3月26日-31日，由联商网主办的2024中国超市周正在河南许昌举行。

第二届中国超市周延续“美好之路”为主题和2023中国超市周精彩的主体模式，即保持“1+X”的会议矩阵，通过一场主论坛(中国超市总裁峰会)+数场分论坛+两场专题高级研修班+两场主题展览，构建中国超市周的完整会议系统，打造零售行业名企领航、专业护航、强效互动的线下沉浸式学习交流体验，真正做到为零售行业的真知分享、美美与共做出贡献。 

在3月30日举行的“中国超市店长交流论坛”中，胖东来天使城超市店长刘改敏以“幸福生命状态”为主题作了深度分享。

以下是分享实录（经联商网编辑）：

首先，欢迎大家来到美丽的许昌。我是胖东来天使城超市店长刘改敏，在胖东来工作了将近22年，很高兴有这次给大家分享的机会。

这次分享，我在想如何把胖东来好的文化，好的体制和好的管理方法，通过短短1个小时跟大家分享。是传道，还是讲述？哪个更能启迪大家，更好地感悟和践行？最后，我觉得还是学习东来哥传道的方式。因为，只有大家明白“道”就会延展很多“术”的方式方法。

大家看到这个“幸福生命状态”，很多人很会诧异，为什么店长你不做运营管理的PPT，为什么开头用“幸福生命状态”？其实，我就是想让大家明白，只有人人拥有幸福的生命状态，才能衍生出科学、专业、高标准的营运管理结果。今天主要分享四个部分：集团简介，企业文化，体制政策、运营管理。

大致简单介绍一下胖东来。许昌市胖东来商贸集团有限公司创建于1995年3月，经过29年的发展，在许昌、新乡两地共有13家门店，经营业态有：超市、百货、服饰、电器、餐饮、医药、珠宝、茶叶、电影电玩、图书、眼镜等等；整体建筑面积43万平方米（超市24.5万平方米），整体营业面积28万平方米（超市15万平方米）；用工总人数7500人（超市3300人），年销售约107亿元（超市约46亿元）。

天使城是2023年1月10号开业，超市整体面积是7700平米，经营面积是3300平米。2023年整体销售额5.6亿元，超市是4.9亿元，烟柜是0.7亿元。胖东来目前的经营结果，大家看到的胖东来现象，其实是文化体制支撑，而不是能力支撑。

胖东来的企业目标和价值不只是做商业，满足企业生存和发展的需求，而是通过商业的载体和平台，建设、践行和传播科学先进的文化理念，理性地研究和探寻有效的方法，改变奴性实现个性！企业文化理念主要吸纳和借鉴世界先进的宗教文化和法律文化，让更多人懂得信仰的价值和做人做事的准则，培养健全的人格，成就阳光个性的生命状态！

同时，致力于建立和完成一个科学的涵盖文化、体制、标准、系统的运营体系样板，为社会提供一种公平、真诚、健康的经营模式，启迪和带动更多企业走向更加健康、品质、轻松、自由、幸福的企业状态与生命状态，共同用理性智慧的方法，为社会创造更多公平、民主、信任、友善、和谐的人文环境！理解和辅助国家的进步和发展，以法律和不违背人道主义为底线，实现精神自由和行为自由，实现每个人享有平等的生命权、人格完整权以及追求幸福的权利，实现人民对美好生活的向往和憧憬！以东方人的智慧和美丽，为世界创造和贡献我们的价值！——让企业更美好、让国家更美好、让世界更美好！

胖东来是一所学校

企业文化分为两个板块：一是企业文化。二是文化建设与落地。

企业文化有企业文化理念，文化发展历程，企业文化解析。企业的信仰是自由爱。企业目标是传播先进的文化理念，培养健全的人格。准则是扬善·戒恶，【扬善】 公平、自由、尊重、信任、真诚、阳光、勇敢、正义、博爱、节制。 【戒恶】 虚伪、无知、自私、自卑、贪婪、嫉妒、束缚、伤害。

下面给大家简要介绍一下胖东来文化发展历程。胖东来文化是时间沉淀的历程，通过里历程的发展从而取得了现在的结果。文化理念是引导我们做事的标准，是我们的指导思想，也是我们的核心信仰。

从1995年用真品换真心，在这个生存阶段就是真诚的经营，发自内心的希望顾客好。到2002年，创造财富，播撒文明，分享快乐。这是从生存阶段到精神阶段的转变，承担起这个社会责任，想要给社会创造精神文明，给顾客分享快乐。到2006年，公平、自由、快乐、博爱，这是先进文明阶段，先进文化理念希望能活得自由、个性、快乐、阳光、幸福。到2019年就是现在的自由爱，现在处于信仰阶段，有了信仰，改变奴性习惯，实现个性，活出真实的生命状态。

