3月26日，由联商网主办的2024中国超市周在河南许昌许都大剧院举行。

第二届中国超市周延续“美好之路”为主题和2023中国超市周精彩的主体模式，即保持“1+X”的会议矩阵，通过一场主论坛(中国超市总裁峰会)+数场分论坛+两场专题高级研修班+两场主题展览，构建中国超市周的完整会议系统，打造零售行业名企领航、专业护航、强效互动的线下沉浸式学习交流体验，真正做到为零售行业的真知分享、美美与共做出贡献。

在3月29日的中国超市食品采购与经营论坛上，浙江万家惠超市食品部商品总监叶非带来了题为《从心出发——我们该为社区周边老百姓做点什么》的精彩演讲。

叶非认为，真诚是世界上最好的营销，真诚也是世界上打败所有一切的力量。无论是面对顾客还是供应商，当你真诚了，世界都简单了。

浙江万家惠超市食品部商品总监叶非

以下为叶非演讲全文（经联商网编辑）：

兄弟姐妹们，大家下午好，我是来自浙江万家惠。

我觉得浙江万家惠比较能够代表绝大多数的中国零售，因为我们的超市都开在四线的小城市，有点像游击队，就是怎么想怎么干就完了，比较接地气一点，讲不上太多奇奇怪怪的专业名词。

我2017年入职浙江万家惠，原来是在大润发。我们大哥看上去皮肤是比较黝黑的，但是心是非常火热的，给了我们非常多的机会出去学习。我记得最早的时候是去联家，万德龙，永辉，大润发……财务经常会问老板，这些人一年出去费用这么高，大哥，你为什么老是让他们出去？出去之后回来好像也没做出啥来。但是大哥总是跟我们说，没事，今天他们不懂，明天他们不懂，有一天他们会懂的，我们就是一边走，一边看，一边学，以比较游击队的方式走过来的。

其实那时候学好像也挺土的，怎么学呢？跑到人家超市里面咔咔一顿拍照，拍一下人家地堆怎么陈列的，拍一下人家卖的什么商品，回去看看能不能引进这个产品来卖，甚至还拍一下人家理货标准是怎么干的，我们也一样干。

直到2022年遇到了胖东来，我清楚记得，那是在一个炎热的夏天下午，东来哥来我们这儿看看，就在我们下面一个县的茶园（河边），一群人围着桌子聊天，喝喝茶。记忆非常深刻，微风吹拂在脸上的感觉，我记得当时东来哥穿的是一件白色的短袖T恤。我远远的看着他走过来，我不敢上去跟他打招呼，就这样子第一次接触了东来哥。

第二天东来哥就给我们开大会了。开会之前，东来哥说，给高管开一个政策要怎么走、怎么调的小会，其实就是涨工资嘛。前面他们开完，后面我们进去之后，东来哥说，你们要做浙江健康幸福的企业。东来哥差不多讲完了之后，其实财务和人事还在旁边算账，他得算工资涨多少，有没有钱什么的。然后大哥上来说，差不多就得了，强哥还有点底，就这么涨了，就这样给我们调薪了。

这么调薪以后，现场所有同事都是“哇”的状态，差不多是大家上学的时候期末考试或者高考结束之后那个“哇”的感觉，立马感觉到所有人都有精气神了，其实在那之前，强哥也常常被他的师兄弟调侃的一句话，强哥说，以前我们是没干死就往死里干。这样以后，我就感觉到公司好多同事开始慢慢变了，从原来被迫的干和现在自己主动想主动干。一次两次以后，我又开始了自己的思考。我感觉自己被点醒了吧，思考关于我的这份岗位，我的这份工作，我的这份职业能带来什么？

这是我今天想表述的主题，一点点由心而发的感触和大家分享一下，从心出发，我们该为社区周边老百姓做点什么。大概分四个板块：1、脑子——从心出发。2、身体——从心出发。3、手脚——从心出发。4、展望期许。

脑子——从心出发

一、思考我们做的这个事或者说我们从事的这个行业，在顾客那扮演的是什么样的角色。

在遇到胖东来以前，从来没有想过为什么要做这份工作，可能只是解决生存问题。2013年我大学毕业，毕业之后找工作，那时候没想那么多。当时入职的是大润发，想着进去学几个月，回去自己去开超市吧，就这么进入到了这个行业，没想到一干到今年是第11年头了。

