7-ELEVEN零售圣经，读书笔记，第5天，一人犯错，连累全店。 新浪微博： 零售创新
一人犯错，连累全店
现在景气低迷、顾客的消费能力紧缩，所以顾客选择店家或商品的眼光也比以前苛刻许多。这个时候，我们就必须改变市场的操作方式-当然民就是必须改变订货方式。另外，对于亲切的服务、环境的清洁等基本原则，更要严格执行，力求彻底。
我常接到顾客的投诉，其中有一封是这么写的：
'我在某家7-ELEVEN拿了一样贴了70元条码的商品到柜台结帐，但是店员说，这东西不是70元，而是90元。他完全没有为自己的失误向我道歉，所以这次的购物经验，让我觉得非常不愉快，我再也不会去这家店了。'
除了这封信，投诉者还把那个贴了70元条码的商品也一并寄过来。
每个人都会犯错，犯错时，说一声”对不起'是理所当然的，因为就算不是开店做生意，这也是做人应该有的基本态度。
碰到这种情形，店员必须马上表示'这是我们的失误，这份商品还是只收你70日元。'因为站在顾客的立场，他们一定是这和希望的。
这位投诉者还信里建议'7-ELEVEN对于店员的待客教育，应该实施地更为彻底。'看到这一行字，我简直羞愧地无地自容。
现在全国各地都有7-ELEVEN的便利商店。虽然被这位投诉者点名的店只有一家，但是这却足以让其它挂着7-ELEVEN招牌的商店受到连累。因为这些店家亲切服务所做的努力，都可能因为这一事件而化为泡影。这家店的业绩做不起来是理所当然的，但是其它商店却无端受到了池鱼之殃。
所以每一家商店都应该珍惜上门的每一位顾客，并留意每一项商品的销售情形，才能为业绩提升打下稳固的基石。