企业就是一个载体，是一个平台，我们把它作为学校，传播先进的文明，培养健全的人格。现在很多人去店里去参观都会问，为什么胖东来不去各个区域开店？胖东来不是为了去更多的地方开店，赚取更多的利润，而是想当成一座学校，胖东来想打造一个样本，供各行各业学习。胖东来没有很高深的东西，我们能做到的，其他企业也会做到。大家只要把人性的东西发挥到极致，真正做到公平、尊重、信任，没有做不好的。

先进的文化理念是能够引导和促进人们更美好、更幸福的生活理念和生活方式，以及推动社会文明进步的发展，实现各地生命的自由和个性，实现集体社会的和平与繁荣，包括科学的信仰，先进的理念和理性的法律。

对内，胖东来想创建公平、自由、尊重、信任、真诚的环境和体制，保证员工的生存需求，让每一位胖东来人都能体面，有尊严的生活。建设和践行先进的文化理念，培养健全人格，成就阳光的生命，让员工理解并坚定信仰的价值和力量，从生存阶段走向生活阶段，拥有健全、健康、自信的人格和个性，培养大家开放、科学、富有创造性思维的习惯，从而喜欢静心专注、乐在其中的做事态度。

对外，胖东来为行业为社会提供一个真诚、科学、健康、有效的经营模式和运营样本。量力而行的促进社会环境向公平、自由、尊重、信任、友善和更加文明的方向发展，理性进行的探索科学、智慧的践行方法，提升更多人的生命品质和幸福度。胖东来的文化理念，哥经常说，这不是胖东来的文化理念，也不是哥的理念。它是大家的理念，就是引导每个人生活的更灿烂，生命更美丽，更有信仰。

发自内心的喜欢高于一切

文化建设方面是幸福生命状态标准，文化评估，文化落地。幸福生命状态标准是从思想、生活、工作三方面建立与企业文化相匹配的各项标准，并分级量化为五个等级，每个等级分别对应不同的生命状态，从传统到先进、从底线原则到文化状态，为员工对文化的理解及践行提供评估依据和行为指导。

幸福生命状态主要是培养健全的人格，成就阳光个性的生命。前两天有学习的业内同仁来找我，我办公室放了一本《幸福生命状态手册》，我们的主管说，他们来从第一页拍到最后一页，《幸福生命状态手册》是70页全拍了一遍。然后我跟主管说，你让他们下载一下，因为人都想幸福，每个人都想幸福，每个人也想知道企业幸福，这个有幸福的标准。他们感觉胖东来太强大了，有这么高的标准要求，等级要求。这里涵盖了思想状态、生活状态、工作状态。

这是我们的评估方式，从月度文化评估，各级别素质考核，文化专项考核。月度文化评估情况下是思想状态、生活状态、工作状态，各级别述职情况下是店级管理层年度述职，处级管理层是半年述职，课级以下是季度述职。文化考核分线上线下，线上是文化题库，有逐级提问考核，现在是线上线下同步进行。

原来思想、工作、生活状态我们也没有清晰的标准，大家的认知度不够，去年文化小组才对生命状态内容做了清晰的对标。其实在自评中制定了提升计划，去年情况下店级两场，处级以下做了一场。在分享过程中就是相互学习的过程，大家受到了很多的启发。

如何帮助大家提升呢？在我看来分成了四个等级。第一、自评的初心。自评是非常宝贵的思考机会，每个人静下心来认真梳理和思考自己的思想、工作、生活的状态在什么层级。第二、对标标准有清晰的认知差距，就是现状分析在哪个层面。第三、引导和践行，是否真正的懂得运用先进的文化理念打开困扰的枷锁。第四、通过对标自评，找出差距，做出提升规划，就是线上线下学习考核。

这是我一个思想状态的觉醒，从奴性到个性，从无知到觉醒，从束缚到自由，从小我到普世价值。

工作状态是喜欢的，一种是传统习惯，一种是科学方式。大家可以看到，在传统方式情况下是一门心思的做经营，现在很多企业都是处于这个状态，认为把经营做好，数据指标不下降，保障员工及企业生存是最重要的。不懂得放权成就下属，对下属的工作不放心，事事亲力亲为，不能很好的培养下属能力，自己缺少工作与生活的平衡。

