6月27日-28日，以“信任”为主题的2024联商网大会在湖南长沙步步高福朋喜来登酒店圆满落幕。

胖东来董事长于东来、步步高董事长王填、老乡鸡创始人束从轩、金鹰国际商贸集团董事长王恒、联华股份总经理种晓兵以及华东师范大学紫江特聘教授刘擎等重磅嘉宾纷纷出席大会，共话行业美好，一起探讨美好企业的初心、愿景、战略、策略和方法。

峰会伊始，联商网董事长庞小伟以《信任之网》为题，为大会致开幕辞。他表示，将“信任”作为大会主题，启发于胖东来对嘉百乐、对步步高、对永辉的调改。“神奇的结果，来源于重拾顾客的信任。”

“商业是达成交易的过程，低层次的达成是利益交换，高层次的达成是基于信仰和感情的信任。”庞小伟指出，如果商业规模扩大、企业发展加速的过程，信任却越来越稀薄，那么必将通往崩溃之路。在他看来，美好商业、可持续商业一定是信任商业。

庞小伟认为信任存在于点对点，如果无数个点对点的信任链接起来，就变成了一个信任的网络。如果我们的商业最终迁移到这样一个信任的网络，那么中国的商业就完成了一次真正的蜕变。

01

主题演讲 10位行业大咖带来头脑风暴

步步高集团董事长王填

大会首日，步步高集团董事长王填做了主题为《走美好之路，打造“心”零售》的分享。他认为，中国零售行业当下缺乏的是精细化及品质化管理，更缺乏的是商业底层的逻辑和理念，零售业发展战略可能都在奔一个方向，做大、做强、向大生长。而只有东来哥和胖东来强调，做美、向善、真诚、利他。只要有一颗真正走向真诚美好的心，就没有做不到的事。心中有美好和善良，满眼都是阳光和大海。

王填谈到，从步步高调改开始，我们的心都在逐步变化，当然，我这颗心首先要变，这是根本。通过本轮调改，门店效果显著，更为长沙、湘潭等城市传递了幸福与美好。东来哥此举像一束光，不仅让步步高的经营工作迅速转型升级，同时也极大地提振了整个行业的信心。“心向美好，与爱同行”，优秀的文化理念源自于爱与信任，不到三个月的调改，看得见的是环境与商品优化，客流与销售增长，看不见的是因为热爱而逐渐觉醒的生命，是因成人之美值得感动的成长与绽放。对我个人而言，重新获得了生命的意义和文化的感召，与企业的收获一样多。

老乡鸡创始人束从轩

会上，老乡鸡创始人束从轩指出当前餐饮行业和超市行业面临的内卷问题，并分享了老乡鸡应对内卷的方式，包括透明化、去人性化和去中心化，以及精益管理三个方面，特别在透明化赢得信任方面，老乡鸡公开食材、实施透明厨房、发布自查自纠报告创造化的举措，赢得了消费者、行业和市场的高度赞誉。

束从轩的分享，幽默风趣，金句频出，他说：“今天的消费者要有知情权、监督权、选择权、体验权、自主权、参与权；老乡鸡选择一透到底，越透明，越轻松，我们没有秘密，只有实干；老乡鸡是一个赚小钱的公司，我们赚不了大钱，一旦赚了大钱，恐怕就再也不愿意赚小钱了，所以，我们不能好高骛远，创业不能踮着脚创业；百术不如一诚，真诚是唯一的必杀技。”

束从轩认为，真正的企业文化，要么顾客接触到你的产品能感受到，要么顾客接触到你的人员能感受到；要把人人都能做到的事情，做到人人都做不到。“我们没有什么大理想，就想你们到哪里开店，你们到哪里创业，我们就把我们的快餐店开到哪里，我们只想当好一个服务员，做好一顿饭”。老乡鸡选择保持能量，来应对目前的内卷。

