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主题:第3章 不同场合的待客能力——顾客教给我待客的本质

 
久保田美智子

 积分:126  金币:63
 发表于 2013-10-31 08:55 | 只看他
楼主

 3  不同场合的待客能力

 

——顾客教给我待客的本质

  她是一个非常漂亮的女孩。身材苗条,面容姣好,无论谁走过都忍不住回头多看几眼。她

  是和妈妈一起来的。我像平时一样接待了她们,为她进行脚围测量。

  上测量台的时候,妈妈把她扶了上去。关系真好啊,真是一对让人欣慰的母女,我这样想着。但是看见了女孩的脚,我好像被当头打了一棒大吃一惊。两脚趾尖向下弯曲,缩向内侧。这样的脚上测量台会很吃力,所以妈妈才扶她的吧。光被她的美丽所吸引,作为售鞋顾问,我竟然忘记了最重要的顾客的双脚!

  听那位妈妈说,女孩多次住院,做了3次手术,才恢复到现在的样子。今天也是从所住的医院赶过来的。

  迄今为止孩子只穿过康复训练用的鞋,这次她要参加朋友的婚礼,所以我想让她穿上普通女孩穿的鞋,哪怕只有一次也好。听说你们这里有女性售鞋顾问,所以过来试试看。

  妈妈这样说。

  我为自己的粗心感到羞愧,于是开始全身心地为女孩服务。我一边和她聊天,一边用手为她的一根根地舒展脚趾,整个过程将近2个小时。但是,这不仅仅只是时间,而是我的心意:既然为她测量,就有责任为她挑选一双合适的鞋。最终女孩选中了一双红色的船形平底鞋。

  穿这双鞋参加婚礼应该没问题了吧!”母女二人高兴地说。

  每天泡澡的时候,试着用手把脚趾一根根地舒展开,您觉得怎么样?”

  我把护理知识也教给了她们。

  从那以后3~4年的时间里,女孩每年都要来店里1次,每次来她的脚趾都能伸开一些,最后鞋竟然大了2!

  我按照您教的方法每天坚持做,脚趾真的伸开了!”

  女孩高兴地说。而且她还在曾经住过的医院找到了工作,为了表示感谢,特意送给我一方漂亮的手帕。

每当我演讲的时候说起这件事,我就忍不住落泪,听众们也同样唏嘘不已。

 

  ——接待老年顾客

  卖场中也有许多老年顾客。印象中老年人都穿舒适的一类鞋,这种先入为主的观点在

  接待顾客时是大忌,千万要注意。

  老年人也称高龄者,但是高龄者究竟指多大年纪的人呢?通常,65岁以上都是高龄,但据一位从事高龄者研究的博士总结,65~74岁是前期高龄,75~84岁为后期高龄,85岁以上为超高龄。但是,65岁的老人和80岁的老人不同,80岁的老人和100岁的老人也不同,65岁的老人和100岁的老人之间差别更大。而且,即使同是80岁的老人,既有依然在职,精神矍铄地工作的,也有其他的,具体情况因人而异。一说老年人,就把65岁以上的老人一概而论,这种观点是错误的。

  如果顾客说:

  我已经上了年纪,有什么适合我的鞋吗?”

  那就直接把顾客带到舒适鞋专柜就可以了。但如果顾客虽然穿着舒适鞋,却看着时尚鞋的话,也许是为了某个特定场合来买鞋的,所以从有关时尚的话题入手比较自然。和顾客打完招呼后,即使顾客看起来有70岁左右,但只要精神矍铄、步伐稳健,就要像对普通顾客一样进行接待。

  曾有这样一件事,我有一位交往多年的顾客,虽然已经过了65岁,却说:偶尔我也想尝试一下年轻人的鞋。

  于是把我拉到青年女鞋卖场。

  我想穿这样的鞋。

  她手里拿的是一双红色的凉鞋。

  因为尺码刚好合适,所以我说:

  没问题,红色穿起来很精神。

    女人无论多大年纪,都想打扮得时尚些。鞋子与年龄无关。

 

