百货商场强化培训课程

第一天 营运基本职能与组织构成

营运部就是指对卖场销售的整个运营过程进行规范化、标准化、概念化管理，创意营销、促进销售增长，控制成本、保持利润递增的经营管理部门。

一 营运基本职能

完善服务，保证营运现场正常运作，规范内部管理，加强外部协调，总结营运工作中的经验和教训，提高营运管理水平，努力完成公司下达的工作任务。

二 营运主要功能

1、 根据公司整体战略发展规划和最新战略方针，根据总经理办公室的宏观决策和经营策略指示精神，进行领悟理解、细化分解、分派落实及贯彻执行，并彻底跟进检查，及时向总经理反馈商场经营管理状况，保证公司的各项指标得以顺利完成。

2、 根据公司整体的年度经营计划、经营成本费用利润指标计划，拟定年度/月度销售计划及利润指标，制定营运策略及促销策略，指导、督导贯彻执行和实施。

3、 加强公司营运系统管理工程的持续建设，制定营运管理规范化工作流程和规章制度。对销售部门经营管理中存在的问题提出对策和建议。

4、 指导营运管理人员对数据化管理意识和绩效目标管理的技能方法的培训。分析销售数据、研讨对策，改善和促进销售增长。指导和督导商场年度/月度的销售计划和利润指标的适时完成；审定控制各店铺年度/月度的费用开支，督促检查店面事务管理的提升。

5、 根据经营计划，与策划部拟定经营年度的主题促销活动计划，监督检查每一档期促销计划的实施情况和对每一档期的促销活动效果进行评估分析检测，不断提高商场销售。

6、 定期对各个部门（楼层）的工作进行考核，检查各部门（楼层）的指标完成情况，并及时解决各部门（楼层）所提出的问题，以保证公司所下达的各项指标顺利完成。

7、 严格贯彻执行各项规章制度及管理规范，并根据实际情况对有关人员提出奖惩意见。

8、 定期有目的地开展市场调查，了解市场变化，及时有针对性地进行经营策略、销售品牌、商品结构等的调整。
9、 定期召开部门会议，对营运管理中出现的各类问题及时解决，并认真总结经验教训，使工作得以有序的开展。

10、制定适宜的服务规范，加强服务质量，提高顾客满意度，为顾客创造良好的购物环境，维护商场的信誉。

11、组织、计划、调配、指挥、监督部门人员的工作，做到人尽其才。

12、定期组织部门各个层次的人员进行学习培训，更新经营理念、服务理念，认真总结工作中的实际经验，使管理水平不断提高。

13、对商户进行全面管理，进行信息沟通，提供经营建议，对商户经营活动进行指导。

14、定期对商场的经营状况进行统计分析，编制每周、月、季、年销售对比分析报表，及时反馈各项信息，为公司领导层进行战略决策提供意见与建议。

15、加强现场管理，维护经营秩序，及时妥善地处理各类突发性事件。

16、做好商场安全、防火、防盗、防自然灾害等四防工作。

三 营运的运营思想与管理内容

1、 营运管理的原则：
A 计划管理原则；
B 民主集中制原则；
C 经济核算原则；
D 责任制原则；
E 物质利益原则。
2、 营运管理的任务：
A 满足消费者的需要；
B 按照客观经济规律组织商品流通；
C 充分发挥员工的工作积极性；
D 完成或超额完成销售任务和财务计划。
3、 营运管理的内容：
A 计划管理；
B 销售管理；
C 商品管理；
D 财务管理；
E 人员管理；
F 商户管理；
G 服务管理；
H 现场管理；
I 物业管理；
J 事务管理。
4、运营理念
A. 销售是我们企业的生命线！
B. 顾客是我们的生存基础。
C. 营运管理的两个基本目标：销售的极大化和成本损耗的最小化。
D. 营运管理系统工程建设的目标是：系统化、标准化、规范化、效率化。



