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2022中国商业零售服务标杆人物参评巡礼:江君兰

来源: 联商网 灰灰 2023-05-19 18:20

参选人员:江君兰

岗位职务:天虹深圳公明超市“客户运营专员”

所属企业:天虹数科商业股份有限公司

所属门店:天虹深圳公明超市

推荐理由:

深圳公明超市客户运营专员“江君兰”,入职13年来,她始终坚守“顾客第一”的服务宗旨,设身处地为顾客服务,作为窗口岗位普通员工,立足本职岗位,凭借优秀的服务意识和热情、周到、主动的服务,与团队一起把公明天虹打造成为光明区服务口碑最好的卖场。她坚持以顾客满意为标准,累计处理顾客意见单9800余单,把顾客的事当成自己的事来办,在平凡的岗位上恪尽职守、任劳任怨,急顾客之所急、解顾客之所难、帮顾客之所困,热心为周边顾客服务,赢得了邻里居民和顾客的一致好评,大家都亲切地称呼她为“江姐”,“有困难、找江姐,有需求、找江姐”成为很多顾客的共识和习惯。

她爱岗敬业、守正创新,在工作中勤学苦练业务技能,充分发挥数字化平台优势,争当公司社群运营排头兵,通过摸索改进社群工具、更好服务顾客。疫情以来,她聚焦线上渠道,发挥线上服务高效便捷的优势,积极梳理社群运营规范,成为公司社群运营服务的标杆,得到周边顾客的一致好评,多次被顾客表扬,曾先后两次在全国分享工作经验和心得。在她的努力下,门店建立核心社群27个,社群规模突破4W+,累计服务门店周边5公里范围内的社区居民10余万人。她恪尽职守,除了休息时间,与团队坚持全年全天候在线,用心倾听顾客声音,关注顾客体验感受,5分钟内快速解答顾客需求、疑问及困难,成为远近闻名的热心肠和贴心人。

江君兰用“真诚、奉献、热忱、担当”诠释了天虹人“以顾客为中心”的经营理念和服务准则,是天虹人学习的榜样!

附:案例分享

1、2022年7月一天,江君兰像往常一样,一早在卖场忙碌,这时候突然有个老太太找到了她,老太太说自己出门时没有带足现金,手机是老人机,无法使用微信付款,能否帮忙购买,到时回家女儿再加微信归还,金额388元。江君兰不假思索选择相信顾客,心想顾客既然选择天虹、相信天虹,作为天虹人,我们也应100%相信顾客,现在顾客有困难,我们应该在能力范围内帮助顾客解决问题,真正做到用心服务好每一位顾客。考虑到顾客是老人,买的是油米,江君兰马上帮老人在线上下单,并安排物流小哥送货到家。当天下午17:00左右,江君兰接到该顾客女儿的微信,顾客女儿非常感动,并表扬了江君兰,感谢她的信任,解决她妈妈的燃眉之急。

2、2023年1月一天,一位顾客在超市网上团购了一些生活用品。当时正值春节假期,由于顾客手机设置了拦截陌生人电话,物流小哥送货上门时无法联系到顾客,只得把货送回了货仓。该顾客想起查物流催促送货时,不知该找谁,就拨通了天虹客服电话,江君兰热情接听了顾客电话,耐心倾听顾客说明事由之后,马上着手查找商品去向,并承诺当天安排人员送货上门。该顾客半信半疑,当收到商品后,他发微博表扬了江君兰:“这事让我真是感动,没想到天虹超市的员工这么有诚信,这么有责任心”。

3、2023年2月一天,一位顾客带着宝宝来到超市购物,看到货架上草莓非常新鲜漂亮,想买一盒,在挑选过程中,促销员善意提示,草莓比较脆弱需要轻拿轻放哈,该顾客认为促销员语气不好,认为他买不起,于是找到服务台投诉。江君兰得知此事,马上放下手头的工作,第一时间赶去服务台接待该顾客,耐心倾听顾客讲述事情的经过,并安抚顾客,使用愉悦基金赠送一盒草莓给到顾客。顾客消除了误解,开心离开,后来该顾客为此事写了一封表扬信给江君兰,感谢她热情细致的服务。

江姐服务心得:真心付出,真诚接待,把我的顾客当成家人一样相处,把顾客的事情当成自己的事情,用真诚热情的态度感动每一位顾客。

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