笔者现在所在的公司是一家规模不是很大的区域性超市，其防损模式还是停留在传统模式上（我们称之为人海战术）。这段时间部门总监鉴于公司损耗与防损团队的现状，设想对防损部门进行一次变革。笔者有幸承担了这次变革的设计工作，以下是我基于这家公司安全损耗现状，设计的一种防损模式。相信这家超市存在的问题在大部分国内的超市都存在，所以在此提出,希望得到各位同仁的批评指正，期待为防损事业的发展共同努力。

此次改革最核心的变化就是改变过去人海战术、依靠岗位定岗的损耗控制模式，代之以管理型损耗控制模式。通过合理设计组织结构、招聘素质较高的专业人才、重新梳理损耗控制工作并优化工作清单等，重新定义防损在超市中的工作重点和核心业务，由一个“看门人”转变为“好管家”。

一、 实行新模式的必要性

1、 实行新模式是公司当前管理运作状况及发展的需要

第一、 各个门店损耗严重，损耗问题突出

   2013年8月对各个门店进行了一次盘点，损耗率达——2.56%。公司目前的销售利润15%左右，这就是说有17%的利润因为损耗流失掉了。国内损耗控制水平一般在-1%左右，如果我们也可以达到这个水平，就可以为公司减少9%的利润流失。

   在上个月对过期商品回顾中，五家门店发现了12.23万的过期商品在仓库里积压，在上周巡店中仍然发现各店仓库里或多或少还有破损和临过期的商品存在。在贵重商品管理方面，张浦店将贵重烟放在人员来往很多的财务办公室内，盘点发现，最贵的软中华烟数量不准。各个门店的损耗隐患存在很多，以上只是表面上的问题，一些账面上的问题如商品负库存等还有很多，现在部门正在逐步的展开核查。

第二、 消防安全隐患多，增加商场运营成本，危及商场的正常运营

目前除新开门店消防系统由于长期无专业的消防人维护基本处于瘫痪状态，这给门店消防安全管理带来很大的隐患，如发生火险不能第一时间发现和处理，同时消防部门检查也面临着消防罚款问题，如几年大修一次也需要较高的维修费用。

第三、 分店管理混乱，商场标准化状况落后

   由于相关程序标准不完善，门店中随意操作的情况多有存在，给公司带来安全和损耗隐患。比如门店使用不符合消防法规的地方作为仓库，存在很大的消防和政府罚款风险；各门店在店内使用的商品上只是签个字，很容易被模仿，存在损耗隐患；以及各门店商品报损操作、赠品管理等环节也缺乏相应流程的规范，导致大量的商品损耗。

2、 安全损耗预防部当前面临的问题

   面对以上状况，公司安全损耗预防部却由于人员及组织架构的不足，制约了部门在安全及损耗等各方面工作中作用的发挥。

第一、 专业人才缺乏、员工老龄化严重

   人是做好事业的根本保障。但是由于历史原因，现在安全损耗控制部的员工老龄化非常严重，基本上都是五十岁以上的老年人，文化水平和工作能力低、工作积极性和主动性非常差。相对应的是缺乏专业的人才，每个店里只有一名主管专业性较强，但疲于应付日常事务而无法专注于发现并整改深层次上的问题。这是导致现在部门许多工作无法开展或深入进行的根本原因，极大的制约了安全损耗预防部在安全管理和损耗控制上发挥更大的作用、为公司做出更大贡献。

第二、 工作分散，不能集中于核心业务

    安全损耗预防部的核心业务是安全与损耗管理、诚信与利润维护及流程制度推动，但是现在安全损耗预防部的工作却比较混乱，严重制约了这个部门作用的体现。

如一些像开关电梯、顾客服务等与安全损耗相关性不大的工作，安排给这个部门的人去做，分散了参与安全与损耗的人力。另外，当前这个部门大部分的人力都投入到各个出入口的岗位中，一方面大部分时间是在这些出入口做一些与安全损耗无关的工作，另一方面其它更重要的核心业务却因为人手缺乏而无人去做，因而不能有效的控制好安全和损耗。

