银座泰安市政广场店店长张杰:持续经营创新 引领消费升级
3月26日,由联商网主办的2024中国超市周在河南许昌许都大剧院举行。
第二届中国超市周延续“美好之路”为主题和2023中国超市周精彩的主体模式,即保持“1+X”的会议矩阵,通过一场主论坛(中国超市总裁峰会)+数场分论坛+两场专题高级研修班+两场主题展览,构建中国超市周的完整会议系统,打造零售行业名企领航、专业护航、强效互动的线下沉浸式学习交流体验,真正做到为零售行业的真知分享、美美与共做出贡献。
在3月30日的中国超市店长交流论坛上,银座泰安市政广场店店长张杰进行了主题演讲,分享了他在门店经营上的一些经验与感悟。
张杰表示,标杆无处不在,学习也不是完全复制的,我们应该学习先进友商的底层逻辑,每一次学习首先问自己,我要学到什么?我要做到什么?看了就要去做,在做的过程中不断优化,如此才能每天都有进步。
银座泰安市政广场店店长张杰
以下为张杰演讲全文(经联商网编辑):
尊敬的各位来宾,大家上午好。下面由我给大家做一下分享。我来自于山东银座集团。银座集团属于国有企业,旗下门店大约有150多家,我来自泰安市政广场店。汇报主题是“持续经营创新 引领消费升级”。
银座市政广场店,我们秉承了银座集团“拼搏奉献、守正创新、自强自立、达人达己”的企业精神,严格按照“品质消费引领者,美好生活服务商”的企业使命,将一个崭新的银座市集呈现在泰城人民面前。
分享六个部分:1、企业简介。2、打造市集烟火气,满足顾客新视觉。3、供应链优化,满足消费需求。4、提供极致服务,创造绝佳体验。5、夯实基本功,深挖经营创新。6、线上线下高度融合,打造剧场式营销。
泰安市经营面积最大的超市
首先介绍一下门店,这个门店是2022年10月1日开业,它坐落于五岳之首东岳泰山脚下,北靠宏伟的泰安市政府,同时地理位置坐落于泰安时代发展轴上,门店经营面积2.7万平米,主营超市生鲜、日配、标品及配套项目(必胜客、肯德基、李先生、电影院等),生活配套项目大大小小有70余个,主要是影院、餐饮、儿童、教培作为衔接,这样给顾客提供一些便利,同时室外广场配有超过9000平米停车场免费开放,为顾客提供方便、舒适的购物体验。
我们店也是银座系统内超市经营面积最大,而且是泰安当地经营面积最大的一个超市。超市商品主要包括生鲜和标品。门店2022年10月1日开业,开业后连续7天销售破百万,最大客流达到单日8万人次。为了更好地服务于当地百姓和旅游爱好者需求,开业仅一年便进行了调改调优,对超市面积进行了压缩,将超市面积由7300平米调优至6000平米,压缩后面积进行了生活配套的引入,给顾客提供了方便和便利。有幸在2023年联商网评选中入选为“中国好门店”称号,这也是比较骄傲的一个事情。
打造市集烟火气,满足顾客新视觉
刚才介绍了我们店的整体情况。这个门店当时银座聘用第三方进行动线的布局规划,它是一个长方形,主要是采取宽阔的走廊式动线,卖场内空间感比较强,逛游舒适,同时卖场内商品琳琅满目,搭配外围各类功能性便民配套项目,这样就打造了一所“城市烟火市集”体验场所,近几年也成为泰安时代发展轴地标性风景线。
门店始终是突出生鲜,聚焦好品山东。在我们卖场内规划了几个专区,依托泰安当地的旅游特色和特点,既满足当地老百姓、周围居民的需求,也满足了外来旅游泰山游客。同时在卖场内聚集了鲁西南地方特产,包括山东临沂、菏泽、济宁、枣庄、泰安当地的名优特色。图中有一个散装白酒,这个散装白酒也是当地比较有名气的,销量还不错。
为了凸现市集文化和特点,门店小伙伴们自主购置了一些道具,结合商品特性自主创新。在市场和农村购买了马车、网兜等道具进行打造,力求每走两步卖场就是一道风景线。这样丰富的商品和聚人气、接地气的商品,以及优质的品相,也是给顾客带来了一些便利。
银座这几年一直重点打造生鲜作为拳头品牌。聚焦民生商品,惠及周围百姓,突出特色,广纳八方来客。在商品配置上,重点打造“银座生鲜”拳头品牌,门店所有生鲜商品和加工类商品全部实行100%自营自采,自营自采可以确保商品新鲜,同时质优价廉,春节期间生鲜自营销售占比42%。
