出品/联商专栏

撰文/Simon

胖东来最近暴火，马云曾称赞它“引发了中国零售商的新思维，是中国企业的一面旗子”。雷军曾为了了解和学习，还专门去到许昌亲自体验他的产品和服务，对此雷军还专门发微博赞美了他是中国零售业“神一般的存在”。

大家也纷纷在传，你学不会的“胖东来”，甚至号称家乐福与沃尔玛不敢在他们附近开店，也有不少企业派高管到现场去交流，或者在内部组织共创会，针对胖东来的运营机制与特点做了360度的研究。但最终大家都成”胖东来”了吗？你的客户与员工的忠诚度都有像胖东来一样吗？，那到底问题出在哪里？

一、人性化的管理机制与服务措施

胖东来为什么能让当地的客户追捧，作者先从两个维度来看，

一是从内部管理的角度来看，二是从客户体验角度来看，

胖东来在这两个方面，有着违反常规性的做法，在行业里，可能没有人敢这样做。但不管如何，胖东来是真正做到对员工”视人为人”，对客户”重视细节的服务体验”。做到这两点，就能让员工愿意服务好客户，就能让客户愿意继续来购买，即使胖东来的价格并非是许昌当地最低的。我总结下几点关键的机制与事项：

1. 对员工做到“视人为人”

在胖东来，有几项措施是超过整个行业的福利待遇，最关键的是，能让团队每一个人所创造出来的价值一定会有回报。现在有不少的企业赚钱了，所赚的钱要作为公司未来发展的投资用，倘若企业赔钱了，则会降低员工福利或者减薪裁员，这样的状况下，谁愿意在企业里长期拼搏？。我举以下几个”胖东来”视人为人的关键事项：

a) 胖东来设立了“员工委屈奖”： 

员工若受到委屈，公司就会分发给其500-5000元不等的奖金来安慰心灵受伤的员工，这在服务行业可说是几乎看不到。像几年前，顺丰快递员工送货期间被打了，该事件也得到了王卫的亲自发声支持，但这事若没有媒体的大量报道，王卫可能没有机会去关怀这个员工。但胖东来把这形成一个关怀的机制，能让员工真正感受到企业的重视，这是非常了不起的，真正做到了“视人为人”。

b) 胖东来，每年都会给员工有40天的带薪假，其中10天是长途旅行

c) 胖东来的收银员还可以坐着收银：

中国的超市收银员都是站着的，且不只是中国，全世界大多数超市的收银员都是站着的，可以视作超市的行规，而胖东来，从关怀员工的角度出发，避免员工因长久站立导致的职业病，如静脉曲张等，打破了这样的行规。但这也不是胖东来独创的，早在德国一家著名的连锁超市-“Rossmann”也是坐着收银的，中国的超市行业没人做，但胖东来做到了。

d) 客户不是上帝：

在胖东来，不要把顾客当上帝，要把他们当家人，服务员可以制止顾客的不文明行为，企业并不偏袒顾客。相反，若产生冲突，胖东来还会给服务员发精神补偿奖，试想，你的企业发生类似的问题，是否也这样干？还是先处罚员工给客户看？

2. 重视客户体验的细节并落地

胖东来，深知他的客户属性与需求，把握住客户需求的细节，自然客户就离不开你，不见得只能用低价来竞争，而这些客户体验的细节，都不是独创的，但胖东来就可以做到。作者举以下几个客户体验的细节。

a) 提供宠物寄存服务，让客户放心购物 :

近几年随着宠物经济的发展，平均每3个家庭就有一只宠物，但是带着家里的宠物可能哪都去不了，像餐厅，商场，影院，搭高铁等都没法去。有多少人会从客户视角来重视并解决这个问题？ 胖东来做到了。

b) 免骚扰牌，保障客户逛街不受打扰：

一般超市与商场的导购员，只要看到客户靠近货架就会前往推荐商品，有些客户接受商品的说明，但也有些客户对此异常地反感，因这种推荐的举动已经骚扰到客户，造成不愉悦感，而在”胖东来”，只要在你的推车上挂上这牌子，就可以免骚扰购物了。这一点，跟在飞机上避免空乘打扰的小贴纸，同样的道理，一件小事，就能让客户感受到企业的用心。

c) 所有的售卖商品进行无理由退换，即使吃过的商品也能退。

二、胖东来你要怎么学？

前面提到的员工管理机制或是客户体验服务机制，其实学这些机制真的不难，但照抄，可能持续不了多久。每一家企业的客户群体不一样，所售的产品/商品可能也不一样，企业的组织，人才结构与文化更是不同，需要因地制宜的调整。

但决定能否能像胖东来这样，让员工有着强大的向心力，让客户粘性高的关键因素，我认为是 “人”，机制是死的但很容易因为人而改变，而这个人，就是企业的“创始人/CEO”。若一把手没有于东来这样的坚持与自制，就不需要学胖东来了，因为学了也没有用。

真正核心的问题是创始人/CEO本身，如果不改变自己的思维与意识，学什么都没有用，尤其最怕的是看到什么都想学，想复制的CEO, 把这种学习变成企业的一号位工程，一下要学Costco 一下要学ALDI或者山姆等，最终会把企业与团队搞得乱七八糟。

如同射雕英雄传中初期的郭靖，江南七怪传授了郭靖各种门派的绝招，最终还是一无是处。郭靖学功夫如同就是企业学习一样，CEO就是师傅，CEO不能看到好的东西就要企业去学，要控制自己的欲望，CEO也必须评估自己的业务模式，管理机制，人员结构与企业文化等，有没有契合的地方？

像洪七公与全真教的马钰就是一个称职的师傅，知道郭靖的特性后，依他的专长来传授武功，最终帮助他成为一代大侠，而不像江南七怪这些师傅，只知道要他学。

1. CEO往往过于““ 贪心 ”，需要有计划性的节制

多数的创始人都有着远大使命，这使命如同上天赋予他的，他必须去赌一把，因此在千万规模时就想要变成百亿，当百亿时就想要变成千亿，因此动不动就必须走出县城，走出省，变成全国性的企业，变成国际企业最终想成为全球性的企业，似乎只有这样才能实现最初的使命。这让我想起了，联商网有一篇：”中国为什么出不了世界级的零售企业？”的文章，我在想这是不是也与创始人的贪心有关？

要知道自己的企业，现有的组织与人才有多大的能耐。当企业规模越来越大，从地区性变成全国性的企业时，没有投入更多的运营资源与人才，建立起更稳固的基础建设来支撑的话，那商品的质量与服务都一定会打折的，最终将会影响到客户体验。这里指的就是企业的无序扩张。餐饮行业中的大娘水饺，俏江南……等，都是无序扩张导致的企业经营失败案例。

像胖东来，在成立近十年之后才首次走出许昌，在新乡市开设新乡胖东来。两年后，在新乡成立了第二家百货商场，新乡胖东来生活广场，胖东来扩张的脚步只行至新乡。在2019年时，于东来曾公开表示，胖东来量力而行，服务到许昌的几个区域足矣，不会盲目扩张，失去品质。

2. CEO 过于“贪钱“

把员工都视为会花钱的成本个体，舍不得让利给员工，舍不得提供好的福利措施给到员工，也舍不得把钱投资在中长期的客户体验措施上，却把钱都放在企业的规模扩张或者营销费用中，形成企业规模不断扩大，而员工越来越苦哈哈，那员工的忠诚度可想而知。因缺乏中长期的体验基础建设，问题将会越来越多，客户自然也会持续流失。大家都知道长期主义，但多少企业创始人做得到？