3月26日，由联商网主办的2024中国超市周在河南许昌许都大剧院举行。

第二届中国超市周延续“美好之路”为主题和2023中国超市周精彩的主体模式，即保持“1+X”的会议矩阵，通过一场主论坛(中国超市总裁峰会)+数场分论坛+两场专题高级研修班+两场主题展览，构建中国超市周的完整会议系统，打造零售行业名企领航、专业护航、强效互动的线下沉浸式学习交流体验，真正做到为零售行业的真知分享、美美与共做出贡献。

在3月30日的中国超市店长交流论坛上，银座泰安市政广场店店长张杰进行了主题演讲，分享了他在门店经营上的一些经验与感悟。

张杰表示，标杆无处不在，学习也不是完全复制的，我们应该学习先进友商的底层逻辑，每一次学习首先问自己，我要学到什么？我要做到什么？看了就要去做，在做的过程中不断优化，如此才能每天都有进步。

银座泰安市政广场店店长张杰 

以下为张杰演讲全文（经联商网编辑）：

尊敬的各位来宾，大家上午好。下面由我给大家做一下分享。我来自于山东银座集团。银座集团属于国有企业，旗下门店大约有150多家，我来自泰安市政广场店。汇报主题是“持续经营创新 引领消费升级”。

银座市政广场店，我们秉承了银座集团“拼搏奉献、守正创新、自强自立、达人达己”的企业精神，严格按照“品质消费引领者，美好生活服务商”的企业使命，将一个崭新的银座市集呈现在泰城人民面前。

分享六个部分：1、企业简介。2、打造市集烟火气，满足顾客新视觉。3、供应链优化，满足消费需求。4、提供极致服务，创造绝佳体验。5、夯实基本功，深挖经营创新。6、线上线下高度融合，打造剧场式营销。

泰安市经营面积最大的超市

首先介绍一下门店，这个门店是2022年10月1日开业，它坐落于五岳之首东岳泰山脚下，北靠宏伟的泰安市政府，同时地理位置坐落于泰安时代发展轴上，门店经营面积2.7万平米，主营超市生鲜、日配、标品及配套项目（必胜客、肯德基、李先生、电影院等），生活配套项目大大小小有70余个，主要是影院、餐饮、儿童、教培作为衔接，这样给顾客提供一些便利，同时室外广场配有超过9000平米停车场免费开放，为顾客提供方便、舒适的购物体验。

我们店也是银座系统内超市经营面积最大，而且是泰安当地经营面积最大的一个超市。超市商品主要包括生鲜和标品。门店2022年10月1日开业，开业后连续7天销售破百万，最大客流达到单日8万人次。为了更好地服务于当地百姓和旅游爱好者需求，开业仅一年便进行了调改调优，对超市面积进行了压缩，将超市面积由7300平米调优至6000平米，压缩后面积进行了生活配套的引入，给顾客提供了方便和便利。有幸在2023年联商网评选中入选为“中国好门店”称号，这也是比较骄傲的一个事情。

打造市集烟火气，满足顾客新视觉

刚才介绍了我们店的整体情况。这个门店当时银座聘用第三方进行动线的布局规划，它是一个长方形，主要是采取宽阔的走廊式动线，卖场内空间感比较强，逛游舒适，同时卖场内商品琳琅满目，搭配外围各类功能性便民配套项目，这样就打造了一所“城市烟火市集”体验场所，近几年也成为泰安时代发展轴地标性风景线。

门店始终是突出生鲜，聚焦好品山东。在我们卖场内规划了几个专区，依托泰安当地的旅游特色和特点，既满足当地老百姓、周围居民的需求，也满足了外来旅游泰山游客。同时在卖场内聚集了鲁西南地方特产，包括山东临沂、菏泽、济宁、枣庄、泰安当地的名优特色。图中有一个散装白酒，这个散装白酒也是当地比较有名气的，销量还不错。

为了凸现市集文化和特点，门店小伙伴们自主购置了一些道具，结合商品特性自主创新。在市场和农村购买了马车、网兜等道具进行打造，力求每走两步卖场就是一道风景线。这样丰富的商品和聚人气、接地气的商品，以及优质的品相，也是给顾客带来了一些便利。

银座这几年一直重点打造生鲜作为拳头品牌。聚焦民生商品，惠及周围百姓，突出特色，广纳八方来客。在商品配置上，重点打造“银座生鲜”拳头品牌，门店所有生鲜商品和加工类商品全部实行100%自营自采，自营自采可以确保商品新鲜，同时质优价廉，春节期间生鲜自营销售占比42%。