科学的方式是文化第一，经营第二。生活层面意识——重视文化的学习、践行与输出，培养能干会玩的团队，丰富精神生命，践行好的生活理念，做幸福的企业。我们管理要求五要素“尊重、信任、认可、鼓励、帮助”。放权管理，通过管理层轮值的方法，给予下属成长锻炼的机会，自己轻松、成就团队。

很多人说文化是缥缈的，是虚的东西，没有办法落地。这就是胖东来的落地标准，从思想、工作、生活上对标等级标准，一方面自我认知，一方面逐年提升。我们分为文化自评，各级别述职考核，文化培训。其实想要达到的状态，成就大家，成为有信仰、有思想、有个性，能独立思考、有创造性、对社会有价值的人，把先进的文化理念融入和运用到实际的工作生活中，懂得这样去规划生命，用科学理性的方式去对待任何工作。不仅做文化的践行者，更是文化的传播者，是输出者，引导更多的人突破自身的枷锁和束缚，以增加坚定和自由的状态实现无限的美好。

工作状态想呈现的结果是，真正明白践行是发自内心的喜欢，高于一切，不源于外力的赞誉，也不受世俗的肯定，而是源自于对事情本身价值的真挚热爱，能够真正的从心出发，对工作状态及各项标准有更高的要求。从状态、专业、严谨、创造等几个维度有清晰的差异认知，并制定有效的提升规划，改变奴性，成就个性，精心的做喜欢的事，培养大家必须要具备对世界变化有敏锐性。行业趋势有敏感度，不能再固步自封，要有思考，有行动。工作永远是在喜欢的状态下延伸智慧，延伸创造。

生活状态，就是成就更多的人阳光、自信、健康、快乐的生活方式和生活状态，能够智慧的摒弃社会环境下所有的束缚和羁绊及很多的奴性思维，清晰的认识到真正应该达到的幸福生活状态和生命品质，回归最初的简单和纯粹。学会打破奴性的思维模式，用理性的状态去幸福诠释生活，释放美丽，并带动身边的人，大家在践行中智慧的懂生活，懂生命。

唯独没教如何做经营

体制政策分为三个部分，经营政策、工资政策、分配政策。我们公司现在是下放人权，财权，每个层级的人权、财权都有标准，就是本着公平、尊重、信任、成就的初心。门店自主核定每年业绩目标。很多人来学习说，你们的运营指标是什么？经营指标是什么？每个月怎么去考核？每到这个情况下我就很难回答。很多人会说，胖东来不可能没有这个经营考核指标。当我跟大家分享的时候说，因为我们不考核业绩，业绩指标是门店自己制定的。今年的任务指标就是各店店长定的，我们下放到处，处下放的课，课下放到班组。

其实公司用理念的思维引导大家怎样做事，怎样生活，怎样做商品，怎样做卖场，怎样做硬件，怎样做服务，怎样做环境，怎样做带团队，唯独没有教会我们如何做经营。

我在天使城刚开业的时候也做预算，从一天销售一百多万，最后做到每天销售几十万，为什么这样做？就是我每次提交销售报表的情况下，关娜姐都会说，太高，下去重新调，调到差不多的情况下拿着去。不行，太高，还往下调啊，调到几十万的情况下，我急眼了。我跟娜姐说，这还能调吗？再调都赔钱了。然后娜姐说，你们只要顾着费用就行，不指望你们挣钱，就是不能让团队有压力。因为新店开业，我们胖东来许昌市内发展，没有往外扩张。因为我们的店比较密集，大家都知道，我们这个销售预估的情况下也不是完全科学的，不能让团队有压力，开开心心把品质做好，服务做好，这就是对你们新店开业的标准。

新开门店给予政策支持，从2019年开始，我们先后开了云顶店、金三角店、北海店、禹州店、天使城店，公司对门店的支持是免折旧、免后勤分摊费用。最初情况下，北海店公司补助交通费用，像金三角店前期经营结果不是太好，公司拿了500万做经营，不让门店有压力，其实到最后门店的经营结果都非常好。

工资政策，让员工感受到被尊重，满足生存的基础上，让专业能力与收入相匹配。这个是今年制定的，员工和管理层月工资，设计的是等级工资+月度奖励+年度一次性奖励。其实大家看到的工资没有业绩的清晰量化标准。我们的工资组成不是以业绩为主导，是围绕培养健全人格的企业目的，从企业文化、管理能力、专业能力，阶段性的总结、汇报及规划，多个维度进行阶段性的自我审核分析，提升达到岗位匹配的思想格局、生活状态和专业能力，真正的培养成就幸福团队、生命价值和生命状态。

