第2章 从迎来到送往
——试穿时的七个要点
终于到了让顾客试穿的关键时刻。试穿时，不要把两只鞋摆在一起，那样不好穿，为了让顾客穿起来比较容易，可以把两只鞋分别摆在两只脚的前面。“请吧”，然后店员帮忙按住脚跟和脚尖，顾客的脚就不会晃了。帮顾客穿鞋和脱鞋，这份心意非常宝贵。
试穿完毕，店员要说：
“让您受累了。”
店员要双手帮助顾客脱鞋，而且一定要说句“失礼了”，然后再去触碰鞋子。说话的时候，店员要单膝跪下，双手重叠放在另外一条腿的大腿上。
另外，向顾客确认的时候，不要笼统地问一句“怎么样?”而要具体地问：
“脚跟完全踩下去了吗?”
“脚趾完全伸开了吗?”
如果顾客认为鞋不合适，一定要仔细询问哪里不合适。
顾客试穿时有以下七个要点需要确认。
1.鞋口：
鞋口是否勒脚。我们通常用“笑”来表示鞋不合脚(如果鞋口呈哈哈大笑的嘴的形状，说明鞋不合脚)，所以要确认一下鞋口是不是变成了菱形，也就是鞋口是不是“笑了”。
2.脚踝：
确认鞋口是否磨脚踝。
3.脚跟：
鞋后跟与脚跟曲线是否贴合紧密。鞋后跟太深容易磨腿，太浅则容易掉鞋。
4.脚心：
确认脚心是否完全踩在鞋弓上。鞋跟越高越要注意这里。特别是脚背没有任何支撑的浅口鞋，如果不合适，脚就会往前跑，这也是槌状趾形成的原因。但如果脚心的足弓与鞋弓一致的话，鞋就会像吸附在脚上一样，非常合适。
5.脚尖：
确认脚趾是否完全伸开、鞋是否顶到脚趾甲、脚趾能否活动等。有人喜欢隔着鞋按脚趾甲处，请不要这样做。甚至有人边按边问“疼吗”，这么按当然疼了，而且鞋都被按坏了。鞋面起了褶皱，万一这位顾客不想买这双鞋，也没法卖给别人了。确认的时候，应该手指并拢放在鞋面上轻轻按压，以顾客能否感受到手指温度和压力为判断依据。
6.球状连接处(第1趾和第5趾的周围)：
确认这个部位是否太松。浅口鞋的话最好这个部位稍紧些。
7.脚背：
深口鞋要确认脚背是否受到挤压。另外，脚背周围叫做“鞋腰”，是系鞋带的重要位置，这里系紧的话，脚就不会往前跑。
——镜子会说出顾客的心声
试穿结束后，让顾客站到能够照见全身的镜子前。这是为了确认顾客整体的感觉。这个
时候，很多人常说的是“可以的话，请您照一下镜子”。但是，让顾客穿着鞋走几步看看，确认一下是否合适，这才是真正的目的，所以并不是“可以的话”，而应该是
“麻烦您走到镜子前面照一下”。
另外，有的时候，顾客已经站起来了，店员却还坐在那问“您觉得怎么样?”这是不行的，一定要和顾客动作一致，一起站起来，然后确认顾客走路时的情况。
顾客在照镜子的时候，店员一定要注意，自己的身影不要出现在镜子里。镜子是为顾客准备的，一旦店员的身影出现在镜子里，顾客一定会感觉不舒服的。
通过镜子，首先要观察顾客的表情，是笑了还是充满了不安。
接下来要确认整体的平衡感。例如裙子或者裤子的长度与鞋跟的高度，身高与鞋跟的高度，色彩的平衡等等。还要观察衣服或者顾客的气质与鞋的颜色是否相配。
还有一点，通过镜子还能确认一下顾客的满意程度。如果顾客感到满意的话，一定会面朝镜子，边想着“好配啊，好美啊”，边出神地欣赏镜子中的自己。相反，如果顾客不满意，对店员的询问就会回答得含糊不清，“嗯，是啊”，目光也会离开镜子。这个时候店员一定要问：
“您有什么不满意的地方吗?”