 当前安全损耗预防部工作的混乱与分散，使这个部门不能集中力量做好核心业务，导致公司各种安全及损耗例外多发，诚信与利润维护及标准建设与推进工作停滞不前，不仅使当前的公司存在很大的安全、损耗隐患，而且也不利于公司的可持续发展。

第三、 涉及安全与损耗的各项工作安排不清晰，执行力不足

   当前部门内部缺少一个对各项工作的统一安排和书面的规划指引。这样，一方面各项需定期、例行的工作很容易被各门店的执行者忽略，另一方不利于总部及时汇总核查。这是导致很多工作执行力不足、经常需要催促才能完成的主要原因。

第四、 各个岗位工作划分不明确，导致人浮于事

   关于部门工作的另一个缺点是岗位工作划分不明确，比如花桥店和张浦店都是一个主管、一个课长加几个防损的配置，但是对主管、课长的日常工作没有清晰的划分，而且防损员除了岗位需要外，其它防损员的工作也没有一个规划。这就导致一方面很多人上班却做一些杂事，另一方面商场存在很多问题却无人过问的现象。

第五、 组织结构不规范，工作效率低

   组织结构的设计应该根据公司及部门核心业务的需要进行，但是现在的组织结构却没有体现这一点。当前，在门店中几乎所有的防损员都是岗位员工，而所有的安全损耗管理等工作都由主管和课长完成。

   如此以来，导致主管面临繁琐的日常工作无法专注于解决商场重大的、深层次的安全损耗问题，而课长只是跟随主管安排随机处理一些事情，其它的防损员的工作就更加随机了。组织结构的不完善也是导致工作混乱的主要原因之一，严重制约了安全损耗预防部作用的体现。

3、 实行新模式是顺应新形势发展的要求

   当前我们采取的安全与损耗管理模式还是延续老的防损模式，只是通过人海战术、浅层次上的盗窃抓获控制损耗。在当前条件下，这种模式不仅造成人力成本的增加，还不能发现商场隐藏的损耗机会点，损耗控制效率低下。

   当前，随着人力成本的增加，以及更加复杂的商场损耗环境，以往依靠人海战术、盗窃控制的损耗控制思路已经不能适应新形势的需要。

在现在的商场运营中，信息技术普及，商品损耗呈现出多样化、复杂化的特点。所以，需要我们改变我们的损耗控制模式，以更加专业、精干的损耗控制团队去做好当前形势下商场的损耗控制。

二、 新模式介绍

1、 新模式组织架构

新模式实行1+2+2+3的架构，即一个经理，一个安全专员，一个损耗专员，两个稽核员和三个岗位复核员（含夜班），这是对于大店而言的标准配置。

对于中型店设一个主管负责全部损耗和安全事务，设一名安全专员负责安全事务，一名损耗专员负责商场损耗控制，设两名岗位复核员。小店设一名专员统筹负责损耗安全工作，另设一名岗位复核员。如果安全损耗状况较为严重或有其它需要可以特别申请增加或减少编制。

新模式组织架构图如下：

2、新模式岗位说明      

3、新模式特点

新模式的特点是改变人海战术，以核查管理为主；改变单一的通过防盗控制损耗的模式，变革为实行通过核查程序漏洞控制损耗；将由外向内的损耗控制变革为更深层次的核查。总之，就是一切工作围绕核心业务运作，实现安全与损耗控制，利润与利润维护以及公司流程制度推进。

4、新模式的优势

实行新模式后不仅可以提升团队工作效率，提升对安全、损耗管控力度，提升对利润维护和标准推动的执行力。比以前的人海战术优化了损耗控制团队，大大的节省人力成本。节约的一部分成本可以用于提升专业损耗控制人才的薪资水平，吸引优秀、专业的损耗控制人才加入我们的团队，并激励团队的工作主动性，提升损耗控制团队的运作效率。