门店注重烟火气打造。刚才讲了生鲜是自营，加工同样是自营，加工有专门的团队。同时我们去招聘、重点培养技术职工，他们在保证食材安全和口味正宗的前提下，重点打造以山东当地特色经营项目，主要包括面食类，熟食类，炸货类，卤制品类，面食糕点类，重点推出当地特色项目，例如老百姓受欢迎的泰山火烧、高庄馒头、滕州菜煎饼、米线、水饺、馄饨等。

从技术核心把控和把握上，我们是定期按计划进行出清和上柜，这样始终保持当地超市的差异性，继续深耕。

供应链优化，满足消费需求

供应链优化，满足消费需求，这是我们集团的目标，也是门店需要配合重点的地方。

门店配合供应链持续升级，我们生鲜基地进一步向全国、全球拓展，向上游溯源，进一步压短供应环节，其中2024年计划新增基地、工厂57个，参加展会20余次，公开招商40余次，向竞对学习20多次。同时原有供应商压缩5-10%。

从生鲜各个品类供应渠道来看，目前生鲜和自采分三类：第一类，水果、蔬菜及水产类，主要和当地市场、基地、品牌供应商和集采服务商等合作；第二类，畜禽、南北干货类，主要是以开发工厂、省内大型批发商和优秀优质的合作商为主；第三类，加工日配类，这方面我们银座有自己的面食加工供应链公司（雅凤阁），同时也会联系区域内诸如山东喜旺、圣都、得利斯这样的地产品牌进行合作。门店也会结合当地特产，和中小规模联营供应商甚至个体户进行合作，突出我们的差异。此外，资质齐全的代工厂也是我们的合作伙伴。

生鲜自营自采基地建设。首先，当助农、旺季商品临时发起或者政府主导的时候，因为我们是国有企业，也担负着社会的责任，所以我们会有经集采商服务商结款。可稳定供应，符合食安要求的基地，可由集采商转签订经销合同，同时在过新品讨论会后直接转经销合作。

长期稳定的基地，我们通过半年以上的合作，商品品质有保障，种植条件达标的情况下，可升级为银座的挂牌基地，这个挂牌基地也有相应的品控小组进行检核，例如有《基地挂牌明白纸》及《农品-果蔬基地审核表》、《水产品-养殖认证基地审核表》等要求。

在基地直采方面也是两部分，第一个，有好的商品我们会整车整件的直发。当起订量、集采量不足的情况下，当然也会考虑季节性的商品，只要价格有优势，我们就发起联合采购，从而降低运营成本。年前和年后集团进行了海外购，主要是泰国的榴莲和智利的车厘子，同时对福建黄花鱼也进行了大量的采购。

在建设方面首先是制度先行，设立考核小组参与，通过数据进行汰换。重新梳理基地的标准制定，清退和引进并行。每月采购端按月对采购基地明细进行整理，对外公示公开，接受监督。按月度发布招商信息，拓宽渠道。

挂牌基地以后，由我们的运营、品控、采购三方成立考核小组，同时结合业内梳理认证基地的标准，确定现场考察果蔬基地的年度计划和办法推进。

从基地的农业用水和灌溉、土壤管理、肥料使用、农药管理、种植跟踪、产品质检监控，产品追溯、召回等方面进行评分考核。根据系数比例进行加减权重，最后汇总总分。目标争取通过系统数据的升级完成平台数字化的追溯和展示。

提供极致服务，创造绝佳体验

在做好超市经营的情况下，我们对超市外围场地进行了合理规划，主要是集聚了餐饮（中餐4家，西餐3家），服装鞋帽配套（58个），电影院（1家），儿童淘气堡（1家），还有美容、美发、美甲、美体等，让消费者在购物的同时不单单是满足胃和舌尖，还满足身心的体验。

在服务方面，银座推出门店即落实的五心服务。门店以“关爱顾客，关注细节、真诚服务”为服务原则，落实五心，即工作用心、待客诚心、服务真心、买的舒心、用的放心。在五项服务理念落实中细化制定五心服务的要点和措施，始终贯彻让每一位顾客不失望的服务理念，以服务项目创新，服务项目形象打造和服务工作提升为抓手，为顾客打造全心全意、贴心舒心的购物。

同时，门店在五心服务的情况下进行了升级，夯实服务基础，推出了四项承诺：1个月无理由退换货、8分钟无障碍退换货、投诉有奖举报免单、同城免费送货，这块也算是山东当地提前做的，得到了当地消费者的赞同。