日本松屋百货总店副社长服部延弘

如今，中国的百货行业发展遭遇规模减少、经营恶化的困境，日本松屋百货总店副社长服部延弘类比了日本百货行业，虽然疫情之后日本百货行业的增长迅速，但总的来说，日本的百货业正走向低迷。“1990年巅峰时期，店铺达到300家左右，现在已减少到200家店铺左右。从商品结构看，也面临着很大的威胁，利益率最高的服装销售份额在不断下降。百货业的销售额也从当初9.32兆日元降落到现在的5兆日元左右。”

服部延弘认为，市场面临的主要挑战来自少子化跟老龄化，特别是15-60岁的年龄层，中间力量下降得非常厉害。不采取措施，营业额就会持续下降。他透露，日本松屋百货总店在疫情三年之间受到了非常大的打击。但在去年，松屋百货又达到了历史最高的营业额。

松屋百货究竟是如何实现逆势上扬的？“在困难时期，我们对重要客户进行了更多的连接，特别是进一步加深了与VIP客人的紧密联系。相对于疫情前的2019年，VIP客户人数增长了16.8%，购物金额增长率达到了46.4%。”服部延弘如是说。

联商网顾问厉玲

怎么才能成为美好的零售？大会现场，联商网顾问厉玲带来了主题为《从永远的零售到美好的零售》的分享。她表示，零售是一个古老的行业，会一直发展下去，各种各样的零售会百花齐放。零售没有模式，零售没有门槛。新零售不攻自破，传统实体零售依然行之有效。

展望未来，零售业要追求美好，将商品摆在首位，打造舒适的环境基础，提供合理的顾客服务，让购物变得轻松、愉悦、舒心。企业的一把手要树立榜样，要懂零售、懂企业、懂人性，要善待员工和供应商。

最后，要脚踏实地，线上线下一个样。线上是零售，线下是零售，都是零售，都要去做美好的零售。

联华股份总经理种晓兵

作为零售行业老兵，联华股份总经理种晓兵在首日的会议上谈到，用商品跟顾客重新建立信任，这是零售人必须做的。

他表示，百联集团和联华超市在零售行业中不断地努力前行，也在通过联商网等多个专业平台学习了更多的新的内容和理念，进一步提升联华和百联集团的经营能力和经营水平，以服务好更多的消费者，“让消费者更信任联华和百联、更信任零售。”

同时，在种晓兵看来，未来零售经营上，在区域中建立优势、深耕品牌是非常有前景和价值的。联华按照这个思路，已经在上海和长三角区域初步形成了一定的优势。

青海一家亲董事长贾建全

当前的零售行业低迷，在青海一家亲董事长贾建全看来，核心原因并不是消费者不愿意消费，而是零售企业并未满足顾客的核心诉求和信任。会上，围绕“如何成为一家值得信赖的零售企业”，他分享了自己的看法。

贾建全认为，信任源于我们自由的心灵发出的纯粹的爱，源于我们先付出的尊重与信任，源于我们自身的良知与善意。企业文化建设需要知行合一，体制科学，尊重人性，制度民主公平，生活上关注关爱员工，工作上给予帮助，态度上工匠严谨，纪律上必须严明，善恶上必须分明。

“做企业的基础是安全、健康、幸福。企业和个人都需要信仰，才能健康成长。”在他看来，胖东来是零售企业学习的榜样，专业、真诚、理解、透明、可靠和公平。胖东来的企业文化强调安全、健康和幸福，并致力于推动行业进步、承担社会责任，实现共同富裕。

金鹰国际集团董事长王恒、总裁李进

王恒

李进

会上，金鹰国际商贸集团董事长王恒、总裁李进以金鹰的《转型与创新》为题发表主题演讲，王恒认为，利他就是先看到别人的问题、解决问题，产生合作共赢，这是得到信任的唯一基础。

李进则从金鹰打造全生活概念出发，拆解金鹰发展思路，李进认为金鹰正式通过全业态生活中心打造来建立信任、建立美好。金鹰的理念是比承诺做得更好，只有比承诺做得更好，才会有信任，才会有美好的生活。

联商网顾问马琳

会上，联商网顾问马琳做了主题为《泰国购物中心深度观察》的分享。他认为，商场主题布置与零售空间要进行更多交互与植入，商场固然是引流的关键，零售则是聚流与交流的体现。

