12月28日下午，由联商网、搜铺网、知了壳共同主办的2021年度商业峰会以云会议形式如期举行，本次会议以“商业·魂”为主题，邀请了一众行业大咖做线上分享，共同探讨后疫情时代，商业地产运营如何回归商业本质的终极命题。

峰会上，宁波阪急顾客政策部部长叶陽子带来了《从阪急百货到宁波阪急》的主题演讲。叶陽子介绍了日本阪急百货的历史、阪急百货成功的原因、日式服务的精髓以及宁波阪急的相关情况。

宁波阪急撑起了宁波东部新城商业圈的大梁，给东部新城带来了新的活气，不仅如此，宁波阪急的到来同时也提高了整个宁波的商业水平。我们期待，今后这两个商业圈会相互竞争，一起提高宁波的商业和服务。宁波阪急融合了商品，体验和服务，这三个要素。宁波阪急的四大支柱：第一，高端和高敏感度的时尚；第二，高品质愉悦型饮食样式；第三体验及娱乐；第四就是日式IP。

对于宁波阪急来说，如何才能使顾客达到120%满意度？打造让顾客感到开心的商场，同时也要让员工感到开心的职场，这两者相乘才能够使顾客满意度达到120%。

以下是演讲实录（经联商网编辑）：

大家好，我叫叶陽子，现在担当宁波阪急顾客政策部部长。今年6月份我非常荣幸从日本阪集百货本部来到了宁波，今天也非常有幸在这里跟大家做一个分享。日本阪急百货是一个成功转型的百货，那它给我们宁波带来了什么呢？那今天我就简单的给大家介绍一下这个成功事例，然后再给大家简单的介绍一下日本精髓的人性化服务。

阪急百货是阪急阪神东宝集团的成员之一。阪急阪神东宝集团又分三个大部分组成，第一就是我们阪急所在的H2O零售，第二就是阪急阪神控股，第三就是东宝集团。但可能大家对这个比较陌生，比如说，我们第一只熊猫从中国运到日本的时候，就是我们阪急阪神东宝集团运过来的，还有大家比如说看的哥斯拉电影，也是我们东宝集团发布的影片。

在我们这三个大的集团当中，包括了房地产、电车还有许多的娱乐设施。那我们这个整个集团的创始人就是我们右边PPT的这位小林一三先生。在这个三个集团当中合起来，我们叫做阪急阪神东宝集团。我们阪急阪神东宝集团现在有198家的企业，55个团体，那我们一年的营业额大概是1兆5000亿日元和人民币的话是6000亿人民币，现在有员工大概35000人左右，那这个集团是怎么成立起来的？

我们在PPT上可以看到我们这边的创业者叫做小林一三先生。他是日本一个著名的企业家，他开始是设想是说要进入铁道，因为当时在日本的话没有自己的家，大家都住在大阪的城市里，都是借家来住，那他当时开发的这个想法就是说他把电车拉到郊外去开店，先做一个铁道，在铁道周围建立了许多住宅区。那么当时的人住在大阪的时候没有自己的家，他在开发了这些住宅的时候，就把大阪的这些居民引到了郊外的住宅区，而且他也是日本第一个构想房贷的一个人，实现了日本第一个房贷和实施。他这一笔整个大阪中心的关西地区的经济带起来。那才他在在他在整理这个电车还有商业住宅的同时，他把这个终点站建立了一个百货店。

不仅如此，他整个的一个设想是要把文化带入生活，所以说不光是做列车、房地产、商业，同时他又创造了宝冢大剧院。那宝冢大剧院在日本也是一个非常引领的一个大剧院。他是所有女生扮演男生的一个大剧院，到现在还是非常有名的。我们有很多中国的朋友也来这里去参观。

日本阪急百货是怎样的企业？

那么刚刚我们想的在H2O零售当中，就是里面一个什么样的企业呢？这个图我们简单的介绍一下H2O的他整个企业的内容。左边我们可以看到是百货业的一个企业，那我们可以看到它一个阪急百货，还有一个叫做阪神百货，实际上是两个不同的品牌都是作业关系两个很大的。那2007年的时候他们两个企业有合同的企业现在成立的叫做阪急阪神百货店，现在阪急百货有12个店铺，阪神百货4个店，总共加起来16个店。