因为我们去年整体工资拿天使城来说，不含养老统筹将近7800元，这是去年的平均工资。各个店也是这样，每个月2号之前，每个店长都要商讨这个工资政策，根据店的运营状况，你想让员工拿到多少钱的工资，我们自己核定，自己制定。

合理的分配体制，保障企业健康运营。这几天大家看到了这张图表是比较多的，就是企业的所得利润合理分配状态，50%企业+50%员工。其实股东和员工得到尊重，付出和回报成正比。静心提升专业能力，优化商品，提升顾客的体验感，引进先进的文化理念，健康的企业经营状态。

信任团队，成就团队，学会放权

运营管理，分为人员管理，标准体系，商品管理。人员招聘，注重选择同路人，培养成就。1、热爱并愿意践行传播胖东来企业文化理念的同路人。2、进入胖东来，会在思想、生活、工作 、生命状态方面有所受益。3关注点在于通过这个平台获得精神财富，而非物质财富。

人员配置，我们是部门根据情况自主提报的，不追求极致的人效，岗位人员配置注重合理性，不让员工呈现紧张过度的状态。人员的所有配置门店自主梳理，新开门店情况下，根据这个规模店长做层级规划，公司不参与任何的核定。像天使城刚开业的情况下，我们不安排班长层级的，在第一主管的核定下，他们感觉有必要安排班长层级，所以我们又加了班长层级。

今年元月份，我感觉食百、生鲜能达到处长级别的能力直接向公司提报，当月就把他们所有级别涨到处级，工资是当月发放的，等于说是没人帮你梳理，就是我们门店主管自己梳理。

人员培训方面，成就员工在能力培养的基础上，延伸至思想、生活、工作。能力培养分这几大模块：企业文化理念、各项管理制度、实操标准、服务标准、消防、用电、人身安全、爱心项目、公司福利涉。设计的幸福生命状态，其实人员培训，胖东来价值是通过企业平台让更多人懂得先进的文化理念和生活理念，活出阳光个性的生命状态，用先进的文化理念能影响和引导更多的人，更好的思维方式和生命品质。企业的目标是传播先进的文化理念，培养健全人格，用理性的方式引导和改善落后的思想观念，用智慧的践行方式影响更多人的生命品质及幸福品质。

无论工作生活遇到什么样的问题，幸福的生命状态是引导用理念的思维自己去创造。其实我们真正懂得幸福的时候就不会被任何的人事物影响。就像哥说的，因为懂得什么是生活，我们一直在享受生活的美好幸福。

薪酬福利方面，保证员工生存的基础上，让员工感到尊重、信任、成就。我们是工资高于行业标准的1倍。设计热情、自由、享受生活方面有5天自由假，5天陪护假，30天年休假。大家看网络的话，目前10天自由假现在网上炒的很火，其实我们真的有。平均每天工作不超过7个小时，周二春节闭店休息。

员工休假，为了更好的培养大家懂得享受生命和生活的美好，真正的从生存走向生活，引导大家在保证安全的基础上合理的安排休假，逐步用理性科学的方式实现胖东来人阳光、轻松、健康的生命状态。我们设计的自由假是为了让大家更真实，更随心，更自由的工作和生活，设定每年10天自由假。无论什么原因，可以实事求是，没有顾及的申请，主管是无条件的批准。自由假5天，陪护假5天，处级以上管理层是40天年休假，课长和处长是10天，班长员工是10天。周二闭店，总共全年52天轮休，春节闭店5天。

说说自由假吧，刚开始我们在制定这个模块的时候说要有标准，因为要提报，提报情况下要有所依据。最后公司说，不行，没有任何依据，员工只要想休息就休息，不开心了休息，家里有事了就休息。除了年休之外，这个必须要落地执行的。

管理层从竞聘，到轮值，到民主评议，到团队管理。我重点说一下民主评议，有很多企业可能不了解胖东来这个民主平移是干什么的。其实民主评议是相互成就的一种方式，成就不只是管理层对于员工，通过民主评议，员工帮助管理层多维度自我审视和总结，清晰的认知和不足。培养管理层更高思维格局和能力，懂得先进的文化理念和做人做事的方式方法，达到真诚、博爱、热情、严谨、认真、专业的态度，实现走在自己喜欢的路上。