在这个过程中，我慢慢爱上了这个行业，每每看到一家人其乐融融的逛超市，心里都是幸福的。看着每一个在卖场里陈列的商品，就像自己的孩子一样。有时候打个堆，打完堆之后，我还会在那儿看一会儿，好像欣赏自己的一件艺术品一样。

我们的顾客也很可爱，顾客来我们这边就是想买东西的，不是想看你超市打扮的多么豪华，也不是想看里面的布置多么的漂亮，打卡美陈之类的。那我们能不能照顾好他买东西这个事呢？现在的人生活节奏越来越快，虽然像我们小城市生活节奏还是比较慢的，但是下班了可能要去接孩子，父母如果没有帮你带孩子的话，是没有很多时间去很远的地方购物，那我们就就近解决一下。

顾客也很想就近解决他的生活问题，来超市的核心需求就是购物，购物又是一件令人非常愉悦的事情。那么丰富精彩的超市能不能成为顾客生活的一部分呢？

二、我们与顾客的关系应该如何相处。

我们总是想当然得要把什么的产品以什么样的方式卖给顾客。这会不会和顾客就站到了对立面呢？你总是在想这个东西怎么卖给他，总是在想这个东西要怎么推给他，其实那是你想的，不是他想的，你们两个人站在对立面，怎么能够完成这件事情呢？

然后我就继续思考，把我们的顾客当成自己的家人，是父母、妻子、孩子。真诚的，从心出发，照顾好他们的生活。有一句话叫做“顾客是我们的上帝”，我不太认同，我觉得我们是平等的，任何人都是平等的，他是我们的父母、妻子、孩子就可以了，从内心出发，照顾好他们的生活。所以那些不敢给自己父母、妻子、孩子吃的、用的商品，坚决不能出现在我们自己的卖场里。这也是我们为什么要去下架三、四线产品。

去年也参加了嘉百乐的调改，第一个动作就是下架三、四线商品，最初还不是很理解，感觉为什么一刀切，可不可以慢一点？总感觉那些产品也能卖卖，而且毛利还挺高的。但是这些商品有没有伤害到我们顾客的健康呢？当你都不会把这些东西推给你的父母、妻子、孩子的时候，那你为什么要它们推给你的顾客呢？

回去在调改我们自己门店的时候，有一个品类内部争议比较大——玩具糖品类，绝大多数人认为这个挺好卖的，小朋友挺喜欢的，毛利率也嘎嘎的。我想清楚这些事以后就坚决把它给砍了，为什么呢？像玩具糖的材质符不符合安全要求？小孩子玩东西，是不是经常会放在嘴巴里，它有毒无毒？玩具层面设计有没有安全隐患？里面放的糖，你们敢给你的孩子吃吗？我不敢，那我就把它砍了，这样子想就好了。

三、从心出发，找回自己的初心。

我是2013年入职大润发，下面两句话是从当时教育我的那版大润发企业文化上面摘来的，因为我想回到我的初心，回到我的过去，回到当时那个年代，所以找到了这两句话：第一句话，成为社区的好邻居。第二句话，成为值得消费者信赖的的采购代表，并为社会平抑物价作出贡献。

想到这里的时候我更加坚定和明白了，我所从事的这份职业应该干什么和怎么干。其实很简单，就是这两句话。因为我比他们更专业，我们所见的东西比顾客更多呢，这个产品能不能吃，能不能用，你比消费者更专业。顾客不懂，他信赖你，把他的生活交给你，所以你要对他负责。

还有为社会平抑物价作出贡献，关于后面这半句话，昨天我又被洗礼了，昨天参加种子班大佬们的分享，其中一家亲贾总分享了他们在疫情期间做的一件事。当时疫情爆发封城，他承担所在地方东区物资的配送。他说，我的天啊，这是什么？这是垄断行业。如果你把这个事情当成生意来做的话，那就赚死了，但是他没有这样做，他觉得这是国家发生了灾难，人民受到了灾难的影响，我们作为有能力的企业应该作出一些工作，他就带着团队去做生鲜的配送。配送完了之后，疫情解封了，这个事情就过去了，但是他发现市场上生鲜商品价格非常混乱，很高很贵，他又怎么做呢？他在海湖店把生鲜商品以批发价的形式进行售卖，持续了一段时间，然后物价就下来了。你看这是不是我们应该去做的一件事情。