同时根据这个项目我们再去升级，服务项目实现由少至多、由量到质，落地这60项差异化、人性化免费便民服务项目。并在此基础上不断创新延伸，力求将服务做到极致。

夯实基本功，深挖经营创新

这几年，预制菜也是一个大的趋势，银座集团也是尽快融入。我们店是作为银座系统内样板店之一，顺应消费多元化，消费需求趋势，打造绿色低碳，引领消费新时尚。上柜之前对卖场冷柜进行了打造，扩大顾客的视觉。同时在客流量大的时候会提供试吃试饮的体验。上柜以后，销售节节升高。

门店也一直遵循无节造节，有节造势。在造节的方面，我们每一场都会开展小组PK。其中有一场干货节，我们店获得了银座系统销售第一名。同时在嗨吃猪猪节等销售PK赛中销售的达成也是名列前茅。用心去筹划每一个节相当关键，而且我们每一个节都实行闭环管理，我想一群人，一条心，干一件事，应该是可以的。

同时，我们不售隔夜肉和隔夜菜，这个业内好多超市也在做，但是不售隔夜肉，我们是泰安独一份。既然不售，那肯定要损掉或者打折，是要损失毛利的。但是银座是国有企业，也担负着这份社会责任，我们门店开业以后立马推出了不售隔夜肉和隔夜菜，让消费者第二天买到新鲜的食材。

智能方面我们有扫码购，这个扫码购也是银座自主开发的。当顾客进入卖场以后，在卖场的包柱，架头、端架上都有扫码购立牌和海报，顾客用手机扫描二维码就可以进入到扫码购主页面。购买商品扫商品条形码加入购物车，完成购买过程中立即手机支付，通过专有通道进行核销即可离店。这样一来可以缓解收银的压力，同时也不需要消费者等着款台款员刷商品，给顾客节省时间，提供便利。

刚才说的是业务方面，内抓管理、外树形象我们也在做。国有企业和私有企业还是不同，我们在做好内部管理和服务顾客的同时，关心关爱我们的职工，服务好每一个员工，会定期组织员工集体生日会，趣味运动会，以及家庭交流、员工团建旅游等，增强团队的凝聚力。

做好内部管理的同时，我们会积极走入社区看望孤寡老人，帮老人做一些力所能及的事。走到小区帮助小区整理环境卫生，走到街道帮助交警部门疏散交通，这些举措也得到当地社区百姓、邻居和政府的认可，提高了门店的美誉度。

线上线下高度融合，打造剧场式营销

银座线上有两个端口，第一个端口是银座独有的鲁商生活。第二个端口是和第三方合作（美团、饿了么、京东）开展线上销售，同时分销直播业务，线上对线下体验，以及现代物流深度融合，从而实现工作效率和顾客服务的双向提升。

门店开业仅一年多的时间，在美团众多商家中被评选为了A类门店，月度百万门店。线上销售在整个区域乃至整个系统也是名列前茅。门店线上单日最高单量突破1000单，超过10万元。

这是生鲜结构分，主要有五个品类：蔬菜，水果，肉蛋禽，水产，熟食。得分高反映的是线上在架数量SKU的完整度，我当时给门店小伙伴定的要求是，线上结构分不能掉下系统第三名，生鲜结构分的得分标准也是我们为线上购物消费者提供的一种保障，他们可以足不出户在线上逛店，买到齐全的、满意的、新鲜的商品。

再一个就是抖音，我们会通过抖音直播平台，直播带货开展获客引流，提升消费预期目标。以抖音为发力点整合直播力量，借助抖音补贴资源，重点打造节假日专场，已取得轰动效应。直播不间断，职人主播齐上阵，长时间开播效果明显。共计产生销售96.5万元，订单4531笔，观看人次4.3万，新增粉丝2036人。

春节期间，我们和政府商务部门联合，主动联系头部网红董先生到店进行直播，当天销售了4000万，并且影响到了本地的网红，最终当天门店曝光率相当之高。

再就是剧场式营销。应集团领导的要求，我们每周都在场内开展像民俗、才艺表演、演唱会、亲子家庭体验手工DIY等活动，打造剧场文化。同时门店也设立了一个小小的动物园，把一些小家禽放到卖场内，虽然不大，但深受儿童喜爱，提高了一些体验感。

有一句话叫“书山有路勤为径 学海无涯苦作舟”。我们一直在对标学习，先后带队到胖东来、河北信誉楼进行门店的学习和交流。当然，标杆无处不在，学习也不是完全复制的，我们应该学习先进友商的底层逻辑，每一次学习首先问自己，我要学到什么？我要做到什么？看了就要去做，用最笨的办法先去做，在做的过程中不断优化，让我们每个人每天进步一点点。

最后欢迎今天商业大咖到我们泰安，感受一下山东孔孟之乡，礼仪之邦的好客之道。同时也邀请各位到我们门店进行指导和交流，谢谢。