来源/品智PLSC

作者/万德乾

2024年是胖东来的爆火年，也是胖东来负面的高峰年。人红是非多，知名度往往和事件频次成正比。一个每天开门迎客，来客爆满到需要排队控流，一线服务又是高度碎片化的分散场景，各类突发事件的概率自然不低。

8月24日，胖东来再次发出一则《关于售卖隔夜进口三文鱼刺身的退赔公告》。公告显示：胖东来新乡店出现三文鱼刺身反包销售现象，胖东来一如既往的作出退赔方案。

准确的说，应该是奖赔方案。举报的“顾客”奖励10万元，之前买到的顾客每人赔偿1000元。奖励说法，来自胖东来的公告原文。

此举不禁让人想起，今年6月27日，胖东来新乡店主动公告一则关于“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告。报道内容多达6页，最终方案也会退赔：举报的顾客奖励10万元，之前买到的顾客每人赔偿1000元。

没错，两次退赔的标准，一模一样。不同的是，由于6月份那次的退赔总额接近900万元，此举几乎成为中国零售业有史以来最高额的一笔主动赔偿。巨额的主动赔偿引来外界极高的关注，也让外界高度好评胖东来的负责任态度。

但是不同于上次“擀面皮”的高调和好评，此次“三文鱼”的舆论和外界反应，有了些许变化。

再次赔出17.4万元

根据胖东来的公告、涉事博主自己事后发布的视频来看，大概事件经过如下：

8月19日，一个男性博主带着摄影团队，以顾客身份到胖东来新乡市卫滨区的生活广场店，三文鱼冷链柜台前面购物，博主拿起一盒三文鱼询问柜台店员是不是现切的，店员回答是当天现切。然后博主表示自己手机已于昨天拍摄该柜台三文鱼，对比发现当天有三盒三文鱼的花纹，与昨天其所拍摄的一模一样，认为标注保质期一天的三文鱼，并非如标签标注的当日售卖。

很快，一行人来到门店办公室见到该店店长。店长非常直截了当认为此事错在胖东来，属于返包销售产品。然后，店长当即对博主表示：确实属于胖东来责任，胖东来承担所有责任。涉事店员虽然属于联营商家的促销员，也会辞退处理。胖东来自己的相关主管，一并要撤职处理。包括自己作为店长，自觉没有把这个部门（三文鱼所涉的生鲜课）带好，不管公司怎么处理自己，哪怕对自己撤职，店长也觉得是应该的。

店长当场还表示：联营商家撤柜，永远不再合作。以及不管是不是厂家（联营商家）促销员的问题，还是自己员工问题，胖东来管理层都要负起责任。店长当场给博主道歉，表示对不起。店长还表示，不管是厂家的问题，还是自营的产品问题，只要顾客是在胖东来买到的东西，责任都在胖东来。

视频最后，联营商家的女促销员也在镜头前鞠躬道歉表达对不起。

8月24日，胖东来发布的退赔公告里面，除了提到事件的起因和调查，提到了三点问题分析：部门主管监管不到位；部门跟踪落实标准缺失；部门的食品安全培训不到位。

而在处理结果当中提到，拍照举报的博主奖励10万元，8月15日、17日、19日，三天内购买该柜台三文鱼的顾客做每人1000元的退款和赔偿。胖东来还特别强调，实际卖出的返包三文鱼只有10盒，但是由于不好追踪具体哪些顾客买到，胖东来干脆将三天内全部售出的74盒三文鱼，全部做退赔处理。

也就是说，理论上此次胖东来，一共需要奖励和退赔出去17.4万元。数额当然远远低于6月底擀面皮事件的893.3万元。这个接近900万的数据，对于实体零售并非小钱。按照高鑫零售财报测算，900万元相当于一家盈利（2019年水平）的大润发门店的三年总利润。

除了退赔，相关人员也有处理。联营商家派驻到门店当促销员的女员工贺某某，没有提及处理方案（胖东来亦无权处理商家员工），公告表示会对联营商家予以相应处理的，但未给具体处理意见。但是，自己门店的熟食课课长白某撤职，降级为普通员工。班长白某某免职。第一主管朱某某，生鲜处处长赵某，负有连带责任，降一级三个月。

根据河南本地媒体的报道，这家来自重庆的联营商家，其实明确表示过要处理未卖完的三文鱼。根据促销员贺某某在镜头里表示，之所以会有返包情况，主要原因是自己觉得没卖完的三文鱼丢了可惜。虽然商家老板明确表示不允许隔夜售卖，并让其处理掉。但是作为员工，贺某某在扔掉部分之后，还是保留了一些。