门店注重烟火气打造。刚才讲了生鲜是自营,加工同样是自营,加工有专门的团队。同时我们去招聘、重点培养技术职工,他们在保证食材安全和口味正宗的前提下,重点打造以山东当地特色经营项目,主要包括面食类,熟食类,炸货类,卤制品类,面食糕点类,重点推出当地特色项目,例如老百姓受欢迎的泰山火烧、高庄馒头、滕州菜煎饼、米线、水饺、馄饨等。
从技术核心把控和把握上,我们是定期按计划进行出清和上柜,这样始终保持当地超市的差异性,继续深耕。
供应链优化,满足消费需求
供应链优化,满足消费需求,这是我们集团的目标,也是门店需要配合重点的地方。
门店配合供应链持续升级,我们生鲜基地进一步向全国、全球拓展,向上游溯源,进一步压短供应环节,其中2024年计划新增基地、工厂57个,参加展会20余次,公开招商40余次,向竞对学习20多次。同时原有供应商压缩5-10%。
从生鲜各个品类供应渠道来看,目前生鲜和自采分三类:第一类,水果、蔬菜及水产类,主要和当地市场、基地、品牌供应商和集采服务商等合作;第二类,畜禽、南北干货类,主要是以开发工厂、省内大型批发商和优秀优质的合作商为主;第三类,加工日配类,这方面我们银座有自己的面食加工供应链公司(雅凤阁),同时也会联系区域内诸如山东喜旺、圣都、得利斯这样的地产品牌进行合作。门店也会结合当地特产,和中小规模联营供应商甚至个体户进行合作,突出我们的差异。此外,资质齐全的代工厂也是我们的合作伙伴。
生鲜自营自采基地建设。首先,当助农、旺季商品临时发起或者政府主导的时候,因为我们是国有企业,也担负着社会的责任,所以我们会有经集采商服务商结款。可稳定供应,符合食安要求的基地,可由集采商转签订经销合同,同时在过新品讨论会后直接转经销合作。
长期稳定的基地,我们通过半年以上的合作,商品品质有保障,种植条件达标的情况下,可升级为银座的挂牌基地,这个挂牌基地也有相应的品控小组进行检核,例如有《基地挂牌明白纸》及《农品-果蔬基地审核表》、《水产品-养殖认证基地审核表》等要求。
在基地直采方面也是两部分,第一个,有好的商品我们会整车整件的直发。当起订量、集采量不足的情况下,当然也会考虑季节性的商品,只要价格有优势,我们就发起联合采购,从而降低运营成本。年前和年后集团进行了海外购,主要是泰国的榴莲和智利的车厘子,同时对福建黄花鱼也进行了大量的采购。
在建设方面首先是制度先行,设立考核小组参与,通过数据进行汰换。重新梳理基地的标准制定,清退和引进并行。每月采购端按月对采购基地明细进行整理,对外公示公开,接受监督。按月度发布招商信息,拓宽渠道。
挂牌基地以后,由我们的运营、品控、采购三方成立考核小组,同时结合业内梳理认证基地的标准,确定现场考察果蔬基地的年度计划和办法推进。
从基地的农业用水和灌溉、土壤管理、肥料使用、农药管理、种植跟踪、产品质检监控,产品追溯、召回等方面进行评分考核。根据系数比例进行加减权重,最后汇总总分。目标争取通过系统数据的升级完成平台数字化的追溯和展示。
提供极致服务,创造绝佳体验
在做好超市经营的情况下,我们对超市外围场地进行了合理规划,主要是集聚了餐饮(中餐4家,西餐3家),服装鞋帽配套(58个),电影院(1家),儿童淘气堡(1家),还有美容、美发、美甲、美体等,让消费者在购物的同时不单单是满足胃和舌尖,还满足身心的体验。
在服务方面,银座推出门店即落实的五心服务。门店以“关爱顾客,关注细节、真诚服务”为服务原则,落实五心,即工作用心、待客诚心、服务真心、买的舒心、用的放心。在五项服务理念落实中细化制定五心服务的要点和措施,始终贯彻让每一位顾客不失望的服务理念,以服务项目创新,服务项目形象打造和服务工作提升为抓手,为顾客打造全心全意、贴心舒心的购物。
同时,门店在五心服务的情况下进行了升级,夯实服务基础,推出了四项承诺:1个月无理由退换货、8分钟无障碍退换货、投诉有奖举报免单、同城免费送货,这块也算是山东当地提前做的,得到了当地消费者的赞同。
同时根据这个项目我们再去升级,服务项目实现由少至多、由量到质,落地这60项差异化、人性化免费便民服务项目。并在此基础上不断创新延伸,力求将服务做到极致。
夯实基本功,深挖经营创新