“泰国商业中，没有人群细分高端消费顾客，而是全方位的去聚流，高级的品质感与人间烟火气达到平衡。”马琳表示，商业运营“轻”很重要，首先装修成本要轻，使用的材质要轻，运营和商业的味道要轻，恰恰是轻让人感觉到泰国商业的舒适。

同时他也强调，未来感的创造不可太过未来，毕竟没有太多想象空间，人对没有见过的东西很难产生共鸣和想象，“当回归消费本源的时候，我们会发现所谓未来的创造只是创新，但是不能脱离我们的想象和感知，给顾客和商品更多的交流，别让空间局限了想象。”

浙江大学企业家学院副院长鲁柏祥

商业的灵魂是什么？在浙江大学企业家学院副院长鲁柏祥看来，商业的灵魂就是信任。

会上，在主题为《美好商业新革命》的分享中，鲁柏祥强调，在商业中，建立信任不仅是获取顾客的关键，更是构建长久成功的基础。而这种信任的建立，需要真心和诚信作为基石。胖东来正是用这份“真”换回来了消费者的信任。根本目的是成人之美，并最终实现美美与共。

他认为，固然，在商业变革时代，企业需要与时俱进，适应不断变化的消费者需求和技术进步。但更为重要的是，个人与自身的认同和成长密切相关，优秀的企业家应当首先为自己和员工的幸福负责。真正的美好企业不仅追求经济利益，更关注员工的快乐和社会的尊重。唯有爱相伴，才能幸福永远。

02

于东来专场及对话：相信「相信的力量」

大会次日，胖东来董事长于东来压轴出场。会上，胖东来董事长于东来针对自己的帮扶经历做了分享。

他表示，早期经历让自己觉醒与成长，并将其运用到企业发展中。因为这样的发展，胖东来走上了一条健康、循环的道路。“在这途中，我看到有些朋友在重复着我之前做企业或者生活的习惯，所以很早以前我就向我认识的朋友分享，希望他们慢下来，稳健地做企业。”

他认为，零售企业或者其他行业，要做的事情一定是善良的。善良，你才会问心无愧，才会让自己坦然、从容。一是善良的；二是有品质的、有质量的；三是量力而行的，自己掌控不了的坚决不做，就按照这样的思路选择你的职业，不喜欢就不做，不喜欢再做是不道德的。

在于东来看来，要懂得正确的科学的道德观，在此基础上，回归轻松的生命状态。“我们做到了，我们又影响了我们的企业，影响了我们的员工，影响了我们的行业，是不是每一个在座的人也会活得像光一样？不但照亮自己，也照亮身边的人。”

在结束个人分享后，于东来又与庞小伟以“智慧”为题，展开了一场精彩的深度对话。

谈话期间，二人从宏观角度揭示了国内零售业发展的症结所在，又从细微之处剖析了胖东来文化的底层逻辑，并深度探讨了胖东来调改的实践意义。

于东来指出，因为没有正确的价值观，所以多数零售企业对质量、健康以及社会生态等各个方面都没有理解。大家为了做大，导致恶性竞争和资源重叠，造成巨大的浪费和内卷。这种内卷已经到了开始变革的时候，国家也在引领我们走向正确，用高质量发展和共同致富的理念，让我们的企业家明白什么是健康的企业家，让企业回到健康的起点。

03

强强对话 2场圆桌论坛共谋行业变革

· 联商·商业夹生饭：商业经营，已经进入到服务时代了吗

原上海月星环球港总经理范唯鸣

圆桌论坛环节，原上海月星环球港总经理范唯鸣表示，商业的经营，其成果通常以客流、转化率和复购率来衡量，而上述指标得以提高的关键要素是两个，一个是产品，另一个是服务。

与其说是产品，毋宁说是产品力，因为任何商场提供的产品都是需要“传递”的，在传递到消费者手中之前，需要有陈列和员工这两个环节。产品本身加上上述两个环节，共同构成了产品力，这才是商场有竞争力的表现。