另外，岗位职责的变更，更加明确了防损在企业中的角色定位：防损在企业中不再扮演看门者的角色，而是扮演部分管家的角色，帮助一个企业从各个方面节流。而这种职责的变更也为防损行业提供了广阔的发展空间，更有利于吸引更方面的人才加入到这一行业中。同时，将我们的损耗管理水平提升到一个领先的位置上，将我们的团队打造成零售行业的防损标杆！

第一、集中精力于核心业务，提升运作效率

    实行新模式后形成的简明的工作清单和组织结构，使安全损耗预防部集中精力处理公司的安全与损耗各项事宜，并使专业人员可以投入处理商场存在的严重或深入的问题，比如对负库存及各项费用的核查，商场诚信建设和流程推进等。更好的服务于商场安全、健康的运行。

第二、提升团队素质和处理各项问题的综合能力

    实行新模式可以形成一个精干、具备多方面素质和能力的人组成的团队。损耗主管具备损耗方面的专业知识，安全主管掌握安全管理方面的技能，而损耗专员具备商场控制的业务技能及控制内外盗的敏锐性。这样一个团队在经理的带动下势必可以处理好商场内安全、损耗、利润及流程推动的各项工作。

第三、人力成本分析

   实行新模式后，对各个岗位的工资进行重新规划，各个岗位的工资都会比现在有所提升（如下表一）。而且，实行新模式后公司五家分店每月可节约人力成本支出8800元（如下表二）。这样，不仅节约人力成本，而且有助于吸引优秀人才加入我们团队。另外，职位越高工资提升幅度越大，这样设计的目的是激励同事们主动、高效率的完成工作。

表一、新模式前后工资对比：

表二、人力成本分析

注：以上为正式工资，包括200元全勤奖和200元表现奖。

5、新模式的目标

   推动安全损耗预防部由人海战术的损耗控制模式转变为管理型的损耗控制模式，形成一支专业、精干的防损队伍，打造零售行业防损标杆，更好的服务于超市的经营，是实行新模式的目标。

三、 新模式中各岗位职责及工作清单

1、 各岗位工作职责

主要包括安全损耗控制部经理工作职责、损耗专员工作职责、安全专员工作职责、稽核工作职责、岗位复核员（白班）和岗位复核员（夜班），具体如下：

2、 工作清单

为规范各个岗位的日常工作，在此根据商场运作中易产生安全和损耗隐患的环节及各个岗位的特点，制订了各个岗位的工作清单，具体如下：

四、新模式的推广与运行

1、 老店新模式的推广

   在当前公司的五家老店主要通过对原来模式的优化改革实现新模式推广，主要涉及三个问题：人员精简、工作优化和组织规范化；

第一、 人员精简；

   当前各个门店安全损耗预防部存在的普遍问题是人员老龄化严重，专业性不足。所以，推行新模式的第一步就是将这些不适应新形势需要的员工分化出去，主要有两个方向：归入收银部门做迎宾在出入口扮演顾客服务和损耗控制的双重作用，剩余的归入其他部门。

第二、 工作优化

   主要是去除与部门核心业务联系不大的收银台的岗位，保留收货和夜班岗位，增加专业主管和损耗专员岗位。如此一来可以使部门主要工作集中于安全和损耗控制等核心业务，并可以全面、深入的做好商场损耗控制、利润改善和流程制度的推动相关工作。

第三、 组织规范化

   明确各个岗位的岗位职责，并通过对商场运营及商品流通各个环节的分析，针对安全损耗隐患比较大的环节进行重点控制，拟定各个岗位的工作清单，明确各个岗位各个时期的工作。有利于保证部门中每个人各司其职、发挥专业优势全面、深入做好安全损耗控制工作，提升安全损耗预防部的工作绩效。

2、 新店新模式的运行

   当前公司已经有多家门店正在紧张的建设中，这些门店开业后，可以直接实行新工作模式，同时在新店人员招聘时参考新模式需要进行，保证新店开业后就可以拥有一个高效的安全损耗预防团队。

