当前位置: 联商论坛 → 贴子
阅读:[]   跟帖:[1]  

主题:第2章 从迎来到送往——送别是新的开始

 
久保田美智子

 积分:94  金币:47
 发表于 2013-10-23 09:02 | 只看他
楼主

2  从迎来到送往

 

——试穿时的七个要点

  终于到了让顾客试穿的关键时刻。试穿时,不要把两只鞋摆在一起,那样不好穿,为了让顾客穿起来比较容易,可以把两只鞋分别摆在两只脚的前面。请吧,然后店员帮忙按住脚跟和脚尖,顾客的脚就不会晃了。帮顾客穿鞋和脱鞋,这份心意非常宝贵。

  试穿完毕,店员要说:

  让您受累了。

  店员要双手帮助顾客脱鞋,而且一定要说句失礼了,然后再去触碰鞋子。说话的时候,店员要单膝跪下,双手重叠放在另外一条腿的大腿上。

  另外,向顾客确认的时候,不要笼统地问一句怎么样?”而要具体地问:

  脚跟完全踩下去了吗?”

  脚趾完全伸开了吗?”

  如果顾客认为鞋不合适,一定要仔细询问哪里不合适。

  顾客试穿时有以下七个要点需要确认。

  1.鞋口:

  鞋口是否勒脚。我们通常用来表示鞋不合脚(如果鞋口呈哈哈大笑的嘴的形状,说明鞋不合脚),所以要确认一下鞋口是不是变成了菱形,也就是鞋口是不是笑了

  2.脚踝:

  确认鞋口是否磨脚踝。

  3.脚跟:

  鞋后跟与脚跟曲线是否贴合紧密。鞋后跟太深容易磨腿,太浅则容易掉鞋。

  4.脚心:

  确认脚心是否完全踩在鞋弓上。鞋跟越高越要注意这里。特别是脚背没有任何支撑的浅口鞋,如果不合适,脚就会往前跑,这也是槌状趾形成的原因。但如果脚心的足弓与鞋弓一致的话,鞋就会像吸附在脚上一样,非常合适。

  5.脚尖:

  确认脚趾是否完全伸开、鞋是否顶到脚趾甲、脚趾能否活动等。有人喜欢隔着鞋按脚趾甲处,请不要这样做。甚至有人边按边问疼吗,这么按当然疼了,而且鞋都被按坏了。鞋面起了褶皱,万一这位顾客不想买这双鞋,也没法卖给别人了。确认的时候,应该手指并拢放在鞋面上轻轻按压,以顾客能否感受到手指温度和压力为判断依据。

  6.球状连接处(1趾和第5趾的周围)

  确认这个部位是否太松。浅口鞋的话最好这个部位稍紧些。

  7.脚背:

深口鞋要确认脚背是否受到挤压。另外,脚背周围叫做鞋腰,是系鞋带的重要位置,这里系紧的话,脚就不会往前跑。

 

  ——镜子会说出顾客的心声

  试穿结束后,让顾客站到能够照见全身的镜子前。这是为了确认顾客整体的感觉。这个

  时候,很多人常说的是可以的话,请您照一下镜子。但是,让顾客穿着鞋走几步看看,确认一下是否合适,这才是真正的目的,所以并不是可以的话,而应该是

  麻烦您走到镜子前面照一下

  另外,有的时候,顾客已经站起来了,店员却还坐在那问您觉得怎么样?”这是不行的,一定要和顾客动作一致,一起站起来,然后确认顾客走路时的情况。

  顾客在照镜子的时候,店员一定要注意,自己的身影不要出现在镜子里。镜子是为顾客准备的,一旦店员的身影出现在镜子里,顾客一定会感觉不舒服的。

  通过镜子,首先要观察顾客的表情,是笑了还是充满了不安。

  接下来要确认整体的平衡感。例如裙子或者裤子的长度与鞋跟的高度,身高与鞋跟的高度,色彩的平衡等等。还要观察衣服或者顾客的气质与鞋的颜色是否相配。

  还有一点,通过镜子还能确认一下顾客的满意程度。如果顾客感到满意的话,一定会面朝镜子,边想着好配啊,好美啊,边出神地欣赏镜子中的自己。相反,如果顾客不满意,对店员的询问就会回答得含糊不清,嗯,是啊,目光也会离开镜子。这个时候店员一定要问:

  您有什么不满意的地方吗?”

