。 2．蔬果订货的程序 采购计划／总订单 销量／库存确认 质量确认 订货数量 电话／传真供货商 订货结束 3．蔬果订货一览表 蔬果订货一览表 供货商： 电话／传真： 类别：蔬菜／水果／干货 表格说明： 1．按同一供货商进行订货。即同一供货商的商品用一张订货表。 2．将订货商品进行分类，同一类的商品为一张订货表。 3．根据商品的周转期不同，可采取每日、每周或每半周等订货方式。 蔬果鲜度管理的原理 由生物学的角度分析，蔬果的生长过程是发芽一一开花——结种子一一枯萎，商场所销售的蔬果通常是在未开花或结种子之前采收的，因此卖场中的蔬果是有生命的载体，它们将继续维持生长的过程。生长过程最突出的特征是新陈代谢作用的进行，表现为蔬果的呼吸作用和蒸腾作用，因此剖析影响蔬果呼吸、蒸腾作用的因素并对其进行控制，是控制超市蔬果处于良好质量的重要手段。 l蔬果的呼吸作用： 蔬果的呼吸作用是指蔬果吸收空气中的氧气，释放二氧化碳、水和能量的过程。蔬果的呼吸作用消耗蔬果自身的养分，降低鲜度，释放热量，对蔬果的质量有不利影响。 2．影响呼吸作用的原因 (1)内因：呼吸作用受蔬果自身的种类和发育阶段的影响，不同的蔬果种类和处于不同的生长发育阶段的蔬果的新陈代谢的强度不同，呼吸作用的强弱是不同的。例如叶菜类，鲜嫩多汁，叶表面积大，水分蒸发快，呼吸强度大；根茎类蔬菜，发育较成熟，表面趋于木质化，呼吸作用较小。 (2)外因：A．温度是影响蔬果呼吸强度的重要因素之一。绝大多数的蔬果的呼吸规律是，在10℃以下的低温条件下，蔬果的呼吸强度受温度的影响是很大的，即温度有少许的增加，则呼吸强度有很大的增长，一般。一4’C即以蔬果组织不冻结作为贮藏的最低温度。低温有助于蔬果的贮藏。B．储藏环境的湿度是影响蔬果呼吸强度的因素之一。湿度过低，蔬果蒸发失去水分，酶的活性增强，分解出更多的糖，加强了呼吸强度，相反湿度过高，蔬果吸湿，呼吸酶活性加强，导致呼吸增强。适当的湿度有助于蔬果的贮藏。 3．蔬果的蒸腾作用 蔬果的蒸腾作用主要是指蔬果水分的散失，使蔬果组织萎蔫、失重、失鲜，影响品质。 4．影响蔬果蒸腾作用的因素 (1)内因：不同品种其蒸腾作用不同，蔬菜中叶菜类的蒸腾作用最大，其次为菇菌类、果菜类、豆类、根茎类；水果中草莓、葡萄的蒸腾作用最大，瓜类、核果类、仁果类的蒸腾作用较小。 (2)外因：A．湿度。实验表明，提高储藏环境的相对湿度，可降低蔬果的蒸腾作用，通常来讲，90％的湿度对蔬果的储藏比较有利。B．空气流动。空气流动速度快，蔬果的失水率大，空气流动速度太低，影响蔬果的散热效果，合适的空气流动速度，对维持稳定的湿度和减少蔬果的失水程度，非常重要。 生鲜经营管理标准体系 一、管理标准 在超市管理工作中，每做一项工作都应达到或恢复其所应保持的状态，这就是完成工作的管理标准。管理标准包括： 商品和原料验收标准 自制产品质量标准 商品陈列(质量/数量)标准 原材料和产品库存管理标准 卖场营业标准（灯光、卫生、岗位、设备、商品价格） 清洁卫生标准 设备维护保养标准等。 二、工作组织 为了确保陈列标准的实现，需要进行一系列工作组织，最重要的是人手安排，一般的早8：30AM到晚9：30PM的工作作息时间是无法满足早9：00AM至晚9：00PM营业时间能够达到开关门陈列标准的，所以要做出特别的工作安排。例如： 1）面包部的散装面包有效期如果只有一天，早9：00AM前要生产出新鲜的产品； 2）蔬果部要准备早晨5：00至6：00AM之间收货，并有足够的时间加工处理，保证开门时的陈列要求；组织方法有二：一是安排夜班生产；二是安排早5：00AM的早班。 由此又进一步产生了相关管理标准： 1、恢复性陈列标准：据销售规律，每天不同时段的恢复性陈列标准 2、交接班工作标准：每个工作班次交接时的卫生标准、岗位工作标准、陈列标准、卫生标准、安全标准、服务标准等。 生鲜经营要把好三关：管理关、经营关和物流关 目前国内的连锁超市经营生鲜商品已日渐普及，但经营效果却参差不齐，令人喜忧参半。一方面连锁超市经营生鲜产品发展迅速，普遍为广大消费者所认同，已呈大势所趋，随着人民消费水平的提高，连锁超市将成为农产品销售不可替代的主渠道；另一方面，连锁超市生鲜区经营管理中的基础管理问题仍然大量存在，相当一些企业不得要领，进退两难。 有专家提出，生鲜经营要“过三关”。就目前中国连锁超市生鲜区近几年的发展轨迹来看，生鲜经营乏力的主因有三：生鲜经营的完整性和商品集合性不够；销售力和盈利能力不强；管理和培训体系不健全。因此，生鲜经营的集客和盈利等预期效果未能有效展示出来，直接导致了连锁超市未能从中收获相应的果实。 连锁超市要在生鲜经营管理上过好三关：管理关、经营关和物流关，才能取得应有的回报。 首先是管理关。现在一些连锁超市生鲜经营效果不佳，在基本管理环节上问题频发，关键在于未能有效地建立高效运作的生鲜经营管理体系，这个体系包括管理标准体系、管理制度体系和管理培训体系三个部分。目前的实际运作情况，只有部分外资和少数内资连锁企业通过努力，已建立起这样管理体系，得以基本达成生鲜经营的初衷；而多数生鲜经营企业无论是在基本认识程度还是实际管理水平上都存在着差距，其核心是围绕着高品质商品和严格管理标准上的认识不到位，以及由此延伸出的管理技术水平的落差。 其次是经营关。连锁超市生鲜区所经营的是顾客购买频率非常高的、与老百姓日常生活息息相关的商品，它要求生鲜区的核心经营管理者要对顾客消费需求和自身经营的适应性有深刻的体会及高水准的认识，作为一个出色的“生意人”应该注重并有效地塑造具有自身特色的“经营”灵魂，并体现在生鲜经营的实际工作中，这就要求经营者悉心研究如何在合适的季节卖合适的商品，运用正确商品的组合策略，辅以适当的促销活动，并在生鲜制成品的组合变化和创新经营上做足文章。 第三是物流关。 所有的生鲜初级产品（蔬果、禽肉和水产品等）都无法回避商品采购环境及其保鲜配送问题，规模化连锁生鲜经营要与生鲜供应链上游的农产品生产、加工和流通等环节形成有效“链接”，这也是“菜篮子工程”与超市生鲜经营对接的根本问题。其中，产销结合是关键之一，生鲜物流配送规划和适时建设生鲜加工配送中心是关键之二。由于生鲜产品的特殊性，它比一般常温物流配送的管理要求高得多，业务复杂得多，在关键问题上的突破，会有效地改善超市生鲜经营的农产品采购环境。 当以超市生鲜经营内部管理为核心的管理、经营和配送工作得到改善，生鲜经营的销售和利润潜力会得到有效提升，但在未来的生鲜经营“竞技赛跑”中，如何从有限的超市生鲜经营及其关联销售额中，进一步降低成本、提高综合毛利率将是生鲜经营者将要面临的深层经营问题，这就要从生鲜供应链管理上寻求解决方案，以谋求生鲜经营的远期战略性回报 超市生鲜收货/退货程序 （一） 生鲜的收货原则 1． 生鲜收货操作由收货部人员按照收货流程执行。 2． 供应商必须在订单的有效期内送货。 3． 供应商必须用正确的订单送货。 4． 商品：品名符合订单上品名，数量符合订单或符合每日订货的数量，质量必须符合质检标准、订单标准。质量严重不符者，拒绝收货，质量降级者，拒绝收货或采取折扣方式。 5． 商品送货的运输车辆必须符合商品运输的温度要求，且干净整洁。 6． 商品运输的器皿、用具必须符合卫生要求。 7． 包装商品：外箱完好，内包装完好，条码有效，保质期标志清楚。 8． 生鲜食品优先收货，已经收货与未收货的商品明显分开。 9． 生鲜收货一律是净重收货。 10履行完收货手续的商品以最快的速度运至楼面，以正确的存储方式储存。 （二） 生鲜验货 1． 生鲜商品必须经过验货程序，符合质量标准才能收货。 2． 生鲜商品的验货标准遵循规定的商品质量验收标准，等级、规格、品种的变化以订单或采购特别说明为准。 3． 生鲜食品的验货方式以感官法为主，主要有视觉检验法、味觉检验法、嗅觉检验法、触觉检验法。视觉检验法主要评断商品的新鲜度、成熟度、清洁度，味觉检验法主要是评断商品的口味是否优良，滋味是否正常，嗅觉检验法主要是检验商品是否具备应有的香味，有无异味等等，触觉检验法检查商品的硬度、弹性、膨松等性能指标。 （三） 例外判断 1． 生鲜食品（非原料），特别是称重的散装农副产品，允许有5%左右的数量误差。 2． 当生鲜食品的质量难以判断时，应由该部门管理人员确定是否收货。 3． 先退/换货，后收货。 （四） 生鲜的收货程序 核查订单/运输工具 ↓ 确认价格 ↓ 检查质量 ↓ 数量确定 ↓ 办理退/换货 ↓ 双方核对确认 ↓ 安全员检验 程序解释 ◇ 核查订单/运输工具：检查订单是否符合收货的要求，已经送货的运输车辆的温度、卫生情况等； ◇ 确认价格：若属于永续订单，则需要确认收货的价格； ◇ 检查质量：检查所有的送货品种的质量是否符合收货的质量标准； ◇ 数量确定：对收货的品种进行数量确认，或称重或点数； ◇ 办理退/换货：办理该供应商的退/换货； ◇ 双方核对确认：双方确定收货的最后的收货数量； ◇ 安全员检验：安全员对整个收货的过程进行监督、检验。 （五） 生鲜验质 1． 生鲜品质量及验货则由生鲜部主管或其指定人员负责。 2． 生鲜食品验货质量严格按照各部门质量标准进行，规格、等级、包装按订单要求进行。 3． 主要通过商品的外观、颜色、气味等感官手段来判断品质是否优良。 4． 检查外包装（纸箱），检查生产日期、保质期是否符合收货标准。 5． 是否符合卫生检疫标准。 （六） 生鲜收货过磅 1． 如果商品装在容器、筐子里，过磅时要将其重量扣除，以净重为准。 2． 称重重量以超市收货部现场磅重的数据为准，四舍五入保留小数点后两位数字。 3． 全数过磅后，双方签名确认无误，方可由收货录入员做电脑录入。 （七） 生鲜退货与换货 1． 生鲜退货商品符合条件：供应商的购货协议中有退货条款，商品确属于质量问题。 2． 生鲜可退货商品表 面包 蔬菜 肉类 海鲜 熟食 原料类、已过期 南北干货 腊制品 海鲜干货 品牌熟食、原料类 品牌面包 3． 生鲜退货程序 确认退货品项、数量 ↓ 填退货单 ↓ 单到退货组 ↓ 货至退货组 ↓ 退货组核实单货一致 ↓ 安全员验检 ↓ 退货 程序解释： ◇ 确认退货品项、数量：楼面确定退货的品种和数量； ◇ 填退货单：楼面填写退货单； ◇ 单到退货组：将退货单送到收货部的退货组； ◇ 货至退货组：在供应商送货时，将需要退换的商品送到收货组； ◇ 退货组核实单货一致：退货组核查退换的商品是否与单据一致； ◇ 安全员验检：安全员检验退货是否正确； ◇ 退货：办理退货手续，将货物退给供应商，电脑进行扣数处理。 生鲜退货要点： ◇ 符合退货条件的商品办理退货； ◇ 退货以供应商为抬头进行办理； ◇ 退货单的商品货号、商品品名必须与电脑中一致，数量必须与货物的实际数量相符，不符合最小单位者按几分之几单位计算； ◇ 退货的商品必须有明确的标识，标明时间、供应商名称，存放在商品退货暂放处； ◇ 退货组在办理退货手续时，需要检查单货一致。 4． 生鲜换货 ◇ 生鲜换货商品符合条件：保质期极短且要求日日新鲜的商品； ◇ 生鲜可换货商品：品牌面包、牛奶、豆浆等。 生鲜退货程序 确认退货品项、数量 ↓ 填退货申请单 ↓ 单到收货组 ↓ 货到收货组 ↓ 核实单货一致 ↓ 安全员验检 ↓ 换货 程序解释 ◇ 确认换货品项、数量：楼面确定换货的品种和数量； ◇ 填换货申请单：楼面填写换货单； ◇ 单到收货组：将换货单送到收货组； ◇ 货到收货组：在供应商送货时，将需要退换的商品送到收货组； ◇ 核实单货一致：退货组核查退换的商品是否与单据一致； ◇ 安全员验检：安全员检验退货是否正确； ◇ 换货：将货物退给供应商，在收货的数量中进行扣除处理。 生鲜换货要点： ◇ 符合换货条件的商品才能办理换货，否则按退货处理； ◇ 换货以供应商为抬头，每日收货时进行办理； ◇ 换货的商品货号、商品品名必须与所更换的商品一致，不同品种的商品不能换货； ◇ 换货单据数量必须与货物的实际数量相符； ◇ 换货的商品必须有明确的标识，标明时间、供应商名称，存放在商品换货暂放处； ◇ 退货组在办理换货手续时，稽核人员必须在换货单据上签名。 鲜活海鲜的鲜度管理 鲜活海鲜的鲜度管理主要就是怎样将活的水产商品养活，尽量延长生命。 活水产与冰鲜水产的市场的售价差距非常大，如果超市进货是活鲜，但因养殖 不慎导致过量的活鲜死亡，死亡的活鲜只能降价处理，则价格上的损失将较大， 有一些活鲜，如蟹类，死亡后将不能食用，则只能丢弃处理。因此活鲜的养殖 的好坏不仅是一个鲜度管理的问题，对控制损耗、毛利的损失有很大的影响。 1．养殖池循环的设计 (1)水循环：海水养殖和淡水养殖不同，它们所需要的温度、盐度都不同， 因此海水循环与淡水循环要分开。水循环有单池水循环和多池水循环，单池水 循环是每一个水池有一个进水管、一个出水管，多池水循环是两个或两个以上 的水池拥有一个进水管和一个出水管。 养殖池水………………—水不停地流出流进循环 流出水管………………浑浊水流出的管道 一次过滤池?………………—海绵过滤，起到过滤杂物的作用 二次过滤池………………?滤石过滤，起到除臭的作用 调温机 ………………调节水温到要求的温度 ’ 入水水管………………—干净、达到一定温度的水流人 (2)气循环 大气的空气 充氧压缩机 充氧管 养殖池 鱼消耗 2．养殖水的配置与水温的控制 (1)养殖水产的水不能直接用自来水，须加入一定比例的海水或池塘养鱼 的水，这样才有利于鱼类的养殖。 (2)水温的控制，一方面靠温度调节机器来实现，同时也可以通过加入热 水袋或冰块来适当的调节不同的水产品，都有其生活的最低温度、最高温度及 最适宜的温度范围。 3．养殖种类的归类 由于超市养殖池空间的有限，不可能做到一种鱼一个池，多种鱼混养在同 一池中，因此鱼的归类放养要正确。如：鲫鱼、鲤鱼、福寿鱼可以放养在一起。 熟食半成品的订货 1．半成品订?货的原则： (1)以销订货：按每个品项的近两日销量及参照上周同期的销量订货，订 货时将采购计划中的因素计算于内。 (2)控制库存：因熟食半成品存放在冷冻的温度下。保质期相对稍长，订 货时控制库存，条件允许，采用勤订货方式，周转期不超过3天。 2． 半成品订货的流程 采购计划／总订单 销量，／库存确认 生产计划的确认 订货数量 电话／传真供货商 订货结束 3．半成品订货一览表 熟食半成品订货一览表 供货商： 电话／传真： 类别：半成品 表格说明： 1．按同一供货商进行订货，即同—…供货商的商品用一张订货表。 2．根据商品的周转期不同，可采取每日、每三日的订货方式。 海鲜的收货／验货 (一)海鲜的质量内容 1．新鲜度：指鲜活水产必须是活的、生猛的，冰鲜水产必须符合冰鲜的标 准。 ， 2．等级与规格：指不同规格、等级的水产品，其品质、价格均不同，如 150克的河蟹与50克的河蟹不同，250克的黄鱼与500克的黄鱼是两种商品。 3．产地：因水产品的品质因产地的不同，品质有区别，有时甚至是很大的 差别，如：挪威的三文鱼与加拿大的三文鱼相比，前者的质量要优良得多，中 国的河蟹品，以江苏省的阳澄湖的河蟹最为著名，又称大闸蟹，味道肥美，出 口到香港、东南亚等地。 (二)海鲜收货／验货的标准 1．水产品学名与俗名 常见水产品学名与俗名 生鲜品常识 1、什么是生鲜三品？什么是生鲜五品？ 答：生鲜商品也可称为易腐商品，属不易保存的商品。 生鲜三品是指蔬果、肉类、水产三类产品。生鲜三品多以初级产品为主。 生鲜五品是在生鲜三品的基础上再加上面包、熟食产品。面包熟食是以加工产品为主。 2、生鲜区的经营范围？ 答：生鲜区的经营范围是在生鲜五品的基础上，由于管理的需要再加上日配和散装食品，就基本上构成了生鲜区的主要经营范围。 3、生鲜商品经营的特点？ 答：生鲜商品经营的市场潜力较大；相对于超市其它商品类型来讲，毛利较高；但由于管理和加工环节较多，产品的保质期短，因此管理的难度较大。 4、如何保存生鲜商品？ 答：生鲜商品保存的关键是低温，对于高营养价值的并且易腐败的鱼、肉、蔬菜、蛋、乳制品等原料和产品更需要低温保鲜。如果是在0°C左右保存的产品成为冷藏食品，-18°C左右保存的的产品称为冷冻食品。 5、生鲜商品品质管理上应注意什么？ 答：生鲜食品从原料选别，制造包装，贮存时品质管理上应注意的事项： 制造流程： （1） 原料要确保卫生品质。 （2） 制造流程上要防止二次污染与异物混入。 （3） 急速冷却，并尽可能在低温下来贮存。 （4） 选择适当的包装材料，并配合真空或填气等方法的使用。 （5） 制造流程之环境管理（室内空气净化，病媒虫害之防除）。 运输过程： （1） 彻底做好各运送阶段冷冻、冷藏库的低温管理。 （2） 保管及运送中要防止二次污染。 （3） 仓库之管理要遵循先进先出之原则，在库量要维持适当。 （4） 以适当温度来运送。 蔬果陈列的原则 1．分类原则 由区域分类一大分类一中分类，详细参照蔬果分类表，营运中的粗略的分 类如下： 2．质检原则： (1)蔬菜在销售区域进行陈列之前，必须进行质检程序，确保所有货架上 的商品符合优良品质的标准，体现出蔬果经营的“新鲜”宗旨； (2)营业期间，对销售区域上陈列的商品进行质检，一旦发现腐烂、变质 的蔬菜、水果等，要第一时间挑拣出来。 3．丰满原则： 蔬果的陈列要丰满、货多，起到吸引顾客、货优价平的作用，坚决杜绝缺 货、少货。 ? 4．色彩搭配原则： ‘ 蔬果的颜色丰富、色彩鲜艳，陈列的颜色适当组合、搭配，能充分体现出 蔬果的丰富性、变化性，既能给顾客赏心悦目、不停变化的新鲜感，又能较好 地促销所陈列的商品，这一点是蔬果陈列的技巧所在。如：绿色的黄瓜、紫色 的茄子、红色的西红柿的搭配，红色的苹果、金黄色的橙子、绿色的啤梨的搭 配将产生五彩缤纷的色彩效果。 5．防损耗原则： (1)蔬果在陈列时必须考虑不同商品的特性，选择正确的道具、方法、陈 列温度，否则将因不当的陈列而造成损耗，如桃子比较怕压且容易生热，所以 陈列时不能堆放。 (2)蔬果的陈列面积必须与周转量成正比例，且比例适当。若比例过大， 则水果在货架的滞留时间长；若比例过小，则每日补货的次数频繁。 (3)蔬果的陈列的时间必须小于该品种当前温度、湿度下，当前品质状态 所能维持的生命期。 6．先进先出原则： 先进先出是指先进的货物先陈列销售，特别是同一品种在不同时间分几批 进货时，先进先出是判断哪一批商品先陈列销售的原则。蔬果的周转期短、质 量变化快，坚持这一原则至关重要。它是新鲜商品经营的普遍性、一般性的原 贝Ij。 7．季节性原则： 蔬果的经营具有非常强的季节性，不同的季节有相应的水果、蔬菜上市， 因此蔬果的陈列应因时而变，将新上市的品种陈列在明显的地方，更好满足顾 客的新需求。 8．清洁卫生原则： (1)清洁卫生主要是指水果、瓜菜是否干净整洁，无泥土、杂草等。一般 Q只 水果在采后都已经进行了处理，部分国产的大宗产量的水果处理不彻底的，要 进行处理后再陈列。蔬菜类主要是通过净菜的推广和蔬菜的白行加工过程来保 证其整洁； (2)陈列区域、设备、陈列用的器具是否清洁卫生。 9．标识清楚正确原则：蔬菜的标识要做到 (1)标识牌与陈列的设备相匹配； (2)标识牌变价的方式满足蔬果的频繁变价的特性； (3)标识位置与商品的位置一一对应； (4)标识的品名与陈列商品一致； ’ (5)标识的价格、销售单位要正确无误，与系统一致。 海鲜的陈列 (一)海鲜活产品的陈列 活产品的陈列原则：活鲜的陈列原则是水温、盐度要符合陈列商品的要求， 水循环通畅，氧气充足。特性比较相近、生活环境比较相近的鱼类可放在一起 陈列；陈列的量不能过多；陈列中有死亡的立即打捞。 (二)海鲜冰鲜商品的陈列 冰鲜商品的陈列原则：要求散冰要散在鱼的身上以保持新鲜，一般鱼头的 正面朝向顾客一面；整个陈列面呈坡度形状，陈列颜色搭配美观、造型多变丰 满。 (三)海鲜冷冻、干货商品的陈列 海鲜冷冻商品的陈列，简单进行分类，有鱼类、虾仁类等。冷冻商品陈列 不能超过冷柜的装载线；海产干货的陈列主要是防尘、防霉、防潮、防虫 如何做好生鲜商品的成本管理与成本核算 如何准确的计算成本水平是评估一个部门乃至一个企业经营状况的重要因素，准确的核定成本水平能够为企业和部门提供一个良好的管理和控制依据。 生鲜区因受到采购环节、损耗、待分割品、原材料、半成品、加工环节等情况的影响，使得成本核算变得复杂，目前国内的大多数商业企业的生鲜区的采购和现场管理人员在成本管理和核算方面觉得很茫然。 生鲜的几个主要部门：果蔬、自制面包、供应商面包、肉类、水产、熟食，有些企业将散装食品和日配----冷冻、冷藏品也纳入生鲜区并类管理。 在这些部门中外送面包、日配部门最为简单，只要采购谈判中与供应商谈好退换货条款，基本上成本水平就比较稳定并易于控制。然后在采购成本的基础上加上合理的利润进行销售，成本核算要容易的多。 果蔬和散装食品部门相对要复杂些，果蔬部在运输、储存、陈列、销售等方面，因为存在着水分蒸发、腐烂和机械伤造成的损耗。而散装食品在储存、销售的过程中存在着水分蒸发、破碎、偷吃等损耗问题。成本核算要求除了考虑采购成本，还要将损耗部分计算在综合成本里。 自制面包、熟食、水产、肉类是比较复杂的几个部门，对于这些部门从两方面着手控制，一方面在采购环节注意控制好原材料、半成品的品质、，保持价格的相对稳定，准确计算的综合成本（非采购成本，其中还包括损耗）；另一方面现场管理人员要控制住损耗和加工环节的规范，将损耗控制在一个合理的范围内，加工环节做到严格标准化操作。双管齐下才能做到有效的成本管理和准确的成本核算。 肉类营运概论 肉类部门在生鲜部扮演着一个重要的角色，肉类部门经营的品种，同蔬果 经营的品种一样，多数属于人们日常消费的商品，安全优质的商品成为顾客建 立信任度的重要因素。 肉类部门的营运目标是优质的商品满足顾客的需要，在销售旺季时，为整 个部门贡献销售额。以这一目标为中心，肉类部的营运风格是“平、靓、正、 多”。“平”价格相对便宜；“靓”是指商品的质量非常优良；“正”是指进货渠 道正规，商品安全卫生，看得舒心，买得放心； “多”是指品种繁多，数量充 足，如经营丸子类，有鱼丸、虾丸、带鱼丸、墨鱼丸、蟹肉丸、海菜丸、牛肉 丸、猪肉丸、贡丸等。 肉类部门的营运的重点在于鲜度管理和安全卫生，二者相辅相成，对建立 一个高品质、安全卫生的生鲜形象是至关重要的。试想一想，如果我们作为顾 客，光顾一家商店的肉类部，看见商品充足、整齐、干净，营业区域窗明几净， 无污水、无血迹、无异味，那我们对这家商场食品的安全卫生的信心会大增。 其他部门的安全卫生一样重要，肉类部门是在建立一个良好生鲜部门卫生形象 方面起更加带头的角色。 诚信经营的三大意识 一是对产品品牌等方面的宣传应讲究诚信。 对产品品牌的广告宣传，应本着实事求是的态度，如实地宣传本企业的产品品牌。而不可采取夸大其辞等虚假手段去宣传，如果采取夸大其辞等虚假手段去宣传，尽管可能会一时蒙骗住部分消费者，但蒙骗终究不能持久。一旦消费者发现你的企业采取夸大其辞等虚假手段去为产品品牌作广告宣传的话，就会不买你的账，甚至向有关部门投诉你的企业为产品做虚假的宣传。所以，高明的企业经营决策者决不会采取夸大其辞手段去为其产品弄虚作假的宣传，高明的企业经营者在对其产品作广告宣传方面，往往都会采取实事求是的诚信态度。从市场和消费者们的反应来看，我国一些在社会上比较有名气的白酒企业，如贵州茅台、五浪液、云峰洒业等。在这方面做得较好。实事求是的诚信的产品广告宣传，对促进产品的销售起到了一起的作用。这一点，是无可否认的。 二是所出售的产品外包装上所标重量问题。 近年来，有关部门曾经多次组织人员对市面上所出售的一些袋装米、袋装食品、瓶装饮料等进行检查，结果发现不同程度地存在着分量不足，短秤缺两的问题。比如，笔者记得曾经从传媒上的报道中得知，有的袋装米，其外包装上标明净重１５公斤，但经检查人员复称检查，实际上却不到１３公斤。一袋标重１５公斤，竟整整欠缺２公斤！ 产品外包装上所标重量与实际重量不符，是近年来一种较为典型的欺诈现象，与诚信经营背道而驰。聪明的消费者，一旦发现其欺诈情况，绝不可能光顾购买之。即使上过一回当，也不可能再上第二回当的。 三是售后服务方面应讲究诚信。 售后服务方面的诚信也是很重要的，切实认真地做好产品售后服务工作，说到的就要做到，是赢得消费者们的任何的一个重要因素。赢得消费者们的信任，使消费者们更乐意购买你的产品，从而提高产品的销售量，这对企业本身也有好处，才能在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟。 生鲜经营两对策 从总体上说，超市经营生鲜食品仍处于探索起步阶段，其中存在的一些问题值得重视和探索。如：缺少长远规划，经营风险偏高，经营不够规范。 目标定位：当地居民 这就需要对市场需求进行充分考察，把握消费者的消费心理、偏好及需求特点，而后对超市的经营结构和经营布局作整体调整，将更多的货场、货位让位给适销对路的品种，突出规模。其次可以借鉴销售经营中的“透明效应”，在超市内开设生鲜食品加工区，使消费者透过柜台玻璃，看到生鲜食品加工制作的全过程，消除消费者心中的顾虑，同时增强超市的信誉。 突破经营机制 实现由原来的单一零售业向“产、加、锁”一体化转变，增强超市对市场需求的适应性。向生产领域渗透，与生产厂家合作，定牌生产与居民生活相关的热销商品。定牌生产一方面有利于创出商家自己的品牌，形成品牌效应。加快生鲜食品配送中心的建设，通过高效的物流管理，在商品周转的时间和空间上极大地挖掘潜力，降低商品损耗并保证品质，保持商品的市场竞争力。 另外还要加强对在职职工的培训，提高文化业务素养，研究顾客购物心理，增强服务技能，从而提高顾客的满意度。 超市生鲜经营的损耗控制 一、问题的提出 生鲜经营进入中国超市历经五年时间，它的普及影响着中国连锁超市发展的形态。与此同时，所有超市的生鲜经营者也都面临着生鲜经营的损耗控制问题的挑战，有时它就如同“黑洞”一样困扰着众多生鲜经营管理者。 由于生鲜经营的特殊性和复杂性，损耗在经营过程中极易发生，损耗控制（包括经营成本控制）业绩取决于整个生鲜区的运作状况和经营管理水平，反过来又在很大程度上影响着生鲜区乃至整个超市的盈亏兴衰。如不能够有效抑制损耗就会直接侵蚀超市的纯利润，所以生鲜经营部门有时也被视为成本控制部门，由此可见损耗及成本控制对生鲜经营的重要性。正是由于生鲜区诸多相关管理难题解决的程度不同，才导致各企业在生鲜经营效果方面的差异。 二、与生鲜经营有关的损耗定义 虽然“损耗”一词在超市和生鲜经营业内被频繁使用，但却理解各异：有的超市经营者把损耗理解为失窃损失；有的认为损耗还包括商品破损；在生鲜经营中则将损耗界定为生鲜产品的丢弃物或废品。对于损耗的不同理解及描述或偏或全，都反映出企业各不相同的管理理念和认识水平，由此也引出了各种不同的管理措施和控制方法，而损耗管理和控制的效果也会迥然不同。 美国食品营销协会《超市防盗手册》对超市的损耗有如下定义：损耗是店铺接收货物时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。这样看来，损耗产生的原因就不仅限于前述的理解，损耗应该是由于盗窃、损坏及其它因素共同引起的。这个定义比较着重于损耗在价值上的综合体现。 有些企业将损耗理解为不明原因的商品或财产丢失。这更着眼于损耗控制的方法论，也就是说如果能够分析并查找到损耗的真正原因，就可以采取相应的措施予以纠正，或者通过有针对性的管理办法，有效控制损耗的发生，而真正的损耗则是那些查不出原因的财产损失。 损耗控制涉及超市管理的许多方面，需要保安防损、储运和各有关管理部门共同协作。因此，全面、准确地理解损耗在连锁超市经营中的含义，有助于我们放宽思路，归纳分析生鲜经营中产生损耗的条件和原因，从整个管理体系上入手，寻找改进管理的办法。 三、生鲜经营中产生损耗的原因 在生鲜区所经营的多属于非标准、保存条件特殊的商品，再加上现场产品生产加工所涉及的管理过程和环节比一般商品繁琐复杂得多，需要管理控制的关键点增加，如果供、存、产、销之间的衔接协调不当，产生损耗的环节自然就多，其中既有在超市各部门带有共性的损耗原因,也有在生鲜区特定的原因。按生鲜区的管理流程，将这两类可能出现损耗的原因分述如下: 超市内部带有共性的损耗原因 1、收货单据计数错误：在收货环节上，由于相当一部分为非标准生鲜品和原材料，因鲜度、水份含量和冷藏温度等的不同，收货的标准受收、验货人员的经验影响较大，出现判断误差和计数错误的可能性也较大，这里也不排除故意的人为原因造成的误差； 2、内部和外部偷盗行为：生鲜商品和原材料因其可直接食用的方便性、保存陈列的方式和位置不同，一般来讲，水果、熟食、面点等部组的偷盗损耗率会高一些，而且一旦失窃不易查证； 3、收银计数错误：这类错误常出现在两个环节：一是非标准生鲜品在称重计量时打错商品名称，出现计价错误；二是收银台对商品扫描时发生计数错误； 4、退换/索赔商品处理不当：部分超市未设立索赔商品管理组或专职人员，或管理工作不到位，对索赔商品得不到及时处理，无法取得合理的索赔商品补偿，使得本可挽回的损失扩大化。 生鲜区的损耗原因 (一)是生产责任原因 1、产品质量：部分由超市自行生产的产品质量达不到出品标准要求，而造成减价和报废所致的损失； 2、工作疏忽造成损坏：由于员工工作疏忽大意导致设备和原料损坏； 3、产品卫生问题：生产环境卫生达不到标准，影响的品质及其外观，最终影响销售； 4、设备保养／使用不当：由于设备养护和使用失当，设备达不到原定的正常使用寿命而提前报废退役，或者加大了设备运行成本； 5、生产正常损耗：是指在产品加工过程中由于水分散失或工具沾带等原因造成的一定比例的损耗，这是所有损耗中唯一可视为合理的损耗。 (二)是管理原因 1、变价商品没有正确或及时处理：由于生鲜商品因鲜度和品质不同，致使价格变化比较频繁，如果管理不到位，变价商品得不到及时、准确的处理，就会产生不必要的商品或价格损失； 2、店内调用商品没有登记建帐：生鲜经营各部门之间常会发生商品和原料相互调用的情况，如果各部门的有关调用未建帐或记录不完整，就会在盘点帐面上出现较大的误差，造成库存流失； 3、盘点误差：在生鲜盘点工作中，由于管理无序，或盘点准备不充分，对于盘点的误差不能及时查明原因，必然出现常见的盘点误差损失； 4、订货不准：生鲜部门订货管理人员对商品销售规律把握不准或工作不够细致，原材料或外购商品订货过量，往往无法退换或逾期保存而造成商品或减价损耗； 5、员工班次调整：在员工班次调整期间，由于新的岗位需要一段适应时间，损耗在这个阶段属于高发期。 (三)是后仓管理原因 1、有效期管理不当：生鲜商品和原料需要进行严格的有效期管理，做到“先进先出”，如果管理不当，就会出现较大的损失； 2、仓管商品和原料保存不当而变质：由于生鲜商品和原料保存环境和温、湿度条件达不到要求，也会造成变质损失； 3、设备故障导致变质：因冷藏、冷冻陈列和储存设备运转不正常或出现故障，导致变质损失； 4、破损/索赔商品管理不当：破损及索赔商品在待赔期间管理不当，发生丢失等，将无法继续获取赔偿。 (四)是销售前区管理原因 1、标价错误：生鲜销售区的商品标价错误，包括各种价格标签、POP和品名等错误，造成售价损失； 2、顾客索赔退换损失：因顾客对商品投诉出现的退、换货损失。 以上仅列出生鲜区日常管理中的一些损耗的常见原因，归结起来分析，出于盗窃的损耗仅仅是其中的一部分，更大的损耗集中在管理问题上，它主要产生于三个方面： 1、管理操作标准问题：在生鲜管理中，必须建立起一套严格的管理和生产操作标准，确保加工制作程序无误，才能生产出足够数量的合格产品，损耗的发生多与管理操作标准的制定和执行水平相关； 2、产品管理问题：生鲜产品经营中保持供、存、产、销之间的动态平衡关系是生鲜区经营管理的关键，但由于人为原因和外界因素影响，同时管理相当数量的商品和原料也并非易事，如果把握不当或经验不足，损耗和积压往往频繁出现； 3、人为因素：在生产过程中发生意外事故以及偷吃偷拿、有意打错价格标签的员工故意行为。 在经营过程中真正弄清这些原因，认真分析和积累经验，损耗的“黑洞”就会逐渐变得可以透视和可以控制，损耗控制的回报将从利润增加中反映出来。 四、生鲜区损耗控制的基本思路 生鲜区管理的难点突出反映在两个方面：一是管理标准化的问题，生鲜产品的等级级差、易损易腐、特殊保质条件和手工加工制作配方的把握等等，都是生鲜区管理标准化和正规化的难点；二是强化管理之初将涉及的很大的工作量和损耗金额，因此对于管理者存在一个坚持强化管理的决心和相应的管理手段问题，既要有足够的思想准备和管理决心，也要具备丰富有效的管理方法、信息依据和分析手段。 由于损耗控制涉及面广而且复杂，因此要以全员损耗控制意识和高标准的管理制度为保证，辅之以强化损耗原因分析。减少损耗的基本思路可从三个方面展开： 1、损耗控制的制度保证 制度保证的核心目的是列出相关工作流程，找出关键控制点，以高标准的管理制度的制定和执行来减少各个工作环节中可能出现的损耗机会，降低损耗发生的几率。它起着全面预防的作用，但同时也带有一定的被动性，在这个基本思路中有几项工作要点特别值得注意： 1）要根据各生鲜部组具体的商品类别的加工生产流程，制定出各项操作规范和管理工作制度，建立健全各个加工生产、服务、仓管等工位的岗位工作责任制； 2) 根据上述损耗原因分析和生产工作流程，进一步明确并列出关键控制点，采取切实可行的关键点检查和控制措施，以便针对损耗多发环节有重点地进行控制与管理； 3) 本着数字化经营理念，建立完善的损耗原因分析数据资料记录，每次重大损耗和事故的发生时间、环境、当事人、品种、数量、金额、原因等信息都应详细记录在案，定期对原始记录进行统计分析，将损耗控制要点及时提示给有关工作人员，指导、跟踪专项损耗控制工作的进行，最终使损耗控制工作建立在翔实的数据分析的基础之上。 2、损耗控制的方法保证 方法保证是在工作制度执行过程中，不断总结经验，选择好管理重点，以良好的管理技巧和方法达到损耗控制的目的。 1）把握好供、存、产、销之间的平衡关系 管理人员要与员工一起，注意做好同期销售记录的积累和销售总结，共同分析不同季节和节假日的各类产品的销售规律，平衡好供存产销的关系，提高原料和产品订货的的准确性，这种平衡是建立在长期的经验积累和销售记录分析的基础上。 2）做好产品二次开发工作 所谓生鲜产品的二次加工和深度开发，就是将即将过期卖不掉的商品，提前回收，转到其他生鲜部门去加工成熟食制品、半成品配菜，或者其他促销赠品，这方面的转化品种较多，毛利也大一些。 生鲜品二次加工和品种深度开发建议归入适当的部门，以便灵活经营促成良好的转换，这是经常被忽略、却有助于降低生鲜损耗的方法。例如： ★ 切片面包可转制为：面包干、三明治； ★ 蔬菜水果可转制为：各式配菜、快餐、果盘、果汁； ★ 肉类可转制为：调理肉、半成品肉菜； ★ 水产品可转制为：半成品配菜等。 3）有效期管理解决方法 生鲜商品的有效期管理是一项十分繁琐，但又必须认真对待的工作。有效期管理无序必将导致大量产品过期损耗，在这项工作中有几点细节考虑： ★ 安排专人整理货架，明确岗位责任或班组责任制； ★ 所有产品的封口纸颜色隔日交替使用，例如单日为红、双日为绿等； ★ 建立严格的有效期管理工作检查和复查制度。 3、损耗控制的培训保证 从生鲜区防范损耗的各种工作分析中可以发现，生鲜区的人员专业培训投入与损耗发生明显呈反比，专业培训对于减少损耗起着不可忽视的作用。这种培训一方面是生鲜区的相关操作规程及管理规范的培训、示范和演练；另一方面也是更为重要的是加强员工对生鲜商品属性和管理的认识，着重提高员工的商品认知水平，因为在实际工作中相当一部分的商品保管、处置不当的损失就是由于员工对所经营商品缺乏基本了解所致，而这方面的业务培训却常常会被忽视，这一点对目前初创的生鲜经营企业尤为重要。 五、对于生鲜区损耗控制的几点基本认识 在生鲜区经营管理过程中，各级管理人员对生鲜区的损耗发生和控制，应该有一个比较客观的认识。损耗控制是一定要下大力气抓，但同时又不能走极端，因此要在以下几个方面的认识上把握好分寸，树立起正确的观念： 首先，应该保持合理的损耗比率。根据每种商品的陈列标准和日常销售流量，其损耗应保持在基本合理的水平上，损耗发生过高和过低都属于不正常现象。损耗过高会直接冲减盈利；损耗过低以至于“零损耗”则存在着另一方面的危险，即它可能是以损失营业额为代价的，销售没有达到应有的水平。要保证足够的经营利润，又要把销售做足，就一定要根据不同的商品类别，保持各自合理的损耗率。 第二，损耗控制不能以降低产品质量标准为交换代价。在许多生鲜经营企业都存在这种不正常现象：将过期或变质商品回收重新包装，贴上新的生产出品标签再行出售。这种短期行为的经营方法将直接损害企业的经营形象，最终会伤及企业自身。损耗控制应从提高生鲜区销售额和提高管理水平的方向找出路，而不是降低生鲜商品的质量标准，这样做不仅不能解决问题，反而还会为此付出更大的代价。 第三，注重损耗的细节和原因分析。超市的经营管理十分强调关注细节，生鲜经营更是如此，因此应有足够的耐心来面对纷繁的管理细节，不放过任何一个细节，查找损耗原因要追根寻源，采取相应对策，定期检查落实情况，堵塞每一个可能产生损耗的管理漏洞。只有本着这种工作态度，才能做好损耗控制工作。总而言之，有损耗就必然有产生的原因，只要分析、找到了损耗原因就会有解决问题的办法。 六、结束语 生鲜经营中的损耗控制从根本上反映着生鲜区的整体管理水平，同时也是生鲜区管理水平的重要评价标准之一。因此超市管理者对损耗控制的期望不可避免地导引出对整个管理保障体系的高标准追求，只有整个管理体系的不断完善，损耗才能够逐步得到控制，在生鲜区管理上是来不得半点马虎和懈怠的。 《超市生鲜区的经营定位分析》 近年来，在与国内连锁超市的经营管理人员接触和交流中，常常会被问到这样一些问题：生鲜区应该经营一些什么商品？各部门如何进行商品组合？生鲜区的卫生、商品陈列和商品管理与一般超市商品存在较大的差距，如何建立和达到超市管理标准？如何控制过期商品等等。从表面看来这些问题似乎与生鲜商品的采购业务和销售管理直接相关，但实际上它却是从不同侧面反映出一个更深层次的问题——超市在生鲜经营定位认识上的模糊性和不确定性。在实际经营运作中，生鲜经营定位是一个经常容易被忽视或混淆的问题，相当一些企业经营多年也未能形成一个清晰的经营思路。 对于生鲜经营企业来说，无论其超市业态是生鲜食品超市还是大型综合超市，准确而清晰地认识和把握生鲜区的基本定位，对其后的采购商品结构、生鲜区的布局设计、生鲜销售管理和标准体系建立都有着深刻的影响。下面我们从几个方面来看一看有关生鲜经营的定位问题。 一、生鲜经营产生的背景 我国改革开放以来，随着农业生产的发展，在流通领域逐步形成了以大型农业批发市场为中心、城乡集贸市场为依托的批发市场网络。但以数量型指导思想为主的农业生产向以市场需求为导向的质量型生产的转变过程中，产销衔接问题仍是农业流通体系中的一个突出的问题。 第一，随着农产品的产量增长迅速，产销之间的“小生产、大流通”的瓶颈问题日益突出，新鲜产品的损耗和浪费巨大，已超过生产总量的20%，部分单项大类产品如水果、蔬菜等，损耗率更达到了25%的水平，农业的产业链结构调整和流通体制的改革日渐紧迫。 第二，大中型城市原有的国有蔬菜副食销售体系逐步向连锁商业转型，但面向居民的零售网络尚未形成，而更多地被无证商贩或不够规范的街头农贸集市所取代。 第三，城乡居民的生活质量不断提高，“白菜萝卜过半年”已不能满足现在居民的消费水平，流动摊贩和街头农产品集贸市场虽然方便，但对质量、服务、环境的担心和不满却始终挥之不去。 超市生鲜经营在这个时期的出现和发展可谓是应运而生，但问题在于多数连锁超市经营企业在生鲜经营初期没有真正清晰地找准自己的位置，有效地建立生鲜经营的专业管理标准和管理方式，以至经营效果和潜力始终未能充分表现出来。 二、超市生鲜区的定位分析 对于超市生鲜经营的定位分析中首先要弄清楚的一个根本问题是，在超市中经营生鲜产品截然不同于在菜市场或者集贸市场中的销售行为。 生鲜区经营从表面上看就是在超市里卖菜，卖鱼肉和生鲜商品，换句话说就是把菜市场搬进超市经营。其实情况远非如此简单，开辟生鲜区的关键是要在超市的环境里经营生鲜商品，以生鲜经营吸引顾客，再将顾客的购买行为引导向超市的包装食品和家庭日用品。那么，在生鲜经营管理中大量地引用了超市管理的标准和要求：特别是充分体现了超市对基础管理的要求，新鲜、高质量的商品，卫生、良好的购物环境，严格的商品管理、时尚的消费引导等等。 一般来讲，超市生鲜区在蔬菜水果、鲜肉和水产等初级生鲜商品的价格竞争优势并不明显，但消费者购买需求中对购物环境和生鲜品质量保证的要求明显较高，因此，超市生鲜区能否经营好？能否达到超市生鲜经营的目的，就取决于高水准管理和商品组织保障，否则将失去超市经营生鲜区的真正意义，同时超市的整体形象也会受到影响。 生鲜品的品种，相对超市包装食品和日用品来说虽然不多，加之商品受季节性影响，品种不过千余种，但这样的商品总量规模如果加上对商品的单品管理和严格的有效期管理，再加上要求达到超市的陈列标准、卫生标准、损耗和库存控制等一系列管理要求，这样一来，生鲜区采购管理、现场经营管理的工作量和工作难度无形之中被放大了好几倍，要达到这样的水准，就势必要加大设备、人员和管理力度的投入，经营上的风险也随之增加。这些是超市的决策者在生鲜经营立项之前就应该充分估计到的。 三、消费者购买动机的比较分析 在一项消费者购买动机的比较分析资料中，反映了消费者的购买行为中对传统菜市场或集贸市场和到超市的选择倾向。其中，一方面顾客到传统农贸市场采购鲜肉、水产品、蔬菜、水果等四类商品的购买动机依次为：26%、25%、25%、14%，而其他食品和南北干杂货等仅有10%。另一方面，到超市食品区采购的顾客，购买目的主要倾向于肉类生鲜品、水产品、蔬菜类产品、冷冻调理食品和水果类产品，购买动机依次为：14.5%、14%、10%、9.1%、2.1%，而其他包装食品、饮料、家庭日用品等比重则有50.3%。 从以上数据中可以发现，传统农贸市场里的鲜肉类产品、水产品、蔬菜类和水果类产品为生鲜经营范围的主项，超市生鲜区里的肉类生鲜品、水产品、蔬菜类和水果类产品以及冷冻调理食品等项属于生鲜经营的范围。通过对以上经营主项购买动机的分析不难得出以下分析结果： 1、消费趋向变化 消费者到传统农贸市场以购买生鲜商品特别是初级生鲜商品为目的的占绝大部分，合计占到了90%左右；而到超级市场生鲜区购买生鲜商品仅占一半，合计为49.70%。从几年前没有超市生鲜经营，到如今有近一半的顾客到超市购物的目的是为了生鲜商品，这个变化是很大的，它反映了生鲜经营在超市中的地位和顾客的消费趋向的变化，超市生鲜经营的崛起对大中城市传统农贸市场形成相当的冲击已是不争的事实。 2、商品品类分析 在超市食品的经营品类上，无论是生鲜类商品还是包装食品都比传统农贸市场从整体上得到充分的加强，品类和品种要丰富齐全得多，生鲜类商品中加工半成品和制成品及其集成度高，而超市包装食品的商品配置则是传统农贸市场所没有的，而包装食品在顾客的购买动机中也占了相当大的比重。超市通过生鲜商品、包装食品和家庭日用品的合理配置，将顾客到超市购买生鲜品的趋向进行有效的引导和转化，使超市的食品和日用品也可以具有相当的销售比重，所以才使生鲜商品的购买动机比传统农贸市场明显偏低，超市经营项目上的设计目的就在于这三者之间的合理平衡。 3、超市生鲜区的经营优势分析 目前大中城市中的相当一部分消费者正处于从农贸市场购物逐步转向大型超市购物的过渡期，在这个过渡期中，经营良好的超市生鲜区在面点、肉类及其制成品、熟食凉菜、主食厨房等几个产品类别特别是深加工产品方面具有很大的集客能力和竞争优势。而在超市生鲜初级产品经营中则优势不明显，例如蔬菜水果部门，蔬菜由于价格敏感，销量是在毛利很低的条件下实现的；水果毛利相对高一些，所以水果销售对于部门毛利贡献上比较重要。 两种市场在水产品、鲜肉和蔬菜水果类销售上的反差很大，城市居民到传统农贸市场购买此类商品的动机很强，反映出顾客生鲜初级产品消费上的传统习惯仍在延续和保持。 基于以上分析，超市生鲜经营一定要在自身定位利弊分析的基础上有所侧重，对集客性商品和盈利性商品、初级产品和制成品区别对待，有针对性地制定不同的经营和销售策略，最终扬长避短，争取达到超市生鲜区应有的销售业绩和份额。 四、超市生鲜区的经营优势 在超市生鲜区的定位分析中，经营良好的超市生鲜区之所以能快速发展，主要是有效发挥了它在几个方面的经营优势： 1、消费信任度：超市生鲜区吸引顾客的原因之一就在于其所经营的生鲜商品在卫生、安全和产品质量上的保证，加上生鲜区良好的购物环境，这对于超市生鲜区经营的成败至关重要，因此除明示服务承诺之外，对生鲜商品的顾客投诉、退换货及其赔偿等问题都会给予认真对待。 2、产品集成度：从上述定位分析中，超市生鲜区比传统农贸市场生鲜品的集成度大大提高，从消费者需求出发的商品组合满足了消费者方便快捷、一次性购足的购物方式，特别是生鲜深加工产品的创新和多样化，使超市生鲜区在经营上占据了绝对优势，同时这类商品的经营也是生鲜区获利的真正增长点。 3、产销专业化：超市生鲜区，特别是大型连锁超市的生鲜区随着经营规模的扩大，深加工方式的专门化，生鲜区的产品营销已经逐步成为沟通农产品产销环节的一个不可忽视的流通渠道，它对于平衡生鲜产品的季节性波动，引导顾客合理消费，满足人们逐步提高的消费需求会起到愈来愈重要的作用。产销专业化也是超市生鲜区未来发展的方向之一。 深入探讨超市生鲜区的经营定位及其在经营上的优劣比较，明确超市生鲜区在整个生鲜产业链条上的战略位置和作用，既是建立经营管理标准体系的立足点，也是在经营上扬长避短的出发点，这对于顺利展开后续环节的管理工作是至关重要。 进而言之，由于超市生鲜区的定位分析涉及到生鲜经营的原则问题，只有明确经营定位，才能使我们的经营管理者在具体的工作环节上分清什么是必须坚持的管理标准和原则，什么是可以灵活对待的经营方式和经营手法。 水产部员工工作职责 1、营业前员工要做的工作 ⑴ 营业前员工主要在卖场做准备工作，开始上班前，要阅览晚班交接的重要事项并及时处理。对到货商品及时加工处理，使之尽快商品化，并完成所有到货商品全数陈列在排面上，要保证排面饱满。 ⑵ 员工要检查价格牌，POP价格、位置是否正确，促销商品是否有量感。 ⑶ 要对仓库整理，整理时要按分类，先进先出，体积大小，重量轻重来整理。同一分类的要整理到同一区域，先到货的商品要摆放在里面，后到货的商品要摆放在外面，必要时可填写到货日期。对于体积大、重的商品要摆放在下面，体积小、轻的商品摆放在上面。 ⑷ 员工要随时对岛柜、作业场所、设备等清洁卫生。要以饱满的精神状态迎接顾客到来。 2、营业中员工要做的工作 ⑴ 营业中员工要及时补货及整理排面，但补货时要注意避开人流高峰期，要不影响顾客购物为原则。 ⑵ 员工在加工肉类时，要依排面上所需商品陈列量加工生产。要预做在库，以备今天补货或明晨出排面。 ⑶ 要及时检查肉类鲜度，不良品及时处理。 ⑷ 当商品缺货时，及时告知主管下紧急订单。每天在主管给供应商传真订单之前，肉类员工要检查商品库存数量给主管，供主管下订单参考。 ⑸ 早班下班前，员工要对冷库、设备、刀具、砧板、工作场所清洁卫生，并就有关事项和晚班交接，早班方可下班。 ⑹ 晚上，员工要适当补货，适当控制陈列量，并对明天不能再售卖的商品打折处理及报废等，并随时收回散货。 3、营业结束后员工要做的工作 ⑴ 营业结束后，员工要对排面上的商品进行整理，视需要收回冷库保鲜。 ⑵ 要对垃圾进行清除，对设备、操作间、卧柜等清洁卫生，并注意关闭水、电，收回散货。 ⑶ 特别交待的或没有解决的问题要留言交待早班去做。 ⑷ 只要付出一份辛苦，就会有一分收获 生鲜区卫生管理责任制 卫生管理: 连锁超市不仅提供给消费者舒适的购物环境，更要提供保证质量、安全、新鲜、卫生的商品，以满足顾客的期望、需要；而提供安全、卫生的商品，除了进货时要严格控制生鲜商品质量关外，还要对生鲜区员工个人卫生严格要求；另外，对于卖场作业场所，设备及陈列架，更是要时时清洁卫生，且定期保养，不致于污染食品。因此，卫生管理和卫生管理责任制在生鲜区是相当重要的一环。 （一）生鲜个人卫生管理 接触生鲜商品最多的就是“人”，建立良好的个人卫生，可以降低生鲜商品受到细菌污染，并可确保生鲜商品鲜度、质量；从业人员的个人卫生包括衣、帽是否穿戴整齐、头发是否掩盖、手部指甲不可过长或有污垢，佩饰不可穿戴以免在做食品加工包装时出现异常，个人皮肤有伤口时必须包扎完好，无个人传染病；在个人卫生习惯，不可吸烟、饮食、随地吐痰、吐口水等，务必要保持干净、卫生，这不仅是维持个人、商品良好卫生习惯也是给于消费者安全卫生保障的认可；在个人上岗前必须要有卫生局检查核格的证明。 （二）生鲜处理作业场卫生管理 生鲜作业场为每日工作的场所，作业墙面、天花板、地板的干净、清洁、完善的排水设施，作业场内不得堆放与作业处理无关的物品，作业场要有良好的照明、空调及作业安全，每月需安排消毒工作，可防止病媒、污垢产生，这些都是每日时时、分分、秒秒必须要谨慎注意。 （三）生鲜设备卫生管理 生鲜商品作业场所需的设备，每天应在作业前、后或休息中，将存留于设备上的碎肉、菜屑、鱼鳞等残留物清洗干净，处理刀具、工作台、周转筐、容器、段车等必须每日清洗，每周消毒二次，以减少生鲜商品受到污染。 （四）生鲜仓库卫生管理 生鲜仓库是保存生鲜商品的地方，因此仓库堆放时不仅要堆放整齐，且要离墙5公分，离地5公分，可利用栈板来堆放，更须防四害（蚊、蝇、鼠、蟑），冷藏、冷冻温度控制要正常，不可过高或过低。 （五）生鲜卖场陈列卫生管理 陈列架的清洁务必到位，冷藏、冷冻库（柜）每天务必检查温度的变与清洁，果菜需贮存冷藏于5℃－8℃，而水产、畜产是贮存于冷藏温度－2℃到0℃，配菜加工贮存于冷藏温度0℃－2℃，熟食热柜在60℃以上，冷冻品在－18℃以下，提供安全、卫生的商品是本公司超市的责任与义务，尤其是消费者意识不断增强，产品质量与卫生更应该是本公司所坚持的，身为本公司员工，必须要责任到人。 鲜度管理 1、鲜度管理的目的 保证生鲜商品在卖场及加工间都能处于最佳卫生状态下，使商品的寿命更长、价值更高，从而提供给顾客最新鲜的农副产品。 2、鲜度管理的重点 如何长时间保持生鲜商品的鲜度，以确保商品品质不受损失，这是顾客放心购买的关键，只有具备良好的现场作业管理与良好的保鲜专业技术才能确保生鲜商品的鲜度和质量。 生鲜经营管理标准体系 一、管理标准 在超市管理工作中，每做一项工作都应达到或恢复其所应保持的状态，这就是完成工作的管理标准。管理标准包括： 商品和原料验收标准 自制产品质量标准 商品陈列(质量/数量)标准 原材料和产品库存管理标准 卖场营业标准（灯光、卫生、岗位、设备、商品价格） 清洁卫生标准 设备维护保养标准等。 二、工作组织 为了确保陈列标准的实现，需要进行一系列工作组织，最重要的是人手安排，一般的早8：30AM到晚9：30PM的工作作息时间是无法满足早9：00AM至晚9：00PM营业时间能够达到开关门陈列标准的，所以要做出特别的工作安排。例如： 1）面包部的散装面包有效期如果只有一天，早9：00AM前要生产出新鲜的产品； 2）蔬果部要准备早晨5：00至6：00AM之间收货，并有足够的时间加工处理，保证开门时的陈列要求；组织方法有二：一是安排夜班生产；二是安排早5：00AM的早班。 由此又进一步产生了相关管理标准： 1、恢复性陈列标准：据销售规律，每天不同时段的恢复性陈列标准 2、交接班工作标准：每个工作班次交接时的卫生标准、岗位工作标准、陈列标准、卫生标准、安全标准、服务标准等。 补货作业 （一）补货作业 商品管理首先必须严守“先进先出”原则，补货也是如此。补货时除了空间陈列补足外，应将旧货取下，补进新货，再将旧货放在前边。不可因补货而忽略整理排面，要知道整理排面比补货优先的原则。商品入库存储时也要遵守先进先出，堆积在库房外的商品先行补货，再补库房内的商品，避免仓库内的旧货有效期过期。 补货顺序： 1.DM快讯商品 2.店内促销商品 3.大宗敏感商品 4.正常A/B类商品 5.其它 （二）补货注意事项 1、收掉不可贩卖的商品——已变质、受损、破包、血水渗出、受污、过期、条码有错误或不清楚的商品。 2、补货前先整理并维持陈列架或冷冻、冷藏柜的清洁，保持良好的商品卖相。 3、利用托板车、八段车、五段车及各种周转箱等工具补货。 4、货物叠放在栈板上时，注意重的、体积大的放在下层，体积小、易碎的在上层，尽可能互相交叠整齐。 5、一人一栈板，纸箱、周转箱均不落地。 6、补货商品尽可能靠近陈列架，避免影响顾客购物。补货完毕后、速将托板车、栈板、纸箱及剩余商品归回定位。 7、缺货时请保持空货架状态，并使用“暂时缺货卡”。（日配适用） 8、补货完毕后须注意价签是否对齐，品名、价格是否正确。 9、补货时商品要轻拿轻放，避免重摔。 蔬果订货、补货原则 （一）蔬果订货的参考原则 1、考虑当日库存数量、库存天数及保鲜要求：考虑当日库存量的大小，可售卖天数多少；另外如需冷藏库保鲜，则要考虑库房的容积，是否能承受。 2、依据天气、节庆、假日等各种“旺日”下单：参考第二天的天气状况对人流量的影响；是否到假日人流高峰日（可参考以往假日销售量）；是否某一节庆高峰日，并有特殊品项需求（如“腊八”增订杂粮）等等。 3、参考日均销售量及商品周转率：要有以往销量的记录，如DMS、月销售量、商品周转率来作为订货参考值。 4、根据季节变化：蔬果的季节性体现最强，从夏至秋都有当年应季品项上市，考虑增大陈列面积、陈列量，加大订货量。 5、参考商品的基本陈列面乘以补货次数，简单地说某品项一个排面的陈列量乘以一天补货的次数，即是大致订货量。 6、考虑促销期及折扣期。 7、依据往年的销售记录及顾客消费习惯订货：特别是在春节等这样的重大节日及销售旺季，保留以往的销售记录，作为参考，并把握当地顾客的消费习惯。 8、品质是蔬果的关键：订货的前提是健康的、安全的、卫生的，符合验收品质标准的商品。 9、参考市场流行趋势，参考当地是否有新品种上市，市场的价格波动变动等等。 10、依据蔬果当季的商品组合建立永续订单，以永续订单为订货下单的依据。 （二）蔬果的补货原则 1、补货的顺序： DM快讯商品――店内促销品――大宗商品（敏感商品）――正常A、B类商品――其它。 2、补货的注意事项： （1）保证先进先出。 （2）整理排面比补货优先，不可因补货不及时而忽略排面。 （3）堆积在库房外的货品先补，再补库房内的货品。 （4）整理时将不可贩卖的商品收回――已变质、受损、破包、 过期或接近过期、条码错误受污等。 （5）补货前后都做好陈列架、冷藏柜的清洁，保持良好的商品“卖相”。 （6）利用地车、周转箱、周转筐等工具补货。 （7）货品码放在栈板上时，重的、体积大的放在下层，体积小、易碎的放在上层，交叠码齐。 （8）补货时纸箱、周转箱均不落地。 （9）补货时，货品尽可能靠近陈列架，以免影响顾客，补货完毕迅速将地车、栈板、纸箱、剩余商品归回定位。 （10）补货中注意是否与价格牌、价签对应。 （11）蔬菜、水果补货时务必轻拿轻放，不可重摔、碰撞。 肉类订货、补货原则 （一）肉类订货的参考原则 1、充分了解货源：确保供应商可以提供充足的货源，不论是一般商品还是季节性商品，供应商有一定规模。 2、了解区域性商圈：对於区域内的农贸市场，竞争超市，餐厅等大众的消费习惯，作深入了解。以便了解商品品项与价格。 3、确定肉类品质：肉类一定是放心肉，并经过检疫合格正规的厂商。坚决杜绝私宰肉，注水肉进入超市。 4、开发新品项：除一般大众所需，更需引导，教育顾客新的食肉方式，做到人有我有，人无我有。 （二）订货原则 1、商品品项：依据实际销售状况，季节性，节日做品项的增减并注意品项的销售，对於新品项，可以二个月的销售为依据计算米效，判断是否持续贩买。 2、订货数量：要依据平常销售、库存量，价格、促销、季节性、节日作为订货的依据。促销时订货数量可依据以前促销的销量为依据订货。 3、维持合理的库存量：每天的订货量加上前一天的库存量以不超过预估销售量的1.5倍为准，那每日开店的库存量可以在次日中午前销售完毕，即维持库存天数为1.5天。 4、肉类销售：肉类促销时要先了解供应商是否有足够货量，价格是否火爆对其他品项的销量提高或降低是否有影响都必须了解，作备货计划。 （三）肉类的补货原则 1、补货时要维持先进先出的原则，陈列时新品在后排商品放在前排。 2、补货时要以不影响顾购物为原则，避开高峰期补货，补货要迅速及时。 3、补货时要注意肉的品质，品质不好立即剔除另行加工。排面随时整理，肉类有血水立即擦去，检查肉类是否与价格卡对应、价格是否正确，及时调整。补货时不可将冷柜出风口挡住。 4、平时补货以不见底为原则，即单层陈列。促销品需扩大陈列排面饱满、要有量感，要注意中空陈列。晚上补货须注意销售量，以不缺货、可代替性、整齐、清洁为原则。 5、肉类三阶段补货原则： 第一阶段 （开店前） 第二阶段 （营业中期） 第三阶段 （傍晚－关店） 补货量 一天销售量 40％ 一天销售量 40％ 一天销售量 20％ 补货顺序 DMS高者 DMS中者 DMS低者 DMS高者 DMS中者 缺货者 DMS高者 缺货者 水产订货、补货原则 （一）水产订货的参考原则 1、了解市场：实际下单前务必先行了解市场的各种季节鱼类、虾、贝、蟹等商品的价格、规格、鲜度、商品组合、市场变动等情况。因为知已知彼可能百战百胜。 2、了解周边商圈客层的需求：通过对顾客的访问调查，了解附近商圈的客层、来客数，人潮分布时间及顾客的需求，以便作为订货时的参考依据。 3、永续订单与续订货原则：续订货的准确度是相当困难的，前一天好卖的鱼才订货，不好卖的鱼不订货是错误的，实际算出DMS才会正确，同时为了避免续订货商品被忽略掉，所以要求续订货的规定也就要更明确。 ① 商品：依照每月商品群的货号建立永续订单（建档）为求商品齐全，活鱼鲜鱼部份的品项数不得少于30个。 ② 季节：续订货时以季节性商品为主，非季节性水产品，例如肉质肥美而且适合区域性顾客，也应该同时订货。 ③ 数量：订货的数量应该考虑到第二天的天气及是否是节日、节庆，是否是快讯促销品项而与平常日有所不同。假日时外出郊游及到餐厅的人较多，因此烧烤的鱼、虾、贝类及餐厅用鱼应多订些；平常日时以家庭食用的水产品多订些，春节时黄鱼、带鱼多订些。 ④ 促销与库存：依据促销力度的强弱，库存量的多少，平均日销售的多少，另外续订货时务必将互补性水产品的量考虑在内。各水产品的存量天数： A．鲜活水产品：10天 B．冰鲜水产品：7天 C．冷藏水产品：30天 D．水产干货：30天 （二）水产补货原则 1、补货时应以先进先出的原则。 2、水产补货，应该将旧货取下，补进新货，再将旧货放在最前边上面。 3、段块鱼肉与刺身鱼肉均属于鲜度敏感商品，应采用量少勤补的补货原则。 4、水产部的补货先由补冰鲜水产品作业起，再补冷藏（冻）水产品后补水产干货。 5、补货时务必注意水产品的包装日期与质量的变化，核对品名，价格是否与磅称热敏纸一致。 6、鲜度不良的水产品应该在即除去，以免影响其他商品在顾客心目中的印象。 7、冷冻（藏）商品陈列时不可超过安全线（送、回风口），并注意除霜时间及次数。 8、补货完毕，务必清理台（陈列台）周边水渍或垃圾。 超市的生鲜管理及其黑洞的消失 在超市中，对生鲜部门的管理是件头疼的事。如何解决这个问题？不妨听听台湾来的钮先生在与福建一些超市经营人员交流时的谈话— 大家好！我是台湾顶尖科技股份有限公司的总经理，今天主要向各位介绍生鲜管理方面的一些做法。 台湾超市生鲜演进简史 在台湾，40年前，我那时候常穿着拖鞋在假日里跟着爸妈进菜市场。市场里湿湿粘粘的地方就是生鲜部门。传统农贸市场给人以湿、脏、乱的感觉，大家对此都 很反感。 但是如果有一个市场很干净，有冷气、有音乐，还有包装美观的产品，而价格又不比农贸市场贵多少，甚至更便宜，当然会深受欢迎。所以在经济发达的地区， 超市逐渐地兴起，传统的市场逐渐消失，这是一种必然的趋势。同样，在生活水 平不断提高的地区，生鲜部门进入超市也是一种必然的趋势。 刚开始，台湾的超市与目前福州的超市相似。象在福州有几十家分店的福州华榕超市，这样的规划在台湾叫超商。这种超级商店的特点是面积小并且数量很多。 这种超商主要是和杂货铺竞争，但毕竟杂货铺是随处都有，而超商不可能到处都 有，所以以这种超商的结构来说，并不可能完全取代杂货铺。现在台湾逐渐兴起 的，是集中的、大型的超市购物量贩店。 大约在5年前，大型的仓储式超市开始立足台湾。在一家超市所幅射的大范围内，许多杂货铺及小超商因客流量不足而纷纷倒闭。因为量贩店物流量大，进货价低，零售价格非常有优势，所以经常性采购的用户都尽量到量贩店集中采购。刚开 始，台湾的量贩店没有设生鲜部门，都是如百货公司一样，只是实现条码管理、 电脑化管理、仓储式管理。这种情况下，小杂货铺还是存在，只是生意比较淡。 现在，台湾几家大量贩超市都设立了生鲜部门。这些生鲜部门设立以后，附近的 小杂货铺基本上都关了门。也就是说，经营生鲜的大量贩超市起到了取代小杂货 铺的作用。 这是一种很简单的道理。大概大家都有这种体验，做菜时发现油没有了，到楼下老王杂货店买瓶，这就造成小店铺存在的必要性，也就是家庭所需库存是放在小 杂货铺里。但是如果说超市有卖新鲜东西，那每天家庭主妇都要去，这样就会顺 手带回家庭所需品。因为超市里东西便宜，品种齐全，所以家庭主妇就养成上超 市取代上菜市场的习惯，传统的菜市场迟早要关门。而杂货铺呢，因为有顺手买 再存在家里的这种事情发生，小杂货铺也没有生意。所以现在在台湾，一个超市 如果设立生鲜部门，附近杂货铺就几乎少掉了80~90%生意。 这在台湾有非常典型的例子：台湾有家万客隆超市，位于比较靠近郊区的地方，新设了生鲜部门以后，附近的小杂货铺都关了门，因为临时需要的东西，诸如：卫生纸、尿片、酱油等，在小的超商那里都买得到，后来因为大家消费习惯改变了，习惯从上菜市场变为到超市购生鲜，并顺便带回日用品，所以杂货铺必然关 门。这是一个很重要的发展历史。 据我了解，目前福州只有市郊国道旁有一个仓储式超市。依目前大陆经济环境，一般消费家庭不会开车到很远的超市去买，大都上农贸市场或固定市场去买生鲜品。所以在这种情况下，大陆的超市一定要开在市区的地方，但如果今后普通的 市民都有车子以后，可能郊区的仓储式超市就有发展的市场价值。当然这种发展 趋势要经过一段时间。 以上是介绍有关台湾超市经营生鲜品的状况，也就是一开始超市要取代传统的杂货铺，但不能完全取代，当超市加了生鲜经营以后，达到了完全取代一般的杂货 铺和农贸市场的效果。 与大陆超市观念比较 近几年，外商在大陆办超市蓬勃发展，引进了新的消费观念，但必须指出，内外资超市还存在以下几个观念的差异：外商集团都非常重视生鲜部门，国内集团办 超市一般都不设或不重视生鲜部门，对生鲜部门的设备预算很少，甚至采用外包 或设专柜。以这种外包观念来讲，外包商都是以赚钱为目的，所以只有利润高的 专柜才承包设摊位，而超市则按销售额抽取一定的比例，这是一般大陆集团超市 的观念。这种观念造成品种残缺不全。因为在超市里，硬件配套不齐全，没有洗 刷设备，没有清洗、包装场地，全部生鲜产品都是从外面送进来，要在现场处理 非常困难。从外面送进来存在时效上的问题，而且价格一定没有吸引力，因为承 包方要赚钱，超市还要抽成，所以以这种方式经营的超市，生鲜产品价格一定比 传统市场贵，就无法产生吸引客源的效果。 而外商集团的超市则很注意生鲜部门，认为生鲜部门是非常关键的。造成大陆超市现状的主要原因是： 第一，缺乏“生鲜部门是超市客源之重点部门”的观念。这样，势必不会在生鲜经营上下功夫，因为生鲜很不好管理，商家经营稍加疏忽，通常就会赔钱。这就 造成决策部门不想设立生鲜部门或采取外包的形式收取摊位费。这是大陆超市集 团与外商集团观念上的落差。 第二，缺乏“管理技术和硬件配套设计”。比如一个超市在规划时，就没有规划生鲜包装的地方。这种应急的配套设施如果事先没有规划，事后再改造就捉襟见 肘。所以管理技术和硬件配套设计是大陆一些超市企业规划时的一个重要缺陷。 为何超市需要生鲜部门 ○客流量是超市生意成败关键； ○生鲜部门能吸引定期、长期的客源，使之养成经常光顾之习惯； ○从数据上证实，生鲜部门能增加客流15~50%，招客效果惊人； ○家庭主妇、下班的先生是生鲜的主客，这两种人正是家庭消费决定者，买条鱼顺便带包尿布或瓶酱油是常事，买台电视也大有可能。 客流量是超市生意成败之关键，这是显而易见的。广州有好几家超市，因其地点选得好，生鲜部门设立以后，一开业，生意就特别好，收银台前排长队结帐，可 以说盛况空前，引起不少同行的羡慕。但在羡慕的同时，大家不要忘了这是规划 成功的结果。顺便讲一下，对于设备供应商方面而言，在开业前，所有的培训、 设备的安置、条码的设计、电脑程序的配套，都要经过一再测试，以保证开业期 间不会因意外事件乱作一团。 开设生鲜部门能吸引定期、长期的客源，使其养成定点购物的习惯。如果在规划中排除生鲜部门，那么超市只能与百货店、杂货铺竞争。但是如果有一个规划良 好、价格合理、不以赚钱而以吸引客流为目的的生鲜部门，那每天家庭主妇都要 上超市买生鲜，顺便带回日用所需的一切。这种顺手消费的金额往往超过生鲜的 价钱许多，从而带动整个超市商品的销售额。根据有关数据统计，设立生鲜部门 能增加客流量15%，甚至50%。以万客隆为例，万客隆在台湾开业已三年多，一年 前设立生鲜部门后，其客流量三个月内上升了15%，消费金额上升了25%，可见生 鲜部门是超市的必备和重要部门。 为何生鲜部门有“管理黑洞”之说 ○进货等级价差颇大，不易定性定量管理，须有良好的人为判定介入； ○鲜货有随时间枯损之特性，需机动折扣促销； ○没有设备商提供恰当的管理工具； ○电脑部不管生鲜部，缺乏决策分析所需的资料来源。 生鲜有几个特点：它的进货等级、价差很大，不容易定性定量管理，就必然牵涉到人为判定。所以在台湾早期超市中，大部分生鲜部门都赔钱，商家不愿经营。 前段时间，台湾一家超市的生鲜主管告诉我，半年前，他们的生鲜部电脑月报表 上呈现亏损将近20万台币，查了很久找不到亏损的原因，后来分析出来，有一个 货品进货价为100万，销售额只有80万，赔了20万，怎么赔的？经再三讨论分析， 原来是标错价格。 标错价格是超市业为之非常头痛、非常严重的问题。所以如果电脑软件无法及时地在销售或出货价格异常时警告的话，商家常赔得莫明其妙，只有到月报表出来 时才知道。例如：牛肉一公斤要卖10元，结果误打成1元钱，造成疯狂抢购，很快 销售一空。收银员非常忙碌，而此商品进价多少她并不知道，电脑显示此商品卖 多少她就卖多少，无暇顾及所售商品价格是否合理。现今还有不少超市存在这种 现象，所以各位如果正在规划超市，请在如何避免生鲜部门管理黑洞的问题上引 起重视。 鲜货有随时间枯损的特性。几天前进的鲜货即使放在冷冻冰柜里，因其相对湿度比较低，水份蒸发也比较快。所以水产、开架式的生鲜果、蔬菜都经常要泼水， 否则容易枯萎。枯萎的话只好贱价抛售，否则到了明日更加无人问津。在这种情 况下，生鲜主管要立即决定，是否需打折销售。所以生鲜枯损的特性造成生鲜部 门需要授权机动地折扣，把剩余的存货卖掉。超市的管理黑洞原因就在于：如果 不开放所谓的折扣权限，其后果就是余货卖不掉，最后烂掉；如果开放权限，管 理上又存在漏洞；而不小心标错价造成的错误又无法完全避免。具有权限变动设 计的新设备——标签秤的引入，或许可解决这个问题。 为什么管理黑洞无法避免，这是因为设备供应商无法提供恰当的管理设备。生鲜部门对EAN13码的错用就是一例，EAN13码是1974年开始采用的国际货物流通通用 码（UPC码），它包括国别（地区）码、厂商码、货品码、检查码四个部分。 为什么说生鲜部门用EAN13码是一种错误呢？EAN13码因其码数有限，主要用于物流业，由生产厂商在包装上印上EAN13码。这是工厂大批量生产的管理，但在生鲜部门引入超市同时，并没有什么设备可以帮助超市有效管理这个部门，相对而言，条码是最方便的，于是EAN13码被无耐引入这个领域，就产生了条码印表机，把生鲜食品贴上条码。当时，由于EAN13码的通用，其它的EAN码未被引入生鲜。一 直到1993年，台湾超市的一些生鲜部门开始使用EAN18码。 让黑洞消失 EAN18在引入生鲜管理前的很长一段时间里，生鲜部门不是在收银柜台配秤打印价格，就是生鲜食品先包装好贴上条码然后在收银台结帐。收银台一扫描13码，得到的结果是哪一种货号、多少价格（或多少重量），而一公斤多少钱却不知道。 为什么不知道呢？下面介绍一下目前市场上大部分错用EAN13码的生鲜管理问题。 EAN13码提供了一个非国别（地区）码的辨识，以“2X”打头的为店内码，不属于 工厂制造的商品，而属于店内制造或包装的商品；接下来是货号（5码）、价钱或 重量（5码）、最后一位为检查码。因此EAN13码中，价钱与重量只能选择一个。 如果形成以重量为主的生鲜条码，会存在以下两种情况：1、当遇到临时打折时， 就必须修改电脑里的单价；如果当时电脑室的人下班了或不在，就无法打折；如 果不及时打折卖出去，就会造成更大损失。2、如果受权店长有权限当场决定打折 ，可能出现这样的情形：货架上苹果由于卖相不太好，店长决定从18：00开始半 价打折，原来每公斤5元，现价每公斤2.50元。在18：00把打折标牌放上货架，客 户A一看，觉得挺合算，就买了两包，买完之后就匆匆忙忙准备回家，到了出口收 银处结帐时，由于电脑还未变价，仍然显示苹果一公斤5.00元，这样就会造成一 定的纠纷，这种纠纷通常会对公司形象等造成影响。如果采取电脑先打折的方法 ，则出现客户B在17：20时买了每公斤5.00元的苹果，然后又去买其它东西，等他 到出口时（17:50)，电脑显示每公斤才2.50元，超市就会因此而损失一定的利润 。因此，超市生鲜经营者常常在想，能否使用一种既可以带价钱也可以带重量的 EAN码，所以EAN18码就产生了。 EAN18码与EAN13码的区别就在于多了5位码，也就是价钱与重量都可以印在条码上，也就是决定打折或涨价的时候，把商品重新贴标，在时间上就不存在滞后或提前的问题。这就方便了生鲜管理。顾客决定购买时，就已经确定了货号、重量、 价格，从而比较公平。 对所有的超市来说，盘点是必需的。过去生鲜部门使用EAN13码，尤其是带价钱的时候，很难实现盘点；使用EAN18码后，由于带价钱又带重量，电脑知道现在卖了多少重量，货架上应该还剩多少重量的东西，生鲜部门完全可以实现随时盘点，很快知道每种商品的进销存。 当EAN18码被引入超市时，我们就开发推出了相应的EAN18码标签秤及软件，让超市生鲜部门可以很简单地实现电脑化管理。EAN18码的引入产生了革命性的效果，可以实现合理化、轻松化管理，使生鲜管理黑洞完全消失. 为何超市需要生鲜部门 ○客流量是超市生意成败关键； ○生鲜部门能吸引定期、长期的客源，使之养成经常光顾之习惯； ○从数据上证实，生鲜部门能增加客流15~50%，招客效果惊人； ○家庭主妇、下班的先生是生鲜的主客，这两种人正是家庭消费决定者，买条鱼顺便带包尿布或瓶酱油是常事，买台电视也大有可能。 客流量是超市生意成败之关键，这是显而易见的。广州有好几家超市，因其地点选得好，生鲜部门设立以后，一开业，生意就特别好，收银台前排长队结帐，可以说盛况空前，引起不少同行的羡慕。但在羡慕的同时，大家不要忘了这是规划成功的结果。顺便讲一下，对于设备供应商方面而言，在开业前，所有的培训、设备的安置、条码的设计、电脑程序的配套，都要经过一再测试，以保证开业期间不会因意外事件乱作一团。 开设生鲜部门能吸引定期、长期的客源，使其养成定点购物的习惯。如果在规划中排除生鲜部门，那么超市只能与百货店、杂货铺竞争。但是如果有一个规划良好、价格合理、不以赚钱而以吸引客流为目的的生鲜部门，那每天家庭主妇都要上超市买生鲜，顺便带回日用所需的一切。这种顺手消费的金额往往超过生鲜的价钱许多，从而带动整个超市商品的销售额。根据有关数据统计，设立生鲜部门能增加客流量15%，甚至50%。以万客隆为例，万客隆在台湾开业已三年多，一年前设立生鲜部门后，其客流量三个月内上升了15%，消费金额上升了25%，可见生鲜部门是超市的必备和重要部门。 为何生鲜部门有“管理黑洞”之说 ○进货等级价差颇大，不易定性定量管理，须有良好的人为判定介入； ○鲜货有随时间枯损之特性，需机动折扣促销； ○没有设备商提供恰当的管理工具； ○电脑部不管生鲜部，缺乏决策分析所需的资料来源。 生鲜有几个特点：它的进货等级、价差很大，不容易定性定量管理，就必然牵涉到人为判定。所以在台湾早期超市中，大部分生鲜部门都赔钱，商家不愿经营。台湾一家超市的生鲜主管说，他们的生鲜部电脑月报表上曾经呈现亏损将近20万台币，查了很久找不到亏损的原因，后来分析出来，有一个货品进货价为100万，销售额只有80万，赔了20万，怎么赔的？经再三讨论分析，原来是标错价格。 标错价格是超市业为之非常头痛、非常严重的问题。所以如果电脑软件无法及时地在销售或出货价格异常时警告的话，商家常赔得莫明其妙，只有到月报表出来时才知道。例如：牛肉一公斤要卖10元，结果误打成1元钱，造成疯狂抢购，很快销售一空。收银员非常忙碌，而此商品进价多少她并不知道，电脑显示此商品卖多少她就卖多少，无暇顾及所售商品价格是否合理。现今还有不少超市存在这种现象，所以各位如果正在规划超市，请在如何避免生鲜部门管理黑洞的问题上引起重视。 鲜货有随时间枯损的特性。几天前进的鲜货即使放在冷冻冰柜里，因其相对湿度比较低，水份蒸发也比较快。所以水产、开架式的生鲜果、蔬菜都经常要泼水，否则容易枯萎。枯萎的话只好贱价抛售，否则到了明日更加无人问津。在这种情况下，生鲜主管要立即决定，是否需打折销售。所以生鲜枯损的特性造成生鲜部门需要授权机动地折扣，把剩余的存货卖掉。超市的管理黑洞原因就在于：如果不开放所谓的折扣权限，其后果就是余货卖不掉，最后烂掉；如果开放权限，管理上又存在漏洞；而不小心标错价造成的错误又无法完全避免。具有权限变动设计的新设备——标签秤的引入，或许可解决这个问题。 为什么管理黑洞无法避免，这是因为设备供应商无法提供恰当的管理设备。生鲜部门对EAN13码的错用就是一例，EAN13码是1974年开始采用的国际货物流通通用码（UPC码），它包括国别（地区）码、厂商码、货品码、检查码四个部分。 为什么说生鲜部门用EAN13码是一种错误呢？EAN13码因其码数有限，主要用于物流业，由生产厂商在包装上印上EAN13码。这是工厂大批量生产的管理，但在生鲜部门引入超市同时，并没有什么设备可以帮助超市有效管理这个部门，相对而言，条码是最方便的，于是EAN13码被引入这个领域，就产生了条码印表机，把生鲜食品贴上条码。当时，由于EAN13码的通用，其它的EAN码未被引入生鲜。一直到1993年，台湾超市的一些生鲜部门开始使用EAN18码。 让黑洞消失 EAN18在引入生鲜管理前的很长一段时间里，生鲜部门不是在收银柜台配秤打印价格，就是生鲜食品先包装好贴上条码然后在收银台结帐。收银台一扫描13码，得到的结果是哪一种货号、多少价格（或多少重量），而一公斤多少钱却不知道。为什么不知道呢？下面介绍一下目前市场上大部分错用EAN13码的生鲜管理问题。EAN13码提供了一个非国别（地区）码的辨识，以“2X”打头的为店内码，不属于工厂制造的商品，而属于店内制造或包装的商品；接下来是货号（5码）、价钱或重量（5码）、最后一位为检查码。因此EAN13码中，价钱与重量只能选择一个。如果形成以重量为主的生鲜条码，会存在以下两种情况：1、当遇到临时打折时，就必须修改电脑里的单价；如果当时电脑室的人下班了或不在，就无法打折；如果不及时打折卖出去，就会造成更大损失。2、如果受权店长有权限当场决定打折，可能出现这样的情形：货架上苹果由于卖相不太好，店长决定从18：00开始半价打折，原来每公斤5元，现价每公斤2.50元。在18：00把打折标牌放上货架，客户A一看，觉得挺合算，就买了两包，买完之后就匆匆忙忙准备回家，到了出口收银处结帐时，由于电脑还未变价，仍然显示苹果一公斤5.00元，这样就会造成一定的纠纷，这种纠纷通常会对公司形象等造成影响。如果采取电脑先打折的方法，则出现客户B在17：20时买了每公斤5.00元的苹果，然后又去买其它东西，等他到出口时（17:50)，电脑显示每公斤才2.50元，超市就会因此而损失一定的利润。因此，超市生鲜经营者常常在想，能否使用一种既可以带价钱也可以带重量的EAN码，所以EAN18码就产生了。 EAN18码与EAN13码的区别就在于多了5位码，也就是价钱与重量都可以印在条码上，也就是决定打折或涨价的时候，把商品重新贴标，在时间上就不存在滞后或提前的问题。这就方便了生鲜管理。顾客决定购买时，就已经确定了货号、重量、价格，从而比较公平。 对所有的超市来说，盘点是必需的。过去生鲜部门使用EAN13码，尤其是带价钱的时候，很难实现盘点；使用EAN18码后，由于带价钱又带重量，电脑知道现在卖了多少重量，货架上应该还剩多少重量的东西，生鲜部门完全可以实现随时盘点，很快知道每种商品的进销存。 当EAN18码被引入超市时，我们就开发推出了相应的EAN18码标签秤及软件，让超市生鲜部门可以很简单地实现电脑化管理。EAN18码的引入产生了革命性的效果，可以实现合理化、轻松化管理，使生鲜管理黑洞完全消失成为可能。 超市生鲜食品经营要求（一） (一)熟食类 1、进货质量要求 (1)制作原材料必须保证其新鲜、卫生，符合该类食品的行业标准，成品及半成品要有足够的有效保质期。 (2)来货必须使用食品袋密封包装，生熟食必须分开。 2、加工、制作要求 (1)加工熟食不能使用明火炉具，使用高温炉具应有一定的保护设施或在可能接触到顾客的方向做显著标识，防止烫伤。 (2)制作过程中应随时观察加工产品的变化，保证制成品的质量。 (3)视各品种的销售情况及时加工补充台面。 3、保存、保鲜要求 (1)易变质的食品，应存放在保鲜柜内，不宜在高温或常温下长时间摆放。 (2)气温较高时，对于卤水类食品要每隔2小时放入沸腾的卤水浸泡5分钟。 (3)对于烧烤类食品，应存放在保温箱内，不宜在温度较大的空气中长期存放。 4、人员卫生要求 (1)加工人员必须保持双手卫生，以下情况必须用消毒水洗手： ①上岗前； ②离岗后返回或触摸其他非熟食的物品； ③洗手后经过2小时又继续烹饪、加工时。 (2)直接与食品原料、半成品和成品接触的人员不允许戴手表、戒指、手躅、项链和耳环。不得涂指甲油、喷洒香水。 (3)工作时不得抓头皮、揩鼻涕、挖耳。不得用勺直接尝味或用手抓食品销售，不接触不洁物品。加工人员手部有伤，不得接触食品或原料。经过包扎治疗戴上防护手套后方可参加不直接接触食品的工作。工作间不得存放个人用品。 (4)员工进入加工间前必须穿戴整洁的工作服、帽、鞋、口罩。工作服应干净整洁。头发不得露于帽外，不在加工场所梳理头发。 5、工具卫生要求 (1)在加工、制作熟食之前所有工具如夹子、案板、刀等必须经常清洗、消毒，保持干燥，避免与其他物品接触。 (2)切割用具如刀、案板等在使用一次之后要立即清洗。 (3)使用后的工具应放入盛有消毒水的容器中浸泡。 6、包装要求 (1)熟食散装展示时应使用消毒的托盘，并置于透明玻璃柜内。 (2)需包装展示的，应用保鲜膜包好。 (二)水产类 1、进货质量要求 (1)水产品质量标准必须符合国家关于《水产品卫生管理规定》的要求。 (2)鲜鱼类：体表黏液透明、色有光泽，气味正常；鱼鳃禁闭色泽鲜红或分红，眼角膜光亮、透明，眼球突出；腹部发白，不膨胀；鱼鳞完整，闪光滑润，不易脱落；手持鱼体头尾下垂，不弯曲，肌肉有弹性，不易压出凹陷能迅速复平；肌肉呈现正常颜色。 (3)虾类：头尾完整，有一定的弯曲度，虾身较挺，呈青白色，半透明不发红，外壳有光泽，稍湿润。 (4)蟹类：腿肉肥壮，蟹壳纹理清楚，用手夹持背两面平直，体重、气味正常。 (5)贝类：鲜蛤外壳紧闭，肉质新鲜，无臭味，两贝壳相碰时发出实响。 (6)乌贼：色鲜艳，皮微红，有光彩，多黏液，体形完整，肌肉柔软，有弹性，光滑。 2、活鲜水产品的蓄养要求 (1)引进的活鱼必须放入水池中蓄养。 (2)视活鲜鱼生存环境分置于淡水或海水池中蓄养。咸、淡水鱼不能同池蓄养。 (3)水池中的水要定期更换，要保持水质清洁，供氧充足。 3、温度和盐度要求 海水温度应控制在12度以下，盐度约为3．5％。 4、卫生要求 (1)蓄养池要定期进行彻底清洁，用消毒水清洗水池。 (2)清洗过的蓄养池注入新水后须经过至少12小时的沉淀方可放鱼入池。 (3)其他蓄养用具亦应定期清洁。 5、安全要求 (1)危险活鲜动物不得在无保护网阶情况下敞开展示。 (2)取放有危险性的动物应由销售人员负责并使用专用工具。 6、包装要求 (1)活鲜水产品经屠宰后应清洗干净，用无毒透明的包装材料包装，保存在冷藏柜内。 (2)活鲜水产品出售时，如顾客要求，可提供维持短期生存的条件，如活鱼，出售时可以在袋内装一定量的水。 (3)售出的商品必须在外包装上粘贴商品标价。 (三)蔬果类 1、进货卫生、质量要求 新鲜蔬菜进入超市前必须经过冲洗，不得带有泥土、腐烂、枯叶等。 2、进货分类、分级 (1)新鲜蔬果上柜前要按种类分存，并标注等级。 (2)蔬果等级与价格必须保持一致，标价必须符合公司的规定。 3、修剪要求 对于散装蔬菜中不符合要求的部分，在包装上柜前须进行修剪，保证上柜商品的质量。 4、包装要求 (1)新鲜蔬果的包装要在包装袋上打少量透气孔。 (2)需冷藏保鲜的蔬果在包装材料上要选用耐低温材料。 (3)外包装上必须注明商品的生产日期、保质期、保存条件等。 (4)为了保证蔬果鲜度，包装后尽快销售。 (5)蔬菜必须包装后再放入保鲜柜销售。 5、陈列、保存要求 (1)蔬果类商品陈列除按类分存外，还要注重色彩的搭配，以显示货色齐全。 (2)应注重量感，保持台面货品丰满，品种充足、内容丰富。 (3)蔬果应每周调整陈列位置，不要固定于一个地方。 (4)属于需求量较小的商品，应力求陈列在必需品附近。 (5)新鲜蔬果陈列地点应保持温度在5度—10度左右；冷藏蔬果应陈列在冷藏柜内，冷藏柜温度保持在-2度-+3度。 (6)根茎类蔬菜如地瓜、土豆、芋头、山药、洋葱、大蒜等保存在 5度-10度 (四)面包、糕点 1、原料质量要求 (1)制作之前要检查原料的质量是否符合制作品种的要求。 (2)糖类：夏天要注意防止糖浆发酵变质。糖浆桶或盛放糖浆的其他容器要经常洗涤，保持清洁，并加盖、加罩，防止杂质混入。 (3)油脂：糕点加工使用的油脂应有优良的起酥性、较高的稳定性、良好的风味和适当的熔点，不得使用酸败的油脂。 (4)奶制品：奶品的卫生质量直接影响成品的质量，特别是鲜牛奶和炼乳要防止掺水、掺假和变质的情况，奶粉要防止掺糖、掺淀粉和工业级冒充食用级的情况。 (5)蛋品：包括蛋制品，在蛋糕、面包中也是重要的原料，使用鲜蛋作原料时，应进行卫生清洁，防止鲜蛋壳带菌对产品造成污染。 (6)食品添加剂：饼干、面包、蛋糕生产中应用的添加剂主要有香精、色素、疏松剂、品质改良剂，这些品种应是国家批准使用，由定点厂生产的合格产品。香精的添加量不能过量；色素最大使用量不得超过0．０５g／kg；品质改良剂应尽量少用或不用。 2、面团调制要求 (1)制作不同的面点面团的调制要求也有所不同，分一次调制和两次调制。每次调制都要严格按照配方中的配料比例和规定的顺序加料。 (2)饼干面团的调制关键是对面筋形成量和面筋性的合理控制。要求饼干面团的成筋形成量低，成筋特性弱。生产不同种类的饼干面团的特性也有不同的要求，应采取不同的工艺措施。 (3)蛋糕制作要先将蛋、糖通过打蛋机高速搅拌形成蛋浆，打蛋结束时的体积比原体积增加2—3倍，蛋浆结构细腻，呈乳白色略带黄色。然后加入面粉调糊时间要短，搅拌速度要低。 (4)调制过程中要严格控制搅拌时间，使各种辅料充分混合、生成。 3、发酵要求 (1)发酵分一次发酵和两次发酵两种，制作面包和个别饼类必须经过发酵。 (2)发酵过程应控制适当的温度、湿度和时间，夏季、冬季发酵的温度应有所不同。 (3)面团在发酵过程中要每半小时检查一次发酵情况并适当地调整发酵箱温度和发酵时间。 4、整形要求 (1)面包面团制作完毕要将大块面团按照成品的重量要求分割成小面包块。 (2)经过搓圆、自然发酵后把做成形的面包装入模具，形成面包的基本形状。 (3)装模前需对烤模进行预处理，使烤模温度不低于32度，清理烤模内表面面包屑和油垢并涂油。 (4)某些饼干在面团调制完毕后还需要经过辊轧工序，使疏松的面团形成具有一定粘结力，比较紧实的成片，排除面团内的大气泡防止饼干坯在烘烤后产生较大的空洞，提高成品表面的光洁度，花纹清晰。 (5)蛋糕的整形是将蛋糊注入蛋糕模子内，在模子内装入蛋糊的量大约为模具容积的80％，蛋糊入模具前，在模具内壁涂上油，有利于制成后成品脱模。 5、烘烤要求 制作不同的糕点所需的烘烤温度(底火、面火)、时间均不同，即使同一品种糕点在烘烤过程中由于种种原因(如前期的搅拌、发酵是否充分、温度是否适中等)也会出现不同情况，这就需要制作人员随时查看不同阶段的烘烤变化，及时调整合理温度以达到成品色、香、形、味的完美合一。 6、冷却要求 (1)刚出炉的糕点表面温度及中心温度较高，为防止糕点变形和霉变，一般在包装前要经过一段时间的冷却，使其内部中心温度达到30度左右及水气消失后才能包装。 (2)糕点的冷却最好采用自然冷却法，将出炉的糕点放在冷却架上，一般在3—4小时左右(蛋糕一般为1小时)，让其自然散热以保持其固有的香味和外型的美观。 (3)刚出炉的糕点应放入成品间进行冷却，成品间室内温度应保持在15度左右，室内干燥，备有灭蚊及杀菌设备。 7、包装要求 (1)糕点的包装应选用无毒、无异味符合卫生要求的包装材料，对成品进行简单的外形修整及切割之后即可装袋或装盘。 (2)柜台销售的无小包装的面包应装盘陈列在清洁的面包专用陈列柜内。 (3)各类糕点必须使用其专用的包装用具，在成品外包装上加贴标签，标明品名、生产日期、保质期、价格、重量、保存条件等。 8、保存、保鲜要求 (1)各类糕点成品应与原料、半成品分开存放。 (2)上柜糕点做好验收工作，并做记录保证变质食品不上柜，定期对库存食品进行卫生质量检验。 (3)各类糕点应标志明显，分类存放。面包、饼干及蛋糕坯应存放在有防潮设施的房间，以防吸湿发生溶化、霉变。成品面包在柜台常温下一般保存2天。 (4)经加工制成的奶油蛋糕须冷藏贮存，而且不宜贮存时间过长，一般为4天。 (5)在保质期内因挤压变形等原因影响销售的面包，柜台应办理退、换货手续，制作间回收后可加工制作成“多士”。不能再加工的应办理报损。 9、卫生要求 (1)制作人员及打包员必须保持双手卫生，有以下情况时必须洗手： ①工作开始前； ②中途离开岗位； ③休息或饮食后； ④接触生肉、蛋、蔬菜及不干净的餐具、容器等之后； ⑤拾起污物或直接处理废弃物后； ⑥洗手后经过2小时又继续烹任、加工时。 (2)加工间所有用具及台面必须经过严格清洗和消毒；制作人员及打包员必须用消毒水进行手部消毒。 (3)直接与食品原料、半成品和成品接触的人员不允许戴手表、戒指、手躅、项链和耳环。不得涂指甲油、喷洒香水。不得用勺直接尝味或用手抓食品销售，不接触不洁物品。手部受到外伤时，不得接触食品或原料，经过包扎治疗戴上防护手套后，方可参加不直接接触食品的工作。加工间不得存放个人用品。 (4)工作人员进入加工间前必须穿戴整洁的工作服、帽、鞋、口罩。工作服应保持干净整洁。头发不得露于帽外，不在加工场所梳理头发。 10．运输要求 (1)成品在完成包装后再装箱运输，装卸工具、用具要专用。 (2)市内短途运输要用专用车辆，有篷有盖，避免灰尘等污染。 (3)分店间的面包成品运送由打包员负责，按照分店传来的订货单中需货量备货，交相关人员签字。 (4)面包成品出货到柜台或超市，出货员应按面包种类制作 “出品卡”交柜台人员签名，每日营业后汇总做报表。 (五)鲜肉类 1、进货质量要求 (1)必须符合国家关于《肉类及肉类加工品卫生管理规定》的要求，已包装及半成品食品必须保证新鲜。 (2)鲜肉的鲜度标准 ①表面有油干的薄膜。干皮呈粉红色，新切面呈微湿，但不粘手，具有该种牲畜肉特有的颜色，肉汁透明。 ②切断面肉质致密，手指压陷的小窝可迅速恢复原状。 ③牛脂肪呈白色、黄色、微黄色，坚硬，压挤时碎裂；猪脂肪呈白色，柔软有弹性；绵羊脂肪呈白色且致密。 ④骨髓充满全部管状骨腔，坚硬，黄色。折断面骨髓有光泽，与硬质层不脱离。腱有弹性，致密，关节表面平滑，有光泽，关节内组织液透明。 (3)进货应种类齐全、充足，满足正常销售。 (4)必须经过预冷处理，将不能销售或影响销售的部分必须剔除。 2、加工、分割、包装要求 (1)对于新鲜屠体需要按照类别、等级标准进行分割加工。 (2)经分割的各类肉品应当符合该类等级标准，如排骨的骨与肉比例要适中，比例不适当必将影响销售或收益。 (3)对于即称即售的肉类须用消毒卫生袋包装，对于上柜陈列的肉品用保鲜膜包装。 3、分类陈列要求 可以按精肉、上肉、三层肉、无骨猪扒、肋骨、龙骨等分类陈列也可以按家禽肉、牛肉、羊肉、猪肉、加工肉食品等分类陈列。 4、工具存放要求 所有切割用具及盛贮用具均需定期进行严格消毒，并按规定位置存放。 5、保鲜要求 (1)对于冷藏的肉品，须存放在温度为-2度——2度的冷藏柜内。 (2)现场切割卖的肉品包装区的温度应保持在15度左右。 (3)已包装新鲜肉品以存放在-3℃左右的冷藏柜内为宜。 (4)熏肉、加工肉食品以1度——8度区为宜。在此温度下火腿可贮藏40天；维也纳香肠可贮藏30天；意大利香肠、干香肠可贮藏９０天；汉堡包、肉丸可贮藏30天，鱼肉香肠在常温阴凉处可贮藏９０天。 (5)各种肉品在不同温度下贮藏期分别为：牛肉在-1．5度—— 0℃下可贮藏28——35天；小牛肉在-l度——0度可贮藏7——2l天；羊肉在-1度——0度下可贮藏7——14天；猪肉在-1．5度——0度下可贮藏7——14天；鸡肉在0℃下可贮藏7——11天。 6、冷冻肉品解冻方法 易变质的肉类应快速解冻。利用空气和水解冻时，温度应尽量低，最高不超过产品20度，湿度应尽量大些。解冻时，肉品与空气和水的接触面应尽量大，可将肉品切割成薄片面性，达到以较低温度下也能较快解冻的效果。以半解冻状态为好，解冻后，立即存放在0度左右的空间。 生鲜的\"后方\"管理 在现代化的超级市场中，鲜食区是吸引顾客、创造利润的重要部分，而加工与鲜活食品由于存在应时保质期、鲜活期等客观因素，这就要求超市生鲜销售部门既要考虑到生鲜食品销售周期的短暂性，又要提高生鲜商品的营销手段。而作为超市本身除努力提高超市生鲜营运能力的同时，是否针对生鲜的进货、供应商选择、价格谈判、库存、损耗、销售计划、广告等后台情况进行有效的管理，从而有效保证生鲜营运能力提高的同时，达到最佳的利润点。 那么生鲜的后方管理实际涉及到超市管理中的这些方面又是如何实现呢？ 从整体上来说可以从以下几个方面加以概括： 生鲜的后方管理包括： ＊ 进货管理（总部、门店）； ＊ 库存管理； ＊ 损耗管理； ＊ 销售计划管理； ＊ 广告宣传； 生鲜的进货管理--总部 1、 针对性的市场调查和竞争对手调查--考量竞争对策发可有效改变自身营运与销售策略 ＊ 占地面积； ＊ 卖场面积； ＊ 生鲜经营种类； ＊ 价格； ＊ 鲜度管理； ＊ 来客数； 2、 供货商的决定--生鲜的供货商来源存在不确定性与应季变动性 ＊ 考量新供货商的筛选； ＊ 考量与老供货商的应时、应季、区间销售的不间断谈判； 3、交易条件的确定--能否作到明确而具有约束力的交易条件将直面顾客的个性化消费 以及与供货商良好合作的基石 ＊ 考量条件：品名、原价、售价、特价、保质期 ＊ 考量方式：订货方法、交货方法、支付条件 4、生鲜商品卖场布局的确定以及可能的陈列比例表的制订，考量方面： ＊ 总陈列面积； ＊ 陈列商品数的决定； 5、商品供货商明细表的制订 ＊ 按商品类别的明细表； ＊ 按供应商不同的商品明细表； 6、基于商品季节与商品价格的再谈判，考量方面： ＊ 市场因素； ＊ 季节因素； ＊ 价格因素； ＊ 销售因素； 7、销售状况调查 ＊ 市场调查； ＊ 从供货商处调查； 8、特卖计划--鲜度、保质期以及销售的尖峰期多中因素集合下的策略： ＊ 广告商品特卖计划； ＊ 特价商品； 生鲜门店卖场的后方管理 1、 掌握生鲜畅销商品的渠道： ＊ 通过卖场观察和管理了解； ＊ 根据销售补充量了解； ＊ 根据ABC分析了解； ＊ 根据订货量了解； ＊ 根据市场情报了解； 2、 生鲜库存管理 ＊ 生鲜因商品的特性--一般不保留库存； ＊ 考量生鲜商品的回转率（周转率） ＊ 库存回转率虽说越高越好，但超过界限同样也会造成损失； ＊ 生鲜各部门以及各门店库存基数最好由各自决定； ＊ 如资金充足可多保留库存，但要注意容易引起无法售完和过保质期的后果； 3、 生鲜控制库存应考虑的重点 ＊ 初期鲜度的调整； ＊ 购入单位的改善； ＊ 商品的陈列； ＊ 到货商品的区分； ＊ 先进先出； ＊ 冷库内空间按比例的分割； ＊ 消耗品的管理（如保险膜等）； ＊ 把握销售数量； 4、 生鲜的损耗因素与控制方向： ＊ 收银台的操作错误产生的损耗； ＊ 事物手续错误产生的损耗； ＊ 检收错误产生的损耗； ＊ 生鲜商品管理产生的损耗； ＊ 商品盘点产生的损耗； ＊ 设备的不完备产生的损耗； ＊ 店员的不注意产生的损耗； ＊ 店员的错误产生的损耗； ＊ 顾客的错误行为产生的损耗； ＊ 供货商的错误行为产生的损耗； ＊ 生鲜商品因温度管理错误造成的废弃处理； ＊ 因温度管理错误造成商品价值降低而进行低价处理； ＊ 因库存积压而进行低价处理； ＊ 因商品加工过度而进行低价处理； ＊ …… 由于生鲜的管理存在供货商、生鲜商品以及季节性等方面的不确定性，也就造成生鲜管理，乃至对管理人员等诸多方面因素的一个综合性管理目标。因此对于生鲜管理除有效加强"后方"的管理外，还应包括生鲜食品的卖场管理如：布局、鲜度管理、陈列、卖场的整理等等，而对于生鲜食品的营业推进还应考虑销售策略以及制定PR计划等等方方面面。 乳制品企业生产技术管理规则 新华社信息北京６月１８日电 为了加强和规范乳制品企业的生产技术管理工作，提高我国乳制品企业管理水平，中国乳制品工业协会组织制定了《乳制品企业生技术管理规则》，具体内容如下： 第一章 总则 第一条 为了规范我国乳制品生产，促进乳制品工业健康发展，提高乳制品质量，制定本规则。 第二条 本规规定了乳制品定义与分类、奶源管理及生鲜乳收购、乳制品加工厂建设、乳制品加工设备、乳制品质量管理、乳制品厂卫生管理等内容。 第二章 乳制品定义及分类 第三条 乳制品是指以生鲜牛（羊）乳及其制品为主要原料，经加工而制成的各种产品。 第四条 乳制品分七个大类： （一）液体乳类（Ｌｉｑｕｉｔ Ｍｉｌｋ）。主要包括：杀菌乳ＧＢ５４０８．１；灭菌乳ＧＢ５４０８．２；酸牛乳ＧＢ２７４６；配方乳等。 （二）乳粉类（Ｍｉｌｋ Ｐｏｗｄｅｒｓ）。主要包括：全脂乳粉、脱脂乳粉、全脂加糖乳粉和调味乳粉ＧＢ５４１０；婴幼儿乳粉ＧＢ１０７６５、ＧＢ１０７６６、ＧＢ１０７６７；其他配方乳粉。 （三）炼乳类（Ｃｏｎｄｅｎｓｅｄ Ｍｉｌｋ）。主要包括：全脂无糖炼乳（谈炼乳）。全脂加糖炼乳ＧＢ５４１７；调味炼乳；配方炼乳等。 （四）乳脂肪类（Ｍｉｌｋ Ｆａｔｓ）。主要包括：稀奶油ＧＢ５４１４；奶油ＧＢ５４１５；无水奶油等。 （五）干酪类（Ｃｈｅｅｓｅ）ＧＢ５４２０。主要包括：原干酪；再制干酪等。 （六）乳冰淇淋类（Ｉｃｅ Ｃｒｅａｍ）。主要包括：乳冰淇淋；乳冰 等。 （七）其他乳制品类。主要包括：干酪素ＧＢ５４２４；乳糖ＧＢ５４２２；乳清粉；浓缩乳清蛋白等。 第三章 奶源管理及生鲜乳收购 第五条 乳制品加工企业应有固定的奶源，并同原料乳供应单位签订生鲜乳收购合同或协议。 第六条 乳制品加工企业应对奶源基地的奶畜登记造册，掌握畜群的数量、健康、饲养、繁殖、流动等情况。 第七条 奶畜饲养单位和个人对奶畜的饲养与管理应执行《无公害食品 奶牛饲养兽药使用准则》ＮＹ５０４６、《无公害食品 奶牛饲养兽医防疫准则》ＮＹ５０４７、《无公害食品 奶牛饲养饲料使用准则》ＮＹ５０４８、《无公害食品奶牛饲养管理准则》ＮＹ５０４９。 第八条 大力提倡和推广机械榨乳、以质论价收购生鲜乳。榨乳站、收乳站应有与受乳量相匹配的冷却降温、清洗消毒、储存、质量检验等设备。各种设施、容器每天要清洗、消毒、保持内外清洁卫生。 第九条 收乳站、榨乳站周围无污染源，门窗有防蚊、蝇设施，地面硬化处理，排水畅通。 第十条 榨乳员及榨乳注意事项： （一）榨乳员应有健康证并经培训后上岗，掌握生鲜乳的理化、卫生等方面的知识。 （二）榨乳开始前应对奶畜进行清洁，对奶畜乳房用清洁水进行冲洗和消毒，开始榨出的第一、二、三把乳汁应丢弃。 第十一条 榨出的、收购的生鲜乳应及时做降温处理，使其温度保持在０℃－６℃，并尽快运注加工厂加工，生鲜乳储存时间最长不超过２４小时。 第十二条 生鲜牛乳的盛装应采用表面光滑的不锈钢制成的桶和储罐或由食品级塑料制成的容器，采用管道输送、保温槽车运往加工厂。 第十三条 生鲜乳收购执行《生鲜牛乳收购标准》ＧＢ６９１４或《无公害食品 生鲜牛乳》ＮＹ５０４５；必须保持生鲜乳的纯度，不得掺入任何外来物质；产前１５天的胎乳、产犊后７天以内的初乳、使用抗菌素药物期间和停药后５天以内的乳汁、乳房炎乳等非正常乳要单榨单盛，不得与正常乳混合。 第四章 乳制品加工厂建设 第十四条 乳制品加工厂建设应保持合理的半径，一般应在５０ｋｍ以上。 第十五条 乳制品加工企业的建设执行《乳制品厂设计规范》ＱＢ６００ ６、《乳品厂卫生规范》ＣＢ１２６９３、《食品企业通用卫生规范》ＧＢ１４８８１、《乳品设备安全卫生标准》ＧＢ１２０７３。 第十六条 乳制品加工工厂环境应符合以下要求： （一）制品加工厂应建在交通方便、有充足水源的地区。工厂不得设于受污染河流的下游；厂区周围没有粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散型污染源；不得有昆虫大量孪生的潜在场所等易遭受污染的情况。 （二）任何设施、设备等应易于维护、清洁，不得成为周围环境的污染源；不得有有毒有害气体、不良气味、粉尘及其他污染物泄漏等有妨碍卫生的情形发生。 （三）厂区空地应绿化，防止尘土飞扬或积水。 （四）厂区应合理布局，各功能区域应划分明显；易产生污染的设施应处于主导风向的下风向；焚化炉、锅炉、废水处理、污物处理均应与生产车间、仓库、供水设施有一定的距离并采取防护措施。 （五）厂区禁止饲养动物。 （六）厂区应有适当防范外来污染源、有害动物侵入的设施，如围墙、围栏，其距离地面至少５０厘米下部分应采用坚固的密闭性的材料建造。 （七）储水池（塔、槽）与水直接接触的供水管道、器具等应采用无毒、无味、防腐的材料；供水设施出入口应有安全卫生设计，防止有害动物和有害物质进入导致污染；自备水源选址应距污染源（化粪池、垃圾存放场所）３０米以上，且应设置卫生防护带并有专人负责。 第十七条 乳制品加工车间应符合以下要求： （一）车间设置应包括生产部分和辅助生产部分。生产部分包括：受乳间、原料预处理间、加工制造间、半成品储存、成品包装间等。辅助生产部分应包括：原料仓库、材料仓库、成品库、浴室、更衣室及洗手消毒区、厕所及其他为生产服务的必须场所。 （二）车间应按生产工艺流程需要及卫生要求合理布局。更衣室及洗手消毒室应与生产车间相连接，并设置在员工进入加工车间的入口处；车间应按生产工艺流程单元、操作需要和作业区清洁度的要求进行隔离，防止相互污染。 （三）车间屋顶应易于清扫，防止灰尘积聚，避免结露、长霉喇兑落，屋顶应使用无毒、无异味的白色或浅色防水材料建造，喷涂油漆应使用防霉、不易脱落、易清洗的漆料；蒸汽、水、电等管线不得设置于食品暴露的上方，防止尘埃和凝结水滴落。 （四）车间的墙壁应采用无毒、无异味、平滑、不透水、易清洗的浅色防腐材料建造，墙角及柱角应处理为弧形，以便于清洗消毒；门窗安装应严密，并装配有易于拆卸、清洗、不生锈的纱窗或纱网，窗户一般不做窗台，如设窗台须做成大于３００以上斜面：坡向室内；在清洁区与准清洁区的对外出入口应装设能自动关闭的门或空气帘幕。 （五）车间地面与排水： １、地面应用无毒、无异味、不透水的材料建造，平坦防滑、无裂缝、易清洗消毒。 ２、作业中有排水、废水或有以水洗方式作业区域的地面应耐酸碱、防渗漏、防滑，有一定的排水坡度（１％－１．５％），并装置带水封的地漏或明沟，明沟不宜用盖板。 ３、排水出口应有防止有害动物侵入的装置。 ４、废水应排至废水处理系统或经其他方式处理。 第十八条 车间的设施： （一）供水设施：车间内的水质、水压、水量应能符合生产需要；自备水源水质应符合《生活饮用水卫生标准》ＧＢ５７４９的规定。 （二）照明设施：厂房内应有充足的自然采光和人工照明，光源应不至于改变食品的颜色；照明设施不应安装在食品暴露的上方，否则应使用防爆型照明设施，防止破裂时污染食品。 （三）通风设施：清洁作业区应安装空气调节器，以保证室内有相对稳定的温度，防止蒸汽凝结和保持空气新鲜；一般生产区匝安装通风设施，及时排出潮湿和污浊的空气；在有臭气或粉尘产生且有可能污染食品之处应安装相应排出、收集或控制的装置；排气口应装有易清洗、耐腐蚀的网罩，防止有害动物侵入； 进风口应距地面２米以上，远离排风口和污染源，并有空气过滤设备。 （四）洗手设施：在车间对外总出入口、厕所、加工场所内设置足够数量的洗手及干手、消毒设施；在清洁作业其入口应设置鞋靴消毒池；洗手台应使用陶瓷或不锈钢材料的器具，７ｊ拢头应采用脚踏式、肘动式或感应式非手动式开 关。 （五）淋浴及更衣室：更衣室应设在车间入口，并独立司隔。更衣室应男女分设，并与淋浴、洗手消毒室相邻；更衣室应按员工人数设置足够数量的更衣柜、鞋柜、更衣镜。 （六）厕所：为车间员工提供的厕所宜与车间主体相连接，并设置洗手消毒设施，厕所应与车间相隔离；厕所外门不得开向清洁作业区和准清洁作业区，能自动关闭；厕所应采用冲水式，地面、便池易清洗、不积垢；厕所应安装有效的排气装置，适当照明；厕所排污管道应与车间排水管道分设，且有可靠的防臭水封。 （七）仓库：应以原辅料、材料、半成品、成品等性质的不同分设储藏场所，需要冷（冻）藏的要设有冷（冻）仓库；原材料仓库和成品仓库应分别设置，同一仓库储存不同性质物品时，应适当隔离，分类分架存放；仓库的性能、结构应能使储藏保存中的物品品质不发生恶化或减低至最低限度；仓库应有防止有害动物侵入的装置；仓库应设置足够的物品存放架，储藏物品应距离墙壁、地面在２０ｃｍ以上，以利于空气流通和物品的搬运；冷（冻）仓库应安装可正确指示库内温度的温度计、温度测定仪或温度自动纪录仪，并安装自动控制器或自动报警器。 第五章 乳制品加工设备 第十九条 受乳及储乳设备包括：计量设备、受乳槽、洗涤，杀菌设备、过滤器、冷却设备、储乳罐、生鲜乳检验设备等。 第二十条 预处理设备包括：过滤器、均质机、原料调配罐、净乳分离机、热交换器、杀菌机、就地清洗系统（ＣＩＰ）等。 第二十一条 杀菌乳、灭菌乳加工设备包括：杀菌机、灭菌机、洗瓶及装瓶机（仅限于玻璃瓶）或自动纸器包装机或塑瓶、塑料薄膜包装机、日期打（喷）印机、成品冷藏库（杀菌乳）、就地清洗系统（ＣＩＰ）、洗箱设备等。 第二十二条 酸牛乳加工设备包括：菌种培养设备、溶糖设备、混料设备、发酵罐（发酵室）、洗瓶机（限于玻璃瓶、瓷瓶）、灌装机、就地清洗系统（ＣＩＰ）、日期打（喷）印机、冷藏库等。 第二十三条 炼乳加工设备包括：溶糖设备、浓缩设备、空罐清洗消毒设备、灌装机、灭菌机（淡炼乳）、冷却设备、结晶设备（甜炼乳）、就地清洗系统（ＣＩＰ）、日期打（喷）印机等。 第二十四条 乳粉加工设备包括：奶油分离机（脱脂乳粉）、浓缩设备、喷雾干燥系统、乳粉冷却设备、筛粉机、储粉设备、添加混合设备、包装机、就地清洗系统（ＣＩＰ）等。 第二十五条 奶油加工设备包括：奶油分离机、稀奶油储罐、孵［储罐、稀奶油成熟罐、连续（间歇）奶油制造机、奶油包装机、就地清洗系统（ＣＩＰ）等。 第二十六条 干酪加工设备包括：凝乳槽、乳清过滤设备、干酪压榨成型设备、盐水槽、成熟室、切割机、包装机、熔化锅（再制干酪）、成型机、就地清洗系统（ＣＩＰ）等。 第六章 乳制品质量管理 第二十七条 乳制品生产企业应依据原材料、半成品、成品检验的需要配备检验仪器、设备。包括： （一）基本设备：分析天平、ｐＨ计、乳比重计、脂肪测定设备、蛋白质测定设备、微生物培养箱、无菌操作室、干热（湿热）灭菌器、杂质度过滤机、不溶度指数搅拌器、实验台及实验架、试剂柜、通风橱、水浴锅、供水及洗涤设备、电炉、恒温及干燥箱、显微镜及放大镜、紫外线灯、保温室等。 （二）专业检验设备：灰化炉（乳粉、炼乳）、粘度计（炼乳）、浊度仪、残存氧测定器（乳粉）、折光仪、分光光度计等。 第二十八条 乳制品企业对进厂的每批生鲜乳须经检验合格后方可使用。检验的内容包括：感官、理化、微生物等。 第二十九条 乳制品厂应采用ＨＡＣＣＰ方法管理，制定控制点的检验项目、检验标准、抽样及检验方法，对生产过程及半成品进行检验，确认其质量合格后方可进入下道工序。 第三十条 乳制品厂应详细制定成品的品质规格、检验项目、检验标准、抽样及检验方法。品质规格的下限不得低于国家标准或行业标准，检验方法原则上应以国家标准为准，如用非国家标准方法时应定期与国家标准方法核对。检验内容如下： （一）成品应逐撇由取代表性样品，实施理化检验、微生物检验、感官检验、外包装检验。检验结果填写“成品检验记录表”。对于非常规检验项目和本企业无法检验的项目可委托具权威性的研究和检验机构代为检验。 （二）保温检验：对灭菌乳、炼乳等非日配型的产品应抽取代表性的样品做保温实验（灭菌乳３２±１摄氏度保温７天，炼乳３７±１摄氏度保温１０天）后做感官检验、理化检验，必要时做微生物检验。 （三）保存检验：对长保质期产品每批成品应留样保存，将抽取的代表性样品储存于该类产品的正常保存条件下至保质期满后两个月为止，以供必要的品质测定及质量纠纷时之用。 第三十一条 乳制品企业应有与生产能力相适应的成品仓库，经检验合格的包装成品应储存在成品仓库内，不得在露天存放。成品仓库中不得储存有毒、有害或其他易腐、易燃及可能引起异味的物品。 第三十二条 产品出厂应有产品检验合格证书，并做出货记录，内容包括：生产日期、批号、出货时间、地点、对象、数量等，以便发现问题时能及时收回。成品库中存放不合格产品应有明显标识。 第三十三条 工厂应有足够的品质管理及检验人员，能做到每批产品检验；产品质量管理负责人应具备大专以上相关学历或中专相关学历并具备４年以上质量管理经验；质量检验人员应具备中专以上学历，并获得食品质量检验员资格证书。 第三十四条 产品包装标识应符合《食品通用标签标准》ＧＢ７７１８、《特殊营养食品标签》ＧＢ１３４３２及相应产品标准的规定。 第七章 乳制品厂卫生管理 第三十五条 环境卫生管理 （一）厂区内的道路应保持良好状态，无破损、不积水、不起扬尘。 （二）厂区内草木要定期修剪，保持环境整洁，禁止堆放杂物，防止有害动物孳生。 （三）排水系统应保持畅通，不得有污泥积蓄。 （四）废弃物临时存放地应远离生产车间，并按废弃物特性分类存放；盛装废弃物的容器应有遮盖，防止不良气味溢出或被风吹起，防止有害动物孳生；易腐败的废弃物应每天清除１次，清除后的容器应及时清洗消毒。 （五）厂区内应有防止、杀灭有害动物及昆虫等设施。 第三十六条 厂房设施卫生管理 （一）厂房内各种设施应经常性保持良好的清洁卫生状态，厂房屋顶、天花板、墙壁应保持良好无破损，地面不得有积水和破损。 （二）受乳间、原料预处理间、加工间等每天下班后应及时冲洗，必要时予以消毒。 （三）灯具及管线外表等应定期清扫或洗涤。 （四）冷（冻）仓库内应经常清理，保持清洁，避免地面积水，并定期消毒。 （五）加工作业场所不得堆积非即时使用的原料、内包装物或其他物品，严禁存放有毒有害物品。 第三十七条 设备卫生管理 （一）用于加工、包装、储运的设备及生产用管道应及时清洗消毒。 （二）用具及设备与食品接触的表面应尽可能地时常予以消毒，消毒后要彻底清洗，以免残留物污染食品。 （三）收工后对使用过的设备友用具等应进行彻底地清洗消毒，必要时在开工前再清洗一次。 （四）与食品接触的设备及用具的清洗用水应符合《生活饮水卫生标准》ＧＢ５７４９的规定。 （五）用于加工乳制品的设备及场所不得做其他与食品加工无关的用途。 第三十八条 辅助设备卫生管理 （一）供水站设备应经常保持良好状态，使用的工具符合卫生要求；消毒剂要妥善储存，严格登记使用，账物相符；对储水槽（塔、池）定期清洗、消毒（至少每半年一次）；确保生产用水符合《生活饮用水卫生标准》的规定；闲杂人员不得进入供水站。 （二）锅炉房操作人员须经培训合格后方能上岗；对锅炉的操作、维修、保养应按劳动部门的要求进行；锅炉排放物应符合ＧＢ１３２７１《锅炉大气污染物排放标准》的规定，对排烟管道应定期清理，防止对厂区造成污染；锅炉用水若采用化学方法除氧、软化，应注意脱氧剂、清垢剂对蒸汽品质的影响，以防止食品污染。 第三十九条 人员卫生管理 （一）乳制品加工人员应有身体健康证，并定期进行个人卫生、食品加工卫生等方面的培训。 （二）乳制品加工人员必须保持良好的个人卫生，勤理发、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣。 （三）进入车间前必须穿戴好整洁的工作服、工作帽、工作靴鞋。工作服应能盖住外衣，头发不得露出帽外，必要时应戴口罩。 （四）不得穿工作服、工作鞋进入厕所或离开生产加工场所。 （五）上岗前要洗手，有下列情况之一时必须洗手：上厕所之后、处理被污染的原料物品之后、从事与生产无关的其他活动之后。 （六）与乳制品直接接触的人员不得徐指甲油，不得佩带手表及饰物；有皮肤切口或伤口的工人不得继续从事直接接触乳制品的工作。 （七）工作中不得吸烟、吃食物或做其他有碍食品卫生的活动。 （八）个人衣物应储存在更衣室个人专用的更衣柜内，个人的其他物品不得带入生产车间。 （九）与生产无关的入员不进入生产场所，参观、来访者应符合现场工作人员卫生要求。 第四十条 工作人员健康管理、除虫灭害管理、工作服管理、卫生设施管理、污物管理应符合《食品企业通用卫生规范》ＧＢ１４８８１要求。 第八章 附则 第四十一条 本规则由中国乳制品工业协会制定并负责解释。 第四十二条 本规则自２００３年６月１日起实施。（完） 需求分析与超市业态、生鲜经营 入世了，中国的零售市场将会进一步对外开放，也将成为国际商业集团竞争的主战场，中国的零售企业无形中如同被猛推了一把，进入了快速扩张的阶段。连锁业态继大型综合超市、大卖场和便利店风糜一时之后，各种零售业态百花齐放，兼并重组令人耳目一新，但在快速发展的背后，却总有些什么令人隐隐感到担心，也有些无奈，细细想来，这些担心和无奈主要来自于一些潜在的风险： 一、连锁超市业态始终存在着旧有的故疾——业态及业态边缘不清 近年快速成长的零售业内，不少企业不明就里，目标顾客群定位盲目，将自己的目标顾客群定得过于宽泛，跨度较大，弱化了超市经营定位、商品结构和销售策略的针对性以及专业性，店铺规模也是从百多平米到上万平米都有，形成业态交叉重叠之乱和效益低下。究其原因，根源在于业态定位缺乏顾客群调查和顾客消费需求分析基础，因此很难推出基于消费细分化，定位清晰的业态模式，这类业态不清的连锁超市就尤如松软沙滩上的建筑物，风险会随着建筑规模的扩大而逐级递增。由此可以预见，作为行业基础的需求调查分析会越来越受到业内的关注，并在连锁超市经营管理的方方面面发挥其重要的引导作用。 二、发展速度和管理基础素质间平衡关系的把握 如今中国零售企业所面临的市场环境已大不同于90年代中期，这个行业劳动力密集型、高新技术密集型和资本密集型的行业特点反映得越来越突出，它与零售行业表面上的“低门槛”形成了鲜明的反差。现在国内零售业的行业集中度不算太高，市场竞争主体多以规模接近的中小零售商为主，由于现有零售商之间激烈的竞争状况、替代服务项目的不断出现以及潜在进入者的威胁，国内零售业的竞争强度已达到“过度竞争”状态，整个零售业的资产收益率低于社会平均水平，并会继续呈下降态势。 现在企业的快速扩张虽然为市场形势所迫，但仍需要连锁企业决策层能以成熟的心态面对日趋激烈的市场竞争环境，把握好企业发展速度和管理基础素质之间的平衡关系，认真应对来自自身管理的挑战，否则表向上大手笔背后潜伏的“消化不良”风险会影响到企业未来的命运。 三、连锁业态的均衡发展 连锁超市的良性发展有赖于业态的均衡发展，以及对市场多元化消费需求的满足。目前国内外有多少零售业态很难准确统计，但从百货商店产生以来的20多种零售业态，几乎都在中国出现过，而现在逐渐成气候的仅有百货商店、超级市场、便利店、仓储商店、折扣店、专业商店等。 几年前，中国的连锁超市业态相对单一，外资大卖场登陆中国后显示出很强的杀伤力，也使得相当多的国内连锁企业跟风效仿，殊不知在这种业态背后需要完整的管理技术、成熟的商品经营结构和经营能力以及未来相关的后续发展实力（人员、资金和市场手段）作为支撑，而外资大卖场的杀伤力能淋漓尽致的充分发挥于一时，也正是由于中国超市业态结构上的不均衡性，试想如果当时在中国市场上有成熟的、规模化的标准食品超市、增强型食品超市和生鲜超市业态的存在，这类中型店铺在市场上的“消费拦截”作用能够发挥出来，外资大卖场将难以取得攻城略地的效果，这样的市场效果在日本等商业环境成熟的国家是无法想象的。 认识到这一点，中国的连锁企业除了正面进入大卖场业态之外，应该还有更多的市场发展选择和空间，事实上部分国内连锁企业并未从大卖场业态中取得理想回报，有些超市甚至在激烈竞争中被挤出这种业态的市场，部分连锁超市更向下寻求可依托的经济规模，单店规模定位于2000-3000平方米的社区型连锁超市（增强型食品超市），以生鲜经营为核心的生鲜超市也应运而生，并逐步在社区消费中显现出“保持水土”的作用，业态的发展思路越来越清晰。 超市生鲜经营作为超市业态的核心业务已经是不争的现实，其发展也与上述超市业态现状休戚相关，如果超市业态边缘不清，生鲜经营在各种超市业态中的定位和效果也会有较大差异，这为超市生鲜经营提出了更高的要求，那就是生鲜经营范围和方式一定要与超市业态定位及其目标顾客群的消费需要相吻合，要从顾客消费需求角度来设计超市生鲜区经营定位。 一般来讲，大卖场的生鲜区以大规模经营生鲜“食材”（原料性生鲜初级三品：肉类、水产品和蔬果）、生鲜自制产品现场加工和联营加工为主，要求生鲜品品类齐全丰富，经营规模较大，以扩大大卖场的市场覆盖范围，它具有较强的独立经营能力；连锁便利店是以即食性生鲜制成品经营为主，商品少而精、方便快捷，对生鲜加工配送中心的有很强的依赖性；标准食品超市和生鲜超市是以社区消费为对象，生鲜商品结构“宽而不深”，即完整的生鲜商品品类结构，精选的、相对丰富的生鲜品种相结合，满足社区居民就近消费的基本需要，以达到控制社区消费“水土流失”的目的，其对生鲜加工配送中心的依赖和经营品种选择程度都要高许多。 与超市业态发展现状相关联，超市生鲜经营发展至今也同样面临新的困惑： 1、如何理解生鲜经营的高毛利率？ 生鲜经营在超市中作为高毛利区受到置疑是由于两种情况所致： 一是相当部分企业始终未能有效地建立生鲜经营管理体系，商品结构和销售策略定位不清晰，导致毛利偏低，损耗难于控制，这是企业初涉生鲜经营时经常遇到的问题，如果能够理顺这几个管理问题，生鲜经营20％左右的综合毛利仍然是可以预期的。 二是企业无法有效整合生鲜经营背后的各种资源，随着规模扩大，整体经营成本难以得到控制，“规模反而不经济”；同时企业也未能解决生鲜商品结构日趋严重的同构化和产品更新问题，一旦生鲜品作为敏感商品被用于降价竞争手段之首选，生鲜经营整体毛利下降就在所难免，这些是企业在规模发展过程中不得不面对的更深层问题。当企业有针对性的逐步建立连锁超市的生鲜加工配送中心，有效整合生鲜供应链的资源，实现加工生产和销售环节适当分离，在标准化管理的基础上加强成本核算和流程控制，并从强化产品跨区域性经营和自有加工产品的差异化经营上寻求新的利润支撑点，超市生鲜区的高毛利仍然是可以预期的。因此生鲜加工配送中心建设越来越成为迫切需要解决的发展问题。 2、如何看待各类超市生鲜区的经济规模？近来在与企业接触中，感到大卖场生鲜区规模似有扩大化的趋势，据报道甚至有5000平方米的生鲜区规模正在规划之中，应该说生鲜经营的回报并不一定与经营规模成正比，而应该与生鲜经营能力和管理基础有直接关联，因此如何确定生鲜区的经济规模以及用什么方式（自营和联营）来主导生鲜经营是值得连锁超市决策者认真把握的。如果企业已经积累了相当的生鲜品采购来源、管理基础和经营能力，生鲜经营规模的扩大是有理由的；反之，缺乏完整成熟的生鲜管理体系和足够的经验积累，以联营方式为主导的生鲜区规模经营，此结果将会适得其反。 3、20/80法则与生鲜经营品种数量扩大化 生鲜经营商品结构中品种数一般在千余种左右，近年生鲜区经营的品种数在不断扩大，有的企业生鲜区品种甚至已超过2000种，从一方面说明作为顾客购买频率最高的生鲜品始终具有良好的发展空间；从另一方面看，无论品种数量多少，生鲜经营似乎更应该关注20/80法则下重点商品和辅助商品的构成比例，如果商品构成比不合理，单品数增加只会加大生鲜经营管理上的难度和损耗，未必能带来显著的经济效益；通过联营方式扩充的生鲜品数量，其销售能力和获利能力也同样令人怀疑。 入世之后，中国零售业会以异乎寻常的速度向前演进，但在发展和竞争的背后，一个永远不变主题就是对不断变化的消费需求的深度分析和把握，并以此调整应变，无论是中国的零售业态发展，还是与之密切相关的生鲜经营，需求分析都是需要长期关注和投入的基本课题，它将是决定企业未来成败的关键所在。 生鲜商品组织表 大类 中类 小类 蔬果 蔬菜 根茎类 叶菜类 结球叶菜类 花果瓜类 调味品类 菇菌类 加工菜类 水果 柑橘类 瓜类 苹果、桃李梨类 浆果类 热带水果类 进口水果类 加工/果汁类 散装糖果 糖果 果冻 蜜饯 联营厂商 南北货 干果类 果脯类 蔬果干货类 散装五谷类 米类（不可包装） 豆类（称重） 杂粮类（称重） 园艺作物 花卉（切花） 观赏植物 联营厂商 联营厂商 大类 中类 小类 精肉 牛肉 冷藏牛肉 冷冻牛肉 牛杂项 牛肉批发 羊肉 冷藏羊肉 冷冻羊肉 羊杂项 羊肉批发 猪肉 冷藏猪肉 冷冻猪肉 猪杂项 骨头 猪肉批发 禽类 冷藏鸡肉 冷冻鸡肉 鸭、鹅肉 杂项 其他禽类 加工肉类 调味肉品（冷藏） 腊制品 肉品礼盒 联营厂商 联营厂商 大类 中类 小类 水产 鲜活水产 淡水鱼 海水鱼 虾贝类 甲壳类 软体类 软足类 冰鲜（冷藏）水产 冰鲜鱼类 虾贝甲类 甲壳类 软体类 加工类（冷藏） 冷冻水产 冷冻鱼类 虾贝甲类 甲壳类 软体类 加工类 礼盒 水产干货 鱼干类 软体类 礼盒类 其他干货类 联营厂商 联营厂商 大类 中类 小类 熟食 自制熟食 油炸类 烧烤类 卤味类 蒸制类 凉拌/沙拉类 面食类 配菜类 其他自制熟食类 外制熟食 灌制类 烧腊类 卤味类 面食类 豆制品/小菜类 其他 自制面包 主食面包 非主食面包 中西糕点 蛋糕类 外制面包 主食面包 非主食面包 西点 糕点饼干 联营厂商 联营厂商 大类 中类 小类 日配 冷藏乳品 鲜奶 发酵奶 调味奶 奶油/乳酪 冷藏果汁 鲜果汁 冷藏调理制品 凝胶状冷藏食品 蔬菜制品 米、面精制糕点 素食 肉类制品 其他冷藏品 蛋类 鲜蛋 加工蛋类 冰品 冰淇淋 冰棍 冰点 日配冷冻 冷冻包点 冷冻水饺 冷冻汤圆 冷冻丸类品 冷冻蔬菜 冷冻微波食品 火锅料 其他冷冻食品 联营厂商 联营厂商 日配常温 鲜奶 发酵奶 熟食的加工 （一）熟食二次变鲜方法及实际操作 二次变鲜：指的是加工制作的商品当天未销售完，商品无任何变质，但卖相欠佳，报损不符合条件、第二天不能以正常商品贩卖的商品。在这种情况下，为减少损耗，须经过再加工成另外一种商品，再贩售。 实际操作方法如下： 1、烤鸡的二次变鲜方法：当天未售卖完的烤鸡，第二天可以把整只烤鸡砍成鸡块，然后再加上调料（干尖椒、花椒）制作成为“辣子鸡丁”再行贩卖。 其次是可以把鸡块与其它蔬菜配置成一道小菜做成便当（盒饭）售卖，或制作成炸鸡块再售卖（烤鸡腿、烤鸡翅与烤鸡处理方法相同）。 2、烤排骨的二次变鲜方法：把当天未销售完的排骨砍成一小段一小段，然后加上调料用火炒成一道小菜，做排骨盒饭（便当）贩卖。 3、炸鸡腿、鸡翅的二次变鲜方法： 把当天未售完的鸡腿、鸡翅，用手把鸡腿、鸡翅外表皮的炸粉削掉，然后把鸡腿、鸡翅放到卤水里卤成卤鸡翅、卤鸡腿，做鸡腿盒饭（便当）销售，也可做卤鸡腿、鸡翅贩卖。 4、卤制品（卤牛肚、卤牛筋、卤猪肚、卤猪舌、卤猪耳等）的二次变鲜方法：卤水卤制的商品，有它的特性，如一个商品经过多次卤制加热后，商品会越变越黑，卖相会变差。一般情况下，为了保持卤制品的新鲜度，在贩卖时，托盘内应加卤水汁，销售人员要经常做翻面的动作，以维持鲜度。当天未销售完的卤制品，第二天可以切成片制成凉拌菜贩卖，或者切成片（段）调上卤汁打成包装后再销售。 （二）大众口味熟食原料标准化配方 烤鸡 1、原物料：新鲜（冻品）的白条鸡或三黄鸡，每只重量约为750～800克之间。 2、腌制烤鸡的配方： 酱料腌制配方（琵琶酱、金沙酱、黑椒酱） 原料 数量 白条鸡或三黄鸡 100只 琵琶酱、黑椒酱（各半） 5千克 水（生抽） 1～1.5千克 盐 适量 3、制作步骤: ① 将鸡清洗干净,剔去内脏、鸡脚等。 ② 按鸡和酱料的重量比为1：12的原则，根据鸡的重量，准确配置出所需的酱料（两种调料各一半），然后在酱料中加适量盐和水（生抽），以保证烤鸡的味道与色泽。 ③ 把调制好的酱料均匀涂在鸡身上和内部，以鸡头朝下、屁股朝上的方式重叠放在腌制桶中，最后把剩下的酱料淋在鸡上面，放入冷藏库腌制6～8小时。 ④ 把烤炉温度调至160～180℃左右，将已腌制好的鸡串好放入烤鸡炉，烤40～45分钟即可。 ⑤ 将烤好的鸡取出，刷上一层麦芽糖，以保证其色泽不变。 4、用香料配制法： 原料：白条鸡或三黄鸡100只；盐2包；糖2千克；味精1.5包；五香粉0.3千克；沙姜粉0.2千克；肉桂粉0.3千克；甘草粉0.3千克；辣粉1包；米酒2瓶；南乳0.5千克；生抽（酱油）0.5千克；姜0.75千克；蒜茸1千克；水20千克。 将以上原料混合调好后，加入水搅拌均匀至糖、盐、味精味精完全溶化。把鸡清洗干净放入腌制桶内，倒入调好的香料腌制，一般腌制时间为8～10小时。 烤鸡时需注意：将鸡烤至表皮的水珠干后，将麦芽糖浆刷上一遍（鸡的全身），待烤鸡完全熟透时再刷上一层糖浆，然后再出炉。(烤鸡温度同④，可以根据实际情况定)。 卤水制作的配方 卤是制作烧卤食品的重要环节，如操作不好，则影响食品质量。一切卤味制品均需色鲜明、味甘香、不走色为标准。要达到质量要求，关键是要用料准确和掌握好卤浸的时间。 1、制作方法如下： 用生油2000克（4斤）炸透生姜500克（1斤）、葱（蒜头）1000克（2斤），放入生抽20千克（40斤）、绍酒7.5千克（15斤）、白糖（冰糖）10千克（20斤）、清水20千克（40斤）。加入药材：八角300克、桂皮400克（8两）、干尖椒200克（4两）、沙姜300克（6两）、罗汉果4个、甘草400克（8两）、草果100克（2两）、陈皮100克（2两）、丁香100克（2两）、豆蔻100克（2两）、香叶100克（2两），，用一个布袋装好。红谷米600克（1.2斤），另外一个布袋装好，大约滚30～40分钟便成卤水。然后再加上盐1.5千克、味精1.5千克调味（可根据实际情况定）。 香料包留在卤缸内不必捞起，一般每4～5天换一次药材香料。每天晚上必须把卤水里的残渣过滤干净，并把卤水烧开后存放保存。每天可根据卤水的耗用情况，适当按比例加入生抽、冰糖、酒，以补充卤水份量，若咸味不够，可适当加入精盐、味精调味。 调制成的卤水可以浸卤：猪肝、猪肚、猪舌头、猪大肠、猪脚、牛肚、牛肉、牛腱、牛筋、鸡爪、鸭胗、鸭翅等食品。 注意事项 ① 凡要浸卤的食品，要先将肉类用沸水滚至5～6成熟，然后放入卤水缸内，用慢火卤浸2～3小时即可（可根据食品的熟度掌握）。 ② 卤水缸要保持清洁卫生，不卤浸东西时，卤水冷却，要加盖保管好（卤水热不可加盖）。 ③ 卤水滚后，才可清除浮面的泡沫杂质，不要让生水进入，以防变质。 ④ 无特殊情况，卤水汁不可更换，时间长的卤水汁更香浓。 ⑤ 所使用的调料，可以根据当地顾客的口味调制，如口味咸，少放一点糖；口味稍微甜，少放精盐，保持卤水味不变为原则。 （三）熟食配菜的制作与应用 熟食制作加工的配菜可以称之为配料，就是将经过初步加工和刀功处理成形的原料，根据菜肴的质量和要求以及它的色泽、口味、烹调方法的应用，作出科学合理的搭配，使配成的菜肴色泽美观、美味可口、形态美观、富有营养，称之为熟食配菜。 熟食制作配菜是非常重要的，可以利用现有商品经过刀功切配处理，合理配出另外一道菜肴，这样可以减少商品损耗，也可以提升业绩、增加毛利额。 制作加工配菜注意事项 1、刀功技术：常用刀法有：直切、推切、拉切、锯切、压切。 2、配菜的基本要求： ① 了解原料的产地。 ② 掌握原料的性能。 ③ 既要精通刀功，又要掌握烹调的技术要求。 ④ 掌握菜肴的质量标准及成本。 3、菜肴原料的搭配原则： ① 量的配合原则。 ② 质的配合原则。 ③ 色的配合原则。 ④ 香和味的配合原则。 ⑤ 形的配合原则。 ⑥ 营养成分的配合原则。 一般配菜的配置方法和实例 1、鱼香猪肝 原料：猪肝、冬笋、黄瓜、青椒、木耳、调料。 制法：将猪肝飞水后切片，冬笋、黄瓜、青椒切片待用。把黄瓜放入包装盒底，猪肝一片一片摆放在黄瓜上（大约盒子的一半），另一半摆放冬笋、青椒、木耳，完毕后打包装陈列于排面上售卖即可。 食用方法：锅内放少许油，放入原料爆炒即可食用。 2、火爆腰花 原料：猪腰、青椒、木耳、冬笋、调料。 制法：将猪腰分成两半，去掉里面的腰膳，用水洗净。把猪腰平放在砧板上（用直刀法剥成一条一条平行的斜刀纹，互相交叉90°），然后用拉刀切的刀法将猪腰切成4.5厘米宽的一块飞水待用，青椒、冬笋切片。 食用方法：把油倒入锅内爆炒腰花，然后加入青椒、冬笋、木耳、调料炒熟后即可食用。 3、宫爆鸡丁 原料：鸡胸肉、花生（腰果）、红萝卜粒、青瓜、调料。 制法：将鸡胸肉飞水后切成丁（一粒一粒）备用，然后把红萝卜削掉皮切成粒状，青瓜切成条后去掉瓜子再切成粒状，把红萝卜粒、青瓜粒各1/2放入包装盒底。鸡肉丁放在上面占盒子的一半，另一半加上花生（腰果）、红萝卜粒、青瓜粒等即可。包装后陈列于排面上销售。 食用方法：先用爆的烹调方法烹调鸡丁，九成熟后捞起待用，然后锅内放入少许油炒花生（腰果）、红萝卜粒、青瓜粒，熟后加入鸡丁炒熟即可出锅食用。 4、鱼香肉丝 原料：猪肉、冬笋、青椒、木耳、黄瓜、调料。 制法：先将猪肉切成丝后飞水（或过油），再把冬笋、青椒、黄瓜切成丝备用。把黄瓜丝放入包装盒底部垫底，再把猪肉丝摆放于黄瓜上约占盒子的一半，另一半摆放冬笋丝、青椒丝、木耳，完毕后用保鲜膜包装好陈列于排面上售卖。 食用方法：先把猪肉丝炒熟后捞起待用，再把冬笋、青椒、木耳、黄瓜炒八成熟后加入猪肉丝炒拌均匀即可食用。 5、洋葱牛肉片 原料：牛肉、洋葱、调料。 制法：将牛肉修去筋膜、放入盐水里浸泡片刻洗去血水，用拉切的刀法切成长条、再切成薄片，并飞水过油。洋葱用刀切去两端，剥去老皮洗干净，切成两半、再切成正方片。然后把一半的洋葱片放在盒子底部垫底，牛肉片摆放在上面约占一半，另一半摆放洋葱片，最后打好包装陈列于排面上贩售。 食用方法：用爆的烹调方法烹制。 6、菜炒鸡片 原料：菜远（菜心）、鸡肉、生姜、调料。 制法：先将鸡肉切成薄片，用蛋白拌匀上湿蹄粉过油待用，再将生姜切成丝，然后把菜远放盒内垫底，上面摆放鸡肉片、生姜丝，即可打包陈列销售。 食用方法：先下少许油炒菜远，熟后捞起放在碗中，再下少许油将鸡片泡油至熟，倒入生姜、菜远炒均匀即可食用。 7、冬笋炒牛肉 原料：冬笋、牛肉、生姜、葱、调料。 制法：先将牛肉切片过油，把冬笋切片、生姜切丝、葱切段，完毕后打包陈列于排面销售。 食用方法：先把笋片加盐滚过，再起锅下油将牛肉泡温油捞起，随即放调料、笋、牛肉、酒炒均匀，打芡加尾油即可食用。 另外还有：牛肉炒韭黄、香菇焖鸡块、腰果鸡肾、青椒鸡丁、竹笋炒肉丝、辣子肉丁、花生肉丁、菜炒鸡胗等配制方法，基本相同或相似于以上7道菜肴。 熟食（面包）的加工处理 原物料（新鲜品、冻品）进入卖场后，第一时间进入冷藏、冷冻库贮存，新鲜品须用保鲜盖住，避免干化。待加工制作时再从冷藏、冷冻库取出处理。加工流程如下：原物料----粗加工----半成品----成品----销售。 1、新鲜品：在制作前应放在固定的不锈钢水槽内清洁干净，不得直接放于地面上，应隔离地面5cm以上。 2、冻品：首先从库房取出放在不锈钢水槽内（专用）解冻，一般情况下是自然解冻，不要用水解冻。待解冻完成后，用清水冲洗干净，浸放在塑料周转箱内待用，应隔离地面5cm以上。 3、商品具体的加工制作方法（详见单品的制作食谱卡） 应注意的事项： 1、粗加工间与熟食加工间应分开，严禁合二为一操作。 2、加工间应保持干净清洁，摆放整齐。 3、粗加工间使用的工具、刀具与熟食加工间的工具、刀具须分开使用。 4、所使用的刀具、工具须经过消毒后方可使用。 5、加工间里的设备应定时作保养，保持清洁，须按正常的操作方法操作。 生鲜经营及其发展趋势 作为一种新型业态的超级市场于20世纪90年代初在我国一些沿海城市兴起，以后迅速扩张。近年来，生鲜经营逐渐为人所认识，并成为本世纪末超市经营的热点之一，在新世纪必将会有长足的发展。 一、生鲜区的经营范围 生鲜经营的新观念源于外资零售企业，尽管它们来自世界各地、风格各异，生鲜商品经营却普遍为国内消费者所认同。近年来国内超市经营生鲜食品渐呈流行之势，但对生鲜区经营的理解不一，经营的项目和形式也有很大差异。 目前生鲜经营范围较有代表性的是日系的“生鲜三品”，即：青果（蔬菜水果/PRODUCE）、精肉（MEAT）、水产品（SEAFOOD），对这类商品基本上只做必要的保鲜和简单整理就上架出售，未经烹调、制作等深加工过程，因此可归于生鲜类的初级产品；再加上较常见的、由西式生鲜制品衍伸而来的面包（BAKERY）和熟食（DELI）制品等现场加工品类，就由初级产品的“生鲜三品”和加工制品的面包、熟食共同组合为“生鲜五品”。 在实际运作中，也常把其它一些食品类项目，如日配乳制品（DAIRY）、冷冻和冷藏食品（FROZEN），散装杂粮、蜜饯糖果（BULKFOOD）等与生鲜一起经营。它们与生鲜品具有一些共同的特点，如保存条件基本相同，或同属于散装无条码商品并需要用称重打条码方式售卖，或者保质期比较短等，同时在消费习惯上也有很大的关联性。严格说来，这些经营项目不属于生鲜范畴，但由于以上特点和归类管理的需要，通常会与生鲜品并类陈列和统一管理。 以上各项组合在一起基本上覆盖了目前生鲜区经营的主要中分类，生鲜区经营者可根据超市规模、店面布局等具体情况来选择适合的经营项目和经营重点。 二、生鲜区的经营特点 自1996年北京和深圳的一些超市推出生鲜区经营以后，受到消费者的广泛欢迎，每到高峰时段和节假日，生鲜区的销售场面热烈，从而也备受超市经营者关注。目前，国内的生鲜区经营呈现以下几个特点： 1、国内生鲜经营尚处于导入期 生鲜经营理念和方法来自外资企业。国内的外资企业对生鲜区经营的定位较高，前期投入大，市场反映较好，但在商品结构和管理方法等方面还要根据中国消费市场情况继续探索和磨合。跨越中外文化差异，真正实现本土化尚需时日。 多数国内企业在这方面起步较晚，无论是对生鲜经营的理解和把握，或者实际运作能力和管理经验都处于初级阶段，前期投入不足，经营的效果自然存在着差距。 随着经济、社会的发展，人们的消费观念和消费能力有所提高，对消费质量、方便性、即时性的要求与日俱增，而高起点经营的外资企业本土化、国内超市经营水平的提高，在生鲜经营的实际运作中，都还要有一个逐步成型化的过程。 2、环境适应性敏感 生鲜经营要考虑超市当地的经营环境，如果所在城市具有广阔的农业腹地，城市中集贸市场发达，生鲜经营就要在设计阶段搞好调查分析，在经营规模、商品结构以及经营方式上作适当安排，选好经营角度。而城市规划、市政管理、居民小区开发等又会为生鲜区经营带来诸多的机会，因此超市经营者必须在充分调查经营环境的基础上，找准切入点。 3、专业性和专业交叉性强 生鲜经营涉及超市经营方法、各类食品保鲜与加工技术、食品加工组织管理等许多方面的专业技术，不仅每个方面和分管部门都有较强的专业性，而且总的专业面广，综合性和交叉性也强。因此，生鲜经营整体专业化水平的高低直接关系到包括商品流转、损耗等在内的超市经营效果，这就对管理和管理者提出了较高的要求。 4、前期规划设计要求高 由于完整的生鲜区所需要的前期工程和设备资金投入较大，施工一旦完成，就很难再做大的调整，所以对前期规划设计的质量和专业化要求必须从严把握，不可马虎。这对初涉生鲜经营的企业来说尤其应该注意。 5、超市经营的新生点 由于生鲜区的经营集客能力强、毛利高，它占超市中的销售份额也在增大。从目前的实况看，生鲜区经营面积以及销售额比重已逐步从10%左右扩大到接近30%，平均毛利超过20%，正逐渐成为超市经营的热点。预计随着消费水平的提高，生鲜区在超市经营中的地位还会进一步地巩固和发展。 三、生鲜经营未来发展趋势 随着大众生活水平的提高和生活节奏的加快，对饮食类购物的方便性和即时性需要越来越突出，以居民日常生活消费为出发点的生鲜类商品就成为超市面市和发展过程中不可或缺的经营项目，生鲜区也就越来越成为超市中挥之不去的基本组成部分。基于生鲜区经营状况对整个超市的影响程度，它已成为超市竞争力的一个象征。初步探讨未来生鲜经营可能的发展机会和趋势，有四个方面值得关注： 1、大型综合超市的生鲜区经营和改造 国内目前对组建大型综合超市的热度很高，规模也越搞越大。当大型综合超市的单店规模达到或超过3，000至5，000平方米时，无论是缘于超市“一次购足”的业态特点，或者出于吸引客流的目的，还是由于规模扩大需要增加经营项目，生鲜区经营都成为超市必备的经营项目。随着连锁超市的发展，对生鲜经营的压力还会加大，所以大型综合超市的生鲜区配套经营势将成为工作量和业务量最大、最吃重的部分。 现在有近一半的大型超市由于不了解或者认为投入太大而没有布设生鲜区，或还停留在原始的副食柜台状态；另一半了解并接受了比较新型的生鲜经营形式，也想投入做起来，但由于种种原因，特别是受制于技术和管理支持问题而没有能够全面做起来，与预期目标相去甚远；生鲜经营能达到起码水平的屈指可数，这些真正经营得好的往往是在内部管理上颇见功力的企业，深圳的“万佳百货”就是一例。可以想见，原有大型综合超市生鲜区增设和改造任务仍很繁重。 从大型综合超市的生鲜区经营和改造的正反两方面的经验中应当重视以下几点： （1）生鲜区经营投资成功与否不完全取决于投资量，而更应该注意投资的科学性和合理性，注意减少不必要的资金浪费； （2）对生鲜区的整体策划水平、整体经营形象定位要高； （3）生鲜区的管理基础工作要扎实，要在敢于探索的同时不断总结和积累经验； （4）重视生鲜商品的开发能力，这是生鲜区长期经营吸引客流的生命力之所在； （5）生鲜区的外租经营务必要有一个良好的组织和管理机制。 2、小规模生鲜连锁专卖店的出现和发展 小规模生鲜连锁专卖店会在未来几年内成为发展较快的业态形式，其原因在于： （1）相当一些原有体系下的商业网点长期以来没有找到发展出路，或未能把握住发展机会，如粮食系统所属的粮店、蔬菜副食品公司所属的菜店和副食店，其中一部分从便民连锁店这一形式中找到了新的出路，但内地多数企业却还在探索或观望中。这些老的网点如果在自己的经营范围内找到适当的发展方向，是有条件也有潜力上一个台阶的； （2）在商业发展较快的地区，由于目前大型超市发展迅速，对部分小规模便民连锁店的冲击形成了巨大的压力，迫使部分便民店（其中包括经营效益不俗的便民店）在向外扩张的同时也在探索新的、改弦更张的出路； （3）由于专业化经营的需要，当配套经营条件和环境逐步形成和完善，就足以形成完整的经营体系和供应链。特别是在大型综合超市发展较快的城市，出现了不少生鲜产品的供应商，尽管其中的多数仍处于手工作坊的经营状态，随着其发展空间的不断扩大，使得生鲜专卖店也有了自己生存和发展的余地； （4）为适应消费方便性和即时性的需要，小规模生鲜连锁专卖店可以更灵活地开到居民社区中去。 3、生鲜加工配送中心的保障功能 未来生鲜区经营的发展，不论其经营形式如何，都有赖于生鲜加工配送中心发挥重要作用。生鲜加工配送与普通物流既有共性又各具特点。与常温状态的普通物流不同，生鲜配送作为低温物流，属于物流中的一种特殊形式。它无论是保温保鲜运输和配送、成品和半成品加工，还是产品开发设计都比普通物流具有更大的增殖潜力，从而蕴藏着一个特殊的赢利空间。但到目前为止，还没有引起有关企业的足够注意。 （1）生鲜加工配送中心形式 生鲜加工配送中心不同与一般的生鲜供应商，它具有相对稳定的服务对象，以及订单处理、生鲜产品采购、加工、分捡配送体系。生鲜加工配送中心现有两种基本形式：连锁企业内部的加工配送中心和社会化的配送中心。前者是连锁超市公司在已有的连锁店规模基础上，自主建设的为连锁店经营服务的生鲜配送体系，同时兼有部分社会配送功能；后者大多是由某些相关的非商业企业兴办的，如原来的仓储配送企业、食品加工厂和粮食加工企业等，它们拥有一部分基础设施，但建立产品的配送业务要有一个市场开拓的过程。由于它与服务对象之间没有连锁总部与连锁店之间的制约关系，因此经营难度要大一些。 （2）生鲜配送中心的品种选择 入选生鲜配送中心经营的产品一般是日常消费流量大、需要低温等特殊存储条件或需要初级加工制作的生鲜产品及半成品，包括： 面点类：急冻面团、半成品、成品、中式面点（饺子馅和皮）； 肉类制品：低温肉、包装肉类、半成品调味菜； 海鲜类：冰鲜、冻鲜海产； 熟食类：凉拌菜、烧卤制品。 4、生鲜产品开发生产厂商 1996年深圳、北京等地的超市刚开始经营生鲜产品时，除了到批发市场进货外，几乎没有中间供应商，采购货源的开发非常困难，经营的品种和价格也难以保持稳定。两、三年后的今天，生鲜经营已带动了一批生产商和供应商的形成和发展，到目前为止，这个市场潜力仍然很大。由于其经营的起点较低，特别适于一些小本投资者进入，只要能开发出较有特色的产品，或者较为熟悉农贸批发市场的运作，有简单的配送能力即能应付，因此在这个层面上的分散经营将会日趋活跃。 当前存在的主要问题是：相当一部分业者经营的规模小、基础薄弱，因而影响到经营的稳定性、履约能力以至产品质量，这是生鲜采购方感到头疼的问题之一；其次是品种开发的后续能力不足，不利于长期经营和扩大规模。同时，大企业或大投资还比较少，市场供应的中坚力量不足，也需要加以引导。 可以预计，未来的生鲜经营将会随社会经济的发展而呈现出多元化态势，生鲜区的定位和经营水平的提高将成为我国超市业态日趋成熟的标志之一。 水果品质控制参考表 不需要撒水的品种 需要撒水保鲜的品种 商品名称 温度℃ 湿度% 商品名称 温度℃ 湿度% 撒水度 黄瓜 4—10 85—90 芦笋 0—2 85—90 轻微 洋葱 18—24 70—75 豆角 7—10 85—90 轻微 土豆 18—24 85—90 西兰花 0—2 90—95 轻微 南瓜 13—16 85—90 菜花 0—2 85—90 轻微 番薯 13—16 85—90 甘笋 0—2 90—95 轻微 番茄 5—10 85—90 西芹 0—2 90—95 需要 玉米 0—2 85—90 需要 茄子 4—10 85—90 需要 介兰 0—2 90—95 需要 生菜 0—2 90—95 轻微 菠菜 0—2 90—95 需要 萝卜 0—2 90—95 需要 西洋菜 0—2 90—95 需要 青豆 0—2 85—90 轻微 青椒 0—10 85—90 轻微 消费者购买生鲜食品的选择因素？ （1）鲜度是否良好； （2）货色是否齐全； （3）价格是否公道； （4）包装量是否适常； （5）环境是否整洁； （6）服务是否礼貌周到。 其中鲜度是生鲜食品的生命,在管理上一定要小心谨慎。 生鲜区布局设计的要点 超市在进行生鲜区的布局设计时，应注意以下几点： 1、面积分配 : 一般超市前区和后区面积比例：8：2 各业态超市和生鲜区面积比例： 生鲜区加工区和陈列区面积比例：1 至 2：1 注：熟食、面包、鲜肉等部门加工区的比例较大。 2、生鲜区各部门位置规划 靠墙位置：加工区安排的需要； 靠近入口处：在生鲜超市等中小型连锁超市应用较多，以利吸引顾客进店； 超市的深处：集客需要、引导顾客走过整个大型综合超市，提高超市深处角商业价值； 靠近收银台：便于生鲜品保鲜和顾客即拿即买，达到防损控制和方便顾客的双重目的。 3、前后区明确区分：商品空间、员工空间、顾客空间三度空间与通道之间的组合。 生产过程能不能看，标准是可不可以看，如果将加工间杂乱、不卫生的生产过程展示出来，效果可能会适得其反。我想不是所有的制作环节都有必要展示。 通道设计：物料供应通道（收货→部门） 后区通道（原料仓→加工间） 补货通道（产品从加工间→销售区） 4、陈列区的商品配置与陈列图 这部分工作一般是由采购部进行前期的商品结构设计，安排产品在陈列区的陈列位置和陈列面大小。 生鲜区的规划和布局 1、大型超市生鲜区毛利结构数据参考表 序号 部门类别 部门初始毛利率 目标损耗率 部门最终毛利率 1 蔬果部 20% 5% 15% 2 肉类部 23% 7% 16% 3 水产部 20% 4% 16% 4 面点部 45% 5% 40% 5 熟食部 33% 5% 28% 6 散装食品 20% 3% 17% 7 日配部 18% 3% 15% 8 生鲜区综合毛利率 25% ２、大型超市生鲜区商品结构数据参考表 序号 部门类别 部门合计 总品项数之比 1 蔬果部 150 15% 2 肉类部 100 10% 3 水产部 150 15% 4 面点部 100 10% 5 熟食部 200 20% 6 散装食品 150 15% 7 日配部 150 15% 8 部门合计 1000 100% ３、生鲜商品的经营范围及其分类 （1）生鲜三品（日本）包括： PRODUCE ——蔬果 MEAT ——肉类 SEA FOOD——水产 以上三类为初级产品（基本类+制成品） （2）生鲜五品（港台地区）包括： BAKERY ——面包 DELI ——熟食 以上两者为加工产品 生鲜三品和生鲜五品是理论上生鲜品范围。 （３）日配： DAIRY&FROZEN奶制品、冷冻、冷藏食品、主食厨房 （４）其它： SUSHI寿司——冷熟食范围 BULK CANDY——散装食品（杂粮、糖果） 豆腐房 现场灌制香肠 日配和其它两类经营特点相近；保存条件、条码；称重售卖、保质期短。 上述四项基本上涵盖了生鲜区经营的主要内容。 超市中常用的冷柜简介 陈列柜的划分 工作温度°C 特 征 主要用途 壁式立柜 0至＋10 直立货架式 占地小，充分利用空间，展示效果强， 购物方便水果、蔬菜、鲜花、鲜肉、 鲜鱼、熟肉制品等 岛 柜 ≤＝－18 平卧箱槽式 有效容积大，冷冻能力强，展示效果 好，购物方便 冷冻食品冰淇淋等低 温保鲜食品 柜台柜 0至＋10 全封闭柜台式结构 肠制品、熟食品、煎炸食品、奶制品 保证柜内食品的鲜度 台式柜 —冷藏柜 ＋5至＋10 小巧灵便，保鲜透明 肉制品、海鲜、卤制品等 —加热柜 ＋30至＋50 高温保鲜，香味纯正 熟肉制品、成品菜、熏制烤制食品 生鲜食品超市进入“阵痛期” 两周之内，如意食品就关闭了9家社区店；目前厦门的生鲜食品超市，赢利的仅占少数，大部分处在保本或亏损状态—— 家住吕岭的周女士两周前发现，位于泰和花园的如意绿色食品超市大门紧闭，门上还贴起了店面招租启事；住在大唐世家的白女士近日也发现，社区里的如意超市悄悄闭门谢客。 其实不只是这两处，算上今天停止营业的特贸店，如意超市在两周内陆续关了9家社区店。 回想起去年12月22日25家社区店同时开张的情景，如意收缩三分之一阵地的举动叫人纳闷。据如意绿色食品配送公司的一位负责人介绍，公司此举是因为部分网点之间距离过于接近，比如如意的泰和店紧邻江头店，文塔店紧邻文园店，因此将一些业绩不太好的社区店停掉。不过，此番网点调整过后，如意超市的产品线也将做调整，使之功能更完善。 这位负责人透露，如意即将在美仁宫购物广场开辟一家大型的生鲜食品超市。众所周知，美仁宫购物广场此前走的就是农副产品超市的路子，但由于沿用农贸市场经营者分散经营的模式，没有实现规模经营而告终。 生鲜超市：少数赢利多数亏损 从去年年底开始，厦门的生鲜食品超市如雨后春笋般涌现，除如意超市外，福建超大现代农业集团果蔬挺进厦门，现拥有6家社区店，此外，还有拥有4家社区店的南子生鲜超市和超洋果蔬、百源果蔬，以及作为我市“农改超”项目的“每日鲜”等。 生鲜食品超市或许是现代城市生活的一个标志：超市的购物环境，中央空调、冰柜冷藏，还有轻松的音乐，买菜也可以成为一种享受；统一进货、统一管理、统一收银，哪怕买根葱也可以出小票，要是有农药残留超标，找店长理赔；它就在社区里，是家庭主妇们的好芳邻；更重要的是，在这里，你可以买到“放心菜”。然而，在厦门生鲜食品超市为越来越多市民所接受的背后，它的规模发展是否与它的效益成长成正比？ 据透露，目前厦门的生鲜食品超市，赢利的仅占少数，大部分处在保本或亏损状态中。一家百来平方米的生鲜超市每天的营业额在2000元左右，已经算是中、上档次了。 店租、水电费、员工工资，种种成本费用靠卖蔬菜水果能撑得起吗？再加上，生鲜食品的损耗率极高，超市所能提供的品种目前又相当有限，而目前的消费水平决定市民们买鱼肉菜蛋的主要场所还是在全市147家传统农贸市场。业内人士预测，厦门生鲜食品超市要真正发展起来，至少需要三到五年的时间。 专家说法：成长过程“阵痛”难免 如意超市的一位负责人用“社会效益高于经济效益”来概括生鲜超市的现状。厦门大学经济系的徐华教授认为，代表未来发展趋势的生鲜食品超市与传统的农贸市场，一方在成长壮大，而另一方在逐步消亡，而前者在成长过渡期中的“阵痛”不可避免。 徐教授介绍，福州曾经创下了日开一家生鲜超市的记录，但开得多，倒得也多，厦门要避免走上同样的弯路。就现阶段而言，生鲜食品超市经营者在扩大规模的同时，要注意降低成本，提高管理质量。 徐教授认为，从国外的经验来看，发展14家连锁超市才能基本保本；低于14家的话，经营成本就会比开一家店还高。生鲜超市在选址上要注意对商圈进行调查，考察社区的人流量和消费水平的状况，在物流配送方面要达到高效。同时，超市的业态决定了要采取现代化的经营管理模式，提高人员的服务水平和效率是一个关键。 徐教授同时认为，生鲜超市在成长中，相关部门也应采取一定的扶持政策，使之能更稳步地发展下去。 肉类生鲜商品 肉类生鲜商品 1、肉类制品如何分类？ 答：肉类制品可分为：散装肉类、包装肉类、调味肉类、半成品菜、腌腊制品。 2、肉类变化过程 答：动物屠宰后，体内机能活动并未完全丧失。刚屠宰后，动物肌肉与活体同样柔软，再经过一段时间会变硬，即死后僵直（畜肉有时会有近十天的僵直期），由于不能通过呼吸散热，肌体温度上升，产生僵直热。此时将肉加工食用，肉质硬，保水性较差，热加工重量损失较大。 继续储藏，僵直情况会缓解，称为后熟,自身解硬之后，肉重新变软，保水性略有增加，风味提高。肉类加工中，储藏解硬，再加工的过程也被称为肉的成熟。 肉成熟之后一段时间，肉质还会发生一些变化，细菌容易滋生，从而导致品质下降，品质劣化和腐败，因此要尽快做加工处理，成熟期将肉卖出。 3、影响肉类变质的因素？ 答：微生物和酶。 4、肉类制品的鲜度劣化原因是什么？ 答：参照生鲜商品保鲜条件参考资料。 5、为什么鲜肉需要在低温状态下处理？ 答：肉类是营养价值很高的食品之一，也是微生物生长繁殖的良好培养基；而控制微生物和酶繁殖最好的方法是低温处理。低温可抑制或延缓微生物的生长和肉中酶的作用。因低温对肉质的影响最少，尤其对鲜肉的保存仍以低温最佳，因此，目前世界上鲜肉的保存方法仍以低温处理为主。 6、与肉有直接关系的三个温度 答： （1）环境温度：为空气温度，即肉所放置的周围温度，在冷藏库中为0°C，在作业室则约有效期18至20°C，但以15°C为宜。 （2）肉表面温度：为肉的表面温度，其对于环境温度的变化最敏感。当环境温度升高时，立即反应到肉表温度，且随之很快升高。其中影响最大的是切片肉，因为其表面积率大与空气接触多。 （3）肉中心温度：为肉快内部温度。肉的温度测定最重要部分为肉中心温度，如肉的表面温度即使升到4°C时，而肉中心的温度仍然在0°C或者冰温时，对于肉的鲜度影响较小；如果肉中心温度上升到4°C时，表明肉已长时间暴露在高温下，即使立刻放入低温中，肉中心的温度也不会马上下降，如此对于肉的鲜度影响很大，因此在店内最好放置一支插入式的温度计。 有时将肉切开后会发现在距肉表０.５-１厘米的地方有个“黑圈”。这是因为将内部温度已达到４°C以上的肉放入冷库中，或将已充分冷却的肉突然放到２５°C左右的操作间后又放回到冷库中，造成肉表与肉内温差过大而导致的。 7、为什么鲜肉的保存温度在-1.7-0°C为最佳？ 答：水的冻结温度约在0°C，但是肉、水果等生鲜食品各有其不同的冻结温度，大致在－5°C至0°C的范围内；食肉的冰温约在－1.7°C至0°C间，在这温度带不利于微生物和酶的繁殖，对于肉的鲜度破坏最小。目前，肉品专卖店大都以冰温下的冷藏链的贮存销售食肉。在冷藏库及店内展示柜的温度有定在0°C和冰温两种，虽然冰温的较好，但0°C的也不错，只要在－1.7°C至0°C的范围内都可以。 8、为什么鲜肉在相对湿度85-95%之间保存最佳？ 答：湿度太高时细菌易繁殖，若再加上高温，则会形成精肉保管最差的环境（最适细菌繁殖的环境）；但是若湿度太低时，则使肉表面水分蒸发过多而干燥，表面会形成褐色，失去水分的肉表面盐度增高，使肉中的血红蛋白发生变化，此为加速腐败的原因之一。在食肉干燥过程中渗出的水分，一部分为肉汁，内含富有风味的胺基酸，它也会造成食肉的污染。 9、控制细菌生长的3C原则 答：1）保持干净：尽量购入干净的原料肉，不要将脏的东西带入后备间。 2）保持低温 3）保持包装护盖状态。 10、畜禽肉鲜度的辨别方法？ 答： 肉 别 鲜 度 良 好 鲜 度 低 劣 ① 牛 肉 紫红色或鲜红色饱 和肉汁的鲜嫩肉质 暗红肉色或由褐色变绿色， 干缩欠汁，有滴水。 ② 猪 肉 紫红色或鲜红色无异味 加熟散发肉香 暗红肉色或由褐色变绿色， 腐烂发臭，有滴水流出。 ③ 鸡 肉 呈现淡红色适度弹性 的肉质无异味 肉色泛黄或腐烂发臭， 有滴液流出。 果蔬的包装要求 为了提高果蔬的商品价值，便于销售，有利贮运，果蔬包装前应进行适当处理，主要有洗涤、整理、涂被等。 有些果实，特别是出口外销果实，经过处理后要逐个用包果纸或塑料薄膜包严后装箱。包果纸应质地坚韧，大小适宜。塑料薄膜也可制成大小适宜的袋，每袋装一个或一定量的果实。 装箱（篓）前，先在容器内衬垫蒲包、纸张、干草等缓冲物，再放入果蔬，在空隙间还应加纸条，干草等填充物，以防相互碰撞、挤压，若能增加隔板和托盘效果更好。果蔬上再加衬垫物后才能封箱，捆紧扎实，并注明产地、品种、等级、重量以及包装日期和单位和名称等。 果蔬在包装容器内应有一定的排列方式。其目的的在于能通风透气，整齐紧凑，充分利用容器又不致相互碰撞挤压。如水果、番茄、青椒等在圆形容器内多沿壁由外至内呈同心圆形排列。直线排列方法简单，排列整齐，便于计数，适用于小型果；对角线排列、底层果实承受压力少，通风透气较好，适用于大、中型果实。 分割型商品成本管理与核算 分割型商品在生鲜的一些部门（例如：果蔬、水产、肉类）都有经营。在果蔬、水产和熟食会出现的少一些，其中肉类是一个比较典型的例子。 现在假设用￥10.00/KG的价格订了一批猪，但不可能将订回来的猪整片的卖出去，因为太大了没有人会买，要象菜市场的小贩一样要将整片猪切开，把它分成猪手、瘦肉、五花肉、排骨、猪梅肉等等部位。当分割完之后，我们按什么样的价格出售，是所有的部位都按照￥10.00/KG来计算成本，然后加价卖出去吗？当然不可以。 市场上猪的不同部位，卖的价格是不同的，相差甚至很大，为了保持竞争力不可能把价格卖的太低或太高。按照市场的价格去卖，如果猪的品质不同或等级不同，恐怕卖完了会发现原来做了亏本生意。 事前做一个较为准确的成本核算，计算出每个分割部位的实际成本，对制定正确的价格将会很有帮助的，而且会有助于相关人员分析本部门的赢利状况。 一头猪或者是一头牛，在分割时按照一个标准，只要品质是相同的，每个部位分割出来的比率应该是很接近的。这样也就为做一个准确的成本核算奠定了良好的基础。 分割商品成本核算中重要的一点就是如何来找这个标准。不同等级的商品，分割率是不同的。同样大小的一级猪和二级猪相比，一级猪分割出来的瘦肉一定要比二级猪要多。这个标准在商品的采购环节中就已经开始了第一步，在采购人员订货的时候就已经清楚所采购商品的等级，接着根据采购商品的质量等级来核算出每个不同部位的成本价格，综合市场因素订出合理的售价；然后在收货的环节把握好进入卖场的商品品质，保证所有进入卖场的商品品质是符合采购标准的；最后在加工操作环节上，根据正确的手册去进行规范的分割。 能够做到以上几点，无论是采购人员还是卖场的操作人员都会对自己的部的销售和赢利状况做到心里有数，通过对分割后各部位的销售分析来做到保持有效库存的合理订货。灵活、沉稳的面对市场的变化。 配料型商品成本管理与核算 组合型商品在生鲜的众部门中以自制面包和熟食两个部门最为典型，在果蔬、肉类和水产配菜也很常见，例如：松仁玉米的配菜、宫爆肉丁的配菜、甲鱼滋补汤的汤料等等。 以面包为例，当顾客从卖场里买到新鲜出炉的面包高高兴兴的离去时，作为工作人员看到这一切心中会充满了成就感，但是在这种成就感后面却隐藏着一些顾客可能永远都不会知道的复杂的合作过程。 制作一个面包需要有面粉、砂糖、鸡蛋、牛油、酵母、盐、改良剂、水等等，一大堆的原材料经过搅拌、成型、发酵、烘烤等一系列复杂的加工制作过程之后，最终顾客可以购买到一个面包。所有的原材料全部都是分开进货，面粉、砂糖、鸡蛋等都有各自的采购成本，经过一番这样的混合和工艺之后，做出来的面包成本一个是多少钱，怎么来计算、依据什么来定零售价格。我们在所有的配料型商品加工生产过程中应充分运用标准的操作手册。 在标准化手册中，生鲜区中应该对每一个单品进行详细的成本核算并制定操作规范。例：生产出一个400G的三文治面包，其中面粉、砂糖、鸡蛋、油等原材料各需要多少克，而每个三文治面包中这些原材料的采购成本各是多少，然后除去合理的损耗比例，计算出每个三文治面包的实际综合成本是多少，再附上生产三文治面包的生产加工的过程，具体到搅拌的速度和时间、在什么样的状态下加入一些什么样的辅助配料、发酵的温度和时间、烘烤的温度和时间等等。然后将手册传递给现场管理的人员，进行沟通让每一个管理者和操作者都清楚的知道，每一个产品的制作工艺和成本状况。 标准化手册的另一个意义在于能够帮助现场管理的人员通过对产成品的销售分析，更加合理的安排每一种商品的生产计划。对于加工环节的每一个人可以根据手册中给到的数据和生产计划的数量来配料生产，提高工作效率，真正的达到节约成本的目标。 增值税对生鲜区成本和售价的影响 增值税对于商业零售从业人员来说一定不陌生，可能对大多数人来说增值税并不是一件很复杂的事。这里我们只讨论增值税对生鲜区的成本和售价的影响。有一点需要说明的是：目前在中国不同的地方，当地税务部门对农产品增值税的理解是有些差异的，所以在增值税发票和抵扣方面的处理方法上也有些不同。 现在的商业零售企业的生鲜区除了散装食品、日配、面包房部分原材料、产成品和熟食部分原材料之，外其他基本上都属于农产品。而农产品的销项增值税率大致分两种情况，一种是普通的零售企业缴纳13%的增值税；另一种是被当地政府列入菜篮子工程的零售企业无须缴纳增值税。 菜篮子工程企业的税率为0%，无须缴纳增值税，也无须供应商提供增值税发票，这种类型的零售企业在农产品的价格方面有比较强的市场竞争力。 普通零售企业在增值税的进、销项方面没有任何优惠政策。在销项上要加13%的增值税，然后再凭着供应商开的发票去税务机关抵扣一部分税款回来，抵扣的百分比多少要看供应商开的是何种发票而定了。商家所有的商品都需要按照国家的税收要求去缴纳增值税，这样对零售企业的成本核算和市场竞争力方面产成了很大的影响。 小贩从批发市场或自己家的菜园里挑着菜去农贸市场卖，他们属于个人，不需要交纳增值税，而零售企业的农产品售价方面则增加了13%。所以零售企业在选择供应商，和选择供应商的商品时要将供应商的纳税规模考虑进去。核算出准确的采购成本，了解市场后进行正确的定价，才算是一个精明的采购人员。 城市超市化进程对双冷食品生产商的影响 前言：双冷（冷冻、冷藏）食品行业是近几年中国食品行业发展最快的行业，也是最具有市场成长性的行业，由于产品新鲜度得到最大程度的保留从而得到消费者的喜爱。以前由于受终端零售网点的限制而发展缓慢，但随着城市超市化的兴起和蓬勃发展，特别是大型卖场的出现，给双冷行业的快速成长带来巨大的商机。如何面对城市超市化、树立竞争优势，是双冷食品生产商必须面临的课题。 一、 城市超市化进程及现状 中国的城市超市化进程是从连锁超市开始的。96年以前，连锁超市基本以便利店形态出现，出售的商品以食品和日常生活用品为主，面积一般在几十平方米，很少超过500平方米，当时的商品流通基本以批发为主，超市化进程处于萌芽、成长期，对食品生产商影响较小。但在96年以后，城市超市业态发生极大变化。随着国外零售商业巨头的进入和国内商业企业的崛起，3000—20000平方米的大超市（卖场）在省会级城市随处可见。特别是世界排名前三位的零售企业家乐福、沃尔玛、麦德龙的大规模进入，加速了中国商品流通业态的变革，改变了城市消费者原有的购物方式，转向超市化购物。 时至今日，在上海、北京、广州、武汉、深圳、大连等大城市及省会级城市，超市化购物已占据商品销售的主导地位。在上海，5000平方米以上的大超市已多达300家，超市化消费已占据商品销售的65％。去年中国加入世界贸易组织以来，随着对外资零售业的开放，在中国省会级、地区级城市更是掀起了一场新的大超市开店浪潮。预计 ——省会级城市，2年内超市将完全确立城市购物的主导地位 ——地区级城市，3—5年内超市将逐步确立城市购物的主导地位 这种超市化进程对中国城市商品流通和批发行业的影响具有决定性和深远性，同时这种外部生存环境变化对于双冷食品生产商的影响也起着至关重要的作用。超市化的兴起导致城市批发业的衰落，与此对应的是，诞生了一大批城市供应商，在双冷行业表现特别突出，象生产速冻面食的龙凤、思念、三全，生产低温肉制品的雨润、希波等，年销售额都在2亿元以上（雨润甚至高达30亿元）。由于大超市良好的示范作用，这些厂家产品在主导城市消费同时，对于批发市场、地区级市场影响巨大，带动中、低档产品在批发及地区级市场畅销。 二、 超市化对食品流通渠道和双冷食品生产商的影响 1. 超市化消费的特点 城市超市化进程是因为能满足城市消费者的购物需求而得到城市消费者的广泛认可，从而得到快速发展；同时，超市化消费是针对终端消费者的直接消费，超市化消费具有完全城市消费的特征和终端消费的特点： A. 城市消费者的层次性，导致超市化消费对于产品的需求具有广泛性，对产品的高、中、低档次产品均有需求。不像批发市场中低档产品占主导地位。 B. 城市消费者的多样性，导致超市化消费对于产品的需求具有多样性，对产品的品种、规格等的需求多样，远甚于批发渠道的消费者。 C. 城市消费者的挑剔性，导致超市化消费对产品具有更高的要求，对产品的包装、口感、外观等具有更高的要求。 D. 超市消费是直接针对消费者的消费，城市消费者对超市产品的促销反应更为快速和敏感。 E. 超市品牌的树立和销售量的增加，靠传统的电视、报纸等媒体传播，很难起到作用，在终端售点进行的POP、DM、堆头、特价、品尝、买赠、导购等现场促销活动更为有效。 以上超市化消费的特点，对双冷食品生产商至关重要：怎样适应超市化消费的特点是生产厂家能否占领城市市场的关键。 2. 超市化对餐饮、批发渠道的影响 超市是消费者直接消费的终端场所，品种繁多的商品、低廉的价格、优美的购物环境、宽大的购物场所等优势对吸引消费者的同时，对于批发、餐饮等各级渠道分销商和其他终端售点（如菜市场、便利店、夫妻店等，其进货渠道主要通过批发渠道）的吸引也是不可抗拒的，从而导致超市出售产品在各级批发、餐饮渠道具有良好的示范作用。这种良好广告宣传的示范作用和各级终端消费者对超市产品的接受，使超市销售的商品在批发、餐饮渠道能快速接受和进行流通。 中国传统的商品流通渠道是批发渠道，超市渠道和餐饮渠道是近几年来发展起来的商品流通渠道。其中超市渠道发展最为迅速，在省会级城市和地区级城市已占据城市在终端分销渠道的制高点，是城市消费品市场商品分销的主要渠道。餐饮渠道在人口规模较大城市和省会级城市发展较为迅速，是仅次于批发渠道、超市渠道的商品分销渠道，对食品、饮料类的商品需求量非常大。 3. 超市化对双冷食品生产商的影响 城市超市化进程对双冷食品生产商影响巨大，直接决定是否能占领城市市场，同时对于占领批发渠道和餐饮渠道等分销渠道也具有强大的示范和参考作用。 1）提供面向城市的一个巨大销售平台，为生产商后期发展提供巨大发展空间 超市渠道在大城市及省会级城市已经发展成为城市市场的主要分销渠道，成为城市消费者进行商品购物的主要场所，给生产商提供一个巨大的占领城市市场的销售平台。象以生产低温肉制品为主的南京雨润公司、以生产面食为主的上海龙凤公司，上海、南京市场给其提供一个巨大的销售平台，在做透这两个城市市场后，迅速从区域性品牌发展成为全国性品牌。 2）提供直接针对终端消费的购物场所，有利于生产商对市场进行快速反应 超市渠道与传统的批发渠道最大的不同是超市直接面对终端消费者，而不像批发渠道通过一批、二批等各级中间环节的中转才能到达消费者手中，给生产商提供的是一个终端消费场所。通过这一直接针对终端消费者的购物场所，生产商能够快速得到消费者的第一手信息和零售终端的第一手资料，从而能够进行快速适应市场并对市场进行反应。象速冻行业的郑州三全公司，之所以成为速冻行业的霸主之一，就是因为选择了超市销售，快速适应超市销售，顺应城市商业业态的变化，取得占领城市市场的先机。而作为速冻行业曾经效益最好的先行者河南科迪集团，固守批发市场，错失超市商机，不得不逐步退出市场。 3）有利于在批发渠道和餐饮渠道等分销渠道的更好销售 由于超市，特别是大超市、大卖场对各级消费者和各级分销渠道的良好示范作用，有利于产品在其他分销渠道更好的分销产品。同样以南京雨润公司为例，由于上百个品种在超市良好的示范作用，其数十个单品在批发、餐饮等渠道得到极大认同，非常畅销，其甚至专门组织面向餐饮的销售队伍。 4）催生新的营销理念 超市渠道是近几年顺应城市商品流通业态变化而产生并迅速发展的一种全新商品分销渠道。作为最有潜力的城市分销渠道，由于超市业态的独有性、专业性等特点，无论在终端零售领域，还是在商品流通领域对原有营销理念都进行了极大的冲击，并催生新的营销理念。这些新的营销理念包括：定价理念、产品理念（产品的档次化，品种的系列化、多样化等）、促销理念和渠道理念等，都需要生产商放弃原有营销思想，面对“繁琐”的超市营销。 三、 双冷食品生产商如何面对超市化生存 1. 渠道选择： 在城市市场渠道选择上，生产商主要通过直销和经销商经销形式分销产品。但具体到某一城市市场究竟采用哪一种分销方式分销产品，对于生产商来说都是一种艰难的选择。 直销方式：最大的优势是生产商直接面对终端销售网点，便于快速反应，但弊端是对于生产商的要求较高。产品开发、直销队伍管理、终端网点管理、货款管理、营销大笔费用等都需要生产商直接面对。作为产业资本向商业资本的延伸，很多实力较小的厂家无法承受产业和商业的双重压力（产品品种单一、销售量太少、超市积压货款严重等）而退出市场。 经销商方式：最大的优势是利用经销商的专业优势和资金优势快速分销产品。缺点是无法掌控终端市场，对经销商的依赖较强。经销商有更多的选择，与厂家一旦合作不好，厂家受到的打击可能是致命的。 作为一种经营战略的选择，实力较小的生产商以经销商分销产品为主，只在重点目标城市市场和离生产商较近的城市（容易控制）选择直销。实力较大的生产商因为产品、资金、人员等多方面的优势以直销为主，只在离生产厂较远的城市和二级城市市场选择经销商。 2. 渠道定价 商品流通业态变化导致产品分销渠道的多样性，双冷食品生产商原有针对经销商的全国统一定价已很难适应分销渠道的发展。