  ——使用调节用品的情况

  鞋不经任何调整能直接穿是最好的。但有时为了增加舒适度,需要对鞋的

  内部进行调整。比如说脚心处加一个足弓支撑垫等。

  尽可能不做调整,鞋与脚百分之百合适,虽然我想卖这样的鞋,但是如果通过调整,能让顾客穿着更舒适的话,我会征求顾客的意见,判断是否需要调整。

  需要调整的例子有很多,比如两脚的幅度差5毫米的话,这时候就需要使用调节用品。因为都是根据大的那只脚的尺码来选鞋,所以小的那只脚的鞋就会松。这时可以多垫一双毛毡的鞋垫,或者使用市面上卖的衬垫。调整完后要问问顾客穿着是否舒服。如果顾客说不舒服的话就不要调整,只要鞋不掉就行。是否使用调节用品,原则上要听从顾客的要求。

  我之所以不太喜欢使用调节用品,一个原因就是不好看。脱鞋的时候,衬垫即使垫在鞋垫底下,也会露出边缘部分。或者会出现穿鞋和脱鞋的时候,粘着剂脱落,衬垫固定不住等等情况。所以我不赞成鞋不合脚马上就想着要使用调节用品。

  除了使用调节用品外,还可以使用工具拉伸皮革。顾客不着急的话,当场就可以弄好。只不过,越软的皮革越容易拉伸,要是合成皮革的话,拉伸后马上就会恢复原样。要跟顾客事先解释清楚,有些材质是不能拉伸的,取得顾客的谅解。

    另外,关于鞋子的修理,我认为还是送回卖场修理最好。把鞋返回原厂,用原件进行修理,这是最好的方法。只不过,进口鞋的话,即使送回卖场修理,也无法返回外国的原厂,基本上是送到有合作关系的修鞋店进行修理。大街上的修理铺如果有修得比较好的话,也可以送去修理。但是,有些百货商店备有进口鞋的配件,所以建议先向购鞋的百货商店咨询一下。莱茵石、缎带等等,即使是两三年前的东西,有时候也会有备用,可以更换。

 

  ——不仅是店员,更是先踏入社会的前辈

   即将步入社会、对未来充满希望和期待的女性们,为了买求职穿的鞋来到卖场。作为店员,更作为先踏入社会的前辈,绝不能让她们丢脸。抱着这样的心情,我接待了她们。

  她们中的绝大多数人都是第一次找工作,没有什么经验,所以我想作为先踏入社会的前辈,帮她们挑选一双合适的鞋。

  请问,你已经决定从事哪一行了吗?”

  首先,我要弄清她们想要从事的行业。我建议她们,如果是比较严肃、正统的工作,需要穿简洁的套装,鞋也要选没有任何装饰的浅口鞋才合适。相反,如果是时尚圈里注重个性的工作,太过正统反而不引人注目,因此包括鞋子在内,一定要能够充分体现自己的个性。如果还没有决定好干哪一行的话,我建议:

  只要有一双正式的鞋,什么场合都能穿,不用担心。

  求职穿的鞋,从款式上来看,绝大多数的人会选择浅口鞋,而且绝大多数人是第一次穿浅口鞋。不管是正规大学生,还是短期大学生,有的人常穿带跟的鞋,有的人则不怎么穿带跟的,所以我首先要确认顾客是否适应鞋跟的高度。我会建议,如果套装下身是长裤,该穿多高的鞋;如果一天要去几家公司面试,高度在5厘米以下的鞋不容易累。

  另外,高中以来一直穿的都是运动鞋或者平底鞋,突然穿上浅口鞋,很难掌握平衡,所以我让她们尝试各种高度的鞋,一旦觉得高度合适,我再建议:

  面试之前多穿几次,很快就能习惯。

  虽说是求职,但也并不一定要穿新鞋。作为卖鞋的店员,也许我不应该这么说,但穿习惯的鞋确实是最好的。特别是第一次尝试高跟鞋的人,紧张地穿梭于各家公司是一件很痛苦的事情。对这样的顾客,我总是说:

  “穿高跟鞋长时间走路非常辛苦,不习惯的话脚更累,关键时候可能会累得笑不出来。所以把平时穿惯的鞋收拾干净,面试的时候穿,这也是一个办法。

本文摘自《摸过顾客的脚才能买对鞋》

东方出版社20137月出版

购买地址:http://www.linkshop.com.cn/shop/book_info.aspx?id=985

 

- 该帖于 2013-10-31 8:57:00 被修改过

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