这是管理层竞聘，注重公平、民主、成人之美。竞聘的大致流程，原先我们竞聘跟很多企业一样，从早上竞聘到晚上，有点评，有打分，到最后出来的结果，员工感觉不公平，这肯定有内幕。我们设计首先是公平尊重，各层级都是自主报名，自己参加，公司，用人方全部不参与，最后呈现出来的结果就是我们要用的人才。天使城刚开业的时候，娜姐跟我说了，你用不用把各店优秀管理层挑一下，因为新店，将来会很累。我说，不用，谁竞聘上我带谁，我用谁，我说没有不好带的人，只有不会带的人。

在任职考核情况下，很多企业都会说，等考核期过再拿这个岗位工资。我们不是，我们从他上任第一天就开始发放岗位工资了。我们任职考核有期限的，班长实习是两个月，课长课助是三个月，处长处助是四个月，店长店助是六个月，在这个实习期之内全部发放的是岗位工资。

管理层轮值，注重放权、成就，给予锻炼、提升的技术，我们是逐级进行轮值的。轮值期间全权负责和处理上层级工作事务。懂得并学会站在企业和社会的格局层面上思考和做事习惯，提升各项管理能力。

2022年我们10家门店店长全部去12家学员企业中的几家，我和人民的店长去的是绿篮子。因为当时通知我们的急，所有的店长全部要分配这几家。当时没有任何交代直接就走了，其实轮值的真正落地就是尊重、信任、认可、鼓励、帮助，这就是辅助的魅力。

每次长期脱岗都给团队各层级人员一个成长，就是对整体运营标准的把控，问题的沟通协同，更有责任心，更具备胜任力。从最初的事事等结果，到现在事事都能完美处理，大家都能站在更高的层面进行沟通，协调，处理，并不断地完善。

大家知道上饶嘉百乐调改，我们去了近百人，七八个月时间。大家知道，我们店是长期限流，每天限流，我们店去了两个，一个生鲜，一个食百。去的情况下，他们所有的工作都能按部就班的完成，班长全部顶上来，没有任何问题。

这里说一下，生活广场、时代两个店比我们做的更好，因为他们把所有的管理层全部打乱分配。因为时代和生活两家是老店，管理层也是老人，他们去支援上饶的人比较多，店长把人员全部打乱，重新分配岗位，重新带领新的部门，结果也很好，他们成长的非常快。

上次述职时间，生活广场的店长，他提出了各级别休假20天不行，要是30天，40天，要跨过盘存期。大家都知道，我们盘存要出报表的，出工资政策的，各项财务报表要全部准确无误。他说，我们要是成就下面的人，完完全全要放权。不能说月初走了20天，月底回来了，我们就是月中走，下个月回来，全权下放，让他们梳理财务报表，核对财务报表，包括工资政策的定权。

现在我们超市十个店长要轮值轮公司的班，就是娜姐，红丽他们的班。现在一说轮值，超市公司所有费用全部是轮值店长审批，我们叫轮值总审批，包括店长休假。有时候娜姐跟红丽他们去店里，都不知道我们在不在，因为我们不通过他们，就是轮值总审批了。

轮值我给大家总结了几个方面。

第一、轮值不能流于形式，就是脱离原岗位，站在轮值的级别工作，而不是听从指令，应该有自己的创造性，不被束缚，在精神自由的状态下去发挥智慧，这是重最重要的一点。你不能说让管理层去轮值了，你事事都要问，事事都要管，事事都要等结果，这是不科学的，也是对轮值人的不尊重。所有事物全部是由轮值人员安排，轮值人员处理。包括我们店也是，即便是我不在店里，他们巡场，事务安排，客诉处理等等都能尽心投入在轮值中。

第二、提升轮值能力，不是管理品质，站在轮值岗位上思考解决问题。给大家举一个餐饮的问题，大家都看到网上很火的13页报告了吧，这个我是全程参与的。第一次是结果直接公布了，我才知道有员工餐，面条这几个事件。当时开二次复议情况下，娜姐通知我了，说你来参与一下吧，从中你也能得到启发，我去了沟通这个问题。我当时心里在想，这是因为社会舆论吗？因为当时很多顾客打电话说，不能开除员工，胖东来这样做是不对的，有很多发声。我心里想肯定是因为社会舆论。当时他们都在讨论，我也在听，我问娜姐，是因为这个社会舆论吗？她说，不是，我们不会因为任何一个社会舆论来做不正确的事情，我们要坚决做正确的事情。

当时下午开了合议庭，当时有餐饮部员工，餐饮部主管，有集团公司轮值的，有后勤部门的都去参加了。当时我在考虑，我说，姐，餐饮部来这么多人，会不会影响最终的结果？姐说，为什么餐饮的人来影响这个结果啊？就是大家做正确的事，有信仰不会出现任何的偏差的。你明白我们做二次合议目的是干什么？