目前，涉事的三文鱼冷链柜台里面，已经全部下架三文鱼，改放三明治商品。

胖东来弱化舆论

发布在周末时间的公告，依然引来互联网舆论的好评。对于胖东来一贯的负责、诚信、透明表示高度赞赏。除此之外，互联网舆论对于该起事件，也有些不同声音。总结起来，大概以下几点：

第一，遇到只打有准备仗的博主。

根据胖东来公告显示，8月19日被博主抓到的三盒三文鱼，首次包装时间在8月18日。胖东来通过调取店内监控发现，8月18日，该柜台一共有25盒产品没有售完。其中，12盒寿司、5盒刺身拼盘、1盒金枪鱼刺身、3盒进口三文鱼刺身、4盒小料。

明眼人一眼能看出，这里面单价最贵的就是3盒进口三文鱼刺身。然后，促销员其他都扔了，偏偏最贵的三盒没扔。以及，博主别的没拍，偏偏拍摄了三文鱼，或许都拍了。

女促销员和男博主，都是识货的人嘛！

按照隔天博主拿出所拍三盒的照片来看，不排除博主是在前一天晚上接近打烊时间，看到柜台还剩三盒三文鱼，并且知道没卖完的存货里面，这三盒最贵。然后，打赌促销员不会扔掉，第二天换标再买。事后看来，促销员没有“辜负”博主的期待，果然是换标再买。博主的一揽子操作流程，准备工作做的非常充足。

识货的促销员，或是替老板心疼钱的促销员，成功让博主拿到10万元现金奖励。

第二，10万元现金奖励算不算一种诱惑？

由于胖东来在6月底那次“擀面皮”事件的处理，不仅给出接近900万元的巨额退赔，还得到各界的广泛关注。加上胖东来此前在一系列类似事情当中，都表现出赔人钱/处分人的严格标准。外界是否觉得：只要有人发现胖东来的问题，就能得到10万元奖励？

众所周知，只要卖货，不管是有店的实体零售，还是没店的电商商家，都会遇到一种被称为“职业打假人”的群体。这个群体总能找到规则的漏洞和所谓的瑕疵，然后向商家提出索赔。不久之前，「品智PLSC」曾对这个群体，有过非常深入的调查了解。详细可见：《那些遭遇职业打假的商家，伤痕累累》

当然，根据案例实践来看，“职业打假人”也未必容易拿到满意的钱财。除了司法诉讼的复杂过程，未必必赢的不确定判决，并不低廉的诉讼成本；其他非诉讼的手法，也并不那么轻易的能拿到钱。有经验的“职业打假人”，通常都会选择爱惜名声的大商家，“拿捏”大商家不愿意在诉讼、沟通之外的舆论口碑损失，导致“职业打假人”可以快速拿到大商家的和解金额。

胖东来超出行业普遍做法和标准的主动退赔，如果真的遇到“职业打假人”，理论上来说，属于这个群体获得赔偿的最容易方式。这里并非是指这起三文鱼事件里面有什么“职业打假”的情况，而是指胖东来的退赔惯例，具有更容易拿到钱的条件。

第三，一样的版本，不一样的细节。

对比6月份的“擀面皮”事件，此次“三文鱼”事件有些类似的版本和不一样的细节。

同样是给出较为详细的公告，但是6月份那次属于过于详细的“调查报告”，报告里面甚至出现1-5条的目录页，事件还原过程也是异常清晰细致。此次则是“退赔公告”，虽然也对事件做了一定的调查和问题分析，但是确实简单了许多。至于在今年2月15日，同样闹得广为人知的“吃面条”事件，胖东来更夸张，最后竟然做了长达13页的调查报告。吃面条事件是胖东来员工对于自己内部的员工餐，用筷子在锅里试吃的场景被拍到。

同样都是事发在新乡市的门店，同样都是食品类事件，同样都出自联营商家。不同在于，擀面皮事件其实没发生在胖东来门店，而是联营商家的加工地点卫生不达标，或者美曰“中央厨房”，而且是被人无意看到拍到。这次事件直接是博主有准备的提前做好拍照留证，然后符合博主预期的被发现。