顾客也许会说：
“颜色再亮一点会更好吧。”
“鞋跟再高点就好了。”
所以一定要询问顾客的意见。
——一定要将鞋子的缺点告诉顾客
每双鞋都有自己的缺点。把缺点告诉顾客是销售的重点。我一直教导店员，要尽可能地掌握正确的商品知识，把商品的缺点如实告诉顾客。
鞋子的缺点大致分两类：一个是磨脚;另一个是穿着时的注意事项。
关于磨脚，例如：“这里和这里会增加脚的负担，穿的时候脚可能会疼，您看怎么办”，
“这里顶到脚了，穿的时候恐怕脚会有问题，您觉得呢”，
“脚趾甲顶到鞋了，容易得嵌甲性甲沟炎，如果现在就觉得疼的话，最好不要买”。
如此等等，店员把缺点如实相告，其他交给顾客自己判断。如果顾客还是想买的话，店员要加上一句：
“如果出现了刚才提到的问题，请和我们联系。”
不要让顾客担心，让顾客放心也是销售的重点之一。
就商品来讲，可以说越是高级的品牌缺点越多。比如下雨时，越是精细材质的鞋越不耐水，容易掉色。一旦被雨淋，表面会留下擦拭不掉的水滴痕迹，甚至有的鞋穿一次就再也不能穿了。如果购买的时候，店员没有向顾客说明这一点，顾客一定会投诉：
“这么贵的鞋，质量怎么这么差?”
比如，意大利产的鞋多为皮质鞋底，为了美观而上色，但日常穿着的过程中表面的颜色会脱落。如果顾客不明白这点就会大惊失色，误以为买到的是残次品。
这种缺点，可以通过保养或者注意穿着方法等来解决，所以店员在把鞋子交给顾客之前一定要告知：
“这点请务必注意。”
如果事先告知这些缺点，顾客可能会说：“这样啊，那我不买了。”那也没办法，只能向顾客推荐其他的商品。
——送别是新的开始
“谢谢，欢迎再次光临!”
顾客买完东西，送走顾客，这样就结束了吗?不，必须让顾客成为回头客，再次光临。
送别并不是简单的结束，而是和下次接待顾客密切相关。送别是新的开始，这一点我们要做到心中有数。
送别时，除了要告诉顾客鞋的优缺点之外，还要告诉顾客，一旦有问题，随时可以来找我们。这一点非常重要。
“今天您买的这双鞋刚好合脚，但身体不舒服的时候，可能会觉得鞋有点紧，脚有点疼。出现这种情况，一定要让鞋休息两天。再有其他什么问题，随时都可以来找我们。”
“刚穿的头两次，可能会觉得有些紧。要是脚疼的话，就把皮子撑一撑。皮子撑开的话，多少能缓解疼痛。我叫某某，您不必客气，可以带着鞋子来找我。”
这样说的话，应该就不会发展到投诉的地步了吧。最多来到店里说：
“就像你说的那样，开始的时候脚有点疼，忍两次再穿就好了。”
“跟你说的一样，脚好疼，我把鞋拿来修了。”
送别的时候，要为顾客把商品拿到出口。然后，一边把鞋交给顾客一边说：
“您穿着它去参加晚会时，一定会和礼服非常搭配的。”
“祝您聚会愉快!”
这些都是在帮助顾客选鞋过程中了解到的信息，以此为话题来道别，顾客一定能体会到店员对自己的关心，并且会再次光临。
另外，以前店员都会通过电话或者DM(直邮信函广告)的形式，了解售后顾客的穿着情况。2003年日本《个人信息保护法》制定以后，如果没有顾客的许可，店方不能擅自打电话或者邮寄信函广告给顾客，顾客名单也不再由店员个人管理。因此，为了记住顾客信息，可以把顾客的特征或者与顾客的对话用日志的形式记下来，我认为这也是一个方法。能够做到这一点的话，下次顾客光临的时候，与顾客的交流就会更顺畅!
本文摘自《摸过顾客的脚才能买对鞋》
东方出版社2013年7月出版
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