除此之外我们还有食品事业，比如说现在在宁波阪急下面的全国也是我们超市的试点之一。之外还有不动产，还有其他的食品。那右边的图我们可以看到阪急百货和阪神百货，它主要是聚集于日本的关西地区，比如说在大阪我们就聚集了阪急梅田总店，还有阪神梅田总店，另外还有一个叫做阪急男士馆大阪，三面部聚集到大阪梅田这个地区。现在呢我们阪急阪神百货店给客人带来生活愉快，为未来提供精神满足，使人最愉悦的No.1百货店是我们的一个信念。

我要给大家介绍一下阪急百货是什么样的一个企业呢。实际上阪急百货它是世界上第一个交通枢纽的百货店，也就是说电车的终点站的一个百货店，它是1929年诞生的。那在我们PPT上可以看到左上角这个图是1929年诞生时候的阪急百货，它看起来是一个小小的四方形正方形的一个百货店。那我们再看一下它诞生的时候小林一三先生就有两个理念。

我们的一个理念里面，它这边显示意思是说你每个地方都要好，我们的商品比每个地方都要好，比每一个地方都要便宜，也就是说我们是面向大众的。那左下角这个图就是说在2005年的这个图，是说从1929年诞生之后，我们经过了八次的扩建，重建，获得阪急百货，那中间这个同事说我们可以看到这个红线左边是没有在这个是空的，右边是已经有大楼的，实际上阪急百货也是世界上第一个一边开业一边翻修的一个百货店。2012年新阪急大楼隆重的诞生了，这个新大楼的话是地下二层和地上13层。不光大楼焕然一新，在我们的经验上还有我们的转型也做了一个新的调整。现在大家看到的是日本百货的一个数据，这个数据当中我们可以看到中间最高的这个线是1991年的时候，也就是日本百货销售最高的时候。

我们大家都听说过日本的泡沫经济的崩溃，实际上这个泡沫经济崩溃也是在1991年。在1991年的时候日本百货的营业达到了10兆日元。那我们看到这个的话它一直实际上在下降。当然下降的原因很多，就像我们右边所说的，比如说少子化、高龄化、人口减少，在当中最主要的一个原因是人们消费者的已经成熟。

之前如果有所有的商品摆在店铺的话，大家一抢而空，大家都买，你有的我也想要，我有的他也想要。那在经过了一段高度成长时期以后，就是说所有的消费者他已经变得成熟了。实际上现在在我们中国市场上正在经历这一个时期，这个时期跟日本这个过度时期是非常相近的。

实际上阪急梅田总店在世界上来讲是一个比较罕见的百货店，他一年的来店人数大概有1000万人次左右，那大家想一个千万可能想不出来，这是一个什么样的庞大数字。我给你打个比方，比如说东京有一个叫迪士尼乐园，他一年来这个乐园的人数也只不过是3500万人次。那与此相比，一年1000万人次的话，对零售业来讲，这也是大阪梅田总店的一个奇迹。

梅田总店的成功要素有两点：

第一，就是回归门店传播情报的剧场性卖货。实际上百货店是卖商品，但是我们通过卖商品方式卖商品，要给客人一个商品背后的一个价值，比如说通过卖商品给顾客介绍他的历史，他背后的情报，也就是传播文明，这就是跟我们刚刚开始讲小林一三先生的理念是相同的。

第二，就是日式精致的服务。我们说满足顾客120%，实际上100%的服务客人已经不能达到满足了，我们的服务要给客人一个120%的满足。

在第一点满足信息方面，在阪急梅田总店这个大楼落地之后实际上做了一个整个的调整，当时是一个非常创新的一个想法。我们知道做商业的都叫一寸土地一寸金，恨不得把每个卖场堆满了商品，但当时的经营班子他就做出了一个重大的选择，在整个商场中，30%的卖场他不做卖场，也就是说不做一个贩卖商品的卖场。他把它做了传播情报的一个地方，我们把它叫做生活剧场。我们这个生活剧场就是说不能承受转化为一个提供新生活方式的一个信息零售。