对比“吃面条”“擀面皮”“三文鱼”的几次事件调查来看，胖东来明显在弱化对于一个负面事件的反应程度。

2月份的吃面条事件里面，胖东来的定性是“此行为属于严重食品加工安全事故”，但是互联网舆论明确表示：处罚过重。也因为舆论觉得处罚太重，原先要被辞退的吃面条员工，最后得以转岗留下。

6月份的擀面皮事件里面，于东来作为胖东来老板，率先给出的定性是“这是一起天大的事情……处理不好没法向公众交代”，但是互联网舆论明显认为：退赔太多。也因为舆论觉得赔偿太多，除了收获广受赞誉的好评，也让外界知道，胖东来是真赔大钱。

8月份的三文鱼事件里面，胖东来除了给出一贯标准的赔偿和人员处理，主动公告内容对比之前明显的篇幅减少。互联网舆论也没有给予太多关注，一切都好像指向：低调。

下一个10万元奖励

胖东来现在已经在最为关注的同行调改浪潮当中，明显低调起来。除了近三个月来没有新的调改合作案例，胖东来有意停止向已调改的合作企业供货的传闻一直都在，而那些被胖东来调改的零售企业，无论是永辉还是步步高，或是中百，无一不在强调后续是以自主调改为主。

各种消息来源证明，胖东来也未从四家接受其调改的企业当中获利，甚至还搭上了差旅费。如果一定要说挣钱，最多是那些跟随于东来十几年来的供应商“兄弟们”，此次确实拿到了不少供货的订单生意。对于胖东来来说，这家公司在2023年获得的1.4亿净利润，按照零售业的普遍利润标准，相当于一个上万平米的大门店达到500家，年销售额达到500亿的大型零售企业。

胖东来的“爱与自由”，不需要通过调改同行来体现。

胖东来此次涉事的三文鱼，属于大西洋鲑品种的“正宗”进口三文鱼。刺身生吃，属于这种三文鱼的最佳赏味吃法。但也因为属于高蛋白质和含有n-3脂肪酸的鱼类，这种生吃的食物变质速度，远远超过其他食物。

即便如此，胖东来对于此次事件的处理措施，本质上还是一起建立在食物安全性质上的管理措施纠正。

隔夜的三文鱼能不能生吃？答案是看具体情况。没有出现变色变味，或是肉质弹性不变的隔夜三文鱼，可以继续生吃。这不仅是常识，也是医生给出的专业意见。就像中午工作餐只吃自己做的打包便当，几乎都是前一天做的隔夜饭菜。专业角度去看，只要是隔夜的食物，都有滋生细菌和变质的风险。但是对于吃自带便当的人来说，这恰恰是自己认为的最健康食物。

同理，超市和餐厅肯定不能卖隔夜食物，这不全是食品安全考虑，更多是顾客权益的保障：谁也不愿意花同样价钱买到隔夜的食物。

当事人的促销员，貌似成为三文鱼事件的唯一制造者。胖东来有严格规定，这不用怀疑。商家明确告知促销员要扔掉，这也不用怀疑。毕竟胖东来客流量极高，胖东来也是出了名的管理严格，商家遵守合约的长期合作，才能获得最大收益。反倒是促销员出于“好心”，觉得这么贵的食材，扔了怪可惜的。

胖东来愿意主动赔偿，除了一贯的企业文化和经营价值观之外，还有不与消费者群体对抗的正确选择。即如果对以顾客身份进店的博主动机，产生的任何怀疑，多少都带有和整个消费者权益作对的意思。

但是事件也进入到胖东来不可预见的三个可能性：

一个并无太多决定权的促销员，貌似自建了“既然可吃，那就可卖”的个人认知框架，就能单方面制造一起食品安全事件；

看似胖东来拥有零售业领先的、系统性的管理措施，但是胖东来的管理细节，并不能完全覆盖到联营商家那里，管理脆弱性可能比想象的要突出；

对于那些愿意花时间去实体店那里找瑕疵、挑毛病的人群，胖东来主动奖励10万元现金的名声太响亮了，也是这类人当前可获得“赔偿”的最容易手段。

结合上述三点，下一个10万元奖励，胖东来不具备完全避免的条件。

尤其在这起事件里面，促销员丢了工作（概率极高的情况）、涉事主管被撤职降级处理、胖东来又赔了17.4万元，舆论也没有反馈以后去胖东来可以买到放心三文鱼的消费者欢呼。只有拍照举报的博主，实打实的拿到了10万元现金，以及可能收获的视频流量。

胖东来只能选择低调。