3、 人才招聘

   人才是体现新模式优势的基础保障，只有又有多方面的专业人才，才能保证新模式的实行和作用发挥。所以，应重视人才的招聘。这方面的人才可以从两个方面获得：一是直接招聘具备一定工作经验的人才，由于具备一定工作经验，可以经过一段时间培训试用后在商场担任专业主管或经理的职位，但是在招聘时需要关注其经验是否符合新模式需要；二是从高校直接招聘，这类人才可塑性比较好，但是经验不足，可以先做储备或损耗专员，在工作中着重教育培养，使其尽快成长，弥补人才的不足。

4、 总部支持

   在新模式刚开始推行的时候必然会遇到许多阻碍，这就需要总部对门店安全损耗预防部实行新模式的各项工作大力支持，帮助门店顺利过度到新模式上面。

五、 实行新模式后对各个岗位的考核制度

  实行新模式后将依据店内安全损耗控制情况、利润改善情况及流程制度推动情况对商场安全损耗预防部及各个岗位进行评估考核，具体考核办法如下：

六、 关于新模式后其它问题的解决

1、 出入口控制

   实行新模式后出入口控制将不在直接有安全损耗预防部负责，而是由收银部门监管，因为在出入口定岗的同事不仅做损耗控制，更重要的是为顾客提供服务，所以由收银部门管理更为合适。当然，这样之后会存在损耗隐患，针对可能出现的损耗隐患我部门将采取以下措施预防：

第一、 将现在的岗位同事划分给收银部门作为出入口的迎宾，由于这些老员工本身工作经验比较丰富，所以改革后损耗控制力不会下降；

第二、 将对各个出入口的核查纳入损耗主管及损耗专员的日常工作清单，每日进行巡视检查，发现违规行为及时制止，避免损耗事件的发生；

第三、 给前台迎宾配备对讲，当EAS防盗门报警时如不能确定报警原因，可以通过对讲喊到我部门同事前往处理。

2、 收银区域控制

   收银区域的岗位撤销后，一方面会导致收银员不注意顾客直接从收银通道将商品带出，另一方面一些收银员产生侥幸心理做出一些违规的事情，这些都会给公司造成损耗，针对于此，我们制定以下控制措施：

第一、 加强对收银员损耗控制技能的培训，提升收银员损耗控制意识和能力；

第二、 老店中尽量安排两个收银员面对面收银，这样可以相互帮助堆放照看收银通道，新店中将在每台收银机上按照反射镜，方便收银员发现未买单商品；

第三、 我部门损耗主管和损耗专员将收银区域的核查作为日常工作，一方面日常加强对收银区域的巡视，并进行防损演习，提升收银同事损耗控制的意识；另一方面，每日参照系统交易记录核查电子录像，防止某些收银员借机盗窃公司财产。

3、 权限卡问题

   现在收银权限卡有收银台定岗的防损员持有，收银员出现操作失误是拿取权限卡进行操作。但是，第一收银部主管或课长作为收银员的直接管理者，应该对收银员的操作错误进行负责，并进行相应授权或培训，所以作为收银主管或课长理应在收银区为收银员提供工作支持，包括掌握权限卡；第二、防损员并不懂收银，之所以掌握权限卡完全是出于损耗控制的需要，但是，实际上利用现在的技术设备完全可以查获出收银员的违规操作。

4、 关于迎宾管理问题

   其实，作为出入口的迎宾更大的作用是服务顾客，而不是防损。比如入口处的迎宾为顾客提供购物车、购物篮，或向顾客发放海报；出口处的迎宾帮助顾客打包商品，收集购物车购物篮等。而且，迎宾在商场的出入口还是代表了商场的形象。防损只是迎宾的一项附加工作而已，毕竟我们倡导全员防损，作为出入口的迎宾也应该发挥一定的作用。

   所以，将出入口定岗的防损员改称为迎宾，由收银部门进行管理，可以更好的发挥迎宾员顾客服务的职能，提升商场形象，当然，作为损耗控制部门，我们时刻关注对出入口控制的重要性，因此我们会通过培训迎宾提升起损耗控制技能并结合一些技术措施加强对出入口的控制。