像这样的大大小小的剧场，我们整个大楼当中的全馆有30个联动区，加上20个这种中小的联动区，实际上一个月大概有600次的各种各样的活动在整个大楼当中在展开。

宁波阪急给我们带来了什么？

宁波阪急的话是地下一层至地上六层，一共是七层，那停车场的话是地下三层到地下一层。这个建筑图是有地标性的建筑，周边设施就是说除了百货店为这个五星级的饭店，另外有很多就是叫做国际甲级写字楼，另外还有很多高级住宅区。

宁波阪急融入了商品、体验和服务这三个要素，同时也具备了百货和购物中心业态的优势，也是中国首家体验型的百货型购物中心。宁波百货生产它的构筑四个大的支柱。第一，高端和高敏感度的时尚；第二，高品质愉悦型饮食样式；第三体验及娱乐；第四就是日式IP。

宁波阪急他撑起了东部新城商业圈的大梁。不仅如此，宁波阪急的到来也提高了整个宁波的商业水平，我们期待今后这两个商圈的竞争是一个有益的竞争，会给我们宁波的商业和服务带来更高的层次。

下面就是说简单介绍几个我们活动的一些实例，比如说在开幕的时候，我们有介绍了一个日本著名的艺术家叫做蜷川实花的艺术展啊，这个艺术展的话也得到了一个达到了110万人次之上。除此之外呢还有就是说我们航海王IP的一个特展，这个特展的话是浙江首展也达到了100万人次以上。第三个就是teamLab未来游乐园，这个是宁波首展，还被称为是全球十大必看展览之一，这三个展览啊都是也是达到了我们100万人次之上，也是比较代表宁波板集的一些活动。

除此之外就是我们宁波阪急的还有一个是叫做HankyuClub也是一个VIP的一个课程，我们就这些课程的话，我们的大客户的话也会定期的做一些思想活动。比如说这张图上我们可以看到一些造型课堂啊，还有一些这个红酒品鉴，这些活动的话我们是对我们VIP客人是也有一些互动的，所以说通过这些大的活动，小的活动。

日式精致服务的精髓是什么？

在这张图上我们可以看到一提到百货店或者是百货商场，做百货有三个最主要的点，也就是物品，环境，人。商品来讲就是MD，环境就是说商场，人就是店员。

商品MD是什么样的？比如说我们全方位的商品、质量好的商品、符合市场的商品、有利益的商品等。环境，就是指商场立地、店铺设计、卖场演出力、提供悦人的活动。人，则是指营业人员、清洁人员、保安人员。

我们现在都讲CS，CS就是customersatisfaction，顾客满足。实际上我们现在的时代是CS的时代转到了CD时代，customerdelight，顾客感动。商品、卖场、店员，哪一个能带给顾客感动？在中国世界上每个大商场，他的商品应该没有什么太大区别，卖场的话，我们的硬体建筑还有内装也是做的非常好的。唯一能给顾客带来感动的就是店员，就是人。所以说今后人的教育，发掘人，培养、教育，这是成为我们重要的一个特点，也是决定一个商场一个企业好坏的根本，一个重点，一个基础。

对于我们宁波阪急来说，怎样才能使顾客120%满意度？实现让顾客感到开心的商场，在此同时也要让我们员工我们营业员感到我们这个卖场这个职场是非常开心的。这两者相乘才能够达到顾客满意度120%。在CS当中我们下了很大的功夫，我们宁波阪急做的根日本阪急比的话，连10%都没有做到。但我们现在开始抓人的教育，抓我们的CS。

做人的教育人的培养的话，需要耐心的去培养，另外一点，人的教育需要时间。一个是需要时间，一个是需要反复多次的去做。所以说从现在我们就开始做人的教育，人的教育做不起来，我们没办法去满足一个120%满意度是达不到的。

宁波阪急的员工，也就是我们所的营业员需要什么呢？我们需要一个非常呃目的明确的一个服务目标，这个目标也就是说实现感动顾客的人性化服务。另外还有说作为宁波最亲切，最值得期待，最令人向往的，而且使顾客心动达120%满意的一个百货型购物中心。

那这些照片的话，我们这些可爱的笑脸和细心的服务，我们是来自日本的阪急百货的，那我们实际上我们也知道我们现在的这个服务水平是相差很很远很远的，但是我们有信心，我们在努力，希望今后，明年，后年，我们把这些照片都换为顾客对我们的一个回馈，谢谢大家。