当时根据风向，他们说员工要留职调岗。我当时心里有这个疑虑了，娜姐当时出去接电话了，我去找她了，我说现在我有一个疑虑。如果现在说胖东来要求食品质量这么高，现在这个结果，员工要留任，要调岗，还在这个部门，是不是不妥当？娜姐说，没什么不妥当的，这次合议你想明白因为什么合议。第一，因为员工餐没有试吃标准，你不能让员工来买单。第二，这个平台首先是尊重，没有尊重，员工在这里对企业没有任何信任度。你只要明白这两个点就明白了。我说，那我知道了。当时出现任何的结果我都很欣然的接受，我感觉心里是非常地开心的，因为这个平台很好。

带团队切忌为了求快

团队管理，这里涉及到管理五要素：尊重、信任、认可、帮助、鼓励。团队管理的核心驱动力是尊重和信任，不是怕。可能原先不懂的情况下，认为怕就是管理好。如果真正有认知情况下，是有尊重和信任才是最好的。

团队管理原来很多是凭经验，惯性固定的带人方式方法，大家缺乏认真的思考管理的目的是什么？如何真正的做好管理？员工需要什么样的管理？大家思维意识里，“管理团队”这四个字一定要从思想中去除，换成成就团队。如果这个思维方式不改变，管理只会越来越累，员工不接受，管理层自己也不轻松。

就像很多学习的企业都会问，你主要工作是干什么的？你是以经营为方向吗？以运营标准管理为方向吗？我说：不是，我主要工作就是培养团队，成就团队为主。

今年计划会针对处级以上管理层以季度分享的方式，分享管理方法、管理心得，大家在一起分享交流，一起讨论在带人过程中出现的问题，以及如何提升为各级管理层提供有效的管理方法、沟通方法。从学习先进的文化理念和管理方法中自我提升。切忌情绪化管理，经验化的处事和习惯，管理不只是站在自己的岗位上看待问题，学会换位思考。我会经常在卖场观察员工的工作方式方法。

有一次疏果课的员工，我在水果区，他在蔬菜区，我很早就注意他了。上个辣椒，如果是我的速度，差不多两三分钟一箱都上完了，他上了差不多有20分钟。我拉着我们的生鲜主管在看，你看他怎么上货的。当时主管说，我去给他说说。我说，不用说，我去。第二箱我跟他一起上，我掐了一把，你知道这个辣椒最容易变质的是哪个位置？怎么去检查？这样去检查，前后一看就可以上架了。你一个一个挑，你得上到什么时候？员工说，没人教，我也不知道，我想着这样是更细。我说，你要知道方式方法。

真正的了解和懂得员工的心理和需求，不只是用制度处理，不能只要求和处罚，帮助员工处理解决问题才是根本。每个管理层能够让员工信任，员工敢于乐于和我们沟通，和你反馈。各级管理层做到真诚、公平、善于聆听，及时给予回复，让彼此之间沟通没有障碍，多尊重、信任、认可、鼓励、帮助，时刻是管理的风向标，员工也舒心，管理层工作也更有价值。

当时我在办公室，一个收银台员工加微信要求通过，通过情况下，他拍了自己的照片，夏天嘛，衣服都湿了，脸上都是汗。我说，这是干什么的？然后她说，姐，我们换衣服的地方太热了，空调没有开。我当时很诧异，因为我们所有空调都是提前开的，提前差不多1个小时打开的。当时按正常思维情况下通知后勤直接过去就行。我没有这么想，我第一时间从办公室出来去更衣室，员工看见我很激动。我说，你们换过衣服的先上岗，一会儿这里面空调就凉快了。我把后勤主管叫过去了，现在有风口没？他说有风口，有风口为什么不开？他说，日常可能没关注。我说这个地方要求跟卖场同步，那边提前一个小时，这里也是提前一个小时。

开了之后，我给员工回了个信息，我说，这是我们工作上的失误，是因为我不怎么去更衣室，因为我的原因，我没有关注到，这里向你道歉，以后不会再出现这样的问题了。当时我跟后勤的处助说了，以后但凡员工在的地方，待的地方，全部去过滤一遍，要细致。

