整理/联商网编辑部

12月16日，由万商俱乐部、联商网联合主办的第二届中国商业服务专业论坛顺利举行。本届论坛以“看见好服务”为主题，探讨在进入体验时代后，如何提升客户的服务体验。论坛采取线上方式举办，并在万商俱乐部、联商网视频号进行直播。

会上，嘉宾们就在存量时代下，商业地产的最大核心竞争优势之一服务进行探讨，包含所指的服务究竟是什么，服务质量的标准又是什么等诸多问题。除了谈到各自对行业的理解以及展望，还透过一些成功案例由浅入深分享经验和见解。

以下为嘉宾演讲观点摘要（经联商网编辑）：

曲德君 新城控股集团联席总裁 万商俱乐部名誉主席

无论商业模式、商业型态、商业内容如何演化，优质的产品、贴心的服务始终是支撑商业经营的关键因素。

购物中心是线下实体商业的主要型态之一，一直以来，由于投资主体、运营和经营等角色的分离，消费者服务方面主要由场内品牌商家各自承担，商管则居身幕后，处于相对缺位状态，与消费者间产生了一道无形的鸿沟。

当前，整体行业环境发生了深刻而复杂的变化。一方面，经济下行、电商分流、疫情冲击、人口红利逐渐消退，购物中心行业规模已达到一定程度，市场由增量转为存量时代，同质化竞争日益激烈，品牌商家的业绩增长空间有限。另一方面，顾客端在需求内容、消费方式、消费观念等方面均发生很大变化，传统粗放式的运营方式已难以满足消费者需求。购物中心之间不再是单纯的品牌竞争，而是对消费者的竞争。

开展深度运营，是购物中心乃至实体商业实现破局的必然选择。深度运营的本质，就是先“利他”后“利己”，用真诚、纯净的心态去做经营和服务。通过对顾客好、对商户好，提供好的服务，营造好的商业生态，形成积极的价值循环，进而使商管和股东获得正向的价值回馈。

杨泽轩 万商俱乐部创始人

在客户体验越来越决定顾客数量和质量，并进而影响收益和价值的时代，服务的力量不言而喻，所以我们将今年的论坛主题定为“看见好服务”。既希望大家一起为行业挖掘好的服务机构和案例，也希望大家看到好的服务案例带来的力量与价值。

蒋美兰 联商日本零售研究院院长

服务对零售业来说是非常重要的一环，如果不加重视，有时一个店员一句话就毁掉企业原本想传达给顾客的所有梦想。

服务的最高指导原则不是以客为尊，而是解决问题。

鉴于互联网的普及程度，解决问题不应局限于线下，更应该延伸到线上，甚至应该提早在线上解决，这将会为服务体验感加码。

李祥波 中国商业联合会副秘书长/标准法规部部长

标准意味着限制，但我们不能缺乏标准，原因有四点，一是获得最佳秩序或最高效率，二是提高产品或服务质量，三是促进公平贸易，四是保护消费者利益。

标准化的出发点和落脚点都是企业，因为标准往往是基于企业的一些好的做法和经验而制定的，而标准最终又需要企业来执行。

标准的变化经常涉及企业生产经营调整，企业积极参与标准，将自己的经验和做法归纳至标准中去，既是对行业的贡献，也能减少标准对企业的负面影响，有助于企业在市场经济竞争中取得成功。

标准对企业形象同样非常重要。有句话常说，“一流的企业卖标准，二流的企业卖品牌，三流的企业卖产品”。

黄峰 中国用户体验行业协会 联合创始人

实际上，企业自己所认为的差异化和消费者真正感知到的差异化相差较大。

当下，我们处于一个信息高度透明化的时代，消费者教育水平以及对品牌文化、服务要求不断提升，品牌在被重新定义，品牌应该是基于消费者体验的差异化认知。

一些服务导向性强的行业面对的消费者可能会更加挑剔，遇到的困难可能会更加细节。因此有时候用户流失不是因为价格，而是因为某个不合格的服务细节。

品牌管理实现全面以用户为中心，需要做到三点。第一点是全面理解、洞察用户；第二点是以体验驱动全面服务，找到企业服务链中能促进用户转化的关键；第三点是全面实现数字化用户运营管理。

曹丽 太古地产市场推广总监 万商俱乐部商业服务专委会会长

基础客服与客诉已经成为企业标配，但各企业对客服工作的定位不同，基于此，客服部门被分为偏事务处理型、偏运营思维型、偏关系交互型、偏感受塑造型四个类型。

影响消费者满意度的因素包含商场品牌、停车场、卫生间、购物环境、配套设施、导视系统、营销活动、商场服务、会员服务。其中，商场品牌、停车场、购物环境是影响消费者满意度的因素TOP3。