由于生产商在针对经销商的同时，又针对超市渠道，而超市渠道市场操作与经销商渠道迥然不同，如果仍然坚持原有的定价系统，对生产商的市场运作非常不利。 超市渠道定价，在给经销商价格的基础上加价15—20％作为直销方式下超市报价是最佳选择，一方面加价部分用来冲减超市收取的固定费用和进行超市促销，可以弥补直销方式下超市运作费用（超市固定收取和超市促销等超市运作费用一般占厂价的15 ＋ 5％ ）；另一方面能够保证经销商分销方式下经销商的利益。 以生产粽子的浙江五芳斋公司为例，年销售额达5000万元，其进入上海市场麦德龙超市系统以直销方式按与经销商同样供应价的价格进入，其外地众多市场通过经销商分销产品。麦德龙在武汉开店要求经销商按厂价供应，这种方式的结果，经销商给麦德龙供货无丝毫利润，最为致命的是武汉市场经销商对超市供应价格被拉下20％。作为对经销商的弥补，厂家对经销商供应价不得不下降13％，从而使一个非常有利润得产品走向微利，甚至亏损边缘。 3. 产品 双冷食品生产商如何面对超市化生存最关键的是产品策略、解决产品问题。价位层次化、质量优质化、产品系列化、品种多样化、口感多味化、包装精美化，是生产商必须面对和解决的课题。产品优势一旦确立，对双冷食品生产商的发展将是长期利好。 价位层次化：满足不同档次的消费者对不同价位产品的需求。高、中、低档产品都有固定的消费群体和特定的细分市场，一般情况中、低档产品的市场容量最大。 质量优质化：物有所值和质量的稳定是影响消费者重复购买的主要因素。超市渠道分销的产品是直接针对终端消费者，由于超市网点的固定性，消费群体也相对固定，对品质的要求更为直接，。 产品系列化：城市市场是一个更加细分的市场，不同的消费者对同一产品都有不同的需求，产品系列化能满足不同消费者的需求。 品种多样化：给消费者留下足够选择空间，提供多种选择，减少消费者对多种品牌消费的几率，提高品牌忠诚度。 口感多味化：城市消费群体的多样性和挑剔性，对产品口味要求多样。单一口味的产品很难满足多样消费者的多种口味需求。 包装精美化：良好的产品包装能提高产品在众多品牌中脱颖而出，吸引消费者购买。城市消费者消费层次、品位较高，对产品包装更为看重，不像批发市场以追求价廉为主。 双冷行业以生产低温肉制品为主的南京雨润公司，当人们对其今天巨大成功进行分析时，无论是雨润人员，还是经济界的专家都认为其最大的竞争优势是产品优势。其产业工人和销售人员基本是农村人员，无丝毫的人员优势，在营销策略上也无新颖之处，但正是这样的厂家，靠产品优势年销售高达30亿元！ 4. 促销： 超市是一个直接针对消费者的终端零售场所，怎样吸引消费者购买和提高知名度，是所有生产商所面临的问题。针对终端零售场所的特点和消费者的购物心理，在终端售点进行的促销活动以POP、DM、堆头、特价、品尝、买赠、导购等形式为主进行，比传统的广告宣传（电视、媒体广告等）效果更为有效和更能吸引消费者。其中DM（含堆头）、特价、品尝、买赠被称为超市促销的四大利器，受到生产商的广泛青睐。 对于超市现场促销来说，品牌树立和培养消费者对品牌忠诚度的关键是：让多少消费者看到和参与你的促销，培育消费者市场。象促销台的制作、POP的悬挂、产品的大面积展示、特卖价、买赠等都是围绕这一观念进行，做好现场促销的气氛比卖出多少产品更为重要。 8.收款机 什么是POS？ ＰＯＳ（ＰＯＩＮＴ ＯＦ ＳＡＬＥ）也称为销售点情报管理系统。 过去零售业常规收银机只能处理简单收银，发票，结帐等简单销售作业，得到之管理情报极为有限，仅止于销售总金额，部门销售基本统计资料。对于一般零售卖场少则上千多则上万种商品之基本经营情报：如营业毛利分析，单品销售资料，畅滞销商品，商品库存，回转率...却无法获得。 导入ＰＯＳ系统主要是解决上述零售业管理盲点。 ＰＯＳ系统基本作业原理是先将商品资料创建于计算机文件内，透过计算机收银机联机架构，商品上之条码能透过收银设备上光学读取设备直接读入后（或由键盘直接输入代号）马上可以显示商品信息（单价，部门，折扣...）加速收银速度与正确性。每笔商品销售明细资料（售价，部门，时段，客层）自动记录下来，再由联机架购传回计算机。经由计算机计算处理即能生成各种销售统计分析信息当为经营管理依据。 ＰＯＳ系统除能提供精确销售情报外，透过销售记录能掌握卖场上所有单品库存量供采购部门参考或与ＥＯＳ系统连结。总之ＰＯＳ为现代零售管理必备工具。 收银机知识 认识收银机 使用收银机的意义 电子收银机的优点 电子收银机结构组成 电子收银机的外部设备 什么是一类收银机 什么是二类收银机 什么是三类收银机 本公司销售哪几类收银机及类型分析 简单实用型 中档实用型 中档联网型 高档POS机 -------------------------------------------------------------------------------- 1.认识收银机 商业电子收银是微电子技术发展及现代化商品流通管理理念和技术发展结合的产物，而商业电子收银机则是现代化、自动化商业管理必不可少的基本电子设备之一。世界上最早的收银机是在1879年，由美国的詹敏斯•利迪和约翰?利迪兄弟制造，其功能只实现营业记录备忘和监督雇用人的不轨行为。到六十年代后期，随着电子技术的飞跃发展，日本率先研制成功了电子收银机（ECR），电子收银机的发明具有划时代的意义，其技术性能和商业功能远远超过原型的机构式现金收款机，具有智能化、网络化多功能的特点，成为在商业销售上进行劳务管理、会计帐务管理、商品管理的有效工具和手段。到八十年代中期，功能强劲的商业专用终端系统（POS）产生，成为第三代收银机，POS与ECR的最大区别在于它有着直接即时入帐的特点，有着很强的网上实时处理能力，POS将电脑硬件和软件集成，形成一个智能型的，即可独立工作，也可在网络环境下工作的商业工作站。 页首 2.使用收银机的意义 商业电子收银机如愿以偿地满足了全世界商店经营者的心愿，它在会计业务上的高准确性、销售统计上的高效率性、商品管理上的高实事性、使得商业经营者投资不大，但却可以迅速、准确、详细地掌握商品流通过程中的全部数据，使得经营者在市场调查、内部管理、决策咨询、雇员部门考评方面如虎添翼，并大规模地降低经营成本。可以毫不夸张地说，离开了商业电子收银机，就谈不上商业自动化、现代化。再今后的商业中，没有商业电子收银机的帮助，经营者将在市场竞争中处于绝对的劣势。 页首 3.电子收银机的优点 1.收款迅速、正确、顾客满意。 收银员通过对顾客购买信息的录入，收银机作出快速的响应，正确地计算出该笔交易额并显示出应收钱、实收钱、找钱等信息，减少了收银员对交易额的计算时间，提高了收银速度，特别是商品条形码的技术应用使收银速度提高了三倍，减少了单笔交易时间，提高了经营效率，方便了顾客。 2.支持多种付款方式。 支持顾客现金支付方式，支持支票、信用卡、外币、礼券、提货单等付款方式。甚至在同一笔交易中，以多种方式支付，极大地满足了顾客不同层次的需求。 3.业绩统计，为管理服务。 收银机能记录收银员在营业中的销售业绩及顾客的购物信息，并能打印多种形式的报表，直接为管理服务为决策者 提高客观依据。 4.结帐精确，杜绝舞弊。 收银机的应用，使企业的钱、物受到严格的控制，缩短了结帐时间提高了正确性精确度。 页首 4.收银机的结构组成 电子收银机的结构主要由电子器件和机械部件二类组成，有七个组成部分： 1） 主板---中央数据处理部件 2） 存储器---存储信息、数据、程序 3） 键盘---用来输入各种销售数据 4） 打印机---用于打印销售发票和管理存根 5） 显示屏---用于方便收银员和顾客进行人机对话 6） 钱箱---用于存放收款现金 7） 外部设备接口---用于连接各种外部设备 5.收银机的外部设备 随着现代技术的发展，电子收银机的附件设备逐渐增多，常见的主要有以下几种。 1） 打印机---电子收银机除内置打印机外，还可联接外置打印机（如餐饮业中所用的厨房打印机和票据打印机。） 2） 条码阅读器---也称条形码扫描器，是条形码的读入装置，从外观上可分为四中种：笔式、手持式、台式、卡式，按光源可分为二种：红外光和激光。 3） 磁卡读写器---它是一种磁记录信号的读入或写入装置。将信用卡记录的信息读入收银机。它的种类和型号较多，从磁迹数量上区分为单轨、双轨、三轨三种。 4） 电子秤---现场秤重计量商品时，电子秤将重量极其数据传给收银机。 5） 调制解调器---即MODEM是将收银机的数据通过电话线传给电脑。 6） 后备电源---即UPS用于断电后由电池直接向收银机供给电。 7） 通讯联网接口---其硬件由一组芯片或卡和物理端口组成，其软件由一组程序组成。主要有收银机之间通讯的接口及收银机与电脑联接的485接口卡。 6.什么是一类收银机 一类机的部门较少，一般少于10个，PLU少于350个，结算方式少，一般提供金额表、收银员经营表、部门销售表、和PLU销售表，不具备通信能力。 7.什么是二类收银机 二类机部门数20个以上，PLU数要多于300个四种以上的结算方式，四种以上的报表功能，数据暂存后调出功能，也可称为开谈挂帐，能与电脑通信联网，有收银机附属设备的接口。二类机的程序固化、芯片专用、用户干预程度底是二类机与三类机的重要区分的标志。 8.什么是三类收银机 三类机亦称PC—BASE型收银机，是基于PC的新一代电子收银机，它在二类机信息采集的功能基础上增加了信息处理的能力。 9.本公司销售哪几类收银机 1.简单实用型 序号 管理要素 内容介绍 1 收款与现金管理 对每一笔交易进行小计，快速得出应付款，根据所付现金，算出找零数额 2 销售管理 加收服务费或折扣让利，更正登录错误或取消交易，办理商品退货 3 支付方式管理 二至三种，现金、支票等 4 统计管理 当日销售所得总金额，加收、折扣、更正统计 5 打印管理 单站单联打印，打印包括：每一笔交易金额，销售总额，销售数量，小计金额 此类收银机称为一类机，型号有TOWA 1081型、CASIO 117型、TEC 156型、亿利达28型，一般收价在1600元至2300元。 2）中档实用型（满足以上管理要素之外，增加如下功能） 序号 管理要素 内容介绍 1 重点商品管理 对经常性销售的商品，采用快速键销售，销售时除输入交易金额外，还可输入商品编码即（PLU），日结统计时得出重点商品销售情况及PLU销售情况 2 员工管理 可注册4—8位收银员。通过密码区分收银员的交易情况，通过钥匙控制结帐 3 支付方式管理 三种以上，现金、支票等 4 统计管理 当日及当月销售所得总金额，加收、折扣、更正统计 5 打印管理 单站双联或双站单联打印，打印包括：每一笔交易，销售总额及数量等 此类收银机为一类机或二类机中的低档机。 型号有TOWA 1110、TOWA 2216、CASIO 230或240、TEC 186、TEC 315、三星 350（中文）、TOWA 3610（中文）、亿利达1320T、OMRON 2810、希诺达Micro XT/L（中文）。 一般售价数字机1600元至2600元。中文机2800元至3800元。 3.中档联网型 序号 管理要素 内容 1 单品销管理 利用PLU表，店内的每一种商品都有唯一代码或条形码，销售时输入商品编码或利用条形码即可。 2 网络管理 联网定时传输，模拟实时传输，单机也可工作，连锁店可用Modem远程联网，数据保护，定时查询，可外接（条形码、IC卡、电子称、Modem、打印机）。 3 员工管理 可注册1—99位收银员，通过输入收银员编号区分每笔交易的操作者。 4 支付方式管理 现金、支票、信用卡、签单、外币、VIP卡。 5 统计管理 联网后，可以根据用户要求设计各种不同类型的报表。 6 打印管理 打印信息包括商品名，店名（汉字信息/西文字符）。 此类收银机为二类机的中档机或高档机。 型号有TOWA5616、TOWA6800、TOWA6600、TOWA7626、HPC3000、TEC1650、希诺达MINI/XT。 一般售价5,600元至12,000元 4.高档POS机（满足以上管理要素之外，增加如下功能） 序号 管理要素 内容 1 网络管理 联网实时传输，可上Novell、Windows NT网。 2 销售管理 非整数销售，如布匹、散货销售等。 3 MIS软件管理 软件根据用户要求可更改，进行二次开发。 此类收银机为三类POS机。 型号有OMRON6500、HPC4000、IBM SureOne、TEC4500。 一般售价 18000元至22000元。 9.条码设备 什么是POS？ ＰＯＳ（ＰＯＩＮＴ ＯＦ ＳＡＬＥ）也称为销售点情报管理系统。 过去零售业常规收银机只能处理简单收银，发票，结帐等简单销售作业，得到之管理情报极为有限，仅止于销售总金额，部门销售基本统计资料。对于一般零售卖场少则上千多则上万种商品之基本经营情报：如营业毛利分析，单品销售资料，畅滞销商品，商品库存，回转率...却无法获得。 导入ＰＯＳ系统主要是解决上述零售业管理盲点。 ＰＯＳ系统基本作业原理是先将商品资料创建于计算机文件内，透过计算机收银机联机架构，商品上之条码能透过收银设备上光学读取设备直接读入后（或由键盘直接输入代号）马上可以显示商品信息（单价，部门，折扣...）加速收银速度与正确性。每笔商品销售明细资料（售价，部门，时段，客层）自动记录下来，再由联机架购传回计算机。经由计算机计算处理即能生成各种销售统计分析信息当为经营管理依据。 ＰＯＳ系统除能提供精确销售情报外，透过销售记录能掌握卖场上所有单品库存量供采购部门参考或与ＥＯＳ系统连结。总之ＰＯＳ为现代零售管理必备工具。 收银机知识 认识收银机 使用收银机的意义 电子收银机的优点 电子收银机结构组成 电子收银机的外部设备 什么是一类收银机 什么是二类收银机 什么是三类收银机 本公司销售哪几类收银机及类型分析 简单实用型 中档实用型 中档联网型 高档POS机 -------------------------------------------------------------------------------- 1.认识收银机 商业电子收银是微电子技术发展及现代化商品流通管理理念和技术发展结合的产物，而商业电子收银机则是现代化、自动化商业管理必不可少的基本电子设备之一。世界上最早的收银机是在1879年，由美国的詹敏斯?利迪和约翰?利迪兄弟制造，其功能只实现营业记录备忘和监督雇用人的不轨行为。到六十年代后期，随着电子技术的飞跃发展，日本率先研制成功了电子收银机（ECR），电子收银机的发明具有划时代的意义，其技术性能和商业功能远远超过原型的机构式现金收款机，具有智能化、网络化多功能的特点，成为在商业销售上进行劳务管理、会计帐务管理、商品管理的有效工具和手段。到八十年代中期，功能强劲的商业专用终端系统（POS）产生，成为第三代收银机，POS与ECR的最大区别在于它有着直接即时入帐的特点，有着很强的网上实时处理能力，POS将电脑硬件和软件集成，形成一个智能型的，即可独立工作，也可在网络环境下工作的商业工作站。 页首 2.使用收银机的意义 商业电子收银机如愿以偿地满足了全世界商店经营者的心愿，它在会计业务上的高准确性、销售统计上的高效率性、商品管理上的高实事性、使得商业经营者投资不大，但却可以迅速、准确、详细地掌握商品流通过程中的全部数据，使得经营者在市场调查、内部管理、决策咨询、雇员部门考评方面如虎添翼，并大规模地降低经营成本。可以毫不夸张地说，离开了商业电子收银机，就谈不上商业自动化、现代化。再今后的商业中，没有商业电子收银机的帮助，经营者将在市场竞争中处于绝对的劣势。 页首 3.电子收银机的优点 1.收款迅速、正确、顾客满意。 收银员通过对顾客购买信息的录入，收银机作出快速的响应，正确地计算出该笔交易额并显示出应收钱、实收钱、找钱等信息，减少了收银员对交易额的计算时间，提高了收银速度，特别是商品条形码的技术应用使收银速度提高了三倍，减少了单笔交易时间，提高了经营效率，方便了顾客。 2.支持多种付款方式。 支持顾客现金支付方式，支持支票、信用卡、外币、礼券、提货单等付款方式。甚至在同一笔交易中，以多种方式支付，极大地满足了顾客不同层次的需求。 3.业绩统计，为管理服务。 收银机能记录收银员在营业中的销售业绩及顾客的购物信息，并能打印多种形式的报表，直接为管理服务为决策者 提高客观依据。 4.结帐精确，杜绝舞弊。 收银机的应用，使企业的钱、物受到严格的控制，缩短了结帐时间提高了正确性精确度。 页首 4.收银机的结构组成 电子收银机的结构主要由电子器件和机械部件二类组成，有七个组成部分： 1） 主板---中央数据处理部件 2） 存储器---存储信息、数据、程序 3） 键盘---用来输入各种销售数据 4） 打印机---用于打印销售发票和管理存根 5） 显示屏---用于方便收银员和顾客进行人机对话 6） 钱箱---用于存放收款现金 7） 外部设备接口---用于连接各种外部设备 5.收银机的外部设备 随着现代技术的发展，电子收银机的附件设备逐渐增多，常见的主要有以下几种。 1） 打印机---电子收银机除内置打印机外，还可联接外置打印机（如餐饮业中所用的厨房打印机和票据打印机。） 2） 条码阅读器---也称条形码扫描器，是条形码的读入装置，从外观上可分为四中种：笔式、手持式、台式、卡式，按光源可分为二种：红外光和激光。 3） 磁卡读写器---它是一种磁记录信号的读入或写入装置。将信用卡记录的信息读入收银机。它的种类和型号较多，从磁迹数量上区分为单轨、双轨、三轨三种。 4） 电子秤---现场秤重计量商品时，电子秤将重量极其数据传给收银机。 5） 调制解调器---即MODEM是将收银机的数据通过电话线传给电脑。 6） 后备电源---即UPS用于断电后由电池直接向收银机供给电。 7） 通讯联网接口---其硬件由一组芯片或卡和物理端口组成，其软件由一组程序组成。主要有收银机之间通讯的接口及收银机与电脑联接的485接口卡。 6.什么是一类收银机 一类机的部门较少，一般少于10个，PLU少于350个，结算方式少，一般提供金额表、收银员经营表、部门销售表、和PLU销售表，不具备通信能力。 7.什么是二类收银机 二类机部门数20个以上，PLU数要多于300个四种以上的结算方式，四种以上的报表功能，数据暂存后调出功能，也可称为开谈挂帐，能与电脑通信联网，有收银机附属设备的接口。二类机的程序固化、芯片专用、用户干预程度底是二类机与三类机的重要区分的标志。 8.什么是三类收银机 三类机亦称PC-BASE型收银机，是基于PC的新一代电子收银机，它在二类机信息采集的功能基础上增加了信息处理的能力。 9.本公司销售哪几类收银机 1.简单实用型 序号 管理要素 内容介绍 1 收款与现金管理 对每一笔交易进行小计，快速得出应付款，根据所付现金，算出找零数额 2 销售管理 加收服务费或折扣让利，更正登录错误或取消交易，办理商品退货 3 支付方式管理 二至三种，现金、支票等 4 统计管理 当日销售所得总金额，加收、折扣、更正统计 5 打印管理 单站单联打印，打印包括：每一笔交易金额，销售总额，销售数量，小计金额 此类收银机称为一类机，型号有TOWA 1081型、CASIO 117型、TEC 156型、亿利达28型，一般收价在1600元至2300元。 2）中档实用型（满足以上管理要素之外，增加如下功能） 序号 管理要素 内容介绍 1 重点商品管理 对经常性销售的商品，采用快速键销售，销售时除输入交易金额外，还可输入商品编码即（PLU），日结统计时得出重点商品销售情况及PLU销售情况 2 员工管理 可注册4-8位收银员。通过密码区分收银员的交易情况，通过钥匙控制结帐 3 支付方式管理 三种以上，现金、支票等 4 统计管理 当日及当月销售所得总金额，加收、折扣、更正统计 5 打印管理 单站双联或双站单联打印，打印包括：每一笔交易，销售总额及数量等 此类收银机为一类机或二类机中的低档机。 型号有TOWA 1110、TOWA 2216、CASIO 230或240、TEC 186、TEC 315、三星 350（中文）、TOWA 3610（中文）、亿利达1320T、OMRON 2810、希诺达Micro XT/L（中文）。 一般售价数字机1600元至2600元。中文机2800元至3800元。 3.中档联网型 序号 管理要素 内容 1 单品销管理 利用PLU表，店内的每一种商品都有唯一代码或条形码，销售时输入商品编码或利用条形码即可。 2 网络管理 联网定时传输，模拟实时传输，单机也可工作，连锁店可用Modem远程联网，数据保护，定时查询，可外接（条形码、IC卡、电子称、Modem、打印机）。 3 员工管理 可注册1-99位收银员，通过输入收银员编号区分每笔交易的操作者。 4 支付方式管理 现金、支票、信用卡、签单、外币、VIP卡。 5 统计管理 联网后，可以根据用户要求设计各种不同类型的报表。 6 打印管理 打印信息包括商品名，店名（汉字信息/西文字符）。 此类收银机为二类机的中档机或高档机。 型号有TOWA5616、TOWA6800、TOWA6600、TOWA7626、HPC3000、TEC1650、希诺达MINI/XT。 一般售价5,600元至12,000元 4.高档POS机（满足以上管理要素之外，增加如下功能） 序号 管理要素 内容 1 网络管理 联网实时传输，可上Novell、Windows NT网。 2 销售管理 非整数销售，如布匹、散货销售等。 3 MIS软件管理 软件根据用户要求可更改，进行二次开发。 此类收银机为三类POS机。 型号有OMRON6500、HPC4000、IBM SureOne、TEC4500。 一般售价 18000元至22000元。 条码数据采集终端产品市场分析 简单地说，数据采集终端兼具了掌上电脑、条码扫描器的功能。硬件上具有计算机设备的基本配置：CPU、内存、依靠电池供电、各种外设接口；软件上具有计算机运行的基本要求：操作系统；可以编程的开发平台；独立的应用程序。 它的性能在更多层面取决于其本身的数据计算、处理能力，这恰恰是计算机产品的基本要求。与目前很多条码产品生产厂商相比，很多计算机公司生产的数据采集器在技术上有较强的领先优势，比如说日本CASIO、美国PALM等世界著名的掌上电脑生产厂商的产品，凭借着这些厂商在微电子、电路设计生产方面的领先优势，其相关的产品具有良好的性能。 下面介绍数据采集器产品的硬件评测指标： l CPU处理器：数据采集器大多采用16位或是更好的32位CPU（中央微处理器）。CPU的位数、主频等指标的提高，使得数据采集器的数据处理能力、处理速度要求越来越高。 2 手持终端内存：目前大多数产品采用FLASH-ROM+ RAM型内存。手持终端内存容量的大小，决定了一次能处理的数据容量。用户往往比较关心这一个指标。手持终端的内存容量要与其CPU处理速度相对应。 ３功耗：包括条码扫描设备的功耗、显示屏的功耗、CPU的功耗等及部分。由电池支持工作。手持数据采集终端的体积小巧、密封性好等制造特点决定了其内部热量不易散发。因而要求其CPU的功耗要比较低。普通的X86型CPU在功耗上不能满足手持终端产品的性能需要。高档的手持终端一般采用专业厂家生产的CPU产品。 ４输入设备：包括条码扫描输入、键盘输入两种方式。有些数据采集器产品还具有触摸屏，可使用手写识别输入等功能。 5 显示输出：目前的数据采集器大都具备大屏液晶显示屏。能够显示中英文、图形等各种用户信息。同时在显示精度、屏幕的工业性能上面都有较严格的要求。 ６与计算机系统的通讯能力：作为计算机网络系统的延伸，手持终端采集的数据及处理结果要与计算机系统交换信息。因此要求手持终端有很强的通讯能力。目前高档的便携式数据采集器都具有串口、红外线通讯口等几种方式。由于数据采集器每天都要将采集的数据传送给计算机，如果采用串口线连接，反复的插拔会造成设备的损坏。所以目前大多采用红外通讯的方式传输数据，不须任何插拔部件。 ７ 外围设备驱动能力： 利用数据采集器的串口、红外口，可以联接各种标准串口设备，或者通过串-并转换可以连结各种并口设备。包括：串并口打印机、调制解调器等，实现电脑的各种功能。 ８ 数据采集器的应用性能指标 -- 温度、湿度、抗震性等。 由于手持终端大都在室外使用，周围的湿度、温度等环境因素对手持终端的操作影响比较大。尤其是液晶屏幕、RAM芯片等关键部件，低温、高温特性都受限制。因此用户要根据自身的使用环境情况选择手持终端产品。 条码技术发展简史 条码最早出现在40年代，但得到实际应用和发展还是在70年代左右。现在世界上的各个国家和地区都已普遍使用条码技术，而且它正在快速的向世界各地推广，其应用领域越来越广泛，并逐步渗透到许多技术领域。 早在40年代，美国乔?伍德兰德(Joe Wood Land)和伯尼?西尔沃(Berny Silver)两位工程师就开始研究用代码表示食品项目及相应的自动识别设备，于1949年获得了美国专利。这种代码的图案如下图: 该图案很像微型射箭靶，被叫做“公牛眼”代码。靶式的同心圆是由圆条和空绘成圆环形。在原理上，“公牛眼”代码与后来的条码很相近，遗憾的是当时的工艺和商品经济还没有能力印制出这种码。然而，10年后乔?伍德兰德作为IBM公司的工程师成为北美统一代码UPC码的奠基人。以吉拉德?费伊塞尔(Girard Fessel)为代表的几名发明家，于1959年提请了一项专利，描述了数字0-9中每个数字可由七段平行条组成。但是这种码使机器难以识读，使人读起来也不方便。不过这一构想的确促进了后来条形码的产生于发展。不久，E?F?布宁克(E?F?Brinker)申请了另一项专利，该专利是将条码标识在有轨电车上。60年代期西尔沃尼亚（Sylvania)发明的一个系统，被北美铁路系统采纳。这两项可以说是条形码技术最早期的应用。 1970年美国超级市场Ad Hoc委员会制定出通用商品代码UPC码，许多团体也提出了各种条码符号方案，如上图右下、左图所示。UPC码首先在杂货零售业中试用，这为以后条形码的统一和广泛采用奠定了基础。次年布莱西公司研制出布莱西码及相应的自动识别系统，用以库存验算。这是条形码技术第一次在仓库管理系统中的实际应用。1972年蒙那奇?马金（Monarch Marking)等人研制出库德巴（Code bar)码，到此美国的条形码技术进入新的发展阶段。 1973年美国统一编码协会（简称UCC）建立了UPC条码系统，实现了该码制标准化。同年，食品杂货业把UPC码作为该行业的通用标准码制，为条码技术在商业流通销售领域里的广泛应用，起到了积极的推动作用。1974年Intermec公司的戴维?阿利尔（Davide?Allair)博士研制出39码，很快被美国国防部所采纳，作为军用条码码制。39码是第一个字母、数字式想结合的条码，后来广泛应用于工业领域。 1976年在美国和加拿大超级市场上，UPC码的成功应用给人们以很大的鼓舞，尤其是欧洲人对此产生了极大兴趣。次年，欧洲共同体在UPC-A码基础上制定出欧洲物品编码EAN-13和EAN-8码，签署了“欧洲物品编码”协议备忘录，并正式成立了欧洲物品编码协会（简称EAN）。到了1981年由于EAN已经发展成为一个国际性组织，故改名为“国际物品编码协会”，简称IAN。但由于历史原因和习惯，至今仍称为EAN。（后改为EAN-international） 日本从1974年开始着手建立POS系统，研究标准化以及信息输入方式、印制技术等。并在EAN基础上，于1978年制定出日本物品编码JAN。同年加入了国际物品编码协会，开始进行厂家登记注册，并全面转入条码技术及其系列产品的开发工作，10年之后成为EAN最大的用户。 从80年代初，人们围绕提高条码符号的信息密度，开展了多项研究。128码和93码就是其中的研究成果。128码于1981年被推荐使用，而93码于1982年使用。这两种码的优点是条码符号密度比39码高出近30%。随着条码技术的发展，条形码码制种类不断增加，因而标准化问题显得很突出。为此先后制定了军用标准1189；交插25码、39码和库德巴码ANSI标准MH10.8M等等。同时一些行业也开始建立行业标准，以适应发展需要。此后，戴维?阿利尔又研制出49码，这是一种非传统的条码符号，它比以往的条形码符号具有更高的密度（即二维条码的雏形）。接着特德?威廉斯（Ted Williams）推出16K码，这是一种适用于激光扫描的码制。到1990年底为止，共有40多种条形码码制，相应的自动识别设备和印刷技术也得到了长足的发展。 从80年代中期开始，我国一些高等院校、科研部门及一些出口企业，把条形码技术的研究和推广应用逐步提到议事日程。一些行业如图书、邮电、物资管理部门和外贸部门已开始使用条形码技术。1988年12月28日，经国务院批准，国家技术监督局成立了“中国物品编码中心”。该中心的任务是研究、推广条码技术；同意组织、开发、协调、管理我国的条码工作。下图为常用的两种条码识读设备: FIG 1-1.平台式激光扫描器 FIG 1-2.手持式CCD扫描器 在经济全球化、信息网络化、生活国际化、文化国土化的资讯社会到来之时，起源于40年代、研究于60年代、应用于70年代、普及于80年代的条码与条码技术，及各种应用系统，引起世界流通领域里的大变革正风靡世界。 条码作为一种可印制的计算机语言、未来学家称之为“计算机文化”。90年代的国际流通领域将条码誉为商品进入国际计算机市场的“身份证”，使全世界对它刮目相看。 印刷在商品外包装上的条码，象一条条经济信息纽带将世界各地的生产制造商、出口商、批发商、零售商和顾客有机地联系在一起。这一条条纽带，一经与EDI系统相联，便形成多项、多元的信息网，各种商品的相关信息犹如投入了一个无形的永不停息的自动导向传送机构，流向世界各地，活跃在世界商品流通领域。 附： 条码技术发展过程中的主要事件。 1949年 美国的N.J.Woodland申请了环形条码专利。 1960年 提出铁路货车上用的条码识别标记方案。 1963年 在1963年10月号《控制工程》杂志上发表了描述各种条码技术的文章。 1967年 美国辛辛那提的一家超市首先使用条码扫描器。 1969年 比利时邮政业采用用荧光条码表示信函投递点的邮政编码。 1970年 美国成立UCC；美国邮政局采用长短形条码表示信函的邮政编码。 1971年 欧洲的一些图书馆采用Plessey码。 1972年 美国提出库德巴码、交叉25码和UPC码。 1974年 美国提出39码。 1977年 欧洲采用EAN码。 1980年 美国军事部门采纳39码作为其物品编码。 1981年 国际物品编码协会成立；实现自动识别的条码译码技术；128码被推荐使用。 1982年 手持式激光条码扫描器实用化；美国军用标准military标准1189被采纳；93码开始使用。 1983年 美国制定了ANSI标准MH10.8M，包括交叉25码、39码和Codebar码。 1984年 美国制定医疗保健业用的条码标准。 1987年 美国的David Allairs博士提出49码。 1988年 可见激光二极管研制成功；美国的Ted Willians提出适合激光系统识读的新颖码制16K码。 1986年 我国邮政确定采用条码信函分捡体制。 1988年底 我国成立“中国物品编码中心”。 1991.4 “中国物品编码中心”代表中国加入“国际物品编码协会”。 中华人民共和国国家标准 GB/T 12905-2000 中的术语 1、条码 bar code 由一组规则排列的条、空及其对应字符组成的标记，用以表示一定的信息。 2、条码系统 bar code system 由条码符号设计、制作及扫描识读组成的系统。 3、反射率 reflectance;reflectivity 反射光强度与入射光强度的比值。 4、漫反射 deffuse reflection 投射在粗糙表面的光向各个方向反射的现象。 5、镜反射 specular reflection 投射在光滑表面的光向各个方向反射的现象。 6、条 bar;dark bar;black bar 条码中反射率较低的部分。 7、空 space;light bar 条码中反射率较高的部分。 8、起始符 start character;start cipher;start code 位于条码起始位置的若干条与空。 9、终止符 stop character;stop cipher;start code 位于条码终止位置的若干条与空。 10、空白区 clear area;quiet zone;quiet area;clear zone 条码起始符、终止符两端外侧与空的反射率相同的限定区域。 11、条码符号 bar code symbol 包括空白区的条码。 12、字符集 character seet 条码符号可以表示的字母、数字和符号的集合。 13、中间分隔符 central seperating character 位于条码中间位置用来分隔数据段的若干条与空。 14、分隔字符 separator 编码字符集中的一种起分隔作用的特殊字符。 15、条码字符 bar code character 表示一个字符或符号的若干条与空。 16、条码字符集 bar code character set 某种条码所能表示的条码字符的集合。 17、条码数据符 bar code data character 表示特定信息的条码字符。 18、条码校验符 bar code check character 表示校验码的条码字符。 什 么 是 条 码？ 条码技术最早产生在风声鹤唳的二十年代，诞生于Westinghouse的实验室里。一位名叫John Kermode性格古怪的发明家“异想天开”地想对邮政单据实现自动分检，那时侯对电子技术应用方面的每一个设想都使人感到非常新奇。他的想法是在信封上做条码标记，条码中的信息是收信人的地址，就象今天的邮政编码。为此，Kermode发明了最早的条码标识，设计方案非常的简单（注：这种方法称为模块比较法）,即一个“条”表示数字“1”，二个“条”表示数字“2”，以次类推。然后，他又发明了由基本的元件组成的条码识读设备：一个扫描器(能够发射光并接收反射光)；一个测定反射信号条和空的方法，即边缘定位线圈；和使用测定结果的方法，即译码器。 Kermode的扫描器利用当时新发明的光电池来收集反射光。“空”反射回来的是强信号,“条”反射回来的是弱信号。与当今高速度的电子元气件应用不同的是,Kermode利用磁性线圈来测定“条”和“空”。就象一个小孩将电线与电池连接再绕在一颗钉子上来夹纸。Kermode 用一个带铁芯的线圈在接收到“空”的信号的时候吸引一个开关，在接收到“条”的信号的时候，释放开关并接通电路。因此，最早的条码阅读器噪音很大。开关由一系列的继电器控制，“开”和“关”由打印在信封上“条”的数量决定。通过这种方法，条码符号直接对信件进行分检。 此后不久， Kermode的合作者Douglas Young，在Kermode码的基础上作了些改进。 Kermode码所包含的信息量相当的低，并且很难编出十个以上的不同代码。而Young码使用更少的条,但是利用条之间空的尺寸变化，就象今天的UPC条码符号使用四个不同的条空尺寸。新的条码符号可在同样大小的空间对一百个不同的地区进行编码，而Kermode码只能对十个不同的地区进行编码。 直到1949年的专利文献中才第一次有了Norm Woodland和Bernard Silver发明的全方位条码符号的记载，在这之前的专利文献中始终没有条码技术的记录，也没有投入实际应用的先例。Norm Woodland和Bemard Silver的想法是利用Kermode和YOung的垂直的“条”和“空”，并使之弯曲成环状，非常象射箭的靶子。这样扫描器通过扫描图形的中心，能够对条码符号解码，不管条码符号方向的朝向。 在利用这项专利技术对其进行不断改进的过程中，一位科幻小说作家Isaac-Azimov在他的“裸露的太阳”一书中讲述了使用信息编码的新方法实现自动识别的事例。那时人们觉得此书中的条码符号看上去象是一个方格子的棋盘，但是今天的条码专业人士马上会意识到这是一个二维矩阵条码符号。虽然此条码符号没有方向、定位和定时，但很显然它表示的是高信息密度的数字编码。 直到1970年Iterface Mechanisms公司开发出“二维码”之后,才有了价格适于销售的二维矩阵条码的打印和识读设备。那时二维矩阵条码用于报社排版过程的自动化。二维矩阵条码印在纸带上,由今天的一维CCD扫描器扫描识读。CCD发出的光照在纸带上,每个光电池对准纸带的不同区域。每个光电池根据纸带上印刷条码与否输出不同的图案，组合产生一个高密度信息图案。用这种方法可在相同大小的空间打印上一个单一的字符，作为早期Kermode码之中的一个单一的条。定时信息也包括在内,所以整个过程是合理的。当第一个系统进入市场后，包括打印和识读设备在内的全套设备大约要5000美元。 此后不久，随着LED(发光二极管)、微处理器和激光二极管的不断发展,迎来了新的标识符号(象征学)和其应用的大爆炸，人们称之为“条码工业”。今天很少能找到没有直接接触过即快又准的条码技术的公司或个人。由于在这一领域的技术进步与发展非常迅速，并且每天都有越来越多的应用领域被开发，用不了多久条码就会象灯泡和半导体收音机一样普及，将会使我们每一个人的生活都变得更加轻松和方便。 商品条码的设计 商品条码的设计主要从三方面考虑，即印刷尺寸（放大系数）、印刷颜色、印刷位置，又称条码设计三要素。 尺寸选择（放大系数的选择） 商品条码印刷尺寸视印刷标纸或包装上可容纳条码的面积大小及具体的印刷条件而定。在允许的情况下，多选用条码标准版尺寸（放大系数为1倍）即长为37.29mm、高为26.26mm。所谓放大系数，是指条码设计尺寸与条码标准版尺寸之比。选择尺寸时，只要确定好放大系数，而不需标出尺寸。 条码尺寸是指包括条码符号左右空白区在内的尺寸。 系统成员确定条码放大系数时可根据使用要求在0.8～2.0之间选择。最好在0.9～1.2之间选择。由于采用放大系数为0.8的条码印刷操作难以控制，印刷成品精度差，一般不选用。较大的零售商品，如家用电器、电冰箱、洗衣机一类大商品，放大系数也不得超过2.0倍。 商品条码放大系数的选择据下表。 放大系数 模块 名义宽度 （mm） 条码符号尺寸（mm） EAN-13 EAN-8 长 高 长 高 0.80 0.264 29.83 21.01 21.38 17.31 0.85 0.281 31.70 22.32 22.72 18.39 0.90 0.297 33.56 23.63 24.06 19.48 0.95 0.313 35.43 24.95 25.39 20.56 1.00 0.330 37.29 26.26 26.73 21.64 1.05 0.346 39.15 27.57 28.07 22.72 1.10 0.363 41.02 28.89 29.40 23.80 1.15 0.379 42.88 30.20 30.74 24.89 1.20 0.396 44.75 31.51 32.08 25.97 1.25 0.412 46.61 32.83 33.41 27.05 1.30 0.429 48.48 34.14 34.75 28.13 1.35 0.445 50.34 35.45 36.09 29.21 1.40 0.462 52.21 36.76 37.42 30.30 1.45 0.478 54.07 38.08 38.76 31.38 1.50 0.495 55.94 39.39 40.10 32.46 1.55 0.511 57.80 40.70 41.43 33.54 1.60 0.528 59.66 42.02 42.77 34.62 1.65 0.544 61.53 43.33 44.10 35.71 1.70 0.561 63.39 44.64 45.44 36.79 1.75 0.577 65.26 45.96 46.78 37.87 1.80 0.594 67.12 47.27 48.11 38.95 1.85 0.610 68.99 48.58 49.45 40.03 1.90 0.627 70.85 49.89 50.79 41.12 1.95 0.643 72.72 51.21 52.12 42.20 2.00 0.660 74.58 52.52 53.46 43.28 注：表中所列条码符号长度为左右角标之间的距离，高度为上下角标之间的距离。 虽然扫描识读是通过分析符号的条与空的横向尺寸进行的，并不需分析符号高度，但是截短高度会降低首读率，降低工作效率，因此，一般情况下不得随意截短。 颜色的选择 由于条码阅读是通过条码的条与空的颜色对比度来实现的。通常，浅色可作为条码符号的底色（空），如白色、橙色、黄色等。深色可作为条色，如黑色、深蓝色、暗绿色、深棕色等。无疑，黑色条与白色空是最安全的对比色，要坚决避免使用红色作为条色。 系统成员应严格选择条码印刷颜色搭配。如果装潢颜色与条码颜色选择发生冲突时，为了保证识读，可辟出一块白底，专印条码。 在实际工作中，系统成员可按下表所列的颜色搭配进行选择。 条码符号颜色搭配参考表 序号 空色 条色 能/否采用 序号 空色 条色 能/否采用 1 白色 黑色 √ 17 红色 深棕色 √ 2 白色 蓝色 √ 18 黄色 黑色 √ 3 白色 绿色 √ 19 黄色 蓝色 √ 4 白色 深棕色 √ 20 黄色 绿色 √ 5 白色 黄色 ⅹ 21 黄色 深棕色 √ 6 白色 橙色 ⅹ 22 亮绿 红色 ⅹ 7 白色 红色 ⅹ 23 亮绿 黑色 ⅹ 8 白色 浅棕色 ⅹ 24 暗绿 黑色 ⅹ 9 白色 金色 ⅹ 25 暗绿 蓝色 ⅹ 10 橙色 黑色 √ 26 蓝色 红色 ⅹ 11 橙色 蓝色 √ 27 蓝色 黑色 ⅹ 12 橙色 绿色 √ 28 金色 黑色 ⅹ 13 橙色 深棕色 √ 29 金色 橙色 ⅹ 14 红色 黑色 √ 30 金色 红色 ⅹ 15 红色 蓝色 √ 31 深棕色 黑色 ⅹ 16 红色 绿色 √ 32 浅棕色 红色 ⅹ 注：√表示能搭配；ⅹ表示不能搭配。 商品条码位置的选择 正确选择商品条码位置，应以条码符号不易污染、不易变形、不易磨损且便于识读操作为原则，应符合《通用商品条码符号位置》（GB/T14257-93)的规定。在实际工作中，商品条码应印刷在商品包装的平整面上，首先应选在包装主显示面的右侧，其次是与主显示面相连的平面，当这些面无地方放置时也可放置在包装主显示面的背面；商品条码必须印刷在没有被遮盖的面上；商品条码不能放置在包装的易磨损面上。 根据EAN的有关规定，按照商品包装的不同形式推荐下列印刷位置： 1、 箱型、盒型包装 采用箱型、盒型包装的商品，选择条码位置时，应考虑包装平铺时和折叠好后对条码符号的不同影响，避免包装箱折叠好后将条码符号遮掩了一部分，或者左右空白区不足；在纸箱上印条码符号应选择在运输过程中不易磨损的一面来印刷，最好印在箱底面，尽量避免印在正中央；当包装为长方形时，条码符号应印在箱底的中央。如图1所示。 2、 罐装、瓶装 对于罐装、瓶装商品，如将条码符号印在罐、玻璃瓶、塑料容器的底面上可能会增加成本，较好的方法是把条码印刷在标签的侧下方。如图2所示。 瓶装商品中，尤其是聚脂瓶状饮料，包装外形凹凸不平，标签贴在瓶子上后，条码符号也随着瓶子外形变得凹凸不平，发生皱折，造成条码符号无法识读。这种情况，应在印刷条码符号时保证标签的部位是平滑的。 在瓶、罐装等有曲面的商品上贴印条码符号，还要注意条码符号表面曲度不可超过30°，如图3所示。在有曲面的商品包装上，商品条码放大系数的选择与曲面的直径有关。 当商品包装直径太小时，如将条码符号按条的方向垂直于包装的底面放置，扫描器将难以完全将其扫描，这时应将条码转90°，按条码条的方向垂直于圆柱包装的母线放置。如图4所示。 3、 桶型包装 当商品为塑料或纸制的桶型包装时，如将条码印在底部，需特殊印刷，会增加成本，故一般印在桶的侧面。如果无法印在侧面，可将条码印在盖子上，但盖子的深度不得超过12mm。如果内装的是易泄露的液体，扫描时容器不能倒置，则条码不得印在盖子上。如图5所示。 4、 袋型包装 对于袋装商品，如将条码符号印刷靠近袋子边缘，尽管印刷之后检验合格，但是装入内容物后，易发生变形、皱折，仍然难以正确识读条码。正确的方法是，在选择条码位置时避开接缝、变形部位，最好先在袋内装入内容物，观察、寻找其平整部位，再在此位置印刷条码。 一般来说，对于面包、糖果等袋装食品，有底且底足够大时，应将条码印在底面上，否则可印在背面下方的中央。 对于体积很大的袋类包装商品，条码印在背面右侧下方，但应避免印在过低的位置，以防由于袋子的接缝或折皱造成条码符号扭曲。对于没有底的小塑料袋或纸类商品，条码应印在背面下方的中央。背面中央有接缝时，则印在右下方，或印在填充后不起皱折处。如图6所示。 5、 吸塑包装 对于包装卡面不印刷的吸塑包装商品，条码最好印在纸板正面，且凸出包装的高度不得超过12mm，否则影响识读。如图7所示。 如果因产品体积过大，凸出包装的高度大于纸板表面12mm，条码应放在离凸出包装尽量远处，以使商品倾斜识读时，卡上条码离扫描窗距离在12mm以内，否则不易识读。如图8所示。 另外，为了防止由于包装的皱折、变形、破损影响识读，选择商品条码位置时，条码符号的空白区和人工可识读数字要离开楞、皱折、重叠、光盖至少5mm。商品外包装的条码不能与它内装的单个零售商品上的条码同时显现。 商品编码 概论 商品编码是指用一组阿拉伯数字标识商品的过程，这组数字称为代码。商品编码与商品条码是两个不同的概念。商品代码是代表商品的数字信息，而商品条码是表示这一信息的符号。在商品条码工作中，要制作商品条码符号，首先必须给商品编一个数字代码。 商品条码的代码是按照国际物品编码协会（EAN）统一规定的规则编制的，分为标准版和缩短版两种。标准版商品条码的代码由13位阿拉伯数字组成，简称EAN-13码。缩短版商品条码的代码由8位数字组成，简称EAN-8码。EAN-13码和EAN-8码的前3位数字叫“前缀码”，是用于标识EAN成员的代码，由EAN统一管理和分配，不同的国家或地区有不同的前缀码。中国的前缀码目前有三个：690、691、692。 商品编码原则 1、唯一牲 唯一性是指商品项目与其标识代码一一对应，即一个商品项目只有一个代码，一个代码只标识同一商品项目。商品项目代码一旦确定，永不改变，即使该商品停止生产、停止供应了，在一段时间内（有些国家规定为3年）也不得将该代码分配给其他商品项目。 2、无含义 无含义代码是指代码数字本身及其位置不表示商品的任何特定信息。在EAN及UPC系统中，商品编码仅仅是一种识别商品的手段，而不是商品分类的手段。无含义使商品编码具有简单、灵活、可靠、充分利用代码容量、生命力强等优点，这种编码方法尤其适合于较大的商品系统。 3、全数字型 在EAN及UPC系统中，商品编码全部采用阿拉伯数字。 商品代码的结构 1、标准版商品条码的代码结构 对于我国商品条码的代码而言，由690、691、692三个前缀码构成的EAN-13码有如下两种结构： 结构种类 厂商识别代码 商品项目代码 校验码 结构一 X13X12X11X10X9X8X7 X6X5X4X3X2 X1 结构二 X13X12X11X10X9X8X7X6 X5X4X3X2 X1 注：1）Xi(I=1-13)表示从右至左的第i位数字代码 2）GB12904-1998还规定了结构三，但目前尚未用于编码。 以上两种结构的代码均由三部分组成，即厂商识别代码、商品项目代码和校验码。 厂商识别代码是中国物品编码中心按照国家标准的规定，在EAN分配的前缀码的基础上增加4位或5位数编制的，用于对厂商的唯一标识。 商品项目代码是取得中国物品编码中心核准的商品条码系统成员资格的企业，按照国家标准的规定，在已获得的厂商识别代码的基础上，自行对本企业的商品项目进行的编码，包括5位或4位数。 校验码是根据前12位数按GB12904--1998附录A规定的方法计算得出的。在实际工作中，校验码一般不用人工计算，由制作条码原版胶片或制作条码标签的设备自动生成。 2、缩短版商品条码的代码结构 与上述标准版商品条码的代码相比较，缩短版商品条码的代码（EAN_8码）只有一种结构，并且只含两个部分： 商品项目识别代码 校验码 X8X7X6X5X4X3X2 X1 EAN-8码中商品项目识别代码是由中国物品编码中心在前缀码的基础上编制并直接分配给厂商特定商品项目的代码；校验码的计算方法与EAN-13码相同。EAN-8码的使用是有限制的；按照《商品条码管理办法》的规定，商品条码印刷面积超过商品包装表面面积或者标签可印刷面积四分之一时，系统成员才可以申请使用缩短版商品条码。 商品编码的管理 商品编码的管理是指商品条码系统成员在己获得厂商识别代码的基础上如何正确地给具体商品项目进行编码，以及对己编码的商品做 好原始记录和档案，防止出现编码错误的工作过程，其基本要求就是要保证商品编码的唯一性。 要遵循唯一性原则，关键是要严格区分商品的不同项目，主要应从商品的种类、规格、包装、颜色等几个方面来考虑。 系统成员应当指定专人负责商品编码的统一管理。加强对条码管理人员的业务知识培训，积极参加条码管理机构组织的培训班；要建立有关条码工作的规章制度，完善商品编码的原始记录和工作档案，以便于对编码唯一性进行检查；还要做好条码管理人员变动时有关资料的移交工作，以保持工作的连续性。 在编码管理的具体操作上，一般适宜采用“大流水”的编码方式，这样能够最大程度地体现编码的“唯一性”原则和“无含义”原则，减少编码出错的机会。 条码胶片 条码原胶片简介 条码符号原版胶片--是指为负印制出符合标准的条码符号，根据特殊要求制作的带有条码符号影像的底片。印刷厂家根据条码符号原版胶片进行晒版，然后用制好的印版进行印刷。 广东省条码系统成员制作条码胶片要则 《商品条码管理办法》规定：系统成员印刷商品条码需要原版胶片的，应当向商品条码原版胶片制作者订制原版胶片。商品条码原版胶片制作者应当按照有关国家标准制作原版胶片，保证商品条码原版胶片的质量。 中国物品编码中心广东分中心是广东省商品条码推广应用的管理部门。为推动广东省商品条码管理工作，维护商品条码的唯一性和严肃性，广东分中心实行广东省内商品条码登记制度，建立了一整套商品条码质量保证体系，系统成员到分中心进行商品编码和订制条码胶片，分中心不仅可以按系统成员的要求通过条码产品数据库检索条码，并及时进行商品条码的登记和归档，预防编码过程中一品多码和一码多品等编码错误的出现，在中心订制胶片，还可以有效保证条码胶片的质量，为印刷合格的商品条码打下良好的基础。 系统成员在分中心制作条码胶片的意义归结起来有以下几项： (1)、分中心统一全省商品条码管理的需要； (2)、保证条码胶片的质量； (3)、在分中心订制胶片是分中心条码数据库的主要数据来源，将条码产品数据完整连续地归入分中心条码产品数据库，使全省条码产品数据库权威、完整，以便于条码信息综合服务于社会; (4)、通过条码产品数据库，保证条码产品的唯一性，防止一码多品、一品多码及旧码重用等编码错误，从而维护商品条码的严肃性和系统成员的利益。 订制商品条码原版胶片 为了保障商品条码原版胶片的制作质量，并杜绝重码，系统成员在广东分中心订制条码胶片时，要按要求认真、准确、完整地填写条码胶片订单。其中几个栏目尤其值得注意： 1、厂商识别代码：是在全世界范围内都认可的，条码系统成员专有的资格代码。企业必须使用经合法途径申请获准使用的厂商识别代码，否则将给自身的生产经营带来很大麻烦。 2、商品项目代码：是企业赋予产品的代码。编码原则是唯一性、无含义、全数字型，对于厂商识别代码的前缀码是690、691的企业，此码为5位数；前缀码是692的，此码为4位数。在编制产品代码时，企业应注意不同的产品必须使用不同的商品项目代码。 厂商识别代码和商品项目代码分别是整个商品条码的一部分，两者相加是一个12位数字的字符。而我们通常使用的EAN-13码，是一个13位数字的字符，最后一位是校验码，企业无须填写，它是根据前面的12位数字按一定的规则计算得出。 当商品条码印刷面积超过商品包装表面面积或者标签可印刷面积的四分之一时，系统成员可以申请使用缩短版商品条码（EAN-8码）。 3、放大系数：是实际条码符号的尺寸与标准尺寸的比值。标准尺寸（长37.29mm、宽26.26mm）的放大系数为1.0，商品条码的放大系数范围为0.80-2.00。企业可以根据自己对产品包装设计的要求采用一定的放大系数，通常放大系数为0.9-1.2。 4、条宽减少量：条宽减少量是由印刷厂通过条码印刷适性试验确定的。企业应向印刷商询问其印刷条件对应的条宽减少量，尤其是产品包装形式为利乐包（即复合纸包装）时，必须填写清楚。否则胶片制作者将按一个预置值（多数情况下适用）制作商品条码原版胶片。 5、正片数、负片数：是需要制作胶片的具体数量。至于需要的是正片还是负片，是由印刷工艺决定的，企业要事前向印刷商了解清楚。 6、对应的产品：填写这部分内容的一个重要目的是区分不同的产品，杜绝重码现象出现，管理部门为加强对商品条码应用的管理，建立完善的条码商品信息库，供商家和消费者应用，要求系统成员在填制条码胶片订单时，要把对应产品的情况如实填写清楚。 目前，广东分中心已建立起完善的质量管理体系，可随时为各系统成员在三个工作日内制作所需的商品条码原版胶片，并按国家标准--每张胶片48元收费 条码技术的应用 条码出现短短四十几年的时间内，它已经广泛应用于交通运输业、商业贸易、生产制造业、医疗卫生、仓储业、邮电系统、海关、银行、公共安全、国防、政府管理、办公室自动化等领域。 在介绍条码具体应用设计之前，大家应该知道条码技术已经不仅仅是简单的符号技术和自动识别技术了，也不再仅仅限于某行业的应用。 1、依然在仓管、生产线自动化、图书、商业行业有广泛的应用前景。 2、由于二维条码技术的兴起，使条码技术迎来崭新的发展空间。 3、条码作为重要的符号技术，将在EDI、供应链等跨行业的信息流物流过程中起着十分重要的作用。 以下以生产企业条码应用为主介绍条码的主要应用和设计。 一、条码仓库管理系统 条码仓库管理是条码技术广泛应用和比较成熟的传统领域，不仅适用于商业商品库存管理，同样适用于工厂产品和原料库存管理。只有仓库管理（盘存）电子化的实现，才能使产品、原料信息资源得到充分利用。仓库管理是动态变化的，通过仓库管理（盘存）电子化系统的建立，管理者可以随时了解每种产品或原料当前货架上和仓库中的数量及其动态变化，并且定量地分析出各种产品或原料库存、销售、生产情况等信息。管理者通过它来及时进货或减少进货、调整生产，保持最优库存量，改善库存结构，加速资金周转，实现产品和原料的全面控制和管理，更新管理方式。 