四 营运与商场其他部门的关系


第二天 楼层营运与顾服职责

一 楼层营运分部职责

二 顾客服务部职责


营运各级员工岗位职责与工作要求

一 营运副总（总监）

岗位职责

工作要求

二 营运经理

岗位职责

工作要求

四 楼层营运主管

岗位职责

工作要求

五 楼层营运领班、组长、督导

岗位职责

工作要求

六 顾客服务部经理、主管

岗位职责

工作要求

顾客服务员

岗位职责




营业现场行为规范

一 仪表仪容规范

二 行为举止


营业员接待服务规范

接待过程应遵循“无干扰服务”原则，即在顾客不需要商品介绍、咨询导购时，营业员让顾客充分自由地选看商品，不予以主观诱导，但要注意观察顾客的举动，随时准备给顾客提供其所需服务，直至顾客满意为止。
“无干扰服务”不等于冷淡顾客，更不等于不理睬顾客，而是要求营业员给顾客提供适时、适当的服务。要求营业员除具备丰富的商品知识、熟练的操作技巧、良好的服务态度、较高的语言技巧以及满腔的服务热情外，还应有较强的心理洞察力和掌握处理问题时机的能力。。。。。。。。。。。

（一） 接待程序

接待服务应按以下程序进行：
等待时机－－判断顾客的来意－－介绍、拿递、演示商品－－促成生意－－介绍关联商品及注意事项－－合同评审、开售货小票－－交款、交付－－道别。
封闭式柜台。。。。。。。

1、等待时机

2、观察顾客的动向，判断顾客的来意

3、了解顾客需求、介绍、拿递、演示商品

4、促成生意，并介绍关联商品

5、合同评审，开售货小票

6、交款、交付

7、道别、送客

（二） 开架式柜台

等待时机，观察顾客的动向，判断顾客的来意。当顾客进入你的视线时，应面向顾客，以自然的态度观察顾客的一举一动（切忌不要死盯着顾客），面带微笑，等待最佳的时机与顾客做初步接触。
以下情况时，可走近顾客，并主动招呼：
（1） 当顾客长时间凝视某一种商品时；
（2） 当顾客触摸某一商品时；
（3） 当顾客抬起头与营业员的目光相碰时；
（4） 当顾客的眼睛在搜寻时（顾客好象在找什么东西）


第三天 营业员工作规范

为保证商场销售服务工作的连贯有序，避免工作出现遗漏或失误，特制定本工作规范，营业员应严格遵守本规范。。。。。。。。

一 营业准备工作规范

二 交接班规范

三 营业结束工作规范

晚班营业员在营业结束前应做好如下工作：
（一） 20：45－21：00

（二） 21：00－22：15

（三） 21：15－21：25

（四） 到指定地点集中，由楼层值班督导召开晚会，总结当天工作情况。

（五） 21：30

（六） 特别说明

1、以上工作规范需以顾客为中心。营业结束时，营业员仍需耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台。
2、柜台负责人对各自柜台的收尾工作进行监督、检查。

四 专柜营业员调班及请假规范



商品投诉处理规范

为妥善解决商品换、退过程中的矛盾，减少顾客的等待时间，防止推诿、怠慢顾客的现象发生，努力满足顾客的期望，使顾客满意，特制定本规范。。。。。。。

一 处理原则

二 处理细则

（一）非质量问题商品的处理

（二）质量问题商品的处理


服务质量投诉处理规范

一 投诉分类

二 处理方法

三 处理过程

四 处理依据

五 汇总上报


第四天 营业现场特殊情况处理规范

一 顾客损毁商场物品

二 顾客暂存物品遗失

三 失物招领

四 有奖促销

五 特殊送货要求

六 营业中突然停电

七 接到停水通知时

八 顾客在商场内发生意外伤病

九 顾客丢失购物凭证

十 当营业员发现顾客有商品未交款时



商品陈列（摆放）规范

合理归类，讲究顺序，便于看护、拿递、管理。依据商品的类别、款式、品牌、特性等因素进行分类陈列，上面放置体积小而轻的商品，下面放置体积较大、较重的商品。。。。。。。。

常见的商品陈列方法

1、直线陈列
2、斜面陈列
3、梯形陈列
4、塔形陈列
5、坡型陈列 　
6、对称式陈列 　
7、模特陈列　　
8、立体陈列

其他要求

1、服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。一款多色可挂在一起。
2、服装可利用模特展示商品的特点，选择模特应根据服装自身的特点，最好选用抽象模特，但不宜太多。
3、鞋类商品应把同一款式的不同颜色全部陈列到货架上，通常选用小码鞋作为展示品，高档皮鞋必须使用鞋座作为衬托，要保持光亮。
4、箱包的展示要求外观饱满，必要时可用纸填充。

柜台文明用语及禁语

文明用语100句


营运作业流程

第五天 人员流程

人员流程：具体指商场正常营业情况下，卖场管理人员、服务人员的工作程序…..