带团队切忌为了求快，在发现问题的时候告知各级人员如何做，这样就成了灭火员，不能从根本上解决问题。为什么这个要重点提呢？因为我在巡场中有一个习惯，我要说这个地方有什么问题的情况下，我们主管都会说，来来来，你看你这个问题，现在赶紧整改了。我当时给处长说了，你这个方式不行，员工只知道整改，不知道为什么整改，不知道出现了什么问题，他在操作上，他在日常巡场关注上是不是都考虑到了，你把它整改了，是不是扼杀了他的创造性，其他人知道不知道，现在他在岗，他的对班在不在，他周边的人都在不在岗。这个案例，小也是案例，你把这个梳理中午给员工开会，以后情况下不允许任何管理层发现问题当时就拉着员工过来整改。

天使城是各个业态调整下来的人员来到天使城。不能说他们不好，只能说都是非科班出身的，天使城开业之前是疫情，大家都知道，他们实习了差不多一个月，休息了半个月，没有在原岗位实习时间，我们主管当时愁的不得了。姐，这开业咋弄啊，员工都是半路出家的。我说，没事儿，就给他们要求，还有一个思维，他们感觉这是调整下来的人，他们都知道调整下来是什么意思。管理层这样说，可能带着会心理不舒服。我直接跟他们说了几个点：

第一，转变思想，下调的全部是优秀的，你们不能给员工定性，带不好是你们的问题，不是员工的问题。第二，梳理一下是原岗位多少人，安排进行课内帮带及其他门店的支持。第三，制定员工提升计划，员工清晰知道所管品类，包括仓库管理，品类规划，订货补货。员工订货，课长班长辅助管理，手把手教，出现问题不要处罚，要现场指导，不让员工有压力去开展。第四，主管每天汇总和分享，以鼓励表扬为主。不能员工在累的状态下去抵触，不被认可。第五，稳定后组织人员去各店学习提升。第六，各级人员树立底线，所有管理要有底线。我的底线是状态、服务品质、环境啊品质。第七，发自内心的认可，鼓励帮助他们。

我把我的管理，包括管理层的管理，要求他们是行走式管理。行走式管理最重要的是思想纠偏的时效性。及时发现问题沟通解决，思想引导不滞留，放权不等于放手，要有辅导和引导。行走管理的目的，要实时把控现场，现状，现发生问题的时效性。

培养主人翁意识，状态是发自内心的。一、打破管理层经验化的管理习惯，转变为标准化，科学化的方式方法，提高管理标准和管理品质，保证自下而上的工作习惯，自上而下的全面落实践行。二、必须保持有严谨的态度，对所做之事时刻保持喜欢和敬畏，从而延伸出静心、创造力。三、不能因为责任而做事，引导员工享受做事的过程。四、培养人员从做事到人才的转变。五、培养各级人员具备创造性思维和做事习惯，自我意识的锻炼培养，从而释放智慧与价值。六、提升专业能力，科学的。专业的，这是我们现在设计专业能力欠缺的。七、当我们把团队培养成具备创造性状态时，你的人员、商品、环境、硬件、安全等呈现出来会是怎样的状态。

运营标准体系建设，宗旨在服务和培养员工成长，让所有行为有据可依，保障企业规范和稳健发展。这个标准体系建设是服务标准、实操标准、商品标准、品控标准、制度标准、政策标准、安全标准、陈列标准、激励项目、客服标准。

我们在建立各项标准体系化时，各级人员要清晰的认知到，标准体系不是用来约束人的，是用来成就人正确的做事思维，做正确事的行为结果。胖东来所有标准体系是全员参加制定修订的，培养落地的，真正达到了尊重、公平、公正、民主的平台。

各项管理制度全都是员工参与的，是各层级审核的，包括法务部，审核最终呈现的结果是我们要培训落地的。

《实操标准》这个也是全员参与。

《服务标准》，就是公平、个性、专业、主动、不过度、不取悦。公平，以平等、尊重、真诚为服务原则，不过度，不取悦。个性，细节中体现特色及文化，彰显个性化服务。专业，引导顾客好的生活方式，提供专业的优质服务。主动，积极热情，耐心真诚站在顾客立场思考，主动服务。

为了培养和成就更多人向先进文化理念和生活理念的方向上进步，释放创造性的思维和智慧。这是我们的一部分奖励，其中一个章节，还有很多没有放上去。

《客服管理》这个回复标准有要求，24小时内连续处理上传，网络平台情况下是30分钟内回复，需要具体落实的落实后1-2个小时内进行二次回复。这里涉及到服务原因，工作失误、价格原因、商品原因、退换货原因、商品召回。