1、实施条码仓库管理（盘存）电子化的特点： （1）实时数据。数据采集系统采用条码自动识别技术作为数据输入手段，在进行每一项产品或原料操作（如到货清点、入库、盘点）的同时，系统自动对相关数据进行处理，并为下一次操作（如财务管理、出库）做好数据准备。 （2）无停顿运行。 （3）“零”差错。由于系统几乎完全免除了物流过程中数据的人工键盘输入，大大减少了库存管理过程中数据输入差错的可能性。 （4）省人力。 （5）高效率。高速信息流的数据实时性以及科学的决策，使为了保证供应的巨大备用库存可以大幅度地减少或者成为不必要，即可实现低成本、低库存、高资金周转率、高效益。 2、 实施库存条码管理系统： （1）、经济型、易实施的库存管理保持原有物流方式，实现信息流的自动化，即数据采集自动化。 （2）、立体全自动仓库管理系统 二、条码在工业中的应用 条码应用在工业中，可以大大提高企业的管理和生产水平 1. 在原材料管理上使用条码，可以纪录下某一零配件的供应商、入厂时间、技术指标、哪一张定单、价格、最长保存期、放在哪个仓库、入库检验者以及出库时间、经手人、数量等信息。这可以让厂家随时知道某一零件的库存数量、在库时间、供应商的供货情况、履行合同情况、供货质量等，对生产安排起指导作用。 2. 成品管理上使用条码，可记录下产品在某段时间的产量、什么时间入哪个仓库、什么时间出库多少、库存多少、什么产品积压多长时间等信息，它还可以记录下某一产品在什么时间从哪一库房出库、对应哪一张提货单或某一分销商，使厂家及时了解产品的库存和销售情况，指导厂家制定、调整生产计划。 3. 在生产过程管理中使用条码可以记录下整个生产过程的每一道工序。如果发现不 合格产品，厂家马上可以根据条码查到是在哪一道工序哪一个工人的装配出了问 题，还是哪一个厂家提供的零部件的问题，找到生产过程中的瓶颈，快速统计和 查询生产数据，为生产调度、排单等提供依据。 4. 在销售过程中使用条码可以记录下哪一种产品在什么时间、哪一个部门、卖给了什么人、谁卖的，完成了哪一份定单。有了这些信息，生产厂家就可以很方便的进行分析和统计。 5. 在售后服务管理上使用条码可以方便售后服务。当用户保修或发生质量投诉时，可以很快查到这个产品是在什么地方由谁售出的、价格怎样、销售合同内容、保修记录、发生问题的零部件是哪一个供应商供应的、谁来安装的、应该追究谁的责任等。这个管理体系不仅可以统计出产品的质量规律，还可以提高服务质量，降低服务投资。 现在世界上许多国家都在自动生产线上采用了条码技术，用来提高生产管理和售后服务的质量。在一盒柯达彩色胶卷上我们可以看到有四种不同的条码，它们分别应用于胶卷生产、流通、拍摄和冲印的各种不同过程。在包装盒外面的条码是商品条码；胶卷盒内侧的条码与外部的码制不同，这是供胶卷生产过程应用的，胶卷在出厂装盒以前，纸盒流经生产线并通过一个读码器（扫描器）读取纸盒内侧上的条码，保证所装胶卷的型号正确无误；胶卷暗盒上的条码是银黑相间的，装有专门装置的照像机读取这条码后，通过转换系统能自动设定照像机上的“胶片速度”钮；当胶卷拍摄完毕送进冲印设备后，条码又将信号输入冲印机进行适当的冲印处理，这种条码要待胶卷冲好后才能见到，因为它是一种隐形码，须经显影才看得见，这种条码为印制照片的工艺过程提供参数指令。 美国福特汽车公司每年向欧洲输入150万辆汽车，每辆都带一表明其型号、规格和总装厂的条码，取代了过去车辆在发货和转销过程中多达11次的人工记录出厂编号的繁琐工作。 福特公司在比利时的saor1ouis工厂还把条码刻在车体底部的金属件上；通过装配线上某扫描装置可以对车辆自总装开始到发货出厂的全过程进行跟踪。 作为福特汽车公司的竞争对手棗通用汽车公司，它已经用条码来区分动力机各主要部件，如阀门、汽化器等。这些部件可组成1550万种不同型号的动力机，但通用公司只需要其中的438种，通过向计算机输入条码，则可以避免出现那些无用的机型结构。 很多国家都在自动生产线上采用了条码技术，用来提高生产过程的效率和准确性。 三、条码技术在机场行李分检系统中的应用 机场行李分检系统是一个全自动的条码阅读系统，根据用户的不同要求，此系统最多由24个条码阅读器，一个控制器，一些用来检测行李位置和外形的光电开关及安装和固定条码阅读器的构架组成，能够高效率的识别皮带式或托盘式输送带上的行李条码，实现机场行李自动分检，不仅可以节省大量的人力物力，提高了工作效率；而且因为其可以多角度的识别条码，对于被部分损坏、污损或被部分覆盖的条码，也有很强的识别能力，可以避免人工识别容易犯的错误。 四、办公室自动化管理 1、固定资产管理和档案管理 随着降低成本和精简机构的需要和固定资产的数量日益增加，应用条码技术对固定资产进行管理将十分有效。 使用条码对固定资产进行分类和编码；使用条码数据采集器进行资产盘存，通过资产盘存建立固定资产数据库；使用条码数据采集器控制固定资产的购入、领用和数据库的维护与管理实时同步进行；使用条码数据采集器进行固定资产的定期盘存。 2、门卫、考勤管理 (1)、门卫管理：合法进入者每人持有一张条码卡片，进入时在卡槽式扫描器中刷卡或刷卡加密码，若正确，系统中主机通过继电器控制电子锁打开，否则，门不开。 (2)、考勤管理：使用条码技术管理企事业单位的人事考勤，能克服机械打卡的各种弊端，同时是一个企业现代化管理的重要标志。 考勤管理系统和门卫管理系统整体结构如下图： 五、 二维条码PDF417应用 1、二维条码简介 由于一维条码的信息容量很小，如商品上的条码仅能容纳13位阿拉伯数字，更多的描述商品的信息只能依赖数据库的支持，离开了预先建立的数据库，这种条码就变得毫无意义，因此在一定程度上限制了条码的应用范围。基于这个原因，人们迫切希望发明一种新的条码，除具备一维条码的优点外，同时还有信息容量大、可靠性高、保密防伪性强等优点。为了满足人们的这种需求，美国Symbol公司经过几年的努力，于1991年正式推出名为PDF417的二维条码，简称PDF417 。 技术特点：PDF417是一种高密度、高信息含量的便携式数据文件，它可以打印在纸上、卡片上随物品一起传输，同时具有信息容量大，编码范围广，纠错能力强，译码可靠性高，防伪能力强等特点，并且容易印制，成本很低。在我国，第一个二维条码国家标准GB/T17172-1997《四一七条码》于1997年12月正式颁布。 2、PDF417的应用简介 PDF417在世界上正得到广泛的应用，并在国内也开始展露出其诱人的应用前景。其应用主要表现在以下几个方面： （1）、 证件管理 证件的机读能力和防伪能力是新一代证件的标志。 PDF417将持证人的姓名、证件号码、血型、照片、指纹等重要信息进行编码，并且通过多种加密方式对数据进行加密，有效地解决了证件的自动录入及防伪问题。PDF417可以采用一般的打印机印制，可打印在纸上、卡片上甚至金属上，成本很低，使用寿命长，因此它较之IC卡等其它证卡技术有不可比拟的优势，被广泛应用在护照、签证、身份证、驾驶证、暂住证、行车证、军人证、健康证、保险卡等各类证卡上，用于实现数据的自动采集，提高证件的防伪能力。 （2）、机电产品的生产和组配线 在工业上，各类工厂如汽车、电子产品的总装线，皆可采用PDF417实现数据的自动交换。在我国，上海桑塔那轿车在出厂前，都会在驾驶室的仪表盘上贴上一个很小的PDF417标签，其中包含汽车的发动机号、底盘号、汽缸等重要参数，在汽车分销中心的工作人员只要扫描条码便可将所需的有关数据迅速准确地录入到计算机，避免错填某些数据而给企业及顾客造成不必要的经济损失，同时实现对该车的全程质量跟踪。 （3）、销售管理 主要使用在产品的全程质量跟踪。 使用二维条码技术进行产品质量跟踪。当产品进入市场并投入运行后，有些产品需要维修。由于产品连续生产，先后出厂的产品在时间上有很大差距，超过保修期的产品和其它厂家生产的类似产品在社会上大量存在。如果某一用户将超过保修期的部件换到属于保修期范围内的计算机上要求保修，保修人员可用条码阅读器扫描维修部件上的条码，便立即得知该部件的出厂日期及生产厂家等信息，确定是否给予保修。同时，维修部的信息也可及时反馈给工厂，及时发现生产中的问题。 六、现代经营管理的新概念--供应链管理 1、 概念 所谓供应链是指产品生产和流通中涉及的原材料供应商，生产商，批发商，零售商以及最终消费者组成的供需网络。在这个网络中，每个贸易伙伴既是其客户的供应商，又是其供应商的客户。他们既向其上游的贸易伙伴订购产品，又向其下游的贸易伙伴供应产品。供应链管理是对供应链中的物流、信息流、资金流、增值流、业务流以及贸易伙伴关系等进行的计划，组织，协调和控制。 2、 原则 供应链管理的基本原则如下： *供应链上的每个供应商以最低的成本和费用持续可靠地满足其客户的需求； *供应链管理从一个全新的高度对物流和信息流进行有效管理，其侧重点在于公司之间或公司内部之间的链接； *贸易伙伴之间密切合作，共享信息，共担风险； *应用现代科技（如标识（ID）代码、条码应用标识符及条码和电子数据交换（EDI）等），作为管理手段。 3、支持技术 条码 扫描技术 EDI（电子数据交换） 4、供应链管理策略（ECR为例） 什么是ECR（Efficient Consumer Response）：ECR即“快速客户反应”，它是在杂货分销系统中，分销商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种战略。 实施“快速客户反应”这一战略思想，需要我们将条码、扫描技术、POS系统和EDI集成起来，在供应链（由生产线直至付款柜台）之间建立一个无纸系统，以确保产品能不间断地由供应商流向最终客户，同时，信息流能够在开放的供应链中循环流动。这样，才能满足客户对产品和信息的需求，即给客户提供最优质的产品和适时准确的信息。 七、 其他领域应用简介（条码图书管理系统、条码商场管理系统、条码血员、血库管理系统、邮电管理、海关报关单管理） 1、邮电管理：在邮电业务管理中，存在着大量的邮件处理，如挂号信、邮政快件等。为分清责任和方便查询，在交接过程中，工作人员都要登录清单，做为相互交接的凭证。以往登录清单一直沿用手工方式，工作量大，效率低，容易造成人为错误。将条码技术应用于邮电业务管理，从根本上改变了传统的手工登录方法，将工作人员从繁忙紧张的工作中解脱出来，避免了人为造成的错误，大大提高了工作效率，为登单作业自动化提供了先决条件。 条码邮件管理系统包括以下内容： （1)、条码及条码挂号签 由于挂号邮件是在全国范围内流通的，这就要求邮件所用的条形码挂号签在全国范围内有一个统一的标准。 （2）、硬件组成 2、条码报关单管理 利用条码管理进口报关单，可有效地解决报关单管理中的缺单问题。 3、条码图书管理系统 众所周知，图书管理可分门别类，其分类使用编码，使每本书都有一个索书号，把索书号印制成条码标签贴在书上。配合计算机系统的使用，当书籍流动时，只要扫描索书号条码即可，省去了将长串书号敲入的过程，失误率极低。 4、条码商场管理系统 主要是利用商品条码和店内码对商场商品的进货、销货、盘点进行电子化管理。 5、条码血员、血库管理系统 条码在血员、血库管理中的应用主要是对献血员的跟踪管理和血库管理。 条码检测 一、为什么要检测条码？ 1、条码是一种供扫描机器识读的特殊形式的代码。 2、组成条码符号的深浅条纹的光学特性及尺寸精度是正确识读不同条码的关键。如果条、空的对比度达不到扫描机器的要求，条不条，空不空，模模糊糊，首次读出率就会降低，甚至根本无法正确识别；如果条的尺寸精度超过公差，会造成字符替换错误率很高，不能正确识读。 3、国际物品编码协会（EAN）进行条码质量跟踪调查表明，条码质量问题一是编码错误，主要是重码；二是条码符号错误：对比度不够，空白区过小，条码符号截短；三是条码中条的尺寸精度和条码位置不妥。为了保证条码的正确识读，出口到美欧国家的有条码包装商品，必须附有条码检测报告。该报告由条码检测机构或海关或企业自身用公认的检测仪器检测形成。 因此，要正确识读条码，必须在条码印刷或打印过程中进行条码质量检测，保证条码质量。 中国物品编码中心广东分中心作为广东省内商品条码推广应用的管理部门，目前已建立了一套商品条码质量保证体系，进行编码审核和归档管理，控制编码错误；同时由广东省技术监督局授权，设立条码质量检验站，进行条码质量检测和质量监督；对承印条码的印刷企业进行资格认定，要求认定资格的企业必须在印刷条码过程中，进行条码质量检测。 二、 条码检测的内容 条码检测的内容主要包括： 1. 外观 印刷品外观检测：表面有无破损、折裂、穿孔、涂抹等缺陷；表面有无脏污、印刷油墨拖挂，着墨不均匀等现象；与其他图案相距是否太近或出现重叠印刷；有无明显污点、脱墨等印刷缺陷。 2. 尺寸精度，包括原版胶片尺寸精度检测和印刷品尺寸精度检测。 3. 印刷色差对比度（PCS值）：即条、空色差对比度。PCS值参见《反射率、反射浓度及PCS值》表。 4. 左右空白区尺寸：标准版商品条码左侧空白区宽3.63mm，右侧空白区宽2.31mm；缩短版商品条码左右侧空白区宽均为2.31mm。 5. 条码符号高度：通用商品条码的标准高度为26.26mm，不同的放大系数，其条码符号高度也有所不同，具体数值请查《商品条码放大系数的选择表》。 6. 校验码：是根据前12数字，按一定程序自动计算出来的。 7. 条码印刷厚度：条、空印刷厚度差不超过0.1mm 8. 首次读出率：即首次能够识别读出的概率。 9. 印刷位置：看是否印在商品便于结算员扫描计价的地方；是否避开了包装封口，搭接、接缝、遮盖等影响识读的地方；对于曲率较大的圆柱体包装，是否将条码放置于与容器中轴线垂直排列的位置印刷。原则是看是否印在不易污染、不易磨损、不易变形，便于识读、便于操作的位置。 10. 放大系数：通用商品条码的标准尺寸（长37.29mm、宽26.26mm）的放大系数为1.0，企业可以根据自己对产品包装设计的要求采用相应的放大系数，但放大系数的范围只能在0.80-2.00之间，通常放大系数最好在0.9-1.2之间。 11. 条码字符：看供人识读的数字代码与供机器识读的条空字符是否一致；是否保证了条码的唯一性；是否假冒伪劣条码。 三、常用的检测方式 常用的检测方式有： 1、通用检测（Traditional verifier）：直接给出上述检测内容的检测结果，由检测人员查询检测标准对比检测结果，判断检测的条码质量。 2、ANSI检测：将上述检测内容经过检测计算，转换为质量等级A-F，一般A级质量最好，F级为不合格。出口美国的产品通常都要有ANSI检测结果。 3、原版胶片（Film master）检测：除了进行上述检测内容检测外，原版胶片还要检查每一条、空的尺寸精度，按国家标准精度高达+/-0.005mm。同时还要检测条宽的缩减量（BWR）。 4、条码试印样检测：应对试印样品进行技术检验，检测由经过培训的专门人员按照国家标准要求进行（不具检测能力的企业应送 至法定条码质检机构进行检验）并形成检测报告。检验合格后方可批量印刷。 四、建立条码印制质量检测制度 应建立条码印制质量检测制度，有检验原始记录和检验报告存档并附有检测样品。不具检测能力的应送至法定条码质检机构进行检验，有相应送检记录和检测报告存档。 1、条码印制和检测设备的控制 条码印制设备应符合条码印制的精度要求。有检定合格记录、相应台账、运行和维护记录，确保印制设备符合条码印制要求。条码检测设备还应有国家法定检测机构的认可或经其标定。无检测设备的应有与国家法定条码质检机构的书面委托检测协议书。 2、应对条码印制原材料进行检验（进货检验），并形成记录； 3、应进行条码印刷适性试验，并形成报告； 4、应对条码试印样品进行检测，并形成记录； 5、应对完工的条码印制品进行抽样终检，并形成记录。 五、 条码检测常用设备介绍 条码检测设备目前中国还没有能力生产。世界上主要生产国是美国。目前条码检测仪品种最齐全、检测精度最高的专业生产企业是美国RJS公司。美国PSC公司在生产条码扫描机器的同时，也生产条码检测仪，是世界上第二大条码检测仪生产企业。另外，还有英国安利来公司、美国Axicon公司等生产的简易检测仪 商品条码管理机构 中国商品条码管理机构的层级图如下： 国际物品编码协会 ↓ 中国物品编码中心 ↓ 各省市物品编码分中心 ↓ 各市县代办处 中国物品编码中心、各省市物品编码分中心、各市县代办处在行政上隶属于同级技术监督行政部门，在业务上受上一级物品编码机构的指导和检查。中国物品编码中心则是国际物品编码协会的正式会员，履行会员义务，享受会员权益。 国际物品编码协会（International Article Numbering Association 简称EAN）是一个国际性的非官方的物品编码组织。其前身是欧洲物品编码协会（EAN），1977年，由欧共体12国的制造厂商和销售商联合成立，到80年代中期实现了EAN系统的全面推广应用，会员范围不断扩大并很快超出了欧洲区域，逐渐成为国际物品通用标识，为了体现该组织已形成的国际地位，发挥其在统一全球物品标识系统中的作用，欧洲物品编码协会于1981年改名为国际物品编码协会，但仍简称EAN。目前，它已拥有数十个成员，遍及六大洲，宗旨是通过条码的应用，加速开发全球性的物品标识系统，促进国际间的贸易。其主要任务是协调条码在各国的应用，以确保成员国在采用条码标志上的规划与步骤充分一致。EAN是一个非赢利性的团体，主要活动方式是研究、联络、协调，在总体上和全局上使其成员国获得最大利益，主要工作内容是条码系统的开发、协调和统一标准。该组织建立了国际上通用的条形码标志系统，用数字和条形码标志国家或地区名称、厂商名称、物品或商品的有关特征，为实现快速、准确、有效的自动识别、采集、处理和交换信息提供了保障，为各国商品进入超级市场提供了先决条件，促进了国际贸易。EAN系统正广泛应用于商业零售、工业生产、运输、仓贮、图书、汇票等领域。 中国物品编码中心（以下简称编码中心）是全国商品条码工作机构，在国家质量技术监督局领导下，履行下列职责： (一)贯彻执行商品条码工作的方针、政策、法规和标准； (二)统一组织、协调、管理全国商品条码工作； (三)负责初审编码中心地方分支机构的设立； (四)负责审批商品条码注册、变更、续展和注销； (五)负责全国范围内商品条码技术培训，提供商品条码技术咨询与服务； (六)履行国际物品编码协会会员职责，开展相关的国际交流与合作。 中国物品编码中心广东分中心简介 中国物品编码中心广东分中心是中国物品编码中心在广东省的分支机构。它在广东省技术监督局的领导和中国物品编码中心的业务指导下，负责贯彻执行商品条码工作的方针政策、法规和标准，组织、协调、管理广东省的商品条码工作，初审广东省范围内商品条码的注册、变更、续展和注销，负责商品条码胶片的制作和商品条码数据收集处理，提供商品条码技术培训、技术咨询与服务，并承担广东省条码质量监督检验和条码承印企业资格认可管理机构的职能。 由省分中心委任的市县代办处在各所在市县技术监督局的领导和省级分中心的业务指导下，负责贯彻执行商品条码工作的方针政策、法规和标准，组织、协调、管理所在地区的商品条码工作，初审所在地区的商品条码的注册、变更、续展工作。目前，广东分中心共有48家条码代办处，名单如下： 序号名称姓名地址邮编电话1广州市技术监督局吴 平广州市八旗二马路38号510110020-831944562番禺市技术监督局胡达明番禺市东平路程46号侧党校前511400020-846125973从化市技术监督局张铁钢从化市街口镇南路标26号201房510900020-879274344韶关市技术监督局袁 赣韶关市西河新华北156号5120260751-87738695汕头市技术监督信息所池鲁强汕头市东龙路36号4楼5150410754-86059776潮阳市技术监督局赵伟平潮阳市棉城镇棉新大道北段5151000661-87156117澄海市技术监督局陈家照澄海市西华振兴路泰华园8号5158000754-5719284-84048佛山市技术监督局陈炳申佛山市人民路76号5280000757-22826309顺德市科技局郑向明顺德市大良镇沿江北路118号5283000765-221664010南海市技术监督局梁淑明南海市桂城区南兴四路5282000757-622304711三水市技术监督局孙晓景三水市西南镇月桂一路27号5281000757-772151412高明市技术监督局邱兆华高明市荷城区文昌路79号5285000757-888107313江门市标准计量情报所伍伟强江门市农林横路43号2015290510750-332200314鹤山市技术监督局任泽明鹤山市沙平镇人民一巷10号5297000750-888964315台山市技术监督局陈国欢台山市台城镇龙华里33号5292000750-566501316湛江市技术监督局卢汉辉湛江市霞山区市人大大楼529室5240010759-224186217廉江市技术监督局龙新中廉江市人民大道82号5244000759-662330418茂名市技术监督局谢计奖茂名市迎宾四街五号大院5250000668-228067619电白县技术监督局陈为兰电白县水东镇人民路16号5254000668-552228920高州市技术监督局李 优 高州市东门路76号5252000668-666429521化州市技术监督局庞康第化州市橘城中路18号5251000668-722245922肇庆市技术监督局申琳琳肇庆市城中路49号市政府大院5260700758-222549023高要市技术监督局梁笑英高要市南岸镇新城路40号5261000758-839231024惠州市技术监督局何文胜惠州江北云山西路6号市行政中心5号楼72435160030752-280876325梅县技术监督局丘意平梅县华侨城富贵花园A16栋5140870753-251081126梅州市技术监督局李永江梅州市江南法政路榕树塘一巷5140210753-224147727丰顺县技术监督局蔡征涛丰顺县汤坑路81号县政府6楼5143000753-662542528蕉岭县技术监督局钟福先蕉岭县蕉城镇北街12号政府大院5141000753-787283529兴宁市技术监督局袁汉华兴宁市环城南路39号5145000753-325175030汕尾市技术监督局刘跃龙汕尾市莲塘莲兴四街5166000660-336059931陆丰市技术监督局黄建慧陆丰市洪城龙山大道5165000660-899300932河源市技术监督局谢新添河源市市府大院内5170000762-333680033阳江市技术监督局关 勇阳江市区高凉路11号5295000662-331630934清远市技术监督局刘胜清远市新城东18号区银泉路技术监督大楼二楼标准化科5115000763-333774035东莞市技术监督局张 吉东莞市附城主山温南路高田坊5117000769-220082536中山市技术监督局何素虹中山市中山三路下洋村268号5284030760-830704937潮洲市技术监督局李承瑜潮洲市昌黎路70号市府大院515600 0768-222895038潮安庵埠食品卫生检验所许思昭潮安庵埠镇政府工贸大厦5楼5156380768-666530339饶平市技术监督局钱文端饶平县黄冈镇河西大道30号5157000768-750228840揭阳市技术监督局蔡普扬揭阳榕城新兴东路原市府办公楼5楼5220000663-862934941揭西县技术监督局韩建录揭西县城霖都大道5154000663-558363042普宁市技术监督局李岳俊普宁市广达工业城西侧5153000663-228336443惠来县技术监督局方建华惠来县惠城镇惠东路74号5152000663-668190344揭东县技术监督局江乙逵揭东县城金溪大道揭阳瓷厂前座2楼5221000663-326069945云浮市技术监督局林广维云浮市城南金华路5273000766-882283646新兴县技术监督局赵小芳新兴县环城南路12号5274000766-288323747广东省商标事务所欧少婷广州市黄埔大道西159号富星商贸大厦15楼510610020-8758175748四会市技术监督局李厚志 四会城中区拱桥横街1座5262000758-3324225UPC（即Universal Product Code，简称UPC）是北美商品条码的简称，起源于美国。早在20世纪60年代初，物品编码已在美国实行，当时主要用于杂货零售业务。自1973年美国统一编码委员会实现UPC码标准化以后，全面建立了UPC条形码系统，广泛应用于商品流通销售领域。美国、加拿大有上万个厂商和超级市场使用了该系统。同时，在其它行业如交通运输、工业控制、军用物质管理以及办公室自动化等领域，也普遍采用了条形码技术。美国统一编码委员会是一个北美地区性组织，即出口到美国、加拿大的商品，一般要求标识UPC码。EAN码与UPC码是相互兼容的，在EAN系统中美国的国别号为01-09， 两者明显的区别是UPC码只有12位数字，而EAN码则由13位数字组成。 商品条码管理办法 第一章 总 则 第一条 为了规范商品条码管理，保证商品条码质量，加快商品条码推广应用，促进社会主义市场经济发展，根据国家有关规定，制定本办法。 第二条 商品条码是由一组规则排列的条、空及其对应字符组成的表示一定信息的商品标识。 商品条码包括标准版商品条码和缩短版商品条码。标准版商品条码由厂商识别代码、商品项目代码和校验码组成。缩短版商品条码由商品项目识别代码和校验码组成。 我国按照国际物品编码协会制定的国际通用规则，推广应用商品条码。 第三条 商品条码的注册、编码、应用及其管理适用本办法。 第四条 任何单位和个人使用商品条码必须经核准注册。 第五条 商品条码工作应当依靠各级政府及有关部门，积极引导和鼓励商品生产者、销售者加快使用商品条码，应用商品条码技术。 第二章 商品条码主管部门和工作机构 第六条 国家质量技术监督局是全国商品条码工作的主管部门，履行下列职责： （一）制定全国商品条码工作的方针、政策和法规； （二）制定并发布商品条码国家标准； （三）组织全国商品条码工作的监督检查； （四）负责批准设立中国物品编码中心地方分支机构； （五）处理商品条码工作中的重大问题。 第七条 省、自治区，直辖市人民政府质量技术监督行政部门履行下列职责： （一）贯彻执行商品条码工作的方针、政策、法规和标准； （二）组织本行政区域内商品条码工作的监督检查； （三）处理本行政区域内商品条码工作中的重大问题。 第八条 市、县质量技术监督行政部门负责本行政区域内商品条码工作的监督检查。 第九条 中国物品编码中心（以下简称编码中心）是全国商品条码工作机构，在国家质量技术监督局领导下，履行下列职责： （一）贯彻执行商品条码工作的方针、政策、法规和标准。 （二）统一组织、协调、管理全国商品条码工作； （三）负责初审编码中心地方分支机构的设立； （四）负责审批商品条码注册，变更、续展和注销； （五）负责全国范围内商品条码技术培训，提供商品条码技术咨询与服务； （六）履行国际物品编码协会会员职责，开展相关的国际交流与合作。 第十条 编码中心地方分支机构（以下简称编码分支机构）接受所在地的省、自治区、直辖市人民政府质量技术监督行政部门的领导，其业务工作接受编码中心的指导、检查和考核，履行下列职责： （一）贯彻执行商品条码工作的方针、政策、法规和标准； （二）组织、协调、管理本地区的商品条码工作； （三）负责初审本地区商品条码注册、变更、续展和注销； （四）负责本地区商品条码技术培训，提供商品条码技术咨询与服务。 第三章 商品条码注册和编码 第十一条 依法取得营业执照的生产者、销售者，可以申请注册厂商识别代码。 第十二条 厂商识别代码注册申请人（以下简称申请人）可以到所在地的编码分支机构申请注册厂商识别代码。 申请人应当填写厂商识别代码注册申请书，并提供营业执照及其复印件。 第十三条 编码分支机构对申请人提供的申请资料应当在十日内完成初审。对初审合格的，编码分支机构签署意见并报送编码中心审批；对初审不合格的，编码分支机构应当将申请资料退给申请人并说明理由。 第十四条 编码中心对初审合格的申请资料应当自收到申请人交纳的有关费用之日起十日内完成审批程序。对符合规定要求的，编码中心向申请人核准注册厂商识别代码；对不符合规定要求的，编码中心应当将申请资料退回编码分支机构并说明理由。 第十五条 申请人获准注册厂商识别代码的，由编码中心发给《中国商品条码系统成员证书》（以下简称《系统成员证书》），取得中国商品条码系统成员（以下简称系统成员）资格。 第十六条 编码中心应当定期公告系统成员及其注册的厂商识别代码。 第十七条 编码中心按照有关国家标准编制厂商识别代码。系统成员按照有关国家标准编制商品项目代码和校验码。 第十八条 商品条码印刷面积超过商品包装表面面积或者标签可印刷面积四分之一的，系统成员可以申请使用缩短版商品条码。 缩短版商品条码由编码中心按照有关国家标准编制。 第四章 商品条码的应用 第十九条 系统成员对其注册的厂商识别代码和相应的商品条码享有专用权。 第二十条 系统成员应当按照有关国家标准对商品条码尺寸、颜色及印刷位置的要求设计商品条码。 第二十一条 系统成员印刷商品条码需要原版胶片的，应当向商品条码原版胶片制作者订制原版胶片。 商品条码原版胶片制作者应当按照有关国家标准制作原版胶片，保证商品条码原版胶片质量。 第二十二条 系统成员应当委托由编码中心依据国家有关规定统一组织认定的印刷企业印刷商品条码。 第二十三条 印刷企业承揽商品条码印刷业务时，应当查验印刷委托人的《系统成员证书》并登记证书号码。 印刷企业应当按照有关国家标准印刷商品条码，保证商品条码印刷质量。 第二十四条 任何单位或者个人不得伪造、冒用系统成员注册的厂商识别代码和相应商品条码，不得伪造、冒用未经编码中心核准注册的厂商识别代码和相应商品条码。 第二十五条 系统成员不得擅自将其厂商识别代码和相应商品条码转让他人使用。 第五章 商品条码变更、续展和注销 第二十六条 系统成员变更名称、地址的，应当自有关主管部门批准之日起三十日内，持有关文件和《系统成员证书》到所在地的编码分支机构办理变更手续。 系统成员变更联系人有关事项的，应当自变更之日起十五日内，持《系统成员证书》到所在地编码分支机构办理变更手续。 第二十七条 厂商识别代码有效期为二年。 系统成员应当在厂商识别代码有效期满前的三个月内，到所在地的编码分支机构办理续展手续。逾期未办理续展手续的，注销其厂商识别代码和系统成员资格。 第二十八条 系统成员停止使用商品条码的，应当在停止之日起三个月内，到所在地的编码分支机构办理注销手续。 系统成员由于依法被撤销、解散、宣告破产或者其他原因终止的，同时停止使用商品条码，并按照前款规定办理注销手续。 第二十九条 已被注销厂商识别代码的生产者、销售者，需要使用商品条码的，应当重新申请注册厂商识别代码。 第三十条 任何单位或者个人不得擅自使用已经注销的厂商识别代码和相应的商品条码。 第六章 法律责任 第三十一条 违反本办法第二十四条、第三十条规定，伪造冒用系统成员注册的厂商识别代码和相应商品条码以及未经编码中心核准注册的厂商识别代码和相应商品条码的，或者擅自使用已经注销的厂商识别代码和相应商品条码的，责令改正，可处以5000元罚款；情节严重的，可处 以10000元罚款。 第三十二条 违反本办法第二十五条规定，系统成员转让厂商识别代码和相应商品条码的，责令改正，可处以3000元罚款。 第三十三条 本章所规定的行政处罚由县以上地方质量技术监督行政部门负责实施。 第三十四条 当事人对行政处罚不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。 第三十五条 从事商品条码管理工作的国家工作人员滥用职权、徇私舞弊的，由其主管部门予以行政处分；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。 第七章 附 则 第三十六条 商品条码收费按照国家有关规定执行。 第三十七条 本办法由国家质量技术监督局负责解释。 第三十八条 本办法自一九九八年十二月一日起施行。 条码组织 商业是最早应用条码技术的领域。 在商业自动化系统中，商品条码是关键。 在国家标准GB/T 12904中， 商品条码 （barcode for commodity） 的被定义为用于标识国际通用的商品代码的一种模块组合型条码。 1970年美国超级市场委员会制定了通用商品代码UPC码， 美国统一编码委员会（UCC）与1973年建立了UPC条码系统， 并全面实现了该码制的标准化。 UPC条码成功地应用于商业流通领域中， 对条码的应用和普及起到了极大的推动作用。 UPC码的使用成功促使了欧洲编码系统（EAN）的产生。 到1981年，EAN已发展成为一个国际性的组织， 且EAN码与UPC码兼容。 EAN/UPC码作为一种消费单元代码， 被用于在全球范围内唯一标识一种商品。 EAN码有两种版本--标准版和缩短版。 标准版表示13位数字，又称为EAN13码， 缩短版表示8位数字，又称EAN8。 两种条码的最后一位为校验位， 由前面的12位或7位数字计算得出。 两种版本的编码方式可参考国标GB-12094-1998。 EAN码由前缀码、厂商识别码、商品项目代码和校验码组成。 前缀码是国际EAN组织标识各会员组织的代码， 我国为690、691和692； 厂商代码是EAN编码组织在EAN分配的前缀码的基础上分配给厂商的代码； 商品项目代码由厂商自行编码； 校验码为了校验代码的正确性。 在编制商品项目代码时， 厂商必须遵守商品编码的基本原则： 对同一商品项目的商品必须编制相同的商品项目代码； 对不同的商品项目必须编制不同的商品项目代码。 保证商品项目与其标识代码一一对应， 即一个商品项目只有一个代码， 一个代码只标识一个商品项目。 如听装健力宝饮料的条码为6901010101098， 其中690代表我国EAN组织，1010代表广东健力宝公司， 10109是听装饮料的商品代码。 这样的编码方式就保证了无论在何时何地， 6901010101098就唯一对应该种商品。 另外，图书和期刊作为特殊的商品也采用了EAN13表示ISBN和ISSN。 前缀977被用于期刊号ISSN， 图书号ISBN用978为前缀， 我国被分配使用7开头的ISBN号， 因此我国出版社出版的图书上的条码全部为9787开头。 下表列出了部分前缀码所代表的EAN组织。 EAN已分配给各编码组织的前缀码 前缀码 各编码组织所在国家（地区） 前缀码 各编码组织所在国家（地区） 00-13 美国和加拿大 609 毛里求斯 20-29 店内码（对无条码商品自行编码） 611 摩洛哥 30-37 法国 613 阿尔及利亚 380 保加利亚 619 突尼斯 383 斯洛文尼亚 622 埃及 385 克罗地亚 625 约旦 387 波黑 626 伊朗 400-440 德国 64 芬兰 45、49 日本 690-692 中国 460-469 俄罗斯联邦 70 挪威 471 中国台湾 729 以色列 474 爱沙尼亚 73 瑞典 475 拉脱维亚 740 危地马拉 477 立陶宛 741 萨尔瓦多 479 斯里兰卡 742、744 洪都拉斯、哥斯达黎加 480 菲律宾 743 尼加拉瓜 481 白俄罗斯 745 巴拿马 482 乌克兰 746 多米尼加 484 摩尔多瓦 750 墨西哥 485 亚美尼亚 759 委内瑞拉 486 格鲁吉亚 76 瑞士 487 哈萨克斯坦 770 哥伦比亚 489 中国香港 773 乌拉圭 50 英国 775 秘鲁 520 希腊 777 玻利维亚 528 黎巴嫩 779 阿根廷 529 塞浦路斯 780 智利 531 马其顿 784 巴拉圭 535 马耳他 786 厄瓜多尔 539 爱尔兰 789 巴西 54 比利时和卢森堡 80-83 意大利 560 葡萄牙 84 西班牙 569 冰岛 850 古巴 57 丹麦 858 斯洛伐克 590 波兰 859 捷克 594 罗马尼亚 860 南斯拉夫 599 匈牙利 869 土耳其 600-601 南非 893 越南 87 荷兰 899 印度尼西亚 880 韩国 90、91 奥地利 885 泰国 93 澳大利亚 888 新加坡 94 新西兰 890 印度 955 马来西亚 条码设备简介 条码识读设备： 条码识读设备是用来读取条码信息的设备。 它使用一个光学装置将条码的条空信息转换成电平信息， 再由专用译码器翻译成相应的数据信息。 条码识读设备一般不需要驱动程序， 接上后可直接使用，如同键盘一样。 条码扫描设备从原理上可分为光笔、 CCD和激光三类，从形式上有手持式和固定式两种。 按扫描原理分： 1、接触式：光笔 这种方式的扫描，光笔必须与被扫描阅读的条码接触， 才能达到读取数据的目的。 光笔扫描器的优点是成本低、耗电低、 耐用，适合数据采集， 可读较长的条码符号； 其缺点是光笔对条码有一定的破坏性， 随着条码应用的推广，目前已逐渐被CCD取代。 2、照射式： a：CCD 采用CCD和发光二级管光源的识读设备， 称为CCD扫描器。 它是将发光二级管所发出的光照射被到阅读的条码上， 通过光的反射， 达到读取数据的目的。 CCD扫描器操作方便，易于使用， 只要在有效景深范围内， 光源照射到条码符号即可自动完成扫描， 对于表面不平的物品、软质的物品均能方便地进行识读， 无任何运动部件， 因此性能可靠，使用寿命长。 与其他条码扫描设备比较， 具有耗电省、体积小、价格便宜等优点， 但其阅读条码符号的长度受扫描器的元件尺寸限制， 扫描景深长度不如激光扫描器。 目前，已有厂家针对CCD的不足， 开发出长距离CCD，扫描距离可达20厘米。 b：激光扫描器这是一种远距离条码阅读设备， 其性能优越，因而被广泛应用。 激光扫描器的扫描方式有单线扫描、 光栅式扫描和全角度扫描三种方式。 激光手持式扫描器属单线扫描，其景深较大， 扫描首读率和精度较高， 扫描宽度不受设备开口宽度限制； 卧式激光扫描器为全角扫描器， 其操作方便，操作者可双手对物品进行操作， 只要条码符号面向扫描器， 不管其方向如何，均能实现自动扫描， 超级市场大都采用这种设备。 按使用方式类： A、手持式：包括CCD、激光枪、光笔、数据采集终端 B、台式：包括CCD、激光平台 C、卡槽式：包括考勤卡钟、卡片阅读器 D、其他 性能价格比： 目前，条码设备应用多为CCD与激光设备， 具体视实际情况而定。 CCD价位一般在400～2000元之间， 激光扫描器价位一般在2000以上， 设备产地和性能决定其价格的差异。 条码打印设备： 目前，打印条码标签有两种方式： 条码打印机打印方式和软件配合激光打印机方式。 两种方式各有优缺点， 并且各有其理想的适用场合。 下面就对两种方式进行一下比较。 使用条码打印机打印： 条码打印机打印方式是一种传统的条码打印方式。 条码打印机是一种专用设备， 一般有热敏型和热转印型打印方式， 使用专用的标签纸和碳带。 条码打印机打印速度快，可打印特殊材料（PVC等）， 可外接切刀等进行功能扩展， 但其价格昂贵，使用维护较复杂， 适合于需大量制作标签的专业用户使用。 目前常用的品牌有DATAMAX、ZEBRA、CLEVER等。 使用条码标签设计打印软件与激光打印机打印： 应用普通的打印机配合专门的条码标签设计打印软件是制作条码标签的另一种方式。 该方式可实现一机多用， 且激光打印机精度高， 图形表现能力强， 且可打印彩色标签。 但其打印速度较慢， 且可打印材料较少。 主要的条码打印软件有CODESOFT、 BARONE、京成标签软件 （LabelShop）等。 软件方式与条码打印机方式的选择： 根据上面的比较， 两者各有优缺点， 分别适用于不同的场合： 在需大量打印标签的地方， 特别是工厂需在短时间内大量打印以及需要特殊标签 （如PVC材料、防水材料）、 需要即用即打（如售票处等）的地方， 应选择条码打印机。 在标签打印量较少， 且多为一次性打印的地方（如图书馆）， 应选择激光打印方式。 在一些小型商场、小型工厂等地方， 两种方式都可选择。 也就是说， 如果您经常大量打印标签， 或对标签有特殊要求，且您的财力又允许， 您应选择条码打印机； 如您的标签打印量不很大， 财力上又不想花费太多， 您应选择激光打印机。 利用软件和激光打印方式， 不仅能满足您条码标签打印的需求， 还能用它来制作名片、 胸卡、 打印信函签等。 条码基础知识 条码是由一组按一定编码规则排列的条、空符号，用以表示一定的字符、数字及符号组成的信息。条码系统是由条码符号设计、制作及扫描阅读组成的自动识别系统。 条码技术的优点： 条码是迄今为止最经济、实用的一种自动识别技术。条码技术具有以下几个方面的优点： 1、输入速度快：与键盘输入相比，条码输入的速度是键盘输入的5倍，并且能实现"即时数据输入"。 2、可靠性高：键盘输入数据出错率为三百分之一，利用光学字符识别技术出错率为万分之一，而采用条码技术误码率低于百万分之一。 3、采集信息量大：利用传统的一维条码一次可采集几十位字符的信息，二维条码更可以携带数千个字符的信息，并有一定的自动纠错能力。 4、灵活实用：条码标识既可以作为一种识别手段单独使用，也可以和有关识别设备组成一个系统实现自动化识别，还可以和其他控制设备联接起来实现自动化管理。 另外，条码标签易于制作，对设备和材料没有特殊要求，识别设备操作容易，不需要特殊培训，且设备也相对便宜。 条码技术的应用范围： 商业自动化系统：POS（Point of Sales）是一个商业销售点实时系统。该系统以条码为手段，计算机为中心，实现对商店的进、销、存的管理，快速反馈进、销、存各个环节的信息，为经营决策提供信息。 条码技术在仓储管理中的应用：立体仓库是现代工业生产中的一个重要组成部分，利用条码技术，可以完成仓库货物的导向、定位、入格操作，提高识别速度，减少人为差错，从而提高仓库管理水平。 条码技术还广泛地应用于交通管理、金融文件管理、商业文件管理、病历管理、血库血液管理以及各种分类技术方面，条码技术作为数据标识和数据自动输入的一种手段已被人们广泛利用，渗透到计算机管理的各个领域。 条码的发展历史： 条码技术至今已有50多年的历史。从20世纪40年代的美国发起，70～80年代在国际上得到了广泛的应用。随着国外条码技术的应用，我国于70年代末到80年代初开始研究，并在部分行业完善了条码管理系统，如邮电、银行、连锁店、图书馆、交通运输及各大企事业单位等。1988年12月，我国成立了"中国物品编码中心"，并于1991年4月19日正式申请加入了国际编码组织EAN协会。近年来，我国的条码事业发展迅速，目前，商品使用的前缀码有"690"、"691"和"692"，条码技术在我国已得到了广泛的应用。 条码编码方式（码制）介绍： 条码种类很多，常见的大概有二十多种码制，其中包括： Code39码（标准39码）、Codabar码（库德巴码）、Code25码（标准25码）、ITF25码（交叉25码）、Matrix25码（矩阵25码）、UPC-A码、UPC-E码、EAN-13码（EAN-13国际商品条码）、EAN-8码（EAN-8国际商品条码）、中国邮政码（矩阵25码的一种变体）、Code-B码、MSI码、、Code11码、Code93码、ISBN码、ISSN码、Code128码（Code128码，包括EAN128码）、Code39EMS（EMS专用的39码）等一维条码和PDF417等二维条码。 目前，国际广泛使用的条码种类有EAN、UPC码（商品条码，用于在世界范围内唯一标识一种商品。我们在超市中最常见的就是EAN和UPC条码）、Code39码（可表示数字和字母，在管理领域应用最广）、ITF25码（在物流管理中应用较多）、Codebar码（多用于医疗、图书领域）、Code93码、Code128码等。其中，EAN码是当今世界上广为使用的商品条码，已成为电子数据交换（EDI）的基础；UPC码主要为美国和加拿大使用；在各类条码应用系统中，Code39码因其可采用数字与字母共同组成的方式而在各行业内部管理上被广泛使用；在血库、图书馆和照像馆的业务中，Codebar码也被广泛使用。 除以上列举的一维条码外，二维条码也已经在迅速发展，并在许多领域找到了应用。 常用条码简介： EAN码： EAN码是国际物品编码协会制定的一种商品用条码，通用于全世界。EAN码符号有标准版（EAN-13）和缩短版（EAN-8）两种，我国的通用商品条码与其等效。我们日常购买的商品包装上所印的条码一般就是EAN码。 UPC码： UPC码是美国统一代码委员会制定的一种商品用条码，主要用于美国和加拿大地区，我们在美国进口的商品上可以看到。 39码： 39码是一种可表示数字、字母等信息的条码，主要用于工业、图书及票证的自动化管理，目前使用极为广泛。 库德巴（Codebar）码： 库德巴码也可表示数字和字母信息，主要用于医疗卫生、图书情报、物资等领域的自动识别。 二维条码： 一维条码所携带的信息量有限，如商品上的条码仅能容纳13位（EAN-13码）阿拉伯数字，更多的信息只能依赖商品数据库的支持，离开了预先建立的数据库，这种条码就没有意义了，因此在一定程度上也限制了条码的应用范围。基于这个原因，在90年代发明了二维条码。二维条码除了具有一维条码的优点外，同时还有信息量大、可靠性高，保密、防伪性强等优点。 目前二维条码主要有PDF417码、Code49码、Code 16K码、Data Matrix码、MaxiCode码等，主要分为堆积或层排式和棋盘或矩阵式两大类。 二维条码作为一种新的信息存储和传递技术，从诞生之时就受到了国际社会的广泛关注。经过几年的努力，现已应用在国防、公共安全、交通运输、医疗保健、工业、商业、金融、海关及政府管理等多个领域。 二维条码依靠其庞大的信息携带量，能够把过去使用一维条码时存储于后台数据库中的信息包含在条码中，可以直接通过阅读条码得到相应的信息，并且二维条码还有错误修正技术及防伪功能，增加了数据的安全性。 二维条码可把照片、指纹编制于其中，可有效地解决证件的可机读和防伪问题。因此，可广泛应用于护照、身份证、行车证、军人证、健康证、保险卡等。 美国亚利桑纳州等十多个州的驾驶证、美国军人证、军人医疗证等在几年前就已采用了PDF417技术。将证件上的个人信息及照片编在二维条码中，不但可以实现身份证的自动识读，而且可以有效的防止伪冒证件事件发生。菲律宾、埃及、巴林等许多国家也已在身份证或驾驶证上采用了二维条码，我国香港特区护照上也采用了二维条码技术。 另外在海关报关单、长途货运单、税务报表、保险登记表上也都有使用二维条码技术来解决数据输入及防止伪造、删改表格的例子。 在我国部分地区注册会计师证和汽车销售及售后服务等方面，二维条码也得到了初步的应用。 目前我国正式颁布的与条码相关的国家标准： 1 GB/T 12904-1998 通用商品条码 2 GB/T 12905-1991 条码系统通用术语条码符号术语 3 GB/T 12906-1991 中国标准书号（ISBN部分）条码 4 GB/T 12907-1991 库德巴条码 5 GB/T 12908-1991 三九条码 6 GB/T 14257-1993 通用商品条码符号位置 7 GB/T 14258-1993 条码符号印刷质量的检验 8 GB/T 15425-1994 贸易单元128条码 9 GB/T 16827-1997 中国标准刊号（ISSN部分）条码 10 GB/T 16829-1997 交插二五条码 11 GB/T 16830-1997 储运单元条码 12 GB/T 16986-1997 条码应用标识 13 GB/T 17172-1997 四一七条码 相关术语 条码字符：表示一个字符的若干条和空。 条：条码中对光的反射率低的部分，一般为黑色。 空：条码中对光的反射率高的部分，一般为白色。 空白区域：为保证条码正常识读而在条码两端保留的与空同色的区域 起始符：位于条码起启位置，表示条码开始的一个特殊的条码字符。 终止符：位于条码终止位置，表示条码结束的一个特殊的条码字符。 校验位：用于检验条码准确性的一个条码字符，根据条码所表示的字符信息按一定的校验规则生成，一般位于终止符前。 单元：条码符中一个颜色相同的宽度范围。一个单元由一个或多个模块组成。 模块：组成条码的最基本的单位。 10.解决方案 百威Bestway DRP -------------------------------------------------------------------------------- 日期:2003-09-16 18 作者: 来源: Bestway DRP简介： 百威BestwayDRP运用了最先进的互联网技术，在成功的分销管理模式和企业管理理论基础上，为企业开发出的高效成熟的企业分销电子商务解决方案，是智百威开发的系列网络商务软件模块化集成的成果，能帮助生产企业、分公司、分销商、代理商、商场、商店等之间建立起一套完善、高效、具有快速反应能力和管理能力的业务平台，可以极大的提高企业竞争力，为企业创造价值！ BestwayDRP功能描述： ● 百威DRP专为企业的产品/商品分销体系建立电子商务应用系统，是面向异地异处分布式的企业销售网络提供计划、控制和管理。 ● 百威BestwayDRP的使用平台包括三级子系统，即分销商管理系统，分公司管理系统，总部管理系统。 ● 分销商可在网上下订单，并监控订单的状态。分销商管理系统还实现了商品库存的管理。 ● 分公司管理系统为每个分公司实现了进销存管理，各分公司系统在总部的管理和监控下独立运行。 ● 总部管理系统除了实现本部的进销存管理外，还包括订单管理模块、分析决策模块等管理功能。 百威BestwayDRP的优势： 有效管理自己的分销渠道体系 有效掌握全部的客户资源 缩短产品/商品进入市场的时间 增加客户的忠诚度与满意度 提升企业的经营与管理决策能力 合理的控制库存 可以进一步降低费用 有望实现营销全球化 Bestway DRP应用结构： BestwayDRP体系结构: 主要业务流程图： 采购（流通企业专用） 销售（客户管理） 库存 Bestway DRP基本模块描述： 分销商应用系统 模 块 功 能 订单管理模块 网上下订单、分销商订单查询、 仓库管理模块 入仓管理出仓管理 盘点管理 分公司应用系统 模 块 功 能 订单管理模块 订单查询（有限区域、客户）、 仓库管理模块 入仓管理 出仓管理 盘点管理 转仓管理（区域） 客户管理模块 客户基本资料查询，新客户开户申请， 总部业务和决策 模 块 功 能 系统管理模块 系统初始化；内部用户权限设置；外部用户资料查看及密码修改；网站各主要应用系统管理控制，数据库维护 数据库模块 客户基本资料数据库 供应商基本资料数据库 产品/商品数据库 用户数据库 订单数据库 仓库资料期初库存 订单管理模块 全部订单确认、查询、统计，反馈执行信息 客户管理模块 新客户开户，客户基本资料查询，客户相关资料查询，应收管理 库存管理模块 入仓管理 出仓管理 盘点管理 转仓管理 采购管理模块（流通） 供应商开户，供应商基本资料查询，采购入仓单和采购退货单，提供单据录入、单据查阅、单据统计，应付管理 应收应付管理 经营决策模块 (可选) 任何周期内的销售产品总额、产品占比、产品走向分布、最终客户长期跟踪等数据 电子商务解决方案 智百威为企业提供全面的电子商务解决方案，帮助企业建立高度集成的Intranet/Internet系统，运用新技术和理念提高企业的核心竞争力，整合企业资源，抢占市场先机，优化客户服务，对不断增长的各种需求应付自如，使企业迅速获得可观回报...... ●分销资源规划DRP Bestway DRP 能将生产企业、分销商、代理商、商场商店等渠道对象有机联系起来，建立起一套完善高效、具有对订单和供货的快速反应能力和管理能力的业务处理平台，可以让企业准确地掌握市场信息，预测市场的变化趋势并及时准确作出相应的决策。 ●客户关系管理CRM “以客户为中心”市场模式要求企业更加重视每个客户，高效的客户关系管理成为企业成功的关键因素，智百威新推出的BestwayCRM可以将营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service & Support）等进行有效管理。 ●企业知识管理KM 知识经济的到来，使知识管理思想成为指导企业管理的核心。Bestway KM是以知识管理理论为设计基础，为企业进行知识管理提供有效的解决方案。积累、交流、共享、使用，管理是Bestway KM的设计原则。企业通过实施知识管理可以全面提升企业的创新能力、反应能力，竞争能力。 ●企业进销存财管理系统 智百威进销存系统是一个以面向中小企业，具有全国范围购销网络系统的"进、销、存"电子商务解决方案，通过建立一个完整的询价、采购、进货、销货、出货、收款等系统，来帮助企业整合各种资源，提高管理水平。 ●供应链管理SCM 根据企业要求，智百威电子商务以企业BtoB模式向制造企业提供的一供应链解决方案，实现了企业与各级供应商网上查询、网上订货。本系统平台包括以下功能模块：即物料需求计划查询系统（与MRP系统衔接）、企业料库余额查询系统、供应商库存查询系统、采购订单系统。在本系统中，企业可以查询本企业生产所需的物料需求计划、企业物料库存情况、供货商成品产量计划。企业可以根据查询结果向有关供货商在线签订采购意向，保证按时获得生产所需的物料。 ●办公自动化系统OA 为了适应政府、企业管理信息化的发展趋势，智百威开发了政府、企业管理信息系统。系统建设以现行机关行政办公处理和工作流为依据，以先进成熟的计算机的通信技术为主要手段，建设信息交流与共享同一的信息平台，实现：收发文管理、会议管理、领导日程管理、会议管理、公文信息检索、电子公告栏、内部电子邮件、个人办公、移动办公等功能，规划和预留与业务系统的接口，使业务系统与管理系统有机结合，提高了信息共享程度。为领导的机关办公服务，实现了机关办公自动化，信息资源化，文件传输网络化，可以极大提高工作效率。 ●企业资源规划ERP 是为了满足中型离散型制造商的需求而专门设计的。许多ERP软件包提供更广的适应性，因此更多的顾客可以使用它们。由于我们对顾客的直观聚焦，可以并将继续不断满足您的需求。另外，由于我们关注的是您的整个业务流程，而不是某一特定功能、模块或任务，因此，我们可以通过提供流线型的信息流而为您的机构和价值链上的合作伙伴增值。 百威3000XP进销存解决方案 进销存管理系统可以帮助企业快速有效地管理进货、销售、库存、应收/应付款等各项业务。合理控制进销存各个环节，提高资金的利用率和结算速度，实现管理的高效率、实时性、安全性、科学化、现代化、智能化。 