  顾客也许会说:

  颜色再亮一点会更好吧。

  鞋跟再高点就好了。

所以一定要询问顾客的意见。

 

  ——一定要将鞋子的缺点告诉顾客

  每双鞋都有自己的缺点。把缺点告诉顾客是销售的重点。我一直教导店员,要尽可能地掌握正确的商品知识,把商品的缺点如实告诉顾客。

  鞋子的缺点大致分两类:一个是磨脚;另一个是穿着时的注意事项。

  关于磨脚,例如:这里和这里会增加脚的负担,穿的时候脚可能会疼,您看怎么办

  这里顶到脚了,穿的时候恐怕脚会有问题,您觉得呢

  脚趾甲顶到鞋了,容易得嵌甲性甲沟炎,如果现在就觉得疼的话,最好不要买

  如此等等,店员把缺点如实相告,其他交给顾客自己判断。如果顾客还是想买的话,店员要加上一句:

  如果出现了刚才提到的问题,请和我们联系。

  不要让顾客担心,让顾客放心也是销售的重点之一。

  就商品来讲,可以说越是高级的品牌缺点越多。比如下雨时,越是精细材质的鞋越不耐水,容易掉色。一旦被雨淋,表面会留下擦拭不掉的水滴痕迹,甚至有的鞋穿一次就再也不能穿了。如果购买的时候,店员没有向顾客说明这一点,顾客一定会投诉:

  这么贵的鞋,质量怎么这么差?”

  比如,意大利产的鞋多为皮质鞋底,为了美观而上色,但日常穿着的过程中表面的颜色会脱落。如果顾客不明白这点就会大惊失色,误以为买到的是残次品。

  这种缺点,可以通过保养或者注意穿着方法等来解决,所以店员在把鞋子交给顾客之前一定要告知:

  这点请务必注意。

如果事先告知这些缺点,顾客可能会说:这样啊,那我不买了。那也没办法,只能向顾客推荐其他的商品。

 

  ——送别是新的开始

  谢谢,欢迎再次光临!”

  顾客买完东西,送走顾客,这样就结束了吗?不,必须让顾客成为回头客,再次光临。

  送别并不是简单的结束,而是和下次接待顾客密切相关。送别是新的开始,这一点我们要做到心中有数。

  送别时,除了要告诉顾客鞋的优缺点之外,还要告诉顾客,一旦有问题,随时可以来找我们。这一点非常重要。

  今天您买的这双鞋刚好合脚,但身体不舒服的时候,可能会觉得鞋有点紧,脚有点疼。出现这种情况,一定要让鞋休息两天。再有其他什么问题,随时都可以来找我们。

  刚穿的头两次,可能会觉得有些紧。要是脚疼的话,就把皮子撑一撑。皮子撑开的话,多少能缓解疼痛。我叫某某,您不必客气,可以带着鞋子来找我。

  这样说的话,应该就不会发展到投诉的地步了吧。最多来到店里说:

  就像你说的那样,开始的时候脚有点疼,忍两次再穿就好了。

  跟你说的一样,脚好疼,我把鞋拿来修了。

  送别的时候,要为顾客把商品拿到出口。然后,一边把鞋交给顾客一边说:

  您穿着它去参加晚会时,一定会和礼服非常搭配的。

  祝您聚会愉快!”

  这些都是在帮助顾客选鞋过程中了解到的信息,以此为话题来道别,顾客一定能体会到店员对自己的关心,并且会再次光临。

另外,以前店员都会通过电话或者DM(直邮信函广告)的形式,了解售后顾客的穿着情况。2003年日本《个人信息保护法》制定以后,如果没有顾客的许可,店方不能擅自打电话或者邮寄信函广告给顾客,顾客名单也不再由店员个人管理。因此,为了记住顾客信息,可以把顾客的特征或者与顾客的对话用日志的形式记下来,我认为这也是一个方法。能够做到这一点的话,下次顾客光临的时候,与顾客的交流就会更顺畅!

本文摘自《摸过顾客的脚才能买对鞋》

东方出版社20137月出版

购买地址:http://www.linkshop.com.cn/shop/book_info.aspx?id=985

 

- 该帖于 2013-10-23 9:07:00 被修改过

引用 回复 收藏
编辑 |

  顶部


  快速回复 高级回复
用户名:   密码:   [注册]
[Ctrl+Enter直接提交帖子]  



网站简介 | 联系我们 | 法律声明

ICP证:浙B2-20070104