服务是细节，而不是口号，做好服务就是从这一点一滴开始的。

因而，商业的经营，可以而且一直是将产品力和服务放在首位的。

资深商业地产运营及管理专家张凯胜

作为资深商业地产运营及管理专家，张凯胜认为，服务本来就是商业的一环，同质化严重的时代，服务已快速上升到抢夺消费者的角色。

他表示，商业是人与人的互动：好服务是从倾听开始的。不是比拼服务多，而是比拼服务到顾客心理，自然，倾听顾客需要是第一步。服务让顾客满意是抽象的，背后支撑的是一套清楚的落地制度与体系。服务除了基本内容外，必须追求顾客有感的、不同于同行的作法。

顾客一直在变，服务当然就得跟着变，所以要有一套顾客需求长期收集的方法。张凯胜坦言，或许，最笨最有效的方法，就是每天和20组顾客聊天，一年就有超过七千则宝贵意见了。

资深商业地产运营及管理专家宋若嘉

在资深商业地产运营及管理专家宋若嘉看来，从消费的角度，产品肯定是最重要的，没有产品作为基础，整体消费就不成立。而服务的意义，是提升产品的差异化，同时增加产品的溢价。

“有人认为服务是需要成本的，所以服务难做——基本上抱这个思维的人，一定做不好服务。”宋若嘉认为，服务的本质，都是在力所能及的前提下，为顾客提供更多的便利与舒适。服务确实需要成本，可成本不是服务低劣的借口。

很多传统思路上，都觉得服务只是产品的一个方面，一个比较窄的话题，这其实是对服务最大的无知。做好服务的基础，是理念与意识，同时明白，服务是可以创造价值的。

赵一鸣零食创始人赵定

零售行业很多人一直在讲四个关键要素：陈列、服务、卫生和货品。赵一鸣零食创始人赵定认为，服务是其中之一，但它应该不能代表零售所有的范畴，或者说零售进入到一个服务的时代，而且服务分为幕前和幕后。作为零售人，所有一切都是服务消费者，但这个服务需要一个载体、需要人货场承接。

在他看来，服务有静态和动态，分表面和背后。我们要不断对消费者好，不断站在消费者的立场上服务消费者。

“作为零食很忙和赵一鸣，不是说他们不需要服务，我们并没有提供过度的个性化服务，不是我们觉得它不重要，是因为我们觉得在保证一定的服务下，把我们的商品做得更好，因为食品安全、品质提升就是最好的服务，所以我们在后台花了大量的时间和精力做这块。”赵定如是说。

· 高管对话：首度揭秘胖东来“爆改”零售同行的背后故事

胖东来超市总经理申红丽

高管对话中，胖东来超市总经理申红丽坦言：“东来哥帮扶企业主要有两大目的，一是想帮助零售行业从危机走向健康，让行业看到希望；二是想通过联商和胖东来平台，把吸取到世界各地的先进文化用科学、理性的方式方法传递给大家。”

“在调改企业中，不管企业大小都会存在很多问题。解决问题的根本方法是真诚、简单，那么一切也都不是问题。”具体如何调改？申红丽表示主要从四方面出发：首先也是最重要是安全，安全是经营的基石。

其次，商品是企业经营的核心。对于商品的品质把控，要建立一个可持续的品质管控标准体系，“我们这样做，是想真正能让商品结构在满足民生需求的同时，提供时尚、品质、生活、有保障的商品。”

再次，卖场动线布局一定要利他，动线畅通，企划氛围一定是简洁、温馨，这样才能与调改思路和方向吻合、一致。

最后，管理要改变思想，必须学会放权，成就团队、成就员工。“胖东来管理五要素：尊重、信任、认可、鼓励、帮助。如果大家真正懂得运用了，你会发现我们团队每个人身上都很有创造力，能够在自己平凡的岗位上创造出不平凡的价值，这才是真正有一颗成人之美的心。”

青海一家亲董事长贾建全

青海一家亲董事长贾建全则谈到了调改过程中的具体到难点和痛点：第一是老板的思想转变，第二是团队的转变。

“老板转变，团队才能真正改变。放不下是因为一调整就想要结果。为什么要给员工涨工资？并不是施舍，而是原来亏待员工了。但涨工资是有分配比例的，企业有分配体制标准、运营体制标准等。所以，老板真正的转变一定是无私，放下小我、完全自我、追求无我。”他认为，只要老板的思想转变了，团队思想理念转变了，整体的向心力凝聚了，任何事情都简单了。