百威进销存管理系统为企业量身定做，将根据企业的实际业务流程编写程序。以下提供部份样板功能，仅作参考。 一、基本档案管理： 1.供货商管理：可以设置并管理供货商及生产部门档案,档案信息包括客户（部门）名称、地址、联系人、联系电话、传真、邮政编码、开户银行、银行帐号、纳税号、 网址、EMAIL地址。 2.客户：（内容与上一项类似） 3.货品档案管理：档案信息包括货品名称、编号、货品描述、计量单位、进货价、零售价、批发价。 4.仓库设置 5.库管人员设置 6.采购人员设置 7.业务人员设置 8.收付款方式设置 9.品牌设置 10.收/付款方式设置 11.操作员设置 二、采购进货管理： 1.采购订货管理：登录采购订单信息包括：供应商、订单号、交货日期、货物名称、编号、订货单价、数量、 金额等信息。 2.采购订货收货管理：可以管理采购订货到货验收收货，自动消减订单数，收获后自动登记应付款，可以自由选择货品是否入库。 3.采购预付款管理：管理和登录采购预付款。 4.采购付款结算管理：登录采购付款结算并消减客户应付款，支持一笔付款核消多笔应付款，尤其对非整票结算处理自如恰如其分，解决了手工核算中最棘手问题。 三、仓库管理： 1.货品入库管理：可以自动生成入库单号，货品及客户选择方便快捷，允许多仓库同时入库，不限制每笔入库单货物笔数，随时可以打印单据。 2.货品出库管理：可以自动生成出库单号，货品及客户选择方便快捷，允许多仓库同时出库，不限制每笔出库单货物笔数，随时可打印单据。可区分正常出库、赠品出库、破损出库等不同货物出库 方式。 3.货品退库管理：可以自动生成退库单号，货品及客户选择方便快捷，允许多仓库同时退库，不限制每笔入库单货物笔数，随时可以打印单据。 4.货品转库管理：可以自动生成调库单号，货品及客户选择方便快捷，不限制每笔调库单货物笔数，随时可以打印单据。支持货品在不同仓库间随意调整。 5.货品盘点管理：可以自动生成盘点单号，货品选择方便快捷，支持同时录入多个仓库盘点数据。 6.货品借出管理：自动生成借出单号，支持不同借货人、仓库，不限制单据笔数，随时可以打印单据。 7.货品还货管理：可以自动生成还货单号，自动消减借货记录，随时可以打印单据。 四、销售管理： 1.销售订货管理：登录采购订单信息包括：客户、订单号、交货日期、货物名称、编号、订货单价、数量、金额等信息。 2.销售开单管理：登录货品各种销售信息，自动核算货款、税金、价税合计，录入时可以选择设定收款期限、货品提货仓库、运输方式等信息，允许自由选择货品是否出库，不限制录入货品笔数。随时可以打印单据。销 售数据自动登录客户应收款。 3.销售预付款管理：管理和登录销售预付款。 4.销售付款结算管理：登录销售付款结算并消减客户应收款，支持一笔付款核消多笔应收款，尤其对非整票结算处理自如恰如其分，解决了手工核算中最棘手问题。同时支持结算后剩余款转预付款或以预付款结算等功能。可以处理各种销售应收款数据结算。 五、库存查询及统计系统： 1.库存查询：可以随时查询各种货品库存，货品自动分类统计，条理清析。可以查询单个仓库库存，也可以查询所有仓库库存汇总数据，自动打印库存明细及库存汇总报表。 2.单据查询：可以随时查询并打印订货、收货、退货、入库、出库、退库、调库、盘点、借出、还货、销售、付款等各种单据。 3.采购综合查询：可以按不同时间段、客户、部门、仓库、货品等查询条件查询采购订货、收货、退货、预付款、应付款结算等数据，并能对查询数据进行统计汇总。随时可以将查询及统计结果生成报表进行打印。 4.仓库货物进出综合查询：可按不同时间段、凭证号、客户、部门、仓库、货品等查询条件查询货物入、出、退、调、 盘、借、还等数据，并能对查询数据进行统计汇总。随时可以将查询及统计结果生成报表进行打印。 5.销售综合查询：可以按不同时间段、凭证号、客户、部门、货品、业务员、付款类别、收款期限等查询条件查询销售开单、销售退货、预付款、应收款结算等数据，并能对查询数据进行统计汇总。随时可以将查询及统计结果生成报表进行打印。 6.应付款查询：可以随时查询供应商应付款及应付款明细，可以将查询结果生成报表进行打印。 7.应收款查询：可以随时查询销售商应收款及应收款明细，可以将查询结果生成报表进行打印。 六、帐务及分析报警系统： 1.库存期初值设置：可以设置各仓库各种货品的库存期初值。 2.仓库库存日记帐：可以随时生成并打印任何一天的仓库库存帐，允许生成单个仓库库存日记帐也可以生成所有仓库汇总库存日记帐，各种帐表随时可以打印输出。 3.仓库库存月记帐：可随时生成并打印任何一个月的仓库库存帐，允许生成单个仓库库存月记帐也可以生成所有仓库汇总库存月记帐，各种帐表随时可以打印输出。 4.仓库货物进出日报表：可以自动生成仓库货品入库日报、出库日报及退库日报，各种日报表随时可以打印输出。 5.销售日报表：可以自动生成销售量日报、销售额日报、销售回款日报，可以按货品生成日报，也可以按客户生成日报，各种日报表随时可以打印输出。 6.仓库货物进出月报表：可以自动生成仓库货品入库月报、出库月报及退库月报，各种月报表随时可以打印输出。 7.销售月报表：可以自动生成销售量月报、销售额月报、销售回款月报，可以按货品生成月报，也可以按客户生成月报，各种月报表随时可以打印输出。 8.应付款帐：可以随时生成并打印任何一个月的任意客户应付款帐，帐表随时可以打印输出。 9.应收款帐：可以随时生成并打印任何一个月的任意客户应收款帐，帐表随时可以打印输出。 10.库存比重分析：可以将仓库库存数据汇总转换成统计图形进行分析以显示库存结构构成，分析结果可以随时生成报表进行打印。 11.货物流动统计分析：可以将入库、出库、退库、调库、盘点、借出、还货等数据汇总并转换成统计图形进行分析以显示货物流动比重构成，分析结果可以随时生成报表进行打印。 12.经营数据统计分析：包括货品销售成本及毛利统计、客户销售排行榜、货品销售排行榜、客户回款排行榜、货品回款排行榜、业务员业绩排行榜、年销售额统计分析。 13.库存上下限设置：可以设定仓库库存中各项货品的库存上下限。 14.库存异常情况自动报警：自动对低于库存下限或高于库存上限的品种进行报警提示。 15.超期应收款异常情况自动报警：自动对超过应收款收款期限的客户及货品作出报警提示。 条码技术在POS系统中的应用 几年来，经过中国物品编码中心和各地分中心、系统集成商等的大力宣传、推广和实践，条码技术的应用已被越来越多的人所认识和接受，特别是条码技术在商品流通管理中的应用取得了十分可喜的成绩。越来越多的商场、连锁超市、专卖店等正在部分或全面地使用条码管理商品。一些全面使用条码管理的大型商场，如上海美美百货、时代广场等商厦一开业就实现了全条码化管理，成为条码技术在商品流通管理中应用的典范。 纵观全面使用条码管理的大型商场或专卖店，不难发现这些商业企业多数为中外合资或外资企业。这说明，内资商业企业应用条码技术的意识相对落后，这也是这些企业管理水平落后的原因之一。 条码技术应用在商品流通管理中的好处是显而易见的。它不仅便于销售，更可避免由于人为的差错造成的经济损失和管理上的混乱，并可大大提高工作效率和管理水平。 条码技术在我国的推广应用已受到我国政府有关部门的高度重视，特别是在商品流通管理中的应用将成为我国条码应用面最广泛的一个领域。它是目前国际上通行的对商品流通进行管理的一种最先进的方法。要使我国的商业与国际接轨，必须大力推广并普及条码技术在我国商品流通管理中的应用。 条码应用的基础工作 无论在哪一个领域中使用条码技术，首先必须实现计算机管理，然后才谈得上条码技术的应用。在商品流通管理中使用条码技术也不例外。目前，我国政府有关部门正在全国大力推广商业自动化，也就是说首先要在大中型商场、超市等实现计算机管理。这就为实现条码管理打下了良好的基础。 已经实现计算机管理的商场，包括超市和其它业态的连锁店等，一定要做到“单品”管理，才能实现条码管理。对每一种商品，根据其属性和特征，按照一定的规则，必须编制“后台码”，这是计算机管理所必须的基础工作。在“后台码”中，通常包括了商品大类、中类、小类、供应商、所属柜组、质料、尺码、颜色、品牌等内容，依靠计算机按“后台码”进行统计和分析工作。在操作中，只要将供销售和盘点等使用的“前台码”换成条码，利用条码阅读设备，就可实现商品的条码管理。必须指出的是，“前台码” 和“后台码”不可混为一谈，“后台码”通常长达20位字符以上，因此不可用作前台操作码；反之，前台操作码不可能太长，通常不超过13位，不足以完全表示商品的属性和特征等内容。 如何使用商品上已有的条码 一般来说，进口商品上的条码都比较符合规范，可以直接使用，而国内某些商品上条码不符合规范，重码以及由于印刷原因或条码颜色搭配不当使条码阅读器无法阅读的现象时有出现。因此，在使用条码扫描销售商品前，必须对每种商品的条码进行仔细的检查。最简便的方法就是用条码阅读器对每一种商品进行扫描，剔除重码或无法读出的条码，并对该类商品重新贴上由用户自己制作的“店内码”。看起来这是一个很简单的问题，但如果工作没有做好，就会影响到数据的准确性，甚至会造成某些商品无法使用条码扫描销售。 鉴于此，我们建议中国物品编码中心和各地分中心会同国家和各地的技术监督局，能加强对国内商品上不符合要求的条码进行检查和监督的力度，并做出适当的处理，以杜绝类似现象的发生，从而有利于条码技术在商品流通管理中的推广应用。 “店内码”的使用和制作 (电子版以下略) 关于条码POS系统的设计 应用条码的POS系统设计与一般POS系统的设计没有原则上的区别。二者的区别在于前者使用条码作“前台码”，并通过条码阅读器来自动阅读条码，避免由人工输入“前台码”时的差错，并提高了输入速度和工作效率，特别对超市来说效益更为突出，可以大大减少顾客购物结算的等候时间。 对于条码阅读器的选择，大中型百货商场、零售店、专卖店等以手持式条码阅读器为宜，而在超市则以激光平合式条码阅读器为宜。 条码阅读器与收款机、计算机的接口通常分为键盘仿真输入和串口输入两种。在应用程序编程时，只要注意到采用什么接口，编程是不困难的。因此，已经实现计算机管理的商业企业应不失时机地推广应用条码管理，而对于没有实现计算机管理的商业企业，可在设计计算机管理信息系统时一并考虑使用条码管理。其实使用条码管理并不神秘，也不困难。 条码应用与经营管理模式 条码技术不仅可用于商品销售，而且可用于库存管理和柜存管理。利用便携式数据采集器，通过条码阅读器扫描，可快速、准确地进行库存和柜存盘点，然后送入POS系统，与POS系统中的数据进行比较后产生盘盈、盘亏表。如果采用手工进行库存和柜存的盘点，不仅费工、费时，而且容易产生差错。因此，使用条码进行柜存和库存管理是实现仓库现代化管理的重要手段。 条码技术在商品扫描销售中的应用还促进了销售管理模式的改变，如上海的美美百货、时代广场等中外合资的商厦，摒弃了由顾客到收款台付款的传统管理模式，改由营业员代顾客到收款台付款。营业员或凭商品或凭条码标签到收款台去扫描条码，收款员同时扫描营业员的工号条码，这样就废除了营业员开小票、收款员需输入营业员工号等繁琐做法。 大型商场信息化管理解决方案 一、系统网络方案 建立完整的企业Intranet构架体系 该环境基于开放的网络技术和开放的网络应用平台，这种方式是目前国际上企业内部网中广泛采用的成熟技术，它基于广域网也就是国际通行的Internet技术，以经济、可靠的方式将企业内部各部门、各站点连接起来，除了应用软件的运行，还提供电子邮件、电子公告、信息共享、群件、目录服务、文件存取、打印服务等功能，实现方便和灵活的信息共享和交换。 网络管理 网络管理是网络高效、经济安全、可靠工作的保证，最重要的概念在于分布处理、集中管理的模式。具体的网络工具能提供生动的图形界面，反映出网络上所有服务器、工作站的工作状态，对网络环境作同步协同的监控，而且使用起来很方便。 网络操作系统 采用Windows 2000SERVER 或NT4.0 （SP6）作为网络操作系统，具有性能可靠、支持完善、升级稳定、维护方便、界面友好、配套软件最多、易于学习、伸缩性强等特点。 Windows 2000SERVER 或 NT （SP6）可以实现文件共享、打印共享以及系统中的帐户管理。 数据库系统 根据对中型零售企业的业务调研，通过对其主要业务种类、业务流量的分析，我们推荐数据库系统选用MS SQL Server数据库。 客户端操作系统 客户端桌面操作系统采用美国微软公司的Windows 98。 大卖场的管理除自主经营业务外，还出租商铺给供应商，并为供应商提供各种设施及服务。根据大卖场的管理功能，系统可分为： 自营卖场管理系统 商铺/专柜出租经营管理系统 批发管理系统 企业总部管理系统 信息中心管理系统 各信息系统之间功能既相互独立，又互相关联与控制，形成一个完整的、分工明确、责权分明的一体化的管理系统。 二、卖场管理系统 1、采购管理模块 采购部是负责企业商品采购的部门，负责全企业销售商品的采购业务。必须采购适销对路，品质优良、价格合理的商品，才能保证整个企业的正常和有效的经营。系统提供决策分析的数据和方法，供采购员选择正确的供应商和商品提供依据，同时系统提供严格的采购控制环节，以加强对采购过程的管理。 1.1供应商管理 供应商作为整个供应链系统的源头，作为产品的提供者，供应商的甑别和管理是至关重要的环节。为了提高整个运营系统的效率，提高对顾客和市场的反应速度，必须选择善于合作的优秀供应商，淘汰不良供应商，并加强与供应商的信息交流，共同发展。 1.2商品管理 商品作为整个供应链系统的最主要的对象，是系统的核心，因此商品管理也是最重要的模块。为了提高企业经营效益，提高顾客满意度，必须选择适销对路的商品，淘汰滞销商品，以增强对客户的吸引力和增加企业效益。 1.3采购业务管理 采购业务管理主要为采购过程中的业务管理，包括合同管理、下达订单、处理退换货、采购结算及与供应商的促销活动等功能。 1.4采购结算管理 采购结算是与供应商确认供货关系，支付货款的过程。采购结算关系到与供应商的合作关系及企业资金运作的管理，因此需求严格控制采购结算过程，即要达到为供应商服务的目的，也到控制企业资金的正确使用。 采购结算管理包括对帐、资金准备、发票和付款管理。 1.5采购员管理 采购业务过程是由采购员操作执行的，采购员对采购过程中的各个环节负责，并根据其采购商品的销售、毛利、周转、应付帐款等情况，进行考核。 1.6电子订货系统 1.7市场决策分析 市场决策分析包括供应商支持和产品结构决策、市场拓展等。 供应商支持主要是利用系统所积累的客户购买信息和利用加盟系统的零售商POS所收集的消费者购买信息，公司信息部所采集的零售市场的综合信息，向供应商提供其产品的市场情况和销售预测，并向其建议或共同策划新产品开发、市场推广计划和促销策略。包括产品销售趋势分析、同类产品综合评定排行、促销分析、相关新技术及其影响、市场导向等内容。 产品结构决策主要是针对对不同产品销售、利润、贡献度等要素，采用ABC分析法等进行综合分析，为企业选择主营商品，调整商品结构，特别是挑选适合成为自制商品的产品，提供决策参考依据。包括商品贡献度排行榜、主营商品选择、商品跟踪分析、生产厂家评定、产品目标客户分析等内容。 市场拓展主要是利用市场信息，了解提供企业主营商品的其他供应商及同类或替代产品的情况，并与现有供应商及其产品进行对比，从中发掘新的供应商或新产品，为拓展采购渠道，开发新商品提供信息。包括供应商对比分析、产品对比分析等。 2、销售管理模块 2.1商品销售 单品管理 收银员登录 条形码和店内码销售 2.2动态促销折扣 POS系统自动根据设定的促销计划识别商品的促销价格及赠送商品、批量折扣等。 2.3销售票据打印 销售票据可逐行打印，也可整张打印。销售票据内容包括商厦名称、销售日期、收银台号、收银员编号、商品品名、单价、数量、金额、实收金额、找零金额、广告词等。部分内容可根据用户需求自选定义打印格式。 2.4会员卡结帐 在所有商品输入完成后，收入支付方式之前，如果客户出示会员卡，则提示输入会员卡号。系统根据读入的会员卡号查找该会员可享受的优惠率，按此优惠率重新计算应收款金额。 3、查询商品 收款员可以随时查询商品编号及品名及价格。 3.1合计处理 当进行多项商品输入后，客显屏即时显示应收款的总金额，合计后，可以对所有商品按优惠率的形式打折。 3.2多种付款 支持多种付款方式，如现金、支票、优惠券、信用卡、储值卡等。在付款中允许多种付款形式并行处理，但找零只能为人民币。 4、更正处理 当收款员发现本次交易中已输入的商品信息有误时，可通过输入同类商品，数量为负数进行充抵，但最多充抵至数量为零。如果票据打印方式为整张打印，也可删除出错的某行商品，重新输入正确信息或取消整笔交易。更正处理只能在本次交易未结束前进行。 5、退货处理 只能具有一定权限的人员才能执行。退货方式与收银方式相似，只是合计后是退款而不是收款方式。 6、交易挂帐 当某笔交易未结束前，由于顾客的原因须延迟结算，可将该笔交易挂起，进行下一笔交易。 7、结帐处理 营业结束后，生成收银统计表及解款单直接上传至后台。 8、数据下载 每天开始营业前，从服务器中下载商品信息到本收银机中，以防备网络通讯中断时使用。网络通讯中断时，POS系统自动切换，读取本地机上的数据，继续系统运行。当网络通讯恢复正常后，POS系统会自动将本地交易数据上传至后台服务器，并保证上传数据不重复、不丢失。 8.1数据上传 POS销售管理系统定时自动上传交易记录，后台管理系统可实时监控前台销售及收款情况，并实时动态显示销售变化情况，同时可进行查询、统计、分析。 8.2操作日志 POS销售管理系统自动记录每日主要操作事件的操作日志，如每位收银员开机、交易、退出、报表、关机等操作记录，系统故障记录等，可进行查询。 8.3系统维护 系统提供以下系统维护提示及操作功能： 数据库压缩、数据库修理、数据重发、培训清除、备份数据整理、永久备份、移机处理。 9、销售成本核算 在计算机辅助的购销链管理系统中，一般商品采用单品的进价成本核算，商品成本金额和库存商品金额均按不含税金额进行计算。系统提供实时核算，可即时对已复核的单据和已上传的前台销售数据进行核算，生成商品明细帐和计算销售成本。 商品税率以商品设置中所设税率分别进行计算。 9.1销售实时监控、统计 系统对前台POS销售和后台批发销售提供实时销售统计和销售核算，可实时利用"实时销售统计图"监控销售状况，内容包括总销售额、成本、毛利等，形式为走势图，横轴是时间，纵轴是累计到该时的金额。 9.2促销商品管理 促销合同管理 促销商品管理 10、库存管理 10.1商品验收入库管理 正常验收入库功能 库商品退货功能 库商品更正功能 10.2商品调拨管理 当商品需从一个仓库调入另一个仓库，通过商品调拨单进行管理。商品调拨半日管理包括编制商品调拨单、商品调拨单审核、商品调拨处理、商品调拨单的复核等。 10.3商品提货管理 正常商品提货功能 销售商品退货入库功能 销售商品出库更正功能 10.4商品损溢管理 零售商品因质量、自身变值、偷盗、自然原因等引起的损或溢，通过商品损溢单来处理，以确保商品帐物在数量和金额上的一致。此外，零星商品盘点的盈亏也可以以商品溢缺的形式进行记录。 商品损溢功能包括编制商品损溢单、审核商品损溢单、复核商品损溢单。 10.5商品盘点管理 当商业企业经营一段时间后，为了了解库存实物和电脑中商品帐面数之间是否一致，可以定期或不定期地对货、卖场、仓库等库存商品进行清点。在进行盘点工作时，应保证停止商品销售及复核各种已输入单据，临时冻结所有库存实物的进出流通，以便使各种数据处在同一个参考点上。根据盘点商品的规模不同，盘点方式可分为局部盘点和全局盘点。根据盘点时间不同，盘点方式可分为实时盘点与定时盘点。 10.6 库存商品管理 商品库存是商业企业的待销商品，是企业的重要资产。库存商品管理即需要保证库存商品的质量，防止商品损坏对企业造成直接损失，同时需加快库存商品的周转，减少库存商品的管理费用，以达到降低成本，提高商品利率的目的。库存商品管理包括库存商品保质和有效期管理、安全库存量的自动计算，如最高、最低库存量的计算、最长商品存储时间的计算。 10.7在途商品管理 在途商品即已订货但还未入库的商品。商品采购订单正式下达后，复核商品采购订单，商品已订未到货数量增加；商品验收入库后，对应商品已订未到货数量减少。 10.8商品内部转移管理 当企业内部需使用本企业所经营的商品，则通过商品内部转单进行处理。内部转移单功能包括编制内部转移单、审核内部转移单、领用及复核内部转移单 10.9商品转换管理 当商品需要组合、拆零、部分商品折价处理时，则通过商品转换单进行处理。商品转换管理包括编制商品转换单、审核商品转换单及复核商品转换单。 10.10货架管理 系统可以根据企业的实际需求，在系统中自定义商品货架的陈列方式及属性，基本的数据包括仓库、仓间、货架、货架类型、分区及其属性（长、宽、高）、商品的所属部门、商品存放位置（所在货架及货架分区）、陈列方式（长、宽、高对应的存放数量）、基本排面总数量等等。 系统在得到固定的初始化信息之后，将会以图形附加表格的具体表现形式在系统界面上予以表达。将每件商品依据不同的属性设定不同的单体体积。再根据货架实际可容放体积，进行自动运算，得出这种商品在货架上的实际堆放数量。利用相对固定的货架堆放数量，盘点时可以以先补足货架排面总堆放数再进行盘点的形式，从而大大减轻盘点的工作量，提高工作效率及准确性。 通过有效的排面数量控制管理，更有利于理货员对排面堆放货物一目了然，对照系统库存量，能迅速了解商品损失情况，相对减少货物丢失的概率，从而控制货物丢失率。 货架陈列管理系统除了具备上述管理功能之外，更提供了一些零售卖场惯用的基本陈列方法功能，可以由企业予以自定义选择。 三、商铺、专柜出租经营管理系统 1、商铺、专柜管理 1.1商铺、专柜基本信息管理 商铺、专柜基本信息管理主要是记录卖场的各个出租商铺、专柜的基本信息，如商铺、专柜编号、位置、楼层、面积、性质等。通过对商铺、专柜信息的管理，可掌握各商铺、专柜的现状。 1.2商铺、专柜设备管理 商铺、专柜设备管理主要记录每个独立商铺、专柜的设备，包括设备名称、设备编号、设备价值、设备购入时间、设备使用时间等信息。供应商租赁商铺、专柜，同时也租赁使用这些设备，卖场负责对设备的维修和保养。 1.3商铺、专柜信息查询 对商铺、专柜基本信息、设备及租赁情况进行查询，可方便卖场管理人员及时了解商铺、专柜的经营现状。商铺、专柜信息查询可通过商铺、专柜编号、名称、位置、供应商等进行综合查询，系统提供所查询商铺、专柜的基本信息，商铺、专柜的租赁情况，如现在所承租的供应商及其租赁条件、历史承租供应商及其租赁条件等信息，系统还提供该商铺、专柜所有设备及设备维修记录和现状等信息。 2、供应商管理 2.1供应商基本信息管理 供应商基本信息管理主要记录租赁商铺、专柜的供应商的基本信息，包括供应商编号、名称、地址、邮编、联系人、经营性质、经营品类、规模、市场排名及占有率等。供应商基本信息管理主要为了加强对供应商的引入管理，保证卖场引入的供应商为优良供应商，所引入的商品为畅销产品。 2.2供应商证件管理 为了加强对供应商的资质管理，还需供应商提供必要的有效的经营证件，如营业执照、生产许可证等。由于供应商为租赁销售方式，由供应商自主决定所经销商品，卖场对其产品质量的控制力相对自营经销方式弱，因此，要求供应商提供完整的质量认证证明，以确保商品质量。 2.3供应商银行管理 为了与供应商结算简便，供应商管理还需记录供应商的开户银行及银行帐号、税号。一个供应商可由多个开户银行及帐号。 2.4供应商商品管理 不同的供应商所经营的商品不同，如果由卖场统一收银管理，则需对供应商进行商品管理，并且如果需对供应商进行单品管理，则需按供应商设置对应商品，进行商品单品管理。 3、供应商商品基本信息管理 供应商商品基本信息管理主要记录供应商所经销的商品的编号、品名、规格、型号、单位、品牌、性质及商品销售价格等基本信息。对供应商所经营的商品进行单品管理，即可提高商品销售速度，也可加强对供应商的管理。 4、供应商租赁合同管理 通过企业评定，决定引入卖场的供应商将与卖场签订商铺、专柜租赁合同。租赁合同包括租赁商铺、专柜的位置、面积、租赁时间、租金费用率、结算方式、铺底金额、费用类型、费用标准等内容。租凭合同是卖场对供应商管理的重要依据，也是卖场与供应商进行费用结算的依据。 租赁合同签订后，经审核后即可生效。生效后的合同如需对某些条款进行修改，则可对合同进行更正，生成新的合同版本。合同到期后，如果不再续签合同，则合同终止。合同执行期间，如需终止合同，也可手工终止合同，使合同不再有效。 供应商租赁卖场商铺、专柜，大部分由卖场统一收银管理，也可由供应商自主销售收银。由卖场统一收银管理的供应商，则根据合同规定，计算应返利金额，并扣除各种费用后，与供应商结算。由供应商自主销售收银，则根据合同计算应收租金及各种费用，与供应商结算。 5、供应商结算管理 5.1统一收银方式结算管理 与供应商签订租赁合同后，如为卖场统一收银管理，则根据后台系统所统计的每个供应商当日销售商品金额与供应商核对，并以核对后的销售数据，按合同所规定的扣率，计算应返回供应商的销售收入。再根据合同所规定的应收费用的种类及当月实际发生的各种费用金额，计算应扣除费用金额，并从应返回的销售中减去应扣除费用，作为实际应返回供应商的销售收入。 根据以上计算原则，生成与供应商的结算清单，经供应商确认后，供应商开具销售发票，卖场按发票付款。 5.2自主销售收银方式结算管理 如为供应商自主销售收银，则根据所签订的租赁合同，计算应收租金，并按合同所规定的应收费用的种类和标准，按当月实际发生的各种费用，计算应收费用金额，并生成供应商结算清单。经供应商确认后，开具发票与供应商，并生成应收帐款。供应商支付费用金额后，核销应收帐款。 6、前台POS收银管理 如果由卖场统一进行销售收银管理，则由卖场负责所有收银台的收银工作。在收银台中设置POS机，由卖场指派收银员。 为卖场设置的POS机，具有以下功能： 供应商识别 根据供应商开具的收银小票上所注明的供应商编号，输入POS机，记录销售的供应商，并自动显示该供应商的名称。 商品识别 如果对该供应商实行的是品类管理，则输入该供应商所对应商品的品类编号，系统自动识别该品类，显示品类名称，如服装、化妆品等。 如果对该供应商实行的是单品管理，则输入该供应商所对应商品的编码或通过条形码识别，系统自动确认该商品，显示该商品的名称、单位、单价等。 商品数量、价格输入 实行品类管理的商品，数量、单价由收银员根据小票数据输入，系统自动计算金额；实行单品管理的商品则根据系统的设定所决定。系统设定的单价不可修改，则只需输入数量，自动计算金额，如系统设定销售单价可修改，则可对自动显示的商品单价进行修改，并自动计算金额。 销售折扣、折让 系统提供对商品的折扣、折让计算功能，可按折扣率进行计算折扣金额，也可直接输入折扣金额。可对单个商品进行折扣，也可对整笔交易进行折扣。 多种收银方式 系统提供多种商品组合收银，如现金、礼券、电子卡、信用卡等。 断电保护 系统提供POS机断电数据保护功能，出现断电等意外情况时，系统可自动恢复销售数据。 交易挂帐 系统提供交易挂帐功能，可将当前交易挂起，直接处理下一笔交易，直到需要时再将所挂起的交易恢复，继续进行收银结帐处理。 交易数据上传 系统实时将交易数据上传到后台服务器中，通过后台系统可实时了解卖场的销售状况。 7、后台销售管理 如果卖场实行统一销售收银管理，则通过前台POS机系统，对顾客提供销售收银服务，并实时将销售数据上传到后台服务器中。后台销售管理系统则可实时对销售数据进行统计分析，了解卖场的销售状况。 四、批发管理模块 1、客户管理 1.1基本信息 系统将不断收集和整理客户的信息来源，为新客户的挖掘提供参考。 系统将客户的名称、地址、电话、帐号、税号、邮编，甚至于注册资金、单位性质、企业建立时间、联系人等等信息都纳入计算机管理，供企业管理人员便利的查询客户的一切资料，对于某些特性进行分析统计，例如分析比较不同区域的客户的销售情况，分析某客户不同时期的销售比较；可以通过各种分析比较对客户进行等级划分，对于贡献率大的客户可给予优惠或适当的奖励，以提高客户的忠诚度，从而促进企业的发展。 系统提供客户查找功能，可以通过客户代码、简称、速记码、条形码等多种方式，迅速找到所需的客户的详细的信息，只要您输入相关信息，系统将快速查找到相关的所有客户的资料。 1.2信用控制 本系统充分考虑客户的信用度，考虑信用额度和信用等级。企业应用软件在信用控制上一般考虑两个参数：信用限额（信用额度）和信用等级，信用限额主要用于对客户的订单和发运控制。信用等级主要用来对客户的评定（包括企业的规模、财政经营状况等）。通过信用额度和信用等级的结合来完成对客户发货控制。智百威在客户管理的信用控制上将着重处理这一环节。 本系统销售管理提供信用检查的功能，根据预先设定的该客户的信用额度和信用等级，在销售开单时，系统将自动检查该客户的信用程度。当该客户的应收帐款大于预先设定的信用额度时，系统将拒绝继续该客户的开单。如果要解除客户的开单封存状态，可以有以下几种方式： 增加客户的信用限度 减少客户订单的订货金额 客户增加付款，核销应收帐款 通过信用控制将减少人为的坏帐、呆帐，提高企业资金的回笼利用率。 1.3价格、促销管理 系统提供多种价格管理方式，除去对应商品的几种参考价格（最底销售价，最高采购价，参考销售价等）外，提供了客户价格体系，对于不同的客户可指定不同的销售价格，例如：你可以设定某电视机在上海地区买12000元，在北京地区买12500元；从而提高企业的销售的灵活性，以增加市场的竞争力； 系统还提供多种促销方式构成的客户促销体系，企业管理人员根据商品的库存量、销售水平、毛利情况和对顾客、市场的数据分析提出商品促销计划，设定在某个时段，对于某种商品进行促销活动，并可根据实际的需求设置促销上限、截止日期等，从此促销不再受人为因素的困扰，系统将严格按照促销计划进行促销活动，同时对促销前后的销售水平进行比较。 定价和折扣管理，通过维护定价、跟踪折扣情况以及分析市场竞争的有效性，可以更好地支持市场部门的工作，可利用定义的定价和折扣规定在订单录入时自动定价。自动折扣功能可保证市场工作人员进行特别的促销，而无需对他进行强化培训。 2、电子订单管理 与有POS系统的零售商建立EOS（电子订单）系统，电子订单类型可分为： Client登录：客户远程拨入本企业系统，作为远程用户登录，启用客户端系统，按系统所提供的单据格式输入单据，形成电子单据。 格式文件转入：客户按本企业管理系统所要求的单据数据格式，生成相应的单据数据文件，传入本系统，并引入本系统中形成正式单据。 E-mail：按电子单据格式，自动生成E-mail，按本企业的E-mail地址，发送电子单据，本企业再将E-mail数据转化为电子订单格式。 Internet网上登录：在本企业所提供的网页上，直接登录输入生成电子订单等单据，并提交本企业数据库。 3、销售业务管理 3.1销售计划 销售运作计划（SOP）是用于企业级的，年度（或月度）的销售计划。该计划的依据是来自与公司的经营目标，销售历史数据以及对市场的预测。一个有效的销售运作计划能够平衡供应链管理，调整服务水准并优化经营过程。 计划可以分为若干个等级，例如：一张年度销售计划可以分为几张季度销售计划，一张季度销售计划又可以分为几张月销售计划；对于已经拟订的销售计划，企业管理人员可以谁时的检查销售计划的执行情况，以便根据实际情况来调整销售经营方针。 3.2合同管理 对于不同的客户，可能会有不同的销售方式、不同的结帐方式，那么我们可以通过合同来明确一些相关信息（例如：结帐日期，结帐天数，信用额度等等），以此来控制以后的销售业务。 3.3订单管理 销售业务必须从销售订单开始，客户通过电子邮件、电子订单、电话或其他方式将订单传至本企业中，在系统中自动生成或人工录入销售订单，系统自动检测仓库中是否有满足条件的货品，无满足条件系统自动报警提示，满足条件系统自动生成送货单。 有效的销售订单管理，可定义灵活的订货周期以满足所有的销售渠道按指定路线批准、发运、出库和结算。销售订单进入系统后，企业内每个分支部门和地点在授权的范围内都可以看到。在批准一份订单之前系统会审核每个步骤是否完成。 当客户成为结盟连锁店时，此订单将可以不再由客户制定，而由系统根据对该客户的经营情况的分析，自动检查库存是否足够，自动生成销售订单传给本系统，再由本系统统一配送至客户处。 3.4销售退货管理 当客户因为商品的质量问题或其他原因要求退货，经相关部门审核通过后系统录入销售红单，减少销售收入。 3.5结算管理 在客户档案中设定了每家客户的结帐时间，系统将针对某客户自动查找满足条件的送货单（即已到结帐天数的送货单）生成一张销售结算单，以便交给客户对帐；当客户确认后开销售发票。 3.6销售发票管理 客户确认销售结算单后，即可开具销售发票。销售发票可为增值税发票，也可为普通发票。可打印符合税务要求的发票和销售清单。 3.7应收帐款管理 对于一个企业来说，资金管理是尤为重要的，所以控制应收帐款是必不可少的；系统的应收帐款自动生成，当开销售发票时，系统的应收帐款自动增加，收款单收款以及销帐后，系统的应收帐款自动减少；系统可以及时的查询某客户的往来查询（销售收入、应收帐款等） 3.8销售决策分析 可以对销售积累下来的大量数据进行分析比较，你可以比较不同时期商品的销量、利润的比较，比较同期不同商品的利润的比较，当原始顾客的数据（通过结盟连锁店或其他方式获得）传至系统中，系统亦可分析不同客户群的销售情况，以便改变销售政策（调整库存，制定促销活动，对某类顾客送货上门等）。 销售决策分析可按商品、客户为主题进行分析。 以商品为主题的销售分析可提供按类别统计的销售额、毛利率和商品贡献度，按时间统计的商品销售额，促销期间的商品销售情况，同类商品不同品牌商品的销售对比分析，销售趋势分析等。 以客户为主题的销售分析可提供按客户类别统计的商品销售额、毛利率和商品贡献度，按时间统计的各类客户销售额，按客户统计的商品类别销售额，按商品类别统计的客户类别销售额等。 六、信息中心管理系统 1、基础数据维护 1.1人员管理 对公司人员的基本信息进行管理，以保证正确的人员归属、权限管理，同时在人员考核时制定统一的标准。 1.2机构管理 完成业务机构的新增、修改等维护业务，以确定正确的组织结构和数据归属、权限管理和业务考核。 1.3系统基础数据管理 系统基础数据包括会计期划分、费用项目等各种用于设置系统待性的参数数据的管理。由信息中心统一维护和管理，以保持全企业系统的一致性。 2、数据传送 2.1发送数据下传 2.2接受上传数据 3、系统维护 3.1日结 处理当日各种业务数据的汇总、核算及更改系统日期等业务，由系统自动进行数据处理。 3.2月结 处理当月各种业务数据的汇总、转换等业务，由系统自动进行数据处理。 .3.3备份 根据备份策略对数据进行备份，以保证系统的安全性。 3.4操作日志管理 系统提供重要事件的操作日志管理，为系统安全性提供保证，并为系统故障提供参考资料。操作日志可查询，并可定时清除。系统运行日志包括系统启动记录、重要操作记录和系统出错记录。 大型综合百货连锁超市解决方案 一．概述 前言，中国零售业信息化状况的三个层面的分布基本明朗：在高端企业，进销调存核心结构体系基本运作正常，面临的主要问题是数据的深挖掘和加工、财务业务系统的高度集成、根据企业的并购重组保证系统和数据的统一、稳定；在中端企业，分散营运向集中管理转变，进销调存核心结构系统正在由分散单店管理、销售核算向连锁管理、进价核算过渡；在低端企业，刚刚涉足、转向连锁零售业，对于信息化认识处于表面层次，业务流程和信息系统建设需要一段时间的探索、认识和渐进过程。而整个零售行业对信息化的认识已经逐渐趋向一致的认识：信息化是企业可持续发展、增强核心竞争力的必要手段。 百威3000XP商业POS软件——超市版是在认真研究众多客户需求的基础上，凭借智百威科技多年积累的、专注于零售行业应用的丰富经验、对客户需求的理解、对企业信息管理的认知及结合我们在帮助其它零售企业实施商业自动化的实战经验而开发的。本系统从企业运营及管理的实际情况出发，结合当前中国零售业业态发展趋势，提供了一个大型连锁超市商业管理信息系统的全面技术解决方案。 二．业态分析 众所周知,西方零售业态总体来说经历了四次大的革命，即百货商店、连锁超市、购物中心和无店铺销售。这种业态的演进不是偶然的或无根据的，而是零售业适应社会经济和文化技术发展的产物。如百货商店的出现是适应西方工业革命大量生产大量销售和城市化进程的要求而产生的，连锁超市是适应商业降低成本、方便顾客的要求产生的，购物中心则是城市空洞化、居住郊区化的必然反映，而无店铺销售则是电子技术和信息技术在流通领域的延伸。应该说，零售业态的每次创新都更好地满足了消费者的利益和需求，更好地推动了工业生产的发展。 从零售业的发展史看，商业零售业态主要受到消费需求和工业生产两股力量的制约。在供给力量大于消费力量的卖方市场下，谁适应工业生产的要求，谁就能生存发展,此时的流通业只是“桥梁”和“渠道”作用。然而在买方市场下,尤其是在今天人们的物质需求已获得相对满足,供给日愈过剩的情况下,虽然“供给决定需求"仍具意义,但消费者已成为主宰市场的绝对力量,只有那些胜任消费需求的企业才有生命力。此时的零售业已不仅仅是“桥梁"和“渠道",而是起着先导作用，即一方面开发需求,另一方面引导生产。谁能更好地发挥这种作用，谁就能获得发展,这是我们认识当今零售业必须具有的概念。 现代零售业态表现形式多种多样,总的来看主要具有以下发展趋势: 大型化：当今商业业态演化的一个基本趋势就是各种业态的单体面积在扩大。其内在的原因,一方面是现代商品经济的商品种类和品种的极大丰富，需要较大的店铺面积予以展示；另一方面消费需求的日益个性化、多样化、亦需要较大的面积来陈列商品,以建立足够的挑选性和提高一次购足的能力。 细分化：随着业态间竞争的日趋激烈，各种业态的目标市场日趋细分,即便是同一业态,其目标市场也显示出差别化的恃点。市场的细分,使各种业态能更好地服务于自己的目标市场。不同的业态满足不同的市场需求,吸引不同的消费群,提供不同的价值点。 廉价化：随着商品供应的日益过剩,降价是当今世界商品竞争的一个基本趋势。这一点反映到零售业,就是各种廉价化商店的涌现。无论是折扣商店、仓储超市，还是超级市场、大型综超，均以其低价切入市场。 连锁化：零售业的连锁经营并不是现代商业才具有的特征，只是现代零售业无论连锁经营的类型,还是连锁经营的规模,都有了很大的发展。连锁经营的扩大,反映了现代商业提高集中化程度的要求。以1988年的美国商业为例,仅正规连锁和特许连锁的零售份额就占75%,如果再加上自愿连锁,完全可以说美国零售业是连锁经营一统天下了。可见,连锁经营是现代商业发展的一个基本规律，对零售企业具有举足轻重的意义。对照中国零售企业的实际情况，强化连锁经营是当务之急。 三．系统设计方案 百威3000XP商业POS软件—超市版是针对流通行业中连锁商业企业的信息管理系统而提供的一个整体解决方案，结合当今零售业态发展趋势，从存在于供应链中的供应商、连锁企业总部、连锁门店和顾客的商流、物流、信息流与资金流出发，对零售企业的组织架构及职能提出建议。本方案旨在为连锁零售企业的供应商、总部及其门店之间建立一快速响应系统。该快速响应系统的突出特征是：敏捷、虚拟、互动。敏捷—使企业信息获取和商务处理以电子速度实时进行，以适应市场变化，赢得先机。虚拟—企业的虚拟化改变了企业运行的时空观，使企业能跨区域范围内更有效地配置资源，形成更大的竞争优势。互动—通过企业内部与外部之间建立互联网络，使得企业间（B TO B,供应商、连锁总部、门店），企业与客户间（B TO C）在商业上、信息交换上形成互动。 3.1系统设计总体规划 零售企业尤其是连锁商业组织,所涉及的管理、核算、部门、环节和流程等内容众多，一个成功的商业管理系统的应用无论是在初期的需求分析、立项，中期的设计、开发阶段，还是后期实施、运行阶段，都必须依据一定标准化的流程和具备严格的组织性和规范性。这是在系统规划设计时必须予以充分重视。 采用供应链管理的理念进行信息系统的设计、整合、优化已经成为主流，企业内部优化和效率提高之后，更大的成本控制优势在于企业间的数据处理交换、按订单交易、电子对帐结算、数据共享、库存货架存量开放、代销管理等方面。 系统设计采用了分布式多层软件结构，为大型应用的性能和扩展性上提供可靠的保证。 系统支持SQL SERVER、SYBASE等大型数据库，数据库可基于WINDOWS2000 SERVER、WINDOWS NT SERVER、UNIX等平台。 系统采用BDE、ODBC和ADO技术，能快速、准确响应客户端的作业请求，使数据快速、可靠的在客户端和数据库之间传递，提高应用程序的整体性能。由于采用了大型数据库，为企业海量数据的查询、统计提供了在性能速度上可靠的保证。 系统客户端支持Windows9X、Windows2000、Windows NT Workstation等平台，前后台应用程序采用了目前先进的开发工具,具有友好的人机界面、直观方便的操作、准确的数据采集。同时充分考虑各种收款机的品牌、档次和性能等兼容性，前台销售POS系统支持16位和32位WINDOWS平台，如WINGROUP3.11、WINDOWS9X、WINDWOS2000等，并将前台软件移植应用在不同品牌型号的收款机上，既保证了收银系统在设备兼容上的平滑快速运行，也保护了客户对原有设备的投资。同时系统运用了一整套面向对象的分析、设计、开发原理等关键技术，并借助于支持统一建模语言（UML）的可视化面向对象建模工具进行计算机辅助设计与开发。 3.2设计原则 稳定性和可靠性：随着企业信息化程度的越来越高，任一时刻的系统故障都有可能给零售企业带来不可估量的损失，这就要求我们的系统具有高度的可靠性。 1） 严谨、科学的软件工程管理制度是保证大型软件系统稳定可靠的必要条件，智百威科技有近十年丰富的行业软件项目开发管理经验，建立了一整套完善、合理、科学的项目管理制度，以确保项目的成功。 2） 采用完善的数据备份恢复、数据日志、故障处理等系统故障对策。 3） 完整、合理、严密的系统应急方案。 系统的易操作性：由于连锁企业的管理系统操作部门众多，涉及的操作人员素质的多样性，为了保证系统的实施和缩短培训时间，降低维护成本，建立一个风格统一、友好而实用、符合大多数操作人员习惯的用户界面至关重要。我公司拥有多年丰富的POS系统开发和实践经验，我们知道客户的需求是什么，而百威3000XP商业POS软件已完全实现了这一原则。 系统可扩充、可维护性：根据软件系统工程的理论，系统工程的维护在整个软件的生命周期中所占比重最大（占60－70%）。因此，提高系统的可扩充性和可维护性是提高管理信息系统性能的必要手段，为此，本系统的设计考虑了： 1） 应用软件采用的面向对象的程序设计和程序模块的组件化构造，都尽可能保持较好的可扩充性和可维护性。 2） 数据存储结构设计在充分考虑其合理、规范的基础上，同时具有可维护性，对数据库表的更新维护可以在很短的时间内完成。 3.3设计理念 业态的适应性：系统设计时充分考虑了业务流程的伸缩性和管理模式的可塑性，因此系统对于零售商业形态具有广泛的适用性，适用于连锁（配送）超市、综合百货、专卖店、仓储店、便利店等多种业态的零售商业企业。 管理模式的可塑性：不同的企业有不同管理模式，而且根据实际的运营情况可能会做出调整，因此一个优秀的商业管理系统应向用户提供可塑造的管理模式。智百威科技零售及连锁（配送）商业管理系统可自由选择柜组（部门）核算或单一柜组核算分离；多种销售策略的组合实施；系统支持前台销售模式和后台销售模式。 业务流程的伸缩性：支持多种商品销售方式，包括购销（买断）、代销、联销、自产（加工）等；商品分类级别可按管理的需求自由定义。用户可根据自己的管理模式精简或细化各项业务流程。 核算体系的两重性：客户可根据管理需求与商品属性自由选择售价核算或进价核算方法。 分析决策的智能性：销售趋势分析、商品库存扩充的ABC分析法、销售排行、交叉比率分析、价格带分析、时间带分析、人效绩效分析、进货（补货）决策、会员消费习性分析。 系统易用性和可靠性：界面采用流行视窗界面，美观亲和，易学易用，支持鼠标与键盘操作，使用户的工作量达到最小；按系统模块、操作人员的不同拥有不同的权限，保证了数据的安全性、保密性；采用事务跟踪技术，即使出现意外情况如突然断电、死机，也能保证数据的安全和一致；所有业务操作均由“操作日志”进行跟踪，便于检查监督；特别是在前台销售环节设立“收银员违规查询”功能，从源头控制了收银员的职业风险。 四．百威3000XP商业POS软件简介 4.1组织架构设置 大型综合连锁系统中的各部门职能设置 采购部：商场运作核心部门，采购经理负责制定公司的商品定位、商品结构、品 价格体系等商场战略目标。按商品部门设置的部门采购员及部门采购管则负责本商品部门商品计划的制订，供应商及商品的选择、采购业务的具体执行。 营运部：负责卖场的现场管理，主要工作为：商品的补货、续订货；卖场商品贩卖状况的监督；报损；商品组合的建议；特殊商品的降价/打折处理；商品价格的市场调查；大宗商品业务的执行；卖场服务条例的执行。 商管部：商品的出/入仓管理，仓库管理。 验收货：查验厂商的订单；点验商品数量及质量；完成收货单项目。 票据房：集中管理出入库单据，如进货单、退货单、调拨单；条码的统一打印。 索赔部：报损商品的损坏处理（核销库存），退货商品的统一处理。 仓管部：仓库商品数量管理；进出仓执行。 收银部：前台POS收银管理。 4.2配送管理 供应商、商场、顾客之间的物流流程相对简单、明确，商品在厂商接到商场购买的需求后配送到商场，再由商场以销售的手段流转至商品的使用者，商品的所有权及地理位置发生改变，并且通过等价货币交易的形式完成商品在流通领域的物流。 无配送中心的物流模式 商场内部物流输入来源于供应商供货，输出为正常销售、商品损耗和商品内部转用。 物流的逆向流动有两种情况，一是商场向厂商输出不合格商品；二是顾客向商场输出不符 合要求的商品。 有配送中心的物流模式(含3PL) 此经营模式的物流有两种方式： 完全配送模式：所有分店销售的商品全部来源于配送中心的输出，而供应商的商品输出也是只同商场配送中心发生，退货也相同。 部分配送模式：部分商品可能由于运输路途原因，需由厂商直接向分店送货及向分店直接收回退货商品。这样分店的收货部门就必须保留单独进行验收货、处理送货票据的职能，而另一部分由配送中心所配送的商品则按照“完全配送”模式下的物流模式进行运作。 4.3采购管理子系统 4.3.1供应商管理 连锁大型超市一般拥有几百甚至上千家供货商，而且由于商品汰旧换新，供货商的变动也比较频繁，这就需要对厂商进行统一管理。系统的供应商管理包含以下功能： 供应商分类与编号。分类的方法一般可按商品来划分，如果蔬类、主副食品类、日用品类、文化用品类、家用电器类、针纺织类等，最好与商品分类一致，以便管理。厂商的编码一般可用商品大类代码加上厂商代码序号。 供应商档案。将每个厂商的基本资料归档，包括公司名称、地址、E-Mail地址、电话、法人、资本额、营业证件号、营业资料等。 供应商商品台帐。对每一个厂商所供应的商品建立台帐，包括商品序号、商品代码、商品名称、规格、单位、进货量（不同时期的进货量及累计进货量）、售价、进价、毛利率、销售额（不同时期的销售额及雷击销售额）、供货厂商代码。 销售状况统计分析。对每一厂商所提供的商品数量、销售数量及金额按一定时期（如一个月）进行统计，并可列出厂商销售数量排列表，作为议价谈判的重要依据。 供应商评估。公司可按一定的标准，将厂商分为A、B、C三级，并实施分类管理，如A级厂商由采购主管亲自管理。 采购合同管理。连锁公司可事先制订一份规范的合约书，供采购人员使用，同时制订包括合约签订、审核、记载、检查、处理等内容的合约管理细则。并要配备专职或兼职管理人员，统一负责采购合约的造册登记和存档，并随时掌握采购合同的履行和注销情况。 商品及服务检查。采购人员应定期抽查，或从连锁店了解厂商所提供的商品的品质、销售状况、厂商服务状况等问题，及时向总部汇报，并与厂商及时沟通，有问题应要求厂商限时改进。 4.3.2 商品管理 商品管理包括新产品开发、滞销商品淘汰、商品的组合分类与编码及商品的定价。 商品组织、分类与编码 确定公司经营商品组织架构、并依商品编码对各类商品进行分类管理，这是商品经营业务的基础和导向。依据以下原则进行: 1、商品组合原则 2、 商品分类标准 3、商品编码原则 4、商品编码管理和维护 商品定价 成本加权定价法、价格定价法、拍卖定价法、习惯定价法、比较定价法、差别定价法、心理定价。 4.3.3库存管理 库存管理包括各配送中心的实时库存查询与分析，库存预警，对商品的采购作出决策并在某些情况下对各配送中心的库存进行调配。 现代库存管理不仅考虑库存费用，而且考虑采购费用，谋求库存费用和采购费用的总和最低。库存控制主要有两种方法： （1） 定量订货控制法 （2） 定期订货控制法 4.3.4客户及会员管理 高效地建立会员档案，进行会员卡的发放、取消、延期、挂失、无效、补加金额、变更折扣等多种处理，还能对会员的消费情况进行查询打印，会员制的实行使商场从WALI-INP被动式销售走向主动式销售，并且能掌握客户消费倾向以寻找新产品及适销对路产品。 会员卡包括有公司卡、个人卡、附属卡、员工卡、临时卡等五种。 客户管理包括： 客户档案管理 客户的分类管理 客户的资信管理 客户应收款的管理 客户购买情况统计：消费明细，消费汇总 客户反馈信息管理 新商品发布 会员网上购物 利润返还:根据购货的额度确定年底的返款金额。 客户分析:采用对比分析、ABC分析、贡献度分析、重点顾客分析、频繁购物分析等方法对客户进行分类管理。 4.3.5促销管理 可以采用多种促销方式有：有奖销售、买一赠一、打包销售、销售折让、让利销售、返还货款、发放优惠卡、现场展示、免费试用、以旧换新、特价销售、特价包装、时段促销等。 各连锁店每天收集销售信息，按商品、商品类、连锁店、供应商进行分类汇总，并分析其毛利、毛利率、贡献度等。 4.4卖场管理功能 进货、销售与存货是门店的主要功能，要使作业过程完善和效率化，须与采购部密切配合，并采用现代化的管理方式：EOS系统、POS系统。 进货管理作业：连锁店进货管理包括订货、进货、验货、退换货、调拨等。 销售管理作业：连锁店是面向顾客的最终销售单位，他的主要职责是销售商品，根据总部制定的促销策略制定促销计划，并根据销售与库存情况向配送中心要货。主要包括以下几部分： 销售管理：根据总部指定价格进行批发与零售处理。 要货管理：根据销售情况和货架存货情况将要货情况传递给总部 顾客管理：对总部开发的顾客进行跟踪服务。 应收款的管理 批发管理 POS销售：基于第三代PC BASE POS机的卖场销售，在保证安全、迅速、数据完整的考虑下，收集商品销售信息并完成交易收付。系统具有以下一些特点： 1、 联机销售，实时查询：POS机通过网络与服务器相连，因此可实时反映单品的最新信息。销售数据直接传送到后台服务器的数据库上，管理人员可利用决策咨询系统的实时查询功能监控全店及各处各部的当前销售情况，可以用列表的方式显示，也可以用柱型图或饼型图来显示。 2、 断网销售：POS机可脱机工作，在网络发生故障时仍能正常销售。一旦网络恢复工作，POS机的本地数据立刻上传给服务器。即使在下班前网络仍未正常，也可用软盘将本地数据拷出,再将数据栲入到主机。 3、 支持编码/条形码：POS机销售商品时，既可以使用商品编码，也可以使用商品条码。商品编码的最后一位是校验位，这样可以有效地防止串码、误码现象的发生。 4、 多种付款方式：支持储值卡、会员卡、现金、支票、信用卡等付款方式，支持一笔交易多种付款方式。 支持交易挂起功能 支持联机帮助功能 支持多种促销方式：可以与后台配合自动打折、手工打折、量贩销售。 后台对前台的实施监控功能：后台的款机监控系统实时可视化的监控每台款机的工作状态。 后台对款机进行集中式管理：后台可对每种款机进行集中管理，系统可对每台款机发布消息和指令。如，请将收到的现金上交出纳室、请停止收款、请关机等。 5、 屏幕保护功能 存货管理作业：门店存货管理包括：仓库管理、盘点作业。 仓库管理作业：仓库管理指商品存储空间的管理。一般而言，如果商品配送能力跟得上的话，门店最好不设仓库而实施无仓库经营。如果有仓库， 库存商品要定位管理，即将不同的商品按类、按区域的原则来存放。 盘点作业：通过盘点可以计算出分店真实的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标。 盘点的基本原则： 1、 售价盘点原则，即以商品的零售价作为盘点的基础，库存商品以零售价金额控制，通过盘点确定一定时期内的商品损溢和差错。 2、 即时盘点原则，即在营业中随时进行盘点。 3、 自动盘点原则，利用现代技术手段来辅助盘点作业，如利用掌上型终端机可一次完成订货与盘点作业，也可以利用收款机和扫描器完成盘点。 4.5生鲜管理 首先，生鲜商品区别于其他商品的显著特征是：生鲜多为非标准商品、生鲜商品需要保鲜、加工和待分割处理，保鲜：保证商品的价值；加工和待分割：可以使商品增值并提供多样化产品给消费者。 商业管理软件从管理流程的角度实现生鲜管理，主要体现于生鲜商品采购、加工处理、库存管理和销售管理。 4.5.1生鲜采购管理 第一类是无须加工即可销售的食品（简称非加工食品，也叫商品）。非加工食品又可分为两种：一种是冷冻食品，是可以压库的，并针对单品设置压库天数；一种是鲜活食品，是不可以压库的，如鲜奶、活鱼等（即压库天数为零）。 第二类是必须加工才可销售的食品（简称加工食品）。加工食品也可以分为两种，一种是分割加工，成为整进零出，即完整进来零散售出，如肉类食品；另一种是合成加工，如面包，也称为零进整出。 第三类是又可以加工又可以不加工销售的食品（简称一般食品）。如活鱼即可以整条销售，也可以分割销售，或加工成鱼丸销售。猪肾可以从边猪分割而成，也可以单独采购销售。 而在实际的操作中,往往会针对实际的情况进行灵活的加工处理,所以根据生鲜商品的特殊性及灵活性，本系统不对商品的属性进行固定设定,只是使用加工及分割的对应表进行管理成本和损耗,这样即能够在财务制度上管理新鲜部门的成本,也可以让部门内部有足够的经营灵活性来适应顾客的需求. 4.5.2生鲜食品的库存管理 鲜活食品的控制： （1） 鲜活食品的管理：第一点是要控制鲜活商品的票流，鲜活食品直接送至门店，不经过配送中心；但票据是通过总部来管理的；第二点是额定鲜活食品的损耗率；第三点是销售后剩余产品不进入库存，视为销出或损耗；第四点是商品的成本应记入损耗。 （2） 加工食品的库存管理：加工分为分割加工和成品加工。 分割加工首先要建立被分割对象和分割后对象的主从对应关系，并制定损耗率，分别建立库存。被分割商品入库，记入其成本数量，然后再出库，做一个出库手续。分割后商品记入被分割商品的库存，同时计算损耗，与额定损耗比较，同时也确定分割后商品的售价、被分割商品的售价。被分割品销后的余量记入被分割品的库存，分割后商品减去被分割品的进价减去损耗就是该商品的利润。同样，分割后商品不能进行库存的逆向操作和计算，即退库。 成品加工食品的库存，首先建立成品和原料的被加工档案，再确定额定损耗率，分别建立库存。加工品入成品库存，同时计算损耗。加工成品售价减去原料的综合进价再减去损耗额才等于毛利润。加工品不可进行库存的逆向操作和计算。 4.5.3生鲜食品的销售管理 生鲜食品销售需要的计算机设备是：网络连接的主机PC机作为工作站，还有收款机，这是最基本的设备；其次是一个支持生鲜食品管理的管理软件；第三，需要一些特殊设备：一个条码阅读设备，一个可生成和打印条码标签并支持网络运行的电子称。 后台包装式销售：先建立商品重量单位售价，再把售价发往指定的电子称，然后将商品在后台连网的电子称上称重，电子称就会自动算出商品的重量单位和售价 前台包装式销售：先建立商品的重量单位售价，再把售价发往指定卖场电子称，然后将商品在与后台连网的卖场电子称上称重，电子称就会自动计算出商品的重量及售价，现场包装。 生鲜食品的促销问题，可专为生鲜食品提供一种时段促销，到某一时间段商品自动降价。 4.5.4生鲜商品的加工与核算管理 为了提高商家的利润，商家通常需要考核商品的进货，销售，库存情况，提供盈利情况报表。 包括生鲜商品的原料购进、加工处理、加工产品销售、原料库存、加工产品库存、核算和结算等流程。 4.6财务管理系统的接口 财务的实现方法有两种：我们与业务一体化的自编的财务软件、市场上通用的财务软件。从长远来看，我们推荐用户使用通用的财务软件。我们有一财务接口工具，用户只要定义财务数据输入输出的接口形式，系统边可将业务数据转向财务系统。 4.7查询与分析系统 4.7.1系统采用的查询分析基本方法 本方案的查询分析系统既有面向作业层的查询，又有面向管理层的分析，部分子系统更具有辅助决策的功能。下面介绍本方案所采用的主要数据分析方法、模型以及对流通领域企业的含义。 在流通业中，从系统的观点看，整个系统是一个多维的： 整个系统有很多实体，如总部、配送中心、连锁分店、供应商、客户等 每一实体有具有很多信息属性, 如对配送中心有采购商品金额、连锁店供应商有采 购金额、成本、毛利及其费用等。 信息流通过程中又有多个环节： 采购、 存储、 运输、 销售等。 信息的发生随着时间的改变而改变。 系统采用采用了多种分析原理： 对比分析 贡献度分析 平均分析 针对对象的ABC 分析 因素分析 商品销售预测分析 商品配送方案分析 4.7.2查询、分析系统功能 本查询分析系统，功能结构清晰合理，易于扩展，能够满足业务层、管理层和决策层的查询、分析需要，分析方法丰富有效且具有明显的商业意义，由于部分采用了模型驱动的分析系统，使得此方案向决策支持迈进了一大步，处于国内领先地位。 4.7.2.1采购业务查询分析系统 商品经营决策系统 通过商品销售预测模型，辅助商品经营决策。建议是否应引进或淘汰某种商品。 订货查询分析系统 对某种商品按价格，质量，厂家声誉，往来关系等因素建议货源。查询向供应商的订货及供 应商的供货业务。 查询区域中心的订货及到货情况。 库存查询分析系统 查询各门店的库存业务。如商品的库存，残损，损溢，移库，库位。 通过ABC分析法分析库存的结构，建议对库存商品管理的重点。 通过经验的合理库存量，做到库存报警。 销售查询分析系统： 查询各区域中心的销售业务。 分析销售规律。如季节性，区域性，销售密度变化等。 预测商品销售曲线。 预测各区域中心销售曲线。 供应商查询分析系统 查询面向供应商的进存销综合业务情况。 按规定的指标将供应商排行，即对供应商做出评价。 供应商的贡献度分析，ABC分析。 客户的查询分析系统 查询面向客户的销售业务。 按规定的指标将客户排行，即对客户做出评价。 分析客户采购的规律。如按地区，时令，行业领域等分析客户的购买偏好。 客户的贡献度分析、ABC分析 重点顾客分析 门店的查询分析系统 查询面向连锁店的进销存综合业务情况。 按规定的指标将连锁店排行，即对连锁店做出评价。 门店店业务查询分析系统 要货查询分析系统： 查询向配送中心的订货及到货情况。 库存查询分析系统 查询基本的库存业务。如商品的库存，残损，损溢，移库，库位。 通过ABC分析法分析库存的结构，建议对库存商品管理的重点。 通过经验的合理库存量，做到库存报警。 销售查询分析系统 查询连锁店的销售业务。 分析销售规律。如季节性，区域性，销售密度变化等。 预测商品销售曲线。 5.1概述 在商品流转系统中，报表提供给用户最终的材料，也是需要长期保存的文档之一。可是，由于各个用户的需求千差万别，而且，随着用户业务的发展，新的报表需求随时可能产生。所以，除了一些常用的报表，给用户提供一个简单、方便、实用的报表工具，是十分必要的。该报表工具就是应这种需求编写的。该工具可以满足用户对报表的绝大多数的需求。 5.2主要功能 该报表工具主要适用于商品流转中的业务报表，例如出库单，入库单，盘点单，验货单等。对于财务报表，该报表工具还不适用。该报表工具把整个报表分成七部分：页眉、页脚、表头部分、表体部分、表尾部分和总结，用户可以根据需要选择其中的某些部分用以做自己的报表。该报表工具的主要功能有： 1) 用户在新建一个报表时，可以根据自己的需要，选择某些数据库表作数据源，而且，可以根据需要选择要显示的数据字段，可以增加计算字段。 2) 在工具的主界面上，用户可以拖放，编辑已存在的字段，改变它们的字体和打印格式。用户可以增加打印日期字段、页码字段、数据库中的数据字段、计算字段，可以选增加文字字段，录入相应的文字，以显示用户要在报表中显示的语句。也可以删除现存不必要的字段。 3) 由于手工拖放字段难以控制，该报表工具提供以数字的方式录入字段的坐标。也可以使用“行对齐”的命令来对齐某一报表部分上所有字段。 4) 用户可以用“工具/设定打印界面”命令设定打印某一报表时需要录入的条件。比如，设计入库单，可能用户需要打印单据号在某一范围的的入库单，或者用户只想打印某一经营方式的入库单，用户就可以用这个命令设定。 5) 用户可以用“工具/分组”命令对报表进行分组，每加一个分组，报表将自动增加两个报表部分：组首部分和组尾部分。组首部分用户可以用来打印组名。组尾部分用户可以对该组做一下统计，求合计、平均、最大值、最小值等。 6) 当用户完成一个报表的设计后，用户可以预览该报表，以观看该报表的实际效果。如果用户对该报表满意，用户就可以把报表打印出来，也可以把该报表存储起来。以备以后使用。 六. 技术实现 6.1软件实现模式 根据连锁系统的信息处理的方式，我们建议软件结构采用以下的处理模型：总部和各门店通过专用网络实时连接和进行数据处理、相关间的信息通过电子邮件进行信息交互。 软件设计的三层客户/服务器（C/S）结构 客户服务器体系结构是一个将复杂的网络应用的用户界面和业务应用处理与数据库访问向分离，服务器和客户机之间的通过消息传递机制进行对话，由客户端发出请求给服务器，服务器进行相应的处理后经传递机制回送给客户端。对数据库的大量操作通过远程数据库访问的方式交给了后台数据库，提高应用交互访问速度，降低了客户端对CPU处理能力的要求，应用开发简单且具有的前台开发工具。(C/S)结构有以下类型： （1）胖客户机结构 所有应用交互界面的表示和应用处理的逻辑都放在客户机上，这样应用端应用显得肥胖，限制了业务处理逻辑变化和扩展能力，当访问数据量增大和业务处理复杂时，客户端往往变成瓶颈。 （2）三层应用结构 将业务处理和数据库管理之间相互彻底分离，各自完成其擅长的应该完成的任务，就形成了所谓的分布三层体系结构模式。三层结构和一般的C/S结构的不同之处在于在中间插入了专门完成应用业务处理的功能服务器。它相对于前台Client和后台数据库服务器均构成C/S结构。这种中立的应用服务器是应用的中件。Client端的功能注重在用户交互和数据表示，后台数据库完成数据访问和数据管理，应用服务器则专注于应用业务处理。该业务将复杂的功能分割成相互之间可交互、调用和通信的若干业务功能部件或对象。并可将其分配到多各网络互连的应用服务器中间实现网络分担。应用服务器中往往还具备分布对象的管理和实时调度功能，实现真正的分布处理和动态负荷分担。 基于Web的服务器／浏览器(B/S)结构 随着Internet/Intranet/Extranet技术的不断发展，尤其是基于Web(HTML，HTTP)的信息发布检索技术，Java跨网络操作系统计算机技术以及 COM 或 CORBA网络分布式对象技术三者的有机结合, 导致了整个应用系统的体系结构从C/S的主从结构向灵活的多级分布结构的重大演变，使其在当今以Web技术的核心的信息网络的应用中予以更新的内涵，就是浏览器/服务器体系结构。 B/S结构最大的特点是大大简化了客户端，只要安装了操作系统、网络协议软件、及浏览器即可，这时的客户机成为了瘦客户机，而服务器集中了所有的应用逻辑、开发、维护等几乎所有的工作都集中在服务器端，同时当企业对网络应用升级时，只需更新服务器软件，而不必更新客户端软件，减轻了系统的维护与升级成本，使用户的总体拥有成本（TCO）大大降低。 在本解决方案中，我们业务系统采用了C/S结构，网上订货系统和远程决策系统采用B/S结构。 6.2数据仓库技术的应用 商业零售业企业经营的商品几万种，其供应商可能达到数千家，商品销售的流水数过万笔，因此数据汇总、分析的工作量非常大。要建立起整个系统的快速响应系统，因此必须建立起能支持商业智能的数据仓库系统。 一般的操作系统都需要维持相当高的运行效率。如果为了上层决策人员的需要去进行额外的访问或查询，往往回影响操作系统的效率。基于这种考虑，通常决策用的信息是在系统不忙的时候整批地从数据库中抽取出来，另外存放，这就是数据仓库。决策人员在做数据分析时，只要访问数据仓库，不致影响数据库的效率。当然，在抽取数据的过程中要加入整合、转换、清理等动作，使存入仓库中的数据更适合业务分析之用，如果操作的数据存在于不同的操作系统之中，数据的抽取可能变成非常复杂的操作。 数据仓库是商业智能的基础。许多基本的报表都可从此产生。多维分析与数据挖掘是最常用的方法。在数据仓库里收集何种数据，这些数据的组织结构如何，这些和最终用户想采取的分析方法有密切的关系。当然为多维分析所建立的数据仓库，通常是不能用来做数据挖掘的。 6.3电子商务与网上购物 从狭义上讲，电子商务指在网上进行交易活动，包括通过Internet买卖产品和提供服务，产品可以是实际上的产品，也可以提供各种服务如购物信息、商品信息等。从广义上讲，电子商务包括企业内部商务活动，如要货、管理、财务、配送等以及企业间的商务活动，如向供应商订货，向客户在Internet 上销售住宅商品等。电子商务实现时的两个关键技术： SSL( 安全套接层协议)是对Internet上计算机之间对话进行加密的协议，它广泛用于Internet上的金融信息的保密处理。它同时使用了公共密钥和私有密钥加密技术。 SET(安全电子交易)是由VISA和MasterCard提出的、用于Internet事务处理的一种标准。其中包含多种协议，每一协议用于处理一个事务的不同阶段，通过复用公共密钥和私有密钥技术，单个SET事务最多有六个不同的公共密钥加密。 下面就电子商务的三个方面：EOS、网上购物在小康市场的使用和设计做一介绍。 电子订货系统（EOS） 完整意义的EOS应该是运用VAN系统和EDI系统建立起来的，连接供应商、总部、配送中心、连锁分店、和客户的整体的供货系统。EOS需要订货端和接受订单的发货单双方的共同配合，所以EOS需要社会配套的管理信息系统如VAN、EDI等。目前在VAN或EDI还没有完全建立的情况下，首先建立起商业企业内部（总部到配送中心、连锁店到配送中心）的EOS。总部向供应商的订货采用目前的订货方法，但订货单单证的标准要尽量符合EDIFACT国际标准，当社会化的EDI建立好后，我们便可以顺利的建立起总部到供应商的EOS系统。 现代商业建立EOS系统有以下优点： (1) 门店库存合理化。导入EOS作业，只要通过每日定时的货架巡回，就可执行快速订货，订货的批量减少、订货的次数增加，而门店存货的数量减少到最底限度，以便有更多的空间存列更多的商品。 (2) 减少误差和缺货。EOS订货是通过条形码来执行的，可以减少传送、输入的错误，作到准确无误，并可迅速补货，防止商品缺货。 (3) 改善订货作业。通过标准化的作业模式，遵循订货管理规范及订货程序，任何被授权的人均可执行订货工作，并可根据EOS获得信息，如订货建议、出货单、缺货信息等。 (4) 确立订货管理系统。将订货资料存入电脑，再确定订货传票，进而修改订货与实际订货的差异，实施进货管理分析，并可确定应付款管理系统。 同样对供货商来所也可以提高客户的服务质量、建立高效的物流体系、减少事务性工作，真正作到“依销定进”、“依销定产”。 网上购物系统 随着Internet的普及和发展，在网上购物、消费的需求迅速增长，已形成巨大潜力的市场。有调查表明，仅在美国，1997年网上购物的销售额以达六、七十亿美元，据预测，2000年全球电子商务交易额达5000亿美元。网上购物是指顾客在Internet上浏览商品，直接在网上完成购物，由中央市场、区域中心、连锁店将商品邮寄或送货上门。目前网上购物系统到真正网上交易还有一些关键的问题需要解决，如何解决网上支付货款问题，安全保密性问题，法律问题以及税收问题等。但网上电子商务和网上购物系统作为一种新生事物，其发展的势头不可阻挡，谁首先进入这一市场，谁就会赢得先机。 我们将电子商务办法和传统商务办法相结合，并逐步扩大电子商务的比重。 百威3000XP商业POS系统 标准版 产品概述 前言，中国零售业信息化状况的三个层面的分布基本明朗：在高端企业，进销调存核心结构体系基本运作正常，面临的主要问题是数据的深挖掘和加工、财务业务系统的高度集成、根据企业的并购重组保证系统和数据的统一、稳定；在中端企业，分散营运向集中管理转变，进销调存核心结构系统正在由分散单店管理、销售核算向连锁管理、进价核算过渡；在低端企业，刚刚涉足、转向连锁零售业，对于信息化认识处于表面层次，业务流程和信息系统建设需要一段时间的探索、认识和渐进过程。而整个零售行业对信息化的认识已经逐渐趋向一致的认识：信息化是企业可持续发展、增强核心竞争力的必要手段。 百威3000XP商业POS软件——标准版是在认真研究众多客户需求的基础上，凭借智百威科技多年积累的、专注于零售行业应用的丰富经验、对客户需求的理解、对企业信息管理的认知及结合我们在帮助其它零售企业实施商业自动化的实战经验而开发的。本系统从企业运营及管理的实际情况出发，结合当前中国零售业业态发展趋势，提供了一个大型连锁超市商业管理信息系统的全面技术解决方案。 产品适应对象 该产品适用各个行业（如：零售超市、食品行业、服装行业、汽车配件、医药保健、百货家居用品、办公用品、儿童用品、IT行业等）的零售超市、商场和连锁店。 产品特点 • 支持多种硬件设备：红外线、激光条码扫描器输入、钱箱连接、票据打印机逐行高速打印、顾客显示屏连接、电子秤条码输入、IC卡阅读器输入、刷卡机、盘点机等多种外围设备。 ? 支持全键盘操作，无需鼠标操作，简单易用。 ? 自动识别商品编码和条形码输入，同时支持模糊查询。 ? 支持一品多码和多计量单位，即一种商品有多个条形码，并可设定多个计量单位及辅助单价；前台销售时，随意扫入其中一个条形码即可自动调出此商品，并调出相应计量单位的辅助单价。如：一条香烟内有十包，即可按5元/包销售，亦可按45元/条销售，一条香烟和一包香烟的条形码不相同。 ? 支持开单过程中进行挂单处理，临时离开岗位时支持屏幕挂起。 ? 提供多种小票打印格式，提供逐行高速打印和逐张打印，当打印机缺纸时，换纸后可补打上一张小票。 ? 支持现金、银行信用卡、银行储蓄卡、购物券、印花、储值卡等多种收款方式。 ? 提供按数量打折、按时段打折（如：节假日设定促销价）、按限量促销价、捆绑销售、买一送一、买多送一、买多送多、会员价、会员折扣优惠、消费积分、印花优惠、购物券优惠、整单或单项货品折扣优惠等多种促销方式。 ? 支持按柜组、楼层分类销售，按售货员销售。 ? 支持前台分工盘点,利用条形码输入大大加快盘点的速度，然后将盘点的数据导入后台。实时连接后台/分时数据传输 ? 支持单机运行、局域网实时联网运行。 ? 前台既可实时连接后台运行，也可脱离后台单机运行。当前台实时连接后台运行时网络出现故障，前台可立即撤换为单机运行，不会影响前台继续开单。 ? 当前台实时连接后台运行时，后台的货品资料有新增或修改，前台无须下载即可立即更新货品资料。例如：后台录入了新的商品，前台即可马上开单销售,无须下载货品资料。又如有些商品随时要调价，在后台调价后，前台即可马上以新的单价销售。 ? 可设置实时上传单据（单据存盘后自动上传到后台）或定时上传单据。 功能结构表 后 台 功 能 业务单据↓ 信息档案↓ 采购进货业务 商品分类 商品分类代码设置 采购订货单 进货单 商品档案(厂家，国批号等) 供货商档案 采购退货单 采购付款单 客户档案 员工档案 商品销售 地区设置 部门设置 销售单 销售退货单 结算方式设置 会员管理 销售收款单 帐户管理 储值卡管理 商品存货处理 系统功能↓ 库存盘点单 商品调库单 系统备份 系统恢复 操作员设置 库存报损单 条码标签打印 权限设置 数据整理 数据初始化 财务处理 更改口令 系统参数设置 实时监控 收银员结款管理 储值卡充值单 数据修复 前台特殊操作记录 工作站设置 收支凭证 报表↓ 前 台 功 能 进货查询 前台当班 前台交班 前台收款 进货明细表 进货汇总表 销售查询 系统参数设置 修改密码 采购退货明细表 采购订货明细表 采购付款明细表 历史进价查询 1.支持条码扫描设备、票据打印机、顾显、钱箱、磁卡刷卡机、IC卡读写器、条码打印机、盘点机等POS外设 商品进货排行表 供货商供货排行表 2.可直接修改销售数量、单价等(权限控制) 应付帐款 供商供货明细销售明细表 3.打折销售(权限控制) 供商供货商品查询 供商供货明细销售汇总表 4.赠送 (权限控制) 销售查询 5.会员卡、储值卡消费 销售明细表 销售汇总表 6.收款抹零(权限控制) 销售退货明细表 销售收款明细表 7.中途提款、开钱箱(权限控制) 历史售价查询 商品销售排行表 8.挂单/取单 客户购货排行表 销售查询 9.前台退货(权限控制) 应收帐款 10.前台查询商品、查库存 库存查询 11.删单、删行、查单(权限控制) 库存盘盈报表 库存盘亏报表 12.前台查会员详细资料（权限控制） 库存不足报表 库存积压报表 13.会员积分、会员积分冲减 负库存报表 零库存报表 14.特殊操作记录 报损明细表 库存查询 15.前台断网保护（断网状态可脱机收银/联网自动上传） 利润情况查询 16.支持电子称散装商品销售 每日销售利润表 每单销售利润表 17.（一品多码）支持多条码销售 每月销售利润表 每年销售利润表 18.支持三单位（不同单位对应不同条码及售价） 收银情况查询 19.专柜联营销售管理 收银员收银日计表 收银员交班记录表 20.前台支持业务员录入计提 收银员工作情况表 收银员收款排行表 21.前台允许欠款赊帐销售 前台销售明细表 22.商品促销销售（按时间段） 帐务查询 23.会员价、促值卡价销售 收支入来帐 收支明细帐 24.支持无库存商品销售 充值卡充值明细 25.可指定商品不积分、不打折、不允许改价等 图表分析↓ 26.低于成本价是否允许销售 （后台设置） 收银员收款对比分析图 每天销售情况对比图 27.负库存、低于库存下限是否允许销售（后台设置） 收款机收款对比分析图 每个月份销售对比图 28.销售小票格式自定义（标题、脚注、明细格式等） 每个小时销售对比图 类别销售分析对比图 29.前台提供员工考勤功能 百威3000XP商业POS系统 增强版 产品概述 前言，中国零售业信息化状况的三个层面的分布基本明朗：在高端企业，进销调存核心结构体系基本运作正常，面临的主要问题是数据的深挖掘和加工、财务业务系统的高度集成、根据企业的并购重组保证系统和数据的统一、稳定；在中端企业，分散营运向集中管理转变，进销调存核心结构系统正在由分散单店管理、销售核算向连锁管理、进价核算过渡；在低端企业，刚刚涉足、转向连锁零售业，对于信息化认识处于表面层次，业务流程和信息系统建设需要一段时间的探索、认识和渐进过程。而整个零售行业对信息化的认识已经逐渐趋向一致的认识：信息化是企业可持续发展、增强核心竞争力的必要手段。 百威3000XP商业POS软件——标准版是在认真研究众多客户需求的基础上，凭借智百威科技多年积累的、专注于零售行业应用的丰富经验、对客户需求的理解、对企业信息管理的认知及结合我们在帮助其它零售企业实施商业自动化的实战经验而开发的。本系统从企业运营及管理的实际情况出发，结合当前中国零售业业态发展趋势，提供了一个大型连锁超市商业管理信息系统的全面技术解决方案。 产品适应对象 ?大型商场、购物中心、量贩店、百货中心 ?百货超市、医药批发、药店、服装店、面包房 ?书店、文体用品店、玩具、文具批发部、五金专卖店 产品特点 后 台： 1. 完备的商业管理系统功能 后台管理系统包括了各种商业管理情况下的应有功能及辅助功能。 2 简明的业务流程，灵活的操作方式 工作流程简明清晰，易于理解，操作简便。同时提供多种操作途径，业务操作既可在系统菜单中完成,也可流程图中完成。 3. 丰富的报表功能，多样的图形显示方式 系统提供丰富的图形报表功能，简明、直观地体现销售业务状况，供经营管理者查询分析各种因素下经营业绩状况，以便决策者及时做出业务加强及调整。可以以线形图、区域图、饼形图、直方图等图形方式（二维，三维等方式）显示统计数据，用户可设置图形显示效果。 4. 功能强大的销售数据分析能力 对于大量的销售数据，系统做出各种情况下的统计分析，并可灵活设置用户设定的日期区间，提供动态分析数据功能，反映各种商品的同期数据分析，及商品的滞销及畅销情况；反映收银员的销售业绩，了解商品的销售情况以及客流量动态信息；产生各种销售日报表，销售月报表。 5. 前台POS系统实时监控功能 系统通过数据通信手段回收各收银点的销售数据，实时对POS前台进行管理，以直观的图形方式实时地监控前台销售情况。 6. 安全可靠的系统管理和权限控制 系统用户分为系统管理员和一般操作员，系统管理员可对不同的一般操作员授予不同的密码和权限，使得各操作员不能操作其不应操作的特殊功能，以保证操作员在各自的权限范围内操作，达到保证系统安全的功能。 7. 灵活的反结账功能 反结账是在后台管理系统中日销售结账后，因特殊原因，可将日结账数据重新设为 未结账状态，可重新日结。 8. 完善的会员管理体系 会员既可以实行累计积分，分级别打折刺激消费，也可实行会员价格，应用会员价格吸引客户。系统还可记录会员消费明细，辅助分析会员消费喜好及习惯。 9. 财务核算功能： 可计算含税、不含税购进、销售、库存成本，盘点盈亏分析。 10. 客流量分析、销售排名分析 11. 与百威3000XP连锁配送系统无缝集成 系统可以与百威连锁配送管理系统无缝集成，通过互联网形成连锁配送供应链管理系统，将配送管理延伸到收款机。对于大中型连锁销售企业，实现各个分部（连锁分店）既可单独管理各自的库存和销售，并根据自身的业务进行分析处理；总公司又能随时监控各个分部（连锁分店）的业务状况并生成相关分析报表。 前 台： 1. 支持多种硬件设备，如红外线、激光条码扫描器输入、钱箱连接、票据打印机逐行高速.打印、顾客显示屏连接、电子秤条码输入、IC卡阅读器输入、刷卡机、盘点机等多种外围设备。 2. 支持多种输入方式：键盘仿真条码扫描，手工输入方式以及串口激光平台输入方式。 3. 支持全键盘操作，无需鼠标、键盘来回调换，简单易用。 4. 提供多种小票打印格式，提供逐行高速打印和逐张打印，当打印机缺纸时，换纸后可补打上一张小票，小票可以进行设置输入自定义内容打印 5. 支持多币种多收款方式如现金、银行信用卡、银行储蓄卡、购物券、储值卡等多种收款方式，并且一张销售小票可以采用多种收款方式。 6. 系统提供按数量打折、按时段打折（如：节假日设定促销价）、按限量促销价、捆绑销售、买一送一、买多送一、买多送多、会员价、会员折扣优惠、消费积分、购物券优惠、整单或单项货品折扣优惠等多种促销方式；支持单品折扣，合计折扣，会员折扣，自动折扣等多种折扣方式。 7. 实时连接后台/分时数据传输；实时的POS系统前台监控功能。 8. 前台、后台均可抵挡和处理各种异常操作(如：非法关机、断电)，在后台出现服务器故障或网络故障，支持前台POS机脱网单机收款等。 9. 支持自动配件检测及收款机清机功能，并对系统数据能够自动修复，并对系统数据能够自动修复。 10. 支持助记码输入、支持零售挂帐、零售退货处理、支持赠品业务、支持零售记录的修改删除、收款员删除查询、收款员的出入款查询、锁机解锁操作、不同的收款台对应不同的商品资料。 11. 支持合计后回退，单品取消，交易全清。 12. 钱箱控制，安全密码保护，并支持多种钱箱驱动模式。 13. 支持后台信息自动接收，随时更新商品资料、调价等信息。 14. 支持修改价格、修改扣率、修改数量、修改金额、抹零销售功能。 15. 系统支持多币种、多付款方式结算。 16. 支持正常价、会员价双重价格管理。 17. 收银报表多种输出方式：项目汇总，时报表，按收银员编号输出，历史报表等。历史报表输出：可任选任一历史日期打印收银报表数据。 18. 前后台自动同步更新信息（如商品调价、增删商品等），而无需重新登录系统，不影响前台销售。 19. 大小包装处理：大小包装商品同时销售，售价可以不同。自动库存管理。 20. 库存上下限：库存上限下限，可根据货商商品的类别自动生成。 后台功能概述 一、基本档案管理： 1. .供货商管理： 可以设置并管理供货商及生产部门档案,档案信息包括客户（部门）名称、地址、联系人、联系电话、传真、邮政编码、开户银行、银行帐号、纳税号、 网址、EMAIL地址。 2 客户：（内容与上一项类似） 3. 货品档案管理： 档案信息包括货品名称、编号、货品描述、计量单位、进货价、零售价、批发价。 4. 仓库设置 5. 库管人员设置 6. 采购人员设置 7. 业务人员设置 8. 收付款方式设置 9. 收/付款方式设置 10. 操作员设置 二、采购进货管理： 1. 采购订货管理： 登录采购订单信息包括：供应商、订单号、交货日期、货物名称、编号、订货单价、数量、金额等信息。 2. 采购订货收货管理： 可以管理采购订货到货验收收货，自动消减订单数，收获后自动登记应付款，可以自由选择货品是否入库。 3. 采购预付款管理： 管理和登录采购预付款。 4. 采购付款结算管理： 登录采购付款结算并消减客户应付款，支持一笔付款核消多笔应付款，尤其对非整票结算处理自如恰如其分，解决了手工核算中最棘手问题。 三、仓库管理： 1. 货品入库管理： 可以自动生成入库单号，货品及客户选择方便快捷，允许多仓库同时入库，不限制每笔入库单货物笔数，随时可以打印单据。 2. 货品出库管理： 可以自动生成出库单号，货品及客户选择方便快捷，允许多仓库同时出库，不限制每笔出库单货物笔数，随时可打印单据。可区分正常出库、赠品出库、破损出库等不同货物出库 方式。 3. 货品退库管理： 可以自动生成退库单号，货品及客户选择方便快捷，允许多仓库同时退库，不限制每笔入库单货物笔数，随时可以打印单据。 4. 货品转库管理： 可以自动生成调库单号，货品及客户选择方便快捷，不限制每笔调库单货物笔数，随时可以打印单据。支持货品在不同仓库间随意调整。 5. 货品盘点管理： 可以自动生成盘点单号，货品选择方便快捷，支持同时录入多个仓库盘点数据。 6. 货品借出管理： 自动生成借出单号，支持不同借货人、仓库，不限制单据笔数，随时可以打印单据。 7. 货品还货管理： 可以自动生成还货单号，自动消减借货记录，随时可以打印单据。 四、销售管理： 1. 销售订货管理： 登录采购订单信息包括：客户、订单号、交货日期、货物名称、编号、订货单价、数量、金额等信息。 2. 销售开单管理： 登录货品各种销售信息，自动核算货款、税金、价税合计，录入时可以选择设定收款期限、货品提货仓库、运输方式等信息，允许自由选择货品是否出库，不限制录入货品笔数。随时可以打印单据。销 售数据自动登录客户应收款。 3. 销售预付款管理： 管理和登录销售预付款。 4. 销售付款结算管理： 登录销售付款结算并消减客户应收款，支持一笔付款核消多笔应收款，尤其对非整票结算处理自如恰如其分，解决了手工核算中最棘手问题。同时支持结算后剩余款转预付款或以预付款结算等功能。可以处理各种销售应收款数据结算。 五、库存查询及统计系统： 1. 库存查询： 可以随时查询各种货品库存，货品自动分类统计，条理清析。可以查询单个仓库库存，也可以查询所有仓库库存汇总数据，自动打印库存明细及库存汇总报表。 2. 单据查询： 可以随时查询并打印订货、收货、退货、入库、出库、退库、调库、盘点、借出、还货、销售、付款等各种单据。 3. 采购综合查询： 可以按不同时间段、客户、部门、仓库、货品等查询条件查询采购订货、收货、退货、预付款、应付款结算等数据，并能对查询数据进行统计汇总。随时可以将查询及统计结果生成报表进行打印。 4. 仓库货物进出综合查询： 可按不同时间段、凭证号、客户、部门、仓库、货品等查询条件查询货物入、出、退、调、 盘、借、还等数据，并能对查询数据进行统计汇总。随时可以将查询及统计结果生成报表进行打印。 5. 销售综合查询： 可以按不同时间段、凭证号、客户、部门、货品、业务员、付款类别、收款期限等查询条件查询销售开单、销售退货、预付款、应收款结算等数据，并能对查询数据进行统计汇总。随时可以将查询及统计结果生成报表进行打印。 6. 应付款查询： 可以随时查询供应商应付款及应付款明细，可以将查询结果生成报表进行打印。 7. 应收款查询： 可以随时查询销售商应收款及应收款明细，可以将查询结果生成报表进行打印。 六、帐务及分析报警系统： 1. 库存期初值设置： 可以设置各仓库各种货品的库存期初值。 2. 仓库库存日记帐： 可以随时生成并打印任何一天的仓库库存帐，允许生成单个仓库库存日记帐也可以生成所有仓库汇总库存日记帐，各种帐表随时可以打印输出。 3. 仓库库存月记帐： 可随时生成并打印任何一个月的仓库库存帐，允许生成单个仓库库存月记帐也可以生成所有仓库汇总库存月记帐，各种帐表随时可以打印输出。 4. 仓库货物进出日报表： 可以自动生成仓库货品入库日报、出库日报及退库日报，各种日报表随时可以打印输出。 5. 销售日报表： 可以自动生成销售量日报、销售额日报、销售回款日报，可以按货品生成日报，也可以按客户生成日报，各种日报表随时可以打印输出。 6. 仓库货物进出月报表： 可以自动生成仓库货品入库月报、出库月报及退库月报，各种月报表随时可以打印输出。 7. 销售月报表： 可以自动生成销售量月报、销售额月报、销售回款月报，可以按货品生成月报，也可以按客户生成月报，各种月报表随时可以打印输出。 8. 应付款帐： 可以随时生成并打印任何一个月的任意客户应付款帐，帐表随时可以打印输出。 9. 应收款帐： 可以随时生成并打印任何一个月的任意客户应收款帐，帐表随时可以打印输出。 10.库存比重分析： 可以将仓库库存数据汇总转换成统计图形进行分析以显示库存结构构成，分析结果可以随时生成报表进行打印。 11. 货物流动统计分析： 可以将入库、出库、退库、调库、盘点、借出、还货等数据汇总并转换成统计图形进行分析以显示货物流动比重构成，分析结果可以随时生成报表进行打印。 12. 经营数据统计分析： 包括货品销售成本及毛利统计、客户销售排行榜、货品销售排行榜、客户回款排行榜、货品回款排行榜、业务员业绩排行榜、年销售额统计分析。 13. 库存上下限设置： 可以设定仓库库存中各项货品的库存上下限。 14. 库存异常情况自动报警： 自动对低于库存下限或高于库存上限的品种进行报警提示。 15. 超期应收款异常情况自动报警： 自动对超过应收款收款期限的客户及货品作出报警提示。 百威3000XP商业POS系统 连锁版 应用背景 经过几年的摸索和实践，连锁超市在国内迅速成熟起来，业务水平的提升、员工素质的提高、企业的快速发展都要求企业的信息化水平提到一个新的台阶。 连锁超市的经营管理特点大致如下： ? 商品多以食品、日用品为主，生鲜所占比重大； ? 总部是决策指挥中心，统一基本资料管理、统一采购、统一配送、统一结算，对门店统一管理； ? 总部要求及时看到门店各种经营数据，实现数字化进销存管理和考核； ? 门店数量多，商品品种较多、周转快、数据量大、传输频繁、单据多； ? 门店相对有自己的个性； ? 会有异地分区总部和分配送中心结构，门店与配送中心、总部之间通过一定通信方式进行数据交换。 产品简介 本产品是在增强版的基础上增加连锁的功能，适用于连锁超市总部、配送中心、直营门店、加盟门店。 ? 多个局域网组成的广域网，由总部（配送中心）系统和门店系统组成，门店系统由前台POS+后台MIS组成 ? 智能化的数据交换可以通过PSTN、FTP多种方式实现，采用数据回卷技术，充分保证了数据交换的准确、及时。 ? 自动补货、自动结报、自动结算 ? 全面消费卡支持：会员、积分、储值、折扣 ? 强大报表系统，与灵活的自定义报表工具——强大的报表系统，保证了总部、门店之间信息的通畅，总部可以方便及时地查看各部门的销售、毛利、周转等经营数据。同时，提供灵活的自定义报表工具，企业可以根据需要制作各种报表，保证了数字化管理的灵活性和适用性。 应用平台： 网络系统：Win NT、Unix 操作系统：Win95、98、2K、XP 数 据 库：SQL Server、Oracle 网络体系：Client / Server 产品特点 后 台： 1. 完备的商业管理系统功能 后台管理系统包括了各种商业管理情况下的应有功能及辅助功能。 2 简明的业务流程，灵活的操作方式 工作流程简明清晰，易于理解，操作简便。同时提供多种操作途径，业务操作既可在系统菜单中完成,也可流程图中完成。 3. 丰富的报表功能，多样的图形显示方式 系统提供丰富的图形报表功能，简明、直观地体现销售业务状况，供经营管理者查询分析各种因素下经营业绩状况，以便决策者及时做出业务加强及调整。可以以线形图、区域图、饼形图、直方图等图形方式（二维，三维等方式）显示统计数据，用户可设置图形显示效果。 4. 功能强大的销售数据分析能力 对于大量的销售数据，系统做出各种情况下的统计分析，并可灵活设置用户设定的日期区间，提供动态分析数据功能，反映各种商品的同期数据分析，及商品的滞销及畅销情况；反映收银员的销售业绩，了解商品的销售情况以及客流量动态信息；产生各种销售日报表，销售月报表。 5. 前台POS系统实时监控功能 系统通过数据通信手段回收各收银点的销售数据，实时对POS前台进行管理，以直观的图形方式实时地监控前台销售情况。 6. 安全可靠的系统管理和权限控制 系统用户分为系统管理员和一般操作员，系统管理员可对不同的一般操作员授予不同的密码和权限，使得各操作员不能操作其不应操作的特殊功能，以保证操作员在各自的权限范围内操作，达到保证系统安全的功能。 7. 灵活的反结账功能 反结账是在后台管理系统中日销售结账后，因特殊原因，可将日结账数据重新设为 未结账状态，可重新日结。 8. 完善的会员管理体系 会员既可以实行累计积分，分级别打折刺激消费，也可实行会员价格，应用会员价格吸引客户。系统还可记录会员消费明细，辅助分析会员消费喜好及习惯。 9. 财务核算功能： 可计算含税、不含税购进、销售、库存成本，盘点盈亏分析。 10. 客流量分析、销售排名分析 11. 与百威3000XP连锁配送系统无缝集成 系统可以与百威连锁配送管理系统无缝集成，通过互联网形成连锁配送供应链管理系统，将配送管理延伸到收款机。对于大中型连锁销售企业，实现各个分部（连锁分店）既可单独管理各自的库存和销售，并根据自身的业务进行分析处理；总公司又能随时监控各个分部（连锁分店）的业务状况并生成相关分析报表。 前 台： 1. 支持多种硬件设备，如红外线、激光条码扫描器输入、钱箱连接、票据打印机逐行高速.打印、顾客显示屏连接、电子秤条码输入、IC卡阅读器输入、刷卡机、盘点机等多种外围设备。 2. 支持多种输入方式：键盘仿真条码扫描，手工输入方式以及串口激光平台输入方式。 3. 支持全键盘操作，无需鼠标、键盘来回调换，简单易用。 4. 提供多种小票打印格式，提供逐行高速打印和逐张打印，当打印机缺纸时，换纸后可补打上一张小票，小票可以进行设置输入自定义内容打印 5. 支持多币种多收款方式如现金、银行信用卡、银行储蓄卡、购物券、储值卡等多种收款方式，并且一张销售小票可以采用多种收款方式。 6. 系统提供按数量打折、按时段打折（如：节假日设定促销价）、按限量促销价、捆绑销售、买一送一、买多送一、买多送多、会员价、会员折扣优惠、消费积分、购物券优惠、整单或单项货品折扣优惠等多种促销方式；支持单品折扣，合计折扣，会员折扣，自动折扣等多种折扣方式。 7. 实时连接后台/分时数据传输；实时的POS系统前台监控功能。 8. 前台、后台均可抵挡和处理各种异常操作(如：非法关机、断电)，在后台出现服务器故障或网络故障，支持前台POS机脱网单机收款等。 9. 支持自动配件检测及收款机清机功能，并对系统数据能够自动修复，并对系统数据能够自动修复。 10. 支持助记码输入、支持零售挂帐、零售退货处理、支持赠品业务、支持零售记录的修改删除、收款员删除查询、收款员的出入款查询、锁机解锁操作、不同的收款台对应不同的商品资料。 11. 支持合计后回退，单品取消，交易全清。 12. 钱箱控制，安全密码保护，并支持多种钱箱驱动模式。 13. 支持后台信息自动接收，随时更新商品资料、调价等信息。 14. 支持修改价格、修改扣率、修改数量、修改金额、抹零销售功能。 15. 系统支持多币种、多付款方式结算。 16. 支持正常价、会员价双重价格管理。 17. 收银报表多种输出方式：项目汇总，时报表，按收银员编号输出，历史报表等。历史报表输出：可任选任一历史日期打印收银报表数据。 18. 前后台自动同步更新信息（如商品调价、增删商品等），而无需重新登录系统，不影响前台销售。 19. 大小包装处理：大小包装商品同时销售，售价可以不同。自动库存管理。 20. 库存上下限：库存上限下限，可根据货商商品的类别自动生成。 连锁实现 1. 在总部系统中建立多个仓库； 2. 在分店设置中另外建立多个分店，每个分店对应一个仓库； 3. 总部统一建立所有的基本信息包括:商品档案、收银员档案、员工档案、会员档案等一系列的基本资料； 4. 总部操作系统为每个分店建立用户； 5. 分店通过拨总部服务器电话号码，或者是通过VPN,连接到服务器,然后进行数据同步下载 6. 数据下载后,每个分店的数据与总部的数据为同步的 7. 分店每天的销售情况,通过连接传输到总部 8. 总部通过数据汇总便可将分部的数据汇部到总部 ( 2007-07-11 09:38 )
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四明狂客秋实君：
采 购 培 训 教 材 A. 企业文化概述 1985年由原国家商业部出资1亿多，在全国14个沿海开放城市相继建成“以多功能服务、综合性经营”为宗旨，以“华联商厦”为统一字号的华联商厦，作为中国商业对外开放的窗口。 1994年组建其核心企业—全国华联商厦联合有限责任公司。 1997年4月14日“华联商厦”商标经国家工商行政管理局批准，获得服务商标注册证，享有商标专用权。 “华联商厦”在全国已有47家成员单位；其中上海华联和北京华联的优秀业绩为商业界有目共睹。 北京华联 综合超市是北京华联商厦的核心企业；北京华联综合超市有限公司成立于1997年11月；第一家店铺于1998年在武汉开业； 北京华联商厦主要经营业态有两种：精品百货商场；大型综合超市 北京华联的企业文化 市场定位： 以零售业为发展主业，以大型综合超市为主营业态，同时拓展百货店和便民店。 企业使命： 以振兴民族商业为己任，为股东、员工和社会创造最大价值。 企业口号： 造福社区，繁荣地方，振兴民族商业！ 发展目标： 创造国人知名品牌，树立优秀民族商业形象，使企业成长为具备一流的经营理念、水准和永续发展能力的国际零售业商业集团。 企业发展战略： 坚持低成本入市，滚动式发展，“全国设点”与“地区领先”相结合。 三低两高策略：低成本；低投入；低费用 高流转；高销售 经营理念： 一切以顾客为中心；塑造价格形象，商品形象，服务形型。 经营策略： 先成长，后利益，实施全面低价与产品开发相结合的经营策略。 利用专业化经营、规范化管理、标准化服务，开发出广阔的发展空间。 企业精神： 忠诚敬业，志存高远，挑战自我，追求卓越 企业形象： 商品形象；价格形象；服务形象 超市管理理念 管理的 基础→成本控制 核心→费用控制 快速展店的保障： 1.经营理念 2.营利模式： 华联综超收入结构模型：低价+联营租金收入+自有品牌的收入〈全面低价与产品开发相结合〉 联营可增加店铺的辐射功能（配套很多社区服务项目） 3.成本控制 树立竟争意示 企业竟争是市场经济发展的动力 通过竟争可促动企业提高服务管理和商品品质 竟争是严竣的挑战，也是一种机遇 正确认识 竟争可以增强对工作的自信心〈挑战自我，追求卓越〉 竟争可以使工作得以改善〈发现提出研究解决问题〉 竟争可以缩小和改变与对手的差距 应对方法 战略上要藐视，战术上要重视 重视对手，全面跟进 改善不足之处 工作落到实处 推动发展 调整关念 提高士气，加强信心 加强团队建设，培养干部对伍 提高经营业绩 核心竟争力：核心竟争力== 学习能力 企业具有竟争力及检查工作的两面镜子： 1.我们的顾客—即目标客层 2.我们的竟争店—即同业店 〈竟争最终还是差异化的竟争〉 关于零售业 零售业是讲究细节的行业，所以必须加强战略控制，加强供应链动态管理。 中国零售业八种类型： 百货店； 超级市场； 便民店； 专卖店； 专业店； 购物中心； 仓储式商场； 大型综合超市 零售业的三个重要战略： 1.顾客导向的零售模式（消费者价值模型） 2.品类管理→精细化；规范化；效率化 3.供应链管理→整体优化 零售业的四个核心原则： 1.以消费者为中心 2.以数据为基础 3.与业务伙伴的合作关系 4.整体系统推进 关于超市 超市特征： 1.以顾客自助服务为主、一次结算的经营方式 2.经营品种以生鲜食品和日用品为主，逐步实行综合性经营 3.以大量销售、规模经营来求得发展并获取经营利润 4.经营特色是低费用、高周转 5.经营方式是低价销售 超市发展趋势： 1. 高投资和高科技有机结合：设施现代化信息处理—电脑化； 专业化分工和专家化管理的业态 2. 最具规模经济的业态 3. 发展到一定阶段，4. 将具有独立的市场指5. 导地位 超市定位： 超市的市场定位，实际上就是找出自身与竟争者的优势和劣势，从而抓住市场的切入机会并加以利用，扩张市场→上规模 根据市场定位（量贩店、社区店、购物中心等）来调整经营策略；设计经营特色（商品、价格、促销、服务） 定位步骤： 1. 市场机会分析：顾客结构及规模；个人消费群内涵 2. 所处地区对商品需求状态分析：消费观念、购买力等 3. 根据消费需求变化进行不4. 断的调整：引导消费，5. 控制市场 6. 所处地域的商品供应状况：采购渠道是否畅通；运输条件是否便利；商品货源是否充裕；供应商经营观念是否呆板；是否合作；特别是办事效率和信誉度等 7. 竟争对手情况： 直接对手→近距离的 间接对手→远距离的 B. 开店后采购工作流程 一. 前三个月订单由采购下（依楼面建议及库存报表） 二. 开店三个月后盘点顺利、数据准确，采购制定出周订货计划后可交由楼面下订单； 三. 季节性商品的季初、季末；快讯、促销商品；短帐期付款商品；预付款商品及联采商品、自有品牌商品由采购下订单； 四. 谈判员、商品员、结算员、录入员，按各自的岗位职责进行计划性、目标性工作； 五.采购与供应商谈判：取得更好的交易条件及促销支持； 广告；营业外收入； 调整毛利使之更合理； 商品结构调整（作功能定位；作品类管理）； 退换货调整； 快讯制作；促销活动； 信息交流，分析； 六.市调：商品品牌；价格；结构；促销；排面；客流等 七.与楼面协调沟通：围绕一切以顾客为中心； 解决出现的问题； 九.建立同业店商品档案； c采购部的工作职责 采购部的工作是最具挑战性的工作之一，其主要任务在于： 一.筛选合适的供应商，建立长期合作伙伴关系； 二.慎选适合本公司客户群的商品； 三.与供应商谈判最有利的交易条件 四.定售价：订定最具竟争力，同时又有合理利润的售价； 五.与公司各相关部门有效沟通： 沟通：是为求得观念上、思想上的一致 协调：是为求得行动上、工作上的一致 六.与同行沟通，收集市场资讯，掌握市场的需求及未来的趋势，确保商品畅销； 七.做好市调，收集信息，了解竟争对手，把握市场脉博； 八.商品企划及业务拓展； 九.做好工作计划及工作总结； 十.做好商品功能定位的动态分析； 十一.缺货原因了解及处理追踪； 由以上采购部主要任务来看，采购的责任主要在于“买最好品质的商品，谈最好的价格，做最好的促销企划工作，帮公司取得最大的利润”。 由采购部的重要任务可看出，基本上本公司的成败关建在于采购人员是否能掌握市场的需要及趋势，以合理的利润为前提，用最有竟争力的价格，透过华联良好的管理及各种促销活动，将品质良好的商品销售给顾客。 由此可见，基本上采购部处于本公司的“核心位置”。 采购总监工作职责 1、在地区总经理的领导授权下直接领导采购部各部门； 2、在公司总体经营策略指导下制定符合公司的价格政策，商品数； 3、在遵循公司总体策略下，领导采购达成采购任务； 4、给采购人员相应的培训； 5、与采购本部及其他地区公司密切沟通； 6、制定督导各部门各月、各季、各年度的销售指标的落实； 7、协调各部门经理的工作并予以指导； 8、负责各项费用的支出核准，各项费用预算的审定，落实； 9、检查监督各采购部门执行工作任务、行为和工作职责； 10、负责员工的考证工作，在授权范围内负责员工的调动、升职，进行相应调整。 11、定期给采购人员进行培训。 部门经理工作职责 1、直接对采购总监负责； 2、对公司分配给本部门的业绩进行细化，考核； 3、负责本部门全体商品群合理化，数量合理化； 4、负责本部门商品价格的决定及商品价格形象的决定； 5、督导新商品的引进，开展新商品及供应商； 6、督导滞销商品的淘汰； 7、决定与供尖商的合作方式，有利于公司运营； 8、审核每期快讯的商品； 9、参与A类供应商谈判，为公司争取最大利润； 10、在采购主管需要支援时，经予强有力的支援； 11、负责本部门工作计划的制定及组织实施； 12、负责本部门的所有工作，保证本部门正常工作； 13、负责执行采购总监的工作计划； 14、负责采购人员的培训。 采购主管工作职责 1、负责公司指派商品的企划，业务的扩展； 2、筛选合作的供应商，并负责获得最佳交易条件； 3、执行最有效的价格策略； 4、计划各种促销活动； 5、与卖场人员合作，扩展业绩； 6、确定采购渠道，与供方确定最好的交易条件，签定合同； 7、提出新品引进计划，报商品组核定； 8、严格遵守新品报批流程； 9、根据市场行情进行市调，确定商品价格，努力提高本组毛利； 10、不断争取供方促销支持，对快讯负责； 11、负责广告的招幕，对营业外收入指标负责； 12、辅助指导驻店采购进行管理； 13、定期市调掌握市场动态，对经营业绩定期分析，相应调整经营策略。 商品员工作职责 1、定期分析商品业绩，调整商品结构，决定本组商品数量； 2、确定新品的引进，滞销品的清退，提高新品引进计划交谈判员实施； 3、根据商务恰谈条件和销售业绩，确定商品陈列计划，指导楼面陈列； 4、负责快讯商品及普通商品的下单，必要时切货，以及季节性商品的订单； 5、实施谈判组所决定的快讯品项； 6、协助门店解决缺货事宜，指导门店周转仓做到合理化； 7、负责处理退换货商品； 8、定期市调，做出产品业绩、毛利、销量表； 结算员工作职责 1、短帐期供应商的清帐、结款，以及请款、结款； 2、保证每周一向短帐期供应商发单；（周一抽单，周二收税票、结算凭证的审核，交领导签字后交给财务部，并要求其付款，确定付款期限）； 3、营业外收入的统计和核算，督促到位，营业外指标； 4、财务单据的接收、传递、差异单、发票的接收记录； 5、对非例行帐期的申请和帐务手续的清理，审核； 6、对预付款要完善手续； 7、负责解决结算过程中出现的问题与财务进行沟通。 录入员工作职责 负责所有供应商资料、变价资料、零毛利、负毛利资料的录入与更正，确保采购部各项资讯的准确性。 采购部文员工作职责 1、负责总公司及其他部门下发文件归档整理； 2、负责督促采购经理布置的各项工作任务的完成上交； 3、负责采购部每月办公预算的上报、领取、下发； 4、负责采购部所有合同、协议的整理、归档； 5、负责所有合同、协议的审批传递、签收、下发； 6、负责采购部全体人员的考勤统计； 7、负责采购部经理下发的各种通知的传达； 8、对采购部的会议做详细记录； 9、对报表、快讯进行归档、整理； 10、与公司其他部门进行沟通、协调工作。 D.采购的成功要素 一.操守廉洁： 二.市场知识： 三.精打细算： 四.积极认真： 五.创新求进： 六.适应性强： 七.团结合作： 八.有成就感： E.快讯制作 惊爆商品 超平商品 数量： 5个以内 10个以内 非买不可 不买可惜 价格： 在市场一批价以下 在市场二批价以下 商品： A类商品；亮点商品 B.C类商品；分类齐全 选择： 针对性广的商品 销量大的商品 形象商品（价格形象） 次畅销品牌 数量不能太少，勿作批发 数量充足，鼓励团购 要求： 1.快讯采购联必须填写完整（快讯主题，快讯费，预估销量等）； 2.惊爆商品必须付“惊爆商品检核表”； 3.快讯企划联必须填写促销内容、促销方式、赠品、活动等； 4.快讯确认单必须在快讯拍照后，三天内由供应商确认后返回； 5.每期快讯结束后，必须在第二天做出快讯总结表，并报经理签批后实施； 6.在每期快讯洽谈时，考虑广告赞助（手推车、气氛旗、POP等） F.关于促销 促销是为提升业绩而必须做的！ 促销的方式：商品促销：价格促销（增加来客数） 活动促销：（提升客单价） DM促销：做氛围，造温馨感（增加亲和力） 文化促销：广告促销（做形象） 企划是促销的形式→吸引人气 （企划） 商品是促销的内容→促销力度 （采购） 楼面营造卖场的气氛； （楼面） 决定做促销的品项: 1. 季节性商品； 2. 新产品； 3. （永远）对顾客具有吸引力的商品； 4. 强力支持自有品牌（尤其在初期上市介绍阶段）； 5. 同6. 种商品，7. 控制品牌（供应商），8. 拉大价格形象； 9. 找亮点商品（震10. 撼性商品）； 11. 形象商品； 12. 个性与共性通融的商品； 吸引顾客的因素： 1. 价格； 2. 折扣； 3. 搭赠； 4. 质量； 5. 宽式或面料（勿领先潮流，6. 要追赶潮流）； 7. 流行性； 8. 实用性，9. 耐久性； 10. 美味性； 消费者需求决定购买习性； 层次性：收入区别 季节性：非均衡消费 时尚性：新潮，个性 零散性：小批量，多批次（家庭） 非专业性：可引导消费 G.商品 我们选择的商品是：个性与共性通融的商品 强调多样性，避免重复性 商品多样性： 品牌多样性； 功能属性多样性； 价格带的多样性（重点突出主力价格带，两头作点缀）； 某些品牌品项上的多样性； 商品组合：为满足消费者一次购足的需要，对提供给商场的全部商品从广度和深度上组合搭配，形成独具特色的商品系列的范围和结构； 商品的深度：指某一系列商品中具体的商品品项的规格、型号、尺寸等的数量； 商品的广度：指商品系列、分类； 华联商品结构系统：形象商品；销量商品；效益商品（毛利商品）； 形象商品： 也称敏感商品，是商品群中最具低价代表性和品牌影响力，并为消费者所熟知的生活必需品； 可分为全店形象商品和大组形象商品两类 一.形象商品的特征： 1. 售价代表全店的低价形象； 2. 为多数顾客所熟悉的生活必须品，3. 有知名4. 度； 5. 单品有规模销量，6. 对专业客户有吸引力； 7. 价格水平在一定时期内基本稳定（至少30天）； 二.形象商品的定位： 1. 品项：3%以内，2. 其中全店形象商品控制在5‰；生鲜、食品占多数；家电、百货控制数量 3. 业绩：10%—15%，4. 其中全店形象商品2%以上； 5. 售价：不6. 高于一批价（地区总经销价）或出厂价，7. 力争低于此价3%以上； 8. 毛利：控制在2%—5%，9. 特殊商品可申请零毛利、负毛利； 10. 陈列：黄金排面； 11. 营业外收入：收费上给予优惠； 12. 结算：可给予15天以下帐期支持（包括预付款等）； 销量商品： 价格较市场有优势，能达到一定销量；保证获取正常毛利的商品； 可分为规模销量商品和一般销量商品两类； 一.销量商品的特征： 1. 品项较多，2. 单品销量能达到一定规模； 3. 保证正常毛利水平； 4. 市场认可的成熟商品； 5. 采购重点监控管理的商； 二.销量商品的定位： 1. 品项：47%；其中每个大组小分类中可确定5%； 2. 业绩：60%；其中规模销量商品占10%以上； 3. 售价：低于竟争对手1%—4%左右；规模销量商品售价低于对手5%—9%左右； 4. 毛利：正常水平； 5. 陈列：按绩效（商品恭献度）正常陈列； 效益商品： 创效益，促发展； 市场竟争激烈的商品；个性化商品； 厂商重点推广的商品；季节性商品； 一.效益商品的特征： 1. 品项多； 2. 价格敏感性不3. 强； 4. 效益高：高毛利、高返利； 5. 淘汰制：2个月试销期，6. 淘汰率3%—5%； 二.效益商品的定位： 1. 品项：50%； 2. 业绩：25%—30%； 3. 价格：售价与市场售价持平或略低于5%以内； 4. 毛利：较正常毛利要求略高 H.提升毛利率 一.分析报表：毛利低于1%的商品立即作出反应； 二.销量好、毛利低的商品提升毛利； 三.销售好、毛利高的商品，做好促销；广告、地堆、端架支持； 四.销售好、价格不敏感的商品，做好店内促销； I.综合超市营利方式 1. 稳定客流量； 二.开发自有品牌： 2. 切3. 货： 四.（增加）联营租金； ( 2007-07-11 09:35 )