这几年,预制菜也是一个大的趋势,银座集团也是尽快融入。我们店是作为银座系统内样板店之一,顺应消费多元化,消费需求趋势,打造绿色低碳,引领消费新时尚。上柜之前对卖场冷柜进行了打造,扩大顾客的视觉。同时在客流量大的时候会提供试吃试饮的体验。上柜以后,销售节节升高。
门店也一直遵循无节造节,有节造势。在造节的方面,我们每一场都会开展小组PK。其中有一场干货节,我们店获得了银座系统销售第一名。同时在嗨吃猪猪节等销售PK赛中销售的达成也是名列前茅。用心去筹划每一个节相当关键,而且我们每一个节都实行闭环管理,我想一群人,一条心,干一件事,应该是可以的。
同时,我们不售隔夜肉和隔夜菜,这个业内好多超市也在做,但是不售隔夜肉,我们是泰安独一份。既然不售,那肯定要损掉或者打折,是要损失毛利的。但是银座是国有企业,也担负着这份社会责任,我们门店开业以后立马推出了不售隔夜肉和隔夜菜,让消费者第二天买到新鲜的食材。
智能方面我们有扫码购,这个扫码购也是银座自主开发的。当顾客进入卖场以后,在卖场的包柱,架头、端架上都有扫码购立牌和海报,顾客用手机扫描二维码就可以进入到扫码购主页面。购买商品扫商品条形码加入购物车,完成购买过程中立即手机支付,通过专有通道进行核销即可离店。这样一来可以缓解收银的压力,同时也不需要消费者等着款台款员刷商品,给顾客节省时间,提供便利。
刚才说的是业务方面,内抓管理、外树形象我们也在做。国有企业和私有企业还是不同,我们在做好内部管理和服务顾客的同时,关心关爱我们的职工,服务好每一个员工,会定期组织员工集体生日会,趣味运动会,以及家庭交流、员工团建旅游等,增强团队的凝聚力。
做好内部管理的同时,我们会积极走入社区看望孤寡老人,帮老人做一些力所能及的事。走到小区帮助小区整理环境卫生,走到街道帮助交警部门疏散交通,这些举措也得到当地社区百姓、邻居和政府的认可,提高了门店的美誉度。
线上线下高度融合,打造剧场式营销
银座线上有两个端口,第一个端口是银座独有的鲁商生活。第二个端口是和第三方合作(美团、饿了么、京东)开展线上销售,同时分销直播业务,线上对线下体验,以及现代物流深度融合,从而实现工作效率和顾客服务的双向提升。
门店开业仅一年多的时间,在美团众多商家中被评选为了A类门店,月度百万门店。线上销售在整个区域乃至整个系统也是名列前茅。门店线上单日最高单量突破1000单,超过10万元。
这是生鲜结构分,主要有五个品类:蔬菜,水果,肉蛋禽,水产,熟食。得分高反映的是线上在架数量SKU的完整度,我当时给门店小伙伴定的要求是,线上结构分不能掉下系统第三名,生鲜结构分的得分标准也是我们为线上购物消费者提供的一种保障,他们可以足不出户在线上逛店,买到齐全的、满意的、新鲜的商品。
再一个就是抖音,我们会通过抖音直播平台,直播带货开展获客引流,提升消费预期目标。以抖音为发力点整合直播力量,借助抖音补贴资源,重点打造节假日专场,已取得轰动效应。直播不间断,职人主播齐上阵,长时间开播效果明显。共计产生销售96.5万元,订单4531笔,观看人次4.3万,新增粉丝2036人。
春节期间,我们和政府商务部门联合,主动联系头部网红董先生到店进行直播,当天销售了4000万,并且影响到了本地的网红,最终当天门店曝光率相当之高。
再就是剧场式营销。应集团领导的要求,我们每周都在场内开展像民俗、才艺表演、演唱会、亲子家庭体验手工DIY等活动,打造剧场文化。同时门店也设立了一个小小的动物园,把一些小家禽放到卖场内,虽然不大,但深受儿童喜爱,提高了一些体验感。
有一句话叫“书山有路勤为径 学海无涯苦作舟”。我们一直在对标学习,先后带队到胖东来、河北信誉楼进行门店的学习和交流。当然,标杆无处不在,学习也不是完全复制的,我们应该学习先进友商的底层逻辑,每一次学习首先问自己,我要学到什么?我要做到什么?看了就要去做,用最笨的办法先去做,在做的过程中不断优化,让我们每个人每天进步一点点。
最后欢迎今天商业大咖到我们泰安,感受一下山东孔孟之乡,礼仪之邦的好客之道。同时也邀请各位到我们门店进行指导和交流,谢谢。
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