大家来到这边肯定是看到胖东来作出了一些，让大家觉得很神奇很厉害的事情，也很向往他们。我从2022年接触了以后，以自己的角度再和大家分享一下，分享什么呢？胖东来怎么学？从思想理念上面开始学，只有你内心真正的认同了他们的思想理念，真正的觉得这是正确的道路，然后再想开始怎么干。

他们的思想理念在哪里呢？其实在他们微信公众号上面都有，里面我觉得就像圣经一样，我每每不开心的时候就拿出来读一遍，EMO的时候我就拿出来看一遍，遇到一些让我觉得处理不了的事情的时候，我再看一遍。最近还得到了一本书《走在信仰的道路上》，就在我书包里面，路上偶尔看一下，晚上睡觉之前偶尔看一下。每看一遍感觉我都被洗礼一遍，原来是要这么样子活着的。

我们先从思想理念出发，你认同了他、理解了他、了解了他，真正的触达到你内心的时候，你再想第二步怎么去干，不然是会翻车的，你会在后面过程当中犹豫和反转的。

身体——从心出发

团结一切可以团结的力量。

一、我们手上有各个科别的采购人员，他们每个人有什么特长和优势盘点一下。

上午跟蒋总刚好聊到这个事儿，我说现在的市场好像大家都很焦虑，好多企业都想请一个神仙来救下我的企业，他过来之后一顿“施法”你的企业就活了。其实能救你企业的人就在企业里面，只有企业里面的人才是最了解这个企业的，也是最了解身边顾客的。

我大哥最近在跟我讲一个事“人员岗位适配”，就是什么样的人适合在什么样的岗位上面，很多时候可能连他自己都不知道他不胜任这个岗位，不是他不努力，不是他不想干，是他自己都没有明白，原来他不适合在这个岗位上面，包括我自己也一样。

为什么这么说呢？就像我大哥跟我讲说，你不适合做商品。当我听到老板对我这样的评论是不是有点心塞了？我感觉我也挺努力的，我感觉我也挺用心的，我也没偷懒，但是迎来这么一段评价，当时还跟我大哥闹了个小别扭，搞得我一天一夜也就吃了一顿饭。

之后，关于这个事情我就继续思考，我想通了，真的是连我自己都不知道，原来我不适合待在这个岗位上面。在适合岗位上，我用了100分的努力，可能得到80分，但是在一个你不适合的岗位上，同样用了100分的努力，可是只得到60分。

当我自己想明白和想通这件事情之后，主动找到了大哥。当天白天他去巡店了，晚上5点多钟回来我们就坐在那儿关于这个事情进行真诚的讨论。因为我学习胖东来之后，我懂得了用什么样的方法去解决事情，这个很重要。我选择和我大哥进行真诚的，敞开心扉的，公平公正的交流，我们就把这事情说开了。

说开了之后发现，我也误解他的意思了，他也误解我的意思了。虽然说他是我的老板，但是我并不觉得，我和他不平等。我觉得我们都是平等的，我没有那么的不自信，真诚的与他展开沟通，就事论事。这是关于人才盘点，让适合的人放在适合的岗位上面去看一下我们自己手上的人。

二、筛选志同道合的供应商，尊重他们，发动他们的力量。

我们每一个志同道合的供应商应该得到尊重的，他们也是平等的，只有我们付出了相应的尊重以后，他们才会真诚的对我们进行付出。

去年的时候去了一家亲，和他们采购经理交流的时候，他们跟我分享说，他们和供应商之间聊产品，他们都是拿一张表格，这是我的出厂价，你要什么价格，你自己填，是不是双方之间就很坦诚了，是不是感觉当你真诚了之后，世界都变得简单了。

手脚——从心出发

怎么干，向谁学？从生活出发，发现生活中的人事物。

一、商品的推广做得最好的是菜市场的猪肉摊。

为什么这么讲呢？我经常去菜市场买菜，发现每路过一个卖肉摊位的时候，他们都会说，老板，今天的排骨还可以带2斤不？老板，今天的猪脚还可以，要不要来一点？你逛菜市场的时候就会发现，这些商户是怎么来给你介绍产品的。我们传统大卖场经常是用特价，用促销，用便宜去推他的商品，但是去菜市场的时候不是这个样子。