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四明狂客秋实君：
超市概述 前言 零售业本身在经营过程中由于市场的千变万化，顾客需求的不确定性，尤其在大型超市中，管理环节多、技术要求专业，所以要不断的面临新的挑战。可以说我们将天天面临不同的顾客，不同的商品数据信息，还要求我们及地处理和解决。只有规范化的管理才能高效率的解决我们的问题，更何况开店过程将面临千头万绪的工作。整个过程要牵涉到人流、商品流、设备流、资金流，要求筹备组各个职能部门要有机地配合，发扬高度的团队精神，贯穿在开店的始终。在整个开店的过程中各种信息、事件、人员安排、工作进程、管理决策、相互牵制相互制约的过程。每个工作人员要有强烈的计划观念、时间观念、整体观念、协调与配合的观念、要讲究效率、注重成本、优化方案。管理决策者的作用是非常重要的，对于开店的每一项工程与工作方案，在实施的每一个环节和步骤决不可以降低标准，为开店制定的工作标准要尽可能少与实际操作妥协，一个成功的开店过程是我们正常经营的前提。 超市是一种以开架自选形式为顾客提供低价日常生活用品的零售商店。 超市的文化主要表现为： 超市使命 超市政策 超市策略 全体员工共同认可和遵循的根本价值观是超市道德规范的基础。 公司使命---- 我们所有行动的指导原则完全是围绕着公司的使命，其本质就演绎出我们公司的企业文化。 指导公司使命的原则是：视顾客为朋友，超出期望的服务，高度团队感和快乐积极的员工，为顾客精打细算的低价，规范的管理和公司连续成长。 超市的使命---- 我们的使命 我们所有的努力是为了让顾客满意并追求超出顾客的期望值。我们工作的目的是通过对商品品项及品质的选择，提供最佳的价格，来满足顾客的多变需求。 我们的员工 我们最重要的资源之一是正直与诚实,快乐积极的员工。每一个员工应具有勇于负责的精神，团结互助的工作态度，具有强烈的意识――为第一线直接给顾客提供服务的部门提供优质服务，为公司的整体利益而努力。（以公司为荣，以服务乐） 我们的资源 我们要时刻意识到这样一个简单的真理。那就是为了在竞争中取得优势，我们必须最大限度地使用和发挥我们的所有资源。信息共享使我们的资源发挥更大的价值。 我们的目标 我们期望达到最优的目标，并在市场中占有重要比例。通过市场占有率的增加，我们将不断加强公司的生存基础及增加公司长期的企业价值。 我们的价值 我们需要协调与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益，双赢共利，共同成长。我们要尽力适应环境，成为地域同业间的楷模。 公司政策 公司政策使我们的一切努力和行动都集中在公司使命上。公司政策确保所有公司员工所做的成千上万的决策之间具有一致性和相关性。但是当经营环境有剧烈变化时，就必须作相应的调整。我们的决策和行为必须以这些政策为指导。这些政策是我们对顾客和公司所承担的责任的基础。 公司策略 公司策略讲究战略战术，以应对多变的经营环境。依据这些策略，我们得以扩大市场、分配资源和管理时间。不同策略因为有公司政策作为指导，所以相互之间具有一致性。而公司策略主要呈现在公司的发展规划上。 公司价值观 公司价值观不可违反。这些价值观树立起超市员工的意识形态，并指导着他们的行为。这些公司价值观体现在公司的对外关系（和顾客、供应商的关系）以及公司的内部关系上。 公司价值观是： 视顾客为朋友 快乐积极主动 诚实正直专业 善于沟通决策 参与管理意识 承诺必须遵守 控制成本＝增加利润 防损是硬道理 树立榜样、团结合作、忠诚信实,团队至上 资产 经营理念： 超市的经营理念是商业化的综合卖场 我们的特点是：会员制，一次性购足、自助式服务、免费停车、天天低价，部门商品陈列的目标是便于顾客选择拿取，并提高购买效率, 我们的销售方式应根据商品的特性和顾客的需求而调整, 不满意便退钱 关注顾客： 公司的成长基于我们对于顾客的关注以及他们的满意程度： 倾听顾客使我们能够理解和预见他们的需求、期望和消费行为。如此，我们才可以相应的做出以下反应： － 改善商品种类和服务 － 使顾客的购物更方便 用满意的质量、明确的词语和亲切的态度来盛情待客，加上良好的互动交流，以确保顾客的忠实度.――超出顾客的期望值是至关重要的。 企业形象： 超市进行自我调整，坚持自己的特色，旨在成为低价零售业的领导者： 强化注重质量、低价、现代化管理、充满活力的公司形象，通过与公众的沟通和交流来提高营业额 清楚和诚实的公众沟通，其重点是让顾客满意，并争取超出顾客的期望值 全面溶入当地环境, 我们营运的商店将是最干净、最友善的。 超市的投资反映了追求简单和高效的愿望 超市的员工以专业和积极进取的工作态度来强化超市的特色 专业技能： 专业技能是公司资产的关键部分 本着专业精神，我们每个人都要凭借工作经验和符合公司政策的创造力来加强自己的专业技能 专业技能的表现形式是简单明了的。每位员工都需参与专业技能的传输、运用和保护 营业额和市场份额： 营业额和市场份额的增长对于任何公司都是至关重要的： 这意味着要预见顾客、竞争对手以及环境的变化。对于任何变化，都要做出迅速和适当的反应 这意味着每位员工都要寻求新的方法。只要符合公司政策，任何新的建议和提案皆可接受 这意味着销售活动都能提供具有吸引力且种类齐全的商品 卖场： 场地的安排和卖场的组织都优先考虑顾客的舒适和迅速购买的需要： 主要的原则是： － 停车场进出方便 － 店内通道宽敞整洁 － 商品易于拿取、店内设备适合商品的陈列 － 收银结账不需等候 － 顾客服务（退款......） 设备得到良好的维护 确保顾客、员工、财产和环境的安全得到保障 在国家层级集中决定设备采购、建筑施工、工程检验和专家技术等服务 超市决定店内的装设和布置（排面设计、资产设备、店内装饰） 人力资源 组织： 公司的人力资源结构取决于工作组织。公司鼓励平衡性和人员能力的发挥： 工作组织随科技进步和经营特点的变化而变化 超市投资改善工作工具，以提高效率、节约时间，更好地服务顾客 人员结构依据销售量和营业额的变化而调整 人力资源方面投资需基于预计的利润分析 培训： 接受培训和培训他人都是首要的任务： － 加强我们的专业技能 － 理解和分享公司的价值观 － 维护并弘扬超市的公司文化 在接受任何职位前，应先得到培训 管理层级负责并控制培训事宜的进行 通过培训达到个人发展和职业晋升 晋升： 每位员工都有晋升的机会，只要他/她具有商业意识，有能力完成使命、达到目标，并能不断的自我高速和创新： 晋升要根据公司的需要并且考虑个人的愿望。员工对于工作内容及工作地的灵活性亦是晋升的必要条件 鼓励内部晋升 在卖场工作的经验是得到晋升的有利条件。外部招聘则旨在提高专业技能 个人职责的失控或工作业绩与既定目标之间有巨大差距，则会很快地导致失去职位 薪酬： 薪资的调整取决于超市的经营绩效以及所在国家的社会、经济环境的变化 承担更多的职责意味着薪资将迅速的、较大幅度的上涨 薪酬根据工作成果和绩效进行调整 管理： 授权、信心、控制是超市管理风格的基本原则。这种管理风格依靠员工的参与、积极性及意志力 每位员工都要参与决定以何种方式达到他/她自己的目标，以及以何种方式评估他/她自己的工作绩效 鼓励个人表达自己的想法 评估员工是至关重要的 鼓励和提倡团队的成功 经常性的对比有助于提高绩效 互动交流： 互动交流是超市任何层级的员工都需具备的基本意识： 关注顾客能激发创造性，并可确保行为的积极主动性 收集、检验和评估新的想法。创新举措需受沟通决策制度的监督 任何新方法都要遵循组织规则。新的工作方式和创新理念要经过国家级总部的审核 审核的项目由上下级协办迅速的实施 诚实正直是必须的 微小的失误是可以接受的，重复错误是不可接受的 沟通： 内部沟通使公司更有活力。有效的沟通是成功的关键因素： 信息必须是清楚、精确和可靠的： － 信息传播迅速 － 每位员工都要确保他/她所提供信息的准确性 － 每位员工都可以寻求他/她所需要的信息 商品 种类： 商品种类应满足顾客的选择。商品种类的搭配必须清楚、齐全、满足顾客需求且不断完善： 商品种类包括一系列的价格和质量规格（最低价商品、共同商品、超市自有品牌商品、当地产商品），销量高的单品优先考虑 标准化的商品种类应根据卖场的规模进行调整 全国性商品组织结构应包括满足新的消费需求和顾客近期期望的产品 质量： 超市优先考虑商品的质量，由此而区别于竞争对手： 商品的质量对于能否入选全国性商品目录，能否被收货部门接受，能否在卖场里销售，是至关重要的 超市自有品牌的商品在质量、安全性、实用性上必须是完美无缺的 卓越的质量可以确保顾客的忠实度 价格： 商品价格着重于顾客的利益和忠实度，也可能根据不同情况有所调整。定价可以优化整个程序： 要维持在价格方面的竞争优势，必须特别注重一些敏感性单品 促销通过谈判得到最低的价格，并用特别的陈列加以支持。促销活动旨在提高顾客的忠实度和营业额。促销是经 常性的，有一定的期限，以达到最大的销量 尽可能的抓住市场机遇提供商品折扣、统一调价、促销和服务。得到的收益立即进行再投资 最大程度的利用促销来强化超市的价格形象（折价） 促销可强化超市集团的活力和在当地的价格形象 排面设计： 商品的排面展示应便于顾客购买，并优化利用卖场空间： 商品的陈列必须具有灵活性；要适应商品和销售的回转及顾客流量，并考虑整体的消费情况 有关商品陈列方面的问题由市场部、商品部和店一起决定 商品制造出卖场的气氛： － 商品的陈列要突出数量充足和一目了然的特点 － 商品易于寻找和取得 － 促销商品通过特定的陈列而显得生机盎然 采购： 集中化的采购谈判使我们得到更优惠的购买条件： 采购员负责采购，销售员负责销售 对于任何层次的采购谈判而言，取得最佳购买条件是至关重要的。获得的收益则可以进一步强化超市在折价零售业的地位。还可以提高公司的利润率并进行更多的商业创新活动 向供应商倡导我们大批量采购能力和付款保障的信念。采购数量取决于潜在的销售量 除谈判之外，超市还寻求与具有战略地位的供应商建立合作伙伴关系，以提高销售量和利润率 流程： 控制商品的流程是超市时时面临的挑战： 后勤对于商品的质量和卖场的生产力都有重要的影响。后勤选择最佳的供货渠道以确保最低的货物成本 根据预期的销售量来调整库存量，仓库只是商品的中转区域，卖场里不允许有缺货 每位员工都要负责商品的损耗。分析商品损耗的原因并且迅速采取行动以避免更多的损失 信息科技帮助我们更容易、更快地做出决策，避免重复劳动，并支持管理工作 ( 2007-07-11 09:35 )
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四明狂客秋实君：
百货店顾客服务管理程序 1目的 规定为顾客提供服务的工作途径和管理方法。 2范围 为顾客提供服务的工作适用。 3关联程序 供应商管理程序 供应商商品管理程序 预防和纠正措施管理程序 4定义 无 5职责 市场部：识别顾客要求，形成相应的服务措施。 营运部：确保为顾客提供服务的质量，满足顾客要求。 6程序 6.1顾客要求 6.1.1市场部通过相关信息渠道，收集并确认顾客要求，收集的途径包括： a.顾客综合满意度调查； b.品牌知名度和美誉度调查； c.顾客投诉； d.顾客意见和建议； e.员工意见和建议； f.管理经验和行业惯例。 6.1.2市场部评审收集信息，形成并确定顾客要求。确定的顾客要求转化到公司质量管理体系文件中，成为开展质量活动的依据。 支持文件：顾客综合满意度调查与评估操作规程 品牌知名度与美誉度调查与评估操作规程 6.2服务检查 6.2.1公司确定进行管理的服务范围和工作内容包括： a.经营场所开始营业和结束营业的迎送顾客仪式； b.商品销售过程和相关活动； c.顾客服务中心提供的服务措施； d.经营场所设定的休闲娱乐设施和相关服务活动； e.依据公司要求员工应进行的顾客服务措施和相关活动。 6.2.2由营运部主导，相关部门配合，依据确定的顾客要求对服务范围和工作内容实施管控，通过即时监控和定期检查，确保服务范围和工作内容的实施质量和效率。 6.2.3经检查发现的未满足规定要求的服务行为和状态，营运部应及时采取措施予以改正。 支持文件：营业与结业迎送顾客操作规程 导购员销售行为规范 收银工作规范 顾客服务中心服务措施实施规范 首问负责实施规范 服务行为准则 服务状态检查操作规程 6.3服务投诉受理 6.3.1顾客因服务和相关问题形成争议和投诉，受理人员应对争议和投诉事项进行确认，形成受理记录。营运部对争议和投诉问题及时形成判断结果和处理措施，确保妥善解决。 6.3.2服务投诉解决方式包括： a.对服务范围和工作内容条款的解释和反馈，达成投诉人谅解和接受； b.采取进一步处理措施，包括：商品退换、道歉和赔偿等； c.评估投诉事项，采取预防和纠正措施。 支持文件：顾客争议与投诉操作规范 6.4不合格服务 6.4.1发现不合格服务行为和状态的途径包括： a.专柜对其提供服务的自检结果； b.营运部的检查结果； c.顾客的有效投诉。 6.4.2营运部会同相关部门，必要时，包括供应商，对不合格服务行为和状态进行确认和评估。 6.4.3经确认和评估认定为不合格服务的，营运部确定责任部门，形成预防和纠正措施，实施并验证结果，确保消除不合格服务。 6.4.4不合格服务溯源为服务能力缺乏而形成的，营运部落实提升服务技能的培训资源，以改进工作，避免不合格服务再次发生。 支持文件：不合格服务处理操作规范 7附件 意见箱分布图 顾客投诉处理流程 ( 2007-07-11 09:34 )
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四明狂客秋实君：
采 购 基 础 知 识 百 问 1. 什么叫“空进空退”？ 所谓空进空退是指由于商品调价，货号错误等原因不移动商品所办理的调整手续，凡需办理空进空退商品，除按照一般退货流程执行外，采购应对商品价格认真审核，决不允许高价进低价退。 2. 什么情形下办理空进空退？ 在将库存商品做快讯或做促销时方可办理空进空退。采购变价应在收货部进行退货录入动作后采购方可变价，空退在前，空进在后，收货部在打印空进验单时，要对空进单、空退单、订单认真审查，空进空退必须品名、数量、供应商名称完全一致，空进单价及金额必须低于空退单价及金额，空进和正常结算流程一样，需采购填写“供应商对帐单”进行投单（收货部将空进空退单直接交于采购，不给供应商）。 3. 什么是形象商品？ 也称敏感商品，是商品群中最具低价代表性和品牌影响力，并为消费者所熟知的生活必需品。可分为全店形象商品和大组形象商品。售价代表全店的低价形象。用于打击竞争对手，可树立店铺商品形象、价格形象。 4. 什么是销量商品？ 价格较市场有优势，能达到一定的销量；保正获取正常毛利的商品。可分为规模销量商品和一般销量商品。销量能达到一定规模的、市场认可的成熟商品。 5. 什么是效益商品？ 也称毛利商品；市场价格敏感性不强、销量不大的二、三线品牌；可作到高毛利、高返利、最佳营业外收入。 6. 华联的营利模型是什么？ 全面低价+采购创收+联营租金+自有品牌开发 7. 华联的经营理念是什么？ 坚持一切以消费者为中心 8. 采购的考核内容及占比是什么？ 销售业绩20%；营业外收入20%；毛利20%；退换货20%；库存天数20% 9. 市调的内容有哪些？ 竞争店价格、商品品项、商品陈列、新品、促销、客单价、客流、服务态度，卖场布局、内外部环境等 10. 采购与供应商签定合同11. 费用的基本标12. 准是什么？ 全年销售额（预估）的3%--5%〈广告收入除外〉 收费额度：进店费：>3000元 年节赞助费:>500元 新店赞助费:>1000元 新品费:100元/项 促销员管理费:100元/人/月/店 快讯费:500-800元/期/单品/店 质保金:1000元 损耗:>0.5% 固定返利:>1% 广告费、店庆费：另定 13. 如何建立同业店商品档案？ 15. F1-NF11各大组号所代表的品类名称是什么？ 17. 如何定义惊爆商品、超平商品、店内促销商品？ “惊爆商品”：价格定位在市场一批价以下，为大多数顾客所熟知其品牌的（A类商品、针对性广）、可定义为非买不可的、使竞争对手无降价空间、且可引起竞争店惶恐的商品； 代表华联价格形象 “超平商品”：价格定位在市场二批价以下，次畅销品牌（B、C类商品）、定义为不买可惜的商品，销量大的商品 “店内促销商品”：泛指非DM快讯的促销商品 18. 筛选适合合作供应商的条件有哪些？ 1.具备一般纳税人资格且证照齐全；2.有经营实力；3.财务建全；4.信誉良好；5.顺应华联业态要求（必须接受我们的价格、促销、包装及后勤政策）；6.产品更新率高7.市场拓展计划及能力强8.有物流配送能力 他们将与我们一起成长，我们必须限制供应商的数目 19. 与供应商洽谈的交易条件有哪些？ 价格（拿到折扣价）；返利；费用（……）；帐期；退换货；促销；损耗补偿；广告支持；商品包装；产品汰旧换新；送货周期；订货量；新品；样品（样机）；商品质量；赠品；展示（试吃、试饮） 20. 如何订定附和综合毛利要求的商品售价？ 可参照商品功能定位； 21. 华联的付款方式有几种？ 帐期结算；实销实结（联营、代销）；预付款；货到付款 银行结算（汇票）；支票结算；现金结算 22. 华联的合同23. 有几种？有哪些区别？ 购销合同；联营合同（代销）；租赁合同 24. 采购营业外收入有哪些？ 合同费用（进店费、节庆费、店庆费、司庆费、赞助费、新品费、促销员管理费）；广告收入；快讯费；促销费；特殊陈列费；供应商罚款；有条件返利；赠品转商品收入等 25. 办理非例行请款的手须及流程是怎样的？ 26. 商品录入的状态有几种？是什么含意？ “1”. “5”. “9” 27. 采购成功的要素有哪些？ 1. 操守廉洁（常在河边走，2. 绝对别湿鞋；做事可以失败，3. 作人不4. 可以失败） 5. 市场知识（了解市场） 6. 精打细算（“没有卖不7. 出去的商品，8. 只有卖不9. 去的价格”；“会卖的不10. 如会买的”） 11. 积极认真（把自己的本职工作做好） 12. 创新求进（力求突破现状、打破僵局） 13. 适应性强（要能适应变化、压力、劳累等） 14. 团结合作（与同15. 事团结，16. 保持良好的协调沟通能立） 17. 有成就感（富有热情和激情） 28. 快讯商品为什么不29. 能在快讯期内退货？ 快讯商品不得在快讯期内退货，以免造成高进底退；快讯商品退货须在快讯结束后四天内退货，以免造成退货差异。 30. 快讯商品价格执行前十后四的意义是什么？ 31. 如何提升毛利率？ 1. 分析报表：毛利底于1%的商品，2. 立即作出反应 3. 销量好、毛利低的商品，4. 提升毛利 5. 销售好、毛利高的商品，6. 作好促销；要给与广告、地堆、端架的支持 7. 销售好、价格不8. 敏感的商品，9. 作好店内促销 10. 控制低毛利商品的数量、销售期（尤其是惊爆、超平商品） 32. 如何提升客单价？ 33. 负库存的原因有哪些？ 34. 负毛利产生的原因有哪些？ 1. 库存商品作促销变低进价后没有补差或没有调整毛利 2. 库存商品作促销没作空退空进； 3. 高价进底价售； 4. 商品负毛利操作； 5. 快讯结束后该商品延续店内促销而6. 没有调低进价 35. 赠品转商品如何操作？ 36. 什么是单品差异？单品差异有几种？ 37. 华联的DM快讯全年有多少期？ 38. 采购是否可以代供应商签定“赞助同39. 意书”？ 40. 公司成功需本职人员做好的七项要素是什么？ 互信 诚实 团结 斗志 创新 应变 41. 什么是“库存天数”？ 42. 什么是“米效”？ 43. 什么是“核心商圈”？什么是“轨迹商圈”？ 44. 什么是OPL订单？ 45. 为什么要坚持商品“进一退一”的原则？ 46. 商品变价当日为什么要确认库存？ 47. 华联的企业精神是什么？ 48. 快讯换档时需注意哪些问题？ 49. 衡量采购操守是否廉洁的标50. 准有哪些？ 51. 哪些付款方式属于短帐期付款？ 52. 一个供应商是否可以在不53. 同54. 采购大组中使用同55. 一供应商号？ 56. 一个商品是否可以对应多个条形码？一个条码是否可以对应多个商品？ 57. 作库存更正的目的是什么？库存更正代码“0”、“1”、“2”、“3”、“4”、“5”、“6”、“7”、“8”、“9”、“10”、“11”、“12”、“13”所代表的意义是什么？ 58. 什么叫“品类管理”？ 以消费者为中心，加上一些数据上的分析进行管理叫品类管理；品类是一种产品式服务，是相关联或可以代替的、同时利用商店和供应商管理的 59. 什么是商品条形码？ 商品条形码是商品信息的符号，在国内通常使用的有13位码和8位码两种。如：6901236370476，前三位数表示生产国家，“690”是指中国制造，四到七位是厂商码，“1236”即厂商代码，八到十二位数字是产品编码，最后一位是检验码 49. 商品要从四方面（角度）考虑把握的内容是什么？ 从商品功能上划分：形象商品、销量商品、效益商品 从销售数量上划分：A类（还卖的）、B类（一般的）、C类（差的）、D类（不好卖的） 从品类管理上划分：目的性商品、常规性商品、偶然性商品、便利性商品 从商品属性上划分：广度、深度 50. 新品所需要分析的几个方面是什么？ 该产品的分类（空间分析）、季节性分析、价格带分析、重复性分析、市场普及度分析、广告的支持（灯箱广告、费用支持）、产品的潜力、新品的特点、以往的销售业绩、厂家和经销商的合作、顾客的需要、 51. 滞销品清退前要注意哪几方面？ 销售金额、是否是新品、毛利是否很高、是否是生活必需品、是否是特殊包装、是否是气质性商品、是否分类错误、该商品供献度、损耗情况、是否为自有品牌 52. 谈判资料的收集方法有哪些？ 门店之间沟通、竞争店调查、竞争店快讯、顾客调查等 53. 谈判的技巧有哪些？ 以80%的时间准备，以20%的时间谈判；以50%的时间用于促销谈，30%的时间用于其他谈判；20%的时间用于通过谈判收集资料；设计谈判的标题及题目，为每一个要求多找几个理由；对较难的题目应分拆几个条目去谈；要求越多，得到的也就越多； 积极的倾听，善于提问（开放式、探究式、封闭式），善于平衡 54. 什么是客单价？ 客单价=营业额/来客数 客单价=平均购买数量*平均商品单价 55.什么是毛利？ 毛利=净营业额-销货成本 56.什么是销货成本？ 销货成本=期初库存+进货总额-期末库存 销货成本=营业额-毛利额 57.什么是商品周转率？ 商品周转率=销售额/平均库存 58.如何设定商品库存结构？ 形象商品必需确定并确保最小库存量；销量商品必需确定最大库存量 59.促销类型有哪些？ 商品促销；活动促销；广告快讯促销；氛围促销 60.什么是切货？ 利润的惟一标准、出口商品的尾货、出厂价要低于市场价30%、出厂质量为高质量商品 61.谈判的原则是什么？ 原则是互利双赢；诚信（是品牌也是发展的基本要求和条件）；选择最佳供应商；拿到最佳交易条件； ( 2007-07-11 09:34 )
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四明狂客秋实君：
98管理妙招 你是否为危机一筹莫展？还是被机遇冲昏了头脑？下面98个观点将帮你应付迎面而来的管理问题。 Jet Magsaysay 著 (杂志刊期：1998年1月) 编者按：对亚洲经理人来说，1997是困惑的一年。许多人随着货币贬值和股市下跌渐失信心。另一些人则因出口停滞不前、贸易逆差不断增长而忧心忡忡。他们看到宣称"亚洲奇迹业已终结"的新闻，怒气冲冲。※尽管如此，东亚的增长率仍居世界之冠。机遇还在亚洲各地不时展现。中国和日本重现新的活力。信息业火爆异常。亚洲经理人薪酬也在继续追赶西方水平。※1998年看来更将如此。本刊为了一如既往地完成为你提供竞争优势的使命，将介绍以下管理观点，助你迎接新的一年，跨入下一个10年。 战略大观 战略：不管你称之为全局观，还是全新观，最重要的是要有这种目光，并能与人分享。 1. 不仅追求更好，更要与众不同。当所有人在质量、服务和速度上都处于同一水平竞争时，没人会长久领先。因此，Michael Porter（波特）指出，战略"是为了让你从竞争中脱颖而出。它不只是让你胜过他人，更要与众不同。" 2. 确立自己的立场。专注于产品或服务是一种圈套，《企业精神，贯彻始终》（Built to Last）的作者之一Jim Collins（柯林斯）对Inc.（编者译：企业）杂志说道，"我们将看到，越来越多的企业将围绕自己的核心目标、而非产品或服务来构筑自身形象。它们必须这么做，因为各种商业周期越来越短。"因此，请注意，至关重要的不是产品，而是企业的立场。 3. 构筑机制。在这次采访中，柯林斯还提供了一种战略替代品。"为了实现核心目标，企业需要建立一种机制，赋予企业的立场以生命并激发变革。机制促使那些加强企业核心目标的事件发生，将目标转化为行动。"一个最著名的例子是，3M公司规定，靠最近5年推出的产品来实现其25%的利润。 4. 拓宽视野。你不应只看到眼皮底下的机会。Wayne Burkan（韦恩）认为，有三种障碍阻碍人们的视野：目光迟钝（看不出变化）、无动于衷（对看出的变化没反应）及套用老办法（根据以往经验做反应）。谨防这些障碍。 5. 采取行动。在瞬息万变的行业（所有行业不都如此吗？），你可能会在战略上浪费时间。北方电讯公司（Nortel）行政总监Jean Monty（吉妮）在接受本刊专访时强调，最关键的成功因素是"行动。只要确保自己的行动完全符合业务目标，就要拼命干。 网络空间战略 现在，我们有了各种各样网络，如国际互联网、企业内部网、企业外部网。但同这些基础设施相比，更为关键的是急需对企业网络空间战略加以管理。 6. 创立网络公司。"当今大多数企业的结构是按一个已经过去的时代建造的，"James Martin（马丁）指出。解决方案：建立一种架构把企业变为"网络公司"（这也是马丁著作的标题）。这样，就可以利用电脑网络实时回应竞争压力。马丁说道，以前"实时"仅用于生产。而在网络公司，它包罗万象。你想建立价格优势？只需浏览一下所有可能卖主的价格，再将自己的价格定得更低。需要确定当天准确的库存量？供应商送来的货刚好合乎你的需要，因为你的计算机已通知了他们。"这可以适 用于数不清的商业场合。 7. 进入网络空间市场。如果你刚从某个荒芜小岛休息两年回来，以下是一些当前最重要的内幕信息：电子贸易正蓬勃发展（1997年贸易额约100亿美元；仅企业间的业务额就达70亿美元之多）。所有这一切发生在哈佛大学教授Jeffrey Rayport（瑞波特）和John Sviokla（斯威卡）所称的"网络空间市场"。网络空间市场涵括了在国际互联网、有线电视、联机数据库以及可以取代有形商店的所有东西中所进行的买卖。 8. 抓住最佳顾客。亚洲仅有5%的家庭拥有个人电脑。因此，关于网络空间市场的种种谈论听起来不免有些纸上谈兵。但瑞波特却为这一纸空谈添了一些兵卒，他警告道："拥有个人电脑的是那些最富有、教育程度最高、最了解技术的顾客。如果你固守有形业务袖手旁观，听任他人尝试网络空间市场渠道进入你的地盘，他们就会抢走你最好的顾客。如果你顾客群中最好的10%流失了，你的企业会是什么样？ 9. 实时反应。营销高手Regis McKenna（麦肯拉）在Real Time: Preparing for the Age of the Never Satisfied Customer（实时：如何面对永不知足的顾客）一书中指出，顾客在速度方面已被宠坏了。因此，"那些为21世纪做了最充足准备的企业认为，在实时系统方面进行投资对留住顾客至关重要。他们利用信息和通信技术来回应不断变化的环境，更为重要的是，以便在尽可能短的时间内满足其顾客的需求。" 10. 安装完美服务系统。麦肯拉补充说："我对完美服务的定义是，顾客利用'透明'技术手段毫不费力地自我服务，以至自己都没意识到在这样做。"就象电信一样，你已成了自己的接线员，不是吗？ 11. 抓住黄金机遇。Upside（编者译：上层）杂志称，现在最嫌钱的，是为中小型网上企业外包目前只有大企业享有的自动交易处理能力。"我们说的是贸易服务提供商（CSPs）这种全新行业。它在电子贸易中的作用就象国际互联网服务提供商（ISPs）在入网和主机服务中的作用一样。小型企业是国际互联网商业领域发展最快的部门，向这些企业提供价格适宜的电子贸易能力，其收益相当可观。" 创立亚洲新规则 亚洲创造财富的传统规则正在为新规则所取代。这些新的规则完全符合世界潮流：专注、面向全球。让我们看看亚洲经理人如何撰写新的宣言。 12. 汇集两种风格之精华。虽然世界对华人管理方式的兴趣日益浓厚，首屈一指的华人企业家却开始实践一种超越时限的通用管理方式。例如，他们既看重紧密的家庭关系，又崇尚个人主义。 13. 强调专注。菲律宾零售业大王施至成就是这样一位企业家。他就是通过专注于集团的运作优势而发家的。当其他人实行多元化时，他却靠专注于核心业务发展壮大。 14. 重新创造优势。丰田公司的奥田硕是一位新型的日本总裁。他很快摒弃了日本式管理的传统（终生就业、基于共识的管理），建立了新的典范（因才提拔、加快决策速度）。结果，一种令竞争对手胆战心惊、日本和西洋相结合的成功模式产生了。 15. 在新兴行业展开竞争。虽然亚洲创造财富的旧路子，如食住和制造业，仍然可行，同时也出现了新的致富之路。其中最明显的就是优质信息。 16. 跻身七位数高薪俱乐部。一些亚洲高级经理人的年薪已过美元7位数。加入这一俱乐部的人并不多，但许多人已开始实施这一俱乐部的基础原则：按业绩付酬。 17. 加入电子精英行列。这些人经营着当今最激动人心、最为成功的企业。正如Softbank（编者译：软件银行公司）的Masayoshi Son（政吉）一样，他们深知企业文化能够推翻旧的思维模式，建立一个新的商业行为框架。Geoffrey James（詹姆斯）阐述了6种通往成功的观念转变。 18. 变商业为生态系统，而非战场。与其将商业看作是竞争冲突，不如将它看作是共生关系组成的世界。 19. 变企业为大家庭，而非机器。 如果企业是机器，员工便成了非人格化的齿轮。而在企业大家庭中，他们都是活生生的人。 20. 把管理当作服务，而非控制。与其强迫员工，不如引导他们。 21. 员工是同仁，而非孩子。在聘用每一位员工的时候，把他／她看成是全世界最重要的人。 22. 激励的手段是远景，而非恐吓。令工作充满激情、幽默和活力。 23. 视变革为成长，而非痛苦。变革是登上成功新阶段的一个组成部分。 营销、营销 亚洲的长远目标是建立全球品牌以及具有全球竞争力的销售队伍。 在这两方面，仍然任重而道远。 24. 支持全球品牌战略。营销大师Philip Kotler（高德乐）认为，要想让全球品牌管理取得成功，亚洲营销人员还缺少过硬的广告和推广技术。这需要"把品牌管理看作一个独立学科，以便对其它所有营销学科加以补充。"日本的品牌及其周密的计划、老到的广告和有效的支持即是一个典范。 25. 在网上发展品牌。Information Strategy（编者译：信息战略）杂志认为，如果应用得好，"你就能超越竞争对手的品牌。"为了达到这一目的，网上交流应采取"请让我们来帮助你"的态度，而不是"我知道你有何需要"的态度。 26. 重返个体化采购。"大规模营销从未存在过，"管理顾问Lynn Upshaw（阿普肖）在一次全球电子邮件品牌高峰会上辩道，"而顾客却从未背离过个体化的采购行为。"互动营销工具将使我们重返这种自然状态。 27. 问简单问题。Fast Company（编者译：快捷企业）杂志问营销作家Don Peppers（培普斯），他是如何评价一家企业的顾客服务情况的。他提了4个简单的问题：你是否区别对待不同顾客？你是否同顾客建立起一种学习型关系？你是否留住了顾客？你企业的组织结构是否围绕顾客建立的？ 28. 取消销售队伍。我们所知的"销售产品"意义上的"销售"已经消亡。新的模式需要我们对顾客进行共同管理。这意味着将销售职能从传递货物转向为顾客带来利益。要做到这一点，营销大师Mack Hanan（汉南）建议如下： 29. 确定需要销售人员实现的销售战略是什么。 30.因此，先要 找出顾客为2000年设计的商业战略是什么，以便令自己的战略与之相配合。 31.然后，找出什么样的销售组织会以最低成本令顾客的战略增值。 小小世界任驰骋 经过多年的滥用之后，"全球化"这个词终于找到了一些真正的意义。所谓全球化是指一种网络式经济。在这种经济中，力拔头筹意味着自己的业务在全世界范围内都要力拔头筹。 32.4种角色。全球化探险家的角色分4种：船长（有远见卓识的领袖）、制图员（向导）、大副（日常管理者）和资助者（忠告、经验、资金的提供者）。 33.如果你无法网罗到全部4种人，至少找 两位领头人。Red Herring（编者译：红鲱鱼）杂志认为，在发展的每一阶段都需要不同类型的领导，很少有哪个行政总监能胜任所有职能。甲骨文公司（Oracle）蒸蒸日上就是因为有两位领导：运作总监Ray Lane（林瑞，"主管公司日常事物者"）和行政总监Larry Ellison（艾立生）。艾立生专注于他的强项：激励员工、推销甲骨文公司的企业精神。 34. 设立极限目标。渐进式改善可能不会使企业达到世界水平，至少短期内不可能。极限目标则设立了看似无法达到的宏伟里程碑，迫使企业重组流程。《财富》（Fortune）杂志说，这种做法反映了全球大企业高层管理人员的思维转变。 35. 选择新的增长之路。从下列5条全球运作之路中任选一条：打破规则（打破行业平衡）、参与竞争（在不断增长的市场满足现有需求）、制定规则（控制市场标准）、专业经营（专注于缝隙市场）及临场发挥（从变革中获利）。 36. 留意中国的发展。即使Wired（编者译：联线）杂志的人也承认："中国人的家族式文化恰巧很好地满足了全球网络式经济的流动性需求。20世纪8、90年代，新加坡和香港的经验很好地证明了这一点。这两个土地和自然资源极其匮乏的地区之所以能成为经济劲旅，完全靠人力资源，主要是脑力资源。 危机管理 在所谓亚洲金融危机外表下，成长和机遇的暗波汹涌。很有趣味的是，短期问题的最佳解决方案就是采取长期对策。 37. 重温经济学基础。要想理解亚洲货币灾难，必须重新审视古老的供需法则以及它在货币上的应用。香港投资经理Sin-Ming Shaw（邵新民）在《新闻周刊》（Newsweek）一篇文章中写道："汇率就是一种货币对外币的价格。同所有价格一样，它也会波动。"特别是当国内经济政策和国民生产同现行汇率不相符时更是如此。 38. 兴建工厂，而非大酒店。韩国前外交部长韩升洲对亚洲金融市场的动荡做了精辟的阐释："东南亚的问题在于……资金投向了高档大酒店，而不用来兴建工厂。" 39. 走出低档产品行业。 东南亚被低成本的中国制造业和日元贬值带来的日本出口猛增压得喘不过气来。因此，《商业周刊》（Business Week）的一篇评论写道："亚洲四小龙的长期出路在于，抢在前面进入高档产品行业。" 40. 坚持4个C。作家兼行政总监John Harvey Jones（钟斯）爵士说，在困难时期经营，关键是4个C：专注（Concentration，"完全明了自己的核心业务"）、成本（Cost，将此降到最基本开支）、现金流（Cash，没利润可以生存但没现金流不行）、交流（Communication，绝不可行事诡秘）。 41. 瞄准局限。要提高利润，很显然，关键并非降低成本。至少对Eli Goldratt（戈拉德）来说是这样。这位流行经典作品《目标》（The Goal）的作者指出，每个企业在经营中都至少有一种局限。不然，"企业的利润将无穷无尽。因此，关键是瞄准局限，提高产出（企业通过销售获取资金的速度）和利润。 个体的时代 一切都建立于作为个体的人这种宝贵财富上。不论是员工、顾客，还是"智力资本"，他们最常被简单地称为"人"。 42. 重新定义"忠诚"。忠诚并没有消亡。在有些企业它仍生机勃勃。这些企业用它来联系一切：忠诚的员工创造了忠诚的顾客，引来忠诚的投资者。 43. 公布帐目。如果你希望员工象经理或业主一样行事，就要把经理和业主需要掌握的信息给他们。不相信吗？请看Inc.（编者译：企业）杂志登载的精辟语。Reflexite Corp.（编者译：莱福塞公司）的Cecil Ursprung（西塞尔）说："公开结果令我注重事实，而非个人的情感。"Reuther Mold & Manufacturing（编者译：路特模具公司）的Karl Reuther（卡尔）也说："由于我同大家分享信息、分担问题。员工更关心公司。他们有了一种前所未有的尊严。我也不再感到孤立无援了。" 44. 用心招聘、轻松管理。《快捷企业》杂志说，在招聘这一问题上，许多行业的领先企业都得出了同一结论："素质比知识更重要。招聘并非是找有合适经验的人，而是要找有合适思维方式的人。这些企业招聘看态度，技术靠培养。" 45. 建立空间和自由度。The Living Company（活生生的企业）一书作者Arie de Geus（亚力）曾研究了令企业生存数百年的一些因素。他在Management General（综合管理）杂志上的一篇文章中写道："在这些企业里，人们都深知企业组织的最大潜能与鼓励每个员工发挥自己潜能的程度直接相关。" 46. 重视人胜过利润。是否觉得太过虚了？显然，联邦快递（Federal Express）根本不这样认为。它之所以能成为100亿美元资产的企业，完全靠实施这一条和另10条原则。 47. 相信员工的潜能。Stephen Covey（柯维）引用了歌德的一句话来促进巨大的业绩成就："按他现在的样子对他，他会保持现样；按他能做和该做的样子对他，他会成为能做和该做到的样子。" 超脱时尚的管理 全球都在抨击流行的管理时尚，重新回到管理根本。 作家Richard G. Hamermesh（汉默麦希）将下列原则称为"超越时限的6条成功法则" 48. 务实的态度。正视缺点，认清自我。 49. 采取行动。无所作为比犯错误更糟。 50. 坦诚对话。不诚实的行为比朴实的真话更容易伤人害己。 51. 激励要言之有物。明确无误地指出公司的目标和使命。 52. 摒弃假困局。以"两全"的思维方式取代"两者取一"的思维方式。 53. 领导。确定方向。培养信任感，并创造可观的效益。 根据企业组织思维大师Edward E. Lawler III（罗勒）所著的The New Logic of Organizing（企业组织的新逻辑），还有以下6条原则： 54. 企业组织形式可成为终极的竞争优势。 55. 员工参与是最有效的控制手段。 56.所有员工都必须 增加重大价值。 57. 建立横向流程。这一点是企业组织效力的关键之所在。 58.企业组织必须 围绕产品和顾客设计。 59.有力的领导艺术，即 明确地说明企业组织的工作日程，对成功至关重要。 60.所有这些处方都指向一个总处方：不能生搬硬套。牢牢掌握基础，运用创造力，按公司情况量体裁衣般地应用管理概念。 来自高级经理的看法 在过去一年里，本刊曾采访了12位亚洲行政总监。听听他们是怎样讨论各种问题的： 61. 扔掉职位说明书。本田汽车亚洲公司总裁Satoshi Toshida（东田里志）说，他的管理风格"完全是本田风格"，即鼓励自由度。"我不喜欢设立职位说明书。如果你需要，我也能给你一份。" 62. 争做亚洲的跨国公司。有些企业需要全球化。有些地区化就可以做得很好。香港的Gold Peak（编者译：金峰公司）董事长Victor Lo（罗伟国）认为，亚洲的企业至少应该考虑一下做亚洲区域性企业的可能性。 63. 分解企业。在软件开发企业Infosys（编者译：信息系统公司）里，每个项目都象一个小型企业一样经营。董事长N. R. Narayana Murthy（默迪）说："服务性企业要想成功，很有必要授权赋能。一旦设定预算，项目中的员工就可自由决策。" 64. 别贪恋权力。某香港企业一位董事长兼行政总监对接班人问题是这样看的："第1代、第2代及之后的经理，千万不要贪恋权力，应给充满活力的年轻人让位。" 65. 让顾客经营企业。台湾积体电路制造股份有限公司让顾客经营工厂。董事长张忠谋这样说："顾客可以象主人一样对待工厂，可以随意改变生产计划。" 流行的管理方法 现在的时尚是反时尚，（明白了吗？）所以人们不想常在嘴边挂着流行语。然而，没有了这些，经理该如何办呢？如果你觉得不知所措，请看以下几点： 66. 重构战略宏图。你今后的竞争优势在哪里？很有可能在于抛弃现有竞争参数。人们称之为重构战略，即迫使竞争者按照重构战略者设计的新规则参与竞争。 67. 学习、学习、再学习。你并不认为人们已忘记了"学习型企业"，是吧？现在，成为一个学习型企业日趋重要，你更不会这样认为了。日本的Ikujiro Nonara（野原）教授指出："在一个唯一能够肯定的东西，就是什么都不能肯定的经济世界里，保持竞争优势的惟一源泉就是知识。" 68. 打破常规。有两种战略逻辑可供选择：一是常规的战略逻辑，另一种则是被W. Chan Kim（金昌为）和Rene Mauborgne（莫邦）在Harvard Business Review（哈佛商业评论）杂志上所称的"价值创新逻辑"。思维方式应立足于顾客所寻求的整体解决方案，"不管这样做是否会超出企业的传统业务。" 69. 争取共同利益。日语中有个新词，叫"共生"，意即个人和企业组织为共同利益一起努力的一种合作精神。佳能公司名誉董事长Ryuzaburo Kaku（贺来）介绍说，这是他公司"最珍贵的原则"。 70. 赢取知识份额。INSEAD（编者译：欧洲商业管理学院）的Peter Williamson（威廉逊）教授在《哈佛商业评论》杂志上写道："由于当今亚洲的竞争游戏总是快手者胜，因此企业必须比对手更快捷地掌握新技巧、学习新技术、取得新能力。……企业不仅要获取市场份额，更要获取知识份额，把握尖端产品和流程的知识。" 71. 脑力管理。目前的流行语是"智力资本"。Thomas Stewart（斯图亚特）曾以此为题写过一本书。他说，智力资本可分3种：人员、结构和顾客智力资本；"我们在这方面的管理十分糟糕。" 72. 加强关注。关于国际互联网，我们不是听得不少了吗？显然不够。Forbes ASAP（编者译：福布斯快讯）问"网络空间至尊"Esther Dyson（黛生）何为"智力资本"。答复是："向国际互联网学习。"具体一点来说，就是国际互联网能够让你满足顾客的真正需求，即一对一的关注。 自我企业 在动荡和变革中，职业经理的作用不断加强。这种供求拉力创造了一条新的职业发展捷径：把自己当作企业。 73. 做个多面手。《快捷企业》杂志告诫道，如果你想在事业上如履青云，就要把自己变成一个多才多能的独立团队，如表演技术专家、电脑环境学家、生物信息学家，你觉得如何？ 74. 做个心灵感应者。Gay Hendricks（恒迪克斯）和Kate Ludman（利德雯）说，心灵感应者通过直觉就能看清事实。他们还有10种在下个世纪十分关键的特性。你应看看自己是否有这些特性： 75. 绝对诚实。只说真话，始终如一。 76. 公平。说到做到。 77. 了解自己。不遗余力地分析自己。 78. 摒弃教条式的精神生活。生活中汲取各方面的精神力量。 79. 用更少资源做更多事。学习立足现在，以此驾驭时间。 80. 挖掘自己和他人的优点。注重自己和他人内在的优点。 81. 培养不一般的幽默感。能马上看出生活中的滑稽之处。 82. 培养长远目光和细心的专注。必须同时获得这两种技能，但事实却往往不是这样。 83. 培养不同于常人的自律性。不仅为成功而竞争，同时也为竞争而竞争。 84. 平衡以下4个方面：亲人、工作、精神生活和社会活动。 85.除此之外，领导艺术专家John P. Kotter（高陶）还增加了在他看来可以在"后企业社会"致胜的6条原则。首先， 不要依赖常规。事业新路在于打破常规。 86. 关注全球化及其结果。新的竞争对手、新的市场和规则不断涌现。须随时适应这些潮流。 87. 力争小巧精干，摒弃庞大臃肿。 88.作为顾问或服务提供者，不仅从企业外部，还要 从内部帮助大企业。 89. 不仅要管理，还要领导。例如，在灵活多变的网络中，管理就不太重要。 90. 争做庄家。全球化使想与其他企业建立关系的企业数目大增。做庄家可以操纵这些关系。 91.对于所有期盼用克隆来解决时间管理问题的人，《企业》杂志提供了创造更多时间的方法，"由于这是无法做到的，许多人退而求其次，即更好的时间管理。为了达到这一目的，他们抢先尝试最新方法、技术以及所有可能的东西以使自己，并进而使自己的公司提高生产率。他们腰带传呼机、手提大哥大、打开掌上型个人数字助理（PDA），通过语言信箱、电子邮件和传真机来管理企业。" 胜券在握 Future in Sight（展望未来）一书作者Barry Howard Minkin（米金）说，要在1998年以后取得成功，就要充当变革的弄潮儿，并第一个看到变革的到来。他认为，我们应该照以下方法变革我们的管理方法： 92. 驶入信息高速公路。对职位进行重新设计以充分利用信息高速公路。 93. 进行变革管理。把变革转换成利润。 94. 分享权力。管理者和员工有主人翁精神。 95. 做个通才。扩展行政总监办公室。 96. 目光敏锐，行动快捷。团队精神是关键。 97. 重组生产，使之从劳动密集型的业务活动变成知识密集型的业务活动。 98.最后，还要对那些焦虑不安、悲观失望的人说1、2句话：抛开烦恼。据《联线》杂志报道，"我们正目睹着一次规模宏大、前所未有的全球经济增长的开始。我们已进入了一个持续增长期，将令世界经济每12年翻一番，并为地球上几十亿人口带来实实在在的富裕生活。我们正处于将延续25年的经济扩展期的初期。它将为解决贫困等看似无法消除的问题、缓和国际矛盾做出重大贡献。而且，我们在发展的同时不会破坏环境。"这一切随着技术、生产率和网络经济的重大成就，都将一一实现。 现在，我们可以着手实干了。 作者Jet Magsaysay系本刊总编辑。欢迎与他讨论以上观点或阐释你的理解（电子邮件：jetm@asiansources.com）。崔志洪译。 ( 2007-07-11 09:33 )
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四明狂客秋实君：
１５分钟７方面判断超市经营状况 大家都知道，现在超市的门槛越来越高，什么进场费、上架费、节庆费、年庆费、促销人员管理费等等动辄就是上万元甚至十几万元。供应商在考虑是否要对某一超市进行投入时，往往会陷入两难的境地：进去嘛，怕失足；不进去嘛，又怕落在了别人的后面。更不要说超市方面的变数了：进场及其他费用的增高、货架陈列位置的变差、品类名额上的限制、店内促销人员编制的限制等等等等。所以，有很多供应商都是“咬咬牙，硬着头皮”先进去了再说。当然，要赚钱是得冒险，但怎样把风险减少到最低限度呢？有没有一种快速判断超市经营状况的方法呢？ 有经验的业务员在超市中溜达一圈后，往往就能说出个大概来。但你要问他为什么，大多数人只会说：感觉呗。真的是感觉吗？当然不是，那是经验。当然，这种经验是很难系统化的，而完全要把它写下来也的确有些困难。笔者在基层业务中摸爬滚打了多年，对这方面也积累了一些经验。这里就试着写出来，和大家交流一下。 ■首先看超市的选址 超市的选址是十分重要的，它不但能决定超市生意的大小，也能使某一具体类型的产品在销售额上产生很大的变化。而较为直接的因素有：是不是在人口集中的地方，是商业区还是住宅区，流动人口多不多，附近的人口消费能力怎样，该超市的主要辐射范围内有没有强有力的竞争者，有没有停车场，超市附近的交通状况怎样等等。 ■看超市收银台 一个超市有多少生意就有多少收银台，除非超市老板的脑子有问题。超市在新开张的时候可能是按某一特定的比例安排收银台的，如经营面积、客流量预估等等。在以后实际操作过程中，超市经营者还是会根据实际情况作出调整。当你看到一家有９个以上有效收银台的超市时，可以肯定那是一家值得投入的Ａ类大超市。但要注意的是这里说的收银台数量是指有效收银台数量。如果有一家超市看上去一大排收银台，实际上真正用的只有几个，对这种超市要小心了，收银台的闲置只能说明两个问题： １）客流量减少，生意下降 ２）布局不合理（说明经营者水平较差） ■看超市的设置 从一份统计资料来看，顾客对超市的整体设置较为关心的分别是 １）货架间的空间要宽敞； ２）商品要容易拿到； ３）商品的品类要丰富； ４）购物环境要清洁明亮； ５）商品标价要清楚； ６）寄存箱要足够，总台服务人员的态度要好 一个经营有方的超市都应具备以上条件。 ■看超市的堆地 堆地是一种特殊陈列方式，也是超市经营收入的一个重要来源。从原则上说超市会把最好的堆地位置让给出价最高的商品，但有经营头脑的超市还是会考虑以下方面的内容： １）该陈列促销能否吸引消费者、扩大消费群（包括把竞争对手的客户拉过来）； ２）能否推动整个品类销售的增长； ３）是否为较知名的品牌； ４）是否合乎时令季节等等 如果你在夏季看到一家超市的主通道还堆着很多不合时令的冬令滋补品时，可以断定这家超市的经营状况不会很好。道理很简单：它在靠短期的收入支撑超市。但这种短期行为往往是恶性循环的开始。 ■看超市的货架 经营状况好的超市其货架的布局、分区都是有一定讲究的。其主要特点一般有： １）卖场主通道两侧陈列食品，品种丰富多样（食品是超市的主力商品：流通量大，资金周转快，回报率高）。 ２）卖场末端陈列洗涤用品、个人及家居护理用品（商品外观漂亮，可增加消费者逗留时间以及吸引消费者走完整个超市）。 ３）左右货架陈列的商品有关联（让顾客多购买）。 ４）生鲜冷冻柜台较大，品种丰富，冷气足（除服装外，生鲜冷冻产品的利润较高）。 如果你在一家超市看到它有较大冷冻柜但里面东西却很少，就说明这家超市的情况已经很糟糕了。 ■看货架上陈列的商品 １）品种是否齐全：一般来讲，好的超市应该会出齐市场的领导品牌。 很难想象在饮料货架看不到可口可乐或百事可乐的超市会是一家好超市。 ２）快速消费品的产品日期：大部分产品的生产日期很近说明生意好。 ３）陈列商品是否整洁：快速消费品没有灰尘说明生意好；耐用消费品没有灰尘说明超市的管理严谨有方。 ■询问 询问也是一种非常重要的信息收集手段。但前提是问对人。如果你试着问超市的采购经理或门店经理，那将是毫无意义的蠢事。一般来讲，最好是向下列人员打听： １）制造商、经销商的业务员——近期回款情况、超市各类费用的大致价格以及信用状况等等 ２）超市内的促销小姐、理货员——客流量、竞品及同类产品的销量、团购的情况等等 写到这里，我想提醒大家一下：实际情况也许会更复杂多变，而经验也总会有出错的时候。但愿本文能启发基层业务人员对销售工作形成的一种独立、冷静、逻辑的思考习惯 ( 2007-07-11 09:32 )
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四明狂客秋实君：
优质服务月管理制度 为加大全员基础管理考核力度，整顿工作作风，端正工作态度，提高工作效率，确保公司政令畅通，监督日常工作有序开展，进一步明确对全员日常基础管理考核评定的标准，及时、真实、全面反映全员日常基础管理工作表现，全面监控并提升员工工作效率，将全员日常基础管理考核工作切实落实到每一天，并为员工转正、晋职、评优、奖罚、末位淘汰、月度综合评定、年度综合评定提供量化依据。特别定本规定，望各部门、门店遵照执行。 一、基础管理日巡检内容： 1、员工工作状态：出勤状况、精神面貌、工作态度； 2、员工行为规范：违规违纪、服务意识、规范用语、仪容仪表、工牌配带及着装情况； 3、总部及门店各部门例会情况：有无企业文化宣导、服务意识教导、公司文件精神传达、部门工作计划与落实； 4、办公秩序：部门工作栏建设、办公纪律、办公室整洁度。 5生鲜、食品、百货营运管理：卖场卫生、商品陈列、商品缺货 二、基础管理日巡检对象： 日巡：领班级以上管理干部。 周巡：全体员工及促销员。 三、基础管理日巡检制度 1、专项检查人员由林总任组长，店办营运专员王孝斌任副组长，人事行政部、营运三大经理、值班店长、客服、保卫、租赁、组成，由营运专员统一安排班次，每天3人轮流检查，检查结果上报营运专员； 2、由专项检查人员每天例行对上述几项内容进行专项不定时检察，填写《人员基础管理日巡检表》，上报公司领导，并与次日对前一日违规违纪人开具现金罚单及时处罚，罚款作为人事培训费用支出； 3、每周进行一次大检查 1）对本周违规违纪人员整改情况进行跟踪检查； 2）对全体员工进行检查，出现违纪现象，对部门负责人一并处罚。 4、每月一次检查通报，对本周违规违纪、工作表现突出的单位或个人进行通报批评或表彰，通报结果备案作为员工考核、晋升、奖励的依据。 四、例会制度 1、门店各部门每日例会包括：晨会、交接班会、部门每日例会； 2、地区公司各部门及门店工作例会每天一次，每次不超过20分钟 3、例会由部门负责人或指定专人负责组织，并作好记录，以备检查。 4、例会内容包括： （1）、公司各项制度、文件、通知、通报、会议内容等精神的传达、学习； （2）、业务培训； （3）、服务意识的强化； （4）、门店员工行为规范； （5）、部门工作计划、安排、落实、检查、考核； （6）企业文化的宣导。 5、巡检要求： 巡检人员每日安排1人随机参加门店晨会，若因故不能按时开会或需调换时间应提前向当日巡检班人员提出申请，以备做好检查记录。 5、人事行政、值班店长不定期进行检查稽核，结果结合巡检制度，每月通报一次。 五、巡检员工作要求 1、巡检人员按照巡检排班表时间准时进行巡检，要求早8：00到位，开始巡检工作，下午交班及晚间进行随机抽查。 2、巡检员须按规章严格执法，不得徇私舞弊，渎职，一经查处，一律重罚。 六、优质服务之星评比： 1、根据优质服务月员工表现，在活动中对优秀人员进行表彰。 2、部门推荐候选人，进行全员投票和部门评比，优质服务月小组最终评比。 3、凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足1个月的员工和促销、当月被超市处罚超过2次的员工，均不得参与评选。 七、本规定自公告之日执行。 ( 2007-07-11 09:31 )
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