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主题:第3章 不同场合的待客能力——并不打算购物的顾客和年轻的顾客

 
久保田美智子

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 发表于 2013-10-28 09:19 | 只看他
楼主

3  不同场合的待客能力

 

——注重款式的顾客

  来到卖场的顾客,都有各自的目的。在本章中,我将介绍不同场合下的选鞋方法和待客方法。

  鞋并不是只要合脚,或者只要款式好就可以的。还必须合乎用途,安全可靠。

  以浅口高跟鞋为例。浅口高跟鞋样式简单,原来基本上是百货商店的女店员、空姐、宾馆服务员等服务行业的女性穿着的工作鞋。我原来工作的地方也把浅口鞋作为工作鞋。但是,浅口高跟鞋一方面承受不了一天8小时的工作量,另一方面卖场的库房里没有梯子,店员必须爬上爬下,浅口高跟鞋虽然漂亮,但是很不安全。

  凉拖也是如此。凉拖原本是室内鞋,洗完澡脚还潮湿的时候穿的。潮湿的脚与凉拖紧紧地粘在一起,走路没有声音。但是,最近很多人穿着丝袜和凉拖外出,走路的时候,发出吧嗒吧嗒的响声。甚至有人穿凉拖上班。原本只具备室内鞋功能的凉拖,被当做室外鞋来穿,实在太危险了。

  但顾客们并没有意识到这一点。大多数的顾客是为了赶时髦,所以脚受伤或鞋坏掉这样的事情时有发生。为了让顾客理解这一点,我把顾客想要的鞋拿给顾客的同时,也把我认为适合顾客的鞋拿来,让顾客穿上比较一下。

  这双是您要的镶有宝石的8厘米高的高跟鞋。这双是我个人认为您穿起来会比较舒服的鞋。两双都试试,比较一下怎么样?”

  于是,顾客就会发现二者穿起来的区别,这时候店员再问:

  这双穿起来舒服的鞋,和这双时尚精美的鞋,您选哪双呢?”

  作为顾客,非常想买那双一直憧憬的时尚鞋,但是这样的鞋又不能整天穿,出于安全性的考虑,顾客也会想买那双穿着舒服的鞋,于是往往会说,那么,两双都买吧!”

80%左右的顾客会把两双鞋都买下来。

 

  ——并不打算购物的顾客和年轻的顾客

  顾客当中,有些人开始原本没打算购物,只是想随便逛逛看。也有些顾客只是在等人的时候前来消磨时间。

  即便如此,我也很高兴顾客能来到卖场,因为我觉得正因为我的卖场不招人讨厌,顾客才会来。所以当有顾客问我我可以坐在这儿等人吗的时候,我总是回答:

  请坐,您不用着急,只要您的时间允许,多久都可以。

  也有这样的顾客,一开始就明确地告诉我:今天有时间所以来看看,我只看不买。对这样的顾客,我总是说:

  请进,如果您愿意的话,我可以给您介绍一下新品,或者带您四处看看。

  还有这样的顾客,本来是想买的,但面对高昂的价格却犹豫不决。这时我会说:

  今天不买也没关系。请随便看看。当然,这个款式您也可以先试穿一下。

  然后把鞋拿过来让顾客试穿。好货不便宜,无论是材质与做工,还是舒适度,各方面都是一流的。不试不知道,所以要让顾客试穿。一旦体会到鞋与脚合二为一的感觉,价格就不是问题了。

  某种意义上来说,年轻的顾客要比年长的顾客难伺候。有些年轻人,店员和她打招呼的时候不理不睬,连个笑容也没有。尤其是年轻人觉得自己很时尚,不喜欢被别人说这说那,只想有事的时候再叫店员过来。虽然如此,一旦店员不理自己,又觉得自己不被重视。所以对待年轻的顾客,关键是要考虑到年轻人的心思。

  有事请叫我。

这样说完,等着顾客叫自己就可以了。

 

  ——店方不想接待的顾客

  有时候,店方也有不想接待的顾客。这种时候,无论对谁来说,接待工作都很难做,但是却不能避免。

  一位30岁左右的年轻女性,看起来像个白领,刚一进门就对我这样说:

  喂,你在这里工作很长时间了吧?我累了,不想动,既然你很懂鞋,那就给我找双合适的,我就坐在这里等着。

  这位女性看起来比我年轻得多,却对我颐指气使。我当时心中不太高兴,但要表现在脸上的话,就会影响到工作。于是,我拿出比平时客气百倍的笑脸问:我是售鞋顾问,可以为您选鞋。如果您有什么喜好或者要求的话,请讲。

  这么一问,她脚也不疼了,颜色要这样的,款式要那样的等等,喋喋不休。

  于是我说:既然您对自己的情况这么了解,可以自己来选择,肯定比我更有品位。再说,太累的时候买鞋很容易不合脚,您还是等不累的时候再来吧。

  听到我的话,她愣了一下,只留下一句那就这样吧,然后就走了。

  还有这样一位顾客。据说在住处附近的店里,怎么也买不到合适的鞋,所以特意坐电车,从东京近郊来到我这里。当我说要为她测量一下脚的时候,她一个劲儿地说:

  不用测了,我知道自己的尺码,23.54E,我只想要进口的时尚鞋。

  于是,我按她说的把鞋拿来,结果哪双都紧,当然没有一双合适的。

  进口鞋没有4E的,即使我给你推荐大一点的鞋,也不能保证你的脚不疼。

  听我这样说,她突然大怒:

  这么大的百货商店,竟然没有我要的鞋?”

  她一定是觉得自己特意来到东京买鞋,结果竟然没有,怎么回事,太过分了吧!最后,和她一起来的丈夫对她说:你这么不讲道理,店员多可怜啊!”于是,两个人什么也没买就回去了。

  这样的顾客相信哪家店都遇到过。确实让人心情不爽。但我觉得,和顾客一样感情用事的话就太不专业了,所以总是有意识地让自己冷静下来。我认为作为店员,不应该因为这样的事情而感到不安或大发雷霆。越是这样的时候,越要保持冷静的态度。

要想做到这一点,必须从日常开始注意。要有作为店员的自豪感和自信心,要有丰富的知识、认真的态度和严谨的措辞。没有这些,对他人的告诫也就变成了一种谦逊而已。之前提到的那位年轻的顾客,之所以没做任何反驳就走了,我想就是因为她感觉到了我的冷静态度和对她的告诫。

本文摘自《摸过顾客的脚才能买对鞋》

东方出版社20137月出版

购买地址:http://www.linkshop.com.cn/shop/book_info.aspx?id=985

 

- 该帖于 2013-10-28 9:23:00 被修改过

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