安全管理，这里包括精神安全、健康安全、环境安全、财务安全等等这些标准所有都是全员参与。

胖东来的经营理念是喜欢·专业。经营目标是保障民生，提供时尚，创造品质和幸福商业模式。经营标准是世界一流的，涉及到商品、环境、人员、服务、系统。

文化是胖东来企业的经营核心，企业缺失文化的支撑很难长久，只有先进的文化理念，才能引领更多的人走向美好之路，把产品做好，尊重商品价值，结果一定是不可想象的。

胖东来并非仅仅是管理层的范畴，而是与各级人员息息相关。经营理念在企业里不仅是一种管理理念，更是文化理念和经营理念的深刻应用和延伸。最终经营理念也是在践行和验证胖东来文化理念的先进。经营理念是贯穿到每一个基层员工，形成一种参与经营的文化共鸣。

为什么要说全员参与经营？我们所有店级以上的要求熟悉了解整个超市公司的运营结果，我们每个月15号都要去公司看。回归门店的情况下，门店员工以上人员全部熟悉了解门店的一个经营情况，所以我说经营在胖东来并非是管理层的范畴，全员参与。

最好的服务是商品，最好的营销是真诚

创造商品：创造商品价值、传递美好。以企业经营理念为指导思想，坚守国家品质标准为底线原则、建立专业的团队和完善的品控标准体系，实现企业品控系统化、逐步走向国际欧盟品质标准，为社会带来质量安全、值得信任的产品，推动行业往品质健康安全的方向发展！同时，优化采购渠道资源，满足民生需求，以一线品牌、自有品牌、定制及全球优选的商品结构，对标国际一流标准，实现品质可追溯、环保可持续，为社会提供安全、实用、实在、时尚的商品，创造社会美好价值，让生活更美好！

商品结构分为四大模块：民生商品，一线品牌商品，优选特色商品，自有品牌商品。民生商品是满足基础需求，品牌商品主要是在选聘方面，时尚是优选的补充，自有品牌是加强选聘的规范，要求达到科学的品类结构管理，成就商品价值，企业价值。

商品采购方面：1、保障民生，满足和引领消费需求。2、只做一线品牌和符合品质标准的产品。3、以国标为基础，对标国际化一流标准。4、必须符合严格的商品准入机制。5、保障供应商、顾客及自身的三方利益，合理公平的利润和定价6、选择经营理念相吻合的生产企业合作。

产品是核心和灵魂，包括产品规划、质量保证、优化品类、消费保障这四个方面。最好的服务是商品，最好的营销是真诚。

商品经营：提供时尚，创造品质、引领健康美好生活。我们是不做促销的，有清晰的定位能力，优化商品结构，专业的团队，还原顾客生活场景，科学的品类管理，以一线品牌为主，下架三四线品牌，上架把控质量。

这里涉及到的是损耗管理，品质管理，规划调整。品质管理，我们有品质检测，把胖东来食品安全检测中心做成具备第三方检测资质。品控是建立健全品控体系，各环节把控商品品质，包括门店品质把控，流通品质把控。

品控方面我总结了三个方面：第一个是能力，每一个人因不专业造成的后果都是一起重大事故。第二个是思想，上次述职的时候中央厨房洪涛哥说了一句话，商品不是品控出来的，是生产管理出来的。第三个是，商品召回不管任何情况下，不让顾客受到一点点的伤害。品控环节涉及自由品牌，流通品牌，门店管理，品质检测。

品控蔬菜、水果，蔬菜就是基地直采，包括检测验收、农残公示，门店二次把关，上架，品控周期性抽查和复查。

品控水产、精肉，大家都知道，胖东来的水产是需要在氧的，因为更能确保商品品质嘛。每批次检验检疫等级新鲜度符合采购标准，涉及到有门店，有上架标准，有品控到店的抽检。

这是卖场公示，有养殖标准和农药残留的公示，这些都是当天检测的，当天检测，当天公示，没有检测报告是不允许上架的。

最后总结一下，我认为的管理没有小问题，管理不到会出大问题。引用康德的一句话：人是目的，而非工具，人不是任何人的工具，而是自身的目的。重视个体生命本身，懂得尊重人，重视人的生命价值。其实我们管理无非就是人货场，这是对人。

货的方面，第一是具备对世界环境发生改变的觉察能力。第二是具备趋势把控调整专业能力，研究环境，研究人，研究生活。第三是品类结构科学规划，保证功能齐全，回归简单。第四是严格的品质管理，最严谨的标准，最严格的监管，最严肃的问责。

场的方面就是安全，环境方面，就是硬件干净整洁有品质，氛围有温馨舒服，有人文培养美，浪漫有品味。

很多东西都需要落地，我们做了三年规划，围绕着门店规划，经营、人员、安全、环境来做整体。

谢谢大家。