第3章 不同场合的待客能力
——越忙的时候越要周到
所有的卖场都相同，既有忙的时候，也有闲的时候。顾客少的时候，店员可以把很多的时间花在一位顾客的身上，忙的时候就不行了。但是，越是这样的时候，顾客越希望店员对自己认真一些、耐心一些。
越是忙的时候，越要注意一下周围是不是有顾客正在寻求店员帮助，努力掌控全局。只要注意，就会发现有需要帮助的顾客。这时候要一边接待眼前的顾客，一边把目光投向另外一位：
“请稍等。”
“请慢慢看。”
我总是这样和顾客打招呼的。虽然顾客离得有点远，可能听不见我的声音，但是可以从我的表情和态度上明白我的意思。通过这样的方式告诉顾客：我没有对您置之不理，我马上就过去。
我始终认为，无论什么时候，都应该认真对待每一位顾客。太忙了照顾不过来只是一个借口。忙的时候有忙的时候的待客方法。对我这种同时兼顾的待客方式，即使是初次见面的顾客也会说：
“不用着急，忙完那位顾客再来招呼我吧。”
“你很忙啊，忙完那边也来看一下我这边吧。”
每当这个时候，我都能深切感受到顾客对店员的关注程度。她们知道我们也在关注着她们。换句话说，如果店员态度粗鲁无礼或做事偷工减料的话，顾客也都看在眼里。店员也许不能一一记住每位顾客，顾客却可以记住店员。
拿鞋的方式、跪的方式、措辞方式等等，我们要时时刻刻意识到有一双眼睛在看着我们，务必认真对待每一位顾客。
——接待团体顾客有诀窍
顾客当中也有三四个人结伴而来的。接待这些顾客与接待单个顾客的方式略有不同。
对待这些团体顾客，首先要弄清楚谁处于主导地位。父母和孩子一起来的话，要知道是父母说了算，还是孩子说了算。如果有处于主导地位的人存在，她的意见很多时候将起到决定性作用。
如果想买东西的人不是处于主导地位的那位，我会格外注意。尤其是看起来老实温顺的人，很容易受周围人的意见的影响。别人说：“这个适合你，选这个吧。”她就会说：“是啊，那就选这个吧。”等把东西包好拿给她的时候，其他人已经转到了别的话题，只剩下她孤零零一个人。这个时候，我就会看准时机悄悄地对她说：
“大家劝你买的这双鞋，要是回家后你不喜欢，就给我拿回来。”
于是，她就会稍微放下心来，迷茫的脸上重新露出微笑，向我道谢。
即使是初次见面的顾客，有时也会觉得非常投缘。有位顾客觉得和我聊天非常开心，告别的时候我也诚挚地告诉她：
“今天和您相处得特别愉快。欢迎您下次再来。”
与这样的顾客，一定能保持长久的友谊!
——接待拥有纤细美足的顾客要从赞美开始
很久以前，与欧美人细长的脚不同，日本人的脚被认为“脚背高、脚幅宽”，很容易被
理解成“脚背高、胖墩墩”的样子。但现在，日本人的脚型发生了很大的变化。虽然那种脚幅宽的人还是很多，但近年来细长脚型的人却在增多。对这些人来说，买鞋反倒成了一个难题。因为日本产的鞋，脚幅窄的少之又少。
根据JIS(日本工业标准)，日本女鞋脚围(脚宽)的尺码分别为A、B、C、D、E、2E、3E、4E，尺码表上也这样表示。但实际生产的鞋却不是每个尺码都有，以E最多，其次是2E、3E，再就是D，其他尺码在日本基本上不生产，即使生产，数量也极少，这就是现状。然而细长脚型的人尺码多为D或者C以下，因此很难买到合适的鞋。这些人在选鞋方面真是吃了不少苦。最近，终于有日本厂家开始生产瘦版鞋了，但还处于开始阶段，今后还有很长的路要走。
面对这样的顾客，我总是体谅她们的难处，从赞美她们的美足开始我的接待工作。事实上，纤细的脚真的很漂亮。
“一直以来，鞋都不好选吧?”
“嗯，穿什么都不行。”
“是啊，因为您的脚非常纤细，穿2E或者3E的话，鞋会掉的吧?”
“你怎么知道?没办法，怕脚疼只好选择大点的尺码。”
“你这样恐怕不行啊。”
然后，我把日本鞋码的现状认真讲给顾客听。
“那么，什么样的鞋才适合我呢?”
“您这样的瘦脚，可以穿进口的这款鞋。合脚的鞋既不会变形，又不会磨脚，您要不要试试看?”
与日本鞋相比，进口鞋以瘦版为主，所以我建议顾客穿进口鞋。这样做的目的，与其说是为了卖鞋，更主要是为了让顾客尝试一下。如果顾客在价格方面比较犹豫，我也不会强迫。但如果顾客有买两双国产鞋的预算的话，我会建议顾客不如索性买一双进口鞋好了。
本文摘自《摸过顾客的脚才能买对鞋》
东方出版社2013年7月出版
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