参选人员：杨再丽

岗位职务：家电顾问

所属企业：京东五星电器

所在门店：杭州元茂卖场

推荐理由：

杨再丽进入家电零售行业8年以来，一直秉承着“顾客为先”的服务精神，同时在家电顾问这个岗位上，一切从“从顾客角度”出发，基于了解顾客实际及潜在需求的前提下，通过专业能力提供家电配套解决方案，并主动利用自身资源额外帮助顾客解决各项问题，多次获得了顾客赞誉，并形成口碑效应，顾客主动推荐亲友找其服务的案例不胜枚举；在其服务中，主要有以下几个特点：

服务方式

除常规的门店接待服务外，经常为顾客提供专属上门服务，通过测量、检测的手段，帮助顾客发现住宅影响生活健康或品质的问题。基于自身专业服务能力，形成解决顾客痛点的方案，并通过发动身边资源将方案加以实现。

服务内容

1、为新装房提供全屋测量，了解业主生活习惯，提供家电合理配套方案；

2、为新居住宅提供环境检测，对噪音、空气、水质问题提前预警，排除健康隐患；

3、为精装房提供局部改造，实现业主个性需求满足及生活品质提升；

4、为老房提供阳台、厨具改造，实现业主生活品质改善；

服务过程

1、以为顾客提供便利为主旨，为方便顾客的时间，经常在牺牲自己的休息；

2、主动为对住宅情况描述不详的顾客，提供上门服务，了解实际情况，避免顾客选择失误；

3、为行动不便的老人提供上门服务，排除家电使用困扰，教学家电养护知识，提供家电清洗服务；

除此之外杨再丽还将自身的经验通过案例分享在团队内进行能力复制，提升团队整体的服务能力。

服务案例

2021年6月21日在家休息期间，微信收到老顾客王伯伯的几条视频，我打开一看，原来是消毒柜打不开了。我打电话去询问，王伯伯说吃饭想拿里面 的碗筷，怎么拉都拉不开，急得满头是汗，吃晚饭都没有餐具。

老人家的电器使用年限都挺长了，我决定上门帮他解决消毒柜的问题后，再看看其他家电有没有问题。消毒柜原来是老化了。我教会老人开门的 技巧后，发现空调的过滤网，洗衣机的内桶都需要清洗了。我于是一边 清洗，一边教会老人如何清洗和保养家电。随后顺便帮老人把空气和水 质都做了下检测，怎知家里甲醛是超标的。顾客对我表示非常的感谢， 这不仅是解决了家电问题，还帮他找到生活隐患。