第3章 不同场合的待客能力
——注重款式的顾客
来到卖场的顾客，都有各自的目的。在本章中，我将介绍不同场合下的选鞋方法和待客方法。
鞋并不是只要合脚，或者只要款式好就可以的。还必须合乎用途，安全可靠。
以浅口高跟鞋为例。浅口高跟鞋样式简单，原来基本上是百货商店的女店员、空姐、宾馆服务员等服务行业的女性穿着的工作鞋。我原来工作的地方也把浅口鞋作为工作鞋。但是，浅口高跟鞋一方面承受不了一天8小时的工作量，另一方面卖场的库房里没有梯子，店员必须爬上爬下，浅口高跟鞋虽然漂亮，但是很不安全。
凉拖也是如此。凉拖原本是室内鞋，洗完澡脚还潮湿的时候穿的。潮湿的脚与凉拖紧紧地粘在一起，走路没有声音。但是，最近很多人穿着丝袜和凉拖外出，走路的时候，发出吧嗒吧嗒的响声。甚至有人穿凉拖上班。原本只具备室内鞋功能的凉拖，被当做室外鞋来穿，实在太危险了。
但顾客们并没有意识到这一点。大多数的顾客是为了赶时髦，所以脚受伤或鞋坏掉这样的事情时有发生。为了让顾客理解这一点，我把顾客想要的鞋拿给顾客的同时，也把我认为适合顾客的鞋拿来，让顾客穿上比较一下。
“这双是您要的镶有宝石的8厘米高的高跟鞋。这双是我个人认为您穿起来会比较舒服的鞋。两双都试试，比较一下怎么样?”
于是，顾客就会发现二者穿起来的区别，这时候店员再问：
“这双穿起来舒服的鞋，和这双时尚精美的鞋，您选哪双呢?”
作为顾客，非常想买那双一直憧憬的时尚鞋，但是这样的鞋又不能整天穿，出于安全性的考虑，顾客也会想买那双穿着舒服的鞋，于是往往会说，“那么，两双都买吧!”
80%左右的顾客会把两双鞋都买下来。
——并不打算购物的顾客和年轻的顾客
顾客当中，有些人开始原本没打算购物，只是想随便逛逛看。也有些顾客只是在等人的时候前来消磨时间。
即便如此，我也很高兴顾客能来到卖场，因为我觉得正因为我的卖场不招人讨厌，顾客才会来。所以当有顾客问我“我可以坐在这儿等人吗”的时候，我总是回答：
“请坐，您不用着急，只要您的时间允许，多久都可以。”
也有这样的顾客，一开始就明确地告诉我：“今天有时间所以来看看，我只看不买。”对这样的顾客，我总是说：
“请进，如果您愿意的话，我可以给您介绍一下新品，或者带您四处看看。”
还有这样的顾客，本来是想买的，但面对高昂的价格却犹豫不决。这时我会说：
“今天不买也没关系。请随便看看。当然，这个款式您也可以先试穿一下。”
然后把鞋拿过来让顾客试穿。好货不便宜，无论是材质与做工，还是舒适度，各方面都是一流的。不试不知道，所以要让顾客试穿。一旦体会到鞋与脚合二为一的感觉，价格就不是问题了。
某种意义上来说，年轻的顾客要比年长的顾客“难伺候”。有些年轻人，店员和她打招呼的时候不理不睬，连个笑容也没有。尤其是年轻人觉得自己很时尚，不喜欢被别人说这说那，只想有事的时候再叫店员过来。虽然如此，一旦店员不理自己，又觉得自己不被重视。所以对待年轻的顾客，关键是要考虑到年轻人的心思。
“有事请叫我。”
这样说完，等着顾客叫自己就可以了。
——店方不想接待的顾客
有时候，店方也有不想接待的顾客。这种时候，无论对谁来说，接待工作都很难做，但是却不能避免。
一位30岁左右的年轻女性，看起来像个白领，刚一进门就对我这样说：
“喂，你在这里工作很长时间了吧?我累了，不想动，既然你很懂鞋，那就给我找双合适的，我就坐在这里等着。”
这位女性看起来比我年轻得多，却对我颐指气使。我当时心中不太高兴，但要表现在脸上的话，就会影响到工作。于是，我拿出比平时客气百倍的笑脸问：“我是售鞋顾问，可以为您选鞋。如果您有什么喜好或者要求的话，请讲。”
这么一问，她脚也不疼了，颜色要这样的，款式要那样的等等，喋喋不休。
于是我说：“既然您对自己的情况这么了解，可以自己来选择，肯定比我更有品位。再说，太累的时候买鞋很容易不合脚，您还是等不累的时候再来吧。”
听到我的话，她愣了一下，只留下一句“那就这样吧”，然后就走了。
还有这样一位顾客。据说在住处附近的店里，怎么也买不到合适的鞋，所以特意坐电车，从东京近郊来到我这里。当我说要为她测量一下脚的时候，她一个劲儿地说：
“不用测了，我知道自己的尺码，23.5的4E，我只想要进口的时尚鞋。”
于是，我按她说的把鞋拿来，结果哪双都紧，当然没有一双合适的。
“进口鞋没有4E的，即使我给你推荐大一点的鞋，也不能保证你的脚不疼。”
听我这样说，她突然大怒：
“这么大的百货商店，竟然没有我要的鞋?”
她一定是觉得自己特意来到东京买鞋，结果竟然没有，怎么回事，太过分了吧!最后，和她一起来的丈夫对她说：“你这么不讲道理，店员多可怜啊!”于是，两个人什么也没买就回去了。
这样的顾客相信哪家店都遇到过。确实让人心情不爽。但我觉得，和顾客一样感情用事的话就太不专业了，所以总是有意识地让自己冷静下来。我认为作为店员，不应该因为这样的事情而感到不安或大发雷霆。越是这样的时候，越要保持冷静的态度。
要想做到这一点，必须从日常开始注意。要有作为店员的自豪感和自信心，要有丰富的知识、认真的态度和严谨的措辞。没有这些，对他人的告诫也就变成了一种谦逊而已。之前提到的那位年轻的顾客，之所以没做任何反驳就走了，我想就是因为她感觉到了我的冷静态度和对她的告诫。
本文摘自《摸过顾客的脚才能买对鞋》
东方出版社2013年7月出版
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