主题：7-ELEVEN零售圣经，读书笔记，第19天，忽视基本原则的后果。

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忽视基本原则的后果 

      经营情形一旦开始转坏，店里的生意就会一路下滑，连执行紧急措施都于事无补。 我曾经到一家业绩非常糟糕的家庭餐厅检查，在那里我看到了奇怪的画面：前面的顾客用餐完毕之后，有其它的顾客进来了，可是前面顾客吃过的餐桌还没有收拾；店里有其它的空位，可是没有服务员把顾客带过去；顾客呼唤服务生，可是不在该区服务的服务生却不过来。对于这些情形，店中的服务人员竟然都习以为常，而且视若无睹。 

      我知道美式的工作手册上，可能规定员工只需做好自己的分内工作，其它的工作，即使同事再忙，如果没有上司的指示，都不会帮忙。可是顾客绝不会习惯这种“不关我的事”（Not my business）的思维方式。 在凡事都讲求多一份关心的日本，以这种方式经营生意，一定会让顾客反感的。真正的服务就是顺应顾客的需求，提供应对。美国地大物博、人手不足，会有这种情形，或许情有可原，但是日本顾客受到这种待遇，一定会大发雷霆。所以店中服务人员的工作态度，如果采取照本宣科，一切依手册行事，那可是个大问题。 

       这家家庭餐厅的情形，约不是某一天才突然出现的，在这之前，一定出现过某些症侯。总之，问题就是在每日的工作中，经营者和员工都疏忽了基本原则。 

       例如，贴在架上的店头促销广告都已经褪色了，竟然还一放就是好几个星期、墙壁有明显的污痕、空调的通风口处满是漆黑的污垢。。。。照理说每天稍微擦试一下，就应该不会脏到这种程度，但是店里的工作人员却任由它放到发黑，这就是将基本原则等闲视之的证据。表面的状况已经如此，其它的部分一定也同样惨不忍睹。 

       又例如，卖场里到处都堆着卖不出去的旧货，这就证明单品管理的基本作业没有落实。店家在进畅销品之前，必须先排除滞销品；如果未排除滞销品就进新货，会给一消费者仍然在卖滞销品的感觉。 

       蓄水池的水脏了，仍直接加入新的干净水，整池的水是不会清澈的；想让整池的水都变得清澈，就必须加进大量的水；有的时候这么做，还不见得能让水完全干净。但是，如果看到水脏了，就先把污水排放掉，再加入干净水的话，不用吹灰之力，就可以让池水焕然一新。 

     同样的道理，我们也不能只是一味进畅销货，在进货之前，首先必须排除滞销品，因此做好基本的单品管理是非常重要的工作。