这里有一个故事，今年除夕，我去自己的门店买肉，当然他们也不认识我，因为我不管那个板块，普通员工是不认识我的。当时一个顾客问，今天的肉新鲜吗？员工告诉他，你好，今天的肉不新鲜，是昨天的。因为今天屠宰场没开门，所以我们的肉是昨天的，要不然你少买一点，今天先吃，我们初二就上班，初一我们没开门。

真诚的把它讲出来就好了。当你真诚了，世界都简单了，真诚是世界上最好的营销，真诚也是世界上打败所有一切的力量。

二、微笑服务、亲切服务，做的最好的是浙江高速收费员。

因为我的车子没有装ETC，都是走人工通道的。我就发现每一次收费员都特别标准，笑容也是开心的，一言一行，一举一动都标标准准的。那么我们什么样的岗位需要这样子呢？可能是收银，可能是计量，还有其他。我们经常说要怎么服务好顾客，是不是最好的例子也发生在生活当中。

三、消费者需求变化，感知最好，最敏感的是夜市的摊贩。

好像经常抖音上出现比较火热的东西，夜市里就有了。为什么夜市里最快呢？因为他们最用心，用心感知顾客，也和顾客接触的最深刻。用心了，又和顾客接触这么多，是不是就真的能找到顾客想要的东西了呢？所以我发现怎么干，向谁学，从生活出发，其实你的一切都在生活当中。

展望期许

刚刚和大家分享了头脑，身体和手脚。当有了这样一个健康、阳光、自信的身体以后，美好的事物就会悄然开始。

商品怎么组织？大单品怎么来？是不是就有点想法了呢？还是回归生活，站在人群当中，想想你的父母，想想你的妻子，想想你的孩子，都需要点啥，这就OK了。大单品不是便宜的产品，它一定是能给我们生活带来美好的产品。

我想和大家分享一下，我们企业从调改上饶嘉百乐回去之后的动作怎么干的？感觉到收获的是什么？

回去之后把我们的卖场进行了调整，把我们的商品进行了调整。卖场通道变宽了，这其实还是我们的思想发生了转变。为什么会愿意这么去干呢？原来我们恨不得有空的地方就打个堆，总觉得那个地方打个堆就能卖或者那个地方打个堆还能收两块钱。实际上你的行为伤害到你的顾客，或者是挡住他了，或者是让他心情不愉悦了。昨天在分享会上面有一位嘉宾讲到，顾客一进来看到中间堵的慌，他心情能好吗？他心情不好了，还能买点啥？可能把来之前清单上面的东西买买完赶紧跑了。

关于商品，大哥给我们的任务是什么呢？100%完全复制。刚开始，我们绝大多数人很长一段时间不理解。现在我理解了，因为在100%复制道路上面收获了什么呢？首先100%复制就是要你摒弃原来所有的一切，原来所理解的什么能卖，什么不能卖，完全摒弃，就是要创造一种空杯的心态。只有把杯子里面的东西倒出去才能接纳新的东西，以一种空杯的心态去接纳这些事物，100%复制它的产品。在复制这个产品过程当中我们了解了，什么是功能，什么是产品，了解了这个产品背后的故事。

当然这是阶段性，因为中国很大，每个地区的人都有不同的生活习惯，有不同的喜好。今年大哥就给我们放开一点了，20%你可以去优选本地特色产品，其实大哥从一开始跟我讲100%的时候就想好了，并不是说永远把你们锁死，而是想让我们通过这个过程去想，为什么东来选这些？为什么这个能做？为什么那个不能做好？经过半年时间，我们就收获到了这么多。

现在大哥给我们20%的灵活性，你可以根据这个地方人的喜好把它做进来。当然在这过程当中我们有了对品质的坚持。原来都是拿过来看看，包装好不好看，毛利够不够，行就干。现在我们有了对品质的要求。

我们的市场很棒，我们的消费者很棒，我们的零售业从业者很棒。未来非常美好，但是没有人知道超市会是怎么样的，也没有人规定超市应该是怎么样的，一切都是人的创新和创造。

回到第一张照片，我的头像是假的，除了脑袋是从结婚证上抠下来的，其他都是AI生成的，我花了10块钱。其实科技是进步的，未来是怎么样，谁都不知道的，但一定不变的是什么呢？是人，我们人要坚持是什么呢？是我们的初心，坚持我们的初心，发挥我们人的创造力和智慧去创新和创造，那我们的未来一定是美好的，谢谢大家。