第一节 开业前的准备工作

第二节 商场正常营业过程中

一、楼层分部主管及督导

二、客服主管及顾客服务员

三、营业员

四、物业电工

五、物管员及保洁员

六、防损员

第三节 交接班
第四节 用餐

第五节 播音

充分发挥商场广播系统的功能作用，达到规范管理、传播商情、播报特价、促进销售、激励员工、活跃卖场气氛、方便工作联系、宣传公司品牌形象、增进企业文化建设的目的，现在公司拟定商场广播系统的规范管理流程，要求商场营运管理人员充分利用公司设备资源，提高商场细节事务管理……..

一、每日播音工作流程

二、播音文稿

第六节 营业结束

第七节 营运现场工作人员开店流程图

第八节 营运现场工作人员闭店流程图


商品流程

商品流程：具体指商场正常营业情况下，各商户商品的进、销、调、存等各项程序及有关单据的流转。。。。。。。

第一节 新商品审批

第二节 商品进货（调拨）

第三节 商品销售

第四节 商品退换货

1、 商户因季节或调拨等原因申请商品出场，或商场要求商户商品撤场：
2、商品售出后顾客要求退换：

第五节 商品调价

1、商户商品价格正常调整或临时促销调价：
2、商场统一组织促销活动调价：

第六节 商品盘点
第七节 商户新商品入场流程

第八节 商户商品销售流程

第九节 商户商品退货流程

第十节 商户商品出场流程



财务流程

财务流程也可称为资金流程，具体指商场在正常营运前提下，资金的回笼与周转，包括商场收银员的工作程序及商场与商户之间的对帐、结款、缴费等相关程序。。。。。。。

第一节 收银员的工作程序
第二节
（一） 营业前
（二） 营业中

第二节 商户结算程序



第六天 每天我们与营业员工作流程

第一节 一天工作流程

营业前

营业中

日常工作

1、 商品管理;
2、 人员管理;
3、 环境管理;
4、 现场标识;
5、 安防检查;
6、 及时处理;
7、 销售报表;
8、 商户沟通;
9、 激发员工;
10、文书工作.

闭店前

营业结束后

第二节 营业员一天工作流程

营业前

营业前准备工作

营业中
（一）迎宾
（二）没有顾客的时候
（三）接待客人时
（四）营业中外出
（五）工作中用餐

营业结束后


专柜营业员入离职流程


第一节 入职流程

各楼层营运分部负责对其专柜营业员的入职资格进行审核；人事行政部负责其相关入职手续的办理；财务部负责对其相关费用的收取等…….
（一）办理入职登记手续
（二）领取工牌、工衣
（三）进行上岗前培训
（四）到所属楼层报到

第二节 离职流程

各楼层营运分部负责对其专柜营业员的离职进行审核；人事行政部负责相关离职手续的办理；财务部负责返还押金等事宜……
（一）领取登记表
（二）离职审核
（三）办理手续
（四）返还押金

专柜进场装修审批流程

专柜促销活动审批流程

第七天 现场营运管理制度

第一章 商户管理

第一节 人员管理

人员任用及辞退
薪资及福利待遇
服装仪容
员工进出
员工用餐
员工培训

第二节 营业管理

营业时间
现场管理
商品进出

第三节 商品管理

商品质量
相关文件、证明
商品价格
商品退换
商品安全


第四节 物业管理

装修管理
施工管理
用电管理
电梯管理
卫生管理
消防管理
维修服务

第五节 企划促销管理

传媒广告
户外广告
内部灯箱及宣传海报
促销管理
促销品使用
促销人员管理


第六节 售后服务及其他

售后服务
便利服务
危险品
商业秘密
道德规范

第八天
理解百货商场销售的重要意义
现场怎样增加顾客忠诚度的方法？
掌握百货商场商品陈列与展示的技巧
掌握百货商场色彩与照明的技巧
百货商场销售的意义与顾客心理
消费者购物的心理意识
百货商场销售的基本技术
百货商场和品牌共赢是怎样理解的？

第九天

怎样让自己尊重时间
如何有效管理时间
怎样有效安排时间？
你的行动是化目标为现实的关键
影响我们的心理素质是什么？　
百货商场和品牌共赢是怎样理解的

第十天

领导艺术是什么？
为什么要树立竞争意识？
我们必需了解零售经营成功的秘诀
如何打造百货核心竞争力
怎样看待提升基本运营管理能力是当务之急
不可忽视的商场购物环境的美化与装饰。