同时，他强调，现在时代红利已经过去，未来一定是专业的市场，“过去，我们做得不专业，只是做市场、做规模、追求利益，没有更高的愿景和使命感。现在，我们一定要把自己的格局提高，要有使命、愿景、正确的价值观。”

上饶嘉百乐超市总经理周山

作为帮扶调改对象中的一员，上饶嘉百乐超市总经理周山在过去一年中受益良多。

“虽然哥不愿意提及，但是他的大爱，帮扶我们这个企业。”周山表示，通过这一年的帮扶，整个团队发生了质的改变，从过去的茫然到现在知道怎么去做，在自己的平台上找到了自身的价值，也明白了什么是信仰、严谨、公平和科学，“不夸张的说，我们一年时间的调整走了很多企业3-5年的路。”

关于帮扶的意义，周山认为：“哥是医生，他在帮助病人看病，只能帮你去调节，帮你去改善，最终还得要自己承接住，去践行这份美好，这才是帮扶的意义。我们很不成熟，也做得很不好，也需要一定的成长的空间。”

步步高超市总经理邓静

同为被帮扶的一员，步步高超市总经理邓静认为步步高是幸运的。在对话过程中，他也分享了调改过程中自己的一些感悟。

“通过这次调改，让我明白了什么是幸福的生命状态。原来我们是为了荣耀，为了责任，为了面子在活着。”邓静表示，如果自己活成了幸福的生命状态，带出来的团队一定是自信的、阳光的、快乐的，甚至团队的创造力和内驱力也会特别强大。

他认为，如果管理者都按照胖东来的管理五要素（尊重、信任、鼓励、认可、帮助）去做，团队会越来越优秀。作为管理者，不要做超越企业能力范围的事情。如果超越了企业的能力去做，给企业带来的就是灾难。科学的方法也至关重要，方法不对，努力白费。正确的理念、科学的方法、专业的能力，是支撑一个企业良性发展的支柱。

贵州合力集团董事长李德祥

“哥的核心思想是走向健康，走向美好，以真诚、利他、善良的心态去做事。”贵州合力集团董事长李德祥认为，企业要走向健康，走向美好，最终解决两个问题即可：第一个是如何让员工愿意干？第二个是如何让顾客愿意买？

对于第一个问题，李德祥表示解决方法并不难，就是把最大的利润给到员工，只要尊重员工，把心思花在员工身上，哪怕几年不赚钱，只要企业健康了就行。

第二个问题，则是体系化的问题。他表示：“我们按照哥开的‘药方’，改动线，改商品结构，每日日清，所有的商品完全按照市场平价销售，不再做促销活动，所有员工不再考核业绩，因为一考核业绩，员工的指导方向就会跑偏，无法建立信任。”

李德祥强调，东来哥是人，不是“神”，抓取的“药方”吃下去还有一个过渡期，要让顾客愿意买，老板最大的障碍就是相信的力量。要真诚地相信团队，用善良对待这个社会，用利他来做事。

河北惠友集团董事长张健

河北惠友集团董事长张健早在2005年便与结识了东来哥。他表示：“很早的时候，哥就教我们要“舍得”，不要一味扩大规模，要舍得给员工涨钱。”但是跟大多数企业一样，彼时在多元化发展道路上沉醉于一路狂奔的张健，并没有听东来哥的话。而结果便是每个产业都做得不精，“萝卜快了不洗泥”，门店开开关关。

“今年东来哥一来，坚定了我的信心。我们把零售行业作为下半辈子要坚持做好的一个行业，把其他产业全部关停并转。”

张健透露，在明确了专注于零售行业之后，他主要做了几件事：首先要关6家经营不善店；其次6月份开始为员工涨薪，也去掉了所有业绩考核；最后则是减少了营业时间，规定员工一周上班时间不超过42小时。

他表示：“我们希望在将来，有更多的同行能够坚定美好的信念，让员工更幸福，让顾客更开心、更舒心地买到健康的商品。”