服务工作痛点主要包含三点，分别是服务价值、效能与业务的关系，服务标准、品质及人员方面，服务评价方面。

Z世代已经成为商业服务的主要群体，企业需要制定调整相应的策略，在其中运用人工智能、数据科学与分析、可穿戴设备、AR/VR/MR、区块链等新兴技术或有助益。

各企业在未来关注的重点包括学习先进服务经验、方法、案例，如何定标准、定服务框架，如何看趋势应对变化，以及希望获得跨行业交流。

陆慧 万科冰雪业务负责人 

一个好的客户服务者要具备四种职业素养：创造、主动、责任、共情。

客户服务体系的建立需要依托于文化，从客户需求出发，制定客服服务管理体系，通过服务设计、系统工具建立主动提高客户服务品质，提升客户体验。

杨俊辉 泸州万象汇大运营负责人

在产品结构、营销方式同质化的存量时代，可以通过聚焦顾客体验，以服务拉开差异化，塑造情感粘性等提升竞争软实力。

要懂得满足和尊重具体的人，好服务是设计出来的，站在顾客视角，还原痛点场景，在细微处花心思，用交互式问答的方式引出服务内容，用顾客听得懂的方式进行沟通。

周宇桁 爱琴海集团副总裁

一直以来，商业运营商更多关注B端，而忽略了C端。在未来的周期里，要把更多的注意力放在C端上，把C端服务好，并输出服务，才能形成流量，并获得流量变现的机会。所以，爱琴海从2019年开始提出“打造有购物功能的社交空间”这一理念以来，正持续从商户销售商品的模式转变为社交空间中的圈层服务模式。

基于对中国新一代家庭群体需求的洞察，这样的理念和服务模式，将提供给C端更多的服务价值，爱琴海选定家庭优选、更多乐趣、惊喜体验构成其服务价值主张。

徐蓁 大悦城控股商管中心副总经理兼朝阳大悦城常务副总

社会责任感代表着企业精神，企业精神烙印在社会印象中。

当商业体系的产品力发展到高位滞涨时，我们要去换位思考，尝试了解我们的客户到底想要什么，到底在线下的实体商业中期待着什么。

在电商网络冲击的时代，线下商业体绝不是“供给商品”的最优途径，因此线上购物所不能提供的“感官期待”，逐渐成为消费者客群仍然热衷于线下购物的理由。

商业的本质其实也是人文，我们与人交互，完成买卖，服务和体验最应该成为人文的内核。

张超 世纪金源商管集团营运中心总经理

传统的调研方式存在一定局限性，不论是聘请三方调研，还是项目一线团队，传递给总经理的信息都会因粉饰而存在偏差，所以项目管理者要学会自己倾听一线声音，要充分发挥总经理“一把手”职能。

侯红永 京基商业南山店总经理

当下实体商业竞争非常激烈，如何留住客户、并持续培养忠诚客户，提升服务水平是必不可少的软实力。

在商场保洁管理服务中，洗手间作为商场与顾客高频次接触的场景，在顾客的购物体验、满意度调研中是非常重要的因素。倡导开展贴心、专业、有声服务，给予顾客有温度的服务。

枚月龙 龙湖上海闵行天街物业负责人

能和商户、消费者、员工在严寒中同心同行，抱团取暖，是我们守望春天的信心；始终如一用好的状态为商户、消费者提供好的服务，这是我们永远不变的追求。

本届论坛除了对“服务”进行深度解析外，还颁发了两个奖项，分别为2022年度中国好服务行业标杆企业、2022年度中国好服务行业标杆项目。

荣获2022年度中国好服务行业标杆的企业是：（以首字母拼音为序）

建发商管

融创商业

太古地产

中骏商管

荣获2022年度中国好服务行业标杆的项目是：（以首字母拼音为序）

北城世纪金源购物中心

北京朝阳大悦城

成都远洋太古里

重庆金开爱琴海购物公园

昆明世纪金源购物中心

龙湖杭州西溪天街

龙湖南京六合天街

龙湖上海闵行天街

泸州万象汇

上海前滩太古里

深圳南山京基百纳广场

世纪金源商业管理集团

唐山路北爱琴海购物公园

万科松花湖度假区

熙地港西安购物中心

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